金鄉(xiāng)縣春秋社區(qū)物業(yè)管理服務項目（JXCGWT（2017）-GK-0056）施工組織設計

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1目錄第一章 報價函及商務標 ...................................................................................................................................7第一節(jié) 報價函 ...........................................................................................................................................7第二節(jié) 法定代表人授權委托書 ...............................................................................................................8第三節(jié) 營業(yè)執(zhí)照副本 ...............................................................................................................................2第四節(jié) 基本賬戶開戶許可證 .................................................................................錯誤！未定義書簽。第五節(jié) 擬從事本項目技術人員一覽表（附證書） ...............................................................................2第六節(jié) 投標人獲得資質或獎項證書 .......................................................................................................2第七節(jié) 2014 至今年度財務報表（含資產負債表及利潤表，提供會計師事務所出具的《審計報告》） ................................................................................................................................................................2第八節(jié) 投標人概況表 ...............................................................................................................................2第九節(jié) 近三年從事項目情況一覽表 .......................................................................................................2第十節(jié) 投標人認為有必要說明的其他資料 ...........................................................................................2第二章 技術文件 ...............................................................................................................................................2一、總體概述 ....................................................................................................................................................21.項目概況： .............................................................................................................................................22.管理整體設想和策劃 .............................................................................................................................22.1、“小事鑄就大業(yè)，細節(jié)成就完美”服務理念 .......................................................................22.2、導入 ISO9000 質量保證體系 ...................................................................................................22.3、建立素質優(yōu)良的員工隊伍 .......................................................................................................22.4、創(chuàng)建綠色花園式社區(qū) ...............................................................................................................22.5、創(chuàng)造藝術社區(qū)、豐富社區(qū)文化生活 .......................................................................................22.6、通過網絡方式增加與業(yè)主的溝通 ...........................................................................................22.7、有效的溝通渠道 .......................................................................................................................22.8、安全防范 ...................................................................................................................................23、信息反饋及處理機制 ..........................................................................................................................23.1、信息反饋機制 ...........................................................................................................................23.2、信息反饋處理機制 ...................................................................................................................24、前期物業(yè)管理服務質量標準（根據星級）三星級 ..........................................................................24.1 、硬件設施要求 ..........................................................................................................................24.2 、綜合管理服務 ..........................................................................................................................25、 房屋管理與維修養(yǎng)護服務 .................................................................................................................25.1 房屋管理 ......................................................................................................................................25.2 維修養(yǎng)護 ......................................................................................................................................225.3 裝飾裝修管理 ..............................................................................................................................25.4 共用設施設備維修養(yǎng)護、運行管理服務 ..................................................................................25.5 安全防范設施 ..............................................................................................................................25.6 防雷接地系統(tǒng) ..............................................................................................................................25.7 景觀配套附屬設施設備 ..............................................................................................................26 協(xié)助公共秩序維護服務 .........................................................................................................................27 、公共區(qū)域保潔及服務 .........................................................................................................................28、 綠化服務 .............................................................................................................................................2二、服務模式和架構 ........................................................................................................................................21、小區(qū)物業(yè)管理人員配備標準及管理 ..................................................................................................22、員工招聘標準與管理制度 ..................................................................................................................22.1、人員招聘 ...................................................................................................................................22.2、人員管理 ...................................................................................................................................23、員工培訓計劃與管理制度 ..................................................................................................................23.1、人員培訓 ...................................................................................................................................2三、管理規(guī)章制度 ............................................................................................................................................21、項目管理機構運作方法與管理制度 ..................................................................................................22、部門職責 ..............................................................................................................................................23、崗位職責 ..............................................................................................................................................24、管理制度匯編 ......................................................................................................................................2（一）財務管理制度 ........................................................................................................................2（二）收費管理制度 ........................................................................................................................2（三）質量保證制度 ........................................................................................................................2（四）崗位考核制度 ........................................................................................................................2（五）檔案管理制度 ........................................................................................................................2（六）公章管理制度 ........................................................................................................................2（七）公司會議制度 ........................................................................................................................2（八）著裝管理制度 ........................................................................................................................2（九）考勤及請假制度 ....................................................................................................................2（十） 、主管巡視檢查制度 ..............................................................................................................2（十一） 、監(jiān)控中心管理制度 ..........................................................................................................2（十二） 、辦公用品管理制度 ..........................................................................................................2（十三）衛(wèi)生管理制度 ....................................................................................................................2（十四）門位值班制度 ....................................................................................................................2（十五） 、公秩交接班制度 ..............................................................................................................23（十六） 、公秩巡邏制度 ..................................................................................................................2（十七） 、小區(qū)消防管理制度 ..........................................................................................................2（十八） 、小區(qū)交通車輛行駛停放管理規(guī)定 ..................................................................................2（十九） 、停車場車輛停放管理規(guī)定 ..............................................................................................2（二十） 、地下車庫道路交通車輛停放管理規(guī)定 ..........................................................................2（二十一） 、非機動車輛停放須知 ..................................................................................................2（二十二）二次供水管理制度 ........................................................................................................2（二十三） 、電梯設備管理制度 ......................................................................................................2（ 二十四） 、小區(qū)節(jié)水管理制度 ......................................................................................................2（二十五） 、兒童樂園安全須知 ......................................................................................................2（二十六） 、健身器材使用安全須知 ..............................................................................................2（二十七） 、電梯突發(fā)事件應急預案 ..............................................................................................2（二十八） 、二次供水安全應急預案 ..............................................................................................2（二十九） 、消防安全應急預案 ......................................................................................................25、便民服務實施方案 ..............................................................................................................................25.1 社區(qū)精神文明建設活動規(guī)劃 ......................................................................................................25.2 無償便民服務項目、有償便民服務項目及收費標準 ..............................................................26、 物業(yè)服務質量承諾及措施（三星級物業(yè)服務標準） .....................................................................26.1 質量標準要求 ..............................................................................................................................2（一）綜合管理服務 ................................................................................................................2（二）房屋管理與維修養(yǎng)護服務 ............................................................................................2（三）共用設備設施運行、維修、保養(yǎng)服務 ........................................................................2（四）協(xié)助公共秩序維護服務 ................................................................................................2（五） 、保潔服務 ......................................................................................................................2（六）綠化服務 ........................................................................................................................26.2 物業(yè)管理方案中質量保證體系及措施 ......................................................................................26.3 物業(yè)管理服務標準與技術要求 ..................................................................................................2共用部位、共用設施設備的維護和管理 ................................................................................2保安 ............................................................................................................................................2消防系統(tǒng) ....................................................................................................................................2整體管理項目服務目標及考核標準 ........................................................................................2公共區(qū)域保潔服務工作流程及質量標準 ................................................................................2安防服務部工作流程及質量標準 ............................................................................................2水電維護管理工作流程及質量標準 ........................................................................................27、設施設備維修養(yǎng)護計劃和運行管理服及配備務方案 ....................................................................247.1 業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務的方案 ..........................................................................27.2 物業(yè)管理區(qū)域內共用設施設備的維修措施 ..............................................................................2一、物業(yè)共用部位維修維護服務方案 ....................................................................................2二、物業(yè)共用部位保養(yǎng)與維修制度 ........................................................................................2三、職責 ....................................................................................................................................2四、設施設備配備方案 ............................................................................................................27.3 業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施 ..............................................................................27.4 程序 ..............................................................................................................................................27.5 物業(yè)管理區(qū)域內環(huán)境衛(wèi)生服務方案 ..........................................................................................2四、 物業(yè)管理區(qū)域內公共秩序維護方案和崗位責任描述 ...........................................................21、小區(qū)綠化維護、保養(yǎng)方案 ..................................................................................................................2一、針對小區(qū)項目提出的管理整體設想及策劃 ............................................................................2三、擬采取的工作計劃和物質裝備、設備情況 ............................................................................2四、管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理 ........................................................................................22、物業(yè)安全管理和各項應急措施 ..........................................................................................................2一、煤氣管道泄漏應急預案 ............................................................................................................2二、泡水、水侵處理應急預案 ........................................................................................................2三、停水應急預案 ............................................................................................................................2四、停電應急預案 ............................................................................................................................2五、治安事件應急預案 ....................................................................................................................2六、發(fā)生滋事的應急預案 ................................................................................................................2七、發(fā)生交通事故的處理 ................................................................................................................2八、發(fā)生火警時的應急措施 ............................................................................................................23、社區(qū)精神文明建設活動計劃及制度 ..................................................................................................23.1 文明創(chuàng)建主題活動規(guī)劃 ......................................................................................................25第一章 報價函及商務標第一節(jié) 報價函：經研究，我方決定參加項目編號為               的政府采購項目。為此，我方承諾如下：1、我方提交的投標文件，正本一份，副本五份。2、如果我方的投標文件被接受，我方將履行招標文件中規(guī)定的每一項要求，并按我方投標文件中的承諾按期、保質、保量提供服務。3、我方理解，最低報價不是中標的唯一條件和保證。4、我方愿按《中華人民共和國合同法》履行自己的全部責任。5、我方同意按招標文件規(guī)定交納投標保證金等相關費用，遵守貴機構有關招標的各項規(guī)定。6、我方的投標文件自報價之日起有效期為 90 日歷天。7、與本報價有關的一切正式往來通訊請寄：投標人代表姓名、職務（印刷體）：投標人單位全稱（公章）法定代表人或授權代理人簽字：地    址：郵政編碼：電    話：傳    真：年   月   日6第二節(jié)  法定代表人授權委托書：（投標人名稱）法定代表人                 授權我公司                      （職務或職稱）                    （姓名）為我單位本次報價授權代理人，全權處理此次                           （項目編號：JXCGWT(2017)-GK-0056）招標活動的一切事宜。特此授權。（附法定代表人、授權代理人身份證明復印件）單位名稱（公章）：                 法定代表人簽字：                  授權代理人簽字：                  年    月    日7第三節(jié)營業(yè)執(zhí)照副本8第四節(jié)基本賬戶開戶許可證9第五節(jié) 擬從事本項目技術人員一覽表（附證書）擬投入項目人員一覽表姓名 性別 年齡擬在本項目任職學歷專業(yè)職稱注冊或上崗證號從事本專業(yè)工作經歷10第六節(jié)  投標人獲得資質或獎項證書11第七節(jié) 2014 至今年度財務報表（含資產負債表及利潤表，提供會計師事務所出具的《審計報告》 ）12第八節(jié) 投標人概況表投標人企業(yè)概況表投標人 營業(yè)執(zhí)照注冊地址 注冊資金注冊時間 法定代表人資質等級 企業(yè)性質批準單位 經營方式職工人數總人數： 有職稱的管理人員：其中：高  工：工程師：助  工：技術員：主要業(yè)績組織機構框圖（包括機構、領導成員、主要技術人員數量等情況）名 稱 型號規(guī)格 數 量 產 地 制造年份主要技術裝備及檢測工器具注：本表不夠填寫可另附表格。13第九節(jié)  近三年從事項目情況一覽表投標人名稱：（公章）         法定代表人或授權代理人簽字：             項目名稱 建設單位 項目規(guī)模 項目聯系人 聯系電話年  月  日14第十節(jié)  投標人認為有必要說明的其他資料15第二章 技術文件1、符合國家及省、市有關物業(yè)管理政策法規(guī)的規(guī)定，對本項目物業(yè)服務整體設想與策劃提出獨到的、具有可行性的見解；管理和服務的目標；2、組織有效的組織機構；管理、服務人員配備合理，對應招標文件對物業(yè)服務的要求；員工培訓計劃及目標；3、管理規(guī)章制度包括：企業(yè)內部管理規(guī)章制度包括：崗位職責、管理運作制度（員工行規(guī)范、接待、投訴受理、維修、回訪、滿意度調查等） 、管理服務人員考核制度及標準等；公共管理制度包括：公示制度落實、檔案管理、裝飾裝修、項目秩序維護、門衛(wèi)和人員出入管理制度等。要求符合規(guī)范，體現高標準、高檔次、科學合理、詳細完備；4、以項目為依托，列明便民服務項目，制定增收節(jié)支措施。5、物業(yè)服務質量承諾及措施對應招標文件的要。6、物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施、智能化系統(tǒng)維護管理。7、社區(qū)精神文明建設活動計劃及制度、場地安排。8、投標人認為有必要說明的其他資料16一、總體概述1.項目概況：1.采購項目名稱：金鄉(xiāng)縣春秋社區(qū)物業(yè)管理服務項目2.采購項目編號：JXCGWT(2017)-GK-00563.項目情況：本工程為金鄉(xiāng)縣春秋社區(qū)物業(yè)管理服務項目，共分為三個片區(qū)，其中春秋社區(qū)北區(qū)位于春秋路東側金珠路南側，面積 56865m2；春秋社區(qū)南區(qū)位于春秋路東側光明路南側 ，面積 37581m2；春秋社區(qū)西區(qū)位于春秋路西側金珠路南側，面積 35123m2。其中，多層 29 棟；小高層 4 棟；共計 1317 戶。4.作業(yè)質量：達到濟寧市普通住宅前期物業(yè)服務三星級標準。5.服務期限：三年（業(yè)主委員會成立后，按有關政策執(zhí)行）2.管理整體設想和策劃2.1、“小事鑄就大業(yè)，細節(jié)成就完美”服務理念項目的前期定位也就決定了后期的物業(yè)管理方式及內容的定位，我們認為業(yè)主從見到物業(yè)人員那天起就應該感受到的是兩個字：誠信。讓誠信注入親情，讓親情融入我們物業(yè)服務的各個環(huán)節(jié)，讓一個微笑、一棵樹木、一個電話都融會在一種親情式的服務當中。物業(yè)管理公司在管理細節(jié)上將采用一流的服務方式,實行全天候、全方位、全過程的貼身侍俸，充分體現業(yè)主的尊貴。2.2、導入 ISO9000 質量保證體系小區(qū)物業(yè)管理介入及實施過程中，導入 ISO9000 質量管理體系，使企業(yè)在“說到、做到”的基礎上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務產品的提供不致于偏離標準化軌道。172.3、建立素質優(yōu)良的員工隊伍在物業(yè)管理實施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質好、身體好”的有志之士充實到隊伍中來，充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學培訓，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現出色的員工不斷提供培訓的機會，來提高員工的自身素質。2.4、創(chuàng)建綠色花園式社區(qū)在項目的管理中，將根據園區(qū)現狀投入技術力量，維護植物生長。根據園區(qū)綠化現狀，公司將適時組織環(huán)境與生態(tài)的宣傳活動，增強人與自然的親和力。在適宜的時間，物業(yè)公司將根據情況安排業(yè)主參加義務植樹活動，增近彼此了解。2.5、創(chuàng)造藝術社區(qū)、豐富社區(qū)文化生活在接管項目后，我公司將在小區(qū)組織多種多樣的文體活動，創(chuàng)造小區(qū)和諧氛圍。每年跟業(yè)主一起舉辦一至兩次文體比賽和聯誼活動，增進感情溝通，廣交朋友，豐富生活情趣。2.6、通過網絡方式增加與業(yè)主的溝通我公司已經建立起自己的網站，公司充分發(fā)揮自己的長處，為方便客戶，所有的疑問及要求和投訴均可在網上進行，24 小時解決客戶問題及時完成信息反饋予以存檔，并對客戶進行回訪調查客戶滿意度?？蛻艨梢宰悴怀鰬簦硎艿轿飿I(yè)公司的服務。我公司在項目的全部管理內容將推行數字化的管理模式。我們將對項目經理、客服人員、工程維修人員、保潔員、保安員的工作職能、儀容儀表、語言、態(tài)度、工作技能、工作效率實行百分制的量化考核標準，確保各項管理、服務按照一級服務標準執(zhí)行。同時我們對客戶的投訴，處理投訴的時間、過程、每項投訴的回訪、客戶的意見及滿意率也通過數字和量化的形式每月向全體客戶公開，以透明我們的管理服務質量，加強業(yè)主的監(jiān)督機制。182.7、有效的溝通渠道我公司在進入項目后，應起到開發(fā)商和業(yè)主之間的橋梁做用，配合開發(fā)商及時解決社區(qū)業(yè)主提出的各類問題，應站在業(yè)主角度以專業(yè)眼光進行分析，對確屬質量遺留問題，必須代表業(yè)主在反應問題的同時，向開發(fā)單位提交問題解決建議。項目工作人員對業(yè)主提出的問題，按照業(yè)主投訴處理程序規(guī)定進行完整的記錄。記錄應對全體業(yè)主公開，并在規(guī)定時限內，向業(yè)主做出回復。另外，我公司設立了投訴熱線，客戶如對我們的服務有意見可以直接撥打投訴電話?？蛻粢部梢缘顷懳覀児镜木W站，在那里也可以通過留言形式進行投訴。2.8、安全防范物業(yè)公司 24 小時為業(yè)主提供高質量的安全保障，讓業(yè)主有安全感。小區(qū)實行封閉管理，24 小時保安服務；燃氣管道、電氣線路、消防及安防系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，使業(yè)主真正安居樂業(yè)，小區(qū)內安祥寧靜，居民無憂無慮。2.8.1、隱私隨著人們生活水平的提高及越來越多的與國際交往，尊重業(yè)主/使用人的隱私權成為物業(yè)公司全體人員必須要作到的工作。2.8.2、舒適致力于社區(qū)文明建設，提供高品位的生活環(huán)境，人際環(huán)境，通過物業(yè)服務，讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境，社區(qū)內草綠花香，高尚文明，無污染，出行方便，處處順心，使業(yè)主以入住本社區(qū)為自豪。2.8.3、周到提供全方位全天候的維修服務、清潔服務、家政服務和特約服務，業(yè)主想到的我司要想到，業(yè)主沒想到的，我司也要想到，維修服務隨叫隨到，家政服務細致周到，處處為業(yè)主提供方便。2.8.4、管理目標19業(yè)主滿意，“三效”統(tǒng)一 ----這就是我們的管理目標。我們物業(yè)管理企業(yè)存在的意義和價值，就是使物業(yè)的主人安居樂業(yè)，使主人的物業(yè)歷久長新。所以讓業(yè)主滿意，理所當然成為企業(yè)管理目標的核心內容?！叭Ыy(tǒng)一”是指創(chuàng)造社會效益、環(huán)境效益和經濟效益的最佳結合。創(chuàng)社會效益，為社會服務，使家庭、環(huán)境、社會、經濟協(xié)調發(fā)展；創(chuàng)環(huán)境效益，為用戶服務，創(chuàng)造方便、清潔、安全、文明的時空環(huán)境；創(chuàng)經濟效益，為企業(yè)服務，促進企業(yè)不斷發(fā)展壯大。3、信息反饋及處理機制3.1、信息反饋機制我公司承諾定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單，對合理的建議及時整改，以不斷提高管理質量和服務水平。除了按照公司管理體系及檢查監(jiān)督體系進行信息反饋以外，在日常工作之中由企業(yè)發(fā)展部全面負責用戶對本公司管理服務意見的反饋，由各職能部門對專業(yè)信息進行反饋。信息反饋機制由以下兩部分組成：公司內部信息反饋流程檢查監(jiān)督信息反饋公司總部各分包單位 管理處 各職能部門各主管人員專業(yè)公司派駐  本小區(qū)人員 協(xié)調配合 各專業(yè)班組日常監(jiān)督20客戶信息反饋機制處理反饋，采取措施管理處經理客戶服務中心 投訴或建議相關負責人處理完畢，在投訴記錄本簽字并注明完成及情況整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計表，分析管理上的盲點、缺點客戶服務中心回訪，填寫投訴回訪記錄， 簽字213.2、信息反饋處理機制管理處通過建立全方位的信息反饋機制，確保反饋信息通道暢通，通過管理處客戶服務中心分析整理，及時發(fā)出指令并跟蹤檢查，對于反饋信息的檢查方式，統(tǒng)一按照公司 ISO9001：2000 標準的規(guī)定，采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式進行，對于出現不合格服務，及時按糾正預防措施改進。4、前期物業(yè)管理服務質量標準（