物業(yè)服務25個細節(jié)處理方法
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1、一業(yè)主放在公區(qū)的物品丟失如何處理? 處理流程: 業(yè)主公區(qū)物品丟失物業(yè)并無責任,處理時需站在安撫、協(xié)助的立場,根據(jù)實際情況處理: 1、首先要了解事情經(jīng)過,安撫業(yè)主情緒,明確責任方,避免業(yè)主將矛盾矛頭指向物業(yè)。 2、解釋時把握以下原則:根據(jù)《物權(quán)法》及《前期物業(yè)服務協(xié)議》:任何個人和單位不得占用公共部位。將私人物品放在公區(qū)屬于業(yè)主的個人行為,已經(jīng)是違法違約行為,物業(yè)并沒有對業(yè)主放在公區(qū)的私人物品進行看管的義務。 3、可適當勸說、協(xié)助業(yè)主報警,警方調(diào)查時物業(yè)有必要提供監(jiān)控資料等必要的協(xié)助。 二業(yè)主在園區(qū)摔傷如何處理? 處理流程: 1、對于在正常行走區(qū)域發(fā)生的、因業(yè)主自身不慎摔倒的情況
2、,應由業(yè)主自己負責。 2、對于在易滑倒路面或施工區(qū)域發(fā)生的摔傷情況,若物業(yè)公司能證明采取了必要的防護措施,即:①對于園區(qū)內(nèi)易滑倒的地方,物業(yè)公司應在顯著位置設置警示標識。②對于因極端天氣(例如暴雨暴雪)、施工等造成的路面封鎖,不但要在顯著位置設施警示標識并需要設置圍擋物業(yè)公司不承擔責任;若物業(yè)公司未采取必要的防護措施,需對業(yè)主摔傷負主要責任。 物業(yè)公司在日常管理中一定要及時對易發(fā)生摔傷等事故的區(qū)域做好警示和防護措施并有意識留存證據(jù)。 三業(yè)主車輛在車位劃傷如何處理? 處理流程: 1、首先,明確業(yè)主與物業(yè)之間簽訂的《車位管理協(xié)議》,若其中沒有規(guī)定物業(yè)公司負責車輛及車輛上的物品保管,則車輛
3、及車上物品意外受損或丟失,由車主自行負責。 2、可適當引導、協(xié)助業(yè)主報警或向車輛保險公司理賠,提供監(jiān)控資料等必要協(xié)助。 3、注意留存巡查記錄和車庫車輛、行人出入登記表等物業(yè)本職工作痕跡。 四未經(jīng)許可的物品搬出小區(qū)如何處理? 處理流程:按照合同約定物業(yè)公司為業(yè)主提供服務,包括業(yè)主財產(chǎn)出入小區(qū)需要核實,物業(yè)公司有核實的義務但沒有扣留的權(quán)利。 五業(yè)主郵件在信箱失竊如何處理? 處理流程:物業(yè)公司與業(yè)主有無看管郵件的約定,如沒有則物業(yè)沒有賠償責任。如因郵箱破損物業(yè)未及時維修導致郵件丟失,物業(yè)則承擔管理責任。? 六業(yè)主機動、非機動車車被盜、被損壞如何處理? 根據(jù)情況而定。 法律依據(jù):
4、《物業(yè)管理條例》第四十六條對物業(yè)服務企業(yè)的安全防范服務職責做了明確.規(guī)定:“物業(yè)服務企業(yè)應當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時,物業(yè)服務企業(yè)在采取應急措施的同時,應當及時向有關(guān)行政管理部門報告,協(xié)助做好救助工作”。因此,從新的條例可以明確,物業(yè)服務企業(yè)對物業(yè)小區(qū)的安全只是協(xié)助責任,而非取代派出所的完全的治安責任;除非物業(yè)服務企業(yè)的人員有過錯而侵害了業(yè)主的合法權(quán)益,才應由物業(yè)服務企業(yè)負責。 處理流程: 1、停放的車輛被盜物業(yè)公司是否承擔賠償責任關(guān)鍵在于物業(yè)管理服務合同對車輛管理行為的約定,如果雙方未在合同中約定,物業(yè)公司就不用承擔責任。 2、每年所繳納的物業(yè)管理費系綜
5、合服務費,在費用構(gòu)成中并無汽車保管費的項目,而車輛保管亦不屬于物業(yè)公司正常的物業(yè)管理公共性服務范圍。物業(yè)公司只對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主的人身、財產(chǎn)安全負有安全防范工作的職責,當發(fā)生違反有關(guān)治安行為時,物業(yè)公司應當及時采取措施制止該行為,同時應當向有關(guān)行政管理部門報告并做好協(xié)助工作。所以對于業(yè)主車輛的失竊,物業(yè)公司就不承擔賠償責任。 3、物業(yè)服務的安全服務的性質(zhì)是一種群防群治的安全防范服務,物業(yè)服務企業(yè)只是協(xié)助公安機關(guān)進行管理的。要物業(yè)服務企業(yè)對業(yè)主或物業(yè)使用人的財產(chǎn)負完全的保管、保險責任是不公平的也是不合法的。但是物業(yè)公司可以在案件發(fā)生 時積極協(xié)助公安機關(guān)破案。 4、丟失車輛是現(xiàn)在社會的一個比
6、較普遍的社會現(xiàn)象,社會治安問題也不是保安能力范圍能解決的問題。 七業(yè)主在小區(qū)內(nèi)跳樓自殺物業(yè)是否承擔責任? 處理流程: 如果是在戶內(nèi)跳樓,則物業(yè)不承擔相應責任;若由于物業(yè)管理不善或不當,造成跳樓,則物業(yè)公司負有相關(guān)責任。物業(yè)公司在日常管理中,要管理禁止入內(nèi)區(qū)域并張貼相關(guān)提示標識。 八業(yè)主損壞道閘、電梯等共用設施設備如何處理? 法律依據(jù): 1、《物業(yè)管理條例》 第七條:業(yè)主在物業(yè)管理活動中,履行下列義務:①遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則;②遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度。 2、《物權(quán)法》第七十條:業(yè)主對建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營
7、性用房等專有部分享有所有權(quán),對專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權(quán)利。 問題分析: 發(fā)生客戶或業(yè)主造成物品設施損壞需要追究賠償時,不能把雙方定位為對立關(guān)系,服務人員應該表現(xiàn)出關(guān)心、理解、信任、尊重的態(tài)度,把對方當作“高素質(zhì)的人”,大多數(shù)客戶在感受到尊重之后,也會表現(xiàn)出負責任的態(tài)度來解決問題。對于不愿意承擔賠償責任的客戶,要保留照片、監(jiān)控錄像、旁觀者證言等證據(jù),但不要與其發(fā)生情緒化的沖突,心平氣和擺事實,講道理,有理有節(jié),保持冷靜克制、尊重協(xié)商的態(tài)度。必要的時候向客戶展示我們掌握的證據(jù),但是一定要顧及客戶的面子,給他臺階下。事件處理完畢后及時回訪,化解矛盾交朋友,否則客戶的心結(jié)沒有打
8、開,將為日后的工作留下隱患。 處理流程: 1、不要急于求成。業(yè)主心里有火,靜不下來時,不要急著追業(yè)主表態(tài),最好是通過細致的解釋工作,讓業(yè)主意識到自己的不對之處,最好讓業(yè)主自己提出處理意見。 2、不要與業(yè)主對抗。無論處理任何事情,要心平氣和擺事實,講道理,有理有節(jié)。不能因為錯誤在業(yè)主,就粗暴對待業(yè)主,而應以服務者的身份與業(yè)主溝通,事情會向好的方向發(fā)展。 3、不要陷于糾纏。事情發(fā)生后,跟業(yè)主講清楚就行,不要現(xiàn)場糾纏不清,沒完沒了,引起業(yè)主反感。處理問題要把握好分寸,不能因小失大。只要業(yè)主認識到位,愿意賠償,事情就是圓滿解決。從始至終都要遵循服務第一的宗旨。 九業(yè)主高空拋物如何處理? 法
9、律依據(jù): 1、《中華人民共和國侵權(quán)責任法》第八十五條,建筑物、構(gòu)筑物或者其他設施及其擱置物、懸 掛物發(fā)生脫落、墜落造成他人損害,所有人、管理人或者使用人不能證明自己沒有過錯的,應當承擔侵權(quán)責任。所有人、管理人或者使用人賠償后,有其他責任人的,有權(quán)向其他責任人追償。 2、第八十七條:從建筑物中拋擲物品或者從建筑物上墜落的物品造成他人損害,難以確定具體侵權(quán)人的,除能夠證明自己不是侵權(quán)人的外,由可能加害的建筑物使用人給予補償。 3、《民法通則》 第一百二十六條:建筑物或其他設施以及建筑物上的擱置物, 懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的,它的所有人或者是管理人應當承擔民事責任,但能夠證明自
10、己沒有過錯的除外。共同侵權(quán)情況下,即加害人為二人或二人以上的情況,加害人除應承擔一般高空拋(墜)物致人損害的侵權(quán)責任外,還應承擔共同侵權(quán)所負的連帶責任。 分析探討:高空拋物在物業(yè)管理工作中是一個較常見的現(xiàn)象,由拋物人承擔相應的損害賠償責任;拋物人不明確的高空拋物案件,如果物業(yè)公司沒有盡到管理義務,應當承擔相應的責任,比如沒有張貼禁止高空拋物的通知及醒目標識;拋物人不明確,但可以確定一個具體范圍的,則所有可能實施拋物行為的人應當共同承擔被害人的損失。 處理流程: 1、加強案例宣傳警醒住戶。應大力宣傳高空拋物的危害,應將造成重大經(jīng)濟損失、人員傷亡的高空拋物案件廣泛宣傳;讓住戶知道,高空拋物除
11、了有違道德,還有可能觸犯我國法律,從而達到有效防止高空拋物的目的。宣傳方式:①微信公眾號、微信群、物業(yè)管家朋友圈推送高空拋物相關(guān)題材案例;②園區(qū)電子顯示屏、公告欄、樓宇大堂公告欄張貼并宣傳;③搞一些高空拋物危害的社區(qū)公德教育活動。 2、物業(yè)全員建立巡查監(jiān)管機制。建議相關(guān)部門設立獎勵機制,鼓勵工作人員舉報高空拋物行 為并作好保護舉報人的工作。如果這樣做,等于小區(qū)里增加了多個“人工攝像頭”,也讓住戶心中有數(shù),知道有人隨時監(jiān)督高空拋物行為。 3、動員業(yè)主互相監(jiān)督。業(yè)主自治、互相監(jiān)督。發(fā)生該類事件,能確定責任人的,對責任人進行批評教育;不能確定責任人的,物業(yè)管家挨家勸導,促使部分習慣不良的業(yè)主認識
12、到高空拋物的危害,自覺改正。 4、安裝攝像頭進行監(jiān)控。 5、有條件的應協(xié)調(diào)執(zhí)法人員進社區(qū)。物業(yè)沒有執(zhí)法權(quán),無法對高空拋物的住戶進行罰款。執(zhí)法部門如城管、派出所等應進社區(qū)執(zhí)法,一旦發(fā)現(xiàn)有人高空拋物且證據(jù)確鑿,應該對其進行處罰,還可以考慮提高罰款額度,有效懲戒高空拋物者。 十樓宇電梯困人如何處理? 處理流程: 1、當發(fā)生電梯困人時,監(jiān)控中心通過電梯對講機或現(xiàn)場喊話與被困人員取得聯(lián)系,并說明轎廂隨時可能移動、務必使其保持鎮(zhèn)靜,不要驚慌,告知被困人員如果轎廂門處于半開閉狀態(tài),應設法將轎廂門完全關(guān)閉,不可將身體任何部位伸出轎廂外,靜心等待救援人員的援救。并立即通知秩序維護部、 維修部電梯技工、
13、電梯維保單位前往救援。 2、客戶服務部和維修部電梯技工接報后立即趕往困人樓層,根據(jù)指示燈、 控制柜內(nèi)顯示器、選層器橫桿或打開廳門觀察判斷轎廂所在位置。 ①當電梯停在距某平層位置約±0.5米范圍時的救援工作程序 如下:客戶服務部和秩序維護部負責與被困業(yè)戶交流穩(wěn)定情緒、以免情緒惡化撞擊轎廂門給救援工作帶來不便;電梯技工進入機房切斷電梯主電源,防止電梯意外啟動,但必須保留轎廂照明;用專用廳門鑰匙開啟廳門;在轎頂用人力開啟轎廂門;協(xié)助乘客安全離開轎廂;重新關(guān)好廳門;困人救援工作完畢后,電梯技工應將情況完整、規(guī)范地記錄在《電梯 故障記錄表》內(nèi)。 ②當轎廂停于距離廳門±0.5米以外位置的救援工作程序
14、如下: 客戶服務部、秩序維護部負責與被困業(yè)戶交流穩(wěn)定情緒、進行安撫,以免情緒惡化撞擊轎廂門給救援工作帶來不便;秩序維護部負責應急處理、協(xié)助維修部救援;救援工作需要三人同時進行,一人在被困樓層用對講機聯(lián)絡、兩人在機房操作;電梯技工進入機房切斷電梯主電源,防止電梯意外啟動, 但必須保留轎廂照明;拆除曳引電動機尾軸罩蓋,安上旋柄座及旋柄(即盤車手輪);操作必須由兩人配合進行。一人握緊旋柄,另一人手持釋放桿,輕輕撬開制動器,利用轎廂自重 向正方向移動。為了避免轎廂移動太快發(fā)生危險,操作時應 一撬一放使轎廂逐步移動,直至最接近廳門±100毫米為止;確認剎車制動無誤,放開盤車手輪;當電梯未超出頂層或底 層
15、的平層位置時,可向較省力的方向移動電梯;而當電梯超 出頂層(或底層)平層時,則應向底層(或頂層)方向移動 電梯;必要時利用盤車手輪盤動電梯;當轎廂平層后用專用廳門鑰匙開啟廳門、在轎頂用人力開啟轎廂門、協(xié)助乘客安 全離開轎廂、重新關(guān)好廳門。 3、困人救援工作完畢后,電梯技工應將情況完整、規(guī)范地記錄在《電梯故障記錄表》內(nèi)。 注意事項: 1、在法律上,業(yè)主與電梯維保公司等外委單位之間不存在合同關(guān)系,業(yè)主可以根據(jù)物業(yè)服務協(xié)議追究物業(yè)公司的違約責任,物業(yè)公司可以根據(jù)電梯維保合同,再追究電梯維保公司的違約責任。 2、對遭受損失的業(yè)主,物業(yè)服務人員要及時溝通,慰問關(guān)心,堅持負責任的態(tài)度,不推諉,了解
16、業(yè)主的訴求,表示重視但不能盲目承諾。 3、積極收集外委單位存在過失過錯的證據(jù),要求其承擔業(yè)主的損失。 4、物業(yè)公司在情感上要貼近業(yè)主,讓業(yè)主感受到物業(yè)公司良好的服務態(tài)度;促成外委單位和業(yè)主之間直接溝通,把業(yè)主的訴求壓力轉(zhuǎn)移到外委公司;物業(yè)公司不斷居中協(xié)調(diào),促進雙方協(xié)商一致。 5、要求外委單位分析事故原因,立即整改,避免發(fā)生類似事故。視情況需要采取暫緩支付外委單位一定費用等方式,施加壓力,避免物業(yè)公司的經(jīng)濟損失。 6、密切關(guān)注受傷業(yè)主的思想動態(tài),避免其采取過激行為,擴大負面影響,造成品牌損失。 十一業(yè)主家中被盜如何處理? 處理流程: 業(yè)主是我們的客戶,業(yè)主財物被盜物業(yè)公司應該及時表
17、示關(guān)心慰問,提供幫助,協(xié)助警方處理案情,協(xié)助保險理賠, 幫助業(yè)主減少損失。同時,還應該重點關(guān)注該戶業(yè)主的安全 需求,采取加裝公共區(qū)域防盜設施,增加巡邏頻次、協(xié)助業(yè)主升級防盜門、加裝室內(nèi)報警系統(tǒng)等方式,體現(xiàn)物業(yè)公司的服務誠意。不斷溝通,在感情上關(guān)心業(yè)主損失,在情理上幫助業(yè)主防盜,在法律上客觀公正,通過良好的服務讓業(yè)主滿 意,避免長期糾紛,避免法律糾紛。切忌一味推卸責任,對業(yè)主漠不關(guān)心。 1、業(yè)主家中被盜,物業(yè)公司是否應該承擔法律責任? 不一定。業(yè)主與物業(yè)公司之間是基于物業(yè)服務合同的平等合同關(guān)系。《物業(yè)管理條例》第三十五條規(guī)定:“物業(yè)服務企業(yè)應當按照物業(yè)服務合同的約定,提供相應的服務。物業(yè)服務
18、企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定,導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的,應當依法承擔相應的法律責任?!蓖瑫r《物業(yè)管理條例》第四十六條對物業(yè)公司的“安全防范義務”做出規(guī)定:“物業(yè)服務企業(yè)應當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時,物業(yè)服務企業(yè)在采取應急措施的同時,應當及時向有關(guān)行政管理部門報告,協(xié)助做好救助工作。”物業(yè)公司對管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作,不是“保證”,也不是“負責做好”,而是“協(xié)助做好”。在符合法律要求、行業(yè)慣例和合同約定的前提下,履行“協(xié)助做好 安全防范工作的義務”。在同時滿足以下兩個條件的情況下,物業(yè)公司需要承擔法律 責任:一是物業(yè)公司存在違約行為,即“物業(yè)服務企業(yè)未能履
19、行物業(yè)服務合同的約定”,二是物業(yè)公司的違約行為與業(yè)主遭受的損失存在因果關(guān)系,即“導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全 受到損害”。通俗的說,就是業(yè)主因為物業(yè)公司沒有做到應該做的安全防范事項,導致被盜的,物業(yè)公司應該承擔一定 比例的法律責任。需要特別說明的是,“物業(yè)公司沒有做到應該做的安全防范 事項”不只是合同約定的事項,還包括“與收費標準對應的 行業(yè)安保標準”等。物業(yè)公司可以舉證已經(jīng)盡到了合同約定的人員配備、建立安保規(guī)章制度、執(zhí)行巡邏頻次、采用安保設施設備等義務,不存在過失,則不應承擔法律責任。 2、要明確監(jiān)控的作用? 監(jiān)控的主要作用是事后提供違法、違規(guī)事件的證據(jù);其次是 事中可實時觀察小區(qū)動態(tài),事先震
20、懾擬違法、違規(guī)分子。由于監(jiān)控是靜態(tài)的,多畫面的,而違法、違規(guī)行為一般有一定 的假象。因此,即使是專職的監(jiān)控人員,要求其確保能及時 判斷出所有可疑現(xiàn)象,并及時采取相關(guān)措施,也是無法達到的。所以,監(jiān)控的主要作用是其事先的震懾作用及事后的提 供證據(jù)作用。為實現(xiàn)監(jiān)控系統(tǒng)的作用,物業(yè)公司應通過合理 的維保,確保監(jiān)控系統(tǒng)畫面清晰,能通過畫面清楚顯示人的 五官特征、車輛車牌號等。因監(jiān)控系統(tǒng)畫面模糊,造成無法 提供合適的證據(jù),物業(yè)公司很可能應承擔一定的賠償責任。 3、面對業(yè)主的賠償要求應如何回答? ① 告之業(yè)主監(jiān)控作用。② 強調(diào)安保員并無脫崗等失職行為。如果物業(yè)公司已經(jīng)盡到了義務,不應賠償損失。 4、處
21、理類似案例的簡單作業(yè)程序? ① 首先建議業(yè)主報警(業(yè)主不報警時,可由秩序維護員代報)。② 記錄情況。③ 報告當班中隊長。④ 當班中隊長到現(xiàn)場接待警察,安撫業(yè)主,報告項目負責人。⑤ 協(xié)助警察調(diào)查取證、協(xié)調(diào)處理。⑥ 跟進、回訪。 5、報警后警察不能及時到達現(xiàn)場時怎么辦?警察不能及時到達現(xiàn)場時(指半小時后或約定時間過后仍未 到達),應告知業(yè)主,并再次電話報警,必要時直接到派出所報案。秩序維護員做好報案記錄。同時注意保存好監(jiān)控錄像,并保護好現(xiàn)場。 具體措施: 1、安撫業(yè)主情緒,了解事情經(jīng)過,建議業(yè)主并協(xié)助業(yè)主報警。 2、準備相關(guān)資料,配合公安機關(guān)對案件進行處理。 3、告知業(yè)主物業(yè)服務范圍,
22、并留存相關(guān)巡查記錄及錄像等相 關(guān)資料。 4、加強對小區(qū)內(nèi)的安全管理,最大限度的發(fā)揮及人防、物 防、技防的結(jié)合效用,充分發(fā)揮巡邏人員巡防、聯(lián)合相關(guān) 部門,例如居委會等人防力量,積極發(fā)動業(yè)主參與,加大夜間巡防力度及密度。 5、張貼溫馨提示,提示業(yè)主注意檢查門窗是否安全,發(fā)現(xiàn)可 疑人員及時告知物業(yè)公司,減少入室盜竊案件的發(fā)生。 十二巡邏發(fā)現(xiàn)業(yè)主房門未關(guān)如何處理? 處理流程: 1、禮貌敲門,詢問是否有人在家。 2、如果業(yè)主在家,禮貌向業(yè)主問好:“您好,我是物業(yè)公司的××,我正在巡查樓宇安全情況,發(fā)現(xiàn)您家門沒有關(guān)好,為確保您的安全,所以冒昧打擾了!請您諒解!” 3、如果業(yè)主不在家,第一時間
23、通知客服前臺電話聯(lián)系業(yè)主,告知其家里門沒有關(guān)。如果業(yè)主表示把門關(guān)上就可以,在沒有發(fā)現(xiàn)有明顯被盜被撬跡象的情況下,可以把門關(guān)好后離開。 4、如果發(fā)現(xiàn)有門鎖被撬的跡象,立即匯報秩序負責人處理,并保護現(xiàn)場,不碰不摸任何物品,以免破壞指紋等破案線索。 5、在沒有了解清楚具體情況或未征得業(yè)主同意的情況下,絕對不能私自進入業(yè)主房間,以免產(chǎn)生誤會。? 十三緊急情況下業(yè)主家中無人需破門而入如何處理? 法律依據(jù): 《民法通則》第一百二十九條:因緊急避險造成損害的,由引起險情發(fā)生的人承擔民事責任。如果危險是由自然原因引起的,緊急避 險人不承擔民事責任或者承擔適當?shù)拿袷仑熑?。因緊急避險采取措施不當或者超過
24、必要的限度,造成不應有的損害的,緊急避險人應當承擔適當?shù)拿袷仑熑巍? 處理流程: 當住戶房間內(nèi)發(fā)生緊急情況,危及其他住戶安全時,物業(yè)是有責任和義務采取緊急避險的方式,破門而入進行緊急情況處理的。如果因為怕事,而不采取任何的措施,物業(yè)公司也是要承擔不作為的法律責任的。為了避免“好心辦壞事”,在采取緊急措施的同時,還要有一定的技巧和方法。破門而入之前,除了征得樓盤負責人的同意以外,還必須采取以下措施,來證明自己的“清白”,避免法律糾紛:(1)立即與派出所和居委會等單位聯(lián)系,要求派人前來現(xiàn)場,作為第三者的證人;也可邀請隔壁鄰居作為證人。(2)有條件的應拍照或全程錄像。 十四業(yè)主占用公區(qū)如何處理?
25、 法律依據(jù): 1、《中華人民共和國物權(quán)法》 第七十二條:業(yè)主對建筑物專有部分以外的共有部分,享有 權(quán)利,承擔義務。小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域歸屬于小區(qū)全部業(yè)主,任何單位或個人私自侵占共有領(lǐng)域,均屬侵犯業(yè)主之共有權(quán)利。第八十三條:業(yè)主對侵害自己合法權(quán)益的行為,可以依法向人民法院提起訴訟,具有相鄰關(guān)系或利害關(guān)系的業(yè)主,可以 損害自己安全居住利益為由向法院提起訴訟。部分業(yè)主私占公共區(qū)域、私搭亂建,物業(yè)公司應當予以制止,制止無效的,應當向相關(guān)行政執(zhí)法部門報告,并留存報告文件及相關(guān)部門的回復文件。 2、《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務糾紛案件具體應用法 律若干問題的解釋》第四條:業(yè)主違反物業(yè)服務合同或者法律、法
26、規(guī)、管理規(guī)約,實施妨害物業(yè)服務與管理的行為,物業(yè)服務企業(yè)請求業(yè)主承擔恢復原狀、停止侵害、排除妨害等相應民事責任的,人民法院應予支持。 處理流程: 第一步:物業(yè)管家占用公共區(qū)域業(yè)主進行身份核實,確定哪戶業(yè)主。其次物業(yè)管家通過電話告知業(yè)主,并說明原由; 第二步:仍未整改的物業(yè)管家入戶協(xié)調(diào),曉之以理、動之以情,向業(yè)主講述占用公區(qū)對園區(qū)環(huán)境和物業(yè)管理的危害 以及可能帶來的安全隱患,必要時可協(xié)同居委會上門協(xié)調(diào),合理溝通; 第三步:以上步驟后仍拒絕整改的業(yè)主,在其占用公區(qū)處張貼溫馨提示或整改通知并拍照留存,此外在日常管理中 也應注意留存張貼在樓棟大堂的相關(guān)提示。 第四步:對于遭周圍住戶強烈投訴或
27、嚴重阻礙消防通道等占用公區(qū)的情況,可協(xié)同周圍業(yè)主一同進行勸說,拒不整改者必要時采取適當強制措施,也可尋求業(yè)委會、綜合執(zhí)法、消防局等相關(guān)部門協(xié)助。 3、小結(jié):小區(qū)業(yè)主私自占用公共區(qū)域,既是一種違反管理規(guī)約的違 約行為,同時也是一種違反土地管理法、城市規(guī)劃法等相關(guān)法律、法規(guī)的違法行為。在此情況下,物業(yè)公司應對此類行為及時制止,要求違約、違法業(yè)主停止對公共區(qū)域的侵占。這既是物業(yè)公司的權(quán)利,同時也是義務。 4、思路拓展:對于占用公區(qū)晾曬被褥的情況,物業(yè)服務中心可以根據(jù)實際情況選定區(qū)域供業(yè)主使用,并對晾曬時間、晾曬方式等加以限制管理,變堵為疏,解決業(yè)主訴求的同時也保證了 公共區(qū)域的安全有序。 十五
28、園區(qū)住改商如何處理? 法律依據(jù): 1、《物權(quán)法》 第七十七條:業(yè)主不得違反法律、法規(guī)以及管理規(guī)約,將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房。業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房的,除遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約外,應當經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意。 2、《業(yè)主公約》,第十條規(guī)定:“業(yè)主應按設計用途使用物業(yè), 因特殊情況需改變物業(yè)設計用途的,業(yè)主應征得相鄰業(yè)主書面同意后,報有關(guān)行政主管批準,并告知物業(yè)服務企業(yè)”。 3、《建筑物區(qū)分所有權(quán)解釋》 第十條:業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房,未按照物權(quán)法第七十七條的規(guī)定經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意,有利害關(guān)系的業(yè)主請求排除妨害、消除危險、恢復原狀或者賠償損失的,人民法院應予支持。將住宅改變?yōu)?/p>
29、經(jīng)營性用房的業(yè)主以多數(shù)有利害關(guān)系的業(yè)主同意其行為進行抗辯的,人民法院不予支持(注:應是所有業(yè)主同意)。 處理流程: 1、客服中心需要首先明確幾點:一是按照規(guī)劃,住宅是不可以做成“商鋪”的,因此業(yè)主或租戶是存在違約行為的,他們是站不住腳的;但另一方面,我們也要充分理解當時許多的業(yè)主購買首層就是看到了“商機”,其動機也是可以理解的。如果一味地去打擊、阻攔,其效果不一定 好。因此,在小區(qū)業(yè)主強烈投訴不斷,而多次邀請工商城 管等政府部門無效的情況下,必須要改變策略,變“堵” 為“疏”。 2、尋找一個物業(yè)和“商鋪”雙方都能夠接受的方案??头行脑敿氁?guī)定招牌的懸掛位置、大小、材質(zhì)及樣式等,首層的商戶
30、必須無條件地按照規(guī)定執(zhí)行。 3、對于少數(shù)堅決不配合的商戶,通過約見業(yè)主或給其經(jīng)營制造麻煩來進行治理。例如,向衛(wèi)生部門舉報食品店,向業(yè)主公示某商鋪門口亂擺亂放等。 4、大禹治水的成功之處就在于變“堵”為“疏”,正確引導。因此,我們在處理業(yè)戶投訴的時候,也要借鑒這種思路,不要一味地去打壓、否定和制止業(yè)戶的訴求。 注意事項:對于住改商類問題,物業(yè)有告知、勸阻的義務,并無強制執(zhí)法權(quán),對于勸阻無效的,物業(yè)有義務及時向相關(guān)部門報告,并提供必要的配合和協(xié)助。處理過程中,要注意留存工作痕跡,做好避責,同時實時跟進并向關(guān)注此 事的業(yè)主匯報處理進度,注意維護客戶關(guān)系,避免業(yè)主將 問題矛頭指向物業(yè)。 十六業(yè)
31、主非機動車亂停放如何處理? 法律依據(jù): 《物業(yè)管理條例》第七條:業(yè)主在物業(yè)管理活動中,履行下列義務:①遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則;②遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度。 處理流程: 1、指定非機動車停放區(qū)域,如仍然亂停亂放,可下發(fā)《違規(guī)整改通知單》,物業(yè)管家上門跟業(yè)主溝通、勸阻,講述違規(guī)停車的壞處,讓業(yè)主養(yǎng)成文明停車的習慣。 2、秩序維護部巡邏人員加強園區(qū)巡視,發(fā)現(xiàn)違規(guī)停車及時上前制止,禮貌地勸說業(yè)主按照小區(qū)的規(guī)定文明停車,若仍管理無效,請綜合執(zhí)法介入處理。 3、充分利用小區(qū)宣傳欄、樓宇宣傳欄、微信群、公眾號、月報等途徑
32、加大亂停非機動車的危害及給小區(qū)環(huán)境造成影響的宣傳力度,讓住戶自覺地遵守相關(guān)的停車管理規(guī)定。 十七商鋪占道經(jīng)營如何處理? 法律依據(jù): 1、《物權(quán)法》第七十條:業(yè)主對建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營性用房等專有部分享有所有權(quán),對專有部分以外的共有部分享有共有和共 同管理的權(quán)利。2、《物業(yè)管理條例》 第五十四條:利用物業(yè)共用部位、共用設施設備進行經(jīng)營 的,應當在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)服務企業(yè)的同意后,按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。業(yè)主所得收益應當主要用 于補充專項維修資金,也可以按照業(yè)主大會的決定使用。 3、對于小區(qū)外側(cè)商鋪可以啟動城管聯(lián)合整治,按照《城市道路管理條例》的規(guī)定占道經(jīng)營需承擔經(jīng)濟處罰。 處
33、理流程: 1、制定并公布《商鋪管理規(guī)約》、張貼提示函,安排物業(yè)管家做好合理宣傳,講清占道經(jīng)營的不良影響,可以通過和業(yè)委會溝通來加強管理。 2、社區(qū)除了日常整治監(jiān)督外,還應不定期聯(lián)合綜合執(zhí)法等相關(guān)部門進行整治。經(jīng)過簽署承諾書、租房合同附注約束條款、占道經(jīng)營安裝隔離欄等多措并舉規(guī)范經(jīng)營。 十八園區(qū)發(fā)現(xiàn)散發(fā)小廣告、推銷人員如何處理? 問題探究:樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況: 1、經(jīng)批準入樓為住戶提供服務的某些人員順便所為;2、以探訪名義上樓而實有其它意圖的住戶親友乘隙所為;3、本人承做特定生意的個別住戶刻意所為(全面探明原因, 才好逐個對癥下藥。 處理流程: 1、如果業(yè)主發(fā)現(xiàn),首先表示抱歉
34、,安撫業(yè)主情緒。 2、了解目前情況,若推銷人員仍在小區(qū)內(nèi),聯(lián)系工作人員進行處理。立即安排人員排查,確保推銷人員已經(jīng)離開本小區(qū)。 3、加強門禁管理,加強巡查監(jiān)管力度;4.張貼溫馨提示,提醒業(yè)主一人一卡,防止尾隨。借助業(yè) 主力量,共同維護小區(qū)秩序。 注意事項: 1、管為本。通過業(yè)主微信群、公眾號、宣傳欄、電子顯示 屏、電梯廣告等,為住戶提供廣告登載服務,變堵為疏(先 提供正當渠道,再去堵歪門邪道,工作阻力就小了),進而 實現(xiàn)對其的有序管理。 2、教為先。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告,當即接照廣告上的聯(lián)系渠道,或打電話或邀人前來,指出其錯誤做法和應當怎樣去做,敦促其依規(guī)行事(抓住其想促成生意的心理,“
35、騙”其上門來接受教育,辦法巧妙)。 3、治為輔。某些單位不聽招呼繼續(xù)亂派廣告,就把其列入" 黑名單",嚴格限制這些單位,直至其切實做出保證,并確實改正自己的違規(guī)行為。 十九業(yè)主無理由辱罵物業(yè)員工如何處理? 法律依據(jù): 1、《中華人民共和國治安管理處罰法》 第二條 擾亂公共秩序,妨害公共安全,侵犯人身權(quán)利、財產(chǎn)權(quán)利,妨害社會管理,具有社會危害性,依照《中華人民 共和國刑法》的規(guī)定構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責任;尚不夠刑事處罰的,由公安機關(guān)依照本法給予治安管理處罰。第二十四條 有下列行為之一,擾亂文化、體育等大型群眾性活動秩序的,處警告或者二百元以下罰款;情節(jié)嚴重的, 處五日以上十日以下拘留
36、,可以并處五百元以下罰款:①強行進入場內(nèi)的;②違反規(guī)定,在場內(nèi)燃放煙花爆竹或者其他物品的;③展示侮辱性標語、條幅等物品的;④圍攻裁判員、運動員或者其他工作人員的;⑤向場內(nèi)投擲雜物,不聽制止的;⑥擾亂大型群眾性活動秩序的其他行為。因擾亂體育比賽秩序被處以拘留處罰的,可以同時責令其 十二個月內(nèi)不得進入體育場館觀看同類比賽;違反規(guī)定進 入體育場館的,強行帶離現(xiàn)場。 2、《中華人民共和國刑法》第二百九十三條:有下列尋釁滋事行為之一,破壞社會秩 序的,處五年以下有期徒刑、拘役或者管制:①隨意毆打他人,情節(jié)惡劣的;②追逐、攔截、辱罵他人,情節(jié)惡劣的;③強拿硬要或者任意損毀、占用公私財物,情節(jié)嚴重的;④在
37、公共場所起哄鬧事,造成公共場所秩序嚴重混亂的。 探討分析:打罵門崗保安、客服前臺工作人員等。物業(yè)其他工作人員應盡量安撫業(yè)主情緒,將生氣業(yè)主帶離工作現(xiàn)場。如業(yè)主情緒過于激動,有打人傾向,第一時間報警。如果不小心 被打,做好拍照、錄像,視受傷情況第一時間送往醫(yī)院檢查、治療。 處理流程: 1、首先冷靜、客觀、公正、全面地了解情況。通過聽取當事人和知情者的情況介紹,調(diào)看現(xiàn)場錄象,確認雙方責任。 2、物業(yè)公司約定時間,請業(yè)主委員會代表、管轄區(qū)域的民警和業(yè)主一起協(xié)商解決這一問題(類似問題請業(yè)主委員會主任參與處理是管理公司明智之舉,參與處理也是業(yè)主委員會主任的職責所在)。物業(yè)公司應詳細介紹事情經(jīng)過,
38、并列舉人證、物證,使各個方面留下物業(yè)的管理工作認真嚴謹 的印象,且物業(yè)處理問題并無任何不妥,應當?shù)玫酱蠹业睦斫狻⒆鹬睾椭С?,業(yè)主應對打人一事后果負責(賠償相應的損失及醫(yī)療費等)。 3、物業(yè)服務企業(yè)領(lǐng)導應做好員工安撫工作,做好人性化關(guān)懷,避免影響其工作心情、狀態(tài)。 點評:對一些人無理取鬧,不能不了了之,這既會挫傷我們員工的積極性,又會助長不良現(xiàn)象;同時,若物業(yè)服務企業(yè)獨自處理,又有相當難度。而善于借助各方面的力量,處理起來就相對容易得多。 二十綠化消殺小孩或?qū)櫸镏卸救绾翁幚恚? 處理流程: 1、首先,物業(yè)公司在《消殺通知》中應明確提醒業(yè)主在消殺期間看管好自己的小孩和寵物,在集中消殺區(qū)域根
39、據(jù)實際情況必要時需設置圍擋。若以上工作落實到位,物業(yè)公司對此類情況不負有責任。 2)當發(fā)生小孩或?qū)櫸镏卸厩闆r,應先安撫業(yè)主情緒,引導、協(xié)助就醫(yī)并采取必要的緊急處理 措施。 二十一樓層生活垃圾物業(yè)是否有義務進行清理? 法律依據(jù): 1、《前期物業(yè)服務協(xié)議》中物業(yè)服務內(nèi)容包括物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的共用部位的清潔衛(wèi)生。 2、根據(jù)《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》的規(guī)定,一切單位和個人應該按照規(guī)定在指定地點傾倒垃圾。物業(yè)的職責是提供垃圾收集容器,并按照規(guī)定及時清運和清理現(xiàn)場。而將垃圾傾倒在指定位置則是住戶的義務。 二十二入戶門外側(cè)保潔是否有義務進行清理? 1、住宅共用部位,是指根據(jù)法律、法規(guī)
40、和房屋買賣合同,由單幢住宅內(nèi)業(yè)主或者單幢住宅內(nèi)業(yè)主及與之結(jié)構(gòu)相連的非住宅業(yè)主共有的部位,一般包括:住宅的基礎、承重墻 體、柱、梁、樓板、屋頂以及戶外的墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。 2、《前期物業(yè)服務協(xié)議》中物業(yè)服務內(nèi)容包括物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生,垃圾的收集、清運及雨水、污水 管道的流通。根據(jù)以上規(guī)定,物業(yè)對共用部位有義務進行清潔。所以,入戶門外側(cè)在共用范圍內(nèi),有義務進行清理。二十三業(yè)主破壞綠地如何處理? 法律依據(jù): 《物權(quán)法》第七十三條:建筑區(qū)劃內(nèi)的綠地,屬于業(yè)主共有,但屬于城鎮(zhèn)公共綠地或者明示屬于個人的除外。故任何個人占用公共綠地搭建構(gòu)筑物,均侵犯了業(yè)主共有財產(chǎn)權(quán)利。第八
41、十三條:業(yè)主應當遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約。業(yè)主大會和業(yè)主委員會,對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動物、違章搭建、侵占通道、拒付物業(yè)費等損 害他人合法權(quán)益的行為,有權(quán)依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約,要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失。業(yè)主對侵害自己合法權(quán)益的行為,可以依法向人民法院提起訴訟。 處理流程: 1、要想改變劣習,不做宣傳教育工作是不行的,光靠宣傳教育也是不夠的。既要講道理,使之不想,又要有相關(guān)的強有力措施,使之不能、不敢。久而久之,習慣成自然。 2、拓寬思路,采取教、管、疏相結(jié)合的新招數(shù),三招并用。①教--加大宣傳力度,提高宣傳藝術(shù)。首先將警示牌由通道
42、 旁移至人們時常穿越、逗留的綠地中,同時將警示語由刺眼的"請勿踐踏草地、違者罰款"更改為動心的"足下留情、春意 更濃",讓人舉目可及怦然心動;②管--加強秩序維護巡邏,強調(diào)全員管理。針對出入較多的時間點,指定專人重點巡邏,同時規(guī)定物業(yè)其他員工若發(fā)現(xiàn)有人踐踏綠地,都要主動上前勸阻;③疏--營造客觀情境,疏導游人流向。在只有翻越亭臺才能避開綠地通行的地段,增鋪平順的人行通道,同時把綠地噴 灌時間由早晨改為傍晚,保持人流密度大的時段內(nèi)綠地清新 溫潤,使人們盡享自然,而又無法作出"石筍系馬"等煞風景之舉。 3、必要時可協(xié)調(diào)業(yè)委會、居委會、綜合執(zhí)法等相關(guān)部門共同處理。 二十四鄰里噪聲擾民如何處理?
43、 法律依據(jù): 1、《中華人民共和國治安管理處罰法》第五十八條:違反關(guān)于社會生活噪聲污染防治的法律規(guī)定,制造噪聲干擾他人正常生活的,處警告;警告后不改正的,處二百元以上五百元以下罰款。 2、《物權(quán)法》第八十四條不動產(chǎn)的相鄰權(quán)利人應當按照有利生產(chǎn)、方便生活、團結(jié)互助、公平合理的原則,正確處理相鄰關(guān)系。 3、《中華人民共和國民法通則》第八十三條:不動產(chǎn)的相鄰各方,應當按照有利生產(chǎn)、方便生活、團結(jié)互助、公平合理的精神,正確處理截水、排水、通行、通風、采光等方面的相鄰關(guān)系。給相鄰方造成妨礙或者損失的,應當停止侵害,排除妨礙,賠償損失。 4、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第二十六條:裝飾裝修企業(yè)從事
44、住宅室內(nèi)裝飾裝修活動,應當嚴格遵守規(guī)定的裝飾裝修施工時間,降低施工噪音,減少環(huán)境污染。 處理流程: 擾民方式:噪音擾民(施工、活動、寵物噪音等),該問題屬于物業(yè)相鄰關(guān)系的糾紛。 1、用法規(guī)的手段來實施管理。比如制定《鄰里生活溫馨提示》明確業(yè)主的權(quán)利和義務,將這些管理規(guī)定和相關(guān)法規(guī)在小區(qū)公告欄、微信公眾號、業(yè)主群、物業(yè)管家朋友圈等進行宣傳,通過宣傳教育爭取得到廣大業(yè)主、住戶的認可與支持。 2、物業(yè)做好相關(guān)問題的安撫、調(diào)節(jié)工作,曉之以理、動之以情,讓噪聲停止。拒不整改的,留存相關(guān)證據(jù),協(xié)助報警處理。對于物業(yè)公司來說,出現(xiàn)這類糾紛問題,應該以教育調(diào)解的方式,用“法、理、情”的手段處理解決這類物業(yè)相鄰關(guān)系的糾紛。不要動不動就找派出所或其他政府部門干預,以免小事變大,影響管理者和用戶之間的融洽關(guān)系,妨礙以后管理工作的順利開展。 二十五業(yè)主利用公區(qū)種植瓜果蔬菜如何處理? 法律依據(jù): 《物權(quán)法》第七十三條:建筑區(qū)劃內(nèi)的道路,屬于業(yè)主共有,但屬于城鎮(zhèn)公共道路的除外。建筑區(qū)劃內(nèi)的綠地,屬于業(yè)主共有,但屬于城鎮(zhèn)公共綠地或者明示屬于個人的除外。建筑區(qū)劃內(nèi)的其他公共場所、公用設施和物業(yè)服務用房,屬于業(yè)主共有。 綜上所述,遇業(yè)主私自占用公共區(qū)域,要禮貌勸阻。可采取統(tǒng)一規(guī)劃綠化種植的方式避免個人對公共區(qū)域的使用。
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