物業(yè)服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題處理流程和方法

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1、一業(yè)主放在公區(qū)的物品丟失如何處理？ 處理流程： 業(yè)主公區(qū)物品丟失物業(yè)并無(wú)責(zé)任，處理時(shí)需站在安撫、協(xié)助的立場(chǎng)，根據(jù)實(shí)際情況處理： 1、首先要了解事情經(jīng)過(guò)，安撫業(yè)主情緒，明確責(zé)任方，避免業(yè)主將矛盾矛頭指向物業(yè)。 2、解釋時(shí)把握以下原則：根據(jù)《民法典》及《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》：任何個(gè)人和單位不得占用公共部位。將私人物品放在公區(qū)屬于業(yè)主的個(gè)人行為，已經(jīng)是違法違約行為，物業(yè)并沒(méi)有對(duì)業(yè)主放在公區(qū)的私人物品進(jìn)行看管的義務(wù)。 3、可適當(dāng)勸說(shuō)、協(xié)助業(yè)主報(bào)警，警方調(diào)查時(shí)物業(yè)有必要提供監(jiān)控資料等必要的協(xié)助。 二業(yè)主在園區(qū)摔傷如何處理？ 處理流程： 1、對(duì)于在正常行走區(qū)域發(fā)生的、因業(yè)主自身不慎摔倒的情況

2、，應(yīng)由業(yè)主自己負(fù)責(zé)。 2、對(duì)于在易滑倒路面或施工區(qū)域發(fā)生的摔傷情況，若物業(yè)公司能證明采取了必要的防護(hù)措施，即：①對(duì)于園區(qū)內(nèi)易滑倒的地方，物業(yè)公司應(yīng)在顯著位置設(shè)置警示標(biāo)識(shí)。②對(duì)于因極端天氣（例如暴雨暴雪）、施工等造成的路面封鎖，不但要在顯著位置設(shè)施警示標(biāo)識(shí)并需要設(shè)置圍擋物業(yè)公司不承擔(dān)責(zé)任；若物業(yè)公司未采取必要的防護(hù)措施，需對(duì)業(yè)主摔傷負(fù)主要責(zé)任。 物業(yè)公司在日常管理中一定要及時(shí)對(duì)易發(fā)生摔傷等事故的區(qū)域做好警示和防護(hù)措施并有意識(shí)留存證據(jù)。 三業(yè)主車輛在車位劃傷如何處理？ 處理流程： 1、首先，明確業(yè)主與物業(yè)之間簽訂的《車位管理協(xié)議》，若其中沒(méi)有規(guī)定物業(yè)公司負(fù)責(zé)車輛及車輛上的物品保管，則車輛

3、及車上物品意外受損或丟失，由車主自行負(fù)責(zé)。 2、可適當(dāng)引導(dǎo)、協(xié)助業(yè)主報(bào)警或向車輛保險(xiǎn)公司理賠，提供監(jiān)控資料等必要協(xié)助。 3、注意留存巡查記錄和車庫(kù)車輛、行人出入登記表等物業(yè)本職工作痕跡。 四如何阻止未經(jīng)許可物品搬出小區(qū)？ 處理流程：按照合同約定物業(yè)公司為業(yè)主提供服務(wù)，包括業(yè)主財(cái)產(chǎn)出入小區(qū)需要核實(shí)，物業(yè)公司有核實(shí)的義務(wù)，但沒(méi)有扣留的權(quán)利。 五業(yè)主郵件在信箱失竊如何處理？ 處理流程：物業(yè)公司與業(yè)主有無(wú)看管郵件的約定，如沒(méi)有則物業(yè)沒(méi)有賠償責(zé)任。如因郵箱破損物業(yè)未及時(shí)維修導(dǎo)致郵件丟失，物業(yè)則承擔(dān)管理責(zé)任。? 六業(yè)主車輛被盜、損壞如何處理？ 處理流程： 1、停放的車輛被盜物業(yè)公司是否承

4、擔(dān)賠償責(zé)任關(guān)鍵在于物業(yè)管理服務(wù)合同對(duì)車輛管理行為的約定，如果雙方未在合同中約定，物業(yè)公司就不用承擔(dān)責(zé)任。 2、每年所繳納的物業(yè)管理費(fèi)系綜合服務(wù)費(fèi)，在費(fèi)用構(gòu)成中并無(wú)汽車保管費(fèi)的項(xiàng)目，而車輛保管亦不屬于物業(yè)公司正常的物業(yè)管理公共性服務(wù)范圍。物業(yè)公司只對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)安全負(fù)有安全防范工作的職責(zé)，當(dāng)發(fā)生違反有關(guān)治安行為時(shí)，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施制止該行為，同時(shí)應(yīng)當(dāng)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告并做好協(xié)助工作。所以對(duì)于業(yè)主車輛的失竊，物業(yè)公司就不承擔(dān)賠償責(zé)任。 3、物業(yè)服務(wù)的安全服務(wù)的性質(zhì)是一種群防群治的安全防范服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只是協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行管理的。要物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人

5、的財(cái)產(chǎn)負(fù)完全的保管、保險(xiǎn)責(zé)任是不公平的也是不合法的。但是物業(yè)公司可以在案件發(fā)生時(shí)積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)破案。 4、丟失車輛是現(xiàn)在社會(huì)的一個(gè)比較普遍的社會(huì)現(xiàn)象，社會(huì)治安問(wèn)題也不是保安能力范圍能解決的問(wèn)題。 七業(yè)主在小區(qū)內(nèi)跳樓自殺物業(yè)是否承擔(dān)責(zé)任？ 處理流程： 如果是在戶內(nèi)跳樓，則物業(yè)不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；若由于物業(yè)管理不善或不當(dāng)，造成跳樓，則物業(yè)公司負(fù)有相關(guān)責(zé)任。物業(yè)公司在日常管理中，要管理禁止入內(nèi)區(qū)域并張貼相關(guān)提示標(biāo)識(shí)。 八業(yè)主破壞道閘、電梯等共用設(shè)施設(shè)備如何處理？ 處理流程： 1、不要急于求成。業(yè)主心里有火，靜不下來(lái)時(shí)，不要急著追業(yè)主表態(tài)，最好是通過(guò)細(xì)致的解釋工作，讓業(yè)主意識(shí)到自己的不對(duì)之

6、處，最好讓業(yè)主自己提出處理意見(jiàn)。 2、不要與業(yè)主對(duì)抗。無(wú)論處理任何事情，要心平氣和擺事實(shí)，講道理，有理有節(jié)。不能因?yàn)殄e(cuò)誤在業(yè)主，就粗暴對(duì)待業(yè)主，而應(yīng)以服務(wù)者的身份與業(yè)主溝通，事情會(huì)向好的方向發(fā)展。 3、不要陷于糾纏。事情發(fā)生后，跟業(yè)主講清楚就行，不要現(xiàn)場(chǎng)糾纏不清，沒(méi)完沒(méi)了，引起業(yè)主反感。處理問(wèn)題要把握好分寸，不能因小失大。只要業(yè)主認(rèn)識(shí)到位，愿意賠償，事情就是圓滿解決。從始至終都要遵循服務(wù)第一的宗旨。 九高空拋物如何處理？ 處理流程： 1、加強(qiáng)案例宣傳警醒住戶。應(yīng)大力宣傳高空拋物的危害，應(yīng)將造成重大經(jīng)濟(jì)損失、人員傷亡的高空拋物案件廣泛宣傳；讓住戶知道，高空拋物除了有違道德，還有可能觸犯

7、我國(guó)法律，從而達(dá)到有效防止高空拋物的目的。宣傳方式：①微信公眾號(hào)、微信群、物業(yè)管家朋友圈推送高空拋物相關(guān)題材案例；②園區(qū)電子顯示屏、公告欄、樓宇大堂公告欄張貼并宣傳；③搞一些高空拋物危害的社區(qū)公德教育活動(dòng)。 2、物業(yè)全員建立巡查監(jiān)管機(jī)制。建議相關(guān)部門設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)工作人員舉報(bào)高空拋物行為并作好保護(hù)舉報(bào)人的工作。如果這樣做，等于小區(qū)里增加了多個(gè)“人工攝像頭”，也讓住戶心中有數(shù)，知道有人隨時(shí)監(jiān)督高空拋物行為。 3、動(dòng)員業(yè)主互相監(jiān)督。業(yè)主自治、互相監(jiān)督。發(fā)生該類事件，能確定責(zé)任人的，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育；不能確定責(zé)任人的，物業(yè)管家挨家勸導(dǎo)，促使部分習(xí)慣不良的業(yè)主認(rèn)識(shí)到高空拋物的危害，自覺(jué)改正

8、。 4、安裝攝像頭進(jìn)行監(jiān)控。 5、有條件的應(yīng)協(xié)調(diào)執(zhí)法人員進(jìn)社區(qū)。物業(yè)沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，無(wú)法對(duì)高空拋物的住戶進(jìn)行罰款。執(zhí)法部門如城管、派出所等應(yīng)進(jìn)社區(qū)執(zhí)法，一旦發(fā)現(xiàn)有人高空拋物且證據(jù)確鑿，應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行處罰，還可以考慮提高罰款額度，有效懲戒高空拋物者。 十樓宇電梯困人如何處理？ 處理流程： 1、當(dāng)發(fā)生電梯困人時(shí)，監(jiān)控中心通過(guò)電梯對(duì)講機(jī)或現(xiàn)場(chǎng)喊話與被困人員取得聯(lián)系，并說(shuō)明轎廂隨時(shí)可能移動(dòng)、務(wù)必使其保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌，告知被困人員如果轎廂門處于半開(kāi)閉狀態(tài)，應(yīng)設(shè)法將轎廂門完全關(guān)閉，不可將身體任何部位伸出轎廂外，靜心等待救援人員的援救。并立即通知秩序維護(hù)部、維修部電梯技工、電梯維保單位前往救援。 2

9、、客戶服務(wù)部和維修部電梯技工接報(bào)后立即趕往困人樓層，根據(jù)指示燈、控制柜內(nèi)顯示器、選層器橫桿或打開(kāi)廳門觀察判斷轎廂所在位置。 ①當(dāng)電梯停在距某平層位置約±0.5米范圍時(shí)的救援工作程序如下：客戶服務(wù)部和秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)與被困業(yè)戶交流穩(wěn)定情緒、以免情緒惡化撞擊轎廂門給救援工作帶來(lái)不便；電梯技工進(jìn)入機(jī)房切斷電梯主電源，防止電梯意外啟動(dòng)，但必須保留轎廂照明；用專用廳門鑰匙開(kāi)啟廳門；在轎頂用人力開(kāi)啟轎廂門；協(xié)助乘客安全離開(kāi)轎廂；重新關(guān)好廳門；困人救援工作完畢后，電梯技工應(yīng)將情況完整、規(guī)范地記錄在《電梯故障記錄表》內(nèi)。 ②當(dāng)轎廂停于距離廳門±0.5米以外位置的救援工作程序如下: 客戶服務(wù)部、秩序維護(hù)部負(fù)

10、責(zé)與被困業(yè)戶交流穩(wěn)定情緒、進(jìn)行安撫，以免情緒惡化撞擊轎廂門給救援工作帶來(lái)不便； 秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)應(yīng)急處理、協(xié)助維修部救援；救援工作需要三人同時(shí)進(jìn)行，一人在被困樓層用對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)、兩人在機(jī)房操作；電梯技工進(jìn)入機(jī)房切斷電梯主電源，防止電梯意外啟動(dòng)，但必須保留轎廂照明；拆除曳引電動(dòng)機(jī)尾軸罩蓋，安上旋柄座及旋柄(即盤車手輪)；操作必須由兩人配合進(jìn)行。一人握緊旋柄，另一人手持釋放桿，輕輕撬開(kāi)制動(dòng)器，利用轎廂自重向正方向移動(dòng)。為了避免轎廂移動(dòng)太快發(fā)生危險(xiǎn)，操作時(shí)應(yīng)一撬一放使轎廂逐步移動(dòng)，直至最接近廳門±100毫米為止；確認(rèn)剎車制動(dòng)無(wú)誤，放開(kāi)盤車手輪；當(dāng)電梯未超出頂層或底層的平層位置時(shí)，可向較省力的方向移動(dòng)電

11、梯；而當(dāng)電梯超出頂層（或底層）平層時(shí)，則應(yīng)向底層（或頂層）方向移動(dòng)電梯；必要時(shí)利用盤車手輪盤動(dòng)電梯；當(dāng)轎廂平層后用專用廳門鑰匙開(kāi)啟廳門、在轎頂用人力開(kāi)啟轎廂門、協(xié)助乘客安全離開(kāi)轎廂、重新關(guān)好廳門。 3、困人救援工作完畢后，電梯技工應(yīng)將情況完整、規(guī)范地記錄在《電梯故障記錄表》內(nèi)。 十一業(yè)主家中被盜如何處理？ 處理流程： 1、安撫業(yè)主情緒，了解事情經(jīng)過(guò)，建議業(yè)主并協(xié)助業(yè)主報(bào)警。 2、準(zhǔn)備相關(guān)資料，配合公安機(jī)關(guān)對(duì)案件進(jìn)行處理。 3、告知業(yè)主物業(yè)服務(wù)范圍，并留存相關(guān)巡查記錄及錄像等相關(guān)資料。 4、加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全管理，最大限度的發(fā)揮及人防、物防、技防的結(jié)合效用，充分發(fā)揮巡邏人員巡防、聯(lián)

12、合相關(guān)部門，例如居委會(huì)等人防力量，積極發(fā)動(dòng)業(yè)主參與，加大夜間巡防力度及密度。 5、張貼溫馨提示，提示業(yè)主注意檢查門窗是否安全，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)告知物業(yè)公司，減少入室盜竊案件的發(fā)生。 十二巡邏發(fā)現(xiàn)業(yè)主房門未關(guān)如何處理？ 處理流程： 1、禮貌敲門，詢問(wèn)是否有人在家。 2、如果業(yè)主在家，禮貌向業(yè)主問(wèn)好：“您好，我是物業(yè)公司的××，我正在巡查樓宇安全情況，發(fā)現(xiàn)您家門沒(méi)有關(guān)好，為確保您的安全，所以冒昧打擾了！請(qǐng)您諒解!” 3、如果業(yè)主不在家，第一時(shí)間通知客服前臺(tái)電話聯(lián)系業(yè)主，告知其家里門沒(méi)有關(guān)。如果業(yè)主表示把門關(guān)上就可以，在沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有明顯被盜被撬跡象的情況下，可以把門關(guān)好后離開(kāi)。 4、如果

13、發(fā)現(xiàn)有門鎖被撬的跡象，立即匯報(bào)秩序負(fù)責(zé)人處理，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，不碰不摸任何物品，以免破壞指紋等破案線索。 5、在沒(méi)有了解清楚具體情況或未征得業(yè)主同意的情況下，絕對(duì)不能私自進(jìn)入業(yè)主房間，以免產(chǎn)生誤會(huì)。?十三緊急情況業(yè)主家中無(wú)人需破門而入如何處理？ 處理流程： 當(dāng)住戶房間內(nèi)發(fā)生緊急情況，危及其他住戶安全時(shí)，物業(yè)是有責(zé)任和義務(wù)采取緊急避險(xiǎn)的方式，破門而入進(jìn)行緊急情況處理的。如果因?yàn)榕率?，而不采取任何的措施，物業(yè)公司也是要承擔(dān)不作為的法律責(zé)任的。為了避免“好心辦壞事”，在采取緊急措施的同時(shí)，還要有一定的技巧和方法。破門而入之前，除了征得樓盤負(fù)責(zé)人的同意以外，還必須采取以下措施，來(lái)證明自己的“清白

14、”，避免法律糾紛：（1）立即與派出所和居委會(huì)等單位聯(lián)系，要求派人前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，作為第三者的證人；也可邀請(qǐng)隔壁鄰居作為證人。（2）有條件的應(yīng)拍照或全程錄像。 十四業(yè)主占用公區(qū)如何處理？ 處理流程： 第一步：物業(yè)管家對(duì)占用公共區(qū)域業(yè)主進(jìn)行身份核實(shí)，確定哪戶業(yè)主。其次物業(yè)管家通過(guò)電話告知業(yè)主，并說(shuō)明原由； 第二步：仍未整改的物業(yè)管家入戶協(xié)調(diào)，曉之以理、動(dòng)之以情，向業(yè)主講述占用公區(qū)對(duì)園區(qū)環(huán)境和物業(yè)管理的危害以及可能帶來(lái)的安全隱患，必要時(shí)可協(xié)同居委會(huì)上門協(xié)調(diào)，合理溝通； 第三步：以上步驟后仍拒絕整改的業(yè)主，在其占用公區(qū)處張貼溫馨提示或整改通知并拍照留存，此外在日常管理中也應(yīng)注意留存張貼在樓棟大堂的

15、相關(guān)提示。 第四步：對(duì)于遭周圍住戶強(qiáng)烈投訴或嚴(yán)重阻礙消防通道等占用公區(qū)的情況，可協(xié)同周圍業(yè)主一同進(jìn)行勸說(shuō)，拒不整改者必要時(shí)采取適當(dāng)強(qiáng)制措施，也可尋求業(yè)委會(huì)、綜合執(zhí)法、消防局等相關(guān)部門協(xié)助。 十五園區(qū)住改商如何處理？ 處理流程： 1、客服中心需要首先明確幾點(diǎn)：一是按照規(guī)劃，住宅是不可以做成“商鋪”的，因此業(yè)主或租戶是存在違約行為的，他們是站不住腳的；但另一方面，我們也要充分理解當(dāng)時(shí)許多的業(yè)主購(gòu)買首層就是看到了“商機(jī)”，其動(dòng)機(jī)也是可以理解的。如果一味地去打擊、阻攔，其效果不一定好。因此，在小區(qū)業(yè)主強(qiáng)烈投訴不斷，而多次邀請(qǐng)工商城管等政府部門無(wú)效的情況下，必須要改變策略，變“堵”為“疏”。

16、2、尋找一個(gè)物業(yè)和“商鋪”雙方都能夠接受的方案?？头行脑敿?xì)規(guī)定招牌的懸掛位置、大小、材質(zhì)及樣式等，首層的商戶必須無(wú)條件地按照規(guī)定執(zhí)行。 3、對(duì)于少數(shù)堅(jiān)決不配合的商戶，通過(guò)約見(jiàn)業(yè)主或給其經(jīng)營(yíng)制造麻煩來(lái)進(jìn)行治理。例如，向衛(wèi)生部門舉報(bào)食品店，向業(yè)主公示某商鋪門口亂擺亂放等。 4、大禹治水的成功之處就在于變“堵”為“疏”，正確引導(dǎo)。因此，我們?cè)谔幚順I(yè)戶投訴的時(shí)候，也要借鑒這種思路，不要一味地去打壓、否定和制止業(yè)戶的訴求。 注意事項(xiàng)： 對(duì)于住改商類問(wèn)題，物業(yè)有告知、勸阻的義務(wù)，并無(wú)強(qiáng)制執(zhí)法權(quán)，對(duì)于勸阻無(wú)效的，物業(yè)有義務(wù)及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告，并提供必要的配合和協(xié)助。處理過(guò)程中，要注意留存工作痕跡，

17、做好避責(zé)，同時(shí)實(shí)時(shí)跟進(jìn)并向關(guān)注此事的業(yè)主匯報(bào)處理進(jìn)度，注意維護(hù)客戶關(guān)系，避免業(yè)主將問(wèn)題矛頭指向物業(yè)。 十七業(yè)主非機(jī)動(dòng)車亂停放如何處理？ 處理流程： 1、指定非機(jī)動(dòng)車停放區(qū)域，如仍然亂停亂放，可下發(fā)《違規(guī)整改通知單》，物業(yè)管家上門跟業(yè)主溝通、勸阻，講述違規(guī)停車的壞處，讓業(yè)主養(yǎng)成文明停車的習(xí)慣。 2、秩序維護(hù)部巡邏人員加強(qiáng)園區(qū)巡視，發(fā)現(xiàn)違規(guī)停車及時(shí)上前制止，禮貌地勸說(shuō)業(yè)主按照小區(qū)的規(guī)定文明停車，若仍管理無(wú)效，請(qǐng)綜合執(zhí)法介入處理。 3、充分利用小區(qū)宣傳欄、樓宇宣傳欄、微信群、公眾號(hào)、月報(bào)等途徑加大亂停非機(jī)動(dòng)車的危害及給小區(qū)環(huán)境造成影響的宣傳力度，讓住戶自覺(jué)地遵守相關(guān)的停車管理規(guī)定。 十七

18、商鋪占道經(jīng)營(yíng)如何處理？ 處理流程： 1、制定并公布《商鋪管理規(guī)約》、張貼提示函，安排物業(yè)管家做好合理宣傳，講清占道經(jīng)營(yíng)的不良影響，可以通過(guò)和業(yè)委會(huì)溝通來(lái)加強(qiáng)管理。 2、社區(qū)除了日常整治監(jiān)督外，還應(yīng)不定期聯(lián)合綜合執(zhí)法等相關(guān)部門進(jìn)行整治。經(jīng)過(guò)簽署承諾書、租房合同附注約束條款、占道經(jīng)營(yíng)安裝隔離欄等多措并舉規(guī)范經(jīng)營(yíng)。 十八園區(qū)發(fā)現(xiàn)散發(fā)小廣告、推銷人員如何處理？ 處理流程： 1、如果業(yè)主發(fā)現(xiàn)，首先表示抱歉，安撫業(yè)主情緒。 2、了解目前情況，若推銷人員仍在小區(qū)內(nèi)，聯(lián)系工作人員進(jìn)行處理。立即安排人員排查，確保推銷人員已經(jīng)離開(kāi)本小區(qū)。 3、加強(qiáng)門禁管理，加強(qiáng)巡查監(jiān)管力度； 4、張貼溫馨提

19、示，提醒業(yè)主一人一卡，防止尾隨。借助業(yè)主力量，共同維護(hù)小區(qū)秩序。 注意事項(xiàng)： 1、管為本。通過(guò)業(yè)主微信群、公眾號(hào)、宣傳欄、電子顯示屏、電梯廣告等，為住戶提供廣告登載服務(wù)，變堵為疏(先提供正當(dāng)渠道，再去堵歪門邪道，工作阻力就小了)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)其的有序管理。 2、教為先。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當(dāng)即接照廣告上的聯(lián)系渠道，或打電話或邀人前來(lái)，指出其錯(cuò)誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做，敦促其依規(guī)行事(抓住其想促成生意的心理，“騙”其上門來(lái)接受教育，辦法巧妙)。 3、治為輔。某些單位不聽(tīng)招呼繼續(xù)亂派廣告，就把其列入"?黑名單"，嚴(yán)格限制這些單位，直至其切實(shí)做出保證，并確實(shí)改正自己的違規(guī)行為。 十九業(yè)主無(wú)理由辱罵

20、物業(yè)員工如何處理？ 處理流程： 1、首先冷靜、客觀、公正、全面地了解情況。通過(guò)聽(tīng)取當(dāng)事人和知情者的情況介紹，調(diào)看現(xiàn)場(chǎng)錄象，確認(rèn)雙方責(zé)任。 2、物業(yè)公司約定時(shí)間，請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)代表、管轄區(qū)域的民警和業(yè)主一起協(xié)商解決這一問(wèn)題(類似問(wèn)題請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)主任參與處理是管理公司明智之舉，參與處理也是業(yè)主委員會(huì)主任的職責(zé)所在)。物業(yè)公司應(yīng)詳細(xì)介紹事情經(jīng)過(guò)，并列舉人證、物證，使各個(gè)方面留下物業(yè)的管理工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠∠?，且物業(yè)處理問(wèn)題并無(wú)任何不妥，應(yīng)當(dāng)?shù)玫酱蠹业睦斫?、尊重和支持，業(yè)主應(yīng)對(duì)打人一事后果負(fù)責(zé)（賠償相應(yīng)的損失及醫(yī)療費(fèi)等）。 3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做好員工安撫工作，做好人性化關(guān)懷，避免影響其工作心情

21、、狀態(tài)。 對(duì)一些人無(wú)理取鬧，不能不了了之，這既會(huì)挫傷我們員工的積極性，又會(huì)助長(zhǎng)不良現(xiàn)象；同時(shí)，若物業(yè)服務(wù)企業(yè)獨(dú)自處理，又有相當(dāng)難度。而善于借助各方面的力量，處理起來(lái)就相對(duì)容易得多。 二十綠化消殺如何避免小孩或?qū)櫸镏卸?？如發(fā)生如何處理？ 處理流程： 1、首先，物業(yè)公司在《消殺通知》中應(yīng)明確提醒業(yè)主在消殺期間看管好自己的小孩和寵物，在集中消殺區(qū)域根據(jù)實(shí)際情況必要時(shí)需設(shè)置圍擋。若以上工作落實(shí)到位，物業(yè)公司對(duì)此類情況不負(fù)有責(zé)任。 2、當(dāng)發(fā)生小孩或?qū)櫸镏卸厩闆r，應(yīng)先安撫業(yè)主情緒，引導(dǎo)、協(xié)助就醫(yī)并采取必要的緊急處理措施。 二十一樓層生活垃圾保潔是否有義務(wù)進(jìn)行清理？ 1、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》中

22、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容包括物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)地的共用部位的清潔衛(wèi)生。 2、根據(jù)《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》的規(guī)定，一切單位和個(gè)人應(yīng)該按照規(guī)定在指定地點(diǎn)傾倒垃圾。物業(yè)的職責(zé)是提供垃圾收集容器，并按照規(guī)定及時(shí)清運(yùn)和清理現(xiàn)場(chǎng)。而將垃圾傾倒在指定位置，則是住戶的義務(wù)。 二十二入戶門外側(cè)保潔是否有義務(wù)進(jìn)行清理？ 1、住宅共用部位，是指根據(jù)法律、法規(guī)和房屋買賣合同，由單幢住宅內(nèi)業(yè)主或者單幢住宅內(nèi)業(yè)主及與之結(jié)構(gòu)相連的非住宅業(yè)主共有的部位，一般包括：住宅的基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及戶外的墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。 2、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》中物業(yè)服務(wù)內(nèi)容包括物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生，

23、垃圾的收集、清運(yùn)及雨水、污水管道的流通。根據(jù)以上規(guī)定，物業(yè)對(duì)共用部位有義務(wù)進(jìn)行清潔。所以，入戶門外側(cè)在共用范圍內(nèi)，有義務(wù)進(jìn)行清理。 二十三業(yè)主破壞綠地如何處理？ 處理流程： 1、要想改變劣習(xí)，不做宣傳教育工作是不行的，光靠宣傳教育也是不夠的。既要講道理，使之不想，又要有相關(guān)的強(qiáng)有力措施，使之不能、不敢。久而久之，習(xí)慣成自然。 2、拓寬思路，采取教、管、疏相結(jié)合的新招數(shù)，三招并用。①教--加大宣傳力度，提高宣傳藝術(shù)。首先將警示牌由通道旁移至人們時(shí)常穿越、逗留的綠地中，同時(shí)將警示語(yǔ)由刺眼的"請(qǐng)勿踐踏草地、違者罰款"更改為動(dòng)心的"足下留情、春意更濃"，讓人舉目可及怦然心動(dòng)；②管--加強(qiáng)秩序維

24、護(hù)巡邏，強(qiáng)調(diào)全員管理。針對(duì)出入較多的時(shí)間點(diǎn)，指定專人重點(diǎn)巡邏，同時(shí)規(guī)定物業(yè)其他員工若發(fā)現(xiàn)有人踐踏綠地，都要主動(dòng)上前勸阻；③疏--營(yíng)造客觀情境，疏導(dǎo)游人流向。在只有翻越亭臺(tái)才能避開(kāi)綠地通行的地段，增鋪平順的人行通道，同時(shí)把綠地噴灌時(shí)間由早晨改為傍晚，保持人流密度大的時(shí)段內(nèi)綠地清新溫潤(rùn)，使人們盡享自然，而又無(wú)法作出"石筍系馬"等煞風(fēng)景之舉。 3、必要時(shí)可協(xié)調(diào)業(yè)委會(huì)、居委會(huì)、綜合執(zhí)法等相關(guān)部門共同處理。 二十四鄰里噪聲擾民如何處理？ 處理流程： 1、用法規(guī)的手段來(lái)實(shí)施管理。比如制定《鄰里生活溫馨提示》明確業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)，將這些管理規(guī)定和相關(guān)法規(guī)在小區(qū)公告欄、微信公眾號(hào)、業(yè)主群、物業(yè)管家朋友

25、圈等進(jìn)行宣傳，通過(guò)宣傳教育爭(zhēng)取得到廣大業(yè)主、住戶的認(rèn)可與支持。 2、物業(yè)做好相關(guān)問(wèn)題的安撫、調(diào)節(jié)工作，曉之以理、動(dòng)之以情，讓噪聲停止。拒不整改的，留存相關(guān)證據(jù)，協(xié)助報(bào)警處理。對(duì)于物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)這類糾紛問(wèn)題，應(yīng)該以教育調(diào)解的方式，用“法、理、情”的手段處理解決這類物業(yè)相鄰關(guān)系的糾紛。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就找派出所或其他政府部門干預(yù)，以免小事變大，影響管理者和用戶之間的融洽關(guān)系，妨礙以后管理工作的順利開(kāi)展。 二十五業(yè)主利用公區(qū)種植瓜果蔬菜如何處理？ 《民法典》規(guī)定：建筑區(qū)劃內(nèi)的道路，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共道路的除外。建筑區(qū)劃內(nèi)的綠地，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共綠地或者明示屬于個(gè)人的除外。建筑區(qū)劃內(nèi)的其他公共場(chǎng)所、公用設(shè)施和物業(yè)服務(wù)用房，屬于業(yè)主共有。 綜上所述，遇業(yè)主私自占用公共區(qū)域，要禮貌勸阻?？刹扇〗y(tǒng)一規(guī)劃綠化種植的方式避免個(gè)人對(duì)公共區(qū)域的使用。