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1、ISO9001質(zhì) 量 體 系 認(rèn) 證 基 本 知 識(shí) 講 座 什 么 是 ISO（ 一 ） ISO是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織”的英語(yǔ)簡(jiǎn)稱。其全稱是I n t e r n a t i o n a l O rg a n i z a t i o n f o r Standardization 。 ISO是世界上最大的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)國(guó)際聯(lián)合會(huì)”（簡(jiǎn)稱ISA）。他與IEC 都比較大。IEC即“國(guó)際電工委員會(huì)”，1906年在英國(guó)倫敦成立，是世界上最早的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。IEC主要負(fù)責(zé)電工、電子領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)。而ISO負(fù)責(zé)除電工、電子領(lǐng)域之外
2、的所有其他領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)。 什 么 是 ISO（ 二 ）n ISO 的宗旨是“在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動(dòng)的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國(guó)際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開展合作?！?n ISO 現(xiàn)有117個(gè)成員，包括117個(gè)國(guó)家和地區(qū)。 n ISO的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)是每年一次的“全體大會(huì)”，其日常辦事機(jī)構(gòu)是中央秘書處，設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。中央秘書處現(xiàn)有170名職員，由秘書長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)。 什 么 是 ISO（ 三 ）n ISO通過它的2856個(gè)技術(shù)機(jī)構(gòu)開展技術(shù)活動(dòng)。其中技術(shù)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱TC）共185個(gè)，分技術(shù)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱SC）共611 個(gè)，工作組（WG）2022個(gè)，特別工作組38個(gè)。 n ISO的28
3、56個(gè)技術(shù)機(jī)構(gòu)技術(shù)活動(dòng)的成果（產(chǎn)品）是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”。ISO現(xiàn)已制定出國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)共10300多個(gè)，主要涉及各行各業(yè)各種產(chǎn)品（包括服務(wù)產(chǎn)品、知識(shí)產(chǎn)品等）的技術(shù)規(guī)范。 ISO9000族 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) （ 一 ）n ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（簡(jiǎn)稱ISO9000），是指由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）中的TC176（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）制定發(fā)布的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，也是我國(guó)推薦采用的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)是適用于世界上各種行業(yè)對(duì)各種質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行控制的國(guó)際通用準(zhǔn)則，其“9000”是一個(gè)族標(biāo)準(zhǔn)的概念，它包括三套模式標(biāo)準(zhǔn)，即“9001”、“9002”、“9003”分別針對(duì)不同企業(yè)，覆蓋面也不一樣。 ISO9000族 質(zhì)
4、量 標(biāo) 準(zhǔn) （ 二 ）n ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的結(jié)晶，它提供了建立質(zhì)量體系的基本要求，也是企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理的基本要求。按ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量體系能發(fā)揮企業(yè)質(zhì)量管理的實(shí)際功效，同時(shí)也為顧客和第三方認(rèn)可打好基礎(chǔ)，提供認(rèn)可。 ISO9000族 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) （ 三 ）n該標(biāo)準(zhǔn)族可幫助組織建立、實(shí)施并有效保持質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求或指南。它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門的限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織，在國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易中促進(jìn)相互理解和信任。 ISO9000族 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) （ 四 ）n自ISO于一九八七年發(fā)布ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)到一九九七年底的短
5、短十年里，全世界已有近百個(gè)國(guó)家采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，獲得ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)超過二十萬(wàn)個(gè)，這種連鎖式反應(yīng)的發(fā)展勢(shì)頭，連“ISO”當(dāng)初都沒有料到。 我國(guó)于一九八七年開始等同采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，目前，我國(guó)被國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)認(rèn)可的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)已有三十一家。 2000版 ISO9000族 標(biāo) 準(zhǔn) 包 括 以 下 一 組 密 切 相 關(guān) 的質(zhì) 量 管 理 體 系 核 心 標(biāo) 準(zhǔn) ， 并 等 同 轉(zhuǎn) 化 為 國(guó) 家 標(biāo) 準(zhǔn)（ 一 ）GB/T190002000 idt ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)。包括：8項(xiàng)
6、質(zhì)量管理原則 12項(xiàng)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 80個(gè)術(shù)語(yǔ)和定義（該標(biāo)準(zhǔn)是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)） 2000版 ISO9000族 標(biāo) 準(zhǔn) 包 括 以 下 一 組 密 切 相 關(guān) 的質(zhì) 量 管 理 體 系 核 心 標(biāo) 準(zhǔn) ， 并 等 同 轉(zhuǎn) 化 為 國(guó) 家 標(biāo) 準(zhǔn)（ 二 ）GB/T190012000 idt ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。這一標(biāo)準(zhǔn)是最關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)，是認(rèn)證審核的依據(jù)和其它標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。（該標(biāo)準(zhǔn)是我們這次貫徹的標(biāo)準(zhǔn)） 2000版 ISO9000族 標(biāo) 準(zhǔn) 包 括 以 下 一 組 密
7、 切 相 關(guān) 的質(zhì) 量 管 理 體 系 核 心 標(biāo) 準(zhǔn) ， 并 等 同 轉(zhuǎn) 化 為 國(guó) 家 標(biāo) 準(zhǔn)（ 三 ）GB/T190042000 idt ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是促進(jìn)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和使顧客及其相關(guān)方滿意。（該標(biāo)準(zhǔn)只作了解） 2000版 ISO9000族 標(biāo) 準(zhǔn) 包 括 以 下 一 組 密 切 相 關(guān) 的質(zhì) 量 管 理 體 系 核 心 標(biāo) 準(zhǔn) ， 并 等 同 轉(zhuǎn) 化 為 國(guó) 家 標(biāo) 準(zhǔn)（ 四 ）GB/T190112000 idt ISO9011：2000質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南，提供審核質(zhì)量和環(huán)境
8、管理體系的指南。 （該標(biāo)準(zhǔn)只作了解） 什 么 是 ISO9001n是按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系 要求規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求，通過一系列活動(dòng)，從而證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力，增進(jìn)顧客滿意。這一標(biāo)準(zhǔn)是建立質(zhì)量管理體系和滿足認(rèn)證審核的依據(jù)。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 n以顧客為中心 n領(lǐng)導(dǎo)作用 n全員參與 n過程方法n管理的系統(tǒng)方法 n持續(xù)改進(jìn) n基于事實(shí)的決策方法 n與供方互利的關(guān)系 以顧客為中心n組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。顧客是每一個(gè)組織存在的基礎(chǔ)，顧客的要求是第一位的，組織應(yīng)調(diào)查和研究顧客的需
9、求和期望，并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實(shí)觀。這個(gè)指導(dǎo)思想不僅領(lǐng)導(dǎo)要明確，還要在全體職工中貫徹。 領(lǐng)導(dǎo)作用n領(lǐng)導(dǎo)必須將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)的作用，即最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)組織的關(guān)鍵作用。為了營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境，最高管理者應(yīng)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保關(guān)注顧客要求，確保建立和實(shí)施一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系，確保應(yīng)的資源，并隨時(shí)將組織運(yùn)行的結(jié)果與目標(biāo)比較，根據(jù)情況決定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針，目標(biāo)的措施，決定持續(xù)改進(jìn)的措施。在領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上還要做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則。 全員參與 n各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干
10、為組織帶來(lái)最大的收益。全體職工是每個(gè)組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與。所以要對(duì)職工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。 過程方法 n將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。過程方法的原則不僅適用于某些簡(jiǎn)單的過程，也適用于由許多過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò)。在應(yīng)用于質(zhì)量管理體系時(shí)，版族標(biāo)準(zhǔn)建立了一個(gè)過程模式。此模式把管理職責(zé)；資源管理；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)；測(cè)量、分析和改進(jìn)作為體系的大主要過程，描述其相互關(guān)系、并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產(chǎn)品為輸出，通過信息反饋來(lái)測(cè)定的顧客滿意度，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體
11、系的業(yè)績(jī)。 管理的系統(tǒng)方法 n針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)連的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。這種建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法，既可用于新建體系，也可用于現(xiàn)有體系的改進(jìn)。此方法的實(shí)施可在三方面受益：一是提供對(duì)過程能力及產(chǎn)品可靠性的信任；二是為持續(xù)改進(jìn)打好基礎(chǔ)；三是使顧客滿意，最終使組織獲得成功。 持續(xù)改進(jìn) n持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。在質(zhì)量管理體系中，改進(jìn)指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高，持續(xù)改進(jìn)包括：了解現(xiàn)狀；建立目標(biāo)；尋找、評(píng)價(jià)和實(shí)施解決辦法；測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果，把更改納入文件等活動(dòng)。 基于事實(shí)的決策方法 n對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是
12、有效決策的基礎(chǔ)。以事實(shí)為依據(jù)做決策，可防止決策失誤。在對(duì)信息和資料做科學(xué)分析時(shí)，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是最重要的工具之一。統(tǒng)計(jì)技術(shù)可用來(lái)測(cè)量、分析和說(shuō)明產(chǎn)品和過程的變異性，統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以為持續(xù)改進(jìn)的決策提供依據(jù)。 與供方互利的關(guān)系n通過互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。供方提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響，因此處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。對(duì)供方不能只講控制不講合作互利，特別對(duì)關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系，這對(duì)組織和供方都有利。 “PDCA”的方法適用于所有過程 n P策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果所必要的目標(biāo)和過程； n D實(shí)施：實(shí)
13、施過程； n C檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果； n A改進(jìn)：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績(jī)。 ISO9001強(qiáng)調(diào)顧客滿意度n顧客滿意度是任何企業(yè)的推動(dòng)力。為了評(píng)價(jià)產(chǎn)品是否滿足顧客的要求和需求，應(yīng)對(duì)顧客的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。由此可采取相應(yīng)的措施。n ISO9001所確定的質(zhì)量管理體系是基于了以過程模式和以顧客為中心的質(zhì)量管理原則。該原則的采用應(yīng)能夠提高顧客對(duì)企業(yè)提高滿足其要求的能力的信心。 什么是過程？n任何有輸入和輸出的活動(dòng)或操作就被視為過程。制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的各個(gè)活動(dòng)和操作基本上都是過程。 企業(yè)為發(fā)揮其職能，就必須確定各種內(nèi)部相關(guān)的過程并對(duì)其實(shí)施管理。通
14、常，一個(gè)過程的輸出就是下一個(gè)過程的輸入。對(duì)企業(yè)內(nèi)部的各種過程的標(biāo)識(shí)和管理，特別是對(duì)過程接口的標(biāo)識(shí)和管理就構(gòu)成了“過程方法”的管理。 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)正是建立在這種過程方法的基礎(chǔ)上，同時(shí)遵循了質(zhì)量管理原則。 什么是持續(xù)改進(jìn)？n持續(xù)改進(jìn)是注重通過不斷地提高企業(yè)管理的效率和有效性，實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量方針和目標(biāo)的方法。持續(xù)改進(jìn)（持續(xù)強(qiáng)調(diào)了以一系列彼此銜接的步驟進(jìn)行改進(jìn)的思想）是為了滿足顧客日益增長(zhǎng)的需求和希望并確保質(zhì)量管理體系的不斷進(jìn)步。 選擇了ISO9000就必須持續(xù)改進(jìn)n任何企業(yè)選擇了ISO9000國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，就選擇并走上了一條不得不“必須持續(xù)改進(jìn)”的萬(wàn)里長(zhǎng)征路這是一條“追求卓越、追求無(wú)止境”的陽(yáng)
15、光大道企業(yè)也將會(huì)在不斷地主動(dòng)或被動(dòng)地改進(jìn)中不斷地享受成功。 為什么要推行ISO9001？n強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。 n在產(chǎn)品品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。 n強(qiáng)化顧客滿意管理，提高服務(wù)水平。n規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理，提高管理水平。n有效地避免產(chǎn)品責(zé)任。 n提升企業(yè)形象。 什么是貫標(biāo)？n貫標(biāo)，是依據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè) 管理，建立企業(yè)質(zhì)量管理體系，獲得質(zhì)量體系認(rèn)證，并按照該體系運(yùn)作，以提高設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量，最終提高企業(yè)效益、提升企業(yè)形象和顧客滿意度的活動(dòng)。 貫標(biāo)步驟1n 一 、 質(zhì) 量 體 系 的 策 劃 與 設(shè) 計(jì) n該階段主要是做好各種準(zhǔn)備工作，包
16、括教育培訓(xùn)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，組織落實(shí)，擬定計(jì)劃；確定質(zhì)量方針，制訂質(zhì)量目標(biāo)；現(xiàn)狀調(diào)查和分析；調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，配備資源等方面。 貫標(biāo)步驟2n 二 、 質(zhì) 量 體 系 文 件 的 編 制 n除質(zhì)量手冊(cè)需統(tǒng)一組織制訂外，其它體系文件應(yīng)按分工由歸口職能部門分別制訂，并提出草案，再組織審核；要加強(qiáng)文件的層次間、文件與文件間的協(xié)調(diào)。編制質(zhì)量體系文件的關(guān)鍵是講求實(shí)效，不走形式。既要從總體上和原則上滿足 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，又要在方法上和具體做法上符合本單位的實(shí)際。 貫標(biāo)步驟3n 三 、 質(zhì) 量 體 系 的 試 運(yùn) 行 n質(zhì)量體系文件編制完成后，質(zhì)量體系將進(jìn)入試運(yùn)行階段。其目的，是通過試運(yùn)行，考驗(yàn)質(zhì)量體系文件的有效
17、性和協(xié)調(diào)性，并對(duì)暴露出的問題，采取改進(jìn)措施和糾正措施，以達(dá)到進(jìn)一步完善質(zhì)量體系文件的目的。 貫標(biāo)步驟4-1n 四 、 質(zhì) 量 體 系 的 審 核 與 評(píng) 審 n審核與評(píng)審的主要內(nèi)容一般包括： （1）規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是否可行； （2）體系文件是否覆蓋了所有主要質(zhì)量活動(dòng)，各文件之間的接口是否清楚； （3）組織結(jié)構(gòu)能否滿足質(zhì)量體系運(yùn)行的需要，各部門、各崗位的質(zhì)量職責(zé)是否明確； （4）質(zhì)量體系要素的選擇是否合理； （5）規(guī)定的質(zhì)量記錄是否能起到見證作用 （6）所有職工是否養(yǎng)成了按體系文件操作或工作的習(xí)慣，執(zhí)行情況如何。 貫標(biāo)步驟4-2n體系審核的特點(diǎn)是： （1）體系正常運(yùn)行時(shí)的體系審核，重點(diǎn)在
18、符合性，在試運(yùn)行階段，通常是將符合性與適用性結(jié)合起來(lái)進(jìn)行； （2）為使問題盡可能地在試運(yùn)行階段暴露無(wú)遺，除組織審核組進(jìn)行正式審核外，還應(yīng)有廣大職工的參與，鼓勵(lì)他們通過試運(yùn)行的實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)和提出問題； （3）在試運(yùn)行的每一階段結(jié)束后，一般應(yīng)正式安排一次審核，以便及時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行糾正，對(duì)一些重大問題也可根據(jù)需要，適時(shí)地組織審核； （4）在試運(yùn)行中要對(duì)所有要素審核覆蓋一遍； （5）充分考慮對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的保證作用； （6）在內(nèi)部審核的基礎(chǔ)上，由最高管理者組織一次體系評(píng)審。 貫標(biāo)的意義n貫標(biāo)是公司“管理年”的一項(xiàng)重要工作n貫標(biāo)是為了提升公司的整體管理水平和企業(yè)形象n貫標(biāo)是公司增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措n貫標(biāo)是公司腳踏實(shí)地爭(zhēng)創(chuàng)一流通信企業(yè)的需要 貫標(biāo)中員工應(yīng)當(dāng)做什么？n充分認(rèn)識(shí)貫標(biāo)工作的意義n提高質(zhì)量意識(shí)（注重設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量）n認(rèn)真踏實(shí)做好本職工作n配合有關(guān)部門做好文件編寫、流程再造n在工作中按程序、流程做事 n自覺填寫好作業(yè)記錄n參加質(zhì)量管理活動(dòng)，開展PDCA循環(huán) 謝 謝 大 家
質(zhì)量體系培訓(xùn)
