服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉 第03講 看的技巧-預(yù)測(cè)顧客的需要

GEC Program顧顧客客有有五五種種類類型型的的需需求求 確確認(rèn)認(rèn)客客戶戶的的期期望望需需求求 時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)與與需需求求的的關(guān)關(guān)系系 實(shí)實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)演演習(xí)習(xí)：預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)顧顧客客的的需需求求 第三講第三講 看的技巧看的技巧預(yù)測(cè)顧客的需求預(yù)測(cè)顧客的需求預(yù)測(cè)顧客的需求預(yù)測(cè)顧客的需求平安平安？GEC Program顧客有五種類型顧客有五種類型的需求的需求 GEC Program顧客有五種類型的需求顧客有五種類型的需求 說出來的需求說出來的需求真正的需求真正的需求沒說出來的需求沒說出來的需求滿足后令人快樂的需求滿足后令人快樂的需求秘密需求秘密需求GEC Program我要一輛昂貴的汽車我要一輛昂貴的汽車GEC Program12345678913101112141516202122232425171819連連接接圖圖中中的的交交叉叉點(diǎn)點(diǎn)，你你可可以以看看出出多多少少個(gè)個(gè)正正方方形形？GEC Program2627282930GEC Program31323334363735383940GEC Program時(shí)機(jī)與需求的關(guān)系時(shí)機(jī)與需求的關(guān)系GEC Programv你看到的是需求嗎你看到的是需求嗎？v時(shí)機(jī)和需求的概念時(shí)機(jī)和需求的概念v演練演練時(shí)機(jī)與需求的關(guān)系時(shí)機(jī)與需求的關(guān)系GEC Program人類需求的特點(diǎn)人類需求的特點(diǎn) GEC Program人類需求的特點(diǎn)人類需求的特點(diǎn) 需求具有對(duì)象性需求具有對(duì)象性 需求具有選擇性需求具有選擇性 需求具有連續(xù)性需求具有連續(xù)性 需求具有相對(duì)滿足性需求具有相對(duì)滿足性 需求具有開展性需求具有開展性 需求具有彈性需求具有彈性 GEC Program一、需求具有對(duì)象性一、需求具有對(duì)象性人的需求總是包括一定人的需求總是包括一定的內(nèi)容或某種具體的事物。的內(nèi)容或某種具體的事物。GEC Program已經(jīng)形成的需已經(jīng)形成的需求經(jīng)驗(yàn)，使得顧客求經(jīng)驗(yàn)，使得顧客能夠?qū)π枨蟮膬?nèi)容能夠?qū)π枨蟮膬?nèi)容進(jìn)行選擇。進(jìn)行選擇。二、需求具有選擇性二、需求具有選擇性GEC Program三、需求具有連續(xù)性三、需求具有連續(xù)性當(dāng)一種需求被滿足之后，當(dāng)一種需求被滿足之后，另一種新的需求就會(huì)被激活，另一種新的需求就會(huì)被激活，成為人們行動(dòng)的目標(biāo)或動(dòng)力。成為人們行動(dòng)的目標(biāo)或動(dòng)力。GEC Program四、需求具有相對(duì)滿足性四、需求具有相對(duì)滿足性這是指需求在某一具體這是指需求在某一具體情況下所到達(dá)的滿足標(biāo)準(zhǔn)。情況下所到達(dá)的滿足標(biāo)準(zhǔn)。GEC Program五、需求具有開展性五、需求具有開展性心理學(xué)家指出，人的需求之所以永心理學(xué)家指出，人的需求之所以永無止境是由于：無止境是由于：1存在的需求永遠(yuǎn)不會(huì)完全滿足。存在的需求永遠(yuǎn)不會(huì)完全滿足。2一旦某一需求得到滿足，新的需求一旦某一需求得到滿足，新的需求就會(huì)激活。就會(huì)激活。3到達(dá)目標(biāo)的個(gè)體會(huì)為自己確定更高到達(dá)目標(biāo)的個(gè)體會(huì)為自己確定更高級(jí)的需要。級(jí)的需要。GEC Program六、需求具有彈性六、需求具有彈性一、這種效勞在顧客心目中占有一、這種效勞在顧客心目中占有多大的重要程度。多大的重要程度。二、替代性效勞在顧客心目中多二、替代性效勞在顧客心目中多大程度上能代替其他效勞。大程度上能代替其他效勞。這種替代品的替代性有多大，這種替代品的替代性有多大，取決于：取決于：GEC Program實(shí)戰(zhàn)演習(xí)實(shí)戰(zhàn)演習(xí)預(yù)測(cè)顧客的需求預(yù)測(cè)顧客的需求GEC Program練習(xí)：以下是五種普通的效勞情景，你練習(xí)：以下是五種普通的效勞情景，你認(rèn)為要滿足顧客的下一個(gè)需求是什么？認(rèn)為要滿足顧客的下一個(gè)需求是什么？1.某顧客已花了很長時(shí)間等候效勞某顧客已花了很長時(shí)間等候效勞：2.顧客不停地看手表顧客不停地看手表：3.一位顧客抱著一大堆東西向你走來一位顧客抱著一大堆東西向你走來：4.某天一早，顧客就排隊(duì)等候某天一早，顧客就排隊(duì)等候：5.洽談時(shí)，顧客在東張西望洽談時(shí)，顧客在東張西望：6.更多：還有其他的情景和需求嗎？更多：還有其他的情景和需求嗎？GEC Program