(2021更新）國家開放大學(xué)電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》2023期末試題及答案（試卷號(hào)：2469）

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1、國家開放大學(xué)電大專科《酒店客房服務(wù)與管理》2023期末試題及答案（試卷號(hào)：2469） 盜傳必究 一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在答題紙上，每小題2分，共20分） 1. 個(gè)性服務(wù)與（）服務(wù)不是兩種對(duì)立的不同服務(wù)，二者相輔相承，不斷提高飯店的服務(wù)水平。 A. 周到 B. 規(guī)范 C. 細(xì)致 D. 熱情 2. 我國為適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展需要，提高旅游飯店的管理水平，于1988年制定了《中華人民共和國評(píng) 定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定》，并于1988年（）起執(zhí)行。 A. 9月1日 B. 6月1日 C. 10月1日 D. 1月1日 3. （）是賓客選擇一家飯店的重要依據(jù)，也是體現(xiàn)客房

2、服務(wù)質(zhì)量的主要特征之一。 A. 舒適程度 B. 清潔衛(wèi)生 C. 熱情服務(wù) D. 地理位置 4. 在現(xiàn)代飯店中的各種設(shè)施日趨多樣、豐富，飯店的功能隨之增加的情況下，（）仍是現(xiàn)代飯店 最基本、最重要的功能。 A. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) B. 豐富客人住宿生活 C. 滿足客人住宿的需求 D. 保持客房整潔 5. 客房設(shè)備檔案包括裝修資料、歷史檔案和（）三部分。 A. 固定資產(chǎn) B. 低值易耗品 C. 工作計(jì)劃表 D. 財(cái)務(wù)賬冊 6. （）是所有激勵(lì)機(jī)制的關(guān)鍵。 A. 表揚(yáng) B. 獎(jiǎng)勵(lì) C. 制度 D. 交流 7. 適度原則就是要求飯店在設(shè)立客房服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，也要考慮飯店

3、的檔次，突出飯店的風(fēng)格，體現(xiàn) “（）”的經(jīng)營觀念。 A. 客人至上 B. 物有所值 C. 周到服務(wù) D. 突出特色 8. 對(duì)客房內(nèi)不同部位，照明的要求也不同。客房臥室一般選用（）的普通光，作擴(kuò)散照明。 A. 中強(qiáng)度 B. 高強(qiáng)度 C. 低強(qiáng)度 D. 局部照明 9. 客房使用達(dá)到（）時(shí)，即應(yīng)實(shí)行部分更新計(jì)劃。 A. 5年 B. 3年 C. 7年 D. 10 年 10. 實(shí)行（）,就是既要為社會(huì)主義多作貢獻(xiàn)，又要保證員工的休息娛樂。 A. 安全生產(chǎn) B. 員工健康保障制度 C. 勞動(dòng)保護(hù) D. 勞逸結(jié)合 二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在答題紙上，多選、

4、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題1分，共10 分） 11 .客房家具選擇的原則是（）o A. 格調(diào)統(tǒng)一 B. 色彩協(xié)調(diào) C. 式樣美觀 D. 實(shí)用舒適 12. 預(yù)測客房工作量一般分為固定工作量和變動(dòng)工作量兩部分。固定工作量飯店經(jīng)營中必須完成的日 常例行事務(wù)，包括（）o A. 日常清潔 B. 保養(yǎng)及維護(hù)工作 C. 貴賓服務(wù) D. 特殊情況處理 13. 客房衛(wèi)生檢查的內(nèi)容一般包括哪幾個(gè)方而（）。 A. 清潔衛(wèi)生質(zhì)量 B. 物品擺放 C. 設(shè)備狀況 D. 整體效果 14. 為保證飯店的規(guī)格檔次和格調(diào)一致，多數(shù)飯店要對(duì)客房進(jìn)行計(jì)劃中的更新，這種更新計(jì)劃包括 （）o A. 日

5、常更新 B. 常規(guī)修整 C. 部分更新 D. 全面更新 15. 客房成本預(yù)算是客房部經(jīng)營支出的限額目標(biāo)。預(yù)算控制，就是以（）的預(yù)算指標(biāo)數(shù)據(jù)來實(shí)施成 本控制。 A. 分需要 B. 分階段 C. 分種類 D. 分項(xiàng)目 16. 客房成本控制的主要方法是（）。 A. 客房出租率指標(biāo) B. 主要消耗指標(biāo)控制 C. 標(biāo)準(zhǔn)成本控制 D. 預(yù)算控制 17. 客房內(nèi)的主要電器設(shè)備有（）。 A. 安全裝置 B. 照明燈具 C. 空調(diào) D. 電視機(jī) 18. 客房部的()不僅關(guān)系到日常工作能否順利進(jìn)行、應(yīng)配備多少人員及能否有效使用，還直接影 響到整個(gè)飯店的勞動(dòng)力成本控制，關(guān)

6、系到整個(gè)飯店的經(jīng)濟(jì)效益。 A. 管理 B. 人員配備 C安排 D.制度 19. 客房部在制定客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格時(shí)，應(yīng)以()為依據(jù)。 A. 顧客舒適度 B. 市場行情 C. 飯店服務(wù)人員的素質(zhì) D. 飯店的經(jīng)營方針 20. 整理客房包括()。 A. 打掃除塵 B. 擦洗衛(wèi)生間 C. 更換日用品 D. 檢查設(shè)備 三、判斷題(在你認(rèn)為正確的劃“不正確的劃“X”，每小題2分，共20分) (X)21.飯店是出行者在旅途過程中的暫時(shí)居留場所，因此客房的清潔程度、舒適程度不必太過講究。 (7)22.飯店是一個(gè)由多部門組成的有機(jī)整體，其經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要所有部門及員工的共

7、同努力和 通力協(xié)作，因此部門之間相互支持和配合就顯得尤為重要。 (X)23.客房部與前廳部是業(yè)務(wù)聯(lián)系最多、關(guān)系最為緊密的兩個(gè)部門，從經(jīng)營上看，客房部是銷售部 門，而前廳部則是客房生產(chǎn)部門。 (7)24.客房的清潔衛(wèi)生是構(gòu)成客房商品質(zhì)量的重要組成部分，而清潔衛(wèi)生也是客人選擇一家酒店時(shí) 首要考慮的因素。 (X)25.計(jì)劃對(duì)員工的表彰與獎(jiǎng)勵(lì)是基于員工達(dá)到較高要求的能力來確定的。 (7)26.以客房為基礎(chǔ)的飯店，只有在客人人住飯店并保持較高的住房率時(shí)，飯店的其他各種經(jīng)營設(shè) 施才能充分發(fā)揮效益。 (X)27.清潔衛(wèi)生體現(xiàn)了飯店的管理水平，也是服務(wù)質(zhì)量的全部內(nèi)容。 (X)28.服務(wù)員每整理完一

8、間客房，就應(yīng)對(duì)客房的清潔衛(wèi)生狀況、物品的擺放和設(shè)備家具是否需要維 修等作自我檢查。 (X)29.客房部成本控制是指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算的要求，對(duì)成本形成的整個(gè)過程進(jìn) 行控制，以使客房部的成本管理由主動(dòng)的事后算賬轉(zhuǎn)為被動(dòng)的預(yù)防性管理。 （J）30.客房部是飯店中創(chuàng)利率最高的部門之一，但是要達(dá)到這樣的目的就不能忽視客房成木的控 制與資產(chǎn)管理。 四、簡答題（每小題10分，共30分） 31. 簡述客房部在飯店中的地位和作用。 答：對(duì)飯店而言，客房是現(xiàn)代飯店必不可少的基本設(shè)施，它具有滿足客人住宿需求的最基本、最重要 的功能。（1分）客房部在飯店中的重要地位和作用主要表現(xiàn)在： （1

9、） 客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源。（1分）客房是飯店銷售的重要產(chǎn)品。首先，客房的營業(yè)收 入要占飯店全部營業(yè)收入的40-60%。其次，客房的創(chuàng)利率高。第三，客房是帶動(dòng)飯店其他部門經(jīng)營活動(dòng) 的樞紐。（2分） （2） 客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。（1分）飯店是旅行者在旅途目的地暫時(shí)的居留場所， 也是客人在旅途中的“家”。因此，客房的清潔衛(wèi)生程度、舒適程度，以及整體氛圍是否給客人以“家” 的感覺，就成為客人衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。（2分） （3） 客房部的管理直接影響全飯店的運(yùn)行和管理。（1分）客房部不僅負(fù)責(zé)飯店環(huán)境及設(shè)施的維護(hù)與保 養(yǎng)，還要為員工提供工作服務(wù)，為其他部門提供物質(zhì)補(bǔ)給

10、等。因此，客房部的運(yùn)營和管理對(duì)整個(gè)飯店的影 響至關(guān)重要，是飯店中的關(guān)鍵部門之一。（2分） 32. 筒述客房用品選擇原則的基本內(nèi)容。 答：由于客房物品種類繁多，因而在其選擇時(shí)必須堅(jiān)持如下四項(xiàng)原則，即“實(shí)用、美觀、適度、價(jià)格 合理，（2分） （1） 實(shí)用?？头坑闷肥菫榱朔奖憧腿说淖〉晟疃峁┑?，因而物盡其用是其初衷。（2分） （2） 美觀。美觀而大方的客房用品布置在清潔舒適的客房里，其本身就令人賞心悅目。反之，則有粗 糙、貶值之感。（2分） （3） 適度。客房用品應(yīng)能夠體現(xiàn)飯店的檔次并突出其風(fēng)格，而不是種類越多越好。（2分） （4） 價(jià)格合理。現(xiàn)在，客房用品供應(yīng)商越來越多，作為用戶可

11、以從好中選優(yōu)、優(yōu)中選廉。因?yàn)榭头坑?品的消耗量很大，故價(jià)格因素不能忽略。（2分） 33. 客房成本控制方法主要有幾種？請(qǐng)具體介紹一下。 答：客房成本控制的主要方法有預(yù)算控制、主要消耗指標(biāo)控制和標(biāo)準(zhǔn)成本控制三種。（1分）具體方 法介紹如下： （1） 預(yù)算控制。客房成本預(yù)算是客房部經(jīng)營支出的限額目標(biāo)。（1分）預(yù)算控制就是以分項(xiàng)目、分階段 的預(yù)算指標(biāo)數(shù)據(jù)來實(shí)施控制成本。（1分）其具體做法是：以當(dāng)期實(shí)際發(fā)生的各項(xiàng)成本費(fèi)用的總額及單項(xiàng) 發(fā)生額，與相應(yīng)的預(yù)算數(shù)據(jù)相比較，在業(yè)務(wù)量不變的情況下，成本不應(yīng)超過預(yù)算。（1分） （2） 主要消耗指標(biāo)控制。主要消耗指標(biāo)是指對(duì)飯店客房成本具有決定性影響的指標(biāo)。（

12、1分）主要消耗 指標(biāo)控制，也就是要對(duì)這部分關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)施嚴(yán)格控制。只有控制住這些指標(biāo)，才能確保成本預(yù)算的完成。 （1分）控制主要消耗指標(biāo)，關(guān)鍵在于這些指標(biāo)的定額和定率，不但定額或定率本身應(yīng)當(dāng)積極可行，而且 一旦指標(biāo)確定，就必須嚴(yán)格執(zhí)行。（1分） （3）標(biāo)準(zhǔn)成本控制。標(biāo)準(zhǔn)成本是指正常條件下某營業(yè)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)消耗。（1分）標(biāo)準(zhǔn)成木控制就是以各 營業(yè)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)成木為依據(jù)，來對(duì)實(shí)際成本進(jìn)行控制。（1分）采用標(biāo)準(zhǔn)成本控制可將成本標(biāo)準(zhǔn)分為用量 標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，以便分清成本控制工作的責(zé)任。（1分） 五、案例分析題（20分） 34. “對(duì)不起，您能讓我再核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？ ” 某日，一位在北京四星級(jí)酒

13、店長住的客人到該店前臺(tái)收銀支付他住店這段時(shí)間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。當(dāng) 他看到打印好的賬單上面的總金額時(shí)，馬上火冒三丈地說：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi)！” 收銀員而帶微笑地回答客人說：“對(duì)不起，您能讓我再核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？ ”客人當(dāng)然不表示異議。收 銀員開始檢查賬單，一而對(duì)客人說：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)嗎？ ”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀 員一起對(duì)賬單進(jìn)行核對(duì)。期間，那位收銀員順勢對(duì)幾筆大的賬目金額（如招待宴請(qǐng)?jiān)L客以及飲用名酒， 等等）作了口頭啟示以喚起客人的回憶。等賬目全部核對(duì)完畢，收銀員有禮貌地說：“謝謝，您幫助我核 對(duì)了賬單，耽誤了您的時(shí)間，費(fèi)神了！”客人聽罷連聲說：“小姐

14、，麻煩你了，真不好意思！” 案例思考： （1） 請(qǐng)簡要評(píng)析此案例中前臺(tái)收銀員的做法； （2） 從本案例中，你得到哪些啟示？ 答：（1）上述案例中的前臺(tái)收銀員較有待客經(jīng)驗(yàn)，善于揣摩客人的心理，避免用簡單生硬的語言（諸 如“簽單上面肯定有你的簽字，賬單肯定不會(huì)錯(cuò)……”之類的話），使客人不至于下不了臺(tái)而惱羞成怒。 （2分） （2） 收銀員憧得“顧客就是上帝”這句話的真諦，禮貌待人。（2分）因此.，在處理矛盾時(shí)，先向客 人道歉，然后仔細(xì)幫客人再核對(duì)一遍賬目，其間對(duì)語言技巧的合理運(yùn)用也是很重要的。（2分） （3） 這類事件處理的關(guān)鍵，要看服務(wù)員的服務(wù)方式如何，她處理事情的方式方法能否讓客人

15、滿意。（2 分）服務(wù)方式是指飯店采用什么形式和方法為客人提供服務(wù)，其核心是如何方便客人，使客人感到舒適、 安全、方便。（2分） （4） 禮節(jié)禮貌是提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。（1分）禮節(jié)禮貌是以一定的形式通過信息傳輸向?qū)Ψ奖硎?尊重、謙虛、歡迎、友好等的一種方式，主要表現(xiàn)為個(gè)人形象、態(tài)度、服務(wù)方式、語言談吐等。（2分） 前臺(tái)收銀對(duì)客人來說是個(gè)非常“敏感”的地方，也最容易引起客人發(fā)火或與客人引發(fā)沖突。（2分）在通 常情況下，客人在飯店內(nèi)用餐后都喜歡用“簽單”的方式結(jié)賬，簡單易行而且方便。（2分）但是由于客 人在用餐時(shí)往往會(huì)忽視所點(diǎn)菜看和酒水的價(jià)格，所以等客人事后到前臺(tái)付賬時(shí)，當(dāng)看到賬單上匯總的消費(fèi) 總金額，往往會(huì)大吃一驚，覺得自己并沒有吃喝了那么多，于是就會(huì)有責(zé)怪餐廳所報(bào)的賬目（包括價(jià)格） 有差錯(cuò)的情況，難免把火發(fā)到收銀員身上。（2分） ⑸酒店服務(wù)員要注意以禮待人，語言態(tài)度溫和，耐心向顧客解釋。（1分）