大客戶銷售策略與技巧黃山課件

1 大客戶銷售策略與技巧 主講：周 捷 上海銳柏企業(yè)管理咨詢有限公司 2009.5.23 銷售冠軍訓練營銷售冠軍訓練營 1 大客戶銷售策略與技巧 2 課程概要課程概要 第一部分:如何開發(fā)區(qū)域市場 第二部分:大客戶銷售策略一:關(guān)鍵人策略 第三部分:大客戶銷售策略二:整體推進策略 第四部分:大客戶銷售策略三:技術(shù)壁壘策略 第五部分:大客戶顧問式銷售技巧(SPIN)2 課程概要 第一部分:如何開發(fā)區(qū)域市場 第二部分:大客戶銷3 課堂公約 1、手機請調(diào)到震動 2、教室內(nèi)請勿吸煙 3、尊重其他學員發(fā)言 4、參與越多收獲越多 5、不要“對號入座”3 課堂公約 1、手機請調(diào)到震動 2、教室內(nèi)請勿吸煙 3、尊4 第一部分:如何開發(fā)區(qū)域市場 4 第一部分:如何開發(fā)區(qū)域市場 5 營銷 VS 銷售 VS 品牌 營銷:銷售:品牌:推 拉 5 營銷 VS 銷售 VS 品牌 6 開發(fā)區(qū)域市場動作分解(針對消費品)1 市場調(diào)研 2 營銷戰(zhàn)略規(guī)劃 3 營銷策略制定 4 制定營銷計劃 5 營銷計劃執(zhí)行 6 經(jīng)銷商管理 6 開發(fā)區(qū)域市場動作分解(針對消費品)1 市場調(diào)7 開發(fā)區(qū)域市場動作分解(針對工業(yè)品)1 市場調(diào)研 2 鎖定目標客戶 3 發(fā)掘潛在客戶 3 收集潛在客戶資料 4 制定客戶開發(fā)計劃 5 目標客戶開發(fā)活動 6 客戶關(guān)系管理 7 開發(fā)區(qū)域市場動作分解(針對工業(yè)品)1 市場調(diào)8 如何發(fā)掘潛在客戶市場調(diào)研的內(nèi)容:1 目標客戶 2 行業(yè)信息 3 競爭對手 如何發(fā)掘客戶:1 目標客戶篩選 2 自身分析 3 競爭分析 8 如何發(fā)掘潛在客戶 市場調(diào)研的內(nèi)容:1 目標客9 什么是大客什么是大客戶?KA(Key Account):關(guān)鍵客戶(大客戶)就是市場上賣方認為具有戰(zhàn)略意義的客戶.-Tony Millman(1995)大客戶類型:1 直接客戶(主要為:政府,企事業(yè)單位)2 渠道客戶(主要為:一類是經(jīng)銷商/代理商,一類是大型賣場/連鎖超市)3 OEM客戶(主要為:生產(chǎn)廠商/品牌運營商)9 什么是大客戶?KA(Key Account):10 練習:小客戶與大客戶的差異 個人客戶（小客戶）商業(yè)客戶（大客戶）采購金額 參與決策 決策時間 采購風險 廣告影響 10 練習:小客戶與大客戶的差異 個人客戶（小客戶）11 大客大客戶采采購的特點的特點?單筆金額大或累計金額大單筆金額大或累計金額大?參與決策人多?決策時間長、決策過程復雜決策時間長、決策過程復雜?客戶考慮采購風險客戶考慮采購風險,注重買賣雙方長期關(guān)系注重買賣雙方長期關(guān)系?受廣告影響較少受廣告影響較少,主要靠口碑和客戶關(guān)系。主要靠口碑和客戶關(guān)系。11 大客戶采購的特點?單筆金額大或累計金額大12 購買的重要性與緊迫程度 購買金額 產(chǎn)品的技術(shù)含量 客戶組織中的人際關(guān)系 組織中的利益糾紛 客戶購買決策的程序 個人利益與組織利益的協(xié)調(diào) 各參與者的權(quán)力與影響力 我方的推動力度 競爭對手的推動力度 大客戶采購的影響因素 12 購買的重要性與緊迫程度 購買金額 產(chǎn)品的技術(shù)含量 13 大客戶銷售的難點?競爭對手多,且實力不凡?競爭手段八仙過海,各顯其能?產(chǎn)品/服務(wù)同質(zhì)化嚴重?采購專業(yè)度提升?信息透明度越來越高?決策復雜,影響因素多?客戶要求越來越高?資源投入大,風險高 13 大客戶銷售的難點?競爭對手多,且實力不凡 14 大客大客戶采采購的三種的三種導向向 價格導向 價值導向 戰(zhàn)略導向 14 大客戶采購的三種導向 價格導向 價值導向 15 大客戶采購的三種類型 直接重購：客戶按照以往慣例再行采購 老客戶 修正重購：客戶對產(chǎn)品規(guī)格、價格、付款條 件等加以調(diào)整老客戶 新購：客戶首次購買某種產(chǎn)品和服務(wù)新 客戶 15 大客戶采購的三種類型 直接重購：客戶按照以往16 大客戶采購的一般流程 發(fā)現(xiàn)問題 分析問題 項目立項 設(shè)定標準 評估解決方案 商務(wù)談判 簽約履約 選擇賣方 16 大客戶采購的一般流程 發(fā)現(xiàn)問題 分析問題 17 大客戶銷售的核心理念一個中心 兩個基本點 以客戶為中心!抓住機會點 影響決策點 17 大客戶銷售的核心理念 一個中心 兩個基本點 18 第二部分：大客戶銷售策略之一 “關(guān)鍵人”策略 18 第二部分：大客戶銷售策略之一 “19 供應(yīng)商 雙方利益 客戶 關(guān)系是什么?信任是保證 19 供應(yīng)商 雙方利益 客戶 關(guān)系是什么?信任是保證 20 供應(yīng)商利益：實現(xiàn)銷售 客戶利益：高質(zhì)量產(chǎn)品、良好服務(wù)、合理價格 個人利益：請不要簡單地把它看成回扣 （金錢或物質(zhì)、安全、交往、尊重、個人發(fā)展、業(yè)績、權(quán)力）利益包括什么？20 供應(yīng)商利益：實現(xiàn)銷售 客戶利益：高質(zhì)量產(chǎn)品、良好服21 點綴 公司利益 個人利益（細節(jié)）人情 基礎(chǔ) 重要因素 公司利益Vs個人利益21 點綴 公司利益 個人利益（細節(jié)）人情 基礎(chǔ) 重要22 建立信任路徑圖 陌生 熟悉 對個人信任 對組織信任 信任+利益=關(guān)系 22 建立信任路徑圖 陌生 熟悉 對個人信任 對組織信任 信23 如何與客戶建立互信關(guān)系？?有熟人牽線搭橋?當個好聽眾?尋求共同語言和愛好?PMP MPMP PMPMP?拜訪、拜訪、再拜訪?人品和為人?小恩小惠贏得客戶好感?自信的態(tài)度消除客戶的疑慮?成為為客戶解決問題的專家?通過第三方證實供應(yīng)商的實力 23 如何與客戶建立互信關(guān)系？?有熟人牽線搭橋?當個好聽24 客情關(guān)系的開車原理 24 客情關(guān)系的開車原理 25 局外人 與客戶沒有互信關(guān)系，也沒有業(yè)務(wù)往來 朋友 是客戶的私人朋友，但暫時沒有業(yè)務(wù)往來 供應(yīng)商 客戶的供應(yīng)商，但與客戶無私人友誼 伙伴 同時是客戶的朋友和供應(yīng)商 個人利益 組織利益 客戶關(guān)系的四種類型25 局外人 與客戶沒有互信關(guān)系，也沒有業(yè)務(wù)往來 朋友26 局外人局外人 發(fā)展關(guān)系 建立信任 滿足個人或組織的利益 供應(yīng)商 繼續(xù)保持性價比優(yōu)勢，同時發(fā)展與個人的 良好關(guān)系 個人利益 組織利益 客戶關(guān)系的四種對策朋友朋友 發(fā)揮影響力 讓價格不要成為成交中的障礙 伙伴 雙管其下,發(fā)展關(guān)系，保持性價 比優(yōu)勢 26 局外人 發(fā)展關(guān)系 建立信任 滿足個人或組織的利益 供27 成為客戶的合作伙伴 “客戶要選擇性價比最優(yōu)的供應(yīng)商，也想與他喜歡的供應(yīng)商打交道.”27 成為客戶的合作伙伴 “客戶要28 關(guān)鍵人策略成功六步走 搞掂關(guān)鍵人你就成功了一半 第一步：尋找你的內(nèi)線 第二步：了解客戶內(nèi)部采購的組織結(jié)構(gòu)圖 第三步：明確客戶的角色與職能分工 第四步：確定影響采購決策的關(guān)鍵人 第五步：與關(guān)鍵決策人建立良好關(guān)系 第六步：。28 關(guān)鍵人策略成功六步走 搞掂關(guān)鍵人你就成功了一半 29 為什么要有內(nèi)線？因為你需要知道采購的：?進度安排?預(yù)算?組織結(jié)構(gòu)和角色?關(guān)鍵人?競爭對手?。29 為什么要有內(nèi)線？因為你需要知道采購的：?進度安排30 內(nèi)線的基本條件?能掌握情況的人?具備與你發(fā)展良好關(guān)系的人：?可能從采購中獲益?特別喜歡你產(chǎn)品?特別喜歡你 30 內(nèi)線的基本條件?能掌握情況的人?具備與你發(fā)展良31 練習:誰最適合發(fā)展為內(nèi)線 1.行政副總(但不參與采購決策)2.工程師(參與采購決策)3.前臺小姐 4.采購經(jīng)理助理 5.已經(jīng)與客戶長期合作的 供應(yīng)商的銷售經(jīng)理 31 練習:誰最適合發(fā)展為內(nèi)線 1.行政副總(但不參與采購決32 大客戶采購的組織結(jié)構(gòu)圖 32 大客戶采購的組織結(jié)構(gòu)圖 33 某大型水泥生產(chǎn)企業(yè)近期要采購環(huán)保設(shè)備,環(huán)境工程公司大客戶經(jīng)理小陳登門拜訪采購部劉經(jīng)理,劉經(jīng)理說已經(jīng)初步選定兩家公司了,小陳希望說服劉經(jīng)理把自己的公司作為第三家備選供應(yīng)商,劉經(jīng)理要求小陳先到技術(shù)部做一個產(chǎn)品論證,小陳和工程師到技術(shù)部做了產(chǎn)品論證,并得到技術(shù)部對產(chǎn)品的較高評價,再次拜訪劉經(jīng)理時劉經(jīng)理還是對增加備選供應(yīng)商不置可否,請問小陳應(yīng)該怎么辦?案例 33 某大型水泥生產(chǎn)企業(yè)近期要采購環(huán)保設(shè)備,34?決策人 (經(jīng)濟影響力，可以是一個人如:公司老 總也可以是一群人 如：董事會)?技術(shù)人 (技術(shù)影響力，如：總工程師或技術(shù)員等）?購買人 (如:采購經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理等)?使用人 (如：生產(chǎn)經(jīng)理,車間主任,班組長等)大客戶采購中的影響人 34?決策人 (經(jīng)濟影響力，可以是一個人如:公司老35 決策人?作用：最后批準購買?他們是誰：控制經(jīng)費/撥款/表決權(quán)?關(guān)注：購買對公司發(fā)展的影響?常問問題：從這個購買投資中我們能得到什么回報？35 決策人?作用：最后批準購買?他們是誰：控36 技術(shù)人?作用：制定標準挑選產(chǎn)品?他們是誰：衡量你的方案/守門員/提出推薦方案/不一定能說 Yes 但可以說 No?關(guān)注：產(chǎn)品性能指標?常問問題：它符合技術(shù)指標嗎？36 技術(shù)人?作用：制定標準挑選產(chǎn)品?他們是誰37 購買人?作用:控制采購成本?他們是誰：管理采購流程，負責商務(wù)談判，實施采購?關(guān)注：價格和付款條件?常問問題：更優(yōu)惠的價格和付款條件？37 購買人?作用:控制采購成本?他們是誰：管38 使用人?作用：評價其對工作效率的影響?他們是誰：使用或管理使用你產(chǎn)品的人?關(guān)注：產(chǎn)品的使用功能以及服務(wù)?常問問題：如何讓我簡單而有效率的工作？38 使用人?作用：評價其對工作效率的影響?他39 誰會是關(guān)鍵人物？80%關(guān)鍵人物是：決策人或技術(shù)負責人 決策人的力量：與技術(shù)含量成反比 技術(shù)人的力量：與技術(shù)含量成正比 購買人的力量：與采購大小成反比 使用人的力量:與使用難度成正比 20%需要發(fā)揮你嘴、耳、眼去問、聽、看 39 誰會是關(guān)鍵人物？80%關(guān)鍵人物是：決策人或技術(shù)負責40 關(guān)鍵人策略“第六步”?第一步：尋找你內(nèi)線?第二步：了解客戶內(nèi)部采購的組織結(jié)構(gòu)圖?第三步：明確客戶的角色與職能分工?第四步：確定影響采購決策的關(guān)鍵人?第五步：與關(guān)鍵決策人建立良好關(guān)系?第六步：建立廣泛的統(tǒng)一戰(zhàn)線，與所有人保持良好關(guān)系 40 關(guān)鍵人策略“第六步”?第一步：尋找你內(nèi)線?第二步：41 購買者的態(tài)度分析 Y 個人需要 N n 組織需要 y 伙伴 反對者 陌路人 朋友(N,n)(Y,y)(Y,n)(N,y)組織需要?優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品?良好服務(wù)?合理的價格 個人需要?金錢或物質(zhì)?安全?交往?尊重?個人業(yè)績?權(quán)力 41 購買者的態(tài)度分析 Y 個人需要 N 42 在搞定“關(guān)鍵人”的同時，千萬不要忽視與客戶中的其他人建立良好關(guān)系。以避免“反對者”的出現(xiàn)。42 在搞定“關(guān)鍵人”的同時，千萬不要忽43 形形色色的銷售陷阱 1.陪標 2.商業(yè)欺詐 3.搭順風車 4.打包票 5.騙技術(shù)資料/服務(wù) 避陷阱秘訣:不見兔子不撒鷹!43 形形色色的銷售陷阱 1.陪標 44 第三部分:大客戶銷售策略之二 “整體推進”策略 44 第三部分:大客戶銷售策略之二 “整體推進”策略 45 從獨虎到群狼 大客戶經(jīng)理 采購經(jīng)理 高層經(jīng)理 高層經(jīng)理 供應(yīng)商 客戶 技術(shù)工程師 技術(shù)工程師 使用者 服務(wù)工程師 45 從獨虎到群狼 大客戶46 不同采購階段的推進活動不同采購階段的推進活動 1.收集信息,幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題 2.引導需求,提供建議和實例,發(fā)展內(nèi)線 3.通過內(nèi)線掌握信息,和關(guān)鍵人建立關(guān)系,確保入圍,技術(shù)跟進,影響采購標準 4.分析競爭對手,高層訪問,安排考察等活動,出解決方案 5.方案說明會,答疑,確定最終方案 6.商務(wù)談判 7.簽約履約 1.發(fā)現(xiàn)問題 2.分析問題 3.項目立項,設(shè)定 采購標準 4.選擇買家 5.評估解決方案 6.商務(wù)談判 7.簽約履約 46 不同采購階段的推進活動 1.收集47 大客戶銷售的利箭 展會/產(chǎn)品發(fā)布會 技術(shù)交流/分享 拜訪,拜訪,再拜訪 測試和樣品 贈品 商務(wù)活動 參觀考察 培訓 客戶聯(lián)誼會 47 大客戶銷售的利箭 展會/產(chǎn)品48 推進不力的應(yīng)對方法 1.深化關(guān)系 2.萬箭齊發(fā) 3.營銷造勢 4.以退為進 5.聲東擊西 6.來日方長 7.破釜沉舟 48 推進不力的應(yīng)對方法 1.深化49 案例 金龍客車某項目如何扭轉(zhuǎn)不利局面金龍客車某項目如何扭轉(zhuǎn)不利局面:蘇州聯(lián)運公司2000年曾經(jīng)采購過蘇州金龍客車20輛客車,但因為質(zhì)量和服務(wù)等方面原因,機務(wù)副總張總對蘇州金龍很不滿意,之后一直購買宇通的客車,2008年蘇州聯(lián)運公司要新購30輛客車,張總還是傾向于購買宇通的客車,作為蘇州金龍的大客戶銷售經(jīng)理您該如何扭轉(zhuǎn)不利局面?49 案例 50 競標實戰(zhàn)技法 1.先下手為強 2.擒賊先擒王 3.爭取大多數(shù) 4.廣泛建聯(lián)盟 5.參觀顯實力 6.細節(jié)定成敗 7.答辯有特色 8.無招勝有招 50 競標實戰(zhàn)技法 1.先下51 第四部分:大客戶銷售策略之三 “技術(shù)壁壘”策略 51 第四部分:大客戶銷售策略之三 “技術(shù)壁壘”策略 52 技術(shù)壁壘可以為我們做什么?“用你產(chǎn)品的獨特性能壘起一道競爭對手無法跨越的墻.”說服或影響客戶以貴公司的產(chǎn)品特點、技術(shù)標準作為采購標準或?qū)懭胝袠宋募?，是阻截競爭對手最有利的武器?2 技術(shù)壁壘可以為我們做什么?“用你產(chǎn)品的獨特53 劣勢 Weakness 威脅 Threats 優(yōu)勢 Strength 機會 Opportunity 競爭對手優(yōu)劣勢分析工具一競爭對手優(yōu)劣勢分析工具一:SWOT:SWOT分析分析 自身 客戶 53 劣勢 Weakness 威脅 Threats 優(yōu)54 練習?請寫出我們產(chǎn)品的一個核心賣點 Feature 特點 Advantage 優(yōu)勢 Benefit 利益 Evidence 佐證 54 練習?請寫出我們產(chǎn)品的一個核心賣點 Featu55 案例 宇通客車價值連城 PK 蘇州金龍安全大講堂 案 例 客戶名稱 一年節(jié)約2430萬元不是神話 煙臺交運集團 一流擺渡車，助力奧運盛會 首都機場 延邊東北亞奧運客車 延邊東北亞客運集團 江西之行，找到新世紀汽運的價值明星 江西新世紀汽運 80萬！節(jié)油神話宇通創(chuàng)造 遼寧虎躍快客 牽手奧運 共鑄中國輝煌 首汽北汽新月聯(lián)合 強強聯(lián)手，共贏天下 鄭州交通運輸集團 55 案例 56 競爭對手優(yōu)劣勢分析工具二:雷達圖 客戶關(guān)系 品牌 行業(yè)標準 售后服務(wù) 產(chǎn)品性能 解決方案 供貨能力 價格 本公司 競爭對手 56 競爭對手優(yōu)劣勢分析工具二:雷達圖 客戶關(guān)系 品牌 行業(yè)57 如何影響客戶的采購標準?引導客戶的需求SPIN提問技巧?充滿自信充滿自信?你的專業(yè)形象?成為你的產(chǎn)品運用專家?以往業(yè)績和豐富的經(jīng)驗?57 如何影響客戶的采購標準?引導客戶的需求SPIN提58 少見 降低客戶的期望值 理想 確保你的產(chǎn)品特點寫入招標文件 糟糕 放棄且深刻反思 前期工作 常見 SPIN，重新挖掘客戶需求 如何給競爭對手設(shè)置障礙?四類情況/四種對策 N 你的產(chǎn)品滿足需求 Y 競爭者產(chǎn)品滿足需求 Y N 58 少見 降低客戶的期望值 理想 確保你的產(chǎn)品特點寫入59 第五部分：大客戶顧問式銷售技巧SPIN 59 第五部分：大客戶顧問式銷售技巧SPIN 60 第五部分：大客戶顧問式銷售技巧SPIN 60 第五部分：大客戶顧問式銷售技巧SPIN 61 角色扮演 誰先逃離:以下五人被困在荒島上,只有一條小船一次只能帶走一個人.1 科學家:正在研究生物技術(shù) 2 即將分娩的孕婦 3 負責生態(tài)環(huán)保的科學家 4 某市的市長 5 孤獨無助的小孩 61 角色扮演 誰先逃離:以下五人被62 寫出你在拜訪客戶中通常會問的五個典型問題 62 寫出你在拜訪客戶中通常會問的五個典型問題 63 需求是如何被開發(fā)的?幾乎是完美的 我有一點點不滿意 我的問題越來越大了 我需要立刻改變 暗示需求 明確需求 63 需求是如何被開發(fā)的?幾乎是完美的 我有一點點不滿意 64 隱含需求隱含需求 客戶對難點、困難、不滿的陳述；僅僅是銷售的起點客戶對難點、困難、不滿的陳述；僅僅是銷售的起點 我遇到了難題“這車跑山區(qū)明顯的 動力不足”我對目前的維修服務(wù)不及時很不滿意 64 隱含需求 客戶對難點、困難、不滿的陳述；僅僅是銷售的起65 明確需求明確需求 明確需求：客戶對愿望和需求的具體陳述；是預(yù)示大生 意成功的購買信號 我需要 “我需一輛四輪驅(qū)動 的越野車”我需要24小時內(nèi)的服務(wù)響應(yīng)速度 65 明確需求 明確需求：客戶對愿望和需求的具體陳述；是預(yù)示66 S SITUATION 背景問題 P PROBLEM 難點問題 I IMPLICATION 暗示問題 N NEED PAYOFF 需求效益問題 66 S SITUATION 背景問題 P PROBL67 SPIN案例：案例：福斯貝爾是一家技術(shù)領(lǐng)先的窯爐耐火材料熱維修和維護的公司，其技術(shù)服務(wù)的最大賣點是：窯爐的維修會在不停產(chǎn)的情況下進行，避免了因窯爐維修停產(chǎn)造成的經(jīng)濟損失。67 SPIN案例：福斯貝爾是一家技術(shù)68 需求效益問題（N）收收集集事事實、信信息息及及其其背背景景數(shù)數(shù)據(jù)據(jù) 背景背景問題(S)難點型問題（P）暗示問題（I）利益目的：為下面的問題打下基礎(chǔ) 68 需求效益問題（N）收集事實、信息及其背景數(shù)據(jù) 背景問69 背景問題舉例背景問題舉例?公司的年銷售額是多少？?你們有多少個窯爐？?目前你們使用的是什么窯爐？?使用多長時間了？?。69 背景問題舉例?公司的年銷售額是多少？?你們有多少個70 需求效益問題（N）詢問客戶面臨的問題、困難、不滿。背景問題(S)難點問題（P）暗示問題（I）利益目的：尋找你的產(chǎn)品所能解決的問題。使客戶自己說出隱含的需求 70 需求效益問題（N）詢問客戶面臨的問題、困難、不滿。71 難點問題舉例難點問題舉例?你對現(xiàn)在的窯爐維修服務(wù)及時性是否滿意？?你們正在使用的窯爐維修方法有什么缺陷？?你現(xiàn)在使用的窯爐維修方法在生產(chǎn)高峰時會帶來麻煩嗎？?有沒有考慮過窯爐的維修壽命問題？?。71 難點問題舉例?你對現(xiàn)在的窯爐維修服務(wù)及時性是否滿意？72 你的產(chǎn)品能為客戶解決的你的產(chǎn)品能為客戶解決的什么問題？寫出至少3個問題，并設(shè)計出3個難點問題 72 你的產(chǎn)品能為客戶解決的什么問題？寫出至少3個問題，73 需求效益問題（N）詢問客戶難點、困難、不滿的結(jié)果和影響背景問題(S)難點問題（P）暗示問題（I I）利益把潛在的問題擴大化；把一般的問題引申為嚴重的問題。73 需求效益問題（N）詢問客戶難點、困難、不滿的結(jié)果和影74 暗示問題舉例暗示問題舉例?你說現(xiàn)在使用的窯爐維修時必須停產(chǎn)，那么對你們的生產(chǎn)有什么影響？?維修服務(wù)不及時，它對員工的生產(chǎn)率有什么影響？?保修期太短，這樣會導致成本增加嗎？?如果競爭對手使用效率更高的窯爐維修技術(shù)，最終會對你產(chǎn)生什么結(jié)果？?。74 暗示問題舉例?你說現(xiàn)在使用的窯爐維修時必須停產(chǎn)，那么75 根據(jù)客戶的難題可能引出的困難，寫出 3個暗示問題 75 根據(jù)客戶的難題可能引出的困難，寫出3個暗示問題 76 銷售員：你現(xiàn)在使用的窯爐維修方法在生產(chǎn)高峰時會有麻煩嗎？（難點問題）客戶：是的，我們對窯爐停產(chǎn)維修造成的經(jīng)濟損失很擔憂 銷售員：福斯貝爾陶瓷焊補技術(shù)可以在不停產(chǎn)的情況下進行窯爐維修銷售員：福斯貝爾陶瓷焊補技術(shù)可以在不停產(chǎn)的情況下進行窯爐維修 客戶：需要多少錢？銷售員：200萬 客戶：200萬！僅僅為了不停產(chǎn)的窯爐維修，你一定在騙我！停產(chǎn)維修造成的經(jīng)濟損失。?RMB200萬 問題嚴重性危害性 解決問題所花的費用 難點問題76 銷售員：你現(xiàn)在使用的窯爐維修方法在生產(chǎn)高峰時會有麻煩嗎77 銷售員：你現(xiàn)在使用的窯爐維修方法在生產(chǎn)高峰時會有麻煩嗎？（難點問題）客戶：是的，我們對窯爐停產(chǎn)維修造成的經(jīng)濟損失很擔憂 銷售員：你說現(xiàn)在使用的窯爐維修時必須停產(chǎn)，那么對你們的生產(chǎn)有什么影響？（暗示問題）客戶：它會造成：停產(chǎn)*萬/天損失；客戶合同無法履行經(jīng)濟賠償；重要客戶流失；企業(yè)信譽受損。?停產(chǎn)*萬/天損失?合同無法履行經(jīng)濟賠償?重要客戶流失?企業(yè)信譽受損?員工待工成本 RMB200萬 問題嚴重性危害性 解決問題所花的費用 暗示問題增加客戶痛苦77 銷售員：你現(xiàn)在使用的窯爐維修方法在生產(chǎn)高峰時會有麻煩嗎78 需求-效益問題（N）詢問提議的對策的價值、重要性和意義 背景問題(S)難點問題（P）暗示問題（I）利益使客戶自己說出得到的利益和明確的需求 78 需求-效益問題（N）詢問提議的對策的價值、重要性和79 需求需求-效益問題舉例效益問題舉例?解決這個問題對你很重要嗎？?你為什么覺的反應(yīng)更快的維修服務(wù)是如此重要？?一種在不停產(chǎn)的情況下進行窯爐維修的技術(shù)對你們有什么幫助？?更長的保修時間對企業(yè)有什么幫助？79 需求-效益問題舉例?解決這個問題對你很重要嗎？?80 以你產(chǎn)品提供的潛在利益，以你產(chǎn)品提供的潛在利益，設(shè)計使買方告訴你這些利設(shè)計使買方告訴你這些利益的需求效益問題益的需求效益問題 80 以你產(chǎn)品提供的潛在利益，設(shè)計使買方告訴你這些利益的81 SPIN提問模式 S-背景問題 P-難點問題 I-暗示問題 N-需求效益問題 銷售人員使用 獲得背景資料 導致隱含需求 由問題.引發(fā)出來 明確需要 由客戶說出 銷售人員陳述 利益 導致以便客戶揭示使客戶看到問題 嚴重性 81 SPIN提問模式 S-背景問題 P-難點問題 大客戶銷售策略與技巧黃山課件83 序號 標準話術(shù) 核心理論 你對 感覺怎么樣？S現(xiàn)狀?你有困難嗎？?你有不滿意的地方嗎？?你感覺有問題嗎？P問題?因為這個問題，對你又會造成什么影響呢？?因為這個影響，又會產(chǎn)生什么嚴重后果？?這個后果得不到及時處理，對你生意又意味著什么呢？I痛苦 有幫助呢？有好處呢？解決這個問題的好處是，是這樣嗎？N快樂 SPIN標準話術(shù)“傻瓜手冊”83 序號 標準話術(shù) 核心理論 你對 感覺怎么樣？84 SPIN要點要點 “兵無常勢,水無常形,能因敵之變化而取勝者,謂之神.”不要把SPIN模式看成一個公式，把 SPIN模式 看作是一個靈活的會談路徑圖。84 SPIN要點 “兵無常勢,水無常形,能因敵之變85 情況一：客戶有明確需求，對你的產(chǎn)品也很了解情況一：客戶有明確需求，對你的產(chǎn)品也很了解 例如：我需要福斯貝爾的窯爐維修服務(wù) 對策：不需要用SPIN提問，直接成交簽合同 情況一情況一 85 情況一：客戶有明確需求，對你的產(chǎn)品也很了解 例如：86 情況二：客戶有明確需求，但對你的產(chǎn)品不了解 例如：我們需要一種不停產(chǎn)的窯爐維修技術(shù)服務(wù) 對策：從SPIN的需求效益問題開始 情況二 86 情況二：客戶有明確需求，但對你的產(chǎn)品不了解 例如：我們87 情況三：客戶有隱含需求，是對難點、困難和不滿的陳述 例如：窯爐停產(chǎn)維修造成經(jīng)濟損失是個很頭痛的 問題，尤其在生產(chǎn)高峰時 對策：用完整的SPIN提問，把客戶的問題或缺陷 放大再放大，增加客戶的痛苦，最終變?yōu)槊鞔_需 求。情況三 87 情況三：客戶有隱含需求，是對難點、困難和不滿的陳述 例88 情況四：客戶沒有感覺有需求 例如：目前沒有這方面的需求 對策：用完整的 SPIN提問，抓住客戶很小的問題 或缺陷放大再放大，把一般的問題引申為嚴重的 問題。把隱含需求變?yōu)槊鞔_需求。情況四 88 情況四：客戶沒有感覺有需求 例如：目前沒有這方面的需求89 SPIN的關(guān)鍵:有效傾聽!傾聽的死敵:急于表達!89 SPIN的關(guān)鍵:有效傾聽!傾聽的死敵:急于表達!90 非語言信號 90 非語言信號 91 使用積極的肢體語言?傾斜著身子,面向客戶仔細聽?你要對客戶的表述做出適當?shù)姆磻?yīng),如眼神、點頭、微笑、向前傾身 摘要復述客戶的講話?適時重復對方的話,表示完全的了解和尊重 適當做記錄?適當記錄可以體現(xiàn)出你的專業(yè)形象和認真、負責的態(tài)度 91 使用積極的肢體語言?傾斜著身子,面向客戶仔細聽?92 祝愿大家明天更成功！謝謝大家！92 祝愿大家明天更成功！