禮儀培訓(xùn)PPT課件 (2)

禮 儀 培 訓(xùn) 2 現(xiàn) 代 人 為 什 么 學(xué) 禮 儀 ? 第 一 代 表 企 業(yè) 形 象塑 造 組 織 形 象傳 播 溝 通 信 息提 高 辦 事 效 率“ 人 無 禮 則 不 生 ， 事 無 禮 則 不 成 ， 國 無 禮 則 不 寧 ” 荀 子第 二 提 升 個 人 素 質(zhì) “ 為 人 子 方 少 時 ， 親 師 友 習(xí) 禮 儀 ” 三 字 經(jīng)“ 不 學(xué) 禮 ， 無 以 立 ” 孔 子言 行 在 社 會 活 動 中 與 其 身 份 、 地 位 、 社 會 角 色 相 適 應(yīng)個 人 道 德 水 準 和 教 養(yǎng) 的 尺 度 3 員 工 的 禮 儀 形 象 是 知 識 水 平 、 修 養(yǎng) 、 風(fēng)度 的 反 映 ， 作 為 社 會 的 一 分 子 ， 也 是 對 整 個 社會 的 法 律 、 社 會 道 德 、 行 為 規(guī) 范 的 遵 守 程 度 的外 在 體 現(xiàn) 。 作 為 職 業(yè) 人 或 公 司 禮 儀 不 只 是 要 每 位 員 工以 得 體 的 儀 表 、 姿 態(tài) 、 規(guī) 范 的 行 為 舉 止 ， 而 且更 需 要 有 良 好 的 精 神 風(fēng) 貌 。 請 大 家 記 住 ， 員 工的 形 象 即 代 表 著 我 們 的 企 業(yè) 形 象 ， 而 更 重 要 的是No Protocol,No Successful Cause 沒 有 禮 儀 就 沒 有 事 業(yè) 的 成 功 ！ 4 禮 儀 的 核 心 是 什 么 ？v禮 儀 的 核 心 是 尊 重 為 本 。 尊 重 二 字 ， 是 禮 儀之 本 ， 也 是 待 人 接 物 的 根 基 。v尊 重 分 自 尊 與 尊 他 。 5 自 尊v首 先 是 自 尊 為 本 ， 自 尊 自 愛 ， 愛 護 自 己 的 形象 。v其 次 要 尊 重 自 己 的 職 業(yè) 。 “ 聞 道 有 先 后 ， 術(shù)業(yè) 有 專 攻 ”v第 三 要 尊 重 自 己 的 公 司 。 6 尊 重 他 人 的 三 原 則v接 受 對 方 ， 不 要 難 為 對 方 ， 不 要 讓 對 方 難堪 ， 客 人 永 遠 是 對 的 。 v重 視 對 方 ， 欣 賞 對 方 ， 多 看 對 方 的 優(yōu) 點 ，不 當(dāng) 眾 指 正 缺 點 。v贊 美 對 方 。 懂 得 欣 賞 別 人 的 人 實 際 是 在 欣 賞 自 己 ， 是自 信 的 表 現(xiàn) 。 7 用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn) 的個人修養(yǎng)：v 尊 重 上 級 是 一 種 天 職v 尊 重 下 級 是 一 種 美 德v 尊 重 客 戶 是 一 種 常 識v 尊 重 同 事 是 一 種 本 分v 尊 重 所 有 人 是 一 種 教 養(yǎng) 站 姿 、 坐 姿 、 走 姿 的 禮 儀 一 、 站 姿 站 立 是 人 們 生 活 交 往 中 的 一 種 最 基 本 的 舉 止 。 站 姿 是 人 靜 態(tài) 的 造 型 動 作 ， 優(yōu) 美 、 典 雅 的 站 姿 是發(fā) 展 人 的 不 同 動 態(tài) 美 的 基 礎(chǔ) 和 起 點 。 優(yōu) 美 的 站 姿 能 顯示 個 人 的 自 信 ， 襯 托 出 美 好 的 氣 質(zhì) 和 風(fēng) 度 ， 并 給 他 人留 下 美 好 的 印 象 。 （ 1） 頭 正 。 （ 2） 肩 平 。（ 3） 臂 垂 。 （ 4） 軀 挺 。（ 5） 腿 并 。（ 6） 身 體 重 心 主 要 支 撐 于腳 掌 、 腳 弓 上 。（ 7） 從 側(cè) 面 看 ， 頭 部 肩 部 、上 體 與 下 肢 應(yīng) 在 一 條 垂直 線 上 。（ 一 ） 正 確 的 站 姿 要 求 （ 二 ） 手 位 站 立 時 ， 雙 手 可 取 下 列 之 一 手 位 ： （ 1） 雙 手 置 于 身 體 兩 側(cè) 。 （ 2） 右 手 搭 在 左 手 上 疊 放 于 體 前 。 （ 3） 雙 手 疊 放 于 體 后 。 （ 4） 一 手 放 于 體 前 一 手 背 在 體 后 。 雙 手 置 于 身 體 兩 側(cè) 右 手 搭 在 左 手 上 疊 放 于 體 前 雙 手 疊 放 于 體 后 一 手 放 于 體 前 一 手 背 在 體 后 （ 三 ） 腳 位 站 立 時 可 采 取 以 下 幾 種 腳 位 ：（ 1） “ V”型 。（ 2） 雙 腳 平 行 分 開 不 超 過 肩 寬 。（ 3） 小 “ 丁 ” 字 型 。 “V”型 雙 腳 平 行 分 開 不 超 過 肩 寬 小 “ 丁 ” 字 型 1 男 士 的 基 本 站 姿（ 1） 身 體 立 直 ， 抬 頭 挺 胸 ， 下 頜微 收 ， 雙 目 平 視 ， 嘴 角 微 閉 ， 雙 手自 然 垂 直 于 身 體 兩 側(cè) ， 雙 膝 并 攏 ，兩 腿 繃 直 ， 腳 跟 靠 緊 ， 腳 尖 分 開 呈“ V”字 型 。（ 四 ） 幾 種 基 本 站 姿 （ 2） 身 體 立 直 ， 抬 頭 挺 胸 ， 下 頜微 收 ， 雙 目 平 視 ， 嘴 角 微 閉 ， 雙 腳平 行 分 開 ， 兩 腳 間 距 離 不 超 過 肩 寬 ，一 般 以 20厘 米 為 宜 ， 雙 手 手 指 自 然并 攏 ， 右 手 搭 在 左 手 上 ， 輕 貼 于 腹部 ， 不 要 挺 腹 或 后 仰 。（ 四 ） 幾 種 基 本 站 姿 （ 3） 身 體 立 直 ， 抬 頭 挺 胸 ， 下 頜微 收 ， 雙 目 平 視 ， 嘴 角 微 閉 ， 雙 腳平 行 分 開 ， 兩 腳 之 間 距 離 不 超 過 肩寬 ， 一 般 以 20厘 米 為 宜 ， 雙 手 在 身后 交 叉 ， 右 手 搭 在 左 手 上 ， 貼 于 臀部 。（ 四 ） 幾 種 基 本 站 姿 2 女 士 的 基 本 站 姿（ 1） 身 體 立 直 ， 抬 頭 挺 胸 ， 下 頜微 收 ， 雙 目 平 視 ， 嘴 角 微 閉 ， 面 帶微 笑 ， 雙 手 自 然 垂 直 于 身 體 兩 側(cè) ，雙 膝 并 攏 ， 兩 腿 繃 直 ， 腳 跟 靠 緊 ，腳 尖 分 開 呈 “ V”字 型 。（ 四 ） 幾 種 基 本 站 姿 （ 2） 身 體 立 直 ， 抬 頭 挺 胸 ， 下 頜微 收 ， 雙 目 平 視 ， 嘴 角 微 閉 ， 面 帶微 笑 ， 兩 腳 尖 略 分 開 ， 右 腳 在 前 ，將 右 腳 跟 靠 在 左 腳 腳 弓 處 ， 兩 腳 尖呈 “ V”字 型 ， 雙 手 自 然 并 攏 ， 右 手搭 在 左 手 上 ， 輕 貼 于 腹 前 ， 身 體 重心 可 放 在 兩 腳 上 ， 也 可 放 在 一 腳 上 ，并 通 過 重 心 的 移 動 減 輕 疲 勞 。（ 四 ） 幾 種 基 本 站 姿 （ 五 ） 站 立 注 意 事 項（ 1） 站 立 時 ， 切 忌 東 倒 西 歪 ， 無 精 打 采 ，懶 散 地 倚 靠 在 墻 上 、 桌 子 上 。（ 2） 不 要 低 著 頭 、 歪 著 脖 子 、 含 胸 、 端 肩 、駝 背 。（ 3） 不 要 將 身 體 的 重 心 明 顯 地 移 到 一 側(cè) ，只 用 一 條 腿 支 撐 著 身 體 。（ 4） 身 體 不 要 下 意 識 地 做 小 動 作 。（ 5） 在 正 式 場 合 ， 不 要 將 手 叉 在 褲 袋 里 面 ，切 忌 雙 手 交 叉 抱 在 胸 前 ， 或 是 雙 手 叉 腰 。（ 6） 男 子 雙 腳 左 右 開 立 時 ， 注 意 兩 腳 之 間的 距 離 不 可 過 大 ， 不 要 挺 腹 翹 臀 。（ 7） 不 要 兩 腿 交 叉 站 立 。 （ 六 ） 站 姿 訓(xùn) 練 1 背 靠 墻 2 兩 人 背 靠 背 3 頭 頂 書 本 4 對 鏡 訓(xùn) 練 二 、 坐 姿 坐 姿 文 雅 、 端 莊 ， 不 僅 給 人 以 沉 著 、 穩(wěn)重 、 冷 靜 的 感 覺 ， 而 且 也 是 展 現(xiàn) 自 己 氣 質(zhì) 與修 養(yǎng) 的 重 要 形 式 。 （ 一 ） 正 確 的 坐 姿 要 求（ 1） 入 座 時 要 輕 穩(wěn) 。（ 2） 入 座 后 上 體 自 然 挺 直 ， 挺 胸 ， 雙 膝 自 然 并 攏 ， 雙 腿 自 然 彎 曲 ， 雙 肩 平 整 放 松 ， 雙 臂 自 然 彎 曲 ， 雙 手 自 然 放 在 雙 腿 上 或 椅 子 、 沙 發(fā) 扶 手 上 ， 掌 心 向 下 。（ 3） 頭 正 、 嘴 角 微 閉 ， 下 頜 微 收 ， 雙 目 平 視 ， 面 容 平 和 自 然 。（ 4） 坐 在 椅 子 上 ， 應(yīng) 座 滿 椅 子 的 2/3， 脊 背 輕 靠 椅 背 。（ 5） 離 座 時 ， 要 自 然 穩(wěn) 當(dāng) 。 男 士 正 確 坐 姿 女 士 正 確 坐 姿 （ 二 ） 雙 手 的 擺 法 坐 時 ， 雙 手 可 采 取 下 列 手 位 之 一 ：（ 1） 雙 手 平 放 在 雙 膝 上 。（ 2） 雙 手 疊 放 ， 放 在 一 條 腿 的 中 前 部 。（ 3） 一 手 放 在 扶 手 上 ， 另 一 手 仍 放 在 腿 上 或 雙 手 疊 放 在 側(cè) 身 一 側(cè) 的 扶 手 上 ， 掌 心 向 下 。 雙 手 平 放 在 雙 膝 上 雙 手 疊 放 于 一 條 腿 的 中 前 部 （ 三 ） 雙 腿 的 擺 法 坐 時 ， 雙 腿 可 采 取 下 列 姿 勢 之 一 ：（ 1） 標(biāo) 準 式 （ 2） 側(cè) 腿 式 （ 一 ）（ 3） 側(cè) 腿 式 （ 二 ）（ 4） 重 疊 式（ 5） 前 交 叉 式 標(biāo) 準 式 側(cè) 腿 式 重 疊 式 前 交 叉 式 （ 四 ） 幾 種 基 本 坐 姿 1 女 士 坐 姿（ 1） 標(biāo) 準 式 （ 2） 側(cè) 點 式（ 3） 前 交 叉 式 （ 4） 后 點 式（ 5） 曲 直 式 （ 6） 側(cè) 掛 式 （ 7） 重 疊 式 標(biāo) 準 式 側(cè) 點 式前 交 叉 式 后 點 式 曲 直 式 側(cè) 掛 式重 疊 式 （ 四 ） 幾 種 基 本 坐 姿 2 男 子 坐 姿（ 1） 標(biāo) 準 式 （ 2） 前 伸 式（ 3） 前 交 叉 式 （ 4） 交 叉 后 點 式（ 5） 曲 直 式 （ 6） 重 疊 式 標(biāo) 準 式 前 伸 式前 交 叉 式 交 叉 后 點 式 曲 直 式重 疊 式 （ 五 ） 坐 的 注 意 事 項（ 1） 坐 時 不 可 前 傾 后 仰 ， 或 歪 歪 扭 扭 。（ 2） 雙 腿 不 可 過 于 叉 開 ， 或 長 長 地 伸 出 。（ 3） 坐 下 后 不 可 隨 意 挪 動 椅 子 。（ 4） 不 可 將 大 腿 并 攏 ， 小 腿 分 開 ， 或 雙 手 放 于 臀 部 下 面 。（ 5） 高 架 “ 二 郎 腿 ” 或 “ 4 ”字 型 腿 。（ 6） 腿 、 腳 不 停 抖 動 。（ 7） 不 要 猛 坐 猛 起 。 （ 五 ） 坐 的 注 意 事 項（ 8） 與 人 談 話 時 不 要 用 手 支 著 下 巴 。（ 9） 坐 沙 發(fā) 時 不 應(yīng) 太 靠 里 面 ， 不 能 呈 后 仰 狀 態(tài) 。（ 10） 雙 手 不 要 放 在 兩 腿 中 間 。（ 11） 腳 尖 不 要 指 向 他 人 。（ 12） 不 要 腳 跟 落 地 、 腳 尖 離 地 。（ 13） 不 要 雙 手 撐 椅 。（ 14） 不 要 把 腳 架 在 椅 子 或 沙 發(fā) 扶 手 上 ， 或 架 在 茶 幾 上 。 （ 六 ） 坐 姿 訓(xùn) 練 （ 1） 兩 人 一 組 ， 面 對 面 練 習(xí) ， 并 指 出 對 方 的 不 足 。 （ 2） 坐 在 鏡 子 前 面 ， 按 照 坐 姿 的 要 求 進 行 自 我 糾 正 ， 重 點 檢 查 手 位 、 腿 位 、 腳 位 。 （ 3） 每 次 訓(xùn) 練 時 間 為 20分 鐘 左 右 ， 可 配 音 樂 進 行 。 三 、 走 姿 走 姿 是 人 體 所 呈 現(xiàn) 出 的 一 種 動 態(tài) ， 是 站姿 的 延 續(xù) 。 走 姿 是 展 現(xiàn) 人 的 動 態(tài) 美 的 重 要 形式 。 走 路 是 “ 有 目 共 睹 ” 的 肢 體 語 言 。 （ 一 ） 正 確 的 走 姿 要 求（ 1） 頭 正 。 （ 2） 肩 平 。（ 3） 軀 挺 。 （ 4） 步 位 直 。（ 5） 步 幅 適 度 。（ 6） 步 速 平 穩(wěn) 。 正 確 的 走 恣 （ 二 ） 變 向 時 的 行 走 規(guī) 范 1 后 退 步 向 他 人 告 辭 時 ， 應(yīng) 先 向 后 退 兩三 步 ， 再 轉(zhuǎn) 身 離 去 。 退 步 時 ， 腳 要輕 擦 地 面 ， 不 可 高 抬 小 腿 ， 后 退 的步 幅 要 小 。 轉(zhuǎn) 體 時 要 先 轉(zhuǎn) 身 體 ， 頭稍 候 再 轉(zhuǎn) 。 后 退 步 （ 二 ） 變 向 時 的 行 走 規(guī) 范 2 側(cè) 身 步 當(dāng) 走 在 前 面 引 導(dǎo) 來 賓 時 ， 應(yīng) 盡 量 走 在賓 客 的 左 前 方 。 髖 部 朝 向 前 行 的 方 向 ， 上身 稍 向 右 轉(zhuǎn) 體 ， 左 肩 稍 前 ， 右 肩 稍 后 ， 側(cè)身 向 著 來 賓 ， 與 來 賓 保 持 兩 三 步 的 距 離 。當(dāng) 走 在 較 窄 的 路 面 或 樓 道 中 與 人 相 遇 時 ，也 要 采 用 側(cè) 身 步 ， 兩 肩 一 前 一 后 ， 并 將 胸部 轉(zhuǎn) 向 他 人 ， 不 可 將 后 背 轉(zhuǎn) 向 他 人 。 側(cè) 身 步 （ 三 ） 不 雅 的 走 姿 （ 1） 方 向 不 定 ， 忽 左 忽 右 。 （ 2） 體 位 失 當(dāng) ， 搖 頭 、 晃 肩 、 扭 臀 。 （ 3） 扭 來 扭 去 的 “ 外 八 字 ” 步 和 “ 內(nèi) 八 字 ”步 。 （ 4） 左 顧 右 盼 ， 重 心 后 坐 或 前 移 。 （ 5） 與 多 人 走 路 時 ， 或 勾 肩 搭 背 ， 或 奔 跑 蹦 跳 ， 或 大 聲 喊 叫 等 。 （ 6） 雙 手 反 背 于 背 后 。 （ 7） 雙 手 插 入 褲 袋 。 （ 四 ） 走 姿 訓(xùn) 練 1 擺 臂 訓(xùn) 練 2 步 位 步 幅 訓(xùn) 練 3 穩(wěn) 定 性 訓(xùn) 練 4 協(xié) 調(diào) 性 訓(xùn) 練 （ 五 ） 蹲 姿 46 接 待 禮 儀 接 機 禮 儀 陪 車 禮 儀 介 紹 禮 儀 名 片 禮 儀 握 手 禮 儀 電 梯 禮 儀 迎 客 禮 儀 會 議 禮 儀 饋 贈 禮 儀 告 別 禮 儀 餐 飲 禮 儀 拜 訪 禮 儀 47 接 待 禮 儀 -接 機 禮 儀 電 話 確 認航 班 號 、 時 間 、 地 點 、 接 機 人 、 方 式簡 單 寒 暄相 互 介 紹 遞 名 片接 行 李 48 接 待 禮 儀 -介 紹 禮 儀一 、 介 紹 自 己 （ 三 點 注 意 ） ： 單 位 / 部 門 /職 務(wù) /姓 名二 、 介 紹 他 人 （ 注 意 原 則 ） ：三 、 介 紹 集 體 （ 介 紹 雙 方 /介 紹 單 方 ） ：四 、 介 紹 順 序 ： 把 職 位 低 者 、 晚 輩 、 男 士 、 未 婚 者 分 別 介 紹 給 職 位 高 者 、 長 輩 、 女 士 和 已 婚 者 。 49 五 、 介 紹 禮 儀 的 注 意 事 項 1、 介 紹 時 不 可 單 指 指 人 ， 而 應(yīng) 掌 心 朝 上 ， 拇 指 微 微 張 開 ， 指 尖 向 上 。 2、 被 介 紹 者 應(yīng) 面 向 對 方 。 介 紹 完 畢 后 與 對 方 握 手 問 候 ， 如 ： 您 好 ！ 很 高 興 認 識 您 ！ 3、 避 免 對 某 個 人 特 別 是 女 性 的 過 分 贊 揚 。 4、 坐 著 時 ， 除 職 位 高 者 、 長 輩 和 女 士 外 ， 應(yīng) 起 立 。 但 在 會 議 、 宴 會 進 行 中 不 必 起 立 ， 被介 紹 人 只 要 微 笑 點 頭 示 意 即 可 。 接 待 禮 儀 -介 紹 禮 儀 50 五 、 國 際 慣 例 1、 國 際 慣 例 敬 語 （ 姓 名 和 職 位 ） 。 如 ： 王 小 姐 ， 請 允 許 我 向 您 介 紹 *總 監(jiān) 。 2、 稱 男 性 為 先 生 ， 稱 未 婚 女 性 為 小 姐 ， 稱已 婚 女 性 為 女 士 、 夫 人 和 太 太 。 3、 根 據(jù) 行 政 職 務(wù) 、 技 術(shù) 職 稱 、 學(xué) 位 、 職 業(yè)來 稱 呼 。 如 ： 陳 總 、 吳 局 長 、 王 教 授 、 陳 博 士 、 曹 律 師 、 龔 醫(yī) 生 。接 待 禮 儀 -介 紹 禮 儀 51 六 ： 稱 呼 的 注 意 事 項 不 適 當(dāng) 俗 稱 不 適 當(dāng) 簡 稱 地 方 性 稱 呼 無 稱 呼 接 待 禮 儀 -介 紹 禮 儀 52 接 待 禮 儀 -名 片 禮 儀一 、 交 換 名 片 的 順 序二 、 名 片 的 索 取 交 易 法 激 將 法 謙 恭 法 聯(lián) 絡(luò) 法 53 三 、 名 片 的 遞 交 順 序 由 近 而 遠 由 尊 而 卑四 、 名 片 的 遞 交 起 立 上 前 雙 手 或 右 手 遞 送 自 我 介 紹 不 要 舉 高 過 于 胸 不 要 用 手 指 夾 給 對 方 ， 將 正 面 給 予 對方五 、 名 片 的 接 受 起 立 、 上 前 ， 雙 手 或 右 手 接 ,閱 讀 一遍 接 待 禮 儀 -名 片 禮 儀 54 六 、 名 片 的 收 存 襯 衣 左 側(cè) 口 袋 或 西 裝 的 內(nèi) 側(cè) 口 袋 。 口 袋 不 要 因 為 放 置 名 片 而 鼓 起 來 。 不 要 將 名 片 放 在 褲 袋 里 。 接 待 禮 儀 -名 片 禮 儀 55 接 待 禮 儀 -握 手 禮 儀1、 注 意 手 位 56 2、 握 手 必 須 用 右 手3、 握 手 要 熱 情 。 (眼 神 、 表 情 )4、 握 手 要 注 意 力 度 。 （ 適 中 ）5、 握 手 應(yīng) 注 意 時 間 。 (3秒 左 右 為 宜 ) 握 手 的 順 序 “ 三 優(yōu) 先 ” 原 則1、 長 者 優(yōu) 先2、 女 士 優(yōu) 先3、 職 位 高 者 優(yōu) 先 57 握 手 禮 儀 的 禁 忌v 握 手 時 ， 左 手 拿 著 東 西或 插 在 兜 里v 不 按 順 序 ， 爭 先 恐 后v 不 能 戴 墨 鏡 、 不 能 戴 帽子 、 不 能 戴 手 套v 男 士 戴 手 套 （ 社 交 場 合女 士 可 戴 薄 手 套 ）v 戴 墨 鏡 （ 有 眼 疾 病 或 眼有 缺 陷 除 外 ）v 用 左 手 或 用 雙 手 與 異 性握 手 v 交 叉 握 手 （ 與 西 方 人握 手 視 為 十 字 架 ， 不敬 ）v 拉 來 、 推 去 或 上 下 左右 抖 個 不 停v 長 篇 大 論 、 點 頭 哈 腰 、過 度 客 套v 只 握 指 尖 或 只 遞 指 尖v 手 臟 、 濕 、 當(dāng) 場 搓 揩v 三 心 二 意 、 面 無 表 情 、目 光 游 移 或 旁 觀 58 59 60 主 人 開 車 時 的 座 位 次 序 主 人 61 記 程 車 的 座 位 次 序 司 機 62 乘 火 車 時 的 座 位 次 序 走 廊 D BC A 63 引 領(lǐng) -引 領(lǐng) 的 手 勢 引 領(lǐng) 的 方 位 引 領(lǐng) 的 禁 忌 64 微 妙 的 引 見 技 巧v介 紹 、 帶 領(lǐng) 的 要 點o 說 明 目 的 地 ， 右 手 并 攏 指 示 前 往 的 方 向o 站 在 左 斜 前 方 帶 領(lǐng) 客 戶o 走 在 二 、 三 步 前 ， 配 合 對 方 的 步 調(diào) 前 進o 一 定 要 敲 門 ， 請 客 戶 坐 上 座o 告 知 等 候 的 時 間o 提 供 閱 讀 資 料 65 66 接 待 禮 儀 -電 梯 禮 儀如 何 共 乘 電 梯 ？先 按 電 梯 ， 讓 客 人 先 進 。 若 客 人 不止 一 人 時 ， 可 先 進 電 梯 ， 一 手 按“ 開 ” ， 一 手 按 住 電 梯 側(cè) 門 ， 對 客人 禮 貌 地 說 ： “ 請 進 ！ ” 67 v進 入 電 梯 后 ， 按 下 客 人 要 去 的 樓 層 數(shù) 。側(cè) 身 面 對 客 人 。 如 無 旁 人 ， 可 略 做 寒暄 。 如 有 他 人 ， 應(yīng) 主 動 詢 問 去 幾 樓 ，并 幫 忙 按 下 。v到 目 的 地 后 ， 一 手 按 “ 開 ” ， 一 手 做請 出 的 動 作 ， 說 ： “ 到 了 ， 您 先 請 ！ ”客 人 走 出 電 梯 后 ， 自 己 立 即 步 出 電 梯 ，在 前 面 引 導(dǎo) 方 向 68 電 梯 禮 儀 不 要 同 時 按 上 下 行 鍵 。 不 要 堵 在 電 梯 口 ， 讓 出 通 道 。 遵 循 先 下 后 上 的 原 則 。 先 進 入 電 梯 ， 應(yīng) 主 動 按 住 按 紐 ， 防 止 電 梯 夾 人 ，幫 助 不 便 按 鍵 的 人 按 鍵 ， 或 者 輕 聲 請 別 人 幫 助按 鍵 。 在 商 務(wù) 活 動 中 ， 按 鍵 是 晚 輩 或 下 屬 的 工 作 ， 電梯 中 也 有 上 位 ， 愈 靠 內(nèi) 側(cè) 是 愈 尊 貴 的 位 置 。 電 梯 中 絕 對 不 可 以 抽 煙 ， 盡 量 避 免 交 談 ， 除 非電 梯 中 只 有 你 們 倆 個 人 。 人 多 時 不 要 在 電 梯 中 甩 頭 發(fā) ， 以 免 刮 人 臉 。 69 習(xí) 慣 用 語v初 次 見 面 說 ：v很 久 不 見 說 ：v請 人 批 評 ：v請 人 原 諒 ：v求 人 解 惑 ：v托 人 辦 事 ：v等 待 客 人 ：v回 答 姓 名 ： 70 v看 望 別 人 ：v陪 伴 客 人 ：v中 途 先 走 ：v求 人 方 便 ：v請 人 勿 送 ：v謙 恭 ：v失 禮 ：v請 人 諒 解 ： 71 接 待 禮 儀 -歡 迎 禮 儀 來 有 迎 聲 問 有 答 聲 去 有 送 聲 熱 情 待 客 應(yīng) 做 到 ： 眼 到 ， 口 到 ， 意 到 72 一 、 會 前 準 備 ： 會 場 布 置 桌 、 椅 、 桌 牌 、 指 示 、 音 響 、 空 調(diào) 、 燈 光 、 投 影 、 電 腦 、 插 座 、 試 臺 簽 到 引 路 接 待 禮 儀 -會 議 禮 儀 73 接 待 禮 儀 -會 議 禮 儀二 、 小 型 會 議 面 門 而 坐 居 右 而 坐 自 由 擇 座 三 、 大 型 會 議 前 排 高 于 后 排 中 央 高 于 兩 側(cè) 右 側(cè) 高 于 左 側(cè) 74 記 住 正 確 的 席 次在 接 待 室 中2 1 3桌 子4 5公 司 內(nèi) 席 入 口 入口 3公司內(nèi)席 1 客人席4 2客 人 席 原 則 上 ， 長 沙 發(fā) 為 客 用席 ,帶 有 扶 手 的 椅 子 為 公司 內(nèi) 用 席離 入 口 較 遠 的 地 方 為上 座桌子 75 記 住 正 確 的 席 次在 會 議 室 時 一 般 離 入 口 較 遠 的 地 方 為 上 座 ,但 三 人 時 以 中 間 為 大 位若 對 方 未 用 桌 牌 指 定 時 ， 按 職位 高 低 依 左 圖 次 序 就 座同 行 中 的 領(lǐng) 導(dǎo) 在 中 途 要 退 席 時 ，要 一 起 站 起 來 向 客 戶 致 意當(dāng) 對 方 的 領(lǐng) 導(dǎo) 進 來 時 ， 要 一 起站 起 來 打 招 呼 ， 表 示 禮 貌客 人 席3 1 2桌 子公 司 內(nèi) 席3 1 2入口 76 公 務(wù) 拜 訪 禮 儀v 1、 拜 訪 的 禮 儀v 準 備 充 分v 選 擇 合 適 的 時 機v 遵 守 時 間 ， 不 可 失 約v 舉 止 有 禮v 語 言 得 體v 實 事 求 是v 適 時 告 退 77 拜 訪 客 戶 前 的 準 備 事 項v公 司 介 紹 帶 了 嗎 ？ 相 關(guān) 文 件 帶 齊 了 嗎 ？v筆 記 本 帶 了 嗎 ？v是 否 隨 身 攜 帶 足 夠 數(shù) 量 的 名 片 ？v對 方 地 址 ,電 話 號 碼 ,聯(lián) 絡(luò) 人 清 楚 嗎 ？v儀 容 整 潔 嗎 ？v要 提 前 5分 鐘 到 達 78 建 立 人 際 關(guān) 系 的 五 個 臺 階 寒 暄 、 打 招 呼 表 達 事 實 觀 念 共 識 PMP 興 趣 、 愛 好 信 念 、 價 值 觀 、 信 仰發(fā) 表 想 法 贊 美快 速 建 立 好 感 79 居 間 介 紹 禮 儀 介 紹 的 順 序-將 位 低 者 介 紹 給 位 高 者(先 稱 呼 位 高 者 ,介 紹 位 低 者 再 稱 呼 位 地 者 ,介 紹 位 高 者 )- 將 年 少 者 介 紹 給 年 長 者- 將 公 司 的 人 介 紹 給 來 賓- 將 男 士 介 紹 給 女 士 80 肢 體 語 言v探 出 身 體 時 時 看 手 表 有 時 間 壓 力 ,想 結(jié) 束 打 哈 欠 希 望 改 變 話 題 環(huán) 抱 胳 膊 拒 絕 ,不 同 意 沒 有 看 著 對 方 不 感 興 趣有 興 趣 81 言 語 表 達 的 要 訣v多 贊 美 ,少 責(zé) 怪v多 激 勵 ,少 嘲 諷v批 評 要 具 建 設(shè) 性 ,避 免 無 的 放 矢v用 字 遣 詞 要 高 雅v說 話 時 不 要 帶 著 口 頭 禪v態(tài) 度 要 誠 實v多 用 禮 貌 用 語 82 聆 聽 他 人 講 話 的 正 確 姿 勢v 切 勿 雙 腿 張 開 、 交 叉 、 翹 二 郎 腿 或 抖 動v 雙 手 切 勿 交 叉 放 在 桌 上 或 胸 前 ， 不 可 單 手 或 雙手 托 額 、 手 肘 支 在 桌 上v 不 可 打 哈 欠 、 眼 神 飄 忽 、 東 張 西 望v 臀 部 應(yīng) 占 椅 子 五 分 之 四 ， 背 脊 挺 直 靠 在 椅 背 上 ，膝 蓋 靠 攏 、 雙 腳 并 攏 ， 雙 手 疊 放 在 膝 蓋 上v 面 帶 微 笑 、 眼 神 溫 和 地 注 視 對 方v 在 適 當(dāng) 的 時 候 可 以 用 點 頭 表 示 贊 同 或 了 解v 作 筆 記 對 主 講 者 來 說 ， 會 有 相 當(dāng) 受 尊 重 的 感 受 v 與 人 對 談 時 ， 最 好 采 對 坐 或 “ L”型 式 83 宴 請 5M原 則Meeting 約 會 （ 時 間 、 對 象 ）Media 環(huán) 境 （ 人 數(shù) 、 類 型 、 關(guān) 系 程 度 、 來 賓 意 愿 ）Money 費 用 （ 少 而 精 ）Menu 菜 單 （ 對 方 喜 好 、 常 規(guī) 地 方 特 色 、 禁 忌 、應(yīng) 時 ）Manner 舉 止 （ 禮 貌 入 席 、 舉 止 文 雅 、 正 確 使 用餐 具 ） 餐 飲 禮 儀 -用 餐 禮 儀 84 用 餐 坐 次v1、 左 高 右 低 （ 中 餐 ）v2、 三 人 以 中 為 上v3、 面 門 為 上v4、 觀 景 為 佳v5、 臨 墻 為 好 85 餐 飲 禮 儀 -中 餐 舉 止 禁 忌1、 將 餐 巾 放 在 膝 蓋 上 ， 不 可 用 餐 巾 擦 臉 或 嘴 完 餐 后 ， 將 餐 巾 疊 好 ， 不 可 揉成 一 團 。2、 照 顧 他 人 時 ， 要 使 用 公 共 筷 子 和 湯 匙 。3、 喝 湯 用 湯 匙 ， 不 出 聲 。4、 不 布 菜 、 不 勸 酒 、 不 亂 吐 、 不 整 理 衣飾 86 5、 剃 牙 時 用 手 擋 住 嘴 。 咳 嗽 、 打 噴 嚏 或 打 哈 欠 時 ， 應(yīng) 轉(zhuǎn) 身 低 頭 用 手 絹 或 餐 巾 紙 捂 著 ， 轉(zhuǎn) 回 身 時 說 聲 “ 抱 歉 ” 。餐 飲 禮 儀 -中 餐 舉 止 禁 忌 87 6、 忌 把 筷 子 架 在 或 杯 子 上 ， 忌 把 筷 子 插 在 飯 碗 或 菜 盤 里 。7、 忌 諱 筷 子 交 叉 放 置 、 放 反 了8、 不 要 把 筷 子 伸 到 他 人 面 前 ， 也 不 要 插 入 菜 盤 深 處 。9、 不 要 翻 覆 挑 揀 ， 也 不 要 使 筷 子 在 菜 盤 上 游 動 ， 不 知 夾 什 么 菜 。10、 夾 菜 時 不 要 一 路 滴 湯 ， 筷 子 不 要 粘 滿 了 食 物 ， 也 不 要 用 嘴 吮 吸 筷 子 。 88 11、 用 雙 手 舉 杯 敬 酒 ， 眼 鏡 注 視 對 方 ， 喝 完 后 再 舉 杯 表 示 謝 意 。12、 碰 杯 時 ， 杯 子 不 要 高 于 對 方 的 杯 子 。13、 尊 重 對 方 的 飲 酒 習(xí) 慣 和 意 愿 ， 不 以 各 種 理 由 逼 迫 對 方 喝 酒 。14、 用 完 餐 離 座 時 ， 將 椅 子 往 內(nèi) 緊 靠 著 邊 。餐 飲 禮 儀 -中 餐 舉 止 禁 忌 89 第 二 篇 個 人 職 業(yè) 形 象 儀 態(tài) 禮 儀 儀 表 禮 儀 90 第 一 印 象v一 個 人 永 遠 沒 有 機 會 給 別 人 留下 第 一 印 象 6秒 91 聲 音 音 調(diào) ,語氣 ,用 詞 ,說 話 速 度 ,音 量 外 表 /形 象 儀 態(tài) ,表 情 ,視 線 ,衣 服 色 彩 ,姿 勢 ,態(tài) 度 Tips我 們 應(yīng) 該 把 注 意 力 放 在93%的 關(guān) 鍵 因 素 上-形 象 、 聲 音35%7%58% 言 詞 內(nèi) 容 第 一 印 象 92 您 應(yīng) 當(dāng) 擁 有 的 93 商 務(wù) 人 士 形 象 基 本 要 求儀 容 整 潔 著 裝 得 體 舉 止 端 莊 言 談 溫 雅 94 清 潔 清 潔 要 求 ： 潔 凈 衛(wèi) 生 局 部 要 點 ： 發(fā) 、 眼 、 鼻 、 耳 、 唇 、 齒 、頸 、 手 、 甲 、 肘 、 膝 、 跟 等 。 95 發(fā) 型 要 求 (男 士 女 士 ) 遵 循 上 限 、 側(cè) 限 及 下 限 要 求 96 v女 士 ： 前 不 蓋 額 ， 后 不 過肩v提 倡 ： 盤 發(fā)v大 忌 ： 披 發(fā) 97 面 部 修 飾v胡 子沒 有 特 殊 的 宗 教 信 仰 和 民 族 習(xí) 慣 ，養(yǎng) 成 每 日 剃 須 的 習(xí) 慣v鼻 鼻 毛 長 于 鼻 孔 之 外 ， 極 其 有 損 形 象v耳 注 意 耳 朵 的 清 潔v口 飯 后 及 時 刷 牙 保 持 口 氣 清 潔 98v衣 必 整 、 紐 必 結(jié) 99 服 裝 穿 著 要 求合 體 合 身切 忌 雜 亂忌 殘 忌 破忌 污 忌 皺忌 衣 冠 不 整 100 v遠 看 頭v近 看 腳v不 遠 不 近 看 中 腰 101 “三 色 原 則 ” “ 三 一 定 律 ” “ 三 個 禁 忌 ” 西 服 禮 規(guī) -三 個 三 102 A、 男 士 著 裝 ： -職 業(yè) 裝 的 顏 色 和 尺 寸 -西 服 的 扣 子 系 法-西 服 口 袋B、 女 士 著 裝 ：-風(fēng) 格 鑒 定-禁 忌C、 飾 物 搭 配儀 表 禮 儀 103 服 飾 的 “ TPO”原則 Time 時 間 Place 地 點 Occasion 場 合服 飾 應(yīng) 時 ， 應(yīng) 景 ， 應(yīng) 事 ， 應(yīng) 己 ， 應(yīng) 制 104 商 務(wù) 禮 儀 儀 容 儀 表 （ 女 士 篇 ）1、 商 務(wù) 著 裝 要 求 五 不 準 職 業(yè) 套 裝 （ 裙 裝 ）v一 種 裙 子 不 能 穿v正 式 高 級 場 合 不 光 腿v鞋 襪 要 配 套v穿 貼 近 肉 色 的 襪 子 ， 不 穿 鏤 花 的 絲 襪v襪 子 長 度 ， 避 免 出 現(xiàn) 三 節(jié) 腿 105 商 務(wù) 禮 儀 儀 容 儀 表 （ 女 士 篇 ）2、 面 部 修 飾 女 士 化 妝 是 自 尊 自 愛 的 表 現(xiàn) ， 也 是 對別 人 的 一 種 尊 重 ， 是 企 業(yè) 管 理 完 善 的 一 個標(biāo) 志 。 要 求 化 淡 妝 ， 保 持 清 新 自 然 ， 化 妝 注 意 事項 ：化 妝 要 自 然 ， 力 求 妝 成 有 卻 無化 妝 要 美 化 ， 不 能 化 另 類 妝化 妝 應(yīng) 避 人 106 商 務(wù) 禮 儀 儀 容 儀 表 （ 女 士 篇 ）3、 裝 飾 要 求 原 則 一 ： 符 合 身 份 ，不 戴 有 礙 于 本 職 工 作 的 首 飾v不 戴 展 示 財 力 的 珠 寶 首 飾 ，v不 戴 展 示 性 別 魅 力 的 飾 品v原 則 二 ： 同 質(zhì) 同 色 v原 則 三 ： 以 少 為 宜 ： 數(shù) 量 不 超 過 兩 件 107 商 務(wù) 禮 儀 儀 容 儀 表 （ 女 士 篇 ）4、 發(fā) 型 發(fā) 式 “ 女 人 看 頭 ” 時 尚 得 體 ， 美 觀 大 方 、 符 合 身 份 。 108 商 務(wù) 禮 儀 儀 容 儀 表 （ 女 士 篇 ）5、 商 務(wù) 著 裝 要 求 鞋 子 的 要 求v不 穿 過 高 、 過 細 的 鞋 跟v不 穿 前 不 露 腳 趾 后 露 腳 跟 的 涼 鞋 ， 穿 正 裝 涼 鞋 109親 切 的 微 笑 是 最 美 麗 的 語 言 微 笑 是 “ 誠 于 衷 而 形 于 外 ” ， 因 此 ，它 應(yīng) 當(dāng) 是 出 自 內(nèi) 心 的 真 誠 。 微 笑 是 一 種 國 際 禮 儀 ， 它 體 現(xiàn) 了 人 類最 真 誠 的 相 互 尊 重 與 親 近 。 微 笑 也 是 最 基本 的 禮 儀 ， 它 應(yīng) 伴 隨 著 我 們 度 過 工 作 和 生活 中 每 一 刻 ， 無 論 你 是 對 待 客 戶 、 同 事 還是 對 待 家 人 ， 以 及 陌 生 人 。 110 眼 睛 也 會 說 話v心 笑 臉 就 笑 , 臉 笑 眼 就 笑v眉 目 傳 情v視 覺 焦 點v看 著 您 說 話 的 對 象v看 著 在 說 話 的 人v帶 著 笑 臉 即 使 說 嚴 肅 的 話 都 不 像 在 罵 人 111 態(tài) 度 決 定 一 切v一 見 面 就 面 帶 微 笑 (表 示 接 受 )v眼 光 柔 和 的 注 視 對 方 (表 示 親 切 )v向 前 邁 出 一 步 打 招 呼 (表 示 親 密 )v干 脆 利 落 的 動 作 (表 示 有 決 心 果 斷 )v從 容 的 態(tài) 度 (表 示 自 信 )v抬 頭 挺 胸 (表 示 精 神 )v腳 步 穩(wěn) 以 輕 松 的 姿 態(tài) 站 定 (表 示 心 胸 寬 大 )v身 體 和 眼 光 都 確 實 的 朝 向 對 方 (表 示 信 賴 ) 112 商 務(wù) 禮 儀 言 談 舉 止1、 禮 儀 三 到 眼 到 、 口 到 、 意 到眼 到 ： 要 有 目 光 的 交 流 ， 注 視 別 人 目 光 應(yīng) 友善 ， 采 用 平 視 ， 必 要 的 時 候 仰 視 ， 與 人 目光 交 流 時 間 3-5秒 ， 其 他 時 間 看 嘴 巴 和 眼 部中 間 的 位 置 ， 注 視 對 方 的 時 間 是 對 方 與 你相 處 時 間 的 1/3。口 到 ： 講 普 通 話 ， 熱 情 正 確 稱 呼 ， 表 示 對 交往 對 象 的 尊 重 ， 體 現(xiàn) 社 會 風(fēng) 尚 ， 反 映 個 人修 養(yǎng) 。意 到 ： 通 過 微 笑 把 友 善 、 熱 情 表 現(xiàn) 出 來 ， 不卑 不 亢 ， 落 落 大 方 ， 不 能 假 笑 、 冷 笑 、 怪笑 、 媚 笑 、 竊 笑 。 113 個 人 風(fēng) 度風(fēng) 度 是 指 人 的 內(nèi) 在 素 質(zhì) 和 外 在 特 征 和諧 統(tǒng) 一 所 表 現(xiàn) 出 來 的 比 較 穩(wěn) 重 而 優(yōu)美 的 舉 止 姿 態(tài) 。 114 115 v體 位v手 位v腳 位v禁 忌 116 117 松 懈 輕 閑 沉 穩(wěn) 嚴 謹 謙 虛 恭 敬嚴 防 “ 4”型 架 腿女 性 小 心 “ 暴 光 ” 118 接 聽 電 話 基 本 觀 念電 話 扮 演 內(nèi) 外 聯(lián) 系 工 作 的 第 一 線 角 色 ，完 全 靠 聲 音 和 語 言 與 對 方 溝 通 ， 客 戶 滿意 是 否 常 靠 這 一 線 間 。 以 客 為 尊 將 心 比 心 判 斷 與 應(yīng) 變?nèi)?種 觀 念 ， 長 期 培 養(yǎng) ， 不 斷 磨 練 ， 日 久 就能 “ 心 口 合 一 ” 應(yīng) 對 自 然 確 當(dāng) 。 119 接 電 話 者 的 應(yīng) 對 順 序電 話 鈴 響 之 后 ， 第 三 聲回 答報 上 接 電 話 人 姓 名 ， 部 門名 稱弄 清 對 方 是 誰 打 招 呼電 話 會 談祝 福 語 ， 放 下 話 筒總 結(jié) 120 接 聽 電 話 的 基 本 禮 貌 接 打 電 話 前 先 排 除 嘈 雜 的 聲 音 切 忌 拿 起 電 話 就 “ 喂 ” “ 廈 門 電 信 ， 您 好 ！ 我 是 曲 瑩 。 ” 轉(zhuǎn) 接 電 話 時 ， 應(yīng) 按 下 保 留 或 蓋 住 話 筒 。 代 接 電 話 時 避 免 貿(mào) 然 猜 測 對 方 姓 名 注 意 講 話 速 度 和 語 調(diào)電 話 四 周 避 免 放 置 容 易 打 翻 的 物 品 121 接 待 電 話 時 的 應(yīng) 對 技 巧 “剛 好 出 差 ， 預(yù) 定 在 X日 回 來 ，請 問 我 能 幫 助 您 嗎 ？ 外 出 中 ： “XX正 好 外 出 ， 請 問 我 能 幫 助 您 嗎 ？ ” 休 假 ： “XX今 天 正 好 休 假 ， X日 才 上 班 ，請 問 我 能 幫 助 您 嗎 ？ ” 上 洗 手 間 ： “正 好 部 在 座 位 上 ， 大 約 X分 鐘 后回 來 ， 請 問 我 能 幫 助 您 嗎 ？ ” 講 電 話 中 ： “XX正 好 在 講 電 話 ， 可 能 要 等 X分鐘 ， 請 問 我 能 幫 助 您 嗎 ？ ” 出 差 ： 122 移 動 電 話 禮 儀 在 訪 客 或 會 議 中 務(wù) 必 關(guān) 機 或 由 他 人 代 接 禮 貌 的 向 會 議 室 中 所 有 對 象 道 歉 離 開 會 議 室 （ 用 餐 場 合 ） 接 聽 來 電回 來 后 向 大 家 道 歉降 低 通 話 的 音 量 ， 縮 短 通 話 時 間 123 小 結(jié) ： 124 謝 謝 大 家 ！