秘書資格考試 秘書五級 章節(jié)復習筆記 復習資料

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1、秘書資格考試 秘書五級 章節(jié)復習筆記 復習資料第一章商務溝通 第一節(jié)商務禮儀 一、見面與問侯禮儀中注意事項 1、請勿直呼其名 2、介紹時提供的信息應適當 3、介紹出現(xiàn)失誤時仍應沉著應付 4、自我介紹 二、名片設計與名片接遞方法 1、名片是讓新結識的朋友記住你的姓名、地址和電話號碼等的一種有效辦法。 2、一張形象、效果俱佳的名片通常包括以下幾項內容： （1）公司標志、商標或公司的徵記；（2）姓名；（3）職務；（4）公司名稱；（5）公司地址；（6）電話號碼；（7）傳真號碼；（8）若有必要，也可印上其他辦事處的地址。 3、名片交換時機 （1）當你與某人第一次見面時，一般都要贈送一張名片，這是十分得體

2、的禮儀； （2）在展銷會開始時，銷售經(jīng)理與客戶之間互換名片是一種傳統(tǒng)，表示非正式的業(yè)務往來已經(jīng)開始； （3）在賓客較多的場合，一開始就接受名片可幫助你及早了解來客的身份； （4）去拜訪某人時，如果主人沒有出示名片，客人可在道別前索要； （5）用餐時不要出示名片，而應等到用餐結束； （6）有時，如果本人不能親自前往，可以送上名片來“代表”你。 三、掌握正確儀態(tài) 儀態(tài)是人的舉止行為的統(tǒng)稱，也是現(xiàn)代人的職業(yè)文明標志，包括：站姿、坐姿、走姿、氣質和風度等。 1、站姿：最容易表現(xiàn)姿勢特征的是人處于站立時的姿勢。 2、坐姿：是秘書活動中最重要的人體姿勢，是一種靜態(tài)造型，其包容的信息也非常豐富。 四、影響秘

3、書職業(yè)形象的不良習慣動作。 五、職業(yè)女裝有以下三種基本類型：西服套裙；夾克衫或不成型的上衣；連衣裙或兩件套裙。 六、領帶打法的種類：（1）浪漫結；（2）溫莎結；（3）王子結；（4）四手結。 七、服飾穿戴選擇的基本原則。第二節(jié)接待 一、做好接待的準備工作。 二、接待預約來訪者的工作程序 （1）以良好的公司形象迎侯來訪者，當來訪者走近時，以站立姿態(tài)面帶微笑主動問侯； （2）了解來訪者約定見面的部門或人員； （3）如果來訪者是在約定的時間到達，應立即通知被訪者； （4）如果來訪者比約定的時間來的早，請其入座，款待飲料，遞送書報以排遣時間，或輕松地和他們交流，使他們感到不被冷淡，待離約定時間前5至10

4、分鐘，再執(zhí)行第（3）條； （5）按照單位要求給來訪者發(fā)放賓客卡，并提醒來訪者離開前返還賓客卡； （6）正確引導來訪者至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往； （7）來訪者離開時，應禮貌送客，需要時可協(xié)助來訪者預定出租車。 三、接待未預約來訪者的工作程序 （1）面帶微笑主動問候來訪者，當了解到對方未做預約時，仍以歡迎的態(tài)度禮貌友好地接待，為其服務； （2）詢問來訪者要訪問的部門工工作人員姓名； （3）努力為來訪者安排一個盡可能早的預約時間； （4）如果來訪者要求當天見面，慶設法聯(lián)系有關部門或人員，看是否被訪人或其他人員能接見來訪者； （5）如果當天可以接見，按照接待預約客人的工作程序

5、進行； （6）如果當天確實不能找到適當?shù)娜伺c來訪者見面，要立即向來訪者說明情況，切忌不要讓客人產(chǎn)生“等一等還有希望”的誤解，以免浪費雙方時間，使自己更被動； （7）在無法接待來訪者的情況下，應主動請來訪者留言，并向其保證盡快將留言遞交給被訪人； （8）再次給來訪者一個預訂約會的機會，并耐心聽取對方的要求； （9）在接待過程中，要確保來訪者感到舒適，比如聯(lián)系過程中，為來訪者提供坐椅和飲料等。 四、禮貌送客 （1）主動為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘； （2）為客人開門； （3）送客人到電梯時，要為客人按電梯按鈕，在電梯門關上前道別，如送到大門口，要一直等到客人所乘坐的汽車開出

6、視野后再轉身回去； （4）和上司一起送客時，要比上司稍后一步； （5）馬上整理好會客室，以便迎接下一位客人。第三節(jié)溝通 一、克服有效傾聽中的障礙 通常在聽的時候無法專心的原因有： 1、語意不清；2、預期反應；3、分散注意力；4、預先下結論；5、某些字眼引起反應；6、相逃避困難的工作；7、只聽取自己想要的內容；8、只重形式而不重內容；9、想送另外的問題；10、過分依賴筆記。 二、獲得良好的傾聽效果，聽之前的準備工作 1、約束自我，傾聽本身是一種勞心勞力的事，一般人者傾向于隨意、懶散，所以傾聽前要對自己有所約束。 2、做好心理準備，提醒自己一定要專心，并清除頭腦中的雜念。 3、讓身體做好傾聽的準備

7、，不要一副無精打采的樣子。 4、調整情緒，提醒自己要評判信息而不要想送去批評人。 5、準備好筆和紙或本子，以便做筆記。 三、如何自信地提出要求 1、提出要求時要有清楚的目標并留有余地：要求你所需要的東西；要求本來屬于你的東西；希望對方提供具體幫助；希望對方考慮你的請求。 2、提問要簡潔，中心內容要突出，要使對方在最短時間內了解你的意圖；兜圈子實際上是對于自己的要求內容不夠自信而尋找理由。 3、用果斷和堅決的手勢語協(xié)助表達要求的堅定性。 四、如何禮貌地拒絕要求 1、禮貌拒絕要求采用委婉的語言和巧妙的方式向對方說“不”。 2、禮貌拒絕的前提是避免自責、擔心和愧疚感。 3、清楚的表達拒絕信號不一定使

8、用生硬的語言。 4、禮貌拒絕的技巧：避免使用借口借口使人感到還有余地可以討價還價；留出時間延期答復使人感到是深思熟慮后的拒絕；提出替代方案滿足對方的補償心理；說明原因獲得理解使之自動放棄要求。 五、提問的禁忌。 六、與客戶溝通的技能 1、致意 （1）微笑致意；（2）起立致意；（3）舉手致意；（4）點頭致意；（5）欠身致意；（6）脫帽致意。 七、了解客戶需要的方式 訪談：接待客戶時直接詢問了解；電話訪問；客戶座談；走訪客戶。 發(fā)放調查問卷：制作針對不同客戶的問卷，盡量使客戶易于在最短時間內完成；直接表達最迫切的要求；了解客戶對公司的期望、建議等。 客戶資料查詢：登記在冊客戶資料查詢；為登記客戶相

9、關資料檢索查詢；網(wǎng)上搜索查詢等。 認真傾聽與反饋：有效的傾聽在于聽的全面，理解的準確。 八、溝通 1、溝通是一種信息交換過程。使人們?yōu)榱思榷繕?，用一定的符號，把信息、思想和情感在人與人之間進行傳遞的過程。 2、有效溝通的7C原則.第二章辦公室事務和管理 第一節(jié)辦公環(huán)境的維護和管理 一、為了維護好安全的工作環(huán)境，每一名秘書都要樹立安全意識，做到： 1、學法懂法，樹立安全意識，維護公司的利益，保護自己合法的勞動權益。 2、上崗前學習了解有在安全生產(chǎn)、勞動保護的規(guī)定和本組織的規(guī)章制度，并自覺地遵守執(zhí)行。 3、主動識別工作場所存在的隱患，并在職權范圍內排除。 4、發(fā)現(xiàn)工作場所存在的隱患，并在職權范圍

10、內排除。 5、按照設備安全操作規(guī)程操作設備，識別運行中存在的隱患，在職權范圍內排除。 6、發(fā)現(xiàn)設備故障，應立即報告，并填寫“設備故障登記表”。 二、上崗前應了解的辦公場所的安全規(guī)定包括： 1、國家或地方有關安全生產(chǎn)和勞動保護的規(guī)定，如勞動法； 2、用人單位制定的安全規(guī)定和環(huán)保規(guī)定，如有關吸煙場地的規(guī)定； 3、組織所租用的寫字樓、場地等業(yè)主制定的相關規(guī)定，如寫字樓制定的出現(xiàn)火警情況的疏散程序等。第二節(jié)日常辦公室事務 一、收發(fā)（郵件）工作的程序。 二、發(fā)文（郵件）工作的程序。 三、常用的郵件的類型。 四、處理電話留言的一般原則 1、簡潔 2、完整 3、準確 4、及時送達留言 五、接電話的方法 1、

11、“響鈴不過三”；2、接電話的問候語；3、如果來電要找的人不在或因開會不能來接電話，秘書可有三種選擇；4、記錄并引用對方的名字；5、接電話的語調；6、排除干擾；7、做好電話記錄。 六、注意事項 1、接聽電話時應使情緒調整穩(wěn)定后用愉快的聲調交談；2、接聽電話不可聲音過大、離話筒太近會產(chǎn)生過重氣流聲；3、與工作無關的來電應盡快結束通話，或告知對方另約時間通電話；4、正與客人交談時接來電，應先向客人致歉并盡快結束通話；5、接聽客戶的投訴和抱怨電話切忌不可爭辨和隨意承諾，而應先致歉意然后通過相關手續(xù)解決問題；6、如果此時不便談話，應直言相告，表示稍候再回電話，并說明回電話的準確時間，決不可失言；7、切忌

12、不可看人行事，只憑對方的身份和地位而決定接或者不接，這是很不恰當?shù)男袨?。第三?jié)辦公用品的發(fā)放和管理 一、節(jié)約使用辦公用品的措施。 第四節(jié)辦公效率和時間管理 一、為了有效利用工作時間，秘書應該： 1、明確自己的工作任務和職責； 2、要區(qū)分常規(guī)工作和非常規(guī)工作； 3、動腦筋思考，分清工作的輕重緩急，判斷工作的先后次序，重要的工作、緊急的工作先做，科學的有序的一項一項地完成工作任務。 4、巧妙地運用一些方法，合理分配精力，精明地利用時間，以提高效率； 5、使用辦公輔助手段幫助組織工作； 6、安排工作要適應整個流程的正常運轉，不間斷、延誤或降低團隊的整體效益； 7、要遵照組織制定的規(guī)章制度和有關工作的

13、承辦期限，不能只憑個人想象和愛好安排工作； 8、秘書應盡量堅持記工作日記，通過時間和活動的詳細記錄，認真分析、評估自己利用時間的有效程度。 二、秘書在工作中常處理的簡單事務性本職工作包括： 1、內部會議室的預定工作。 2、用車預訂工作，請使用內部公用車輛的部門或人填表登記進行預訂，如果不出現(xiàn)使用時間矛盾，即可安排落實。 3、協(xié)助同事印制名片。 4、協(xié)助安排各辦公室的桶裝飲用水。 5、協(xié)助組織入口處的出勤登記或打卡工作，這要求秘書應提前到崗，并堅守崗位。 6、按照組織要求，保證接待崗位上班時間都要人。第三章常用事務文書的擬寫 一、傳真的概念： 傳真是各級機關、企事業(yè)單位與社會團體通過有線電、無線

14、電或國際互聯(lián)網(wǎng)絡傳送的一種文書。它的特點一是真實，二是便捷，三是可靠。 二、事項通知 事項通知，可以平行，也可以下行，其目的主要是為了讓對方了解某件事情或某些情況，一般不要求執(zhí)行或辦理。 這類通知的特點是實用性強，時效性短，政策性弱。 三、會議通知 會議通知的寫作。 四、邀請信的概念 邀請信是各級機關、企事業(yè)單位與社會團體舉辦重要活動，召開重要大會，邀請上級領導、協(xié)作單位和有關人士參加所用的信函。 五、邀請信的結構是：標題+稱謂+正文+落款+成文日期 六、感謝信的概念與特點 1、感謝信是各級機關、企事業(yè)單位、社會團體和個人，對幫助、支持自己工作的單位或個人表示感謝的信函。這種信函的寫作者一般是

15、受助者本身或受助一方的代表，寫信的目的在于表示不忘對方的關愛和幫助，肯定對方的事跡和風格，表達自己的感激和謝意。 2、感謝信的第一個特點是：真實性；第二個特點是：感召性。 七、感謝信的結構與注意事項 1、感謝信的結構是：標題+稱謂+正文+落款+成文日期 2、注意事項 （1）敘述事情要真實、具體 在感謝信中，敘述事情務必真實、具體，不可任意夸大或縮小。時間、地點、單位名稱、個人姓名的表述應準確無誤。 （2）敘述事實要簡練、精當 在感謝信中，敘述事情務必簡練、精當，不要陷于對事情的詳盡描述中而不能自拔。 （3）情真意切 在感謝信中，表達感激之情是主要內容，因此，語言表達要情真意切。 八、賀信（電）

16、 1、賀信（電）是表示祝賀、贊頌的函電，一般用于領導機關、企事業(yè)單位或個人對取得巨大成績、做出卓越貢獻的集體或個人表示祝賀，或者對國際、國內發(fā)生的重大喜事，對一些重要會議、節(jié)日、婚禮、壽辰表示祝賀。賀信（電）的篇幅一般比較簡短，感情充沛，文字明快。 2、賀信的第一個特點是祝賀性；第二個特點是信電性。 3、賀信的結構是：標題+稱謂+正文+落款+成文日期。 九、請柬 1、請柬，也稱請?zhí)?。它是各級機關、企事業(yè)單位、社會團體或個人邀請有關人員參加某項活動而專門制發(fā)的信柬。 2、請柬一般分為封面、封里兩部分，又分橫式、豎式兩種。但無論哪種形式，其內容結構都基本相同，即：標題+稱謂+正文+落款+成文日期。