銀行業(yè)實(shí)施服務(wù)名牌戰(zhàn)略探討

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1、 銀行業(yè)實(shí)施服務(wù)名牌戰(zhàn)略探討 名牌是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的精銳部隊(duì)。任何一家銀行要在新興銀行大量涌 現(xiàn)、外資銀行不斷進(jìn)入的激烈競(jìng)爭(zhēng)中求生存與發(fā)展， 必須實(shí)施服務(wù)名牌戰(zhàn)略，走名牌興行之路。 一、銀行服務(wù)名牌的涵義與特點(diǎn) 銀行服務(wù)，就是廣泛應(yīng)用現(xiàn)代科技和物質(zhì)文明成果， 全心全意為社會(huì)提供金融商品服務(wù)、 金融勞務(wù)服務(wù)和金融輔助服務(wù)。 所謂金融商品服務(wù)，指提供貨幣信用種類和勞務(wù)服務(wù)的項(xiàng)目； 金融勞務(wù)服務(wù)， 指通過(guò)銀行員工的勞動(dòng)， 滿足客戶辦理各種業(yè)務(wù)的需求， 包括員工的服務(wù)意

2、識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率等；金融輔助服務(wù)是指為實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)的一些設(shè)備和設(shè)施， 如服務(wù)手段、環(huán)境和為客戶提供辦理業(yè)務(wù)的條件以及金融情報(bào)和信息等。 由此，我們可以定義， 銀行服務(wù)名牌是指在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下， 銀行企業(yè)在長(zhǎng)期的金融服務(wù)活動(dòng)中，所逐漸形成的被市場(chǎng)認(rèn)可， 受到法律保護(hù)， 能夠產(chǎn)生巨大效應(yīng)的金融服務(wù)品牌、商標(biāo)和企業(yè)。它包括以下涵義： 首先，銀行服務(wù)名牌的特定對(duì)象是名牌金融服務(wù)、 名牌服務(wù)商標(biāo)和名牌銀行企業(yè)。名牌金融服務(wù)是銀行名牌發(fā)展的初級(jí)階段， 名牌銀行企 業(yè)是銀行名牌的最高境界。 名牌服務(wù)商標(biāo)是名牌金融服務(wù)與名牌銀行企業(yè)的法定標(biāo)

3、記。 因金融服務(wù)的無(wú)形性、靈活性、不可分性，銀行服務(wù)名牌主要是指名牌銀行企業(yè)。 其次，銀行服務(wù)名牌是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然產(chǎn)物。 它不是自封的， 不是靠哪一級(jí)政府評(píng)選出來(lái)的， 而是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生出來(lái)的。 銀行企業(yè)經(jīng)過(guò)多次市場(chǎng)較量以后， 強(qiáng)者就會(huì)名聲大振， 身價(jià)倍增，成為名牌銀行。 再次，銀行服務(wù)名牌必須得到市場(chǎng)認(rèn)可。 銀行提供服務(wù)是為了滿足客戶尤其是儲(chǔ)戶的需求， 只有客戶尤其是儲(chǔ)戶滿意了， 銀行員工的勞動(dòng)才會(huì)得到社會(huì)的承認(rèn)， 其一切耗費(fèi)才可能得到補(bǔ)償。 怎樣才能使客戶滿意呢？那就需要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)， 創(chuàng)立服務(wù)名牌。而是否創(chuàng)立了名牌，必須由客戶用貨幣選票認(rèn)

4、定。 最后，銀行服務(wù)名牌能產(chǎn)生巨大效應(yīng)。 它與一般的金融服務(wù)品牌、 商標(biāo)、企業(yè)比，能產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和社會(huì)效應(yīng)。 如能吸引更多的儲(chǔ)戶，給銀行帶來(lái)巨額利潤(rùn)， 而且為銀行增加無(wú)形資產(chǎn)； 能推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)步、影響社會(huì)風(fēng)氣、促進(jìn)社會(huì)精神文明建設(shè)，等等。 與一般銀行品牌相比，銀行名牌具有以下 3 個(gè)基本特點(diǎn)： 1、銀行名牌有著優(yōu)于同類金融服務(wù)品牌的“優(yōu)質(zhì)、高效、方便”的特性。銀行名牌是銀行品牌中的強(qiáng)勢(shì)品牌， 或者說(shuō)是銀行品牌中的佼 佼者。由于比一般品牌優(yōu)秀、強(qiáng)大，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出， 令同行敬佩，集聚客戶

5、的注意力與信任。 2、銀行名牌都形成了自己的特色。特色是服務(wù)主體成熟的標(biāo)志，是吸引客戶注意力和提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的焦點(diǎn)。一般品牌是沒(méi)有特色的，各方面的市場(chǎng)表現(xiàn)都平淡， 對(duì)客戶沒(méi)有特別的吸引力。 銀行名牌則總是以個(gè)性和特色吸引客戶， 贏得競(jìng)爭(zhēng)。中國(guó)工商銀行上海市分行長(zhǎng)寧支行的 6 個(gè)服務(wù)品牌樣板所（柜）都各具特色。如：“穩(wěn)中求快、快中求好、好中求全”的天二所； 服務(wù)突出“禮、 美、幫、準(zhǔn)、快、讓”的仙霞路分理處； 品種齊全、設(shè)施先進(jìn)、服務(wù)周到、 百問(wèn)不倒的支行儲(chǔ)蓄柜等等。 3、銀行名牌具有較高的文化內(nèi)涵。主要包含 3 個(gè)方面：一是銀行名牌背后所反映的銀行員工的價(jià)值

6、理念和精神追求。 如中國(guó)建設(shè)銀行上海分行“追求卓越， 爭(zhēng)創(chuàng)一流”的座名銘， 浙江臺(tái)州市泰隆城市信用社“做大事，更要做小事”的企業(yè)文化。 二是銀行名牌所蘊(yùn)含的科學(xué)技術(shù)。銀行名牌是銀行員工聰明才智和人類科學(xué)技術(shù)的結(jié)晶， 它凝結(jié)著銀行員工獨(dú)具匠心地設(shè)計(jì)、 開發(fā)和提供金融服務(wù)的復(fù)雜勞動(dòng)， 體現(xiàn)著銀行利用或轉(zhuǎn)化科技成果的水平。 自動(dòng)柜員機(jī)（ ATM）、電腦銀行、電子貨幣、電話銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行， 就是應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的產(chǎn)物。 英國(guó)皇家銀行利用電話銀行服務(wù)方式進(jìn)入汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，由不會(huì)到會(huì)，三年取得了 40%的份額。三是銀行名牌所反映的民族精神和民族情 感。如舊中國(guó)上海儲(chǔ)蓄銀行“輔助工商實(shí)業(yè)、 服務(wù)社

7、會(huì)、抵制國(guó)際經(jīng) 濟(jì)侵略”的行訓(xùn)， 中國(guó)銀行香港分行建筑物的刀形設(shè)計(jì)， 都是民族精神和民族情感的流露。 銀行名牌之所以成為名牌， 得到市場(chǎng)的認(rèn)可， 在本質(zhì)上更多地取決于第三個(gè)特點(diǎn)。 二、銀行實(shí)施服務(wù)名牌戰(zhàn)略的必要性與可能性 銀行實(shí)施服務(wù)名牌戰(zhàn)略是十分必要的，具體表現(xiàn)在： 1、實(shí)施服務(wù)名牌戰(zhàn)略是銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的必然結(jié)果。隨著我國(guó)金融市場(chǎng)化改革的不斷推進(jìn)，國(guó)有專業(yè)銀行基本完成了商業(yè)化改革，以現(xiàn)代股份制商業(yè)銀行為主體的新興銀行數(shù)量和規(guī)模不斷擴(kuò)大，外資商業(yè)銀行也已進(jìn)入我國(guó)， 一個(gè)開放度高、 競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、多種金融

8、機(jī)構(gòu)并存的多元化金融結(jié)構(gòu)格局業(yè)已形成。 要在日益激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中吸引更多的客戶， 必須提供比對(duì)手更優(yōu)質(zhì)更有特色的服務(wù)， 即創(chuàng)服務(wù)名牌。否則，就會(huì)被對(duì)手兼并或逐出市場(chǎng)。 2、實(shí)施服務(wù)名牌戰(zhàn)略是銀行適應(yīng)客戶需求變化的必然選擇。隨著多 元化銀行格局的形成及公眾金融意識(shí)的日益增強(qiáng)， 客戶對(duì)銀行的選擇會(huì)趨于理性化，銀行服務(wù)的“買方市場(chǎng)”特點(diǎn)將日益明顯。 客戶將更加愿意光顧名氣大、 名聲好、服務(wù)優(yōu)的銀行， 因?yàn)檫@樣的銀行能夠減少客戶購(gòu)買銀行服務(wù)時(shí)經(jīng)濟(jì)上、心理上、安全上的風(fēng)險(xiǎn)。 因而，銀行實(shí)施服務(wù)名牌戰(zhàn)略已刻不容緩。 3、實(shí)施服務(wù)名牌戰(zhàn)略是銀行增加利潤(rùn)的

9、需要。銀行是企業(yè)，賺取盡 可能多的利潤(rùn)是銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的直接目的。 實(shí)施名牌戰(zhàn)略，創(chuàng)立金融服務(wù)名牌，可以使銀行從兩個(gè)方面增加利潤(rùn)： 一是通過(guò)銷售規(guī)模擴(kuò)大增加利潤(rùn)總額。 名牌就是產(chǎn)品和服務(wù)銷得多、 銷得快的品牌， 銀行名牌能比一般金融品牌銷路好， 因而能較易地在短期內(nèi)擴(kuò)大金融產(chǎn)品和服務(wù)的銷量。二是可以獲取名牌的“級(jí)差”收益。 名牌金融服務(wù)與非名牌金融服務(wù)，本質(zhì)的差別即在于勞動(dòng)投入質(zhì)量與數(shù)量的差異， 這種差異必然要在勞動(dòng)報(bào)酬上體現(xiàn)出來(lái)。 同時(shí)，名牌的無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值更能增加銀行利潤(rùn)。因而從利潤(rùn)角度考慮，銀行也要實(shí)施名牌戰(zhàn)略。 銀行具備了實(shí)施服務(wù)名牌戰(zhàn)略的基本條件：

10、 1、全社會(huì)已形成了濃厚的名牌氛圍。 20 世紀(jì) 80 年代中后期尤其是 90 年代以來(lái)，黨和政府及工商企業(yè)界都強(qiáng)烈意識(shí)到名牌在競(jìng)爭(zhēng)中的作用，采取了各種法規(guī)、政策、措施創(chuàng)名牌、保名牌、發(fā)展名牌。消費(fèi)者的名牌意識(shí)也已覺(jué)醒， 消費(fèi)偏好由商品使用價(jià)值轉(zhuǎn)向品牌， 消費(fèi)品位明顯提高， 消費(fèi)的理性化、個(gè)性化、審美化趨勢(shì)越來(lái)越明顯。名牌的民族意識(shí)、 國(guó)際意識(shí)、 社會(huì)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、文化意識(shí)和消費(fèi)意識(shí)在全民族中不同程度 地覺(jué)醒。因此銀行實(shí)施名牌戰(zhàn)略具備了良好的社會(huì)基礎(chǔ)。 2、已有一批實(shí)力不凡的銀行存在。經(jīng)過(guò) 50 余年的發(fā)展，特別是近 20 余年來(lái)金融市場(chǎng)化

11、改革的不斷深化，已有一批銀行逐漸從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。其中既有國(guó)有商業(yè)銀行， 如中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行，也 有股份制銀行， 如招商銀行、 浦東發(fā)展銀行； 既有地處大城市的大銀行，如中國(guó)建設(shè)銀行上海市分行， 也有地處中小城市的中小銀行， 如浙江省臺(tái)州市泰隆城市信用社。 這些銀行經(jīng)過(guò)有意識(shí)的培育， 完全可能成為國(guó)內(nèi)外金融服務(wù)名牌， 并在其示范帶動(dòng)下， 將有更多的銀行成為名牌銀行。因而，銀行實(shí)施名牌戰(zhàn)略已具備了良好的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。 綜上所述，銀行實(shí)施服務(wù)名牌戰(zhàn)略，既非常必要，又切實(shí)可行。 三、銀行實(shí)施服務(wù)名牌戰(zhàn)略應(yīng)正確處理好的關(guān)系

12、 1、全球性與地方性的關(guān)系。國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化，要 求銀行從全球性的視野來(lái)開展金融經(jīng)營(yíng)與管理活動(dòng)?？蛻舻膫€(gè)性化、 多樣化，要求銀行提供體現(xiàn)客戶所在地特色的金融服務(wù)。 因而，銀行的一切活動(dòng)應(yīng)從全球角度出發(fā)， 從地方特色著手。 在實(shí)施服務(wù)名牌戰(zhàn)略時(shí)，銀行要著眼于創(chuàng)建有國(guó)際影響的名牌， 但要從創(chuàng)建地方性名牌起步，逐步向全國(guó)性名牌、 國(guó)際性名牌努力。 并且，在向國(guó)際性名牌努力時(shí)，必須以跨國(guó)經(jīng)營(yíng)、在世界主要市場(chǎng)有贏利為后盾。 2、金融產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)系。銀行本質(zhì)上屬于流通性服務(wù)行業(yè)，從廣 義上說(shuō)，金融產(chǎn)品本身是金融服務(wù)的一個(gè)組成部分， 是金融產(chǎn)

13、品服務(wù)，即提供貨幣信用種類和勞務(wù)服務(wù)的項(xiàng)目。 從狹義上說(shuō)，金融產(chǎn)品是銀行創(chuàng)造的用于交易的金融資產(chǎn)， 金融服務(wù)是銀行員工為金融資產(chǎn)交易提供的各種勞動(dòng)和設(shè)施。在實(shí)際的金融活動(dòng)中，二者是密不可分的， 并且其主體是金融服務(wù)。 因而，不管從哪個(gè)角度來(lái)看， 銀行名牌戰(zhàn)略的重點(diǎn)在于推出名牌服務(wù)，寓名牌金融產(chǎn)品于名牌金融服務(wù)之中。 3、銀行與客戶的關(guān)系。銀行是因滿足客戶需要而存在，是在滿足客 戶需要的過(guò)程中盈利從而得到發(fā)展的。 沒(méi)有客戶，銀行是不可能存在的。因而，銀行實(shí)施名牌戰(zhàn)略， 必須以贏得客戶對(duì)銀行的高度信任與忠誠(chéng)為基礎(chǔ)。名牌銀行之所以成名， 從某種意

14、義上講， 是客戶捧出來(lái)的，是客戶給予銀行的最大信任與支持。 銀行則是以時(shí)刻為客戶著想、把客戶利益放在第一位、 為客戶提供盡善盡美的服務(wù)而取得客戶的信任。因而，銀行實(shí)施名牌戰(zhàn)略， 必須努力與客戶建立高度信任的關(guān)系，從而贏得客戶對(duì)銀行的認(rèn)同與忠誠(chéng)。 4、銀行與同行對(duì)手的關(guān)系。名牌是在與同行對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中誕生和成 長(zhǎng)的。銀行靠自身的實(shí)力， 敢于與同行對(duì)手進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)， 善于在競(jìng)爭(zhēng)中不斷壯大自己， 并不斷謀求在更大市場(chǎng)、 更高層次的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝， 這是銀行名牌競(jìng)爭(zhēng)的基本法則。任何銀行不可能獨(dú)占市場(chǎng)，沒(méi)有對(duì)手；任何名牌不是一勞永逸的， 時(shí)刻面臨對(duì)手的挑戰(zhàn)； 任何名牌都是高尚文明的產(chǎn)物

15、，而不是野蠻粗俗的代表。 因而，銀行實(shí)施名牌戰(zhàn)略過(guò)程中，應(yīng)把與同行對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)視為發(fā)展的動(dòng)力和共同提高的手段， 堅(jiān)持既競(jìng)爭(zhēng)又合作，既維護(hù)自身利益，又不損害對(duì)手利益。 5、銀行與社會(huì)的關(guān)系。銀行是社會(huì)的一分子，社會(huì)是銀行生存與發(fā) 展的土壤。銀行實(shí)施名牌戰(zhàn)略， 必須有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感， 為社會(huì)公 益事業(yè)作出應(yīng)有的奉獻(xiàn)。 這樣，銀行的生存發(fā)展就能得到社會(huì)的有力支持，銀行創(chuàng)建的名牌就能得到社會(huì)承認(rèn)。 6、銀行名牌創(chuàng)建與維護(hù)、發(fā)展的關(guān)系。 名牌戰(zhàn)略是名牌創(chuàng)建、維護(hù)、發(fā)展的完整統(tǒng)一體。 創(chuàng)名牌是基礎(chǔ)， 維護(hù)名牌是保證， 發(fā)展名牌是目的。

16、相對(duì)來(lái)說(shuō)，創(chuàng)名牌容易，維護(hù)與發(fā)展名牌難。 銀行實(shí)施名牌戰(zhàn)略，在創(chuàng)名牌的基礎(chǔ)上，更要重視維護(hù)、發(fā)展名牌， 從服務(wù)質(zhì)量、名牌商標(biāo)及域名的注冊(cè)與保護(hù)、 創(chuàng)新等方面下大功夫， 維護(hù)名牌形象， 使之保持長(zhǎng)久的生命力。 不注意名牌的維護(hù)、 發(fā)展，名牌就會(huì)很快從市場(chǎng)上消失，工業(yè)領(lǐng)域豪門啤酒、 環(huán)宇電視、愛(ài)多 VCD等名牌的衰落就是有力的證明。 四、銀行實(shí)施服務(wù)名牌戰(zhàn)略的基本措施 銀行實(shí)施服務(wù)名牌戰(zhàn)略的措施很多， 不同銀行因其特有的個(gè)性背景實(shí)施名牌戰(zhàn)略的具體措施是不同的。 這里只提出一些帶有共性的基本措施，各銀行在實(shí)際操作時(shí)應(yīng)在此基礎(chǔ)上， 結(jié)合自身實(shí)際探索一些新的行之有效的

17、措施。 1、準(zhǔn)確定位。在認(rèn)真調(diào)查研究、科學(xué)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，選準(zhǔn)銀行的目 標(biāo)市場(chǎng)、經(jīng)營(yíng)特色及整體形象。 銀行的客戶不外乎企事業(yè)單位、 部隊(duì)、機(jī)關(guān)、團(tuán)體和城鄉(xiāng)居民。 銀行要根據(jù)自身特點(diǎn)及客戶特點(diǎn)選擇特定的客戶作為其服務(wù)對(duì)象。要?jiǎng)?chuàng)名牌的銀行宜把市場(chǎng)目標(biāo)定位于廣大中小企業(yè)及普通工薪階層和中等收入者， 因?yàn)樵谝粋€(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)， 這 是客戶的主流，而銀行內(nèi)在要求客戶具有極大的廣泛性和持久強(qiáng)勁的 存儲(chǔ)力。銀行特色的定位， 一般是根據(jù)各銀行的性質(zhì)與實(shí)力， 結(jié)合市 場(chǎng)發(fā)展變化趨勢(shì)進(jìn)行。 如中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行突出農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化服務(wù)， 美國(guó)運(yùn)

18、 通公司主要提供賒帳卡和信用卡服務(wù)。 銀行整體形象定位是建立在目 標(biāo)市場(chǎng)定位、特色定位的基礎(chǔ)上的，由銀行最高領(lǐng)導(dǎo)者的精神追求、 銀行的實(shí)力與客戶等因素決定。 如中國(guó)銀行根據(jù)自身悠久的歷史、 輝 煌的業(yè)績(jī)、極高的聲譽(yù)和國(guó)際化程度， 把自己定位為“城市化、 國(guó)際 化、全能化”的跨國(guó)大銀行； 浙江省臺(tái)州市泰隆城市信用社則把自己 定位為“區(qū)域性的中等金融企業(yè)”。 由于定位準(zhǔn)確，這些銀行已經(jīng)或 即將創(chuàng)成國(guó)內(nèi)外金融名牌。 2、注重形象設(shè)計(jì)，加強(qiáng)宣傳。眾所周知，許多消費(fèi)者往往是在企業(yè) 形象的導(dǎo)引下去識(shí)別企業(yè)， 購(gòu)買具有名

19、優(yōu)形象企業(yè)的產(chǎn)品的。 當(dāng)今世界上所有著名的大公司和名牌產(chǎn)品都在企業(yè)形象策略的運(yùn)用上取得 了卓越成就。因而，企業(yè)形象設(shè)計(jì)，被國(guó)際企業(yè)界普遍采用。 20 世 紀(jì) 90 年代以來(lái)，在國(guó)際市場(chǎng)的壓力下，我國(guó)工商企業(yè)界開始意識(shí)到 形象競(jìng)爭(zhēng)的重要性， 一些企業(yè)紛紛導(dǎo)入形象設(shè)計(jì)， 并取得了成功， 如廣東健力寶集團(tuán)、 江蘇燕舞集團(tuán)等。 隨著金融體制改革的深化和金融工程創(chuàng)新的加快， 銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈， 形象設(shè)計(jì)無(wú)疑將成為一種越來(lái)越重要的競(jìng)爭(zhēng)手段。 因而名牌的形象設(shè)計(jì)與管理應(yīng)成為銀行經(jīng)營(yíng)管理工作的一個(gè)重要課題來(lái)抓。銀行形象由理念形象、行為形象、視覺(jué)形象三部分組成，理念是核心，行

20、為是主體，視覺(jué)是外表形式。 形象設(shè)計(jì)要從視覺(jué)入手， 重點(diǎn)放在理念與行為形象設(shè)計(jì)上， 并使三者 構(gòu)成一個(gè)有機(jī)整體。如中國(guó)工商銀行于 1997 年推出的形象設(shè)計(jì)，以紅色行徽、黑色行名為標(biāo)志， 寓意工行熱誠(chéng)服務(wù)、 奮發(fā)向上的經(jīng)營(yíng)理念，誠(chéng)信可靠的企業(yè)特色，整體給人以簡(jiǎn)明、有力、深沉的印象，很有感染力。同時(shí)，要加強(qiáng)宣傳，不斷提高銀行的知名度、美譽(yù)度。要融新聞宣傳、公關(guān)策劃和社會(huì)公益活動(dòng)于一體，提高宣傳的針對(duì)性、整體性和實(shí)效性。像中國(guó)工商銀行上海市閘北支行向社會(huì)推出五位各懷“絕技”、各具特色的服務(wù)明星， 在轄內(nèi)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一佩戴錦帶巡回示范上崗， 吸引了眾多儲(chǔ)戶， 贏

21、得了轄內(nèi)居民的贊譽(yù)。 要根據(jù)銀行名稱或行徽的特征設(shè)計(jì)出最能引人注目、 最能打動(dòng)存款者的口號(hào)來(lái)做好宣傳。如日本第一勸業(yè)銀行的行徽是一個(gè)紅色的心， 它在宣傳時(shí)，就自稱“心的銀行”， “盡心盡力地為顧客服務(wù)”。 三和銀行的行徽是綠色的，它就把其所有分支機(jī)構(gòu)的玻璃都畫上綠色的樹木， 女營(yíng)業(yè)員統(tǒng)一著淺綠色的服裝， 既能吸引人們的注意力， 又給人一種寧?kù)o舒適的感覺(jué)。 3、從戰(zhàn)略高度選人、用人、育人。銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)到底是人的素質(zhì)之較量。名牌， 說(shuō)到底就是人牌。 沒(méi)有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，就成不了名銀行。因而，要從關(guān)系到名牌生死存亡的戰(zhàn)略高度來(lái)選人、 用人、育人。要廣開渠道， 從外部

22、引進(jìn)各類精明能干的人才。要為員工提供多種跑道（專業(yè)技術(shù)、技術(shù)服務(wù)、行政管理），鼓勵(lì)員工向不同方向發(fā)展。要形成科學(xué)有效的選人、 用人機(jī)制，根據(jù)德才兼?zhèn)錁?biāo)準(zhǔn)在公開競(jìng)爭(zhēng)、嚴(yán)格考核基礎(chǔ)上選拔干部、 評(píng)定職稱和技術(shù)服務(wù)等級(jí)， 提供相應(yīng)待遇。要變干部定期選拔為成熟一個(gè)、考核一個(gè)、提拔一個(gè)； 凡能勝任工作、 適應(yīng)崗位快、 有潛力的干部就縮短試聘期； 真正實(shí)行干部能上能下；要大膽使用一批學(xué)有所長(zhǎng)的青年員工， 讓他們參與銀行的研究、計(jì)劃和決策。 要用機(jī)會(huì)、文化和適當(dāng)?shù)拇隽糇∪瞬拧?因?yàn)槿瞬湃绻麖氖碌氖亲约核矚g的工作， 適應(yīng)所在銀行的文化， 有自我發(fā)展的機(jī)會(huì)，就能獲得成就感，工資和福

23、利等待遇就退居其次了。 要加快人才的開發(fā)培養(yǎng)， 特別要加強(qiáng)崗位綜合素質(zhì)培訓(xùn)。 做到培訓(xùn)教材活頁(yè)化、培訓(xùn)手段電子化、培訓(xùn)師資導(dǎo)師化、培訓(xùn)研究科研化、培訓(xùn)教學(xué)實(shí)戰(zhàn)化、 培訓(xùn)對(duì)象產(chǎn)品化。 著重培養(yǎng)造就綜合柜員制人才、 星級(jí)技術(shù)服務(wù)標(biāo)兵和客戶經(jīng)理制人才。 在培訓(xùn)中要注意效益觀念和集約經(jīng)營(yíng)意識(shí)的潛移默化， 特別注意銀行企業(yè)精神的教育， 以正確的人生價(jià)值導(dǎo)向激勵(lì)員工自我完善和提高。 通過(guò)以上措施，為銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供充足的后勁。 4、加強(qiáng)和改進(jìn)金融服務(wù)。金融服務(wù)是銀行的基本職能，是銀行區(qū)別 于其它企業(yè)的根本之點(diǎn)。 在統(tǒng)一的銀行利率條件下， 提高服務(wù)質(zhì)量是 銀

24、行吸引儲(chǔ)戶的唯一手段。因而，銀行要費(fèi)盡心機(jī)加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)。 （1）強(qiáng)化自覺(jué)服務(wù)意識(shí)?？蛻魧?duì)銀行的滿意度，取決于銀行員工的 金融知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)理念。金融知識(shí)、服務(wù)技能的掌握程度， 又與以什么樣的服務(wù)理念為指導(dǎo)是密不可分的。 因而，要通過(guò)輿論的、 行政的、經(jīng)濟(jì)的、教育的手段，喚醒并強(qiáng)化員工的自覺(jué)服務(wù)意識(shí)。 要 以客戶的需要和意志為軸心， 牢固樹立“客戶就是對(duì)的， 客戶就是親 友，客戶就是主宰”的主導(dǎo)意識(shí)， 改變依靠柜臺(tái)、 窗口主陣地的被動(dòng) 服務(wù)觀念和做法，改善服務(wù)態(tài)度。（ 2）經(jīng)常聆聽客戶需求和意見。

25、 要對(duì)客戶進(jìn)行經(jīng)常性的調(diào)查， 了解客戶需要什么， 想得到什么， 希望什么和渴望什么， 比較需求的相同和不同之處， 然后盡力提供相應(yīng)的服務(wù)。要經(jīng)常定期向客戶發(fā)放意見卡， 即使是小小的意見， 也要立即改進(jìn)。（ 3）制定并執(zhí)行科學(xué)化、定量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。辦理業(yè)務(wù)，要求快捷準(zhǔn)確，符合限時(shí)工作標(biāo)準(zhǔn)； 解答業(yè)務(wù)，要求圓滿到家，符合文明用語(yǔ)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)； 職業(yè)形象，要求和詣得體， 達(dá)到白領(lǐng)階層的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（4）在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目上下功夫。營(yíng)業(yè)大廳要布置得高雅、舒適，設(shè)置一排排沙發(fā)，準(zhǔn)備各種流行雜志，以便客人等候時(shí)瀏覽。 要有專設(shè)的經(jīng)驗(yàn)豐富的銀行職員， 隨時(shí)為客戶排憂解難。 客戶遇到任何困難，只要打

26、聲招呼， 就會(huì)立刻熱情地為你提供服務(wù)。 隨時(shí)向客戶報(bào)告存款余額、 支取情況、 付息狀況、何時(shí)到期等。到期的存款要不要續(xù)存，客戶只需打一個(gè)電話即可。 逐步采用計(jì)算機(jī)控制存儲(chǔ)， 實(shí)現(xiàn)存貸自動(dòng)化，縮短客戶等待時(shí)間。 總之，銀行要?jiǎng)?chuàng)名牌， 必須在服務(wù)上精益求精，追求卓越。 5、增強(qiáng)市場(chǎng)敏感性，不斷進(jìn)行創(chuàng)新。市場(chǎng)形勢(shì)在變化，客戶的需求 在變化，銀行的遠(yuǎn)景和公眾對(duì)名牌會(huì)提出越來(lái)越高的要求。 為了適應(yīng)這些變化，銀行的理念、 機(jī)制、服務(wù)等需要不斷創(chuàng)新。 從目前的情況來(lái)看，銀行經(jīng)營(yíng)理念要以市場(chǎng)導(dǎo)向取代銀行導(dǎo)向、 以動(dòng)態(tài)營(yíng)銷取代靜態(tài)營(yíng)銷、以市場(chǎng)開發(fā)取代市場(chǎng)占有、以關(guān)系的建立取代產(chǎn)品的推

27、廣。 要建立多渠道的市場(chǎng)信息收集和處理系統(tǒng)、 科學(xué)的民主管理和集體決策系統(tǒng)、面向市場(chǎng)的產(chǎn)品研制和開發(fā)系統(tǒng)、 高效的業(yè)務(wù)指揮和控制系統(tǒng)，從而保障經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的敏銳、 高效。要以組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整和運(yùn)行機(jī) 制改革為突破口，建立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的組織架構(gòu)。按集約化經(jīng)營(yíng)的要求調(diào)整和變革部分科室的職能作用，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)職 能，減少管理層次； 完善對(duì)公存款機(jī)制，實(shí)行“客戶經(jīng)理部”，實(shí)現(xiàn)一人進(jìn)企業(yè)，全面服務(wù)。要落實(shí)存款工作“一把手”工程， 調(diào)整充實(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷員隊(duì)伍。 要?jiǎng)?chuàng)新用人與分配機(jī)制，實(shí)行公開、公平競(jìng)爭(zhēng)， 競(jìng)選上崗；實(shí)行動(dòng)態(tài)的按勞、 按資與按知相結(jié)合的分配制

28、度， 使員工始終處于激活狀態(tài)。 要拓展服務(wù)領(lǐng)域， 創(chuàng)新服務(wù)手段， 使服務(wù)的形式和內(nèi)容逐步向深度和廣度發(fā)展。 要針對(duì)不同的客戶、 不同的需求， 提供不同層次的金融服務(wù)。要通過(guò)創(chuàng)建服務(wù)名牌樣板所（柜） ，帶動(dòng)銀行名牌戰(zhàn)略的全面實(shí)施。要大量采用現(xiàn)代決策科學(xué)和計(jì)算機(jī)科學(xué)技術(shù)、系統(tǒng)工程方法等創(chuàng)新金融服務(wù)，不斷提高服務(wù)的效率與水平。 6、廣泛應(yīng)用科學(xué)技術(shù)，提高銀行科技水平。近年來(lái)，一些西方發(fā)達(dá) 國(guó)家現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)——計(jì)算機(jī)科學(xué)、 遠(yuǎn)程通訊和自動(dòng)化， 以及系統(tǒng)工程方法等逐步向金融領(lǐng)域滲透。自動(dòng)柜員機(jī)（ ATM）、電腦銀行（銀行為客戶設(shè)立終端） 、電子貨幣的服務(wù)方式并不鮮見， 而電話

29、銀行服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（即：電話 +計(jì)算機(jī) +網(wǎng)絡(luò) =銀行操作）已成為世界新 潮流。我國(guó)銀行業(yè)尤其是想創(chuàng)名牌的銀行不能熟視不睹，袖手旁觀，必須盡快創(chuàng)造條件， 早日融入這一潮流之中， 才能在全球化競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展。目前我國(guó)銀行還只能提供 ATM服務(wù)，其它科技含量高的服務(wù)基本上還沒(méi)開展起來(lái)。 當(dāng)務(wù)之急是要強(qiáng)化科技興行意識(shí)， 全行統(tǒng)一規(guī)劃，堅(jiān)持“委托國(guó)內(nèi)外較大軟件公司為主、 自力更生為輔”的開發(fā)方針，先開發(fā)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)（會(huì)計(jì)、儲(chǔ)蓄、出納核算）軟件，后開發(fā)業(yè)務(wù) 管理軟件。并加大對(duì)金融工程師人才的引進(jìn)與培養(yǎng)力度， 增強(qiáng)銀行應(yīng)用新科技的能力。 主要參考文獻(xiàn)： - 朱兵，他山之石（ M），北京，中國(guó)發(fā)展出版社 1997. 113－115,171 －174 - 胡家模，“長(zhǎng)寧”品牌是怎樣樹立起來(lái)的 （J），現(xiàn)代商業(yè)銀行 2000 （3） - 王軍生王衛(wèi)紅，名牌支行的創(chuàng)建之路（ J），現(xiàn)代商業(yè)銀行 2000 （5） - 李德慶，金融產(chǎn)品營(yíng)銷與服務(wù)創(chuàng)新的思路 （J），農(nóng)金縱橫 1997（6） - 楊建平等，創(chuàng)造股份金融名牌（ N），中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào) 1999.12.16(8)