國家開放大學電大《酒店前廳服務與管理》網絡課論述題案例分析題答案

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1、國家開放大學電大《酒店前廳服務與管理》網絡課論述題案例分析題答案 論述題 題目1 論述酒店前廳夜審的工作步驟和內容。 答:1、檢查前廳收銀處工作;夜審員上班首先要做好與收銀員的工作交接,錢物清點清楚。核對各類賬單錢款是否正 確。 2、 核對客房出租單據; 3、 房費過賬; 4、 對當天客房收益進行試算; 5、 編制當天客房收益終結表; 6、 編制借貸總結表。 題目2 論述酒店處理賓客投訴的基木原則和流程。 答:處理賓客投訴的基木原則: 1、 為賓客服務的原則; 2、 不與賓客爭辯的原則; 3、 維護酒店利益的原則; 處理賓客投訴的流程: 認真聆聽并致歉一一保持

2、冷靜——表示同情——記錄要點一--把準備采取的措施告訴賓客一一立即行動一一檢查落 實一一整理歸檔 二、案例分析題(每題30分,共60分) 題目3 小冰箱收費失誤了怎么辦? 一天晚上7: 15,總臺收到住在608房間的客人劉華要結賬的通知,他告訴服務員說他第二天的時間非常緊,擔心 會誤了飛往上海的航班,因為下午他要趕到浦東去參加一個重要的會議,希望收銀處明天早點把他的賬單打出來,讓 服務員送到他房間來,他看后就可以直接付款了,以使他利用這段時間收拾行李,節(jié)約時間。 第二天早上8: 30,服務員陳聰連把打出的賬單送到了 608房間。劉華一看,發(fā)現(xiàn)有80元的費用出自他房間的小 冰箱里的飲品

3、,而那個小冰箱他壓根兒就沒打開過。他跟陳聰連說這個賬單有誤。陳聰微笑禮貌地請求劉華跟地一起 到收銀處去檢核并更正。 到了收銀臺,劉華把賬單指給收銀員看,收銀員回答說:“請稍等,先生。我去找找我的主管?!闭f罷,轉身去找 地的主管了。幾分鐘后,地同另一位女士一起趕到了收銀臺,那位女士自我介紹說她叫譚伊風,是值班主管,并問劉 華有什么事。顯然剛才那位收銀員并沒有把情況向地講清楚,劉華回答說:“我的賬單有誤?!庇谑悄俏恢鞴芎褪浙y員 一起仔細地審查起計算機屏幕。幾分鐘過去了,來結賬的客人越來越多,并且有些客人開始不耐煩起來。她們倆經過 一番小聲嘀咕以后,譚伊風對劉絲說:“對不起,請稍等,我去辦公室把當

4、班經理找來?!边€沒等劉華開口,她倆就走 開了。又過了三四分鐘,值班經理出來了,她也很有禮貌:“您確定沒使用過小冰箱?我們很少出現(xiàn)這方面的失誤?!?此時此刻的劉華又急又惱。主管讓收銀員從賬單上扣掉80元,并感謝劉華光臨本酒店,隨即轉身走了。 9: 15分,劉華拿著收據,提起行李,疾步穿過大廳,走出門外,他氣呼呼地叫了輛出租車,讓司機火速趕往機場。 他計算著時間,覺得很可能會趕不上這次航班。若是這樣,會給那位重要的客戶帶來很多不便。想到這里,他預感到 今天將會是非常不愉快的一天。 分析與思考: (1) 本案例中酒店在哪些地方做得不好?(10分) (2) 為避免案例中出現(xiàn)的問題,酒店應該采取

5、的措施有哪些?(20分) 一、 本案例中酒店在那些方而做得不好? 答:主要有以下方面: 1、 收銀員不了解情況,而且不認真落實冰箱的食物具體配置種類多少; 2、 部門各層級間有推諉扯皮現(xiàn)象; 3、 解決問題沒有站在客戶角度及客戶所及; 4、 沒有給客戶合理的解釋并致歉; 5、 沒有安排專人送走賓客。 二、 酒店應該采取哪些整改措施? 答:1、利用該案例進行酒店員工服務意識教育或培訓;2、梳理工作流程及問題處理流程;3、建立一套完整的應急服 務工作處理方案。 題目4 “頭回客”變成“回頭客” 2017年夏日的某個下午,酒店大堂員工小張看到第一次入住本酒店的賓客雪兒在大堂東

6、張西望,似乎在尋找著什 么,便趕忙迎上去詢問是否需要幫忙,隨后得知她想找到一個可以沖洗腳上沙子的地方。考慮到大堂衛(wèi)生間而盆較高 不適合沖腳,小張?zhí)嶙h帶她去員工衛(wèi)生間沖洗,雪兒欣然答應。在交談的過程中,小張與雪兒互相添加了微信成為了 朋友。盡管不會經常聯(lián)系,但每逢節(jié)假日員工小張都會為雪兒送上節(jié)日問候與祝福。而雪兒也會從小張的朋友圈中關 注其生活與工作的動態(tài)。 2018年恰逢金海灣酒店重新打造露天陽臺并建造陽光花園,作為酒店一員的小張積極地將建造后的美麗圖片分享 到朋友圈為酒店宣傳。隨后,雪兒被美麗的海景圖片所吸引,熱情幫忙轉發(fā)至自己的朋友圈。小張在微信中向小雪的 熱心舉動表示了感謝,并在閑談交

7、流中得知雪兒計劃端午節(jié)假期帶著孩子再一次來煙臺旅游。為再次贏得這位“頭回 客"入住該酒店,小張立即查看了雪兒上次入住時,酒店信息系統(tǒng)所記載的客戶檔案,了解到她比較喜歡而朝大海的 房間。因此,利用工作之余,小張拍攝了該酒店所有海景套房的房間視頻并通過微信發(fā)送給了雪兒。雪兒收到后驚喜 萬分,連連贊嘆其貼心式服務,并允諾端午節(jié)會攜家人再次入住該酒店。最終,在小張的幫助下,雪兒提前預訂了可 以270度三而觀海的531房間。此外,酒店信息系統(tǒng)中的客史檔案顯示,雪兒及其家人在飲食方而口味偏清淡。小張 也及時將這些信息傳遞給餐飲部的同事,以便入住期間可以根據賓客喜好調整餐飲供應。 在端午節(jié)假期入住期間,小

8、張還親自為雪兒一家送上了自家包的粽子,以期為賓客帶來賓至如歸式的感受。雪兒 一家對酒店的服務贊不絕口,并表示下次煙臺還選擇金海灣酒店?!吧朴帽?,修道而保法”,看似只會有一次消費的 “頭回客”儼然成為了忠實的“回頭客 分析與思考: 此案例中,在賓客雪兒由“頭回客”成為“回頭客”的過程中,除了親情式的關懷與服務外,該酒店的信息系統(tǒng) 所記載的客戶檔案也起到了非常大作用,試分析酒店經營過程中,全體員工如何在酒店管理中充分發(fā)揮信息管理系統(tǒng) 的作用?(30分) 答:1、酒店建立了一套較完善的信息管理系統(tǒng),員工根據系統(tǒng)中的信息,快速處理出現(xiàn)的問題; 2、 利用信息管理系統(tǒng)對賓客的服務連續(xù)的不間斷的,從而打動了賓客; 3、 利用信息管理系統(tǒng)充分了解賓客及家人的興趣愛好,抓住一切機會展示酒店對賓客的關懷。 4、 依靠先進的信息技術手段,通過對客史資源等數(shù)據的分析和挖掘,創(chuàng)造服務優(yōu)勢,提高酒店科學管理水平。提 高酒店經營決策的科學性,通過對酒店市場來源數(shù)據信息化分析,幫助酒店準確市場定位,樹立競爭優(yōu)勢。

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