《卓越績效評價準則》培訓(xùn)教材陳志田老師

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1、國 家 標 準G B/T 195802004卓 越 績 效 評 價 準 則主 講 人 ： 陳 志 田 改 革 開 放 迎 來 了 質(zhì) 量 管 理 的 一 個 新 時 代 。 1996年 國 務(wù)院 發(fā) 布 質(zhì) 量 振 興 綱 要 ， 指 出 質(zhì) 量 問 題 是 經(jīng) 濟 發(fā) 展 中 的一 個 戰(zhàn) 略 問 題 ， 質(zhì) 量 水 平 的 高 低 是 一 個 國 家 經(jīng) 濟 、 科 技 、教 育 和 管 理 水 平 的 綜 合 反 映 ， 已 成 為 影 響 國 民 經(jīng) 濟 和 對 外貿(mào) 易 發(fā) 展 的 重 要 因 素 之 一 。 體 現(xiàn) 了 黨 和 國 家 對 質(zhì) 量 工 作 的重 視 ， 充 分 反

2、映 了 我 國 經(jīng) 濟 轉(zhuǎn) 型 、 產(chǎn) 業(yè) 結(jié) 構(gòu) 調(diào) 整 、 產(chǎn) 品 結(jié)構(gòu) 調(diào) 整 的 關(guān) 鍵 時 期 所 進 行 的 重 大 質(zhì) 量 活 動 。 這 也 充 分 說 明了 一 個 普 遍 規(guī) 律 ： 經(jīng) 濟 發(fā) 展 的 國 家 大 多 很 重 視 質(zhì) 量 ， 重 視質(zhì) 量 的 國 家 ， 其 競 爭 力 和 國 力 都 會 不 斷 提 升 。 前 言 進 入 21世 紀 ， 在 經(jīng) 濟 日 益 全 球 化 的 條 件 下 ， 質(zhì) 量 管 理有 了 新 的 內(nèi) 容 。 中 共 十 六 大 提 出 ： 走 新 型 工 業(yè) 化 道 路 ， 改善 經(jīng) 濟 增 長 質(zhì) 量 和 效 益 。 在 第 十

3、 屆 全 國 人 民 代 表 大 會 第 二次 會 議 上 的 政 府 工 作 報 告 中 提 出 的 第 一 項 任 務(wù) 指 出 ： 引 導(dǎo)各 方 面 把 主 要 精 力 放 在 深 化 改 革 、 調(diào) 整 結(jié) 構(gòu) 、 提 高 經(jīng) 濟 增長 的 質(zhì) 量 和 效 益 上 。 在 這 種 形 勢 下 ， 國 家 質(zhì) 檢 總 局 根 據(jù) 國 務(wù) 院 的 指 示 精 神 ，設(shè) 置 國 家 質(zhì) 量 的 政 府 獎 ， 這 是 我 國 質(zhì) 量 工 作 的 又 一 重 大 舉措 ， 它 將 會 引 導(dǎo) 廣 大 企 業(yè) ， 以 科 學(xué) 的 方 法 ， 不 斷 追 求 卓 越績 效 ， 提 高 競 爭 力 ，

4、 最 終 提 高 我 國 的 國 力 。前 言 1.1 卓 越 績 效 評 價 準 則 的 作 用 和 意 義 1 響 應(yīng) 時 代 的 要 求 。 追 求 卓 越 績 效 是 二 十 一 世 紀 質(zhì) 量 管 理 的 重 要 特 征 ，科 技 迅 猛 發(fā) 展 ， 信 息 化 浪 潮 不 斷 沖 擊 ， 國 際 競 爭 空 前 激 烈 ， 必 然 要 求不 斷 改 進 、 追 求 卓 越 。 卓 越 績 效 評 價 準 則 的 發(fā) 布 正 是 迎 合 時 代 的召 喚 ， 引 導(dǎo) 企 業(yè) 去 追 求 卓 越 。2 提 升 國 力 的 需 要 。 我 國 質(zhì) 量 獎 標 準 的 實 施 能 夠 提

5、高 企 業(yè) 整 體 效 率 ，改 進 組 織 業(yè) 績 ， 提 高 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 和 服 務(wù) 水 平 ， 增 強 組 織 的 核 心 競 爭 力 ，應(yīng) 對 加 入 WTO的 挑 戰(zhàn) ， 推 動 我 國 的 質(zhì) 量 振 興 ， 最 終 將 提 高 國 民 經(jīng) 濟 的整 體 實 力 。3 從 重 視 過 程 的 符 合 性 轉(zhuǎn) 向 注 重 追 求 運 行 過 程 的 卓 越 性 。 卓 越 績 效評 價 準 則 是 給 企 業(yè) 一 個 卓 越 管 理 模 式 ， 推 動 企 業(yè) 從 質(zhì) 量 管 理 體 系 過程 的 符 合 性 跨 向 追 求 過 程 的 卓 越 性 。 這 個 轉(zhuǎn) 變 是 將 企

6、 業(yè) 推 向 獲 取 卓 越績 效 的 新 機 遇 。 1、 概 論 4 企 業(yè) 自 我 評 價 的 需 要 。 設(shè) 立 國 家 質(zhì) 量 獎 的 目 的 在 于 鼓 勵 更 多 的 企 業(yè)提 高 質(zhì) 量 ， 追 求 卓 越 。 通 過 表 彰 那 些 質(zhì) 量 管 理 工 作 卓 有 成 效 的 企 業(yè) ，樹 立 卓 越 績 效 典 范 ， 引 領(lǐng) 廣 大 企 業(yè) 學(xué) 習(xí) 先 進 的 經(jīng) 驗 和 方 法 ， 通 過 自 我評 價 ， 不 斷 改 進 ， 提 高 競 爭 能 力 。5 建 設(shè) 企 業(yè) 文 化 的 需 要 。 卓 越 績 效 需 要 卓 越 的 企 業(yè) 文 化 。 管 理 體 系 是

7、企 業(yè) 文 化 的 一 部 分 ， 文 化 通 過 體 系 表 現(xiàn) 自 己 的 部 分 內(nèi) 容 。 體 系 是 保 證互 動 的 條 件 ， 而 體 現(xiàn) 在 員 工 素 質(zhì) 上 的 文 化 才 是 互 動 有 效 性 的 保 證 。6 為 卓 越 管 理 信 息 的 共 享 提 供 一 個 良 好 平 臺 。 美 國 實 施 波 多 里 奇 獎 極大 地 激 勵 了 美 國 經(jīng) 濟 領(lǐng) 域 所 有 行 業(yè) 積 極 致 力 于 提 高 他 們 自 身 的 經(jīng) 營 業(yè)績 。 我 國 質(zhì) 量 獎 標 準 將 促 進 企 業(yè) 相 互 交 流 和 共 享 最 佳 經(jīng) 營 管 理 經(jīng) 驗 ，做 到 學(xué) 有

8、 榜 樣 ， 趕 有 標 桿 ， 在 學(xué) 習(xí) 和 追 求 卓 越 的 過 程 中 共 同 提 高 ， 共同 發(fā) 展 。 1、 概 論 1 卓 越 績 效 評 價 準 則 是 對 質(zhì) 量 管 理 的 創(chuàng) 新 和 發(fā) 展 。 該 標 準 體 現(xiàn)了 全 面 質(zhì) 量 管 理 從 指 導(dǎo) 思 想 到 技 術(shù) 方 法 的 變 革 與 發(fā) 展 趨 勢 ， 融 合 了世 界 最 有 影 響 的 三 大 質(zhì) 量 獎 的 基 本 要 求 ， 在 價 值 觀 、 顧 客 與 市 場 、社 會 責(zé) 任 、 過 程 管 理 、 以 人 為 本 、 經(jīng) 營 績 效 等 方 面 有 許 多 創(chuàng) 新 ， 是質(zhì) 量 管 理 發(fā)

9、 展 的 新 篇 章 。2 卓 越 績 效 評 價 準 則 的 發(fā) 布 是 我 國 質(zhì) 量 管 理 工 作 進 一 步 與 國 際接 軌 ， 進 入 一 個 發(fā) 展 新 階 段 的 重 要 標 志 。該 標 準 的 發(fā) 布 也 將 以 更 高 的 權(quán) 威 性 推 動 我 國 質(zhì) 量 工 作 在 新 階 段 更 快 、更 有 效 地 發(fā) 展 。 3 卓 越 績 效 評 價 準 則 反 映 了 現(xiàn) 代 質(zhì) 量 經(jīng) 營 的 先 進 理 念 和 方 法 。由 于 質(zhì) 量 概 念 的 變 化 ， 質(zhì) 量 已 成 為 顧 客 創(chuàng) 造 價 值 的 核 心 ， 通 過 競 爭性 、 戰(zhàn) 略 性 質(zhì) 量 ， 實

10、 現(xiàn) 企 業(yè) 經(jīng) 營 績 效 持 續(xù) 提 升 的 能 力 。意 義 4 更 加 強 調(diào) 質(zhì) 量 對 組 織 績 效 的 增 值 和 貢 獻 。 質(zhì) 量 以 追 求 組 織 效 率 的最 大 化 和 顧 客 價 值 的 最 大 化 為 目 標 ， 引 導(dǎo) 企 業(yè) 追 求 卓 越 的 經(jīng) 營 質(zhì) 量 。5 更 加 重 視 以 顧 客 為 中 心 的 理 念 。 把 以 顧 客 和 市 場 為 中 心 作 為 組 織質(zhì) 量 管 理 的 第 一 項 原 則 ， 卓 越 績 效 把 顧 客 滿 意 和 忠 誠 即 顧 客 感 知 價值 作 為 關(guān) 注 焦 點 ， 反 映 了 當 今 全 球 化 市 場

11、的 必 然 要 求 。 6 進 一 步 實 施 可 持 續(xù) 發(fā) 展 原 則 。 制 定 戰(zhàn) 略 時 要 把 可 持 續(xù) 發(fā) 展 的 要 求和 相 關(guān) 因 素 作 為 關(guān) 鍵 因 素 加 以 考 慮 ， 必 須 在 長 短 期 目 標 和 方 向 中 加以 實 施 ， 通 過 長 短 期 目 標 績 效 的 評 審 對 實 施 可 持 續(xù) 發(fā) 展 的 相 關(guān) 因 素的 結(jié) 果 加 以 確 認 。7 擴 展 了 社 會 責(zé) 任 的 內(nèi) 容 。 不 僅 要 求 闡 述 履 行 公 共 責(zé) 任 、 公 民 義 務(wù)及 恪 守 道 德 規(guī) 范 的 作 法 ， 而 且 強 調(diào) 企 業(yè) 如 何 確 保 符 合

12、 誠 信 準 則 ， 并要 求 提 供 評 價 指 標 和 測 量 方 法 ， 即 不 僅 要 求 量 化 ， 更 加 強 調(diào) 實 施 的治 理 。 意 義 2.1 標 準 適 用 范 圍標 準 的 適 用 范 圍 如 下 ：1） 適 用 于 追 求 卓 越 的 各 類 組 織 ， 不 論 其 產(chǎn) 品 性 質(zhì) 、 生 產(chǎn) 規(guī) 模 。2） 組 織 可 按 該 標 準 要 求 進 行 自 我 評 價 ， 提 升 競 爭 能 力 。3） 適 用 于 各 級 質(zhì) 量 獎 的 評 價 。4） 標 準 規(guī) 定 了 領(lǐng) 導(dǎo) 、 戰(zhàn) 略 、 顧 客 與 市 場 、 資 源 、 過 程 管 理 、 測量 、 分

13、 析 與 改 進 、 經(jīng) 營 結(jié) 果 等 6方 面 要 求 ， 按 6方 面 要 求 進 行 評 價 。 2 卓 越 績 效 評 價 準 則 簡 介 1） 標 準 的 總 體 結(jié) 構(gòu) 如 圖 一 所 示 2.3 標 準 結(jié) 構(gòu) 及 其 邏 輯 關(guān) 系過 程 ： 方 法 展 開 學(xué) 習(xí) 整 合 結(jié) 果4.1 領(lǐng) 導(dǎo) 4.2 戰(zhàn) 略4.3 顧 客 與市 場 4.4 資 源4.5 過 程 管 理 4.7 經(jīng) 營 結(jié) 果 4.6 測 量 、 分 析 與 改 進 2） 邏 輯 關(guān) 系 的 說 明 卓 越 績 效 模 式 目 的 在 于 通 過 卓 越 的 過 程 創(chuàng) 取 卓 越 的 結(jié) 果 。 過 程

14、的 目 的 是 為 了 獲 得 結(jié) 果 ， 結(jié) 果 是 通 過 過 程 取 得 的 ， 并 為 過 程 的 改 進和 創(chuàng) 新 提 供 機 會 。 “ 領(lǐng) 導(dǎo) ” 掌 握 著 組 織 的 發(fā) 展 方 向 ， 并 密 切 關(guān) 注 著 “ 經(jīng) 營 結(jié) 果 ” ， 為 組 織尋 找 機 會 。 “ 領(lǐng) 導(dǎo) ” 、 “ 戰(zhàn) 略 ” 、 “ 顧 客 與 市 場 ” 構(gòu) 成 “ 領(lǐng) 導(dǎo) 作 用 ” 三 角 ， 是 動 力的 源 泉 ， 是 驅(qū) 動 性 的 ； “ 資 源 ” 、 “ 過 程 管 理 ” 、 “ 經(jīng) 營 結(jié) 果 ” 構(gòu) 成 “ 資 源 、過 程 和 結(jié) 果 ” 三 角 ， 是 從 動 性 的

15、。 而 “ 測 量 、 分 析 和 改 進 ” 是 組 織 運 作 之 基礎(chǔ) ， 是 鏈 接 兩 個 三 角 的 “ 鏈 條 ” ， 并 轉(zhuǎn) 動 著 改 進 和 創(chuàng) 新 的 PDCA之 輪 。 “ 領(lǐng) 導(dǎo) 作 用 ” 三 角 ， 強 調(diào) 領(lǐng) 導(dǎo) 層 重 點 集 中 在 戰(zhàn) 略 和 顧 客 與 市 場 上 的 重 要性 。 “ 資 源 、 過 程 和 結(jié) 果 ” 三 角 ， 強 調(diào) 職 工 和 主 要 過 程 必 須 完 成 組 織 的 任 務(wù) ，創(chuàng) 造 經(jīng) 營 結(jié) 果 。 中 間 的 水 平 粗 箭 頭 將 兩 個 三 角 聯(lián) 系 起 來 ， 形 成 一 個 有 機 的 整 體 ， 表 明 領(lǐng)

16、導(dǎo) 與 經(jīng) 營 結(jié) 果 之 間 的 核 心 關(guān) 系 。 理 解 要 點 ：1） 本 條 款 包 括 組 織 的 領(lǐng) 導(dǎo) 和 社 會 責(zé) 任 兩 方 面 的 內(nèi) 容 。2） 領(lǐng) 導(dǎo) 是 追 求 卓 越 績 效 的 決 策 因 素 ， 是 推 動 組 織 活 動 的 動 力 。3） 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 如 何 關(guān) 注 顧 客 和 其 他 相 關(guān) 方 的 ， 如 何 激 勵 員 工 、 使他 們 不 斷 創(chuàng) 新 和 學(xué) 習(xí) 的 。4） 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 如 何 創(chuàng) 建 一 個 充 分 發(fā) 揮 全 體 職 工 的 才 能 、 實 現(xiàn) 卓 越績 效 的 環(huán) 境 。5） 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 如 何 完 善 組 織

17、的 治 理 和 履 行 社 會 責(zé) 任 。 3 卓 越 績 效 評 價 準 則 詳 解 4.1 領(lǐng) 導(dǎo)本 條 款 用 于 評 價 組 織 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 在 價 值 觀 、 發(fā) 展 方 向 、 目 標 、 對 顧 客 及 其 它 相 關(guān) 方的 關(guān) 注 、 激 勵 員 工 、 創(chuàng) 新 和 學(xué) 習(xí) 等 方 面 的 作 為 ， 以 及 組 織 的 治 理 和 履 行 社 會 責(zé) 任的 情 況 。 4.1.1 組 織 的 領(lǐng) 導(dǎo)組 織 應(yīng) 說 明 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 如 何 確 定 發(fā) 展 方 向 、 完 善 組 織 的 治 理 以 及 如 何 評 審 組 織 績 效 。4.1.1.1 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 的

18、 作 用組 織 應(yīng) 從 以 下 方 面 說 明 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 的 作 用 ：a） 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 如 何 確 定 和 展 開 組 織 的 價 值 觀 、 長 短 期 發(fā) 展 方 向 及 績 效 目 標 ； 如 何 在 績 效 目 標 中均 衡 地 考 慮 顧 客 及 其 他 相 關(guān) 方 的 利 益 ； 如 何 向 全 體 員 工 、 主 要 的 供 方 和 合 作 伙 伴 溝 通 組 織 的價 值 觀 、 發(fā) 展 方 向 和 目 標 ； 如 何 確 保 雙 向 溝 通 。b） 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 如 何 創(chuàng) 造 有 利 于 授 權(quán) 、 主 動 參 與 、 創(chuàng) 新 和 快 速 反 應(yīng) 的 環(huán) 境

19、， 促 進 組 織 學(xué) 習(xí) 和 員 工學(xué) 習(xí) 的 環(huán) 境 ， 遵 守 法 律 法 規(guī) 的 環(huán) 境 ； 如 何 恪 守 誠 信 經(jīng) 營 等 道 德 規(guī) 范 ， 并 影 響 組 織 的 相 關(guān) 方 。4.1.1.2 組 織 的 治 理組 織 的 治 理 如 何 致 力 于 以 下 關(guān) 鍵 因 素 ：a)組 織 行 為 的 管 理 責(zé) 任 ；b) 財 務(wù) 方 面 的 責(zé) 任 ；c) 內(nèi) 、 外 部 審 計 的 獨 立 性 ； d) 股 東 及 其 他 相 關(guān) 方 利 益 的 保 護 。4.1.1.3 組 織 績 效 的 評 審組 織 應(yīng) 從 以 下 方 面 說 明 如 何 評 審 其 績 效 ：a)

20、 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 如 何 評 審 組 織 的 績 效 和 能 力 ； 如 何 通 過 評 審 來 評 價 組 織 的 成 就 、 競 爭 績 效 以 及 長 、短 期 目 標 的 進 展 ； 如 何 通 過 評 審 來 評 價 組 織 的 應(yīng) 變 能 力 。b) 說 明 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 定 期 評 審 的 關(guān) 鍵 績 效 指 標 及 近 期 績 效 評 審 的 結(jié) 果 。c) 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 如 何 根 據(jù) 績 效 評 審 結(jié) 果 確 定 并 落 實 改 進 關(guān) 鍵 業(yè) 務(wù) 的 優(yōu) 先 次 序 ， 并 識 別 創(chuàng) 新 的 機 會 ；適 當 時 ， 如 何 將 這 些 優(yōu) 先 次 序 和 創(chuàng) 新

21、 機 會 在 供 方 和 合 作 伙 伴 中 實 施 ， 以 確 保 與 組 織 協(xié) 調(diào) 一 致 。d) 組 織 如 何 評 價 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 的 績 效 ； 如 何 運 用 組 織 績 效 評 審 的 結(jié) 果 改 進 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 及 領(lǐng) 導(dǎo) 體 系 的有 效 性 。 理 解 要 點 ： 核 心 內(nèi) 容 見 圖 11高 層 的 領(lǐng) 導(dǎo) 的 作 用 組 織 績 效 的 評 審確 定 和 展 開 價 值 觀 長 短期 發(fā) 展 方 向 績 效 目 標 ，溝 通 、 交 流 確 定 定 期 評 審 關(guān) 鍵 的 績 效的 方 法 和 指 標創(chuàng) 造 授 權(quán) 、 主 動 參 與 、創(chuàng) 新 和 快 速

22、反 應(yīng) 的 環(huán) 境 評 審 組 織 的 績 效 、 能 力 、評 價 成 就 、 競 爭 績 效 、 長短 期 目 標 、 應(yīng) 應(yīng) 變 能 力組 織 的 治 理 建 立 并 加 強 管 理 系 統(tǒng)利 用 績 效 評 審 改 進 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 及 組 織 體 系 的 有 效 性確 定 改 進 的 優(yōu) 先 順 序 、 識別 創(chuàng) 新 機 會考 慮 均 衡 顧客 及 相 關(guān) 方的 利 益 圖 11 領(lǐng) 導(dǎo) 作 用 框 圖 4.1.2 社 會 責(zé) 任組 織 應(yīng) 說 明 其 在 履 行 公 共 責(zé) 任 、 公 民 義 務(wù) 及 恪 守 道 德 規(guī) 范 方 面 的 做 法 。4.1.2.1 公 共 責(zé) 任組

23、 織 應(yīng) 從 以 下 方 面 說 明 如 何 履 行 其 公 共 責(zé) 任 ：a) 明 確 組 織 的 產(chǎn) 品 、 服 務(wù) 和 運 營 對 環(huán) 境 保 護 、 能 源 消 耗 、 資 源 綜 合 利 用 、 安 全 生產(chǎn) 、 產(chǎn) 品 安 全 、 公 共 衛(wèi) 生 等 社 會 影 響 所 采 取 的 措 施 ； 說 明 為 滿 足 法 律 法 規(guī) 要 求 而采 用 的 關(guān) 鍵 過 程 、 測 量 方 法 和 目 標 ， 說 明 應(yīng) 對 產(chǎn) 品 、 服 務(wù) 和 運 營 中 的 相 關(guān) 風(fēng) 險 采用 哪 些 關(guān) 鍵 過 程 、 測 量 方 法 和 目 標 。b) 如 何 預(yù) 見 和 應(yīng) 對 公 眾 對

24、組 織 的 產(chǎn) 品 、 服 務(wù) 和 運 營 中 當 前 和 未 來 對 環(huán) 境 保 護 、 能源 消 耗 、 資 源 綜 合 利 用 、 安 全 生 產(chǎn) 、 產(chǎn) 品 安 全 、 公 共 衛(wèi) 生 等 方 面 的 隱 憂 。4.1.2.2 道 德 行 為如 何 確 保 組 織 行 為 符 合 誠 信 準 則 等 道 德 規(guī) 范 ； 說 明 用 于 監(jiān) 測 組 織 內(nèi) 部 、 與 主 要 合 作 伙 伴 之 間 以 及 組 織 的 治 理 中 行 為 道 德 的 主 要 過 程 及 測 量 方 法 和 指 標 。4.1.2.3 公 益 支 持組 織 如 何 積 極 地 支 持 公 益 事 業(yè) ， 確

25、 定 重 點 支 持 的 公 益 領(lǐng) 域 并 積 極 參 與 ； 高 層 領(lǐng) 導(dǎo)及 員 工 如 何 為 此 做 出 貢 獻 。 理 解 要 點 ： 核 心 內(nèi) 容 見 圖 12圖 12 社 會 責(zé) 任 框 圖 確 定 環(huán) 境 、 資 源 、 安全 、 公 共 、 衛(wèi) 生 的 影響 及 公 眾 因 素預(yù) 測 環(huán) 境 、 資 源 、 安全 公 共 、 衛(wèi) 生 等 方 面公 眾 隱 憂確 保 在 運 營活 動 中 遵 守誠 信 準 則 等道 德 規(guī) 范 確 定 關(guān)鍵 測 量方 法 和目 標闡 述 影 響 、 風(fēng) 險 和 公 眾 憂 慮 公 益 支 持組 織 、 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 和 員 工 參 加 和

26、 支 持 公 益 事 業(yè)評 價 并 改 進 系 統(tǒng) 的 有 效 性道 德 行 為 公 共 責(zé) 任 理 解 要 點 ：1） 本 條 款 包 括 戰(zhàn) 略 制 定 和 戰(zhàn) 略 布 署 兩 部 分 內(nèi) 容 。2） 戰(zhàn) 略 的 正 確 性 決 定 著 組 織 的 生 死 存 亡 和 發(fā) 展 ， 因 此 必 須 對 戰(zhàn) 略 的依 據(jù) 、 戰(zhàn) 略 目 標 和 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 的 制 定 、 部 署 和 進 展 進 行 科 學(xué) 的 、 客 觀的 評 價 ， 不 斷 地 進 行 修 正 ， 以 期 達 到 卓 越 結(jié) 果 ， 提 高 競 爭 力 。 4.2 戰(zhàn) 略 本 條 款 用 于 評 價 組 織 的 戰(zhàn) 略

27、 目 標 和 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 的 制 定 、 部 署 及 其 進 展 情 況 。 4.2.1 戰(zhàn) 略 制 定組 織 應(yīng) 說 明 如 何 制 定 戰(zhàn) 略 ， 確 定 戰(zhàn) 略 目 標 ， 包 括 如 何 提 高 組 織 的 競 爭 地 位 、 整 體 績 效 ， 以 及如 何 使 組 織 在 未 來 獲 得 更 大 的 成 功 。a） 組 織 應(yīng) 描 述 其 戰(zhàn) 略 制 定 過 程 、 主 要 步 驟 、 說 明 主 要 參 與 者 及 長 、 短 期 計 劃 時 間 區(qū) 間 ， 時 間區(qū) 間 如 何 設(shè) 定 ， 戰(zhàn) 略 制 定 過 程 如 何 與 長 、 短 期 計 劃 時 間 區(qū) 間 相 對

28、應(yīng) 。b） 組 織 如 何 確 保 制 定 戰(zhàn) 略 時 考 慮 下 列 關(guān) 鍵 因 素 ， 并 說 明 下 列 有 關(guān) 數(shù) 據(jù) 和 信 息 是 如 何 收 集 和 分析 的 ：顧 客 和 市 場 的 需 求 、 期 望 以 及 機 會 ；競 爭 環(huán) 境 及 競 爭 能 力 ；影 響 產(chǎn) 品 、 服 務(wù) 及 運 營 方 式 的 重 要 創(chuàng) 新 或 變 化 ；人 力 資 源 和 其 它 資 源 方 面 的 優(yōu) 勢 和 劣 勢 ；資 源 重 新 配 置 到 優(yōu) 先 考 慮 的 產(chǎn) 品 、 服 務(wù) 或 領(lǐng) 域 的 機 會 ； 經(jīng) 濟 、 社 會 、 道 德 、 法 律 法 規(guī) 以 及 其 它 方 面

29、的 潛 在 風(fēng) 險 ；國 內(nèi) 外 經(jīng) 濟 形 勢 的 變 化 ；組 織 特 有 的 影 響 經(jīng) 營 的 因 素 ， 包 括 品 牌 、 合 作 伙 伴 和 供 應(yīng) 鏈 方 面 的 需 要 、 組 織 的 優(yōu) 勢 和 劣勢 等 ；可 持 續(xù) 發(fā) 展 的 要 求 和 相 關(guān) 因 素 。c） 組 織 應(yīng) 說 明 關(guān) 鍵 的 戰(zhàn) 略 目 標 和 對 應(yīng) 的 時 間 表 ， 戰(zhàn) 略 目 標 如 何 能 夠 均 衡 地 考 慮 長 、 短 期 的 挑戰(zhàn) 和 機 遇 ， 以 及 所 有 相 關(guān) 方 的 需 要 。d) 組 織 應(yīng) 說 明 如 何 進 行 戰(zhàn) 略 調(diào) 整 。 理 解 要 點 ： 核 心 內(nèi) 容

30、 見 圖 21 顧 客 和 和 市 場 的 需 求 、期 望 及 機 會競 爭 環(huán) 境 及 競 爭 能 力國 內(nèi) 外 經(jīng) 濟 形 勢 的 變 化 可 持 續(xù) 發(fā) 展 的 要 求 和 相關(guān) 因 素合 作 伙 伴 的 優(yōu) 勢 和 劣 勢經(jīng) 濟 、 社 會 道 德 、 法 律、 法 規(guī) 、 潛 在 風(fēng) 險制 定 戰(zhàn) 略 目 標 ， 以 提 高 競爭 地 位 、 整 體 績 效 ， 獲 得更 大 的 成 功運 營 能 力 、 名 牌 、 創(chuàng) 新、 供 應(yīng) 鏈人 力 及 其 他 資 源 的 能 力內(nèi) 部 因 素（ 優(yōu) 勢 /劣 勢 ） 自 我 診 斷 分 析（ SWOT分 析 ） 外 部 因 素（ 機

31、會 /挑 戰(zhàn) /風(fēng) 險 ）戰(zhàn) 略 制 定 過 程戰(zhàn) 略 調(diào) 整 關(guān) 鍵 的 戰(zhàn) 略 目 標 和 對 應(yīng) 的 時 間 表圖 21 戰(zhàn) 略 制 定 過 程 框 圖 4.2.2 戰(zhàn) 略 部 署組 織 應(yīng) 說 明 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 的 制 定 與 部 署 ， 以 及 如 何 進 行 績 效 預(yù) 測 。4.2.2.1 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 的 制 定 與 部 署組 織 應(yīng) 從 以 下 方 面 說 明 將 戰(zhàn) 略 目 標 轉(zhuǎn) 化 為 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 的 方 式 、 組 織 的 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 及 相應(yīng) 的 關(guān) 鍵 績 效 測 量 方 法 和 目 標 ：a)如 何 制 定 和 展 開 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 以 實 現(xiàn) 關(guān)

32、 鍵 戰(zhàn) 略 目 標 ， 說 明 主 要 的 長 、 短 期 計 劃 ， 包括 關(guān) 鍵 的 人 力 資 源 計 劃 ， 并 說 明 在 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 、 顧 客 和 市 場 以 及 運 營 方 面 的 關(guān) 鍵變 化 ；b)如 何 配 置 資 源 以 確 保 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 的 實 施 ， 如 何 保 持 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 所 取 得 的 關(guān) 鍵 結(jié) 果 ；c)說 明 監(jiān) 測 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 進 展 情 況 的 關(guān) 鍵 績 效 測 量 方 法 和 目 標 ， 如 何 通 過 強 化 測 量 系統(tǒng) 確 保 組 織 的 協(xié) 調(diào) 一 致 性 ， 如 何 確 保 測 量 指 標 系 統(tǒng) 涵 蓋 了

33、所 有 關(guān) 鍵 的 戰(zhàn) 略 部 署 領(lǐng)域 和 相 關(guān) 方 。 4.2.2.2 績 效 預(yù) 測組 織 應(yīng) 根 據(jù) 所 確 定 的 關(guān) 鍵 績 效 測 量 指 標 對 績 效 進 行 預(yù) 測 ， 并 說 明 組 織 的 長 、 短 期計 劃 期 內(nèi) 的 績 效 預(yù) 測 情 況 ， 如 何 將 所 預(yù) 測 績 效 與 競 爭 者 的 預(yù) 測 績 效 相 比 較 ， 如 何將 其 與 主 要 的 標 桿 、 目 標 及 以 往 的 績 效 相 比 較 。 理 解 要 點 ： 核 心 內(nèi) 容 見 圖 22根 據(jù) 戰(zhàn) 略 目 標 制 定 長 、 短 期 行 動 計 劃制 定 資 源 配 置 計 劃 （ 包

34、 括 人 力 資 源 ） ，確 保 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 的 實 施制 定 關(guān) 鍵 績 效 測 量 方 法 與 指 標戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 的 制 定 與 部 署 財 務(wù) 一 個 關(guān) 鍵 績 效測 量 制 定 3 5年 的績 效 預(yù) 測評 價 及 改 進 系 統(tǒng)圖 22 戰(zhàn) 略 部 署 過 程 框 圖 理 解 要 點 ：1） 本 條 款 包 括 顧 客 和 市 場 的 了 解 、 顧 客 關(guān) 系 與 顧 客 滿 意 兩 個 部分 。2） 以 顧 客 與 市 場 為 中 心 是 現(xiàn) 代 質(zhì) 量 管 理 的 一 項 基 本 原 則 ， 它 充分 體 現(xiàn) 了 組 織 經(jīng) 營 管 理 所 遵 循 的 基 本 理

35、念 和 所 追 求 的 精 神 和 境 界 。因 此 評 價 組 織 確 定 顧 客 和 市 場 的 需 求 、 期 望 和 偏 好 ， 建 立 顧 客 關(guān)系 的 方 法 ； 確 定 影 響 贏 得 、 保 持 顧 客 ， 并 使 顧 客 滿 意 、 忠 誠 的 關(guān)鍵 因 素 的 方 法 ， 實 際 上 是 制 定 并 實 施 戰(zhàn) 略 目 標 的 重 要 內(nèi) 容 。 4.3 顧 客 與 市 場組 織 應(yīng) 當 確 定 顧 客 和 市 場 的 需 求 、 期 望 和 偏 好 ， 建 立 良 好 的 顧 客 關(guān) 系 ； 確 定 影 響贏 得 、 保 持 顧 客 ， 并 使 顧 客 滿 意 、 忠 誠

36、 的 關(guān) 鍵 因 素 的 方 法 。 4.3.1 顧 客 和 市 場 的 了 解組 織 應(yīng) 說 明 如 何 確 定 顧 客 和 市 場 的 需 求 、 期 望 和 偏 好 ， 以 確 保 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 不 斷 符合 需 要 并 開 發(fā) 新 產(chǎn) 品 和 開 拓 新 市 場 。a) 如 何 確 定 顧 客 群 和 細 分 市 場 ， 在 這 一 過 程 中 如 何 考 慮 競 爭 者 的 顧 客 及 其 它 的 潛在 顧 客 。b) 如 何 了 解 關(guān) 鍵 顧 客 的 需 求 和 期 望 ， 以 及 這 些 需 求 和 期 望 對 于 顧 客 購 買 決 策 的 相對 重 要 性 。 如 何

37、 針 對 不 同 的 顧 客 群 采 取 不 同 的 了 解 方 法 。 如 何 使 用 當 前 和 以 往 顧客 的 相 關(guān) 信 息 ， 并 將 這 些 信 息 用 于 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 的 設(shè) 計 、 營 銷 、 過 程 改 進 和 其 它 業(yè)務(wù) 的 開 發(fā) 。c) 如 何 使 了 解 顧 客 需 求 和 期 望 的 方 法 適 合 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 及 發(fā) 展 方 向 。 理 解 要 點 ： 核 心 內(nèi) 容 見 圖 31從 當 前 、 以 往 和 潛 在 的 顧 客 與 市 場 中 學(xué) 習(xí)考 慮 從 前 及 當 前 的 顧 客 和市 場 的 需 求 、 期 望 、 偏 好從 當 前 和

38、以 往 顧 客 與 市場 中 收 集 信 息考 慮 競 爭 的 顧 客 及 潛 在顧 客 ， 制 定 了 解 方 法 確 定 顧 客 群 及 細 分 市 場將 信 息 用 于 產(chǎn) 品 和 服 務(wù)的 設(shè) 計 、 營 銷 、 過 程 改進 和 業(yè) 務(wù) 開 發(fā)根 據(jù) 不 同 顧 客 群 ， 采 取不 同 方 法 堅 持 了 解 和 學(xué) 習(xí) 顧 客 與 市 場 的要 求 ， 以 滿 足 經(jīng) 營 要 求 運 用 顧 客 與 市 場 的 了 解 信 息 ， 改進 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 及 發(fā) 展 方 向圖 31 顧 客 與 市 場 了 解 框 圖 4.3.2 顧 客 關(guān) 系 與 顧 客 滿 意 組 織 應(yīng) 說

39、明 如 何 建 立 和 完 善 顧 客 關(guān) 系 ， 以 贏 得 和 保 持 顧 客 ， 增 強 顧 客 忠 誠 ， 吸 引 潛 在顧 客 ， 開 拓 新 的 商 機 ， 并 說 明 如 何 測 量 顧 客 滿 意 ， 提 高 顧 客 滿 意 度 。4.3.2.1 顧 客 關(guān) 系 的 建 立組 織 應(yīng) 從 以 下 方 面 說 明 如 何 建 立 與 顧 客 的 關(guān) 系 ：a) 如 何 建 立 顧 客 關(guān) 系 以 贏 得 顧 客 ， 滿 足 并 超 越 其 期 望 ， 提 高 其 滿 意 度 和 忠 誠 度 。b) 如 何 明 確 顧 客 查 詢 信 息 、 交 易 和 投 訴 的 主 要 接 觸

40、 方 式 ， 確 定 關(guān) 鍵 顧 客 對 接 觸 方 式 的要 求 ， 并 將 這 些 要 求 傳 達 到 組 織 內(nèi) 有 關(guān) 的 每 一 位 員 工 和 過 程 。c) 明 確 組 織 的 投 訴 管 理 過 程 ， 如 何 確 保 投 訴 能 夠 得 到 及 時 有 效 的 解 決 ， 如 何 收 集 、 整合 和 分 析 投 訴 信 息 ， 將 其 用 于 組 織 的 改 進 ， 必 要 時 ， 用 于 組 織 合 作 伙 伴 的 改 進 。d) 如 何 使 建 立 顧 客 關(guān) 系 的 方 法 適 合 于 組 織 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 及 發(fā) 展 方 向 。4.3.2.2 顧 客 滿 意 的

41、測 量 組 織 應(yīng) 從 以 下 方 面 說 明 如 何 測 量 顧 客 滿 意 ：a) 如 何 測 量 顧 客 滿 意 ， 測 量 方 法 如 何 因 顧 客 群 不 同 而 異 ， 如 何 確 保 測 量 能 夠 獲 得 可 用的 信 息 。 如 何 將 顧 客 滿 意 的 信 息 用 于 改 進 活 動 。b) 如 何 對 顧 客 進 行 產(chǎn) 品 、 服 務(wù) 質(zhì) 量 跟 蹤 ， 以 及 時 獲 得 可 用 的 反 饋 信 息 。c) 如 何 獲 取 和 使 用 可 與 競 爭 對 手 和 （ 或 ） 行 業(yè) 標 桿 相 比 較 的 顧 客 滿 意 信 息 。d) 如 何 使 測 量 顧 客

42、 滿 意 的 方 法 適 合 于 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 及 發(fā) 展 方 向 。 理 解 要 點 ： 核 心 內(nèi) 容 見 圖 32建 立 一 個 加 強 顧 客 關(guān) 系 的 系 統(tǒng)顧 客 關(guān) 系 的 建 立建 立 一 個 系 統(tǒng) ， 以 確 保 所 有 顧 客 的 投 訴得 到 快 速 處 理建 立 一 個 系 統(tǒng) ， 以 確 保 所 有 投 訴 都 用 于組 織 的 改 進 和 合 作 伙 伴 的 改 進確 定 顧 客 查 詢交 易 和 投 訴 的接 觸 、 聯(lián) 系 方式對 顧 客 進 行 產(chǎn) 品 、 服 務(wù) 質(zhì) 量 跟 蹤 ， 及 時 獲 得 可 用 的 反 饋 信 息 在 戰(zhàn) 略 目 標 改進

43、過 程 中 應(yīng) 用 顧 客 滿 意 度 數(shù)據(jù) 和 投 訴 數(shù) 據(jù)改 進 測 量 方 法 和測 量 范 圍 收 集 顧 客 滿意 度 數(shù) 據(jù) 建 立 收 集 顧 客滿 意 度 流 程評 價 上 述 方 法 并 根 據(jù) 經(jīng) 營 要 求 及 發(fā) 展 方 向 加 以 改 進圖 32 顧 客 關(guān) 系 建 立 過 程 框 圖 理 解 要 點 ： 核 心 內(nèi) 容 見 圖 414.4 資 源本 條 款 用 于 評 價 組 織 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 為 確 保 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 和 目 標 的 實 現(xiàn) 、 為 價 值 創(chuàng) 造 過 程 和支 持 過 程 所 配 置 的 資 源 ， 包 括 人 力 資 源 及 其 他 的

44、財 務(wù) 、 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 、 相 關(guān) 方 關(guān) 系 、技 術(shù) 、 信 息 等 。 圖 41 資 源 框 圖 資 源人 力 資 源 財 務(wù) 資 源基 礎(chǔ) 設(shè) 施信 息技 術(shù)相 關(guān) 方 關(guān) 系 4.4.1 人 力 資 源 組 織 應(yīng) 根 據(jù) 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 和 目 標 ， 建 立 以 人 為 本 的 人 力 資 源 開 發(fā) 和 管 理 的 工 作 系 統(tǒng) 、 激 勵 機制 、 員 工 培 訓(xùn) 與 教 育 體 系 ， 以 發(fā) 揮 和 調(diào) 動 員 工 的 潛 能 ， 并 說 明 組 織 如 何 營 造 充 分 發(fā) 揮 員 工 能力 的 良 好 環(huán) 境 。4.4.1.1 工 作 系 統(tǒng)a) 工 作 的

45、組 織 和 管 理b) 員 工 績 效 管 理 系 統(tǒng)4.4.1.2 員 工 的 學(xué) 習(xí) 和 發(fā) 展 組 織 應(yīng) 說 明 如 何 通 過 教 育 、 培 訓(xùn) 和 職 業(yè) 發(fā) 展 促 進 組 織 整 體 目 標 的 實 現(xiàn) ， 并 為 提 高 績 效 做出 貢 獻 ， 以 及 是 如 何 培 養(yǎng) 員 工 的 知 識 、 技 能 和 能 力 的 。a） 員 工 的 教 育 、 培 訓(xùn) b） 員 工 的 職 業(yè) 發(fā) 展4.4.1.3 員 工 的 權(quán) 益 與 滿 意 程 度 組 織 如 何 保 持 良 好 的 工 作 環(huán) 境 和 員 工 參 與 的 氛 圍 ， 維 護 全 體 員 工 的 權(quán) 益 ，

46、使 全 體 員 工 滿意 ， 調(diào) 動 全 體 員 工 的 積 極 性 。a） 工 作 環(huán) 境b) 對 員 工 的 支 持 和 員 工 滿 意 程 度4.4.1.4 員 工 的 能 力 組 織 如 何 確 保 員 工 具 備 卓 越 績 效 模 式 運 行 所 需 的 能 力 ， 如 何 對 組 織 當 前 和 未 來 的 員 工 能力 需 求 與 現(xiàn) 有 能 力 進 行 比 較 分 析 。 組 織 如 何 識 別 所 需 員 工 的 特 點 和 技 能 、 提 高 員 工 的 技 能 ， 如 何 聘 用 和 留 住 新 員 工 。 理 解 要 點 ： 核 心 內(nèi) 容 見 圖 42圖 42 工

47、作 系 統(tǒng) 框 圖 建 立 以 人 為 本 的 有 效 的 工 作 體 系組 織 和 管 理 ： 工 作 和 職 位 、 促 進 合 作 、 主 動 授 權(quán)、 創(chuàng) 新 、 發(fā) 展 組 織 文 化 、 建 立 后 備 隊 伍 、 需 要 的知 識 技 能采 納 員 工 意 見 ， 各 部 門 、 職 位 、 地 區(qū) 、 溝 通 、 共享制 定 績 效 管 理 系 統(tǒng) ， 進 行 反 饋 與 評 價確 保 員 工 的 薪 酬 、 福 利 、 獎 勵 制 度 、 鼓 勵 員 工 獲 得 更 高 的 績 效評 價改 進工 作體 系 通 過 改 善工 作 體 系， 改 進 員工 的 績 效 理 解 要

48、點 ：3） 員 工 的 學(xué) 習(xí) 和 發(fā) 展 ： 核 心 內(nèi) 容 見 圖 43 圖 43 員 工 的 學(xué) 習(xí) 和 發(fā) 展 框 圖 教 育 培 訓(xùn) 的 設(shè) 計 與 實 施編 制 并 實 施 教 育 培 訓(xùn) 計 劃通 過 教 育 培 訓(xùn) 和 職 業(yè) 發(fā) 展 促 進 組 織整 體 目 標 實 現(xiàn) ， 改 進 組 織 績 效教 育 、 培 訓(xùn) 的 對 象 、 目 標 、 方 式 、經(jīng) 費 和 設(shè) 施 等對 員 工 的 職 業(yè) 發(fā) 展 進 行 管 理 ， 充 分發(fā) 揮 員 工 的 潛 能 和 主 動 性加 強 各 層 次 領(lǐng) 導(dǎo) 職 位 所 需 技 能 培 訓(xùn)評 價 教 育 培 訓(xùn) 的 設(shè) 計 與 實 施

49、 的 有 效 性培 養(yǎng) 員 工 的 知 識 、 技 能 和 能 力 ， 以 改 進 員 工 績 效 ， 發(fā) 展 與 組 織 戰(zhàn) 略 目 標戰(zhàn) 略 目 標確 定 教 育 與 培訓(xùn) 需 要 理 解 要 點 ：4） 員 工 的 權(quán) 益 與 滿 意 程 度 ： 核 心 內(nèi) 容 見 圖 44 圖 44 員 工 的 權(quán) 益 與 滿 意 程 度 框 圖 評 價 員 工 的 滿 意 度 、 權(quán) 益 、調(diào) 動 全 體 員 工 的 積 極 性建 立 并 加 強 員 工 支 持 氛 圍加 強 員 工 參 與 的 氛 圍 ， 維 護 全體 員 工 的 權(quán) 益根 據(jù) 不 同 員 工 的 需 要 ， 提 供 有針 對 性

50、 、 個 性 化 的 教 育保 持 一 個 安 全 、 健 康 和 有 保 障的 工 作 環(huán) 境為 班 組 規(guī)定 測 量 方法 與 安 全健 康 目 標 將 滿 意 度 、 權(quán)益 和 積 極 性 與組 織 的 績 效 相聯(lián) 系確 定 改 進 員 工支 持 氛 圍 的 優(yōu)先 順 序評 價 并 改 進 員 工 安 全 、 健 康 、 滿 意 度 、 權(quán) 益 及 積 極 性評 價 并 確 保 員 工 權(quán) 益 、 健 康 、 滿 意 度 和 積 極 性 的 過 程 理 解 要 點 ：1） 組 織 應(yīng) 根 據(jù) 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 和 發(fā) 展 方 向 確 定 資 金 要 求 ， 保 障 資 金 供給 并 提

51、高 資 金 周 轉(zhuǎn) 率 。2） 制 定 嚴 密 科 學(xué) 的 財 務(wù) 管 理 制 度 ， 實 施 財 務(wù) 預(yù) 算 管 理 。3） 將 資 金 的 實 際 使 用 情 況 與 計 劃 相 比 ， 及 時 采 取 調(diào) 整 措 施 。 4.4.2 財 務(wù) 資 源組 織 如 何 確 定 資 金 需 求 ， 保 證 資 金 供 給 。 如 何 實 施 資 金 預(yù) 算 管 理 、 資 金 的 利 用 和周 轉(zhuǎn) ， 將 資 金 的 實 際 使 用 情 況 與 計 劃 相 比 較 ， 及 時 采 取 必 要 的 措 施 ， 適 時 調(diào) 整 。 理 解 要 點 ：1） 組 織 如 何 根 據(jù) 目 標 、 功 能

52、、 性 能 、 可 用 性 、 成 本 、 安 全 性 、 保 密 性和 設(shè) 施 的 更 新 等 方 面 的 情 況 提 供 產(chǎn) 品 實 現(xiàn) 所 必 須 的 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 ；2） 組 織 如 何 確 保 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 考 慮 了 相 關(guān) 方 的 需 求 與 期 望 ；3） 組 織 是 否 制 定 并 實 施 了 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 預(yù) 防 性 維 護 保 養(yǎng) 方 法 ；4） 組 織 是 否 制 定 和 實 施 了 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 更 新 改 造 計 劃 ；5） 組 織 如 何 考 慮 因 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 而 引 起 的 環(huán) 境 和 職 業(yè) 健 康 安 全 問 題 。 4.4.3 基 礎(chǔ) 設(shè) 施

53、在 考 慮 組 織 自 身 和 相 關(guān) 方 需 求 和 期 望 的 同 時 ， 組 織 如 何 確 定 和 提 供 所 必 須 的 基 礎(chǔ)設(shè) 施 ， 包 括 ：a) 根 據(jù) 組 織 過 程 管 理 的 要 求 提 供 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 ；b) 制 定 并 實 施 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 的 預(yù) 防 性 和 故 障 性 維 護 保 養(yǎng) 制 度 ；c) 制 定 和 實 施 更 新 改 造 計 劃 ， 不 斷 提 高 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 的 技 術(shù) 水 平 ；d) 預(yù) 測 和 處 置 因 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 而 引 起 的 環(huán) 境 和 職 業(yè) 健 康 安 全 問 題 。 理 解 要 點 ：1） 組 織 應(yīng) 當 識 別

54、 和 開 發(fā) 信 息 源 ， 如 市 場 、 顧 客 、 員 工 、 供 方 和 合 作伙 伴 等 方 面 的 信 息 源 。2） 組 織 應(yīng) 當 配 備 獲 取 、 傳 遞 、 分 析 和 發(fā) 布 數(shù) 據(jù) 和 信 息 的 設(shè) 施 ， 建 立和 運 行 信 息 管 理 系 統(tǒng) ， 包 括 軟 、 硬 件 系 統(tǒng) ， 如 辦 公 自 動 化 系 統(tǒng)（ OA） 、 企 業(yè) 資 源 規(guī) 劃 系 統(tǒng) （ ERP） 、 顧 客 關(guān) 系 管 理 系 統(tǒng) （ CRE） 、產(chǎn) 品 數(shù) 據(jù) 管 理 系 統(tǒng) （ PDM） 等 。 4.4.4 信 息組 織 應(yīng) 說 明 如 何 識 別 和 開 發(fā) 信 息 源 。組

55、織 如 何 配 備 獲 取 、 傳 遞 、 分 析 和 發(fā) 布 數(shù) 據(jù) 和 信 息 的 設(shè) 施 ， 如 何 建 立 和 運 行 信 息管 理 系 統(tǒng) ， 包 括 軟 、 硬 件 系 統(tǒng) 。 理 解 要 點 ：1） 組 織 如 何 識 別 同 行 的 先 進 水 平 ， 如 何 依 據(jù) 同 行 的 先 進 水 平 對 其 技術(shù) 進 行 比 較 、 評 估 ， 為 制 定 戰(zhàn) 略 提 供 依 據(jù) ， 為 增 強 顧 客 滿 意 提 供 技術(shù) 保 障 ；2） 組 織 如 何 識 別 可 提 高 組 織 技 術(shù) 創(chuàng) 新 能 力 的 國 際 先 進 技 術(shù) 和 先 進 標準 ， 并 如 何 積 極 開

56、發(fā) 、 引 進 和 采 用 這 種 先 進 技 術(shù) 和 先 進 標 準 ；3） 組 織 如 何 制 定 技 術(shù) 開 發(fā) 與 改 造 的 目 標 和 計 劃 ， 如 何 確 保 目 標 和 計劃 的 可 行 并 與 提 高 組 織 的 技 術(shù) 創(chuàng) 新 能 力 相 適 應(yīng) ， 如 何 確 保 目 標 和 計劃 的 實 施 。 4.4.5 技 術(shù)組 織 如 何 對 其 擁 有 的 技 術(shù) 進 行 評 估 ， 并 與 同 行 先 進 水 平 進 行 比 較 分 析 ， 為 制 定 戰(zhàn)略 提 供 充 分 依 據(jù) ； 如 何 以 國 際 先 進 技 術(shù) 為 目 標 ， 積 極 開 發(fā) 、 引 進 和 采

57、用 適 用 的 先進 技 術(shù) 和 先 進 標 準 ， 提 高 組 織 的 技 術(shù) 創(chuàng) 新 能 力 ； 如 何 制 定 技 術(shù) 開 發(fā) 與 改 造 的 目 標和 計 劃 ， 論 證 方 案 ， 落 實 增 強 技 術(shù) 先 進 性 、 實 用 性 所 采 取 的 措 施 。 理 解 要 點 ：1） 組 織 有 哪 些 相 關(guān) 方 ， 如 何 建 立 和 保 持 與 相 關(guān) 方 的 關(guān) 系 ， 如 何 使 這種 關(guān) 系 能 與 組 織 的 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 相 適 應(yīng) ；2） 組 織 如 何 與 供 方 和 合 作 者 建 立 良 好 的 合 作 關(guān) 系 ， 如 何 使 供 方 和 合作 者 成 為

58、組 織 的 戰(zhàn) 略 合 作 伙 伴 ， 如 何 使 組 織 的 能 力 與 戰(zhàn) 略 伙 伴 達 到優(yōu) 勢 互 補 ；3） 組 織 如 何 與 相 關(guān) 方 ， 包 括 戰(zhàn) 略 伙 伴 ， 共 同 提 高 增 值 過 程 的 有 效 性和 效 率 。 4.4.6 相 關(guān) 方 關(guān) 系組 織 如 何 建 立 與 其 戰(zhàn) 略 實 施 相 適 應(yīng) 的 相 關(guān) 方 關(guān) 系 ， 特 別 注 重 與 供 方 和 合作 伙 伴 建 立 良 好 的 合 作 關(guān) 系 ， 推 動 和 促 進 雙 向 交 流 ， 共 同 提 高 過 程 的 有效 性 和 效 率 。 理 解 要 點 ： 核 心 內(nèi) 容 見 圖 514.

59、5 過 程 管 理本 條 款 用 于 評 價 組 織 過 程 管 理 的 主 要 方 面 。 組 織 的 過 程 分 為 價 值 創(chuàng) 造 過 程 和 支 持過 程 。 圖 51 過 程 管 理 流 程 圖 主 要 需 求 過 程 識 別 過 程 設(shè) 計 過 程 實 施 與控 制 區(qū) 過 程 測 量過 程 改 進 4.5.1 價 值 創(chuàng) 造 過 程組 織 如 何 確 定 和 管 理 為 顧 客 創(chuàng) 造 價 值 ， 并 取 得 經(jīng) 營 成 功 、 業(yè) 務(wù) 增 長 和 實 現(xiàn) 組 織 增 值 的主 要 過 程 。4.5.1.1 價 值 創(chuàng) 造 過 程 的 識 別組 織 如 何 識 別 并 確 定 主

60、 要 產(chǎn) 品 、 服 務(wù) 及 經(jīng) 營 全 過 程 的 價 值 創(chuàng) 造 過 程 ， 分 析 這 些 過 程 對贏 利 能 力 和 組 織 取 得 成 功 的 貢 獻 。4.5.1.2 價 值 創(chuàng) 造 過 程 要 求 的 確 定組 織 如 何 確 定 價 值 創(chuàng) 造 過 程 的 要 求 ， 確 保 這 些 要 求 清 晰 并 可 測 量 ， 必 要 時 在 全 部 要 求中 確 定 主 要 要 求 。4.5.1.3 價 值 創(chuàng) 造 過 程 的 設(shè) 計組 織 設(shè) 計 的 價 值 創(chuàng) 造 過 程 如 何 滿 足 其 主 要 要 求 。 在 價 值 創(chuàng) 造 過 程 的 設(shè) 計 中 如 何 有 效 利用

61、新 技 術(shù) 和 組 織 獲 得 的 有 關(guān) 信 息 。4.5.1.4 價 值 創(chuàng) 造 過 程 的 實 施 組 織 如 何 有 效 和 高 效 地 實 施 價 值 創(chuàng) 造 過 程 ， 以 確 保 滿 足 設(shè) 計 要 求 。組 織 如 何 確 定 價 值 創(chuàng) 造 過 程 的 主 要 績 效 測 量 方 法 和 指 標 ； 在 管 理 這 些 過 程 中 ， 如 何 應(yīng)用 過 程 測 量 方 法 和 使 用 相 關(guān) 方 的 信 息 ； 如 何 使 價 值 創(chuàng) 造 過 程 整 體 成 本 最 小 化 ； 如 何 確保 這 些 過 程 的 日 常 運 行 滿 足 價 值 創(chuàng) 造 過 程 的 要 求 。4

62、.5.1.5 價 值 創(chuàng) 造 過 程 的 改 進組 織 如 何 評 價 價 值 創(chuàng) 造 過 程 實 施 的 有 效 性 和 效 率 ， 不 斷 改 進 價 值 創(chuàng) 造 過 程 ， 減 少 過 程波 動 ， 使 過 程 與 經(jīng) 營 需 求 和 發(fā) 展 方 向 保 持 一 致 ， 并 在 各 部 門 和 各 過 程 分 享 這 些 改 進 的成 果 。 理 解 要 點 ： 核 心 內(nèi) 容 見 圖 52 圖 52 價 值 創(chuàng) 造 過 程 框 圖 設(shè) 計 創(chuàng) 造 價 值 的 過 程有 效 利 用 新 技 術(shù) 和 有 關(guān) 信 息確 保 設(shè) 計 階 段 包 括 產(chǎn) 品 、 服 務(wù) 中 主 要 運 營 績

63、效 要 求協(xié) 調(diào) 并 確 保 設(shè) 計 符 合 要 求確 定 主 要 設(shè) 計 過 程 及 要 求 考 慮 不 斷 變 化 的 顧 客 要 求與 技 術(shù) 獲 取 內(nèi) 部 及外 部 顧 客 的需 求評 估 設(shè) 計 過程 如 果 符 合 要 求 ， 開 始 實 施如 果 不 符 合 ， 需 要 重 返 設(shè) 計 階 段重 返 設(shè) 計 階 段 闡 述 主 要 過 程 及 其運 作 要 求 針 對 每 一 主 要 過 程 ， 確 定 主要 績 效 測 量 指 標 以 控 制 及 改進 運 營 過 程傳 遞 價 值 創(chuàng) 造 的 過 程系 統(tǒng) 評 估 與 改 進 價 值 創(chuàng) 造 過 程 并與 運 營 要 求 和

64、 發(fā) 展 方 向 保 持 一 致 與 相 關(guān) 部 門 共 享改 進 成 果 4.5.2 支 持 過 程組 織 如 何 確 定 和 管 理 為 價 值 創(chuàng) 造 過 程 提 供 支 持 的 過 程 。4.5.2.1 支 持 過 程 的 識 別 與 要 求組 織 如 何 識 別 并 確 定 支 持 價 值 創(chuàng) 造 過 程 的 主 要 過 程 ， 確 定 關(guān) 鍵 支 持 過 程 的 要 求 ，并 充 分 考 慮 相 關(guān) 方 的 需 求 。4.5.2.2 支 持 過 程 的 設(shè) 計組 織 如 何 使 支 持 過 程 的 設(shè) 計 滿 足 已 識 別 的 要 求 ， 設(shè) 計 支 持 過 程 時 如 何 考

65、慮 新 技 術(shù)和 組 織 獲 得 的 信 息 。4.5.2.3 支 持 過 程 的 實 施 與 改 進組 織 如 何 實 施 支 持 過 程 ， 以 確 保 滿 足 設(shè) 計 的 要 求 。 如 何 確 定 支 持 過 程 的 主 要 績 效測 量 方 法 和 指 標 ， 評 價 支 持 過 程 在 運 行 中 對 價 值 創(chuàng) 造 過 程 支 持 的 有 效 性 和 效 率 ，評 價 時 可 運 用 過 程 測 量 方 法 以 及 適 當 使 用 相 關(guān) 方 的 信 息 。 根 據(jù) 評 價 的 結(jié) 果 ， 不 斷優(yōu) 化 支 持 過 程 ， 減 少 波 動 并 使 支 持 過 程 與 價 值 創(chuàng)

66、造 過 程 的 運 行 要 求 和 發(fā) 展 方 向 保 持 一 致 。 組 織 如 何 使 支 持 過 程 的 成 本 最 小 化 。 理 解 要 點 ： 核 心 內(nèi) 容 見 圖 53 圖 53 支 持 過 程 框 圖 支 持 過 程 的 設(shè) 計管 理 支 持 過 程 以 取 得 運 營 績 效利 用 績 效 指 標 及 顧 客 反 饋 ， 以 監(jiān) 測 和 改 進 運 營 績 效 評 估 和 改 進 所 有 支 持 過 程 并 與 運 營 要求 保 持 一 致 確 定 主 要 支 持 過 程 確 定 各 支 持 過 程 的 關(guān) 鍵要 求設(shè) 計 支 持 過 程 及 滿 足 整體 績 效 要 求 管 理 支 持 過 程 與 其 他 部 門 共 享改 進 成 果 理 解 要 點 ：1） 測 量 與 指 標 是 指 量 化 的 輸 入 、 輸 出 ， 過 程 、 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 和 組 織 的績 效 指 標 等 定 量 的 信 息 。 它 可 來 自 單 一 或 組 合 的 測 量 方 法 。2） 有 效 地 測 量 績 效 ， 分 析 并 運 用 有 關(guān) 績 效 的 數(shù) 據(jù) 和 信 息