國標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講義 卓越績效評價準(zhǔn)則

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1、China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 GB/T19580 卓越績效評價準(zhǔn)則 國家標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)講義 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（ APQC）對 12家最優(yōu) （ Best Practice）企業(yè)的研究結(jié)果： “ 水平對比法（ Benchmarking） ” “ 卓越績效模式（ Baldrige/EFQM） ” “ 六西格瑪管理（ Six Sigma） ” 是排在前 3位的應(yīng)對二十一世紀(jì)質(zhì)量的管理方法。 卓越績效模式概述 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 專業(yè)

2、 技術(shù) 經(jīng)營 管理 質(zhì) 量 管 理 質(zhì)量系統(tǒng)和質(zhì)量技術(shù)的兩極發(fā)展和整合 宏觀 (大質(zhì)量 ) 微觀 (大質(zhì)量 ) 質(zhì)量技術(shù) 質(zhì)量系統(tǒng) 質(zhì)量概念 質(zhì)量工程 六西格瑪 ISO9001 卓越績效模式 文化 戰(zhàn)略 兩個高端質(zhì)量方法的整合推進(jìn) ? 復(fù)合型人才 1. 數(shù)理統(tǒng)計(jì)的思維 2. 工學(xué)知識和經(jīng)驗(yàn) 3. 語言和邏輯基礎(chǔ) X. 質(zhì)疑的習(xí)慣 ? 企業(yè)的大夫 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 1 ISO9000、 TQM與卓越績效模式 1.1 質(zhì)量概念的演進(jìn) 1.2 質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段 1.3 質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界 1.4 五大利益相關(guān)方 1.5 現(xiàn)代 TQ

3、M：卓越績效模式 1.6 世界三大質(zhì)量獎 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 您理解的質(zhì)量 /品質(zhì) ？ 符合性與適用性 狹義質(zhì)量與廣義質(zhì)量 ISO9000:2000 質(zhì)量定義： 一組固有 特性 滿足 要求 的程度 明示的、通常隱含的或必 須履行的需求或期望 可用定語修飾：顧客要求 /質(zhì)量管理要求 /產(chǎn)品要求 / 服務(wù)要求 /工藝要求等 1.1 質(zhì)量概念的演進(jìn) 質(zhì)量： 價值、 生命和靈魂 產(chǎn)品 過程 人 體系 機(jī)械 /物理 /化學(xué)的 功能的 感官的 行為的 時間的 - China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 理解卓越績效模式

4、之一： 大質(zhì)量！ 大質(zhì)量概念 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量： 性能 /壽命 /可靠性 /安全性 /維修性 /經(jīng)濟(jì)性 /時間性 過程 /工作質(zhì)量 ： 過程合格率 /周期時間 /成本 /環(huán)保 /安全 體系質(zhì)量： ISO9000/TQM/經(jīng)營質(zhì)量 Q q q q q Q 綜合質(zhì)量（ Q.C.D.E.S) China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 1900- 特點(diǎn)：專職檢驗(yàn) 代表人物：泰勒 Quality Inspection Stage full time inspection F.W.Taylor 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 1930- 特點(diǎn)：事前預(yù)防 代表人物：休哈特、道奇

5、、羅米格 Statistical Quality Control Stage Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge, H.G.Romig 全面質(zhì)量管理階段 1960- 特點(diǎn)：全員、全面、全過程和多樣化的方法 代表人物： 費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨 Total Quality Management Stage total employee, total quality, total process and diversification of method A.V.Feigenbaum, Juran, Deming etc. 1.2 質(zhì)量管理發(fā)展的三大

6、歷史階段 Review of the quality management history: The three stages China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段 線： SPC向前端的延伸 /發(fā)展 面： TQC/CWQC向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展 體： TQM大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理 網(wǎng)：面向利益相關(guān)方的質(zhì)量鏈 /價值鏈 現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個“點(diǎn)、線、面、體、網(wǎng)”的發(fā)展軌跡： 過程 大質(zhì)量 職能 質(zhì)量管理發(fā)展軌跡 IQC FQC PQC 設(shè)計(jì) 采購 生產(chǎn) 質(zhì)量 服務(wù) 行政支持 營銷 統(tǒng)計(jì)過程控制 Xi Xp Y 產(chǎn)品質(zhì)量 經(jīng)營質(zhì)量 工作質(zhì)量 股東

7、顧客 供應(yīng)商 員工 社會 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 思考 ： TQM = T-QM TQ-M China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 質(zhì)量管理的境界：檢驗(yàn) 控制、預(yù)防和保證 改進(jìn)和創(chuàng)新 卓越 卓越 改進(jìn)和創(chuàng)新 控制、預(yù)防和保證 檢驗(yàn) 卓越評審：申獎 /獲獎 50%以上 Benchmarking， 超越 競爭 對手 ，綜合滿足五大相關(guān)方 要求，取得長期成功 卓越評審：自評 30% 50% 開展從過程到結(jié)果的自我評價 ， 識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進(jìn)和創(chuàng)新 機(jī)會，排序，配置資源予以實(shí)施； 循環(huán)評價和改進(jìn)，不斷提高成熟度

8、合格評定： ISO9001 約 30% 提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘 強(qiáng)調(diào) 持續(xù)改進(jìn) 和 滿足客戶要求 追求卓越 1.3 質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界 Review of the quality management history: four realms China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 卓越績效模式與 ISO9000的關(guān)系 不同點(diǎn) ISO9001-2000 GB/T19580-2004 目的不同 旨在增強(qiáng) CS 五大相關(guān)方平衡和諧共贏 主體不同 質(zhì)量方針、目 標(biāo) 戰(zhàn)略規(guī)劃、發(fā)展方向 范圍不同 QMS 全部組織 重點(diǎn)不同 過程 既重過程更重結(jié)果 方法不同 符

9、合性審核 管理成熟度與績效水平評審 要求不同 管理技術(shù) 管理技術(shù)、組織文化 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 社會 顧客 供應(yīng)商和 合作伙伴 股 東 員工 公司為誰 而存在？ 1.4 五大利益相關(guān)方 理解卓越績效模式之二： 利益相關(guān)方、長短期利益的平衡！ 和諧共贏 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 質(zhì)量經(jīng)營（久米均 1992年）：以質(zhì)量為中心的經(jīng)營管理 手法；以人為中心的質(zhì)量管理 菲根堡姆：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用 戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi) 各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量

10、和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一 個有效體系。 ISO8402:1994:“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ) ，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá) 到長期成功的管理途徑”。 朱蘭質(zhì)量手冊 p398（戈弗雷） : 是指當(dāng)今在全世界為了管 理質(zhì)量而應(yīng)用的所有理念、概念、方法和工具的集合 。 1.5 現(xiàn)代 TQM（全面質(zhì)量管理）：卓越績效模式 發(fā)展中 、 開放式 和 集成化 的定義 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 現(xiàn)代 TQM：卓越績效模式 朱蘭質(zhì)量手冊 p1205（朱蘭） : 在作者看來，到 90年代初，這 種廣泛的傳播使得 波多里奇

11、獎準(zhǔn)則成為了關(guān)于 TQM內(nèi)容的最廣為接 受的定義。 卓越績效模式 是全面質(zhì)量管理實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化、具體化 是經(jīng)營管理的成功途徑，事實(shí)上的企業(yè)管理國際標(biāo)準(zhǔn) 以結(jié)果為導(dǎo)向，使 TQM的每一分努力都被輸送到最需要的地方 始終力圖體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿管理實(shí)踐（美國國家質(zhì)量獎計(jì) 劃主任 Harry S.Herz)， 一種卓越經(jīng)營的哲學(xué)和方法，使 為 綜合滿意 股東 顧客 供應(yīng)商 員工 社會 創(chuàng)造平衡 的價值 股東 顧客 供應(yīng)商 員工 社會 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 卓越績效（質(zhì)量獎）模式 TQM體系，用于 構(gòu)建組織的 TQM； 測評組織 TQM

12、的實(shí)施，測評組織經(jīng)營管理的成熟度。 理解卓越績效模式之三： 發(fā)展的非規(guī)定性、開放性的管理框架 理解卓越績效模式之四： 診斷式的評價旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需 要的改進(jìn)；而管理體系審核是對一般過程的合 格評定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。 審核 卓越績效模式是現(xiàn)代 TQM的框架和測量儀：為 了解組織的優(yōu)勢和改進(jìn)空間，以及指導(dǎo)組織的策 劃工作提供了一種 框架 和 評價工具 管理框架 測量診斷儀 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 美國波多里奇國家質(zhì)量 獎（ 1987年設(shè)立 ）： 獎項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、 小企業(yè)、 教育業(yè)、醫(yī)療 衛(wèi)生業(yè) 1.6 世界三大質(zhì)量獎 歐洲質(zhì)

13、量獎（ 1991年設(shè)立）： 獎項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營部門、公共事 業(yè)、中小企業(yè) 日本戴明獎（ 1951年設(shè)立 )： 獎項(xiàng)：大獎、實(shí)施獎、事業(yè)所獎 全世界有 60多個國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎，其中最著名的有： 1999年啟動 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 4 測量、分析與知識管理 90分 2 戰(zhàn)略策劃 85分 3 以顧客與 市場為中心 85分 6 過程管理 85分 7 經(jīng)營結(jié)果 450分 組織概述 環(huán)境，關(guān)系與挑戰(zhàn) 5 以人為本 85分 1 領(lǐng)導(dǎo) 120分 領(lǐng)導(dǎo)作 用三角 經(jīng)營結(jié) 果三角 # 共 7個類目 (Categories)， 19個評分條款 (I

14、tems)， 33個方面 (Areas) 傳播最廣泛的卓越績效模式：美國質(zhì)量獎模式 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 2、美國波多里奇國家質(zhì)量獎和 中國全國質(zhì)量獎 2.1 美國 波多里奇 國家質(zhì)量獎 的設(shè)立背景 2.2 美國波多里奇國家質(zhì)量獎的運(yùn)作 2.3 美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就 2.4 全國質(zhì)量獎的歷史和目的 2.5 全國質(zhì)量獎的運(yùn)作框圖 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 波多里奇（ Malcolm Baldrige） 其人，里根時代的美國商業(yè)部長 80年代初期， 美國在產(chǎn)品和過程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈

15、挑 戰(zhàn)，過去 20年生產(chǎn)力的增長落后于競爭對手，不良質(zhì)量成本高達(dá) 銷售收入的 20%； 美國經(jīng)濟(jì)界開始警醒，開始了一場遍布全國的 “ 質(zhì)量革命 ” ，開 始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入 TQM。 波多里奇 1981年出任美國商業(yè)部長， 1987年 7月因意外事故去世。 在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對推動 “ 質(zhì)量提高法 ” 立法不遺余 力。 國會很快通過了立法。為紀(jì)念波多里奇，稱為： 1987年馬爾科 姆 波多里奇國家質(zhì)量提高法 “ 公眾法 100-107” ， 1987.8.20 由里根總統(tǒng)簽署生效。 2.1 美國 波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立背景 China association for qualit

16、y 中國質(zhì)量協(xié)會 運(yùn)作方式： 由美國商業(yè)部技術(shù)下的機(jī)構(gòu)美國國家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院（ NIST） 管理：組 織修訂標(biāo)準(zhǔn)、任命評審委員會； 美國質(zhì)協(xié)（ ASQ） 操作：具體組織評審和推進(jìn)、培訓(xùn)； 商業(yè)部下的質(zhì)量獎顧問機(jī)構(gòu)監(jiān)督委員會負(fù)責(zé)總體監(jiān)督。 運(yùn)作階段： 1. 獨(dú)立評審 向被淘汰的申請者反饋評審報(bào)告； 2. 合議評審 確定入圍現(xiàn)場評審的申請者，向被淘汰的申請者反饋評審報(bào)告； 3. 現(xiàn)場評審 推薦獲獎?wù)?，向被淘汰的申請者反饋評審報(bào)告。 申報(bào)和獲獎數(shù)量 一般地，每年 50-100個申報(bào)者 （ 49/2002年） ， 進(jìn)入現(xiàn)場評審的不超過 15個 （ 11個 /2002年）， 每年獲獎的 2-7個 （

17、3個 /2002年）遠(yuǎn)低于每個獎項(xiàng)的 授予限額 2.2 美國 波多里奇國家質(zhì)量獎的運(yùn)作 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 NIST對于奉行卓越績效模式的公司與一般公司在股票市場上的表現(xiàn)進(jìn)行 了比較，研究結(jié)果顯示波多里奇獎獲獎企業(yè)作為一個群體，其績效表現(xiàn) 勝過了標(biāo)準(zhǔn)普爾 500指數(shù)的平均水平。 19901999年波多里奇獎獲獎企業(yè)的投資回報(bào)率大約是標(biāo)準(zhǔn)普爾 500指 數(shù)企業(yè)平均水平的 4.2倍，這些企業(yè)的投資回報(bào)率是 685%，而標(biāo)準(zhǔn)普爾 500企業(yè)的投資回報(bào)率僅為 163%。 0 100 200 300 400 500 600 % R e tu r n

18、o n I n v e s tm e n t A l l R e c i p i e n t s 1 9 9 1 - 2 0 0 0 W h o l e C o m p a n y R e c i p i e n t s 1 9 9 1 - 2000 S i t e V i s i t e d 1 9 9 1 - 2000 A w a r d R e c i p i e n t s S & P 5 0 0 2.3 美國 波多里奇國家質(zhì)量獎的成就 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 曲折的歷史 1982-1991: 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時代的質(zhì)量管理獎 1996-199

19、7： 試點(diǎn)恢復(fù)（參照 PEM） 2001：正式恢復(fù)，高標(biāo)準(zhǔn)、少而精、嚴(yán)要求、樹權(quán)威（品牌），堅(jiān)持規(guī) 范、自律，保證評審工作的公正性 最高的榮譽(yù) 在經(jīng)營質(zhì)量方面的最高獎項(xiàng) 成為中國經(jīng)營管理最好的公司之重要標(biāo)志 標(biāo)準(zhǔn)的變更 2001年全國質(zhì)量管理獎標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)導(dǎo)和管理戰(zhàn)略、資源管理、過程管理、信息、 經(jīng)營結(jié)果，五大類目 2003年標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)容基本等同采用波獎標(biāo)準(zhǔn)七大類目，但分?jǐn)?shù)分配有所不同 2005年標(biāo)準(zhǔn)：采用國家標(biāo)準(zhǔn) GB/T19580, GB/Z19579 2.4 中國全國質(zhì)量獎的歷史、背景和目的 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 全國質(zhì)量獎設(shè)立的背景 1.

20、貫徹落實(shí)修訂的中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法（ 2000.7.8九屆人大第 16 次會議通過）：“鼓勵企業(yè)推行科學(xué)的質(zhì)量管理”，“獎勵質(zhì)量管理先進(jìn) 企業(yè)”的需要； 2. 中國加入 WTO后，在總體上參與全球經(jīng)濟(jì)一體化市場競爭，美國、歐盟 日本等 50余國家、地區(qū)都設(shè)立質(zhì)量獎，因此在質(zhì)量管理方面除推行 ISO9000外，也是“優(yōu)秀模式”接軌的需要； 中國社會主義市場經(jīng)濟(jì)基本形成 中國 609種主要商品供求關(guān)系變化 3. 以 COMA獲獎企業(yè)為楷模，使更多組織樹立“以顧客為導(dǎo)向”、“不斷 創(chuàng)新”等價值觀，提高管理水平與市場競爭能力，從而提高社會主義市場 經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行質(zhì)量。 年份 供 =求 供求 供求 19

21、96 66.6% 31.8% 1.6% 1998 27.6% 72.23% 0.17% 2000 12.8% 86.54% 0.16% China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 全國質(zhì)量管理獎的目的 全國質(zhì)量管理獎評審工作的目的是非常明確的： 一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場競爭的焦點(diǎn)，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì) 量，進(jìn)而重視經(jīng)營質(zhì)量； 二是通過卓越績效模式，引導(dǎo)和激勵企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng) 營，加速培育我國具有國際競爭力的企業(yè)； 三是樹立獲得卓越績效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗(yàn)為廣大企 業(yè)分享，提高我國企業(yè)的整體水平。 中國質(zhì)量協(xié)會副會長兼秘書長 馬 林 2006年起，改稱“全國質(zhì)量

22、獎” China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 3、卓越績效模式核心價值觀和框架 3.1 十一項(xiàng)核心價值觀 3.2 卓越績效評價準(zhǔn)則的框架和分值分配 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 3.1 十一項(xiàng)核心價值觀 1) 遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo) 2) 顧客驅(qū)動的卓越 3) 培育學(xué)習(xí)型組織和個人 4) 尊重員工和合作伙伴 5) 快速反應(yīng)和靈活性 6) 關(guān)注未來 7) 促進(jìn)創(chuàng)新的管理 8) 基于事實(shí)的管理 9) 社會責(zé)任和公民義務(wù) 10) 重在結(jié)果和創(chuàng)造價值 11) 系統(tǒng)的視野 卓越績效準(zhǔn)則的理念 卓越企業(yè)的實(shí)踐提煉 濃縮的卓越績效準(zhǔn)則 C

23、hina association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 3.2 中國卓越績效評價準(zhǔn)則框架和分值分配 4.2 戰(zhàn)略 80 分 4.3 顧客與 市場 90 分 4.5 過程管理 110 分 4.7 經(jīng)營結(jié)果 400 分 4.4 資源 120 分 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 100 分 過程：方法展開學(xué)習(xí)整合 結(jié)果 4.6 測量、分析與改進(jìn) 100 分 評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享 理解卓越績效模式之五 ： 以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果！ 領(lǐng)導(dǎo)作 用三角 資源、過 程、結(jié)果 三角 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 2005美國波獎與 卓越績效評價準(zhǔn)則 (GB/T19

24、580）分值比較 條款類目 美國波獎 卓越績效評價準(zhǔn)則 (GB/T19580） 1 領(lǐng)導(dǎo) 120分 100分 2 戰(zhàn)略 85分 80分 3 以顧客和市場為中心 85分 90分 4 測量、分析和知識 管理 （改進(jìn)） 90分 100分 5 以人為本 （資源） 85分 120分 6 過程管理 85分 110分 7 經(jīng)營結(jié)果 450分 400分 總分 1000分 1000分 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 卓越績效準(zhǔn)則的層次和條款類型 三個層次 *2 7-22-43（類目 -條目 -著重方面） 基本要求 -總體要求 -詳細(xì)要求 兩種類型 過程 結(jié)果 China

25、 association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 卓越績效評價準(zhǔn)則的層次 卓越績效評價準(zhǔn)則的構(gòu)成 7個類目（ Categories） 19(22)個評分項(xiàng)（ Items） 33(43)個著重方面（ Areas to Address） 89（ 92）詳細(xì)要求 道生一 一生二 二生三 三生 萬物 核心價值觀 “ 道 ” 評價準(zhǔn)則 “ 術(shù) ” （術(shù)以載 道） 過程結(jié)果 理念 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 卓越績效準(zhǔn)則 (GB/T19580-2004) 標(biāo)準(zhǔn)正文理解 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 4.

26、1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 a) 確定和展開組織的 價值觀、長短期方向和績 效目標(biāo) ；與員工和關(guān)鍵供應(yīng)商雙向溝通 b) 創(chuàng)立授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué) 習(xí)和遵守法規(guī)的 環(huán)境 ，恪守道德規(guī)范并影響 組織的相關(guān)方 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)（ 60分 ） 組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績效。 確定方向時應(yīng)考慮： 國家產(chǎn)業(yè)政策 社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平 產(chǎn)品在市場中的壽命周期 市場需求 組織的資源 組織的績效 確定績效目標(biāo)時應(yīng)考慮： 均衡 顧客及其他相關(guān)方的利益 先進(jìn)性 可行性 可測量性 與組織的長短期發(fā)展方向相一 致 自上而下地賦予員工做決策和采取行動

27、的權(quán)限和 責(zé)任 激勵員工自下而上地主動參與管理和改進(jìn) 引導(dǎo)、激勵和管理：技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新 具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性 創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織和全員學(xué)習(xí) 尊章守紀(jì)，誠信經(jīng)營 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 使命、愿景和價值觀 組織的方向和組織文化的核心 使命 指組織的角色。使命回答這個問題：組織致力于完成的是什么？使命可以界定：所 服務(wù)的顧客或市場，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。 愿景 指組織所渴望的未來圖景。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進(jìn)方向，什么是組織的圖 謀，或組織希望如何被理解。 價值觀 指期望組織及其員工如何運(yùn)作的指導(dǎo)原則和 /或行為準(zhǔn)則。價值

28、觀反映和增強(qiáng)組織所 渴望的文化。價值觀以適當(dāng)?shù)姆绞剑С趾椭敢恳晃粏T工做決定，幫助組織完成其 使命，達(dá)成其愿景。 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 4.1.1.2 組織的治理（ Governance) 管理責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性、相關(guān)方利益的保護(hù) 管理責(zé)任： 如：高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等 （見 19579） 經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織“ OECD公司治理原則”： 應(yīng)保護(hù)股東權(quán)利； 應(yīng)平等對待所有股東 ,包括中小股東和外國股東； 應(yīng)確認(rèn)公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利； 應(yīng)確保及時、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的實(shí)質(zhì)性事項(xiàng)的信息，包括財(cái)務(wù) 狀況、

29、經(jīng)營狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況； 董事會應(yīng)確保對公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對管理層的有效控制，應(yīng)對公司和股東 負(fù)責(zé)。 4.1 領(lǐng)導(dǎo) China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 4.1.1.3 組織績效的評價 a) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何評價組織的績效和能力（競爭 能力與 應(yīng)變能力） b) 定期評審的關(guān)鍵績效指標(biāo) KPI及近期評審結(jié)果 c) 確定并落實(shí) “ 二個優(yōu)先 ” 、 “ 一個機(jī)會 ” （持續(xù)改進(jìn)、 突破改進(jìn)）的優(yōu)先次序和識別創(chuàng)新機(jī)會 d) 如何評價是高層領(lǐng)導(dǎo)績效？ China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 某公司關(guān)鍵績效指標(biāo)測量系統(tǒng) 序號

30、 指標(biāo)類別 指標(biāo)名稱 單位 1 財(cái)務(wù)績效 銷售收入 萬元 2 利潤總額 萬元 3 顧客與市場績效 顧客滿意度 % 4 市場占有率 % 5 高端市場占有率 % 6 品牌價值 萬元 7 內(nèi)部過程績效 鋁型材產(chǎn)量 噸 8 綜合成品率 % 9 準(zhǔn)時交付率 % 10 庫存水平 % 11 學(xué)習(xí)與成長績效 教育培訓(xùn)投入 萬元 13 員工收入增長率 % 14 社會績效 萬元產(chǎn)值能耗 標(biāo)煤 15 公益支持 萬元 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 4.1.2.1 公共責(zé)任 確定產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的社會影響 （風(fēng)險(xiǎn)）； 應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)， 達(dá)到和超越 法律法規(guī)要求 的關(guān)鍵過程、測量方法

31、和目標(biāo) 預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織當(dāng)前和未來的 產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營之隱憂 4.1.2 社會責(zé)任（ 40分） 組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。 包括：環(huán)境保護(hù)、能源消耗、 資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn) 品安全、公共衛(wèi)生等 如 GB/T24001、 GB/T28001 的環(huán)境 /安全管理過程、目標(biāo) 和管理方案，以及環(huán)境標(biāo)志自 我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等 4.1 領(lǐng)導(dǎo) China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 4.1.2.2 道德行為 確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范； 用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)方之 間，以及組織治理中行為道德的主要過程 、測

32、量方法和指標(biāo) 4.1.2.3 公益支持 a) 積極支持公益事業(yè)， 確定重點(diǎn)支持 的公益 領(lǐng)域并積極參與 b) 高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的貢獻(xiàn) 如：制定和履行組織 的誠信承諾、道德規(guī)范， 測量指標(biāo)可包括：違約 率、逾期應(yīng)付帳款金額、 獨(dú)立董事比例等 公益領(lǐng)域可包括：文化、教 育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè) 發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等 4.1 領(lǐng)導(dǎo) China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 社會責(zé)任 在構(gòu)建和諧社會和企業(yè)持續(xù)發(fā)展中的重要性。 環(huán)境業(yè)績 社會業(yè)績 經(jīng)濟(jì)業(yè)績 持續(xù)發(fā) 展能力 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 a) 主要步驟、參與者，長短期

33、計(jì)劃的時間區(qū)間 b) 關(guān)鍵因素、數(shù)據(jù)和信息： 顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會 競爭環(huán)境及競爭能力 影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要創(chuàng)新或變化 人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢 資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會 經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn) 國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化 組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要 ，組織的優(yōu)勢和劣勢 可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素 4.2.1 戰(zhàn)略制定（ 40分） 組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競爭地位 、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。 戰(zhàn)略制定應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo) 主持，相關(guān)部門及員工參 與，必

34、要時，可委托專業(yè) 公司協(xié)助制定； 長、短期計(jì)劃時間區(qū)間應(yīng) 當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī) 定； 組織要考慮到潛在的市場、 競爭對手、企業(yè)的核心競 爭力等的變化，在戰(zhàn)略中 準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案； 組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的 長短期發(fā)展方向相一致。 4.2 戰(zhàn)略 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 環(huán)境分析 宏觀環(huán)境 產(chǎn)業(yè)環(huán)境 內(nèi)部環(huán)境 資源、能力與結(jié)構(gòu) 政策與 法律 經(jīng)濟(jì) 社會與 文化 技術(shù) 產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭 對手 潛在進(jìn) 入者 供 方 買方 替代產(chǎn) 品 其他利益相 關(guān)方 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 SWOT分析和戰(zhàn)略選擇矩陣圖 Chi

35、na association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 Chrysler的 SWOT分析和戰(zhàn)略方案形成矩陣 Strengths - S 1. 1985-1987年產(chǎn)品質(zhì)量提高 35% 2. 勞動成本比 Ford, GM低 3. Gulfstream發(fā)動機(jī)處于領(lǐng)先地位 4. 盈虧平穩(wěn)點(diǎn)從 240降至 150萬輛 5. 微面市場占有率達(dá) 50% Weaknesses - W 1. 兼并 AMC使負(fù)債率達(dá) 60% 2. 固定資產(chǎn)占 42% 3. 合資企業(yè)比 GM， Ford少 4. 生產(chǎn)廠限于美、加、墨西哥 Opportunities - O 1. 美元貶值 2. 航空 /航天業(yè)年增長

36、20% 3. 公司收入年增長 5% 4. 銀行利率下降 5. GM新車計(jì)劃遇到問題 SO戰(zhàn)略 1. 兼并一個航空企業(yè) (S3, O2， O4) 2. 增加微面出口 50% (S1, S5, O1) WO戰(zhàn)略 1. 建立航空 /航天合資企業(yè) (W3, O2) 2. 在西歐建生產(chǎn)廠 (W4, O2) Threats - T 1. 進(jìn)口汽車增加 2. 石油漲價 3. Ford新建先進(jìn)生產(chǎn)線 ST戰(zhàn)略 1. 增加廣告投入 50% (S1, S5, T1, T3) WT戰(zhàn)略 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 4.2.1 戰(zhàn)略制定 c) 關(guān)鍵的 戰(zhàn)略目標(biāo) 和 對應(yīng)的

37、時間表，戰(zhàn) 略目標(biāo)如何均衡考 慮長、短期的挑戰(zhàn) 和機(jī)遇，以及所有 相關(guān)方的需要 d) 如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整 體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值 特別是競爭對手和 標(biāo)桿的績效目標(biāo) 如股東的投資收益、顧 客的滿意和成功、員工的 學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同 成長以及社會責(zé)任要求等 適時分析、評估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離， 并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場以及運(yùn)營 等方面的變化，必要時，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整 4.2 戰(zhàn)略 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)時間表 規(guī)劃期 總產(chǎn)量 （ 萬噸 ） 銷售收入 （ 億元 ） 利潤 （ 億元） 市場占 有率 % 顧客滿 意度 品牌價值 （億元） 員工薪酬

38、 增長率 % 關(guān)鍵供方 增長 率 % 公益支持 （萬元） 短期 : 2006 年 1 5 0 8 9 . 2 1 1 . 3 2 8 72 90 8 5 1 2 0 0 中期 : 200 7 年 2 80 1 5 1 . 2 22 . 8 4 0 74 1 2 0 8 62 2 0 0 中期 : 2008 年 40 0 2 1 5 . 9 3 6 . 7 45 77 1 3 0 9 56 3 0 0 長期 : 20 09 年 5 0 0 2 9 8 . 4 5 4 . 1 50 78 1 6 0 9 36 3 0 0 長期 : 20 10 年 65 0 3 4 6 . 6 6 5 . 8 56

39、 80 2 0 0 10 43 3 0 0 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 a) 制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目 標(biāo)；說明長、短期計(jì)劃，包括人力資 源計(jì)劃；說明產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市 場、運(yùn)營方面的關(guān)鍵變化 b) 配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，并保 持所取得的關(guān)鍵結(jié)果 c) 制定關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)，監(jiān)測 戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展；通過強(qiáng)化測量系統(tǒng)確 保組織的協(xié)調(diào)一致性，并涵蓋所有關(guān) 鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方 4.2.2 戰(zhàn)略部署（ 40分） 組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進(jìn)行績效預(yù)測。 在制定人力資源規(guī)劃時，可考

40、慮諸如以下方面： 促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和 職位的再設(shè)計(jì)； 促進(jìn)員工與管理層溝通； 促進(jìn)知識共享和組織學(xué)習(xí)； 改進(jìn)報(bào)酬和激勵機(jī)制； 改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。 如：準(zhǔn)時交付率目標(biāo) 應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn) 品、部門及供方 4.2 戰(zhàn)略 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 4.2.2.2 績效預(yù)測 根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)，進(jìn)行 長、短期計(jì)劃期內(nèi)的績效預(yù)測； 與競爭對手的預(yù)測績效相比較，與標(biāo)桿 、組織的目標(biāo)和以往的績效相比較。 基于所收集的相 關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn) 用各種科學(xué)的方法 和工具進(jìn)行預(yù)測 通過各種渠道收集和預(yù)測； 預(yù)測績效時可考慮以下各方面帶來的變 化

41、：如新的商機(jī)、新市場、產(chǎn)品和服務(wù)技 術(shù)上的創(chuàng)新等。 4.2 戰(zhàn)略 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 “ 戰(zhàn)略制定 ” 評價重點(diǎn) 組織戰(zhàn)略及目標(biāo)的制定是有系統(tǒng)的、基于多方面的客觀 事實(shí)分析 ， 與高層領(lǐng)導(dǎo) 績效評價 方向是一致的。 組織戰(zhàn)略及目標(biāo)是具體的，能有效響應(yīng)組織面對的挑戰(zhàn) 、可能的商機(jī) ，均衡地考慮所有利益相關(guān)方的需要。 組織戰(zhàn)略及目標(biāo)應(yīng)按照 實(shí)施情況，適時分析、評估，必 要時加以修訂。 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 顧客群和細(xì)分市場現(xiàn)有的、對手 的、潛在的 了解關(guān)鍵顧客的 需求和期望 及其對購 買的重要

42、性；針對不同顧客群的不同 了解方法；使用當(dāng)前和以往的顧客信 息，用于產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營銷、過 程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開發(fā) 使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方 向 4.3.1 顧客和市場的了解（ 40分） 組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù) 不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。 目標(biāo)顧客群：直接、間接 細(xì)分市場：區(qū)域的、顧客層 次的、年齡的、性別的等 包括市場拓展和銷售信息 、 顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保 留 /贏得 /流失分析和顧客投訴 等。 定期評價，分析適用性和有效性，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新 4.3 顧客與市場 China association for quality

43、 中國質(zhì)量協(xié)會 4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立 建立關(guān)系 以贏得顧客 ， 滿足并超 越其期望，提高其滿意度和忠誠 度 確定顧客對接觸方式（查詢、交 易和投訴）的主要要求，并傳達(dá) 到有關(guān)的每一位員工和過程 顧客投訴管理 過程，及時有效的 解決，收集、整合和分析投訴信 息用于改進(jìn) 方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意（ 50分） 組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠， 吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。 例如，直接拜訪、定貨會、電子商務(wù)、 電話、傳真等 如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 ， 以贏得顧客 ， 增加重復(fù)購

44、買的頻次和獲 得積極的推薦 例如向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容， 并履行承諾 組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的 過程接口 ， 如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴 進(jìn)行改進(jìn)的部門和過程間的溝通 、 協(xié)調(diào) 等 4.3 顧客與市場 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 客戶滿意 客 戶 不 滿 機(jī) 會 改 進(jìn) 5%-正式投訴 60%-客戶不表達(dá)，放在心上 35%-在不同場合表示不滿意 顧客投訴的 “ 水下冰山 ” 模型 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 4.3.2.2 顧客滿意的測量 a) 測量顧客滿意，測量方法因不同顧 客群而異；獲得可

45、用的信息，用于 改進(jìn)活動 b) 產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時獲得可 用的反饋信息 c) 獲取和使用可與競爭對手、同行業(yè) 標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息 d) 方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 例如產(chǎn)品開箱合格率和故障 率 、 顧客投訴量的異常變化等 定期評價測量顧客滿意的方 法，并對這些方法的適用性、 有效性進(jìn)行分析和改進(jìn) 顧客對產(chǎn)品 /服 務(wù)滿足其要求程 度的感受 購買決定 4.3 顧客與市場 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 ISO9000 3.1.4 顧客滿意（ cs ） 顧客對其要求（ 3.1.2）已被滿足程度的感受 幾種表述方法： CSP 顧客滿意率 CSD

46、顧客滿意度 CSI 顧客滿意指數(shù) 顧客滿意程度的測量： China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 4.4.1.1 工作系統(tǒng) a) 工作的組織和管理 工作和職位的組織和管理 ，促進(jìn)合作、授 權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動主動性、積極性，完善和 發(fā)展組織文化 聽取和采納員工、顧客的意見和建議 跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共 享 b) 員工績效管理 績效評價、考核及反饋，薪酬、承認(rèn)、獎 勵，促進(jìn)組織獲得更高績效 4.4.1 人力資源（ 40分） 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工 作系統(tǒng)、激勵機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說 明

47、組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。 采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以 減少溝通層次，提高運(yùn)作效率； 采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如 建立六西格瑪小組、項(xiàng)目管理 組及并行工程小組等跨職能小 組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部 門壁壘。 4.4 資源 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：釀酒生產(chǎn)計(jì)劃與勾兌 生產(chǎn)計(jì)劃的分離 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 4.4.1.1 組織好（員工） 工作系統(tǒng)，實(shí)際上就是高層領(lǐng)導(dǎo)，如何構(gòu)建好各 過程（尤其是主要創(chuàng)造價值過程）中各個職位，做到 職責(zé)明確，工作有序，配合良好。使各職位的員工可 最大限度發(fā)揮其能力，圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)，提高工作有效 性與效率。真正做到：“各

48、盡所能形成合力。” China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 a) 員工的教育、培訓(xùn) 依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績效測量、改進(jìn) 和技術(shù)變化，平衡組織長短期目標(biāo)與員工 學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求，制定教育培訓(xùn)計(jì)劃 不同崗位和職位的教育培訓(xùn)，鼓勵和支持 以多種方式實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo) 結(jié)合員工和組織的績效，評價教育、培訓(xùn) 的有效性 b) 員工的職業(yè)發(fā)展 發(fā)揮潛能和主動性； 幫助實(shí)現(xiàn)發(fā)展和學(xué)習(xí)目標(biāo)； 全員職業(yè)發(fā)展的有效管理 如：按工種、崗位分類；按 領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分 層。 學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、 自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、 遠(yuǎn)程教育、輪崗、

49、換崗、交叉 培訓(xùn)等。 可通過員工績效評價，識 別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會，安排 所需的培訓(xùn)、教育或換崗等， 促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。 4.4 資源 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 4.4.1. 培養(yǎng)好（員工） 教育和培訓(xùn)既是組織發(fā)展的需要，也是員工 自身發(fā)展的需要； 要采用適合各類員工的有效教育培訓(xùn)方法； 注重教育培訓(xùn)有效性的評價； 教育和培訓(xùn)是人力資源開發(fā)的重點(diǎn)：提高能 力。 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿意程度 a) 工作環(huán)境 改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等 條件，規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作

50、環(huán)境 的測量項(xiàng)目和目標(biāo) 緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保 經(jīng)營的連續(xù)性 群眾性質(zhì)量管理活動：管理、評定 、認(rèn)可 如工作場所的粉塵 、 噪聲 、 有害氣體等 如火災(zāi)、洪水、臺風(fēng)、斷 電等 如配備備用發(fā)電機(jī)和消防 設(shè)備 、 選擇備用供方等 如 QC小組活動、合理化建議、 5S管理、 TPM（ 全面生產(chǎn)性維護(hù)）小組等 4.4 資源 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 4.4.1.3 關(guān)心好（員工） 硬環(huán)境（ GB/T28001 人體工程學(xué)等）； 軟環(huán)境（部門內(nèi)）和諧、（部門間）協(xié)調(diào)、 （支持）改進(jìn)、（領(lǐng)導(dǎo)）關(guān)心； 以調(diào)動員工積極性發(fā)揮潛力。 China assoc

51、iation for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 b) 對員工的支持和員工滿意程度 確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān) 鍵因素。不同員工的差異化 針對不同員工的需要，提供針對性、個 性化的支持 高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見和建議， 并積極反饋和處理 評價員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方 法和測量指標(biāo) 4.4.1.4 員工的能力 具備卓越績效模式運(yùn)行所需的能力，現(xiàn) 有能力與能力需求比較 識別所需員工的特點(diǎn)和技能，提高技能 ；聘用和留住新員工 如薪酬福利、勞動保 護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會、職位提 升機(jī)會等 員工滿意度調(diào)查 員工流失、缺勤、抱 怨、安全及生產(chǎn)效率評 價 新員工融入 流程 4.4 資源 China

52、association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 4.4.1. （安排好） 包括組織發(fā)展方向所需的新招聘員工、與擔(dān) 任、調(diào)任新崗位的員工，對其能力比較、分 析與培養(yǎng)。使組織能圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)，發(fā)展事 業(yè)，后繼有人，確保人力資源支持組織發(fā)展 的 “ 耐力 ” 。 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 4.4 資源 4.4.2 財(cái)務(wù)資源（ 10分） 確定資金需求，保證資金供給 實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周 轉(zhuǎn) 將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較， 及時采取必要的措施，適時調(diào)整 4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施（ 20分） 依據(jù)過程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，維 修與預(yù)防

53、，更新改造，預(yù)測和處置環(huán)境 安全問題 嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度 故障維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng) 如環(huán)境影響評估，“三同時” China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 4.4.4 信息（ 20分） 識別和開發(fā)信息源，配置軟硬件設(shè)施， 建立信息管理系統(tǒng) 4.4.5 技術(shù)（ 20分） 技術(shù)評估和比較分析，開發(fā)、引進(jìn)和 采用適用的國際先進(jìn)技術(shù)，提高技術(shù)創(chuàng) 新能力，進(jìn)行技術(shù)開發(fā)和改造的論證 4.4.6 相關(guān)方關(guān)系（ 10分） 建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān) 系，特別注重與供方和合作伙伴建立良 好的合作關(guān)系，推動和促進(jìn)雙向交流， 共同提高過程的有效性和效率。 如辦公自動化系統(tǒng)（

54、OA）、 企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ ERP）、 顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）、 產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（ PDM） 等 SCM(供應(yīng)鏈管理 )愈益重要 - -核心能力 、 戰(zhàn)略 、 關(guān)鍵成功 因素 SCM旨在通過幫助供方和合 作伙伴改進(jìn)績效 ， 進(jìn)而改進(jìn)組 織的績效 SCM可包括供方選擇過程 ， 以減少供方總數(shù)量 ， 增加長期 合作伙伴 4.4 資源 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 價值創(chuàng)造過程 產(chǎn)品和服務(wù)過程經(jīng)營過程（對業(yè)務(wù)增長和經(jīng)營成功至關(guān)重要） 4.5.1.1 價值創(chuàng)造過程的識別 （ 識別 主要的價值創(chuàng)造過程，分析對贏利能力和組織成功的貢獻(xiàn)） 4.5 過程管

55、理 4.5.1 價值創(chuàng)造過程（ 70分） 組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實(shí)現(xiàn) 組織增值的主要過程。 過程管理涵蓋了所有部門的主要過程 ， 其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略 規(guī)劃的落實(shí) 。 過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性 ， 即當(dāng)組織戰(zhàn)略 和市場變化時能夠快速反應(yīng) ， 如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時 ， 過程管理應(yīng)當(dāng) 確?？焖俚剡m應(yīng)這種變化 。 主要價值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù) 、 為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程 ， 對 組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要 。 對不同的組織 ， 主要的價值創(chuàng)造過程有所不同 。 首先要定量或定性地分析過程

56、的增值 能力和對組織成功的貢獻(xiàn) ， 然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出來 ， 列為主要價值創(chuàng)造 過程 。 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 過程 A 過程 B 過程 C 輸入 輸入輸入 輸出 輸出輸出 要 求 要 求 反 饋 反 饋 要 求 要 求 反 饋 反 饋 過程 、 過程鏈與過程網(wǎng)絡(luò) 過程 程序 輸入（包括資源） 輸出（產(chǎn)品） 增 值 x n y 過程 B 過程 C 過程 A 輸入 A 輸出 A/ 程序 B 輸出 C 輸出 B 輸入 C輸入 B 程序 C 程序 A China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 價值創(chuàng)造

57、過程與支持過程 如： 信息和知識管理 顧客要 求確定 市場拓展和銷 售管理 資本運(yùn)營 設(shè)計(jì)和 開發(fā) 采購 生產(chǎn)和服 務(wù)提供 研發(fā)和 創(chuàng)新 供應(yīng)鏈 管理 全面質(zhì)量管理 項(xiàng)目管 理 如 ：人力資源管理 環(huán)境與健康安全管理 基礎(chǔ)設(shè)施管理 財(cái)務(wù)和會計(jì)管理 公共關(guān)系和行政服務(wù) 法律法規(guī)服務(wù) 為組織自身創(chuàng)造價值的經(jīng)營過程 產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程 支持過程 價 值 創(chuàng) 造 過 程 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 4.5.1.2 價值創(chuàng)造過程要求的確定 （確定價值創(chuàng)造過程的 要求 ， 清晰并可測量） 4.5.1.3 價值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì) （ 設(shè)計(jì) 價值創(chuàng)造過程，滿足主 要要

58、求，有效利用新技術(shù)和 信息） 如：用于與顧客、供方和合作伙 伴分享和溝通信息的信息技術(shù) 設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)融合周期時間、生產(chǎn) 率、成本控制和其他有效性和效率 的因素 當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或） 過程要求發(fā)生變化時，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過 程評價和改進(jìn)，需要時進(jìn)行過程的 重新設(shè)計(jì)。 來自于顧客和其他利益相關(guān)方 ， 包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時 間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等 應(yīng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方 群體對過程的不同要求，關(guān)鍵和特 殊的過程要求 4.5 過程管理 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 某公司板料沖裁過程的要求 板料沖 裁過程 的顧客 和利益 相關(guān)方 顧客 股東

59、/管理層 下道工序 ：裝配 員工 社區(qū) 要求 構(gòu)成成 品的尺 寸（具 體數(shù)據(jù) ）； 工時產(chǎn)量 108件 單件加工成 本 12元 換模時間 1 分鐘 裝配尺寸 （具體數(shù) 據(jù)）； 無毛刺 噪聲 85分 貝 工傷率 0 廠界噪聲 65分貝 (晝 )， 55 分貝 (夜 ) China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 4.5.1.4 價值創(chuàng)造過程的 實(shí)施 （如何高效實(shí)施，以確保 滿足設(shè)計(jì)要求；主要績效 測量方法和指標(biāo) KPI； 過程 整體 成本 最小化；日常運(yùn) 行滿足過程要求） 4.5.1.5 價值創(chuàng)造過程的 改進(jìn) （評價過程實(shí)施的有效性 和效率，不斷改進(jìn)過程， 減少過程

60、波動，使過程與 經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持 一致，并在各部門和各過 程分享改進(jìn)成果） a) 依據(jù)主要過程要求 ， 建立關(guān)鍵績效測量方法和 指標(biāo) ， 用于監(jiān)視 、 控制和改進(jìn)主要的價值創(chuàng)造過 程 。 這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的 ， 可以在過程中測 量 ， 也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來 測量； b) 對過程因素 （ 人 、 機(jī) 、 料 、 法 、 環(huán) 、 測 ） 和結(jié) 果進(jìn)行測量 ， 可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù) ， 控制和管 理價值創(chuàng)造過程 ， 如統(tǒng)計(jì)過程控制 、 測量系統(tǒng)分 析等； c) 適當(dāng)使用來自顧客 、 供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和 信息 ， 及時對過程進(jìn)行調(diào)整 。 例如：根據(jù)顧客投 訴或退貨數(shù)據(jù)和

61、信息 ， 進(jìn)行過程分析和調(diào)整； d) 收集 、 分析過程質(zhì)量損失 ， 致力于優(yōu)化和控制 過程整體成本 。 為了達(dá)到更好的過程績效和減少波動性 ， 組織可 以應(yīng)用 GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過程改進(jìn)的方法 過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識資產(chǎn) ， 在各 部門和過程中分享 ， 適當(dāng)時 ， 可與顧客 、 供方和 合作伙伴 ， 以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享 ， 促進(jìn)社 會發(fā)展 4.5 過程管理 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 過程改進(jìn)的類型、方式、思維及通用步驟 改進(jìn)類型 突破性改進(jìn) 漸進(jìn)性改進(jìn) 全新過程 重大變更 ( 70%) 典型的 改進(jìn)方式 六西格瑪設(shè)計(jì) 創(chuàng)

62、新型 QCC BPR（ 業(yè)務(wù)流程再造） 六西格瑪改進(jìn) 問題解決型 QCC 技術(shù)改造 問題解決型 QCC 技術(shù)革新 現(xiàn)場改進(jìn)小組 改進(jìn)的 思維 創(chuàng)造性思維 分析性思維 通用改進(jìn) 步驟 改進(jìn)的 PDCA循環(huán)： P： 選擇改進(jìn)項(xiàng)目 調(diào)查把握現(xiàn)狀 尋求要因或方案 制訂對策計(jì)劃 D： 實(shí)施對策計(jì)劃 C： 確認(rèn)改進(jìn)效果 A： 鞏固和分享改進(jìn)成果 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 支持過程 人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù) 與會計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理 、環(huán)境安全管理、法律法規(guī) 服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù) （不直接創(chuàng)造，但保證、支 持 ) 4.5.2.1 支持過程的識別與要求 （如何確定

63、 ） 4.5.2.2 支持過程的設(shè)計(jì) （如何滿足主要要求，考慮 新技術(shù)和信息） 4.5.2 支持過程（ 40分） 組織如何確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。 支持過程的要求通常取決于價值創(chuàng)造過程的要求 。 支持過程和價值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調(diào)和整合的 ， 以確保獲得有效性和高效率 。 關(guān)鍵支持過程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時間 、準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、 具體，并是可測量的。 當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或） 過程要求發(fā)生變化時，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過 程評價和改進(jìn)，需要時進(jìn)行過程的 重新設(shè)計(jì)。 4.5 過程管理 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會

64、4.5.2.3 支持過程的實(shí)施與 改進(jìn) 如何實(shí)施以確保滿足設(shè) 計(jì)要求 確定主要績效測量方法 和指標(biāo) KPI， 評價對價值 創(chuàng)造過程支持的有效性 和效率 優(yōu)化支持過程，減少波 動，使支持過程的成本 最小化 使之與價值創(chuàng)造過程的 運(yùn)行要求和發(fā)展方向保 持一致 a) 依據(jù)主要過程要求 ， 建立關(guān)鍵績效測量方法 和指標(biāo) ， 用于監(jiān)視 、 控制和改進(jìn)關(guān)鍵支持過程 。 這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的 ， 可以在過程中測量 ， 也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量； b) 對過程因素 （ 人 、 機(jī) 、 料 、 法 、 環(huán) 、 測 ） 和 結(jié)果進(jìn)行測量 ， 可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù) ， 控制和 管理關(guān)鍵支持過程

65、， 如統(tǒng)計(jì)過程控制 、 測量系統(tǒng) 分析等； c) 適當(dāng)使用來自顧客 、 供方和合作伙伴的數(shù)據(jù) 和信息 ， 及時對過程進(jìn)行調(diào)整 。 例如：根據(jù)顧客 投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息 ， 進(jìn)行過程分析和調(diào)整； d) 收集 、 分析過程質(zhì)量損失 ， 致力于優(yōu)化和控 制過程整體成本 。 為了達(dá)到更好的過程績效和減少波動性 ， 組織 可以應(yīng)用 GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過程改進(jìn)的方法 過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識資產(chǎn) ， 在 各部門和過程中分享 ， 適當(dāng)時 ， 可與顧客 、 供方 和合作伙伴 ， 以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享 ， 促進(jìn) 社會發(fā)展 4.5 過程管理 China association for qual

66、ity 中國質(zhì)量協(xié)會 4.6.1.1 績效測量 a) 選擇、收集、整理數(shù)據(jù) 和信息，監(jiān)測日常運(yùn)作 及組織的績效 b) 選擇和有效應(yīng)用主要的 對比數(shù)據(jù) 和信息分析， 支持運(yùn)營、戰(zhàn)略決策與 創(chuàng)新 c) 績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略 規(guī)劃和發(fā)展方向，對內(nèi) 外部的變化保持敏感性 4.6 測量、分析與改進(jìn) 4.6.1 測量與分析（ 40分） 組織應(yīng)說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù) 和信息的方法。 組織的績效可包括： 用于評價組織成就 、 競爭績效 以及長 、 短期目標(biāo)進(jìn)展的績效； 用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的 關(guān)鍵績效； 主要價值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持 過程的關(guān)鍵績效 。 China association for quality 中國質(zhì)量協(xié)會 4.6.1.2 績效分析 a) 分析、評價組織績效 ，在戰(zhàn)略制定過程中 開展績效分析 b) 分析結(jié)果傳遞到各部 門、各層次，支持決 策 分析方式： 定期的經(jīng)營分析 、 管理評審 、 方 針目標(biāo)完成情況分析等 分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標(biāo) 、 經(jīng)營結(jié)果 、 行業(yè)對 比 、 發(fā)展趨勢 、 市場預(yù)測等 分析方法：如采用預(yù)測和決策方法 、 統(tǒng)計(jì) 技術(shù)等科學(xué) 、