《待客之道》PPT課件.ppt

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1、 待客之道 一線員工的服務(wù)技巧 給您的忠告 不想當(dāng)營業(yè)員正是您現(xiàn)在是營業(yè)員的原 因所在！ 當(dāng)好營業(yè)員才是您將來不當(dāng)營業(yè)員的原 因所在！ 一個(gè)常見的現(xiàn)象 上門推銷的業(yè)務(wù)人員態(tài)度總是很好，而 店鋪內(nèi)的營業(yè)人員態(tài)度總是不太好！ 目錄 第一部分：與顧客初步接觸 第二部分：滿足顧客的需要 第三部分：建立持久的關(guān)系 第四部分：提供更完善的服務(wù) 第一部分：與顧客初步接觸 妥善地款待顧客 留心觀察 判斷顧客的需要 保持暢通聯(lián)系 找出適合顧客的貨品 給顧客提供其他選擇 總結(jié) 第一部分：與顧客初步接 觸 妥善款待顧客（ 1） 顧客服務(wù)從顧客進(jìn)入你商店那一刻開始。 人們往往在接觸的頭幾秒內(nèi)就決定是否 喜歡一些人，是

2、否對(duì)他們感覺良好，是 否愿意與他們做生意。 45的顧客會(huì)有可能因售貨員熱誠幫助 而增加花費(fèi)， 18的顧客會(huì)因?yàn)椴粷M售 貨員的態(tài)度而離開商店。 第一部分：與顧客初步接 觸 妥善款待顧客（ 2） 最初的招呼應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： 表示知道顧客的存在 不要讓顧客等得太久 要盡量和顧客眼神接觸 展示自己專業(yè)而友善的形象 需選擇配合您商店的衣著 向顧客顯示出您樂意幫助他 尋找話題展開對(duì)話 觀察顧客以找出線索展開話題 找出您與顧客的共同興趣 第一部分：與顧客初步接 觸 妥善款待顧客（ 3） 最初的招呼應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： 語氣要肯定，但不要語帶催迫 您說話的內(nèi)容和方式應(yīng)該配合顧客的個(gè)性和情緒 讓顧客知道您會(huì)以他喜歡

3、的方式去幫助他：贊賞顧 客的口味、認(rèn)同顧客是專家、展示了您對(duì)產(chǎn)品物有 所值的認(rèn)知 向?qū)Ψ剿型姓叨家泻?對(duì)與顧客同行者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)給顧客留下好印象 第一部分：與顧客初步接 觸 妥善款待顧客（ 4） 技巧練習(xí)：觀察有效的款待 第一部分：與顧客初步接 觸 留心觀察（ 1） 你注意觀察顧客一會(huì)兒，就會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客很多 事情： 如果顧客直接步向某一商品說明：他已知道他想 要什么，他需要的是快速有效率的服務(wù)； 如果顧客在很愉快地瀏覽，你的最佳做法是向他 打招呼，表示當(dāng)他有需要時(shí)會(huì)馬上幫助，然后給 予他自由瀏覽的空間。 第一部分：與顧客初步接 觸 留心觀察（ 2） 其他情況包括： 不斷查看價(jià)錢牌； 四處

4、張望，望著貨品的上面而不是直接望 著貨品； 經(jīng)常望著商店的鐘； 對(duì)選擇兩件類似貨品猶豫不決。 第一部分：與顧客初步接 觸 留心觀察（ 3） 技巧練習(xí)：您來做偵探 第一部分：與顧客初步接 觸 判斷顧客的需要（ 1） 有些顧客很清楚知道自己要什么； 有些顧客可能只有一個(gè)大概的想法； 有些顧客完全沒有特定的念頭，只有想找些 東西滿足自己的購買欲而已； 要擅于判斷顧客的需要，你可用兩個(gè)方法收 集顧客資料：一是通過小心的觀察；二是發(fā) 問適當(dāng)?shù)膯栴}。 第一部分：與顧客初步接 觸 判斷顧客的需要（ 2） 發(fā)問適當(dāng)?shù)膯栴}： 顧客可能會(huì)告訴你他們想要什么，但不一定會(huì)告 訴你為什么。 如果你能發(fā)問適當(dāng)?shù)膯栴}，你就

5、能找出他們購物 的動(dòng)機(jī)，從而提高你滿足顧客和售出貨品的機(jī)會(huì)。 詢問的問題要讓顧客可以和你繼續(xù)談下去。含有 “哪位”、“什么”、“哪里”、“何時(shí)”、 “怎樣”、“為什么”等疑問詞的問題，可以讓 對(duì)話得以延續(xù)。 第一部分：與顧客初步接 觸 判斷顧客的需要（ 3） 延續(xù)對(duì)話的問題： 您是給哪位買的？ 是哪位向您介紹本店的？ 您要找什么東西？ 那個(gè)特別的日子是什么？ 您在哪里見過？ 您會(huì)把它用在什么地方？ 那個(gè)特別的日子是何時(shí)？ 您是何時(shí)決定需要用到它的？ 您是從哪里得知本店的消息？ 這個(gè)牌子您經(jīng)常用嗎？ 為什么您需要那個(gè)型號(hào)呢？ 第一部分：與顧客初步接 觸 判斷顧客的需要（ 4） 技巧練習(xí)：發(fā)問可延

6、續(xù)對(duì)話的問題 第一部分：與顧客初步接 觸 保持暢通聯(lián)系（ 1） 你要注意保持與顧客的聯(lián)系，要避免令 顧客作出使對(duì)話終結(jié)的回應(yīng)，如“不必 了，我只是看看”等 有些問題不但會(huì)令顧客作出使對(duì)話終止 的回應(yīng)，更會(huì)損害售出貨品的機(jī)會(huì)。 第一部分：與顧客初步接 觸 保持暢通聯(lián)系（ 2） 知道什么問題不可問： 避免直接問顧客他準(zhǔn)備花多少錢，但可用 延續(xù)對(duì)話的方式來處理，就可避免將一些 顧客或會(huì)考慮的可能性排除在外。 不要發(fā)問一些問題，迫顧客在未看貨品前 就作決定。 發(fā)問問題時(shí)，要小心不要把顧客置于守勢(shì)。 第一部分：與顧客初步接 觸 保持暢通聯(lián)系（ 3） 當(dāng)你發(fā)問后要用心聆聽： 如果顧客覺得你有聽取、了解并關(guān)

7、心他們 所說的話，他們會(huì)信任你，如果他們信任 你，跟你買東西的機(jī)會(huì)就更大。 要對(duì)顧客的回答表示很感興趣，顧客會(huì)欣 賞售貨員對(duì)他的需要表示理解和有興趣， 而不單只是做一宗生意。 第一部分：與顧客初步接 觸 保持暢通聯(lián)系（ 4） 循序漸進(jìn)： 如果你問得其所，顧客的每一個(gè)答案都應(yīng) 可以讓你更加了解如何能滿足他的需要。 從顧客那里取得足夠資料的技巧，可以在 兩方面幫助你成功：一是滿足顧客現(xiàn)在的 需要，二是讓顧客知道將來你也可以滿足 他的需要。 第一部分：與顧客初步接 觸 保持暢通聯(lián)系（ 5） 技巧練習(xí)：誘導(dǎo)顧客說話 第一部分：與顧客初步接 觸 找出適合顧客的貨品（ 1） 從顧客處取得提示 最好的做法是

8、由客人自己提供所需商品的資料； 給予顧客資料，幫助他收窄找尋范圍； 額外的服務(wù) 給顧客找出符合其需要的貨品，比起引導(dǎo)顧客考 慮不同的尺碼所花的工夫可能會(huì)更多； 如果你能花時(shí)間去了解你的顧客，就可以作出建 議，擴(kuò)大顧客選擇范圍。 你要發(fā)問，并向顧客道出任何可能幫助到你滿足 顧客需要的額外服務(wù)，然后讓顧客告訴你他需要 什么，做個(gè)好的聆聽者，你必然有所得。 第一部分：與顧客初步接 觸 找出適合顧客的貨品（ 2） 技巧練習(xí)：找出顧客所需 第一部分：與顧客初步接 觸 給顧客提供其他選擇（ 1） 當(dāng)你不能提供顧客所需的貨品時(shí)，如你能頭 腦靈活地解決問題，就可以幫助你賺得熟客。 只要能夠?qū)︻櫩秃拓浧酚凶銐虻?/p>

9、了解，很多 時(shí)都能提出很好的其他選擇給顧客。 首先獲得顧客同意 當(dāng)你給顧客建議其他選擇時(shí)，要肯定代替品的特 點(diǎn)能迎合顧客所需要 硬銷是會(huì)留下壞印象 第一部分：與顧客初步接 觸 給顧客提供其他選擇（ 2） 如果你的店沒有顧客所需要的特定貨品或服 務(wù)時(shí)： 你最優(yōu)先的做法永遠(yuǎn)是給顧客建議其他選擇 你的下一個(gè)做法就是為客人做特別訂購 再下一個(gè)做法是介紹客人到另一家有賣那種貨品 的商店 你可再多做一步：打電話到另一家店確認(rèn)他們有 沒有那件貨品，如果有，告訴客人怎樣去 你這為客人著想的做法，能夠令客人下次要買東 西時(shí)再來找你 第一部分：與顧客初步接 觸 給顧客提供其他選擇（ 3） 技巧練習(xí)：個(gè)案分析 第一

10、部分：與顧客初步接 觸 總結(jié) 妥善款待顧客 觀察顧客，了解他們的興趣和需要 發(fā)問可以延續(xù)話題的問題，讓你進(jìn)一步了解 顧客所需 替顧客找出適合他們的貨品 如果店里沒有顧客要找的東西時(shí)，給顧客介 紹其他具吸引力的選擇 把顧客介紹往其他百貨公司或商店 第二部分：滿足顧客的需要 令購物成為樂趣 向顧客提供充足的資料 告知顧客有額外服務(wù) 接待殘疾顧客 兼顧來店與來電的顧客 透過電話建立關(guān)系 向顧客作出承諾、遵守承諾 處理特別訂購 總結(jié) 第二部分：滿足顧客的需 要 令購物成為樂趣（ 1） 一個(gè)吸引、招呼好的零售環(huán)境和一位友善、 樂于助人的售貨員，是令顧客購物增添樂趣 的兩大基本元素。 很多商店現(xiàn)在增加額外

11、的設(shè)備，務(wù)求讓顧客 有賓至如歸的感覺。 您的商店是否能夠提供這些設(shè)備，您可能控 制不到，但您可以向顧客提供小小的好意， 從而使購物成為客人的愉快經(jīng)歷。 第二部分：滿足顧客的需 要 令購物成為樂趣（ 2） 技巧練習(xí)：配對(duì)游戲 第二部分：滿足顧客的需要 向顧客提供足夠的資料（ 1） 要協(xié)助顧客滿足個(gè)人的需求，您應(yīng)該熟悉您 的商店里面和附近的資源 知道以下問題的答案可以令您和您的商店排 眾而出： 顧客購買的禮品可以在哪里包裝？ 附近有沒有郵寄服務(wù)？可以賣到郵票嗎？ 顧客要購買食物和飲品、稍稍休息、料理嬰兒或 等候朋友可以到哪里？ 最接近的公用電話在哪里？您可以換零錢給顧客 達(dá)電話嗎？更好的是，您的商

12、店能借電話給顧客 使用嗎？ 第二部分：滿足顧客的需要 向顧客提供足夠的資料 (2) 知道以下問題的答案可以令您和您的商店排 眾而出 : 最接近的銀行自動(dòng)柜員機(jī)在哪里？ 店里有沒有信貸辦事處？有沒有顧客服務(wù)部？ 最接近的補(bǔ)鞋店在哪里？藥房在哪里？汽油站在哪里？ 你的店是否提供在貨品上替顧客刻名的服務(wù)？ 附近有沒有裁縫？ 你的店有沒有禮品登記處？ 店里有沒有雇員會(huì)說其他語言？ 有沒有優(yōu)惠計(jì)劃（折扣、回贈(zèng)、?？蛢?yōu)惠等）能讓顧客參與？ 第二部分：滿足顧客的需要 向顧客提供足夠的資料 (3) 知道以下問題的答案可以令您和您的商店排 眾而出： 你們有沒有免費(fèi)送貨？ 有沒有儲(chǔ)物柜或臨時(shí)寄存處讓顧客暫行存放物

13、件？ 商店里面或附近有否有人看管的兒童游戲區(qū)或日 間托兒中心？ 你的店有沒有商品目錄？你能否把顧客加到目錄 郵寄名單上？ 第二部分：滿足顧客的需要 向顧客提供足夠的資料 (4） 技巧練習(xí)：造一張資源清單 第二部分：滿足顧客的需要 告知顧客有額外服務(wù)（ 1） 有很多方法可以向顧客展示，你和你的店對(duì)他們的光 顧銘感于心，如果你對(duì)自己這份售貨員職業(yè)認(rèn)真，你 就會(huì)找到獨(dú)特的方法向顧客表示：你關(guān)心他們。 額外服務(wù)包括 ： 修改貨品 裝配、安裝貨品 特別活動(dòng) 付款計(jì)劃 ?？蛢?yōu)惠 郵寄資訊 禮物登記、包裝 送貨服務(wù) 第二部分：滿足顧客的需要 告知顧客有額外服務(wù)（ 2） 修改貨品：如果顧客需要修改貨品或訂 造

14、貨品，你要： 說明每項(xiàng)收費(fèi) 安排有關(guān)服務(wù) 確保修改后的貨品符合顧客所需 第二部分：滿足顧客的需 要 告知顧客有額外服務(wù) （ 3） 裝配、安裝貨品： 如果你的店有安裝服務(wù)，你要向客人推廣，若零 售價(jià)不包括安裝，就要向顧客說明安裝需要費(fèi)若 干。有些零售店還會(huì)為顧客裝配未裝好的貨品， 或替顧客把需加工的家具加工。 每次有客人要求使用你店里提供的額外服務(wù)時(shí)， 都在你的顧客記錄中記下，以便日后當(dāng)這些客人 再來光臨時(shí)，你能向他們提供更加貼身的服務(wù)。 第二部分：滿足顧客的需要 告知顧客有額外服務(wù)（ 4） 特別活動(dòng)：如果店里將舉辦減價(jià)或其他推廣 活動(dòng)，你要告訴顧客，這些推廣活動(dòng)包括： 清貨大減價(jià) 貨品使用示范

15、 工作室 廠商代表來店 將一些你覺得對(duì)顧客有益的特別活動(dòng)通知他 們，可以讓他們知道，你和你的公司真的關(guān) 心他們的需要。 第二部分：滿足顧客的需 要 告知顧客有額外服務(wù) （ 5） 付款方法：有些商店設(shè)有特別的付款方 式或信貸計(jì)劃，包括： 付訂金 通過信用卡或信用戶口付款 免息信貸購物 第二部分：滿足顧客的需要 告知顧客有額外服務(wù)（ 6） ?？蛢?yōu)惠：常客優(yōu)惠計(jì)劃在零售業(yè)越來 越流行。商店會(huì)記錄著你購物的情況， 當(dāng)累積到一定數(shù)額時(shí)，會(huì)送你商品或給 予優(yōu)惠折扣。 如果你的店里有這類的優(yōu)惠計(jì)劃，記得 一定要告訴你的顧客，并小心解釋條款， 提出替他們辦理參加手續(xù)。 第二部分：滿足顧客的需 要 告知顧客有額

16、外服務(wù) （ 7） 郵寄資訊：問一問顧客，他們是否想自 己的名字被加到商店的郵寄名單上。名 單上的顧客通常會(huì)收到一般人得不到的 特別傳單或優(yōu)惠券。 第二部分：滿足顧客的需要 告知顧客有額外服務(wù)（ 8） 禮物登記：有些商店提供禮物登記服務(wù)，讓 家有喜事（如：結(jié)婚、添丁、喬遷）的人記 下他們需要的物品，以便親友到商店看后購 贈(zèng)。 禮物包裝：顧客購買貨品時(shí)，要問他是否用 來送禮的，如果是的話，就為顧客包裝它， 或者批導(dǎo)顧客到包裝貨品的柜臺(tái)。記得要說 明服務(wù)是免費(fèi)還是要收費(fèi)的。 第二部分：滿足顧客的需要 告知顧客有額外服務(wù)（ 9） 送貨服務(wù)： 如果客人買了很大或很重的東西，而你的 店有送貨服務(wù)，記得要通

17、知客人。 要告訴客人送貨服務(wù)是否免費(fèi)，如要收費(fèi)， 則須說明收費(fèi)內(nèi)容。 要替客人安排送貨。 第二部分：滿足顧客的需 要 告知顧客有額外服務(wù) （ 10） 技巧練習(xí)：制作一張額外服務(wù)清單 第二部分：滿足顧客的需 要 接待殘疾顧客（ 1） 精明的商家都明白，讓占人口比例不小的殘 疾人士購物滿意，是何等有價(jià)值。我們要探 究怎樣可以令這些顧客購物更方便。 首先要了解，一位有殘疾的顧客，以前也曾 買過東西，他知道自己在做什么，他知道自 己的需要，也明白商店會(huì)有些什么困難在等 著他，多數(shù)人都不希望自己的殘疾成為關(guān)注 的中心。 第二部分：滿足顧客的需 要 接待殘疾顧客（ 2） 招呼顧客：就好象和其他顧客建立關(guān)系

18、一樣， 你應(yīng)該和殘疾客人作眼神接觸，向他微笑， 說出適當(dāng)?shù)恼泻粽Z。如殘疾顧客人健全人士 陪同，不要和后者接觸多于前者。 提供協(xié)助也是很考工夫的：不要執(zhí)意、擅下 判斷，或把殘疾人士當(dāng)作孩子般看待。就像 招呼其他客人一樣，永遠(yuǎn)不要試圖提供或假 設(shè)客人需要體力方面的協(xié)助，除非客人提出 要求。你應(yīng)該替任何客人移開通道上的盒子， 更要為坐輪椅的顧客清理通道，注意，不要 把事情弄得太大，免得殘疾顧客成為注目的 焦點(diǎn)。 第二部分：滿足顧客的需 要 接待殘疾顧客（ 3） 為客人設(shè)想： 最好不要讓盒子等物堆積阻路 了解一下商店環(huán)境可能對(duì)殘疾顧客造成的 不便 你或許會(huì)發(fā)現(xiàn)一些有可能對(duì)殘疾顧客構(gòu)成 不便的情況，但你

19、卻沒有權(quán)力去處理，那 么，你必須向經(jīng)理報(bào)告。 第二部分：滿足顧客的需 要 接待殘疾顧客（ 4） 待客以誠： 如果你不明白顧客在說什么，不要自作主 張，請(qǐng)顧客再說清楚。 如果你還是聽不進(jìn)不明白，可找同事幫忙。 正如人人看世界的角度都有點(diǎn)不同一樣， 每個(gè)人聽東西也會(huì)有一點(diǎn)差別。 第二部分：滿足顧客的需 要 接待殘疾顧客（ 5） 不要匆忙： 不論是接待哪位顧客，收錢時(shí)都不應(yīng)匆忙。 金錢交易要清楚，弄清應(yīng)該收款的數(shù)目， 客人付了多少，以及該找多少錢。 雖然每種殘疾不同，但你通?？梢灶A(yù)計(jì)到， 接待殘疾顧客時(shí)間應(yīng)會(huì)比較長，試圖加快 處理，只會(huì)令事情更糟。 第二部分：滿足顧客的需 要 接待殘疾顧客（ 6）

20、不要以一種特征來把人歸類，應(yīng)把每個(gè) 人都視為一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，不要把一個(gè) 人稱為“那個(gè)失明的顧客” 第二部分：滿足顧客的需 要 接待殘疾顧客（ 7） 與殘疾人士溝通方法： 有視力問題者：不是所有聽不到東西的人都會(huì)讀 唇的，很多人都是把不同的方法（如身體語言、 寫字）加起來和人溝通的。 有聽覺問題者：除非你知道對(duì)方同時(shí)有聽覺問題， 否則不要大聲說話。用平常的語調(diào)說話。 坐輪椅者：如果你們要談的不止一兩句話，找一 張椅子來，面對(duì)面的談。 有發(fā)展障礙的人：不要說兒語，注意把復(fù)雜的程 序逐步分解，應(yīng)該在完成一個(gè)步驟后，才開始下 一個(gè)步驟。 第二部分：滿足顧客的需 要 兼顧來店與來電的顧 客（ 1） 當(dāng)你

21、正在協(xié)助一位顧客時(shí)，突然有另一 位打電話來，這種情況也會(huì)給待客工作 造成困難。 對(duì)來電的顧客，應(yīng)該與來店的顧客一視 同仁，向他們提供相同質(zhì)量的服務(wù)。 第二部分：滿足顧客的需要 兼顧來店與來電的顧客（ 2） 要兼顧好來電與在店中的顧客，有以下 幾點(diǎn)要注意： 請(qǐng)柜臺(tái)前的顧客稍等，讓你先接聽電話 有禮而專業(yè)地接聽電話 請(qǐng)?jiān)陔娫捝系念櫩蜕缘?如有需要應(yīng)回復(fù)電話 回電話要迅速，資料要準(zhǔn)確。 第二部分：滿足顧客的需要 兼顧來店與來電的顧客（ 3） 請(qǐng)柜臺(tái)前的顧客稍等，讓你先接聽電話： 要記著，顧客在受到店員接待期間，突然 要暫停，是不會(huì)感高興的。請(qǐng)顧客稍等， 除了要有禮之外，還要向顧客保證，你很 快就會(huì)回

22、來，這可以有助他在等候時(shí)多一 點(diǎn)耐性。但你一定得真的很快回來。 第二部分：滿足顧客的需要 兼顧來店與來電的顧客（ 4） 有禮而專業(yè)地接聽電話： 迅速地接聽電話，馬上說出自己的名字和部門， 這樣，顧客就不會(huì)覺得自己被忽視，他會(huì)馬上知 道他是否找對(duì)了部門。 顧客服務(wù)專家建議，你接聽電話時(shí)，臉上要掛著 微笑 -你的微笑會(huì)在你的語調(diào)里顯示出來。 在接聽電話時(shí)，說話要清楚，直接對(duì)著話筒說， 使用平常的語調(diào) -不要呢喃或顯得匆忙。 第二部分：滿足顧客的需要 兼顧來店與來電的顧客（ 5） 請(qǐng)?jiān)陔娫捝系念櫩蜕缘龋?慣性地讓來電的顧客等候，并不是好的做 法。你應(yīng)該先詢問顧客的來意，等候顧客 回答。 如果來電的顧

23、客不單只是問一個(gè)簡單問題， 而是需要更多協(xié)助，你可能要請(qǐng)他稍等， 或提出稍后給他回電話。 第二部分：滿足顧客的需要 兼顧來店與來電的顧客（ 6） 如有需要應(yīng)回復(fù)電話： 如果你估計(jì)和店里顧客辦事需要時(shí)間較長， 應(yīng)提出給來電的顧客回電話。記下必需的 資料，然后復(fù)述一次客人的姓名和電話號(hào) 碼，不要因太急忙而記錯(cuò)資料，有禮地結(jié) 束對(duì)話，說明你會(huì)回電話的時(shí)間。 第二部分：滿足顧客的需要 兼顧來店與來電的顧客（ 7） 回電話要迅速，資料要準(zhǔn)確： 必須盡快回復(fù)顧客的電話。 如果你答應(yīng)了顧客在某一時(shí)間內(nèi)回電，即使你還 未找到顧客需要的答案，也要按時(shí)回電，讓你的 顧客知道你正盡力尋找正確的資訊，并告訴他， 你將

24、何時(shí)再回電話。 成功的售貨員，向來電的顧客與在店中的顧 客，會(huì)提供同樣的高質(zhì)量的服務(wù)，他們充分 利用每一次電話談話，擴(kuò)大忠實(shí)顧客的網(wǎng)絡(luò)。 第二部分：滿足顧客的需要 兼顧來店與來電的顧客（ 8） 技巧練習(xí)：服務(wù)要面面俱到 第二部分：滿足顧客的需要 - -透過電話建立關(guān)系（ 1） 其他把來電者變成忠實(shí)顧客的方法有： 提供額外資訊及服務(wù) 與顧客約定來店時(shí)間 向顧客表示感謝 第二部分：滿足顧客的需要 - 透過電話建立關(guān)系（ 2） 提供額外資訊及服務(wù) -1 要把來電查詢者變成長期顧客，你可以預(yù)計(jì)一下 顧客沒有說出口的需要，并提供可能會(huì)令顧客滿 意的額外資訊和服務(wù)。 可能的話，提出把顧客想要的貨品直接運(yùn)送

25、給他。 讓來電的客人知道與他所需貨品有關(guān)的銷售活動(dòng) 和特別推廣。 第二部分：滿足顧客的需要 - -透過電話建立關(guān)系（ 3） 提供額外資訊及服務(wù) -2 客人打電話來而不是親自來，可能是為了 節(jié)省時(shí)間，所以你最應(yīng)該做的，就是迅速、 準(zhǔn)確、有禮地回答他的問題。 正如對(duì)來店的顧客一樣，要對(duì)來電的顧客 表示衷心感謝他選擇了你們的店，希望有 機(jī)會(huì)再次服務(wù)他。 第二部分：滿足顧客的需要 - 透過電話建立關(guān)系（ 4） 與顧客約定來店時(shí)間 如果顧客不太肯定他想要的是什么，你可以建議 約定一個(gè)時(shí)間，請(qǐng)客人來店，幫他選擇貨品。 如果顧客不愿來店，你可靈活地郵寄給他一些資 料。 關(guān)鍵是要找出途徑，讓你可以一步一步為顧

26、客服 務(wù)，以建立長久的關(guān)系。 第二部分：滿足顧客的需要 - 透過電話建立關(guān)系（ 5） 向顧客表示感謝 像對(duì)來店的顧客一樣，對(duì)來電的顧客，也必須表 示感謝。 如果電話做成了一宗生意，你要表示感謝顧客的 惠顧，并請(qǐng)他下次來店時(shí)點(diǎn)名找你。 如果要送貨給客人，可以附上一張手寫的便條， 并寫上你的名字和電話號(hào)碼，如果你有名片也一 并附上。 第二部分：滿足顧客的需要 - -透過電話建立關(guān)系（ 6） 技巧練習(xí)：全面服務(wù)式的回應(yīng) 第二部分：滿足顧客的需要 -向 顧客作出承諾、遵守承諾（ 1） 向顧客作出承諾時(shí)，實(shí)事求是和言出必行， 是非常重要的。 答應(yīng)了給顧客回電話，就一定要回電話 答應(yīng)了替客人查看是否有貨，

27、必須提供迅速而準(zhǔn) 確的答復(fù) 客人訂購了貨品，必須確?？勺屗麥?zhǔn)時(shí)取貨 要跟進(jìn)特別的訂單，讓客人知道他們可以依賴你。 第二部分：滿足顧客的需要 - 向顧客作出承諾、遵守承諾（ 2） 要實(shí)事求是： 你必須清楚自己答應(yīng)的是什么，可以用筆記下來，讓你 記得自己承諾過客人什么。 永遠(yuǎn)不要作出自己無法遵守到的承諾。 必須守諾：讓顧客知道你在盡力，表示： 你是為顧客著想的 你著實(shí)為他在做事 你是可靠的 第二部分：滿足顧客的需要 - 向顧客作出承諾、遵守承諾（ 3） 解釋你為何不能做作例外處理： 你的公司可能會(huì)鼓勵(lì)售貨員在必要時(shí)放寬 規(guī)則的限制，以服務(wù)顧客。這時(shí)，你可能 有權(quán)力去讓顧客獲得例外處理。 你要清楚地

28、表明這是一次例外，讓顧客知 道你很重視他。 第二部分：滿足顧客的需要 - 向顧客作出承諾、遵守承諾（ 4） 技巧練習(xí)：作出承諾 第二部分：滿足顧客的需 要 -處理特別訂購（ 1） 成為處理特別訂購的專才，會(huì)令你的售 貨員工作更有趣味性、發(fā)展空間也更大。 幫助顧客進(jìn)行特別訂購，有機(jī)會(huì)令他們 變成你商店的忠實(shí)顧客。 第二部分：滿足顧客的需 要 -處理特別訂購（ 2） 自我提升： 售貨員應(yīng)該視特別訂購為向顧客提供額外 服務(wù)及建立長期關(guān)系的機(jī)會(huì)。 如果你為顧客作特別訂購的服務(wù)，你不但 會(huì)贏得他們的繼續(xù)光顧，你也可增進(jìn)自己 對(duì)貨品的認(rèn)識(shí)，以及提高為有特別需要顧 客服務(wù)的能力。 第二部分：滿足顧客的需 要

29、 -處理特別訂購（ 3） 做好準(zhǔn)備： 把你和顧客或供應(yīng)商之間的通訊記錄下來。 所有特別訂購的記錄都要小心編排，并且 可供同事取閱，因?yàn)槟阌袝r(shí)可能沒有時(shí)間 去完成有關(guān)的交易而要由別人代勞。 第二部分：滿足顧客的需 要 -處理特別訂購（ 4） 成為特別訂購專家的好處： 顧客會(huì)覺得你能幫他們解決問題，而特別喜歡找 你； 處理特別訂購與常規(guī)職務(wù)不同，給你的工作增加 趣味和挑戰(zhàn) 你會(huì)對(duì)店時(shí)出售的商品有更專門的認(rèn)識(shí)，因?yàn)槟?知道有什么代替品，又對(duì)廠商有所認(rèn)識(shí) 你對(duì)顧客需要的關(guān)注程度提高了，并可以將有關(guān) 的資料告訴公司的其他人 在獲得準(zhǔn)許的情況下，與其他部門及其他公司聯(lián) 系，可能會(huì)令你的工作更有發(fā)展、機(jī)會(huì)更

30、多 第二部分：滿足顧客的需 要 -處理特別訂購（ 5） 能力的限度： 當(dāng)你回應(yīng)顧客有關(guān)特別訂購的要求時(shí)，不 要應(yīng)承你做不到的事情 你可以應(yīng)承，你會(huì)盡所能去找客人需要的 東西，并盡快向顧客報(bào)告有關(guān)的進(jìn)展。 第二部分：滿足顧客的需 要 -處理特別訂購（ 6） 技巧練習(xí)：處理特別訂單 第二部分：滿足顧客的需 要 -總結(jié) 向顧客提供小小的好意，令顧客購物更愉快 向顧客指示商店內(nèi)或外的設(shè)施 把你的商店提供的額外服務(wù)告知顧客 有禮而感覺敏銳地接待殘疾顧客 向來店和來電的顧客提供均衡相等的服務(wù) 向來電的顧客提供全面性的服務(wù) 遵守向顧客許下的承諾，特別注意利用預(yù)早計(jì)劃及團(tuán) 隊(duì)合作來達(dá)成 處理特別訂購，并作出跟

31、進(jìn)，確保顧客的需要得到滿 足 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款 了解公司的退貨政策 得體地處理顧客投訴 總結(jié) 第三部分：建立持久的關(guān)系 - 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 1） 你有一項(xiàng)重要任務(wù)，就是要幫助顧客了 解產(chǎn)品保用條款并從中得益，如果出了 什么問題，或者貨品的表現(xiàn)不如理想， 你要提供迅速的解決方法和“帶著微笑 的服務(wù)”，這對(duì)于恢復(fù)顧客對(duì)你和你商 店的信心，會(huì)有很大的幫助。 第三部分：建立持久的關(guān)系 - 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 2） 你是顧客最先接觸的人 顧客希望作面對(duì)面的接觸，保證他們的投訴總是 獲得受理，他們不想和遠(yuǎn)處的廠商打交道，他們 希望可以在售出貨品的零售店解決問

32、題。 在你完成交易之際，花一點(diǎn)時(shí)間向顧客解釋保用 條款。 保用也是售貨員用來向顧客保證貨品效能、耐用 性或質(zhì)量的極佳工具。 有些廠商對(duì)于保用卡的處理特別嚴(yán)格。 你店里必須有足夠的保用表格，以備顧客填寫。 第三部分：建立持久的關(guān)系 - 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 3） 如何成為專家 如果產(chǎn)品保用對(duì)你所售賣的東西來說是特別重要 的，您需要有詳細(xì)的保用條款資料準(zhǔn)備隨時(shí)使用。 顧客帶著貨品來找你 -不論貨品是否有保用，你 可能會(huì)覺得被夾在公司和顧客的中間，你需要仔 細(xì)聆聽，然后向顧客作出清楚明確的回答。 第三部分：建立持久的關(guān)系 - 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 4） 你可以提供的服務(wù)： 在售出貨品時(shí)協(xié)助顧

33、客填寫保用卡，然后 替他寄出 售后打電話跟進(jìn)，看看貨品是否準(zhǔn)時(shí)送到， 以及貨品是否完好 打電話查詢安裝或組合方面是否有問題。 第三部分：建立持久的關(guān)系 - 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 5） 了解公司在保用方面的政策 要了解你公司的基本政策，這是非常重要的，如 果有顧客要求你作出例外處理，你會(huì)需要： 向上司或經(jīng)理請(qǐng)示 獲批準(zhǔn)后，向顧客解釋你將會(huì)作出的處理 向經(jīng)理查詢的有關(guān)保用問題： 有哪些保用條款可以作出例外處理？ 保用條款可否作例外處理是否視乎顧客而定？ 誰可決定能否對(duì)保用 /退貨作出例外處理？ 第三部分：建立持久的關(guān)系 - 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 6） 有關(guān)保用的常見問題： 這貨品可否由你們

34、的店修理？如可以，修理是在 店里進(jìn)行還是要把貨品送到別處？修理需時(shí)多久？ 你們的店有沒有修理部？ 你們的店有沒有配件發(fā)售？如果沒有，可以訂購 嗎？ 你可不可以介紹認(rèn)可的修理服務(wù)給我？ 修理費(fèi)用由誰負(fù)責(zé)？支付方法如何？ 你們的店會(huì)否替換仍在保用期內(nèi)的貨品？ 如果廠商愿意替換貨品，是否要把貨品運(yùn)來？需 時(shí)多久？ 第三部分：建立持久的關(guān)系 - 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 7） 技巧練習(xí)：有關(guān)保用的常見問題 第三部分：建立持久的關(guān)系 - -了解公司的退貨政策（ 1） 保用在你的售貨員職務(wù) 中占多大的比重， 視乎你出售的貨品或服務(wù)種類而定。 潛在的雇主會(huì)發(fā)現(xiàn)你可應(yīng)付不同情況或 部門的工作，你就可以有更多機(jī)

35、會(huì)。 第三部分：建立持久的關(guān)系 - -了解公司的退貨政策（ 2） 一家店如何處理退貨問題，對(duì)于顧客的 關(guān)系有長遠(yuǎn)的影響。 每一家公司都有特定的政策，有些政策 可能會(huì)限制你在接受退貨時(shí)的權(quán)力，但 是每一家公司都希望顧客可以滿意地離 去，即使他們來店是為了退貨。 第三部分：建立持久的關(guān)系 - 了解公司的退貨政策（ 3） 得體地接受退貨 不論你商店的政策是什么，你也要熱誠地 歡迎顧客，并盡可能得體地替顧客交換貨 品或接受退貨。 顧客對(duì)于退貨的任何猶豫和內(nèi)疚感會(huì)一掃 而空，與顧客的長期關(guān)系由此得以建立。 得體地接受退貨的重要性 第三部分：建立持久的關(guān)系 - 了解公司的退貨政策（ 4） 說出公司政策 不

36、同的公司有不同的退貨政策，有些極嚴(yán)， 有些極寬，你必須清楚了解公司的退貨政 策，并在售出貨品時(shí)告知顧客，這是你工 作的一個(gè)重要任務(wù)。 第三部分：建立持久的關(guān)系 - 了解公司的退貨政策（ 5） 退貨政策是設(shè)計(jì)來保護(hù)售貨員、你的顧客和 公司的，因?yàn)樗埽?給售貨員提供清楚的指引 給顧客列出特定的情況（如減價(jià)品、內(nèi)衣、刻了 名字的貨品或其他與個(gè)人有密切關(guān)系的貨品不能 退貨） 列出處理退貨的程序（如需要收據(jù)、需在 30天內(nèi) 退還等） 第三部分：建立持久的關(guān)系 - 了解公司的退貨政策（ 6） 在顧客購物時(shí)準(zhǔn)確地向他說出公司的退貨政 策，顧客心里有數(shù)，在他回到你的店退貨就 不會(huì)遇到意料之外的不快。 把公司

37、政策告訴顧客，可以有不同的方式， 視乎確保你態(tài)度有禮，并能清楚地傳遞訊息。 最重要的是要給顧客準(zhǔn)確的資料，“我想是 吧”這句話并不夠好。 退貨賺回熟客，得可償失。 第三部分：建立持久的關(guān)系 - 了解公司的退貨政策（ 7） 找尋代替品 你的店可能不接受退貨，這時(shí)對(duì)顧客的尊 重更絕對(duì)不能忽視。 即使不能全數(shù)退錢，你或許可以提供其他 一點(diǎn)什么，如折扣、免費(fèi)樣品等，讓顧客 感覺到你是盡了最大努力去幫助他的。 第三部分：建立持久的關(guān)系 - -了解公司的退貨政策（ 8） 擔(dān)當(dāng)友善的向?qū)?你可能要請(qǐng)顧客到專門辦理退貨的柜臺(tái)或 部門，如果在這個(gè)過程中你能擔(dān)當(dāng)一個(gè)友 善的向?qū)В愕念櫩鸵驗(yàn)楸晦D(zhuǎn)到別外而感 不便的

38、機(jī)會(huì)就較低。 作為向?qū)?，你的任?wù)包括要知道怎樣令事 情辦得更快。 第三部分：建立持久的關(guān)系 - -了解公司的退貨政策（ 9） 在你能力以外的 最后，如果有問題你解決不了，你應(yīng)該知 道誰可以幫助你，并讓顧客和那個(gè)人接觸。 第三部分：建立持久的關(guān)系 - -了解公司的退貨政策（ 10） 充當(dāng)橋梁 這是一個(gè)很難處理的情況，應(yīng)該會(huì)需要由你的經(jīng)理去授 權(quán)退款。有些貨品的損壞更可能是保用方面的問題，須 直接聯(lián)系廠商安排退款或換貨。 雖然是否接受退貨你不能作決定，但你仍可在顧客與廠 商之間擔(dān)當(dāng)重要角色，給顧客提建議和協(xié)助聯(lián)系廠商。 盡力表現(xiàn)出你希望在公司政策限制之下盡你所能去令顧 客滿意，對(duì)于防止顧客投訴和保

39、住熟客，有很大的幫助。 第三部分：建立持久的關(guān)系 - 了解公司的退貨政策（ 11） 技巧練習(xí)：你的商店的退貨政策 第三部分：建立持久的關(guān)系 - -得體地處理顧客投訴（ 1） 投訴是禮物 當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿時(shí)，他們有 兩個(gè)選擇：說些什么，或離開。如果他們 離開，實(shí)質(zhì)上并無給那些機(jī)構(gòu)提供機(jī)會(huì)去 改善令他們不滿的地方。投訴的顧客，則 仍然是在與我們溝通著，所以，雖然我們 或許不喜歡收到負(fù)面的回應(yīng)，但投訴的顧 客，是在給我們送禮物。 第三部分：建立持久的關(guān)系 - -得體地處理顧客投訴（ 2） 成功的公司都明白，顧客的投訴提供了爭(zhēng)取 忠實(shí)顧客的機(jī)會(huì)，當(dāng)你協(xié)助處理顧客投訴時(shí)， 你可得兩項(xiàng)回報(bào)： 你

40、有機(jī)會(huì)把顧客的惡劣經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變成為良好的，從 而和顧客建立一段正面的關(guān)系。 你得到很有價(jià)值的回應(yīng)，你和你們的店因而知道 有什么產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)施及政策需要改善。 第三部分：建立持久的關(guān)系 - -得體地處理顧客投訴（ 3） 按照以下的基本步驟處理顧客投訴，會(huì)幫助 你建立顧客的忠誠度，并打開接受顧客反映 意見的大門，讓你以后可繼續(xù)提高服務(wù)顧客 的技巧： THANK-感謝顧客讓你知道問題 HEAR-要用心聆聽問題 APOLOGIZE-為顧客遭受不便而致歉 NEED-需要更多資料以便查詢 KNOW-知道怎樣解決，準(zhǔn)備提出答案 SOLVE-解決問題，或找能解決問題的人 第三部分：建立持久的關(guān)系 - 得體地處理

41、顧客投訴（ 4） THANK-多謝顧客 最近的調(diào)查顯示：在每 27個(gè)顧客中，就有 26個(gè)遇 到惡劣服務(wù)不會(huì)投訴。調(diào)查還顯示：不滿意的顧 客會(huì)把他們的怨言向另外 8至 20個(gè)人傾吐。 對(duì)顧客表示多謝他讓你們注意到問題，可以使顧 客感到輕松，而對(duì)問題作出處理，可讓顧客知道 你們重視他帶來的生意。 你說的“多謝”必須是有誠意的，并且你必須采 取相應(yīng)行動(dòng)去處理問題，以令顧客反嗔為喜。 第三部分：建立持久的關(guān)系 - 得體地處理顧客投訴（ 5） HEAR-聆聽問題 讓顧客充分地說明的問題，當(dāng)顧客來投訴 時(shí)，你要準(zhǔn)備做全世界最佳的聽眾。你要 記著，不論顧客是如何憤怒地作出這項(xiàng)投 訴，都為你們提供了改善的機(jī)會(huì)

42、。把這記 在心，可以幫助你保持耐性和體諒顧客。 第三部分：建立持久的關(guān)系 - 得體地處理顧客投訴（ 6） APOLOGIZE-道歉 -1 當(dāng)一位顧客來投訴時(shí)，你需要把雙方的關(guān) 系調(diào)整回正面的方向。第一步是向他致歉。 當(dāng)你這樣做時(shí)，要明白你不是在接受顧客 的怪罪，而是在認(rèn)同顧客的不快和不便， 對(duì)于顧客的不快，你要誠懇的表示遺憾。 第三部分：建立持久的關(guān)系 - 得體地處理顧客投訴（ 7） APOLOGIZE-道歉 2 有時(shí)候，你的認(rèn)同可以馬上令顧客心情平復(fù)下來。 你正把雙方的關(guān)系調(diào)整回正面的方向，這是你重 建顧客信心和忠誠度所必需的。 跟著，找些你們都同意的觀點(diǎn)，這些觀點(diǎn)，可以 令顧客更樂意與你合

43、作找到最終的解決辦法。 不論你是在處理顧客投訴或是向顧客售賣貨品， 你的職責(zé)都是要建立正面的關(guān)系，令顧客再來光 臨。 第三部分：建立持久的關(guān)系 - 得體地處理顧客投訴（ 8） NEED-需要更多資料，發(fā)問吧！ -1 嘗試去了解發(fā)生了什么，什么時(shí)候發(fā)生， 發(fā)生在誰身上？在這個(gè)時(shí)候，暫不要擔(dān)心 誤解的源頭何在。你要做的，是發(fā)問“告 訴我多一點(diǎn)”“請(qǐng)讓我從頭到尾了解一下 發(fā)生了什么”，以引導(dǎo)顧客說出多些東西。 不要說“請(qǐng)你說出事情真相” 第三部分：建立持久的關(guān)系 - 得體地處理顧客投訴（ 9） NEED-需要更多資料，發(fā)問吧！ -2 每一個(gè)問題都必須友善地發(fā)問，而問題的答案應(yīng) 是有助解決事情的。如：

44、 您有沒有把貨品帶來？如果您能把不好地地方給我看一 下，我可以把有關(guān)資料交給廠商。 您可不可以形容一下那些怪現(xiàn)象？是否每次用都會(huì)發(fā)生？ 還是只是這幾次？ 這條裙子的料子四成是羊毛，有很多人都對(duì)羊毛有敏感 反應(yīng)。您對(duì)其他衣物有無試過有類似的反應(yīng)？ 電視機(jī)冒煙前，螢?zāi)皇窃鯓拥模棵盁熓欠裨谧蛱扉W電時(shí)？ 第三部分：建立持久的關(guān)系 - -得體地處理顧客投訴（ 10） NEED-需要更多資料，發(fā)問吧！ -3 擴(kuò)展顧客的知識(shí) -如果你有些資料是顧客所無的， 就要和顧客分享。當(dāng)你把資料提供給顧客時(shí)，你 就是在記顧客更加了解到，他正獲得幫助。 問題不一定每次都可以這么迅速簡單地解決。但 你引導(dǎo)顧客回總是發(fā)生經(jīng)過

45、的能力，會(huì)成為你尋 找解決方法的最好手段之一。 第三部分：建立持久的關(guān)系 - 得體地處理顧客投訴（ 11） 技巧練習(xí)：試探出顧客對(duì)貨品的不滿 第三部分：建立持久的關(guān)系 - 得體地處理顧客投訴（ 12） KNOW-知道解決辦法 -1 你必須采取行動(dòng)解決問題。 首先，你要知道顧客要怎樣才會(huì)最滿意，很多 時(shí)，最好的做法是問他想如何解決問題。 你的目標(biāo)是要留住顧客繼續(xù)光顧，而不是要決 定誰對(duì)誰錯(cuò)，包括問題本身或解決方法。 第三部分：建立持久的關(guān)系 - 得體地處理顧客投訴（ 13） KNOW-知道解決辦法 2 有創(chuàng)意地解決問題：對(duì)于沒有特定要求的顧客， 你需要對(duì)以下的問題有自己的想法： 顧客想要什么？

46、有些什么方法可以選擇？ 你做得到嗎？你有沒有權(quán)力去執(zhí)行最佳的解決辦法？你 是否需要經(jīng)理的批準(zhǔn)？ 如果顧客想要的你做不到，有沒有其他合理的代替辦法？ 你能否提供保護(hù)產(chǎn)品的資料？ 第三部分：建立持久的關(guān)系 - 得體地處理顧客投訴（ 14） KNOW-知道解決辦法 3 使用良好的判斷力 -用你的最佳 定判斷力，設(shè)身處地想像顧客的需要，想 想你遇到相同情況時(shí)會(huì)希望得到怎樣的處 理，然后把這方法提供給顧客。 遵守黃金守則 -你想別人怎樣對(duì)待你，你 就怎樣去待人。 第三部分：建立持久的關(guān)系 - -得體地處理顧客投訴（ 15） 技巧練習(xí)：解決投訴 第三部分：建立持久的關(guān)系 - -得體地處理顧客投訴（ 16）

47、 SOLVE-解決問題 1 現(xiàn)在已到了決定性時(shí)間，到底投訴的顧客會(huì)不會(huì) 帶著對(duì)你和你公司的好印象離開？如果顧客離去 時(shí)，是有信心他的投訴已被聽取和會(huì)獲得解決， 事實(shí)上，他更可能會(huì)成為你公司的最佳宣傳。 你得把他的投訴解決了，才可以獲得這樣美滿的 結(jié)局，你必須徹底跟進(jìn)你對(duì)顧客所作的承諾。 第三部分：建立持久的關(guān)系 - 得體地處理顧客投訴（ 17） SOLVE-解決問題 2 退款 -如果最后的解決方法是退款，也要 得體地把款項(xiàng)退回給顧客。 安排修理或更換貨品 事后檢查 -有些當(dāng)場(chǎng)解決了的投訴，也需 要作出跟進(jìn)。 第三部分：建立持久的關(guān)系 - -得體地處理顧客投訴（ 18） SOLVE-解決問題 3

48、 不論解決方法是什么，要記著：面對(duì)來購 物和來投訴的顧客，服務(wù)的原則都一樣的。 你解決一宗投訴，不是為了消除麻煩，而 是采取行動(dòng)去留住一位有價(jià)值的顧客，以 及他對(duì)你們商店的信心。 第三部分：建立持久的關(guān)系 - -得體地處理顧客投訴（ 19） SOLVE-解決問題 4 何時(shí)要求助： 要解決很困難的問題時(shí) 要讓顧客明白他的投訴受到重視，但單憑你自 己的保證并不足夠時(shí) 當(dāng)顧客在憤怒時(shí) 當(dāng)顧客一定要見管理人員時(shí) 第三部分：建立持久的關(guān)系 - -得體地處理顧客投訴（ 20） SOLVE-解決問題 5 把你解決了的投訴個(gè)案記錄下來，注明哪 些解決方法是最好，這對(duì)于你日后處理類 似投訴個(gè)案會(huì)有很大的幫助。

49、第三部分：建立持久的關(guān)系 - -得體地處理顧客投訴（ 21） 技巧練習(xí)：你來做評(píng)判 第三部分：建立持久的關(guān) 系 -總結(jié) 一位專業(yè)的售貨員可以引以為榮的是：他知道顧客信 任他，在一宗交易完成后仍然依賴他。 請(qǐng)牢記： 幫助顧客了解保用條款 成為所售商品保用條款的專家 在顧客索償?shù)倪^程中作出指引 在顧客付款時(shí)，向顧客說明公司的退貨政策 運(yùn)用 T、 H、 A、 N、 K、 S方法，得體地處理顧客的投訴 找出顧客不滿的原因，提出顧客可以接受的解決辦法。 第四部分：提供完善服務(wù) 售后的跟進(jìn) 巧妙運(yùn)用名片 使用名片的禮儀 記錄顧客的主要資料 擔(dān)當(dāng)顧客的個(gè)人購物代理 總結(jié) 第四部分：提供更完善的服務(wù) -售后的

50、跟進(jìn)（ 1） 售后的跟進(jìn)有不同的方式和不同的理由，重 點(diǎn)是要怎樣配合顧客和當(dāng)時(shí)的情況，因此一 個(gè)方法不能用于所有顧客，以下例子顯示用 不同的方法配合不同的顧客及不同的購物內(nèi) 容： 電話留言 致謝卡 電子郵件 第四部分：提供更完善的服務(wù) - -售后的跟進(jìn)（ 2） 跟進(jìn)服務(wù)的禮儀到 -1： 跟進(jìn)服務(wù)首先要考慮的是：到底需要跟進(jìn) 否？ 是否跟進(jìn)：并非顧客購買任何商品都需要跟進(jìn) 精明地致電：當(dāng)通過電話作售后跟進(jìn)時(shí)，要運(yùn) 用你良好的判斷力 保持專業(yè)水準(zhǔn)：偶爾給你的顧客寄明信片，是 維持你與顧客關(guān)系非常有效地方法，亦不唐突 第四部分：提供更完善的服 務(wù) -售后的跟進(jìn)（ 3） 跟進(jìn)服務(wù)的禮儀 -2： 不要造

51、成打擾：與顧客保持聯(lián)系時(shí)，必須讓顧 客感到愉快才行 以顧客最佳的利益為重：顧客希望得到一些優(yōu) 惠活動(dòng)方面的信息，比如免費(fèi)檢測(cè) 保持珍貴的聯(lián)系：要了解顧客及準(zhǔn)備好顧客的 資料記錄，利用你的顧客資料系統(tǒng)把顧客所要 求及有興趣的商品記錄備案 第四部分：提供更完善的服 務(wù) -售后的跟進(jìn)（ 4） 技巧練習(xí)：何時(shí)要作出跟進(jìn) 第四部分：提供更完善的服 務(wù) -巧妙運(yùn)用名片（ 1） 如果你的公司有條件供應(yīng)，你可把公司的名 片給顧客，并提供他們有需要時(shí)可隨時(shí)聯(lián)絡(luò) 你。 名片的力量： 你的名片不僅讓顧客知道你是誰，并讓顧客知道 你對(duì)工作的認(rèn)真，當(dāng)你給顧客名片時(shí)，記得把商 店每日營業(yè)時(shí)間及你的辦公時(shí)間都寫下來，這樣，

52、 你就是向顧客強(qiáng)調(diào)了：你非常樂意繼續(xù)為他們提 供服務(wù)。 第四部分：提供更完善的服 務(wù) -巧妙運(yùn)用名片（ 2） 如果你的商店不供應(yīng)商店名片： 把你的姓名及其它資料寫在售貨收據(jù)上； 把簡單的致謝語句寫在商店的信箋上，把它與收 據(jù)釘在一起； 在減價(jià)傳單或明信片上寫上“希望在我們的周年 大減價(jià)期間遇到你”等字句，然后簽上你的姓名， 放入顧客所買貨品的袋子內(nèi)； 在安裝說明書上寫上“如果有任何問題，請(qǐng)致電 給我”等語句，并寫上你的姓名及電話號(hào)碼； 印制你本人的商業(yè)名片 第四部分：提供更完善的服 務(wù) -巧妙運(yùn)用名片（ 3） 技巧練習(xí)：設(shè)計(jì)你本人的名片 第四部分：提供更完善的 服務(wù) -使用名片的禮儀（ 1）

53、遞上名片給顧客 -1： 在第一次會(huì)晤時(shí)： 盡量在你的新顧客離 開時(shí)，將你的名片遞上，注意，不要以名 片做主導(dǎo)。當(dāng)顧客正考慮一件商品，需要 一、兩天作出決定也可將名片遞上 保持名片清潔 ：你的名片是你的代表， 要確保名片能反映出你的專業(yè)形象 第四部分：提供更完善的服 務(wù) -使用名片的禮儀（ 2） 遞上名片給顧客 2 保持與顧客聯(lián)系： 名片與簽名有相同功能，當(dāng) 你要提醒顧客你有特別的服務(wù)時(shí)，同時(shí)也在補(bǔ)充： “不要忘記再次找我” 名片的數(shù)量： 除非顧客要求你多給幾張名片， 否則你只需給一張便可。如果你遞交超過一張名 片，他們可能會(huì)認(rèn)為你想他們幫你派名片給其它 潛在顧客，你必須要強(qiáng)調(diào)這是個(gè)人與個(gè)人之間

54、的 聯(lián)系 第四部分：提供更完善的服 務(wù) -使用名片的禮儀（ 3） 接受顧客的名片 1 你要先遞名片： 正常程序是：除非你先將你的 名片給顧客，否則不要向你的顧客索要名片，請(qǐng) 記住，很多顧客沒有名片，有些顧客則不愿意在 私人事務(wù)上使用公司的名片 帶著尊敬的表情去處理： 當(dāng)顧客給你一張名片， 不要隨手裝入口袋中，要有誠意地看看名片的內(nèi) 容，最少要讀一讀名片上的名字，表示你已經(jīng)看 過了，要點(diǎn)是：你要拿出時(shí)間表示你收到這張名 片感到榮幸，以及你留意名片上的顧客資料 第四部分：提供更完善的服 務(wù) -使用名片的禮儀（ 4） 接受顧客的名片 2 在名片上作筆記： 顧客給你的名片，你 可用作一張參考卡，記錄一

55、些有關(guān)顧客的 資料，如愛好、特別的要求等 如果顧客的名片上有尋呼機(jī)號(hào)碼、電 子郵件地址，你便要詢問一下，是否 可以利用這些方式聯(lián)絡(luò)他 第四部分：提供更完善的服 務(wù) -使用名片的禮儀（ 5） 技巧練習(xí)：交接名片的藝術(shù) 第四部分：提供更完善的服務(wù) -記錄顧客的重要資料（ 1） 如果要成功向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，你需要 倚賴一個(gè)良好的記錄系統(tǒng)，記錄顧客的需要 和喜愛以及顧客愿意與你分享的其他資訊 保存顧客記錄：你的顧客記錄系統(tǒng)可以是一個(gè)筆 記本，一個(gè)電腦檔案，一個(gè)卡片檔案，一個(gè)文件 夾或一個(gè)簡單的兩孔活頁薄，最重要的是保存顧 客資料并不斷更新 第四部分：提供更完善的服務(wù) -記錄顧客的重要資料（ 2）

56、記錄的內(nèi)容：將你的顧客所買的任何商品 都記錄下來，如此，你可以開始了解到他 們的購買習(xí)慣，更可利用這些資料記錄作 為對(duì)顧客作出跟進(jìn)的指引，專業(yè)的售貨員 會(huì)盡可能記著顧客的重要日子 第四部分：提供更完善的服務(wù) - -記錄顧客的重要資料（ 3） 基本內(nèi)容：你的顧客資料記錄，要包括以 下每位顧客的基本資料： 姓名、地址、電話、職業(yè) 首次購買商品種類、購買日期或聯(lián)系日期 愛好或規(guī)格 特別要考慮之處 你的顧客是否需要有送貨服務(wù) 第四部分：提供更完善的服務(wù) -記錄顧客的重要資料（ 4） 翻閱資料尋找機(jī)會(huì)：你要經(jīng)常翻閱你的顧 客資料，新的機(jī)會(huì)可能會(huì)突然出現(xiàn) 保持資料更新：正如你要了解親朋的最新 狀況一樣，了

57、解顧客的最新狀況，是非常 重要的 第四部分：提供更完善的服務(wù) -記錄顧客的重要資料（ 5） 資料要保密：私隱對(duì)每個(gè)人都是重要的，作為一 個(gè)售貨員，你會(huì)知道顧客一些非常個(gè)人的事，因 此你必須小心言論，哪些顧客資料應(yīng)該保密，并 非由你決定，所以你所收集的客戶資料，均必須 保密，你可能知道而又必須嚴(yán)加保密的資料如： 住宅地址及電話號(hào)碼、信用卡號(hào)碼、顧客在家或不在家 的時(shí)間、身材尺寸、出生日期、工作地點(diǎn)等 第四部分：提供更完善的服務(wù) -記錄顧客的重要資料（ 6） 技巧練習(xí)：制造顧客資料庫 第四部分：提供更完善的服務(wù) - 擔(dān)當(dāng)顧客的個(gè)人購物代理（ 1） 售貨員服務(wù)顧客，最有滿足感和有創(chuàng)意的過 程之一就是

58、擔(dān)當(dāng)顧客的個(gè)人購物代理。 建立信心：要擔(dān)當(dāng)顧客的個(gè)人購物代理，你 必須具有理解顧客所需的能力。成功的售貨 員是從細(xì)心觀察、有技巧的發(fā)問和留意顧客 提供的線索等，了解顧客的所需。 第四部分：提供更完善的服務(wù) - -擔(dān)當(dāng)顧客的個(gè)人購物代理（ 2） 聆聽顧客所需：如果是熟客，你可在顧客資 料庫中找到有關(guān)他的資料，但如果是一位剛 認(rèn)識(shí)的顧客，你便要記著你的觀察所得以及 他所說的話。 即使你不能百分百滿足顧客的需要，顧客大 多不會(huì)感到不滿的。如果你的選擇能接近他 們所需，他們便會(huì)欣賞你的努力。但如果你 的選擇與顧客的要求相去太遠(yuǎn)，他們便會(huì)對(duì) 你失掉信心。 第四部分：提供更完善的服務(wù) - 擔(dān)當(dāng)顧客的個(gè)人購

59、物代理（ 3） 制訂約會(huì)時(shí)間表：時(shí)間久了，你會(huì)收集到常 客的很多寶貴資料，不單有關(guān)他們對(duì)商品的 喜好，也包括他們希望你們將會(huì)有售的商品。 方便顧客：如果顧客需要，而你的商店政策 又許可的話，提早一點(diǎn)開店或者盡一點(diǎn)關(guān)店。 第四部分：提供更完善的服務(wù) - 擔(dān)當(dāng)顧客的個(gè)人購物代理（ 4） 與顧客約晤：以下是你或許需要與顧客約晤的情況： 你已選擇好顧客要求的商品，要展示給他看 你有一位特別的顧客，他喜歡獲得專注的招呼， 即使他只是隨意看看 你有一位非常繁忙的顧客，時(shí)常都處于趕時(shí)間的 狀態(tài) 一位顧客委托你在一些節(jié)日和家庭喜慶場(chǎng)合代他 選擇所有禮品 第四部分：提供更完善的服務(wù) - 擔(dān)當(dāng)顧客的個(gè)人購物代理（

60、 5） 技巧練習(xí)：擔(dān)當(dāng)顧客的個(gè)人購物代理 第四部分：提供更完善的服 務(wù) -總結(jié) 進(jìn)行跟進(jìn)工作，以確保顧客對(duì)商品滿意 配合不同顧客，使用適當(dāng)?shù)母M(jìn)方法 當(dāng)你進(jìn)行跟進(jìn)工作時(shí)，留意到有關(guān)的禮儀 知道什么情況要跟進(jìn)，什么情況不必跟進(jìn) 利用名片，建立你與顧客的關(guān)系 制造你自己的名片，讓顧客知道你是一名專業(yè)人員 編制顧客資料記錄 顧客資料要保密 向顧客提供個(gè)人購物代理服務(wù)，為顧客選擇合適的商 品 謝謝！ 您有所收獲，我們將深感榮幸！ ( y0B3E6I 9LdOgRjVmYp!t &w-z1C4G7JaMePhTkWnZr $u*x+A2E5H8KcNfQi UlXo#s%v)y0B3F6I 9LdOgS

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