數(shù)據(jù)挖掘在電信行業(yè)的應(yīng)用

數(shù)據(jù)挖掘在電信行業(yè)的應(yīng)用 黃典偉 博士 上海宏能軟件有限公司 2 數(shù)據(jù)挖掘 應(yīng)用 的理論背景 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用的幾個主要瓶頸 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用的發(fā)展趨勢 數(shù)據(jù)挖掘在電信行業(yè)中解決的問題 拋磚引玉：一些應(yīng)用案例與軟件演示 主要內(nèi)容 3 從經(jīng)驗中學(xué)習(xí)，越來越多的“經(jīng)驗”正在被數(shù)字化 社會信息化后，社會的歷史是數(shù)據(jù)的歷史 數(shù)字化的 “物以類聚，人以群分” 事物的發(fā)展一般都有其內(nèi)在的規(guī)律 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用的理論背景 4 應(yīng)用者必須強烈地關(guān)心效率與利潤 必要的數(shù)據(jù)積累（有效使用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)） 所用的數(shù)學(xué)工具與實際業(yè)務(wù)知識的鴻溝 成熟數(shù)學(xué)建模工具應(yīng)經(jīng)過數(shù)年的實踐檢驗與國內(nèi)這方面的初始狀態(tài)之間的矛盾 相信科學(xué)方法與傳統(tǒng)經(jīng)驗管理至上的矛盾 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用的幾個主要瓶頸 5 據(jù)挖掘中應(yīng)用和算法的關(guān)系 6 1995 2000：已經(jīng)從研究性質(zhì)轉(zhuǎn)向具體實踐 2000 2002：積累豐富業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的企業(yè)正式感到了數(shù)據(jù)挖掘的必要性與迫切性 2002以后：數(shù)據(jù)挖掘平臺更加面向細(xì)分的行業(yè)，對使用者數(shù)學(xué)與數(shù)據(jù)庫知識的要求會越來越少 2004年前，在管理上對數(shù)據(jù)挖掘的需要會像航空業(yè)對定座系統(tǒng)與零售業(yè)對 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用的發(fā)展趨勢 7 據(jù)挖掘在電信行業(yè)解決的問題 如何發(fā)現(xiàn)電信客戶的特征和分類 ? 如何預(yù)測那些即將流失的客戶？ 如何評價客戶的貢獻(xiàn)價值？ 如何判斷客戶的欺詐行為特征？ 還有更多 如何對呆帳 /壞帳進(jìn)行預(yù)測和控制？ 大客戶的消費行為特征是什么？人口統(tǒng)計學(xué)特征是什么？ 如何知道公司下一階段的營業(yè)收入？ 如何設(shè)計交叉銷售 / 深入銷售？ 8 例：如何發(fā)現(xiàn)電信客戶的特征和分類 ? 市場競爭就是對客戶的競爭！ 對客戶的競爭首先要知道客戶在哪里，然后制定相應(yīng)的市場策略： 對客戶進(jìn)行分組； 確定你感興趣的那些客戶群；（周末組 /商業(yè)組 /接聽電話組 /打電話組 /服務(wù)組 /打折組 / ） 對不同的組給出不同的價格策略，和促銷策略； 業(yè)務(wù)問題 9 例：如何發(fā)現(xiàn)電信客戶的特征和分類 ? 選擇什么樣的變量（看問題的角度） 行為特征，非人口統(tǒng)計特征； 要有營銷意義； 選擇什么樣的算法 有的工具要求使用者有專業(yè)的數(shù)學(xué)基礎(chǔ)； 有的工具只要求使用者是業(yè)務(wù)專家； 問題解決主要考慮： 10 例：如何發(fā)現(xiàn)電信客戶的特征和分類 ? 行為數(shù)據(jù) 電話使用的方式； 服務(wù)使用的種類； 人口統(tǒng)計數(shù)據(jù) 年令； 性別； 地址； 其它數(shù)據(jù) 帳戶設(shè)立時間； 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量； 客戶關(guān)懷； 級別； 需要的數(shù)據(jù) (數(shù)據(jù)模型 )： 11 例：如何發(fā)現(xiàn)電信客戶的特征和分類 ? 不同的建模工具對人的要求不同； 不同的建模工具生產(chǎn)效率不同； 建立模型： 12 例：如何發(fā)現(xiàn)電信客戶的特征和分類 ? 營銷活動 市場多維分析（ 應(yīng)用模型（評分）： 13 公司于 1992由幾個資深營銷分析顧問創(chuàng)建，總部設(shè)在美國麻省林肯地區(qū)，亞太總部在 原 公司的服務(wù)與產(chǎn)品聚焦在提供基于數(shù)據(jù)挖掘的營銷優(yōu)化與自動化軟件。基礎(chǔ)產(chǎn)品是 已有 260多個公司使用了 每年增長 100%，被權(quán)威機構(gòu)（德勤科技）評為全美發(fā)展最快的 500家新興公司（第 137位） 2002年被 2家最有影響力的軟件商之一 14 002 1. 2. 3. 4. G 5. A 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 15 公司于 2000年元月由幾個資深專業(yè)人士創(chuàng)建： 公司總經(jīng)理 ，首任 旦大學(xué)數(shù)學(xué)博士，自94年以來一直從事數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘方面的商業(yè)應(yīng)用工作； 公司董事副總經(jīng)理 ，前 海交大的計算機博士，自 95年以來一直從事大型商業(yè)計算機應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā) 公司高級副總經(jīng)理 ，美國著名信用管理與咨詢公司 量經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，芝加哥大學(xué)市場營銷與統(tǒng)計學(xué)博士，完成過數(shù)以百計的數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘項目。 公司技術(shù)總監(jiān) ，前國內(nèi)著名企業(yè)的計算機專家，浙江大學(xué)軟件碩士，長期從事營銷決策支持方面的計算機應(yīng)用。 上海市政府風(fēng)險投資公司交大創(chuàng)投的第一個投資項目 上海市認(rèn)定的軟件企業(yè) 是 品在中國的唯一簽約分銷商，請訪問網(wǎng)址 上海宏能軟件有限公司 16 橫向的數(shù)據(jù)挖掘工具集 縱向的數(shù)據(jù)挖掘解決方案 17 戶管理 尋找與確定潛在顧客 客戶分析 發(fā)掘交叉銷售機會 品牌管理 媒體管理 促銷活動管理 理 市場調(diào)查 戰(zhàn)略計劃與資源管理 戰(zhàn)略計劃與資源管理 預(yù)算與計劃 長期營銷活動的規(guī)劃 資源優(yōu)化配置 分析與 優(yōu)化工具 分析工具 建立預(yù)測模型 數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn) 優(yōu)化營銷活動 18 行業(yè)競爭分析象限： 客戶關(guān)系優(yōu)化軟件供應(yīng)商 19 些有代表性的行業(yè)用戶 零售業(yè) 銀行 保險與醫(yī)藥 電訊業(yè) 出版業(yè) 絡(luò)公司 賓館與旅游業(yè) 20 獲得多項行業(yè)獎的成熟軟件 高度自動化，適應(yīng)各個層面的數(shù)據(jù)挖掘與建模的顧客 特點是：貼近業(yè)務(wù)、立竿見影 生成的模型可以以 成到業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。 面向市場營銷的數(shù)據(jù)挖掘與 數(shù)學(xué)建模的集成應(yīng)用軟件 21 響應(yīng)模型 比如可預(yù)測客戶對某個產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知度，客戶流失或興趣遷移等。 交叉銷售模型 比如預(yù)測現(xiàn)有客戶的新的購買趨向，或組合購買模式。 幫助制定產(chǎn)品系列或套件。 客戶價值評估模型 客戶的忠誠度評估， 利潤貢獻(xiàn)度評估， 消費的寬緊度。 市場細(xì)分與客戶分組模型 按照已有客戶的消費數(shù)據(jù)對客戶按一定屬性分組。 確定細(xì)分市場的定義屬性。 22 涉及 7億人次的市場促銷應(yīng)用了 支撐 100億美元銷售收入的市場活動使用了 每年 20億條銷售線索的產(chǎn)生應(yīng)用了 12周（投入實用！） 可以支持具有 16000個變量的 20億條記錄的數(shù)據(jù)分析與挖掘建模 關(guān)于 23 例一 : 美國一家著名電信運營商 市場營銷問題 客戶流失率高 / 獲得客戶成本高（ $） 不了解客戶的貢獻(xiàn)價值 依據(jù)經(jīng)驗開展業(yè)務(wù)，沒有依靠技術(shù)手段 經(jīng)營管理問題 客戶流失率高 推出新服務(wù)成本高 背景信息： 24 數(shù)據(jù)挖掘解決的問題 ： 案例一 :美國一家著名電信運營商 根據(jù)客戶使用網(wǎng)絡(luò)的行為，將客戶進(jìn)行分組 檢查人口統(tǒng)計學(xué)方面的規(guī)律 分析如何將目前的客戶提升到新的細(xì)分市場中 開發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)（生產(chǎn)系統(tǒng)），使分析工作變成日程工作的一部分，易于使用 25 成的工作： 案例一 :美國一家著名電信運營商 對目前客戶分組 250+個變量 和 100多個模型； 對所發(fā)現(xiàn)的規(guī)律進(jìn)行了大量個人 /家庭訪談，驗證； 將所發(fā)現(xiàn)的規(guī)律分組，制定了相應(yīng)的市場 /客服策略； 開發(fā)了生產(chǎn)系統(tǒng)（ 以支持促銷活動管理和客戶服務(wù)； 26 例一 :美國一家著名電信運營商 所發(fā)現(xiàn)的規(guī)律： 人口統(tǒng)計方面的特性不影響購買 /使用； “商業(yè)”客戶主要在工作時間內(nèi)消費； 許多客戶很少使用移動電話，僅僅是在心理上需要一個移動電話； 27 例一 :美國一家著名電信運營商 對“最新的”技術(shù)需求很弱； 一些如何使目前用戶“成長”的模式，不僅僅是如何獲得 /保持用戶； 所發(fā)現(xiàn)的規(guī)律： 28 例二： 電信服務(wù)的市場定位 (響應(yīng)模型 ) 由于通信行業(yè)正經(jīng)歷全球化的演變，一個提供多種通信服務(wù)和產(chǎn)品的著名電信公司，需要進(jìn)入新的服務(wù)領(lǐng)域，如 無線，本地等，而大家都在用類似的產(chǎn)品和服務(wù)來競爭同一群客戶，因此不可避免地與許多競爭者產(chǎn)生競爭。 該公司因此希望識別對特定的市場促銷活動有積極響應(yīng)的潛在客戶群體，以便實施一套更有針對性、更高效的市場策略來確保業(yè)務(wù)的持續(xù)增長。 29 例三： 客戶流失監(jiān)控 美國一個很大的通信公司，面臨日益激烈的市場競爭。 該公司希望按國家、州、城市等不同級別來監(jiān)控市場的競爭，以便及時有效地向應(yīng)該投放市場資源的區(qū)域投放合適的資源。 為了有效地應(yīng)對來自其它電信運營商的競爭，該公司希望能以周為最小時間單位來操作該監(jiān)控系統(tǒng)。 我們開發(fā)了一個模型，能將客戶流失的趨向分解為市場變化趨向和個體變化趨向。市場變化趨向是對包含季節(jié)性結(jié)果在內(nèi)的一些共性結(jié)果的刻畫，而個體變化趨向則用于產(chǎn)生警告信號。該系統(tǒng)的信息可以做到每天更新一次。 將流失趨向顯示在地圖上，以此來反映市場的競爭 30 例三： 客戶流失監(jiān)控 31 例四：客戶生命周期價值優(yōu)化 （客戶獲取與保持分析） 一個電信運營商希望評估不同的客戶群組的客戶生命周期價值（ 通過詳細(xì)的客戶獲取與保持分析，我們開發(fā)了預(yù)算分配模型，將電信運營商的 該系統(tǒng)的應(yīng)用使得該電信運營商能專注于提高市場活動的效果，提供對可產(chǎn)生持續(xù)性利潤的市場策略的評價指標(biāo)。 32 戶生命周期價值優(yōu)化 $q u i t yR e t e n t i o nA c q u i s i t i o nA c q u i s i t i o n / R e t e n t i o n M a r k e t i n g I n v e s t m e n t S t r a t e g yC u s to m e r Eq u i O p ti m i z a ti o n fo r D o m e s ti c $ 1 0 R e v e n u e a - 1 28 - 1 06 - 84 - 62 - 40 - 2- 2 - 0- 4 - - 2- 6 - - 4- 8 - - 6AO p t i m a l E c o n o m i c sC o s t p e r W i n b a c k = $ 7 3 . 1 5C o s t p e r C o n t a c t = $ 5 . 9 4R e t e n t i o n p e r M o n t h p e r W i n b a c k = $ 2 A c q u i s i t i o n R a t e = 8 . 1 2 %R e t e n t i o n R a t e = 9 7 . 8 2 % O p t i m a l E q u i t y = $ 1 0 . 4 8O p t i m a l B u d g e t D i s t r i b u t i o nA c q u i s i ti o n = 8 6 %R e te n ti o n = 1 4 %C u r r e n t E c o n o m i c sC o s t p e r W i n b a c k = $ 7 5 . 7 3C o s t p e r C o n t a c t = $ 6 . 2 6R e t e n t i o n p e r M o n t h p e r W i n b a c k = $ 1 A c q u i s i t i o n R a t e = 8 . 2 7 %R e t e n t i o n R a t e = 9 5 . 7 0 %C u r r e n t E q u i t y = $ 5 . 3 8C u r r e n t B u d g e t D i s t r i b u t i o nA c q u i s i ti o n = 9 2 %R e te n ti o n = 8 %33 數(shù)據(jù)挖掘是人腦的延伸，是與日常經(jīng)營決策密切相關(guān)的 數(shù)據(jù)是非常寶貴的財富 通過數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用，我們更加認(rèn)識到前期業(yè)務(wù)信息化的巨大價值 業(yè)務(wù)績效目標(biāo)越清晰，數(shù)據(jù)挖掘越有成效 離開業(yè)務(wù)人員的數(shù)據(jù)挖掘是不存在的 結(jié)束語