秘書資格考試 秘書五級 章節(jié)復(fù)習(xí)筆記 復(fù)習(xí)資料

秘書資格考試 秘書五級 章節(jié)復(fù)習(xí)筆記 復(fù)習(xí)資料第一章商務(wù)溝通 第一節(jié)商務(wù)禮儀 一、見面與問侯禮儀中注意事項 1、請勿直呼其名 2、介紹時提供的信息應(yīng)適當(dāng) 3、介紹出現(xiàn)失誤時仍應(yīng)沉著應(yīng)付 4、自我介紹 二、名片設(shè)計與名片接遞方法 1、名片是讓新結(jié)識的朋友記住你的姓名、地址和電話號碼等的一種有效辦法。 2、一張形象、效果俱佳的名片通常包括以下幾項內(nèi)容： （1）公司標(biāo)志、商標(biāo)或公司的徵記；（2）姓名；（3）職務(wù)；（4）公司名稱；（5）公司地址；（6）電話號碼；（7）傳真號碼；（8）若有必要，也可印上其他辦事處的地址。 3、名片交換時機 （1）當(dāng)你與某人第一次見面時，一般都要贈送一張名片，這是十分得體的禮儀； （2）在展銷會開始時，銷售經(jīng)理與客戶之間互換名片是一種傳統(tǒng)，表示非正式的業(yè)務(wù)往來已經(jīng)開始； （3）在賓客較多的場合，一開始就接受名片可幫助你及早了解來客的身份； （4）去拜訪某人時，如果主人沒有出示名片，客人可在道別前索要； （5）用餐時不要出示名片，而應(yīng)等到用餐結(jié)束； （6）有時，如果本人不能親自前往，可以送上名片來“代表”你。 三、掌握正確儀態(tài) 儀態(tài)是人的舉止行為的統(tǒng)稱，也是現(xiàn)代人的職業(yè)文明標(biāo)志，包括：站姿、坐姿、走姿、氣質(zhì)和風(fēng)度等。 1、站姿：最容易表現(xiàn)姿勢特征的是人處于站立時的姿勢。 2、坐姿：是秘書活動中最重要的人體姿勢，是一種靜態(tài)造型，其包容的信息也非常豐富。 四、影響秘書職業(yè)形象的不良習(xí)慣動作。 五、職業(yè)女裝有以下三種基本類型：西服套裙；夾克衫或不成型的上衣；連衣裙或兩件套裙。 六、領(lǐng)帶打法的種類：（1）浪漫結(jié)；（2）溫莎結(jié)；（3）王子結(jié)；（4）四手結(jié)。 七、服飾穿戴選擇的基本原則。第二節(jié)接待 一、做好接待的準(zhǔn)備工作。 二、接待預(yù)約來訪者的工作程序 （1）以良好的公司形象迎侯來訪者，當(dāng)來訪者走近時，以站立姿態(tài)面帶微笑主動問侯； （2）了解來訪者約定見面的部門或人員； （3）如果來訪者是在約定的時間到達，應(yīng)立即通知被訪者； （4）如果來訪者比約定的時間來的早，請其入座，款待飲料，遞送書報以排遣時間，或輕松地和他們交流，使他們感到不被冷淡，待離約定時間前5至10分鐘，再執(zhí)行第（3）條； （5）按照單位要求給來訪者發(fā)放賓客卡，并提醒來訪者離開前返還賓客卡； （6）正確引導(dǎo)來訪者至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往； （7）來訪者離開時，應(yīng)禮貌送客，需要時可協(xié)助來訪者預(yù)定出租車。 三、接待未預(yù)約來訪者的工作程序 （1）面帶微笑主動問候來訪者，當(dāng)了解到對方未做預(yù)約時，仍以歡迎的態(tài)度禮貌友好地接待，為其服務(wù)； （2）詢問來訪者要訪問的部門工工作人員姓名； （3）努力為來訪者安排一個盡可能早的預(yù)約時間； （4）如果來訪者要求當(dāng)天見面，慶設(shè)法聯(lián)系有關(guān)部門或人員，看是否被訪人或其他人員能接見來訪者； （5）如果當(dāng)天可以接見，按照接待預(yù)約客人的工作程序進行； （6）如果當(dāng)天確實不能找到適當(dāng)?shù)娜伺c來訪者見面，要立即向來訪者說明情況，切忌不要讓客人產(chǎn)生“等一等還有希望”的誤解，以免浪費雙方時間，使自己更被動； （7）在無法接待來訪者的情況下，應(yīng)主動請來訪者留言，并向其保證盡快將留言遞交給被訪人； （8）再次給來訪者一個預(yù)訂約會的機會，并耐心聽取對方的要求； （9）在接待過程中，要確保來訪者感到舒適，比如聯(lián)系過程中，為來訪者提供坐椅和飲料等。 四、禮貌送客 （1）主動為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘； （2）為客人開門； （3）送客人到電梯時，要為客人按電梯按鈕，在電梯門關(guān)上前道別，如送到大門口，要一直等到客人所乘坐的汽車開出視野后再轉(zhuǎn)身回去； （4）和上司一起送客時，要比上司稍后一步； （5）馬上整理好會客室，以便迎接下一位客人。第三節(jié)溝通 一、克服有效傾聽中的障礙 通常在聽的時候無法專心的原因有： 1、語意不清；2、預(yù)期反應(yīng)；3、分散注意力；4、預(yù)先下結(jié)論；5、某些字眼引起反應(yīng)；6、相逃避困難的工作；7、只聽取自己想要的內(nèi)容；8、只重形式而不重內(nèi)容；9、想送另外的問題；10、過分依賴筆記。 二、獲得良好的傾聽效果，聽之前的準(zhǔn)備工作 1、約束自我，傾聽本身是一種勞心勞力的事，一般人者傾向于隨意、懶散，所以傾聽前要對自己有所約束。 2、做好心理準(zhǔn)備，提醒自己一定要專心，并清除頭腦中的雜念。 3、讓身體做好傾聽的準(zhǔn)備，不要一副無精打采的樣子。 4、調(diào)整情緒，提醒自己要評判信息而不要想送去批評人。 5、準(zhǔn)備好筆和紙或本子，以便做筆記。 三、如何自信地提出要求 1、提出要求時要有清楚的目標(biāo)并留有余地：要求你所需要的東西；要求本來屬于你的東西；希望對方提供具體幫助；希望對方考慮你的請求。 2、提問要簡潔，中心內(nèi)容要突出，要使對方在最短時間內(nèi)了解你的意圖；兜圈子實際上是對于自己的要求內(nèi)容不夠自信而尋找理由。 3、用果斷和堅決的手勢語協(xié)助表達要求的堅定性。 四、如何禮貌地拒絕要求 1、禮貌拒絕要求采用委婉的語言和巧妙的方式向?qū)Ψ秸f“不”。 2、禮貌拒絕的前提是避免自責(zé)、擔(dān)心和愧疚感。 3、清楚的表達拒絕信號不一定使用生硬的語言。 4、禮貌拒絕的技巧：避免使用借口借口使人感到還有余地可以討價還價；留出時間延期答復(fù)使人感到是深思熟慮后的拒絕；提出替代方案滿足對方的補償心理；說明原因獲得理解使之自動放棄要求。 五、提問的禁忌。 六、與客戶溝通的技能 1、致意 （1）微笑致意；（2）起立致意；（3）舉手致意；（4）點頭致意；（5）欠身致意；（6）脫帽致意。 七、了解客戶需要的方式 訪談：接待客戶時直接詢問了解；電話訪問；客戶座談；走訪客戶。 發(fā)放調(diào)查問卷：制作針對不同客戶的問卷，盡量使客戶易于在最短時間內(nèi)完成；直接表達最迫切的要求；了解客戶對公司的期望、建議等。 客戶資料查詢：登記在冊客戶資料查詢；為登記客戶相關(guān)資料檢索查詢；網(wǎng)上搜索查詢等。 認真傾聽與反饋：有效的傾聽在于聽的全面，理解的準(zhǔn)確。 八、溝通 1、溝通是一種信息交換過程。使人們?yōu)榱思榷繕?biāo)，用一定的符號，把信息、思想和情感在人與人之間進行傳遞的過程。 2、有效溝通的7C原則.第二章辦公室事務(wù)和管理 第一節(jié)辦公環(huán)境的維護和管理 一、為了維護好安全的工作環(huán)境，每一名秘書都要樹立安全意識，做到： 1、學(xué)法懂法，樹立安全意識，維護公司的利益，保護自己合法的勞動權(quán)益。 2、上崗前學(xué)習(xí)了解有在安全生產(chǎn)、勞動保護的規(guī)定和本組織的規(guī)章制度，并自覺地遵守執(zhí)行。 3、主動識別工作場所存在的隱患，并在職權(quán)范圍內(nèi)排除。 4、發(fā)現(xiàn)工作場所存在的隱患，并在職權(quán)范圍內(nèi)排除。 5、按照設(shè)備安全操作規(guī)程操作設(shè)備，識別運行中存在的隱患，在職權(quán)范圍內(nèi)排除。 6、發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)立即報告，并填寫“設(shè)備故障登記表”。 二、上崗前應(yīng)了解的辦公場所的安全規(guī)定包括： 1、國家或地方有關(guān)安全生產(chǎn)和勞動保護的規(guī)定，如勞動法； 2、用人單位制定的安全規(guī)定和環(huán)保規(guī)定，如有關(guān)吸煙場地的規(guī)定； 3、組織所租用的寫字樓、場地等業(yè)主制定的相關(guān)規(guī)定，如寫字樓制定的出現(xiàn)火警情況的疏散程序等。第二節(jié)日常辦公室事務(wù) 一、收發(fā)（郵件）工作的程序。 二、發(fā)文（郵件）工作的程序。 三、常用的郵件的類型。 四、處理電話留言的一般原則 1、簡潔 2、完整 3、準(zhǔn)確 4、及時送達留言 五、接電話的方法 1、“響鈴不過三”；2、接電話的問候語；3、如果來電要找的人不在或因開會不能來接電話，秘書可有三種選擇；4、記錄并引用對方的名字；5、接電話的語調(diào)；6、排除干擾；7、做好電話記錄。 六、注意事項 1、接聽電話時應(yīng)使情緒調(diào)整穩(wěn)定后用愉快的聲調(diào)交談；2、接聽電話不可聲音過大、離話筒太近會產(chǎn)生過重氣流聲；3、與工作無關(guān)的來電應(yīng)盡快結(jié)束通話，或告知對方另約時間通電話；4、正與客人交談時接來電，應(yīng)先向客人致歉并盡快結(jié)束通話；5、接聽客戶的投訴和抱怨電話切忌不可爭辨和隨意承諾，而應(yīng)先致歉意然后通過相關(guān)手續(xù)解決問題；6、如果此時不便談話，應(yīng)直言相告，表示稍候再回電話，并說明回電話的準(zhǔn)確時間，決不可失言；7、切忌不可看人行事，只憑對方的身份和地位而決定接或者不接，這是很不恰當(dāng)?shù)男袨椤５谌?jié)辦公用品的發(fā)放和管理 一、節(jié)約使用辦公用品的措施。 第四節(jié)辦公效率和時間管理 一、為了有效利用工作時間，秘書應(yīng)該： 1、明確自己的工作任務(wù)和職責(zé)； 2、要區(qū)分常規(guī)工作和非常規(guī)工作； 3、動腦筋思考，分清工作的輕重緩急，判斷工作的先后次序，重要的工作、緊急的工作先做，科學(xué)的有序的一項一項地完成工作任務(wù)。 4、巧妙地運用一些方法，合理分配精力，精明地利用時間，以提高效率； 5、使用辦公輔助手段幫助組織工作； 6、安排工作要適應(yīng)整個流程的正常運轉(zhuǎn)，不間斷、延誤或降低團隊的整體效益； 7、要遵照組織制定的規(guī)章制度和有關(guān)工作的承辦期限，不能只憑個人想象和愛好安排工作； 8、秘書應(yīng)盡量堅持記工作日記，通過時間和活動的詳細記錄，認真分析、評估自己利用時間的有效程度。 二、秘書在工作中常處理的簡單事務(wù)性本職工作包括： 1、內(nèi)部會議室的預(yù)定工作。 2、用車預(yù)訂工作，請使用內(nèi)部公用車輛的部門或人填表登記進行預(yù)訂，如果不出現(xiàn)使用時間矛盾，即可安排落實。 3、協(xié)助同事印制名片。 4、協(xié)助安排各辦公室的桶裝飲用水。 5、協(xié)助組織入口處的出勤登記或打卡工作，這要求秘書應(yīng)提前到崗，并堅守崗位。 6、按照組織要求，保證接待崗位上班時間都要人。第三章常用事務(wù)文書的擬寫 一、傳真的概念： 傳真是各級機關(guān)、企事業(yè)單位與社會團體通過有線電、無線電或國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)傳送的一種文書。它的特點一是真實，二是便捷，三是可靠。 二、事項通知 事項通知，可以平行，也可以下行，其目的主要是為了讓對方了解某件事情或某些情況，一般不要求執(zhí)行或辦理。 這類通知的特點是實用性強，時效性短，政策性弱。 三、會議通知 會議通知的寫作。 四、邀請信的概念 邀請信是各級機關(guān)、企事業(yè)單位與社會團體舉辦重要活動，召開重要大會，邀請上級領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作單位和有關(guān)人士參加所用的信函。 五、邀請信的結(jié)構(gòu)是：標(biāo)題+稱謂+正文+落款+成文日期 六、感謝信的概念與特點 1、感謝信是各級機關(guān)、企事業(yè)單位、社會團體和個人，對幫助、支持自己工作的單位或個人表示感謝的信函。這種信函的寫作者一般是受助者本身或受助一方的代表，寫信的目的在于表示不忘對方的關(guān)愛和幫助，肯定對方的事跡和風(fēng)格，表達自己的感激和謝意。 2、感謝信的第一個特點是：真實性；第二個特點是：感召性。 七、感謝信的結(jié)構(gòu)與注意事項 1、感謝信的結(jié)構(gòu)是：標(biāo)題+稱謂+正文+落款+成文日期 2、注意事項 （1）敘述事情要真實、具體 在感謝信中，敘述事情務(wù)必真實、具體，不可任意夸大或縮小。時間、地點、單位名稱、個人姓名的表述應(yīng)準(zhǔn)確無誤。 （2）敘述事實要簡練、精當(dāng) 在感謝信中，敘述事情務(wù)必簡練、精當(dāng)，不要陷于對事情的詳盡描述中而不能自拔。 （3）情真意切 在感謝信中，表達感激之情是主要內(nèi)容，因此，語言表達要情真意切。 八、賀信（電） 1、賀信（電）是表示祝賀、贊頌的函電，一般用于領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)、企事業(yè)單位或個人對取得巨大成績、做出卓越貢獻的集體或個人表示祝賀，或者對國際、國內(nèi)發(fā)生的重大喜事，對一些重要會議、節(jié)日、婚禮、壽辰表示祝賀。賀信（電）的篇幅一般比較簡短，感情充沛，文字明快。 2、賀信的第一個特點是祝賀性；第二個特點是信電性。 3、賀信的結(jié)構(gòu)是：標(biāo)題+稱謂+正文+落款+成文日期。 九、請柬 1、請柬，也稱請?zhí)?。它是各級機關(guān)、企事業(yè)單位、社會團體或個人邀請有關(guān)人員參加某項活動而專門制發(fā)的信柬。 2、請柬一般分為封面、封里兩部分，又分橫式、豎式兩種。但無論哪種形式，其內(nèi)容結(jié)構(gòu)都基本相同，即：標(biāo)題+稱謂+正文+落款+成文日期。