酒店、娛樂全套管理制度

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1、 目 錄 第一章 公司級管理制度 1、公司總經(jīng)理崗位職責(zé) 2、公司副總經(jīng)理崗位職責(zé) 3、公司值班總經(jīng)理崗位職責(zé) 4、部門經(jīng)理考勤制度 5、管理系統(tǒng)權(quán)力分配制度 6、管理系統(tǒng)打折、優(yōu)惠管理制度 7、部門經(jīng)理、主管自律制度 8、公司總經(jīng)理辦公室管理制度 9、會議管理制度 10、每周例會制度 11、會議規(guī)范制度 12、保密制度 13、顧客投訴受理制度 14、顧客之間糾紛處理制度 15、顧客與服務(wù)員糾紛處理制度 16、突發(fā)事件處理制度 17、財產(chǎn)管理制度 18、公用及客用品管理制度 19、安全領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé) 20、安全檢查制度 21、消防領(lǐng)導(dǎo)

2、小組應(yīng)急制度 22、消防安全員崗位職責(zé) 23、消防設(shè)施、設(shè)備及器材管理制度 24、明火使用管理制度 25、安全教育制度 26、安全管理制度 27、清潔保養(yǎng)制度 28、設(shè)施、設(shè)備、客用品質(zhì)量及衛(wèi)生清潔管理制度 第二章 辦公室管理制度 1、辦公室主任崗位職責(zé) 2、辦公室秘書崗位職責(zé) 3、辦公規(guī)范管理制度 4、電話接聽規(guī)范制度 5、特殊來電處理制度 6、打電話規(guī)范管理制度 7、來賓接待制度 8、辦公區(qū)管理制度 9、節(jié)假日值班管理制度 10、會議室、接待室使用管理制度 11、會議準(zhǔn)備制度 12、會議記錄管理制度 13、會議工作人員服務(wù)制度 14、

3、會議紀(jì)要管理制度 15、辦公設(shè)備管理制度 16、印章管理制度 17、公文收發(fā)管理制度 18、文件復(fù)印管理制度 19、檔案管理制度 20、文件借閱管理制度 21、文件保管制度 22、司機管理制度 23、司機交通事故處理制度 24、車輛衛(wèi)生管理制度 25、車輛維修保養(yǎng)制度 26、公務(wù)用車管理制度 27、辦公用品發(fā)放管理制度 28、辦公區(qū)儀容儀表管理制度 第三章 人力資源部管理制度 1、人力資源部經(jīng)理崗位職責(zé) 2、人事主管崗位職責(zé) 3、培訓(xùn)主管崗位職責(zé) 4、人力資源管理制度 5、管理人員招聘錄用制度 6、服務(wù)員招聘錄用制度 7、按摩、搓澡服務(wù)員

4、招聘錄用制度 8、員工招聘及錄用管理制度 9、人事審查制度 10、員工調(diào)動管理制度 11、員工離職管理制度 12、培訓(xùn)管理制度 13、勞動管理制度 14、員工管理制度 15、員工獎懲制度 16、員工安全管理制度 17、員工考勤管理制度 18、員工打卡管理制度 19、員工工作牌、胸卡管理制度 20、員工休假管理制度 21、員工當(dāng)案管理制度 22、人事統(tǒng)計制度 23、員工投訴處理制度 24、員工工資發(fā)放管理制度 25、員工考核制度 26、民意調(diào)查制度 第四章、 前廳部管理制度 1、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé) 2、大堂部經(jīng)理崗位職責(zé) 3、總臺主管崗位職責(zé)

5、4、迎賓員崗位職責(zé) 5、迎賓員服務(wù)操作制度 6、接待員崗位職責(zé) 7、接待員服務(wù)操作制度 8、總臺管理制度 9、總臺《交接班記錄本》管理制度 10更衣柜手牌管理制度 11、顧客續(xù)住管理制度 12、顧客預(yù)訂管理制度 13、物品寄存管理制度 14、失物招領(lǐng)管理制度 15、會員卡管理制度 16、鞋吧服務(wù)員崗位職責(zé) 17、鞋吧服務(wù)員服務(wù)操作制度 18、鞋吧服務(wù)管理制度 19、收銀員崗位職責(zé) 20、收銀員服務(wù)操作制度 21、收銀管理制度 22、收銀員交接班管理制度 23、營業(yè)收入交接管理制度 24、洗浴結(jié)賬單使用管理制度 25、收銀臺安全管理制度 26、支票驗收

6、制度 27、信用卡使用管理制度 28、保安主管崗位職責(zé) 29、大堂保安員崗位職責(zé) 30、大門口保安員崗位職責(zé) 31、停車場保安員崗位職責(zé) 32、停車場管理制度 第五章 桑拿部管理制度 1、桑拿部經(jīng)理崗位職責(zé) 2、桑拿部經(jīng)理值班管理制度 3、更衣室、浴區(qū)主管崗位職責(zé) 4、更衣室服務(wù)員崗位職責(zé) 5、更衣室服務(wù)員服務(wù)操作管理制度 6、更衣室服務(wù)員交接班管理制度 7、更衣柜管理制度 8、更衣室衛(wèi)生管理制度 9、顧客洗滌衣物驗收管理制度 10、浴區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé) 11、浴區(qū)服務(wù)操作制度 12、游泳池管理制度 13、游泳池服務(wù)員、救生員服務(wù)操作制度 14

7、、蒸房安全管理制度 15、公用浴衣、浴巾及毛巾管理制度 16、洗浴用品管理制度 17、浴區(qū)衛(wèi)生管理制度 18、水池消毒管理制度 19、衛(wèi)生間清潔制度 20、搓澡區(qū)主管崗位職責(zé) 21、搓澡技師崗位職責(zé) 22、搓澡技師服務(wù)操作制度 23、搓澡區(qū)衛(wèi)生管理制度 24、桑拿部服務(wù)管理制度 25、儀容儀表管理制度 26、員工洗浴管理制度 27、庫房管理制度 28、商品銷售管理制度 第六章 客房部管理制度 1、客房部經(jīng)理崗位職責(zé) 2、客房部值班經(jīng)理崗位職責(zé) 3、客房主管崗位職責(zé) 4、服務(wù)臺工作職責(zé) 5、客房服務(wù)員崗位職責(zé) 6、客房服務(wù)員服務(wù)操作制度 7、

8、清房服務(wù)員崗位職責(zé) 8、清房服務(wù)員服務(wù)操作制度 9、客房衛(wèi)生清潔制度 10、客房衛(wèi)生間清潔制度 11、客房接待制度 12、客房用品管理制度 13、客房維修管理制度 14、客房檢查制度 15、客房安全管理制度 16、客房管理制度 17、休息廳主管崗位職責(zé) 18、休息廳服務(wù)員崗位職責(zé) 19、休息廳管理制度 20、休息廳安全管理制度 21、客房部叫醒服務(wù)管理制度 22、客房部顧客失竊處理制度 23、客房部顧客急病處理制度 24、客房部服務(wù)管理制度 25、客房部員工行為規(guī)范管理制度 26、客房部布件管理制度 第七章 餐飲部管理制度 1、餐飲部經(jīng)理崗位

9、職責(zé) 2、餐廳主管崗位職責(zé) 3、餐廳迎賓接待員崗位職責(zé) 4、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé) 5、餐廳傳菜員崗位職責(zé) 6、餐飲部服務(wù)管理制度 7、餐前準(zhǔn)備制度 8、餐廳服務(wù)員服務(wù)操作制度 9、餐后清臺制度 10、餐桌擺放管理制度 11、菜品推銷管理制度 12、菜單使用管理制度 13、服務(wù)員上菜服務(wù)操作制度 14、桌面菜肴擺放規(guī)范制度 15、服務(wù)員斟酒服務(wù)操作制度 16、自助餐準(zhǔn)備制度 17、自助餐廳服務(wù)操作制度 18、自助餐廳服務(wù)管理制度 19、餐廳交接班管理制度 20、廚師長崗位職責(zé) 21、大廚崗位職責(zé) 22、廚師崗位職責(zé) 23、熟食、涼菜廚師崗位職責(zé) 24、

10、廚房管理制度 25、廚房值班管理制度 26、廚房出菜管理制度 27、餐飲部安全防火管理制度 28、餐飲部服務(wù)考核制度 29、餐飲部環(huán)境衛(wèi)生管理制度 30、餐飲部個人衛(wèi)生管理制度 31、餐飲部廚具、餐飲用具管理制度 32、餐飲部餐飲用具消毒制度 33、廚房采購管理制度 34、員工餐供應(yīng)制度 35、員工就餐管理制度 第八章 SPA部管理制度 1、SPA部經(jīng)理崗位職責(zé) 2、保健主管崗位職責(zé) 3、保健排鐘服務(wù)員崗位職責(zé) 4、保健技師崗位職責(zé) 5、保健區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé) 6、保健技師管理制度 7、保健技師排鐘管理制度 8、保健技師點鐘管理制度 9、保健技師

11、加鐘管理制度 10、保健技師服務(wù)操作制度 11、保健技師考勤管理制度 12、保健技師儀容儀表管理制度 13、保健技師衛(wèi)生管理制度 14、保健技師業(yè)績考核管理制度 15、保健技師錄用管理制度 16、保健技師試用期管理制度 17、保健室管理制度 18、保健室衛(wèi)生管理制度 19、保健物品、用品、用具使用管理制度 第九章 工程部管理制度 1、工程部經(jīng)理崗位職責(zé) 2、設(shè)備維修主管崗位職責(zé) 3、值班員崗位職責(zé) 4、設(shè)施、設(shè)備維修管理制度 5、配電室及配電設(shè)備管理制度 6、停電處理制度 7、鍋爐設(shè)備管理制度 8、設(shè)備事故處理制度 9、報廢設(shè)備管理制度

12、10、新增設(shè)備管理制度 11、零部件管理制度 12、工具管理制度 13、設(shè)備檢查制度 14、值班管理制度 15、交接班管理制度 第十章 財務(wù)部管理制度 1、財務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé) 2、主管會計崗位職責(zé) 3、成本會計崗位職責(zé) 4、出納員崗位職責(zé) 5、財務(wù)計劃管理制度 6、固定資產(chǎn)管理制度 7、低值易耗品管理制度 8、成本費用控制制度 9、資產(chǎn)控制制度 10、固定資金管理制度 11、流動資金管理制度 12、費用核銷及審批制度 13、固定資產(chǎn)支出報銷制度 14、流動資產(chǎn)支出報銷制度 15、營業(yè)收入核算制度 16、營業(yè)利潤管理制度

13、 第十一章 后勤部管理制度 1、后勤部經(jīng)理崗位職責(zé) 2、采購主管崗位職責(zé) 3、采購員崗位職責(zé) 4、庫房保管員崗位職責(zé) 5、采購司機崗位職責(zé) 6、搬運工崗位職責(zé) 7、物資采購計劃制度 7、物資采購管理制度 9、物資入庫驗收制度 10、庫房物資記賬制度 11、物資存儲管理制度 12、物資出庫管理制度 13、供貨商付款管理制度 14、庫房防火管理制度 15、庫房安全管理制度 16、洗衣房主管崗位職責(zé) 17、洗衣工崗位職責(zé) 18、熨燙工崗位職責(zé) 19、洗衣房管理制度 20、員工宿舍管理員崗位職責(zé) 21、員工宿舍

14、管理制度 第一章 公司級管理制度 公司總經(jīng)理崗位職責(zé) 1、在董事會領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持公司經(jīng)營管理工作，對公司董事會負(fù)責(zé)； 2、負(fù)責(zé)建立能夠高效運轉(zhuǎn)的公司組織機構(gòu)及管理系統(tǒng) 3、制定公司有關(guān)經(jīng)營管理方針、政策，并具體組織實施，達到預(yù)定目標(biāo)； 4、制定切實可行的各項經(jīng)營指標(biāo)，實行“目標(biāo)管理”策略； 5、建立健全公司有關(guān)經(jīng)營管理規(guī)章制度，搞好公司制度化建設(shè)，適應(yīng)行業(yè)競爭規(guī)范需求； 6、制定公司有關(guān)經(jīng)營項目合理收費的價格策略，贏得行業(yè)競爭先機及份額； 7、對顧客及服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，以服務(wù)贏得客戶，提升公司行業(yè)競爭優(yōu)勢； 8、制定行之有效的市場營銷策略，不斷吸引新客源；

15、 9、積極采取有效措施及手段，面對行業(yè)競爭，在競爭中求生存和發(fā)展； 10、采用現(xiàn)代化、人行化和規(guī)范化等管理手段，指導(dǎo)下屬開展各項工作，培養(yǎng)和 發(fā)現(xiàn)管理人才，發(fā)揮人才優(yōu)勢，提升公司競爭力； 11、負(fù)責(zé)組織、制定公司年度“經(jīng)營計劃”，并按“經(jīng)營計劃”要求，完成各項營業(yè)指標(biāo)； 12、領(lǐng)導(dǎo)公司全體員工，努力提高經(jīng)濟效益和最大限度降低成本費用消耗，為公司創(chuàng)造輝煌之業(yè)績 13、建立良好的社會關(guān)系，樹立、維護公司形象，為公司發(fā)展創(chuàng)造良好條件； 14、積極與下屬進行交流，調(diào)動員工主觀能動性，提高公司凝聚力，創(chuàng)最佳經(jīng)濟效益； 15、經(jīng)常檢查各部門經(jīng)營運作狀況，及時解決下屬在經(jīng)營工作中所

16、遇到的各種問題； 16、協(xié)調(diào)的部門之間工作關(guān)系，努力為顧客提供優(yōu)質(zhì)、周到、綜合性服務(wù)，贏得客源； 17、經(jīng)常與重要顧客進行交流，認(rèn)真聽取顧客意見和建議，改善管理及服務(wù)水平； 18、檢查落實各部門安全防范措施落實情況，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時糾正、處理，防患于未然； 19、及時協(xié)助下屬解決顧客投訴及各種糾紛，以避免對公司產(chǎn)生負(fù)面影響。 公司副總經(jīng)理崗位職責(zé) 1、在公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，對分管的工作實行全面管理，對公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)； 2、協(xié)助公司總經(jīng)理制定“經(jīng)營計劃”，完成“經(jīng)營計劃”中各項經(jīng)濟指標(biāo)； 3、監(jiān)督、檢查各崗位人員工作狀況，嚴(yán)格落實各崗位職責(zé)； 4、制定公司有關(guān)經(jīng)營管理規(guī)章制

17、度，并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行； 5、指導(dǎo)各部門經(jīng)理開展各項工作，培養(yǎng)、發(fā)現(xiàn)管理人才； 6、協(xié)調(diào)各部門工作關(guān)系，努力為顧客提供優(yōu)質(zhì)、周到、綜合性服務(wù)，贏得客源； 7、協(xié)助公司總經(jīng)理搞好社會公共關(guān)系，樹立、維護公司形象，為公司發(fā)展創(chuàng)造良好條件； 8、積極與顧客協(xié)調(diào)，了解和反饋顧客意見及建議，不斷改進管理和服務(wù)水平； 9、根據(jù)公司考核制度要求，對部門經(jīng)理進行業(yè)績考核和素質(zhì)評估，根據(jù)考評結(jié) 果向公司總經(jīng)理提出留用或調(diào)職意見； 10、檢查安全及消防設(shè)施、設(shè)備管理情況，及時提出整改意見和建議，避免發(fā)生 安全事故； 11、解決內(nèi)部員工投訴及各種糾紛，維護員工利益； 12、協(xié)助公司總經(jīng)理做好其他

18、各項工作。 公司值班總經(jīng)理崗位職責(zé) 1、代表公司總經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)值班時間段公司經(jīng)營管理事物，行使公司總經(jīng)理職權(quán)； 2、加強值班期間工作巡視，檢查各部門經(jīng)理值班情況，發(fā)現(xiàn)值班經(jīng)理值班期間有空崗、離崗、睡覺及其它違紀(jì)現(xiàn)象，及時做出處理； 3、抽查部門值班經(jīng)理是否按規(guī)定處理營業(yè)中出現(xiàn)的各種問題及認(rèn)真填寫《經(jīng)理值班記錄》； 4、監(jiān)督、指導(dǎo)營業(yè)部門各級管理人員開展管理工作，協(xié)調(diào)各部門工作關(guān)系； 5、代表公司總經(jīng)理接待公司重要顧客及關(guān)系單位來訪，并提供相關(guān)服務(wù)； 6、協(xié)助部門經(jīng)理解決營業(yè)期間顧客投訴和各種糾紛，維護顧客利

19、益及企業(yè)聲譽； 7、根據(jù)管理權(quán)限，為公司經(jīng)營運作所發(fā)生的特殊情況處理提供優(yōu)惠、打折、免單服務(wù)； 8、及時處理營業(yè)期間發(fā)生的各種突發(fā)事件，維護公司利益及顧客生命財產(chǎn)安全； 9、發(fā)生安全事件時，應(yīng)及時向公司總經(jīng)理匯報，同時指揮在場人員采取相應(yīng)應(yīng)急措施，遏制事態(tài)發(fā)展； 10、值班期間所發(fā)現(xiàn)和處理的一切問題，均須做詳細記錄，重大事件以報告形式上報公司總經(jīng)理參閱和備案。 部門經(jīng)理考勤制度 1、部門經(jīng)理必須按公司考勤管理制度要求上、下班，副總經(jīng)理對其出勤進行監(jiān)督、考核； 2、因外出辦理公務(wù)，需事先向副總經(jīng)理請示，經(jīng)批準(zhǔn)后

20、方可外出辦事，否則，按私自離崗論處； 3、病、事假無法上班，應(yīng)以書面形式向副總經(jīng)理請假，并協(xié)助值班總經(jīng)理安排好本部門工作； 4、因事未能及時到崗上班，按遲到論處； 5、因事未能及時到崗上班，又無說明行為，按曠工論處； 6、遲到、礦工等缺勤行為，當(dāng)事人要寫出書面檢查，上交公司總經(jīng)理處理，人力資源部備案； 7、部門經(jīng)理考勤記錄和書面檢查將作為經(jīng)理績效評估及晉升、調(diào)職、降級依據(jù)； 8、部門經(jīng)理違反公司整體考勤制度，在普通員工處罰基礎(chǔ)之上加罰兩倍辦法處理。 管理系統(tǒng)權(quán)力分配制度 一、 公司總

21、經(jīng)理管理權(quán)限 1、擁有公司最高經(jīng)營決策權(quán) 2、擁有公司最高行政管理自主權(quán)； 3、擁有公司最高會議召集及審批權(quán)； 4、擁有公司最高人事任免權(quán) （1）有部門經(jīng)理人事任免權(quán) （2）有部門主管任免最終審核、否決權(quán)； （3）有財務(wù)及職能人員招聘、錄用、辭退審核、否決權(quán)； 5、擁有公司最高財務(wù)管理審批權(quán) （1）擁有日常經(jīng)營成本、費用支出審批權(quán)； （2）擁有薪金發(fā)放審批權(quán)； （3）擁有獎金發(fā)放審批權(quán)； （4）擁有工程費用支出審批權(quán)； （5）擁有公關(guān)招待審批權(quán)； （6）擁有差旅費核銷審批權(quán)； （7）擁有不可遇見費用支出審批權(quán)。 6、擁有公司最高獎勵處罰權(quán) 二、部門經(jīng)理管

22、理權(quán)限 1、擁有下屬招聘、任免權(quán)； 2、擁有本部門日常經(jīng)營管理權(quán)； 3、擁有本部門會議召集及審批權(quán)； 4、擁有違紀(jì)處理權(quán)； 5、擁有本部門最高獎懲權(quán)； 6、擁有本部門消費相應(yīng)打折、優(yōu)惠、免單權(quán)。 三、部門主管管理權(quán)限 1、擁有責(zé)任區(qū)日常管理權(quán)； 2、擁有責(zé)任區(qū)員工招聘、辭退權(quán)； 3、擁有責(zé)任區(qū)會議召集決定權(quán)； 4、擁有本區(qū)域消費相應(yīng)打折、優(yōu)惠權(quán)。 管理系統(tǒng)打折、優(yōu)惠管理制度 1、公司總經(jīng)理具有全額折扣點及消費權(quán)； 2、值班總經(jīng)理在處理客人投訴時，確實因工作失誤給客人帶來經(jīng)濟損失，值班總經(jīng)理可根據(jù)具體情況給予顧客整體

23、消費五折以內(nèi)折扣優(yōu)惠； 3、因工作失誤給客人帶來精神不悅而引起顧客投訴，值班總經(jīng)理可根據(jù)具體情況給予顧客整體消費六折以內(nèi)折扣優(yōu)惠； 4、因服務(wù)等問題造成顧客經(jīng)濟或物質(zhì)損失的，部門經(jīng)理可根據(jù)具體情況，給予顧客在本部門消費七折以內(nèi)折扣優(yōu)惠； 5、因工作失誤給顧客帶來精神不悅而造成顧客投訴，部門經(jīng)理可根據(jù)具體情況，給予顧客在本部門消費八折以內(nèi)折扣優(yōu)惠； 6、部門主管在解決顧客投訴時，根據(jù)具體情況，給予顧客在本責(zé)任區(qū)消費八．五折以內(nèi)折扣優(yōu)惠； 7、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理處理日常顧客投訴時，根據(jù)具體情況，給予顧客整體消費八折以內(nèi)折扣優(yōu)惠； 8、各分項消費經(jīng)部門經(jīng)理打折優(yōu)惠后，不再重復(fù)享受整體打

24、折優(yōu)惠，否則，撤銷部門經(jīng)理或主管分項折扣優(yōu)惠，只享受整體打折優(yōu)惠； 9、在處理超出各級管理人員打折優(yōu)惠權(quán)限的顧客投訴時，即刻向公司總經(jīng)理請示，公司總經(jīng)理授權(quán)后，前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理有權(quán)加大優(yōu)惠折扣點，但必須在12小時以內(nèi)向公司總經(jīng)理履行補簽手續(xù)； 10、各級打折優(yōu)惠執(zhí)行人員，必須在顧客消費單或洗浴結(jié)帳單上簽名確認(rèn)，寫明打折優(yōu)惠因由及優(yōu)惠折扣點，并在經(jīng)理值班記錄本上做詳細記錄備查； 11、各級管理人員在權(quán)限范圍內(nèi)為顧客打折優(yōu)惠時，必須實事求是，不得在無正當(dāng)原由情況下，為他人打折優(yōu)惠，損害企業(yè)利益； 12、任何人不得私自做主，超越權(quán)限為他人打折優(yōu)惠，否則，責(zé)任人自行承擔(dān)超出折扣部分金額，并

25、嚴(yán)肅處理。 部門經(jīng)理、主管自律制度 1、嚴(yán)格遵守公司考勤管理制度，每天保證正常出勤，按規(guī)定時間休息，不得隨意串班休息； 2、遵守公司儀容儀表管理制度，按規(guī)定著裝，佩戴胸卡上崗； 3、愛護員工，尊重員工人格及合法權(quán)益，不得粗言穢語，當(dāng)眾訓(xùn)斥員工； 4、不得以任何形式和理由向員工所要或接受錢物； 5、不得向員工借錢、借物或利用職務(wù)之便支使員工為己提供各種服務(wù)； 6、不利用職權(quán)搞特殊化，到營業(yè)區(qū)免費享用各種商品及服務(wù)設(shè)施、設(shè)備； 7不在營業(yè)區(qū)內(nèi)會客、聊天、休息及陪客吃喝玩樂； 8、晚17：30——凌晨3：00營業(yè)高峰時間段，必須在營業(yè)

26、區(qū)內(nèi)巡視、檢查、處理各種營業(yè)問題，指導(dǎo)下屬開展工作； 9、夜間值班期間，不得在辦公室內(nèi)辦公、休息、聊天； 10、及時處理顧客投訴及各種突發(fā)事件，避免各種損失。 公司總經(jīng)理辦公室管理制度 1、未經(jīng)總經(jīng)理允許，任何人不得出入總經(jīng)理辦公室； 2、辦理公務(wù)人員需經(jīng)過辦公室通報，總經(jīng)理同意接見，方可進入公司總經(jīng)理辦公室； 3、進入總經(jīng)理辦公室人員，不得隨意講話或喧嘩； 4、未經(jīng)總經(jīng)理允許，任何人不得在總經(jīng)理辦公室內(nèi)吸煙、喝茶及從事其它活動； 5、任何人不得使用總經(jīng)理辦公室一切通訊設(shè)備； 6、不得

27、翻動和閱覽總經(jīng)理一切文字和電腦資料； 7、外來人員經(jīng)秘書向總經(jīng)理請示同意后，方可進入總經(jīng)理辦公室辦理公務(wù)； 8、外來電話未經(jīng)總經(jīng)理允許，不得隨意轉(zhuǎn)接總經(jīng)理辦公室； 9、任何人不得隨意透露總經(jīng)理去向及移動電話號碼； 10、不得搬動、借用總經(jīng)理辦公室辦公設(shè)備及用品； 11、公司辦公室秘書負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室日常內(nèi)勤管理。 會議管理制度 1、公司級會議由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)召開，辦公室主任負(fù)責(zé)具體組織、籌備會議； 2、業(yè)務(wù)會議由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，業(yè)務(wù)主管部門具體組織，籌備會議； 3、行政會

28、議報請總經(jīng)理審批；由辦公室組織召開， 4、部門級會議由部門經(jīng)理組織召開； 5、班組會議由部門主管組織召開； 6、會議召集人提前兩天向會議審批人遞交會議議題及其它事項，議題不明確的會議，審批人有權(quán)否決； 7、經(jīng)上級批準(zhǔn)的會議，要提前下發(fā)會議通知及有關(guān)會議議題，與會人員提前做好參加會議準(zhǔn)備； 8、會議召集人在會議結(jié)束后，向會議審批人上交《會議紀(jì)要》審查備案； 9、《會議紀(jì)要》由會議召集人指定專人記錄、整理，參加會議主要領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后生效； 10、召開部門級以上會議時，參加會議人員無特殊情況不得請假； 11、所有參加會議人員必須遵守會議紀(jì)律，不得隨意走動、講話、睡覺或從事其它事務(wù)。

29、 每周例會制度 1、主管級以上例會每周召開一次，由公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理主持； 2、公司總經(jīng)理傳達公司有關(guān)規(guī)定及文件精神； 3、公司總經(jīng)理聽取各部門經(jīng)理、主管匯報上周工作，并依次進行工作評價； 4、部門經(jīng)理介紹下周工作計劃，交公司總經(jīng)理審核； 5、公司總經(jīng)理對各部門工作進行總結(jié)，布置下周工作； 6、所有參加會議人員必須作好會議記錄，以備會后向下級傳達； 7、與會人員必須遵守會議紀(jì)律，保守會議機密； 8、會議決議必須在會后當(dāng)日貫徹落實； 9、辦公室文員負(fù)責(zé)會議記錄、整理會議紀(jì)要； 10、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)

30、會議決議落實過程中的監(jiān)督、檢查、催辦工作。 會議規(guī)范制度 1、參加會議人員必須提前五分鐘到達會議室，在辦公室主任處履行會議簽到手續(xù)； 2、辦公室主任必須在會議室門口為與會人員辦理簽到手續(xù)； 3、公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理來到會議室門口時，由辦公室主任或秘書迎接、引導(dǎo)入座； 4、公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理來到會議室時，與會人員必須全體起立，向公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理行注目禮，以示尊重； 5、公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理入座后，辦公室主任或秘書示意與會人員入座； 6、與會人員必須按辦公室統(tǒng)一安排的

31、會議座次就座，不得隨意就座，更不允許隨意坐在公司總經(jīng)理及副總經(jīng)理座位上； 7、辦公室主任宣布會議開始，請公司總經(jīng)理講話； 8、與會人員必須以規(guī)范的坐姿聽取公司總經(jīng)理發(fā)言； 9、坐在公司總經(jīng)理左側(cè)的部門經(jīng)理首先發(fā)言，然后按座次順時針方向進行； 10、部門經(jīng)理在匯報工作時，應(yīng)言語規(guī)范，簡明扼要，避免長篇大論發(fā)言，浪費會議成本； 11、公司總經(jīng)理總結(jié)發(fā)言時，與會人員要做好詳細記錄，以備會后向下級傳達； 12、會議結(jié)束時，與會人員全體起立，辦公室主任引導(dǎo)、與會人員目送公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理離開會議室； 13、公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理離開會議后，與會人員方可離開會場； 14、辦公室主任負(fù)責(zé)《會

32、議紀(jì)要》記錄、整理、下發(fā)、存檔。 員工保密制度 1、禁止泄露、傳播公司決策層重要決策和計劃； 2、禁止泄露、傳播公司及部門議而未決的事物及會議內(nèi)容； 3、禁止泄露、傳播公司任免前的人事決定及工作調(diào)動； 4、禁止泄露、傳播公司各種協(xié)議內(nèi)容及合作意向； 5、禁止泄露、傳播公司有關(guān)顧客檔案及資料內(nèi)容； 6、禁止泄露、傳播公司員工檔案有關(guān)內(nèi)容； 7、禁止泄露、傳播公司經(jīng)營、政策性文件內(nèi)容； 8、禁止泄露、傳播公司財務(wù)部有關(guān)數(shù)據(jù)及臺帳內(nèi)容； 9、禁止盜用公司及他人資料損公肥私，損人利己； 10、秘密級文件可以在公司內(nèi)部通報

33、，禁止外傳； 11、機密級文件只傳達到部門經(jīng)理級，禁止越級傳達； 12、絕密級文件只有決策層及相關(guān)參與人員知道，禁止越級傳播。 顧客投訴受理制度 1、將顧客請到辦公室，以免造成不良影響； 2、認(rèn)真聽取顧客投訴事項及詳細內(nèi)容； 3、無論顧客投訴對錯與否，受理人都不要打斷顧客講話，必須誠心接受，表示理解； 4、遇有態(tài)度惡劣的顧客，受理人要努力克制自己情緒，禁止與顧客對抗、爭吵； 5、將顧客投訴事項及具體內(nèi)容，詳細記錄在《經(jīng)理值班記錄》本上，以示尊重顧客及重視顧客投訴； 6、

34、因顧客誤解而造成的投訴，受理人要耐心地向顧客解釋公司的有關(guān)規(guī)定，態(tài)度誠懇，語言親切，感動顧客，也可以給予顧客消費適當(dāng)優(yōu)惠，求得顧客諒解及對投訴的感謝； 7、對超越權(quán)限的投訴事項，受理人要及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門或向上級報告，爭取在最短時間內(nèi)給予顧客滿意答復(fù)； 8、受理顧客投訴后，要將投訴處理過程、結(jié)果在《值班經(jīng)理記錄》本上做詳細記錄，以待上級檢查； 9、根據(jù)顧客投訴的具體情況，對造成顧客投訴的當(dāng)事人酌情進行處理； 10、給顧客帶來嚴(yán)重經(jīng)濟損失的投訴，除當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任外，公司還將追究相關(guān)人員責(zé)任； 11、任何人不得隱瞞和拖延處理顧客投訴，欺上瞞下，否則，追究相關(guān)人員責(zé)任； 12、所有顧客投訴

35、必須在12小時之內(nèi)上報公司總經(jīng)理審查。 顧客之間糾紛處理制度 1、顧客在服務(wù)區(qū)內(nèi)發(fā)生糾紛，服務(wù)員應(yīng)立即向主管或部門經(jīng)理報告，同時維護現(xiàn)場，控制現(xiàn)場事態(tài)； 2、主管或部門經(jīng)理接到服務(wù)員報告后，應(yīng)立即到達糾紛現(xiàn)場進行勸解，盡快平息事態(tài)，不能馬上平息的糾紛，應(yīng)把糾紛雙方請到辦公室處理，以免給其它顧客消費造成影響，影響公司聲譽及效益； 3、主管或部門經(jīng)理解決不了的糾紛，應(yīng)立即向值班總經(jīng)理匯報，請示處理辦法； 4、值班總經(jīng)理無法平息的糾紛，布置保安人員控制現(xiàn)場后報警，請警務(wù)人員協(xié)助處理； 5、保安人員及發(fā)生糾紛所在部門主管和部門

36、經(jīng)理，應(yīng)積極協(xié)助警務(wù)人員執(zhí)法，盡快解決爭端，恢復(fù)營業(yè)秩序； 6、未經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得私自報警，給公司營業(yè)帶來不良影響后經(jīng)濟損失。 顧客與服務(wù)員糾紛處理制度 1、服務(wù)員與顧客發(fā)生糾紛后，不管對錯與否，禁止服務(wù)員與顧客硬性爭吵、對抗； 2、服務(wù)員與顧客發(fā)生糾紛時，必須以良好的態(tài)度向顧客道歉，如果自己無法平息顧客糾紛，應(yīng)馬上向主管或部門經(jīng)理報告，請主管或部門經(jīng)理出面處理； 3、主管或部門經(jīng)理接到服務(wù)員報告后，應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場，聽取顧客陳述，了解事件經(jīng)過，確認(rèn)責(zé)任； 4、確屬服務(wù)員過

37、失造成糾紛，部門經(jīng)理應(yīng)立即向顧客道歉，同時當(dāng)顧客面對服務(wù)員進行教育，讓服務(wù)員認(rèn)識到自己的錯誤，最后由服務(wù)員以誠懇的態(tài)度向顧客道歉； 5、如果是因為顧客誤解而造成的糾紛，因耐心的做顧客的思想工作，讓顧客了解實際情況，以求得顧客諒解。 6、在處理顧客誤解而產(chǎn)生的糾紛時，切勿勉強顧客向服務(wù)員致歉，以免顧客礙于情面不好下臺 7、對無理取鬧的顧客，部門經(jīng)理又無法解決的糾紛，應(yīng)向值班總經(jīng)理報告，請值班總經(jīng)理出面解決； 8、值班總經(jīng)理無法解決的顧客無理糾紛，可以以不受歡迎理由，將顧客強行帶出營業(yè)區(qū)外或請警務(wù)人員協(xié)助解決； 9、無理取鬧的顧客違反治安及其它法律、法規(guī)行為，請示公司總經(jīng)理后，及時報警，

38、經(jīng)警務(wù)人員依法處理； 10、未經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得私自報警，給公司造成不良影響或經(jīng)濟損失。 突發(fā)事件處理制度 1、在營業(yè)區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人及可疑現(xiàn)象時，應(yīng)立即向主管或部門經(jīng)理報告，及時做出處理，避免事件發(fā)生； 2、發(fā)生偷竊、搶劫等突發(fā)事件時，服務(wù)人員應(yīng)及時向主管或部門經(jīng)理報告，并組織人員控制現(xiàn)場； 3、發(fā)生命案事件時，即刻向部門經(jīng)理或值班總經(jīng)理報告，隨后由值班總經(jīng)理向公司總經(jīng)理具體報告案情； 4、部門經(jīng)理在接到事件報告后，應(yīng)即可趕到事發(fā)現(xiàn)場，對事件做出處理，并做詳細記錄上報公司總經(jīng)理； 5、發(fā)生突發(fā)事件時，未經(jīng)公

39、司總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得擅自做主報警； 6、突發(fā)事件現(xiàn)場相關(guān)人員，應(yīng)積極協(xié)助警務(wù)人員調(diào)查取證，主動提供情況； 7、發(fā)生火災(zāi)時，按消防管理制度有關(guān)要求進行處理。 財產(chǎn)管理制度 1、辦公設(shè)備、交通工具、建筑設(shè)施、工程設(shè)備、電器設(shè)備等為本管理制度范疇； 2、各部門根據(jù)需要向主管部門上報請購要求，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由采購部門負(fù)責(zé)采購； 3、采購的財產(chǎn)經(jīng)使用部門驗收合格后，領(lǐng)回部門使用，并建立財產(chǎn)登記手續(xù)； 4、財務(wù)每年根據(jù)資產(chǎn)折舊年限辦法折舊后列帳； 5、資產(chǎn)管理部門每年年底對公司財產(chǎn)

40、進行盤點，核對財產(chǎn)數(shù)量； 6、無法繼續(xù)使用的財產(chǎn)按規(guī)定辦理報廢手續(xù)； 7、各部門對所用財產(chǎn)負(fù)有保管、保養(yǎng)之責(zé)，因非正常損傷而造成財產(chǎn)報廢，追究使用部門經(jīng)理及使用人經(jīng)濟責(zé)任。 公用及客用品管理制度 1、員工不得使用與客用品相同的物品，發(fā)現(xiàn)即可收繳； 2、員工不得使用（偷盜）客用餐、飲用具及其它餐飲用品； 3、員工不得拿用各種布件，據(jù)為己有； 4、各部門物品、工具不得相互借用或拿用； 5、禁止內(nèi)部人員使用洗浴、洗漱、護膚品等客用物品； 6、不得借用或偷盜公司各種商品；

41、 7、禁止內(nèi)部人員外打私人電話，接聽電話不得超過兩分鐘； 8、各種公用及客用品每天必須登記清點、登記造冊，丟失由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。 安全領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé) 1、安全領(lǐng)導(dǎo)小組對公司安全生產(chǎn)及消防安全工作負(fù)有全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任； 2、安全領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)：組長一名，由公司總經(jīng)理擔(dān)任；副組長二至三人，由副總經(jīng)理或相關(guān)部門經(jīng)理擔(dān)任；專職安全員一人，由工程部經(jīng)理擔(dān)任；小組組員若干人，由部門經(jīng)理擔(dān)任； 3、部門經(jīng)理是部門安全管理第一責(zé)任人，對部門安全工作負(fù)有全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任； 4、建立安全防火領(lǐng)

42、導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)公司日常消防安全管理及火災(zāi)現(xiàn)場指揮； 5、建立安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)公司日常經(jīng)營運作安全管理工作； 6、建立安全領(lǐng)導(dǎo)小組值班檢查制度，檢查安全防范措施落實情況，及時處理安全隱患，防患于未然； 7、制定放火、治安、生產(chǎn)安全等管理制度； 8、制定安全教育制度，組織員工學(xué)習(xí)各項安全管理制度，熟悉滅火器材、設(shè)備使用及實戰(zhàn)演練； 9、對公司各種消防設(shè)備、設(shè)備進行管理，做到有效使用。 安全檢查制度 1、防患于未然是安全檢查制度的基本宗旨； 2、安全領(lǐng)導(dǎo)小組、安全員、工程部經(jīng)理每周對各

43、部門進行兩次安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患，及時提出改進意見； 3、安全員每天對各部門安全管理進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理； 4、部門經(jīng)理、主管每天對安全防盜及電氣設(shè)備、電氣線路、煙火、煤氣、蒸爐、冰箱等電器設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時排除； 5、公司和部門安全檢查分別填寫詳細《安全檢查記錄》存檔備查； 6、對未及時改進的安全隱患，安全領(lǐng)導(dǎo)小組由權(quán)下發(fā)《安全隱患整改通知書》，限期排除隱患； 7、未在限期排除隱患給予安全責(zé)任人經(jīng)濟處罰，發(fā)生事故給予安全責(zé)任人撤職或開除處分。 消防領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)

44、急制度 1、指揮機構(gòu) 總指揮：XXX 總指揮職責(zé)：負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場全面領(lǐng)導(dǎo)和滅火、搶險指揮工作。 副總指揮：XXX XXX 副總指揮職責(zé)：協(xié)助總指揮現(xiàn)場指揮工作。 2、應(yīng)急小組長：XXX（工程部經(jīng)理擔(dān)任）副組長：XXX 應(yīng)急小組長職責(zé)：切斷火災(zāi)現(xiàn)場全部電源，組織撲救， 并隨時向總指揮報告火情。 3、搶險小組組長：XXX 副組長：XXX 搶險小組長職責(zé)：組織小組救火搶險。 搶險小組成員：各部門所有在崗人員。 4、傷員搶救小組長：XXX 副組長：XXX 傷員搶救小組職責(zé)：搶救救火受傷人員。 傷

45、員搶救小組成員：前廳所有在崗女服務(wù)員。 5、后勤保障小組長：XXX 副組長：XXX 后勤保障小組職責(zé)：負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場滅火物資及搶險人員飲食供應(yīng)。 后勤保障小組成員：共應(yīng)及廚房在崗人員。 1、 火情報警程序 （1） 發(fā)現(xiàn)火情立即向值班總經(jīng)理報告 （2） 火情嚴(yán)重時，直接向火警119報警，并說明火災(zāi)現(xiàn)場位置、火勢等情況 （3） 值班總經(jīng)理立即通知防火總指揮到火災(zāi)現(xiàn)場指揮救火 （4） 保安人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車輛進入火災(zāi)現(xiàn)場。 2、 救火程序 （1） 發(fā)現(xiàn)火情后，立即切斷著火部位電源，應(yīng)急小組長迅速趕到火災(zāi)現(xiàn)場，根據(jù)具體情況決定是否關(guān)閉電源總閘 （2） 應(yīng)急小組在組長指揮下

46、，迅速利用消防設(shè)施或設(shè)備進行滅火，同時將易燃物品搬離火災(zāi)現(xiàn)場 （3） 發(fā)現(xiàn)火情后，各部門女服務(wù)員迅速組織顧客分別從各安全出口疏散 （4） 發(fā)生特大火災(zāi)時，全體員工應(yīng)緊密配合消防人員進行滅火 （5） 消防安全員及應(yīng)急小組長應(yīng)積極協(xié)助有關(guān)部門處理火災(zāi)善后事宜。 消防安全員崗位職責(zé) 1、定期舉辦生產(chǎn)、防火安全教育，提高員工安全防范意識； 2、檢查安全管理制度落實情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時做出處理； 3、定期對應(yīng)急、搶險小組成員進行滅火技能培訓(xùn)；] 4、配合安全管理部門安全檢查、驗收工作； 5、參加政府有關(guān)部門組織的安全管理會議及有關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 6、檢查各處消防設(shè)施、設(shè)備管

47、理情況，及時提出改造、檢查和更換意見； 7、發(fā)生火災(zāi)時，配合總指揮組織、指揮滅火及配合有關(guān)部門調(diào)查處理火災(zāi)事宜； 消防設(shè)施、設(shè)備及器材管理制度 1、消防領(lǐng)導(dǎo)小組直接對公司有消防設(shè)施、設(shè)備及器材進行管理； 2、制定消防設(shè)施、設(shè)備及器材分布方案，并用布局圖示意； 3、消防領(lǐng)導(dǎo)小組制定消防設(shè)施、設(shè)備及器材檢查制度發(fā)現(xiàn)問題及時做出處理； 4、各部門對轄區(qū)的消防設(shè)施、設(shè)備及器材進行相應(yīng)管理，不得發(fā)生損壞，挪動等現(xiàn)象； 5、消防領(lǐng)導(dǎo)小組對故意損壞消防設(shè)施、設(shè)備及器材行為，給

48、予經(jīng)濟或開除處罰，并追究部門第一安全責(zé)任人領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任； 6、全體員工必須會操作、使用各種消防設(shè)施、設(shè)備及器材，熟記消防設(shè)施、設(shè)備及器材布局。 明火使用管理制度 1、在營業(yè)區(qū)內(nèi)使用明火必須經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，并做好保護性措施后方可使用； 2、禁止在營業(yè)區(qū)內(nèi)吸煙； 3、非技術(shù)人員不得使用明火及涉及明火的各種設(shè)備； 4、使用明火時，必須遠離易燃物品，維修易燃物體時必須做好保護性措施； 5、嚴(yán)禁在燃氣場所使用明火； 6、廚房使用明火必須符合有關(guān)安全管理要求，并配合足夠滅火器材

49、備用； 7、廚房排煙罩經(jīng)常清洗，以免堆積油漬過多，引起火災(zāi)； 8、使用明火必須由工程部派專員現(xiàn)場監(jiān)管操作，并準(zhǔn)備滅火器材備用； 9、四級以上風(fēng)力不得使用明火作業(yè)； 10、使用明火作業(yè)結(jié)束后，仔細檢查工作場所，確認(rèn)無遺留火種盒隱患方可離開。 安全教育制度 1、安全領(lǐng)導(dǎo)小組對員工安全教育負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任； 2、安全員為公司級安全教育責(zé)任人； 3、部門經(jīng)理為部門級安全教育責(zé)任人； 4、公司級安全教育每月培訓(xùn)一次； 5、部門級安全教育每半個月培訓(xùn)一次； 6、班組級安全教育每周培訓(xùn)一次； 7、

50、各種例會隨時強調(diào)安全工作重要性； 8、各種安全教育責(zé)任人根據(jù)《安全教育制度》要求，定期對員工進行消防、治安、交通、勞動、安全法規(guī)、安全管理制度、安全常識等知識教育、培訓(xùn)。 安全管理制度 1、 禁止員工在營業(yè)區(qū)、設(shè)備間等營業(yè)場所會客； 2、 禁止偷盜公物，據(jù)為己有； 3、 禁止打架頭毆、賭博、酗酒及辱罵他人； 4、 嚴(yán)禁傳看黃色書刊及錄像； 5、 不向外界泄露公司有關(guān)機密或管理情況； 6、 顧客遺留物品應(yīng)及時上交前廳部，并履行登記手續(xù)； 7、 嚴(yán)格遵守更衣柜手牌管

51、理規(guī)定，防止丟失，避免出現(xiàn)被盜事件； 8、 值班人員隨時巡視責(zé)任區(qū)，防止發(fā)生安全事件； 9、 嚴(yán)格履行物品寄存及保管制度； 10、 嚴(yán)格履行財務(wù)管理制度，兩人以上押送錢款； 11、 加強營業(yè)區(qū)和重點部門門窗管理，防止發(fā)生被盜事件； 12、 嚴(yán)格履行庫房安全管理制度，防止發(fā)生被盜及火災(zāi)事件。 清潔保養(yǎng)制度 1、隨時清潔餐桌、餐臺、工作臺、更衣柜、沙發(fā)、床椅、煙灰缸、 衛(wèi)生間、洗手間、地面等； 2、每天進行除塵、洗塵、拖地，擦標(biāo)志牌、門拉手、鏡面、地角線、電視

52、機、電話機、家具等； 3、每周進行門窗、墻面、外面玻璃等清潔工作； 4、每月進行燈具、裝飾品等清潔工作； 5、每季進行座椅、坐墊、床墊、地毯等清潔工作； 6、各種布件，根據(jù)需要時間更換、清洗； 7、洗浴設(shè)施、設(shè)備每天清洗、消毒一次； 8、可用品保持清潔衛(wèi)生，并根據(jù)需要進行消毒； 9、每天對環(huán)境進行消毒，防止傳播疾病和滋生各種蟲害； 10、機房設(shè)備根據(jù)需要隨時進行清潔保養(yǎng)； 11、特殊情況可打破清潔保養(yǎng)期限，根據(jù)需要隨時進行清潔保養(yǎng)。 設(shè)施、設(shè)備、客用品質(zhì)量及衛(wèi)生清潔管理制度

53、 序號 內(nèi)容 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生要求 清潔事項 1、 地面 地毯 平坦 無破損、劃傷、燒傷、卷邊、潮濕、蟲害。 無污跡、灰塵、雜物、毛發(fā)、異味。 1、每次清潔時，擦拭地面一次，然后用刷子將地面上雜物、毛發(fā)刷掉；2、因地毯吸氣味、灰塵、細菌，所以，每次清潔時用吸塵器吸塵一次； 3、洗浴水區(qū)內(nèi)排水溝、排水口每天翻開刷洗干凈后，噴灑敵敵畏消毒一次，以防滋生昆蟲。 2、 墻壁 頂棚 無破損、開裂、脫落、涂畫、蟲害。 無污跡、灰塵、蛛網(wǎng)、水跡。 1、用毛巾蘸少許洗滌靈水快速刷洗壁紙，并快速用干毛巾將水分擦掉；2、刷灰墻面臟時，用細砂紙輕輕打磨

54、墻面污點即可；3、墻壁紙開裂時，用膠粘補；4、洗浴區(qū)內(nèi)所有墻面、頂棚每天用去污水刷洗一遍。 3、 門窗 無破損、裂縫、變形、劃痕、牢固耐用。 無污跡、灰塵、水跡、玻璃明亮。 1、門窗灰塵隨時擦拭；2、拉手用消毒毛巾擦拭、消毒。 4、 窗簾 無破損、脫落、褪色。 無污跡、灰塵。 1、按時更換、送洗； 2、窗簾脫落時應(yīng)及時修復(fù)或更換。 5、 洗手臺 （盆） 無磨損、滴漏、堵塞、穩(wěn)固端正，用品齊全。 無污垢、污跡、灰塵、毛發(fā)，香皂上無污跡，香皂盒內(nèi)無積水。 洗手盆、臺有污垢時，用清潔球蘸少許洗衣粉、肥皂、潔廁靈、草酸等擦拭即可。 6、 水籠頭 無滴漏、破損，能

55、正常使用。 表面無污跡、水跡、明亮。 1、隨時用毛巾蘸少許洗滌靈擦拭水籠頭；2、切勿使用潔廁靈、草酸擦拭水籠頭，以免腐蝕亮漆。 7、 鏡子 鏡框無破損、鏡面無腐蝕、開裂、松動，穩(wěn)固耐用 鏡面無污跡、水跡，光亮 先用濕毛巾將灰塵、污跡擦凈，后用干毛巾將水分及絨毛擦掉。 8、 馬桶 便池 無破損，滴漏、堵塞、缺蓋、缺墊，穩(wěn)固耐用。 內(nèi)外無污跡、水跡、灰塵、毛發(fā)、排水口無污垢。 1、每次清潔時用馬桶刷刷洗馬桶及下水口，然后用潔廁靈、草酸消毒；2、排水口掛有污垢時，將馬桶內(nèi)存水用毛巾吸干，倒些潔廁靈，浸泡10分鐘后，用清潔球擦拭，污垢較厚可用利物鏟除。 9、

56、垃圾桶 （筐） 無破損，位置適當(dāng)、擺放端正、內(nèi)套垃圾袋。 垃圾桶內(nèi)袋一客一換，桶內(nèi)無雜物、灰塵、異味，桶內(nèi)、外經(jīng)常清洗。 垃圾桶在洗滌靈水浸泡10分鐘后，用硬毛毛刷刷洗干凈。 10、 燈具 完好無損，無松動、脫落、美觀，能正常使用，燒毀燈泡更換及時。 無灰塵、污跡、蛛網(wǎng)，掛雜物。 1、吊燈日常無法擦拭時，可請工程人員協(xié)助將燈罩卸下，在洗滌靈水中浸泡15分鐘后，用毛刷、毛巾刷洗干凈安裝即可；2、壁燈每天用毛巾擦拭。 11、 電源 開關(guān) 無松動、漏電、斷電，能正常使用 無污跡、水跡、潮濕 每天用消毒毛巾擦拭 12、 電源線 無破損、漏電、斷電、松動、脫落

57、，規(guī)范耐用無灰塵、污跡潮濕。 無灰塵、污跡、潮濕。 將電線套管后，用線卡固定，盡可能在不明顯處走線。 13、 電源 插座 安裝穩(wěn)固，無漏電、斷電、松動、脫落。 無污跡、水跡、潮濕。 1、插座松動、漏電、斷電時，請工程人員維護；2、盡可能用干毛巾擦拭，以免觸電。 14、 家具 無破損、燙痕、變形、脫皮、蟲蛀。 無灰塵、污跡、雜物、異味。 1、用濕毛巾擦拭，隨后用干毛巾將水分擦凈；2、有蟲蛀現(xiàn)象可噴灑敵敵畏滅蟲；檢查家具是否有利物，以免傷人、傷物。 15、 更衣柜 無破損、變形、脫皮、蟲蛀、利物，穩(wěn)固耐用。 無灰塵、雜物、毛發(fā)、異味及顧客遺留物。 1

58、、檢查衣柜內(nèi)外有無利物，避免劃上顧客或衣物；2、柜面每天、柜內(nèi)每客擦拭。 16、 電視機 完好無損，聲像清晰，安全耐用， 無灰塵、污跡、雜物、異味。 1、因電視高壓吸塵，所以，每次，每次清房都要都要將電視機整體擦拭一次；2、遙控器每次清房都要用消毒毛巾擦拭一遍。 17、 電話機 無損壞，線路暢通，聲音清晰 無污跡、灰塵、異味。 1、每次清房時，用消毒毛巾擦拭話筒一遍；2、公用電話每15分鐘擦拭一遍。 18、 電影機 影碟機 影碟 機無損傷，聲像清晰，影碟無劃痕，更換及時 無灰塵、污跡 1、每天編排節(jié)目播放單，按順序播放節(jié)目；2、及時更換影碟，禁止出現(xiàn)節(jié)目播放中

59、斷現(xiàn)象。 19 各種 布件 無破損、變色、褶皺、蟲蛀，折疊整齊、美觀，更換及時。 無灰塵、污跡、油跡、異味、毛發(fā)、雜物。 1、清房時檢查布件是否有破損、污漬、油跡，有上述情況不得使用；2、毛巾被折疊整齊，棱角分明；3、毛巾被用后及時消毒方可再用；4、床單一客一換。 20、 毛巾 無破損、變色、蟲害、平整、耐用。 無污跡、灰塵、雜物、異味，用過消毒。 1、破損、抽絲、帶有污跡、異味的毛巾不得提供給顧客使用；2、未經(jīng)消毒的毛巾不得提供顧客使用。 21、 服裝 浴服 無破損、變色、平整、舒適、耐用。 無灰塵、污跡、毛發(fā)、異味。 公用浴服經(jīng)洗滌后，必須經(jīng)過消毒

60、柜殺菌、消毒方可提供顧客使用。 22、 客房 廳房 設(shè)備齊全，物品擺放規(guī)范，空氣清新，無噪音。 無灰塵、污跡、雜物、異味。 1、家具、展示、裝飾等設(shè)備、物品擺放位置適中、牢固、適用；2、室內(nèi)每日早晚整體消毒各一次， 23、 餐飲 用具 托盤 無破損、變形、掉色、脫皮。 無污跡、油跡、茶垢、手印、口痕，光亮消毒。 1、用過的餐具用具，用適量84消毒液浸泡5分鐘后，用清水沖洗、擦拭干凈后，放入消毒柜中殺菌、消毒、烘干；2、托盤每用一次都要用毛巾將水跡、油跡、菜屑擦凈，以備再用。 24、 商品 食品 及 食品 原材料 無破損、變質(zhì)、少量、假冒偽劣

61、，貨真價實。 無灰塵、污跡、雜物。 1、杜絕原材料、食品、商品腐爛、變質(zhì)、過期現(xiàn)象發(fā)生；2、杜絕菜單上采種無原材料現(xiàn)象；3、杜絕害蟲侵蝕各種食品；4、每天定時消毒，防止蟲害。 25、 印刷品 宣傳品 完好無損，字跡清晰，無褶皺、脫落、涂抹。 無灰塵、污跡。 26、 裝飾品 藝術(shù)品 無破損、脫漆、變形、褪色，穩(wěn)固端正。 無灰塵、污跡、蛛網(wǎng)。 27、 花草 樹木 修剪效果好，無枯枝敗葉，盆無破損、脫漆、蟲蛀。 無灰塵、雜物、異味。 28、 標(biāo)志牌 固定端正，字跡清晰，無脫落、銹跡、褪色。 無灰塵污跡 1、位置適當(dāng)。指示目標(biāo)準(zhǔn)確；2

62、、安全指示燈須長明。 29、 鐘表 穩(wěn)固、端正、準(zhǔn)確。 無灰塵、污跡 1、隨時檢查時針準(zhǔn)確性；2、品牌、顏色及形狀統(tǒng)一。3、上下誤差不得超過3分鐘。 30、 引水機 冷熱功能正常，安全、穩(wěn)固 無灰塵、水跡、污跡，機內(nèi)經(jīng)常清洗、消毒。 請工程人員配合，將機頭上蓋打開，對引水機內(nèi)部進行清洗、消毒。 31、 空調(diào) 新風(fēng) 排風(fēng) 完好無損，運轉(zhuǎn)正常，無滴漏，低噪音。 無灰塵、油漬，空氣清新。 1、空調(diào)、新風(fēng)口每天擦拭，以免灰塵吹入室內(nèi)；2、排氣扇品牌、顏色、形狀統(tǒng)一；3、廚房排煙罩、扇每月清洗一次。 32、 吸塵器 無破損、漏風(fēng)、堵塞，能正常使用。 機內(nèi)灰塵

63、用過及時清理。 檢查有無漏風(fēng)現(xiàn)象，以免影響吸塵器吸力。 33、 清潔 用具 無破損、滴漏、脫落、變形、能正常使用。 無污跡、水跡。 1、用過后沖洗干凈；2、所有用具不得放在客人視線可及范圍內(nèi)。 34、 冰柜 冷藏柜 功能齊全，能正常冷凍，定期清理凍層。 無污漬、污水、異味。 冷凍物品清理干凈后方可放入冰柜或冷藏柜中。 35、 消毒柜 功能齊全，能正常使用。 無灰塵、雜物。 衣物消毒柜電熱管、紫光管須封閉，以免燒毀衣物或引起火災(zāi)。 36、 洗浴 設(shè)施 設(shè)備 無破損，功能完好，運轉(zhuǎn)正常，安全耐用。 無水跡、物資、銹跡、污垢。 定期保養(yǎng)，

64、隨時檢查設(shè)施、設(shè)備運轉(zhuǎn)情況。 37、 客用 備用 種類齊全，品質(zhì)優(yōu)良，補充及時。 無灰塵、污跡。 1、備品擺放規(guī)范，不得出現(xiàn)缺少或空罐現(xiàn)象；2、不得隨意增減備品種類及更換備品品牌。 38、 床鋪 沙發(fā) 無破損、松動、變形、脫落、蟲蛀，穩(wěn)固耐用。 無灰塵、污跡、污物、異味，搓澡床隨時消毒。 1、床單用過即刻更換；2、沙發(fā)套每15天拆洗一次；3、更衣床、搓澡床用過后，即刻用消毒毛巾擦拭消毒。 39、 臺球 健身 器材 無破損，功能完好，球、桿、翹板齊全好用。 無灰塵、粉末、雜物、污跡。 1、根據(jù)需要，隨時勤換銅槍頭，禁止使用塑料槍頭；2、臺面、安框隨時吸塵

65、，擦拭；3、球桿用過即用消毒毛巾擦拭消毒；5、每周用消毒水清洗臺球兩次；6、根據(jù)臺球損傷情況，及時更換。 40、 棋類 棋子、棋盤無破損、掉色、缺少。 無灰塵、污跡。 每周用消毒水清洗棋子兩次。 41、 洗浴用 水 及水溫 無污染，淋浴40℃1℃，浴池44℃1℃。 無異味、雜質(zhì)、水垢。 水無雜質(zhì)，恒溫，無忽冷忽熱。 42、 干蒸房 蒸汽房 溫度 干蒸房溫度保持在93℃3℃。 蒸汽房溫度保持在63℃2℃。 43、 更衣室 溫度 夏季溫度23℃1℃。 冬季溫度29℃1℃。 44、 房間 大廳 溫度 房間夏季溫度24℃1℃。 冬季溫度

66、29℃1℃。 大廳夏季溫度22℃1℃。 冬季溫度28℃1℃。 45、 休息廳 溫度 夏季溫度23℃1℃。 冬季溫度30℃1℃。 46、 燈光 控制 常明燈：全天開放。 廣告燈：夏季晚18：00——4：00，冬季17：00——3：00打開。 浴燈：16：00——3：00全部打開，其它時間半開。 多功能廳：17：00——3：00全部打開，其它時間半開。 休息廳：17：00——3：00半開，其它時間只開常明燈 第二章 辦公室管理制度 辦公室主任崗位職責(zé) 1、協(xié)助辦公室總經(jīng)理做好公司日常行政事務(wù)管理工作，對公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)； 2、協(xié)助公司總經(jīng)理制定公司經(jīng)營計劃、經(jīng)營方針、政策，并嚴(yán)格履行監(jiān)督、催辦、落實之責(zé)； 3、監(jiān)督檢查公司會議、會議紀(jì)要及下發(fā)的文件落實情況，并根據(jù)具體情況下發(fā)《催辦通知書》，履行催辦職責(zé)； 4、代表總經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門之間工作關(guān)系，及時調(diào)和部門之間不和諧因素，建立適應(yīng)經(jīng)營需要的營業(yè)系統(tǒng)； 5、根據(jù)公司總經(jīng)理和公司經(jīng)營需要，具體組織和安排公司及部門級會議，發(fā)放會