旅行社的組織結構及業(yè)務流程.ppt

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第三章 旅行社的組織結構與業(yè)務流程,第三章 旅行社的組織結構與業(yè)務流程,第一節(jié)旅行社的業(yè)務部門和職能 第二節(jié)旅行社的組織結構 第三節(jié)旅行社的業(yè)務流程,第一節(jié) 旅行社業(yè)務部門及其職能,旅行社的業(yè)務部門和職能部門構成旅行社的組織結構體系。 業(yè)務部門包括外聯(lián)部（市場部）、計調部、接待部。 職能部門包括人事部、財務部和辦公室。,,外聯(lián)部進行旅行社產品、線路的生產設計和銷售。 計調就是計劃調配的意思。它的運作：通常是從銷售人員手中接下任務后，計調人員開始操作，進行行程的安排、用車的調配、飯店的落實、票務的預定、景點的確認（采購）等，然后交給接待部門執(zhí)行。 接待部由導游人員為主體組成，提供導游和陪同服務。,第二節(jié) 旅行社的組織結構,一、組織結構形式: 總經(jīng)理 1直線制、直線職能制 外 接 計 綜 人 財 聯(lián) 待 調 合 事 務 部 部 部 業(yè) 部 部 務,,,,,,,,2事業(yè)部制組織結構：按細分市場進行任務分化，有按地域市場、有按產品類型、有按顧客類型； 總經(jīng)理 A地區(qū)部 B地區(qū)部 人事部 財務部 外 計 接 外 計 接 聯(lián) 調 待 聯(lián) 調 待 設立一系列業(yè)務單位為某一個細分市場的旅游者提供某種旅行社產品，此細分市場就是一事業(yè)部，每一事業(yè)部都是多種職能或多個部門的一種組合。,,,,,,,,,,,,,如按產品類型市場劃分： 總經(jīng)理 專項旅游部 會獎旅游部 人事部 財務部 外 計 接 外 計 接 聯(lián) 調 待 聯(lián) 調 待,,,,,,,,,,,,,,,,如按顧客類型市場劃分： 總經(jīng)理 夕陽紅旅游市場 學生修學游市場 人事部 財務部 外 計 接 外 計 接 聯(lián) 調 待 聯(lián) 調 待,,,,,,,,,,,,,,,,事業(yè)部制組織結構的利： 1、每個事業(yè)部成為一個獨立的利潤中心，自負盈虧，能較好調動人員工作積極性，所以每一個事業(yè)部內部都很團結，能保證內部獲得穩(wěn)定的利潤。 2、有利于總公司年終對各組織成員進行公正的業(yè)績評估。,,事業(yè)部組織結構的弊端： 1、強調縱向的上下級關系，易導致官僚作風。 2、容易忽視橫向的部門溝通，導致部門割裂，信息在橫向間流通不暢。 3、出現(xiàn)部門利益高于企業(yè)利益的思想，這是事業(yè)部制最主要的危險，重要部門經(jīng)理擁兵自重，不聽上級指揮，出現(xiàn)“倒管理”“集體跳槽”控制的不好，企業(yè)會四分五裂，名存實亡； 3 、產生了重復設置的成本； 4 、失去了批量優(yōu)勢；,,問題出在橫向和縱向兩個方面 故旅行社現(xiàn)行組織結構需要變革，各種方案中以業(yè)務流程再造為指導思想建立起來的流程型組織結構更能適應當前市場變化。,第三節(jié)旅行社的業(yè)務流程再造,分析： 一、旅行社業(yè)務流程現(xiàn)狀： 財務部 外聯(lián)部 計調部 接待部 與游客簽約、制定日程表、 陪同的導游 合同副本 與外單位簽定 采購合同、 定票、訂房、定餐 審核 預定單 變更或取消通知單 付款 旅游團費用撥款結算通知單 （主管審核簽字） （核對、簽字）,,,,,,,,,,,,,,,,,,,現(xiàn)狀圖的弊端： 1、 故現(xiàn)有流程有運轉速度慢、周期長的缺點，工作效率低。 2、為同一旅游團服務的各部門之間需要在各種合同、表格、單據(jù)發(fā)票中反復填寫團隊資料，這種傳遞方式錯誤率高。 3、部門割裂嚴重，有計劃變更時需要跨部門協(xié)商，溝通不易；客戶滿意度差。 4、過于強調部門利益和上下級關系，信息橫向流通不通暢。 5、相互推諉。,（二）、業(yè)務流程再造： 財務部 外聯(lián)部 信息系統(tǒng)部 計調部 接待部 與游客 數(shù) 制定日程表、 簽約 與外單位采購、 據(jù) 定票、定房、定車餐等 導游人員結算單 審核、付款 庫 （主管審核簽字）,,,,,,,,,,,,,,,,,,,可以利用信息技術，通過建立信息系統(tǒng)來徹底改變旅行社的接待業(yè)務流程， 以求旅行社工作的全新變化。,再造后的業(yè)務流程的優(yōu)勢： 流程型組織結構與傳統(tǒng)組織結構比具有以下優(yōu)點： 1、減少了管理的縱向跨度，消減了中層管理機構，增加了橫向的協(xié)調和溝通，組織結構逐步由垂直型向扁平化發(fā)展。 2、以往部門割裂，現(xiàn)在流程型員工按業(yè)務流程進行組織，員工不再只為本部門負責，而是為整個流程負責。 3、由于具有了強大的信息獲取能力，相關業(yè)務部門在開發(fā)市場、組合線路、滿足特殊要求及解決突發(fā)問題時無論在服務速度還是服務質量上都有大幅度提高，顧客滿意度提高。,,4、為各部門工作人員節(jié)省時間節(jié)省工作精力，有更多時間去從事更復雜更有意義的事情上去。 5、計算機操作錯誤率極少；,