優(yōu)質(zhì)服務(wù)50問(結(jié)合國網(wǎng)公司答案改發(fā))doc-國家電網(wǎng)公.doc

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國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)50問 序號(hào) 問題 答案 崗位學(xué)習(xí)要求 1 問“四個(gè)服務(wù)”宗旨的具體內(nèi)容是什么？ 服務(wù)于黨和國家的工作大局，服務(wù)于電力客戶，服務(wù)于發(fā)電企業(yè)，服務(wù)于社會(huì)發(fā)展。 全員熟知 2 問“一強(qiáng)三優(yōu)”中“服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的內(nèi)涵是什么？ 事故率低,可靠性高,流程規(guī)范,服務(wù)高效,社會(huì)滿意,品牌形象好。 全員熟知 3 問國家電網(wǎng)公司服務(wù)理念是什么？ 真誠服務(wù),共謀發(fā)展。 全員熟知 4 問電網(wǎng)企業(yè)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任有哪些？ 公司對(duì)所有者和利益相關(guān)各方承擔(dān)著科學(xué)發(fā)展、安全供電、卓越管理、科技創(chuàng)新、溝通交流的責(zé)任；對(duì)客戶承擔(dān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任；對(duì)員工承擔(dān)員工發(fā)展責(zé)任；對(duì)合作伙伴承擔(dān)合作共贏責(zé)任；對(duì)環(huán)境承擔(dān)環(huán)保節(jié)約責(zé)任；對(duì)社會(huì)承擔(dān)企業(yè)公民責(zé)任；對(duì)農(nóng)村承擔(dān)服務(wù)三農(nóng)責(zé)任；樹立全球視野，增強(qiáng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展能力的責(zé)任。 全員熟知 5 問電網(wǎng)企業(yè)屬于哪類性質(zhì)的行業(yè)？問國家電網(wǎng)公司及你單位的服務(wù)客戶有哪些？ 國家電網(wǎng)公司是中央直屬的國有獨(dú)資企業(yè)，所有者是全民，法律規(guī)定由國家和政府代表行使所有者權(quán)益。公司是關(guān)系經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民生活的電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)，電力供應(yīng)和服務(wù)關(guān)系千家萬戶，涉及方方面面。公司是關(guān)系國家能源安全和國民經(jīng)濟(jì)命脈的國有重要骨干企業(yè)。公司是對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)具有重要影響力、帶動(dòng)力的中國資產(chǎn)規(guī)模最大的企業(yè)。公司是經(jīng)營范圍遍及全國大部分城鄉(xiāng)，有著廣泛客戶的電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)。公司是直接管理150多萬員工，影響著近千萬社會(huì)成員的企業(yè)。公司是開放透明運(yùn)作的公用事業(yè)公司。公司是遵循高尚道德標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)秀企業(yè)行為準(zhǔn)則的公司。 到目前為止，公司客戶按客戶群細(xì)分有以下三種分類： 一、按行業(yè)分類：居民、企業(yè)、黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體、其他； 二、按電壓等級(jí)分類：220KV、110KV、35KV、10KV、0.4/0.22KV； 三、按電價(jià)分類：居民生活照明、非居民生活照明、商業(yè)用電、非普工業(yè)、大工業(yè)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、貧困縣農(nóng)業(yè)排灌。 全員熟知 6 問國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)的主題是什么？ 和諧電力，服務(wù)社會(huì) 全員熟知 7 問國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”是什么？ (1)不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無故拖延送電。 (2)不準(zhǔn)自立項(xiàng)目、擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 (3)不準(zhǔn)為客戶指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位。 (4)不準(zhǔn)對(duì)客戶投訴、咨詢推委塞責(zé)。 (5)不準(zhǔn)為親友用電謀取私利。 (6)不準(zhǔn)對(duì)外泄漏客戶的商業(yè)秘密。 (7)不準(zhǔn)收受客戶禮品、禮金、有價(jià)證券。 (8)不準(zhǔn)接受客戶組織的宴請、旅游和娛樂活動(dòng)。 (9)不準(zhǔn)工作時(shí)間喝酒。 (10)不準(zhǔn)利用工作之便謀取不正當(dāng)利益。 全員熟知 8 問國家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”是什么？ (1) 堅(jiān)持依法公開、公平、公正調(diào)度，保障電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。 (2) 遵守《電力監(jiān)管條例》，每季度向有關(guān)電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告“三公”調(diào)度工作情況。 (3) 頒布《國家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度工作管理規(guī)定》，規(guī)范“三公”調(diào)度管理。 (4) 嚴(yán)格執(zhí)行購售電合同及并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議，科學(xué)合理安排運(yùn)行方式。 (5)統(tǒng)一規(guī)范調(diào)度信息發(fā)布內(nèi)容、形式和周期，每月10日統(tǒng)一更新網(wǎng)站信息。 (6)建立問詢答復(fù)制度，對(duì)并網(wǎng)發(fā)電廠提出的問詢必須在10個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。 (7)完善網(wǎng)廠聯(lián)系制度，每年至少召開兩次網(wǎng)廠聯(lián)席會(huì)議。 (8)聘請“三公”調(diào)度監(jiān)督員，建立外部監(jiān)督機(jī)制。 (9)建立責(zé)任制，嚴(yán)格監(jiān)督檢查，將“三公”調(diào)度作為評(píng)價(jià)調(diào)度機(jī)構(gòu)工作的重要內(nèi)容。 (10) 嚴(yán)肅“三公”調(diào)度工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司電力調(diào)度機(jī)構(gòu)工作人員“五不準(zhǔn)”規(guī)定》。 全員知曉 調(diào)度人員熟知 9 問國家電網(wǎng)公司農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略是什么？ 實(shí)施“新農(nóng)村，新電力，新服務(wù)”農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、建設(shè)新型農(nóng)網(wǎng)、統(tǒng)一服務(wù)品牌、惠及家家戶戶，推進(jìn)農(nóng)村“戶戶通電”工程，服務(wù)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)。 全員熟知 10 問國家規(guī)定的供電質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么？ （1）電壓質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1）在電力系統(tǒng)正常狀況下，客戶受電端的供電電壓允許偏差為： a、35kV及以上電壓供電的，電壓正、負(fù)偏差的絕對(duì)值之和不超過額定值的10%； b、10kV及以下三相供電的，為額定值的7%； c、220V單相供電的，為額定值的＋7%，－10%； 2）在電力系統(tǒng)非正常狀況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過額定值的10%； 3）當(dāng)客戶用電功率因數(shù)達(dá)不到《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定的要求時(shí)，其受電端的電壓偏差不受上述限制；　 4）城市居民客戶端電壓合格率不低于95%，農(nóng)網(wǎng)居民客戶端電壓合格率不低于90%。 (2) 供電頻率的允許偏差：電網(wǎng)裝機(jī)容量在300萬千瓦及以上的，為0.2赫茲；電網(wǎng)裝機(jī)容量在300萬千瓦以下的，為0.5赫茲。 （3）供電可靠率指標(biāo) 1）城市地區(qū)供電可靠率不低于99.89%，農(nóng)網(wǎng)供電可靠率不低于99%； 2）減少因供電設(shè)備計(jì)劃檢修和電力系統(tǒng)事故對(duì)客戶的停電次數(shù)及每次停電的持續(xù)時(shí)間。供電設(shè)備計(jì)劃檢修時(shí)，對(duì)35千伏及以上電壓等級(jí)供電的客戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過1次；對(duì)10千伏電壓等級(jí)供電的客戶，每年不應(yīng)超過3次； 3）供電設(shè)施因計(jì)劃檢修需要停電時(shí)，應(yīng)提前7天將停電區(qū)域、線路、停電時(shí)間和恢復(fù)供電的時(shí)間進(jìn)行公告，并通知重要客戶。供電設(shè)施因臨時(shí)檢修需要停電的，應(yīng)提前24小時(shí)通知重要用戶或進(jìn)行公告； 4）對(duì)緊急情況下的停電或限電，客戶詢問時(shí)，應(yīng)向客戶做好解釋工作，并盡快恢復(fù)正常供電。 生產(chǎn)人員熟知 11 問客戶安全用電服務(wù)內(nèi)容是什么？ 客戶安全用電服務(wù)主要內(nèi)容包括：客戶受電工程設(shè)計(jì)審核與檢驗(yàn)；受電裝置試驗(yàn)與消缺；保護(hù)和自動(dòng)裝置整定與檢驗(yàn)；用電安全檢查。 全員知曉， 營銷、生產(chǎn)、調(diào)度人員熟知 12 問業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的“四個(gè)原則”是什么？ 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作堅(jiān)持“一口對(duì)外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的原則。 全員知曉， 營業(yè)廳、95598、客戶經(jīng)理、生產(chǎn)規(guī)劃熟知 13 問業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三不指定”的具體內(nèi)容是什么？ 對(duì)客戶受電工程不得指定設(shè)計(jì)單位、施工單位和設(shè)備材料供應(yīng)單位。 全員知曉， 營業(yè)廳、95598、客戶經(jīng)理、生產(chǎn)規(guī)劃熟知 14 問供電方案答復(fù)期限是什么？ 自受理用電申請之日起，居民客戶不超過 3 個(gè)工作日；低壓電力客戶不超過 7 個(gè)工作日；高壓單電源客戶不超過 15 個(gè)工作日；高壓雙電源客戶不超過 30 個(gè)工作日。 全員知曉， 營業(yè)廳、95598、客戶經(jīng)理、生產(chǎn)規(guī)劃熟知 15 問簽定供用電合同的原則是什么？ 平等自愿、協(xié)商一致的原則。 全員知曉， 客戶經(jīng)理、95598、用電檢查、營業(yè)人員熟知 16 問供用電合同應(yīng)具備哪些條款？ (1)供電方式、供電質(zhì)量和供電時(shí)間。 (2)用電容量、用電地址、用電性質(zhì)。 (3)計(jì)量方式和電價(jià)、電費(fèi)結(jié)算方式。 (4)供用電設(shè)施維護(hù)責(zé)任的劃分。 (5)合同的有效期限。 (6)違約責(zé)任。 1、 (7)雙方共同認(rèn)為應(yīng)當(dāng)約定的其他條款。 全員知曉， 客戶經(jīng)理、95598、用電檢查、營業(yè)人員熟知 17 問供電營業(yè)規(guī)則中對(duì)臨時(shí)用電的具體要求有哪些？ 對(duì)基建工地、農(nóng)田水利、市政建設(shè)等非永久性用電，可供給臨時(shí)電源。臨時(shí)用電期限除經(jīng)供電企業(yè)準(zhǔn)許外，一般不得超過六個(gè)月，逾期不辦理延期或永久性正式用電手續(xù)的，供電企業(yè)應(yīng)終止供電。 使用臨時(shí)電源的客戶不得向外轉(zhuǎn)供電，也不得轉(zhuǎn)讓給其他客戶，供電企業(yè)也不受理其變更用電事宜。如需改為正式用電，應(yīng)按新裝用電辦理。 因搶險(xiǎn)救災(zāi)需要緊急供電時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)迅速組織力量，架設(shè)臨時(shí)電源供電。架設(shè)臨時(shí)電源所需的工程費(fèi)用和應(yīng)付的電費(fèi)，由地方人民政府有關(guān)部門負(fù)責(zé)從救災(zāi)經(jīng)費(fèi)中撥付。 客戶建設(shè)臨時(shí)性受電設(shè)施，需要供電企業(yè)施工的，其施工費(fèi)用應(yīng)由客戶負(fù)擔(dān)。 屬于臨時(shí)用電等其他性質(zhì)的供電設(shè)施，原則上由產(chǎn)權(quán)所有者運(yùn)行維護(hù)管理，或由雙方協(xié)商確定，并簽訂協(xié)議。 臨時(shí)用電的客戶，應(yīng)安裝用電計(jì)量裝置。對(duì)不具備安裝條件的，可按其用電容量、使用時(shí)間、規(guī)定的電價(jià)計(jì)收電費(fèi)。 臨時(shí)用電客戶未裝用電計(jì)量裝置的，供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)其用電容量，按雙方約定的每日使用時(shí)數(shù)和使用期限預(yù)收全部電費(fèi)。用電終止時(shí)，如實(shí)際使用時(shí)間不足約定期限二分之一的，可退還預(yù)收電費(fèi)的二分之一；超過約定期限二分之一的，預(yù)收電費(fèi)不退；到約定期限時(shí)，得終止供電。 全員知曉， 客戶經(jīng)理、95598、用電檢查、營業(yè)人員熟知 18 問現(xiàn)場抄表時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？ 抄表時(shí)要認(rèn)真核對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)。對(duì)新裝或有用電變更的客戶，要對(duì)其用電容量、最大需量、電能表參數(shù)、互感器參數(shù)等進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)確認(rèn)，并有備查記錄。抄表時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況要按規(guī)定的程序及時(shí)提出異常報(bào)告并按職責(zé)及時(shí)處理。 全員知曉， 抄核收人員熟知 19 問抄表例日確定的原則是什么？ 抄表例日確定原則： (1)每月 25 日以后的抄表電量不得少于月售電量的70%，其中，月末 24 時(shí)的抄表電量不得少于月售電量的35%。 (2)根據(jù)營業(yè)區(qū)范圍內(nèi)客戶數(shù)量、客戶用電量和客戶分布情況確定客戶抄表例日。 全員知曉， 抄核收人員熟知 20 問對(duì)抄表質(zhì)量的要求是什么？ 抄表必須保質(zhì)保量、按期到位、抄錄準(zhǔn)確，嚴(yán)禁違章作業(yè)，不得估抄、漏抄。確因特殊情況不能按期抄表的，應(yīng)按抄表制度的規(guī)定采取補(bǔ)抄措施。 市公司對(duì)抄表質(zhì)量的具體要求： (1)高壓客戶按時(shí)抄表率為100%，低壓客戶按時(shí)抄表率≥99%。 (2)高壓客戶抄表差錯(cuò)率為0，低壓客戶抄表差錯(cuò)率≤0.3%。 (3)高壓客戶電能表實(shí)抄率為100%，低壓客戶電能表實(shí)抄率≥99%。 全員知曉， 抄核收人員、95598熟知 21 問有沒有欠電費(fèi)情況，形成原因是什么？ 重慶市電力公司沒有欠費(fèi)。 抄核收人員、電費(fèi)管理人員熟知 22 問為什么對(duì)部分客戶執(zhí)行電費(fèi)分次劃撥？ 隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，一些用電客戶每月的用電量越來越大，如每月只結(jié)算一次電費(fèi)，會(huì)有很大的欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。因此，為了減少電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》第八十六條，對(duì)月用電量較大的客戶，供電企業(yè)可按客戶月電費(fèi)確定每月分若干次收費(fèi)，并于抄表后結(jié)清當(dāng)月電費(fèi)。收費(fèi)次數(shù)由供電企業(yè)與客戶協(xié)商確定，一般每月不少于三次。 客戶經(jīng)理、抄核收人員、電費(fèi)管理人員、營業(yè)廳、95598熟知 23 問哪些行為屬于竊電行為？ 根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》第一百零一條 禁止竊電行為。竊電行為包括： １、 (1)在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電； ２、 (2)繞越供電企業(yè)用電計(jì)量裝置用電； ３、 (3)偽造或者開啟供電企業(yè)加封的用電計(jì)量裝置封印用電； ４、 (4)故意損壞供電企業(yè)用電計(jì)量裝置； ５、 (5)故意使供電企業(yè)用電計(jì)量裝置不準(zhǔn)或者失效； (6)采用其他方法竊電。 全員熟知 24 問在欠費(fèi)停電、查處竊電過程中應(yīng)避免哪些行為？ ６、 在欠費(fèi)停電過程中，應(yīng)避免發(fā)生下列行為：未按《電力供應(yīng)與使用條例》的規(guī)定實(shí)施催繳電費(fèi)；未按規(guī)定的程序辦理停電手續(xù)；未按規(guī)定的時(shí)間通知客戶；實(shí)施停電時(shí)間與通知時(shí)間不一致；欠費(fèi)繳清后未能按規(guī)定及時(shí)恢復(fù)供電也不向客戶說明原因等。 ７、 在查處竊電過程中，應(yīng)避免發(fā)生下列行為：未經(jīng)審核批準(zhǔn)或未按規(guī)定填寫《用電檢查工作單》；實(shí)施現(xiàn)場檢查的人員少于2人；不向被檢查客戶出示《用電檢查證》；未經(jīng)現(xiàn)場檢查確認(rèn)有竊電行為就當(dāng)場予以中止供電；不按規(guī)定向客戶開具《竊電通知書》；不按國家規(guī)定追補(bǔ)電費(fèi)和違約金；竊電事實(shí)消除、客戶承擔(dān)了相應(yīng)的違約責(zé)任后，未能按規(guī)定及時(shí)恢復(fù)供電也不向客戶說明原因等。 營銷稽查、保衛(wèi)、抄收、電費(fèi)管理人員熟知 25 問客戶欠費(fèi)需依法停電的，應(yīng)提前幾天將停電通知書送達(dá)客戶？ 客戶欠費(fèi)需依法停電，應(yīng)提前7天將停電通知書送達(dá)客戶. 全員知曉， 抄收、電費(fèi)管理、用電檢查人員熟知 26 問供電企業(yè)需對(duì)客戶停止供電時(shí)，應(yīng)按哪些程序辦理? (1)在發(fā)供電系統(tǒng)正常情況下，供電企業(yè)應(yīng)連續(xù)向客戶供應(yīng)電力。但是，有下列情形之一的，須經(jīng)批準(zhǔn)方可中止供電：對(duì)危害供用電安全，擾亂用電秩序，拒絕檢查者；拖欠電費(fèi)經(jīng)通知催交仍不交者；受電裝置經(jīng)檢驗(yàn)不合格，在批定期間未改善者；客戶注入電網(wǎng)的諧波電流超過標(biāo)準(zhǔn)，以及沖擊負(fù)荷、非對(duì)稱負(fù)荷等對(duì)電能質(zhì)量產(chǎn)生干擾與妨礙，在規(guī)定限期內(nèi)不采取措施者；拒不在限期內(nèi)拆除私增用電容量者；拒不在限期交付違約用電引起的費(fèi)用者；違反安全用電、計(jì)劃用電有關(guān)規(guī)定，拒不改正者;私自向外轉(zhuǎn)供電力者。遇不可抗力、緊急避險(xiǎn)和確有竊電行為情況，不經(jīng)批準(zhǔn)即可中止供電，但事后應(yīng)報(bào)告本單位負(fù)責(zé)人。 （2）因供電設(shè)施計(jì)劃檢修需要停電時(shí)，應(yīng)提前七天通知客戶或進(jìn)行公告；因供電設(shè)施臨時(shí)檢修需要停止供電時(shí)，應(yīng)當(dāng)提前24小時(shí)通知重要客戶或進(jìn)行公告；發(fā)供電系統(tǒng)發(fā)生故障需要停電、限電或者計(jì)劃限、停電時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)按確定的限電序位進(jìn)行停電或者限電。但是限電序位應(yīng)事前公告客戶。 （3）除第（2）點(diǎn)所列情況外，供電企業(yè)需對(duì)客戶停止供電時(shí)，應(yīng)按下列程序辦理停電手續(xù)：應(yīng)將停電的客戶、原因、時(shí)間報(bào)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，批準(zhǔn)權(quán)限和程序由省電網(wǎng)經(jīng)營業(yè)制定；在停電前三至七天內(nèi)，將停電通知書送達(dá)客戶，對(duì)重要客戶的停電，應(yīng)將停電通知書送同級(jí)電力管理部門；在停電前30分鐘，將停電時(shí)間通知客戶一次，方可在通知規(guī)定時(shí)間實(shí)施電。 全員知曉， 生產(chǎn)、調(diào)度、用電檢查人員熟知 27 問供電搶修人員達(dá)到故障現(xiàn)場的時(shí)限要求是什么？ 城區(qū)范圍45分鐘,農(nóng)村地區(qū)90分鐘,特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí). 全員知曉， 生產(chǎn)搶修、95598人員熟知 28 問供電搶修服務(wù)規(guī)范有哪些？ (1) 提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，對(duì)電力報(bào)修請求做到快速反應(yīng)、有效處理； (2) 加快故障搶修速度、縮短故障處理時(shí)間。有條件的地區(qū)應(yīng)配備用于臨時(shí)供電的發(fā)電車； (3) 接到報(bào)修電話后，故障搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場的時(shí)限：城區(qū)45分鐘、農(nóng)村90分鐘、邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)根據(jù)實(shí)際情況合理確定； (4) 因天氣等特殊原因造成故障較多不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理的，應(yīng)向客戶做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作。 生產(chǎn)搶修、95598人員熟知 29 問供電營業(yè)場所“三公開”的具體內(nèi)容是什么？ 供電營業(yè)場所公開電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序 全員知曉， 營業(yè)廳、95598人員熟知 30 問農(nóng)電管理中“四到戶”的具體內(nèi)容是什么？ 抄表到戶、收費(fèi)到戶、銷售到戶、服務(wù)到戶。 全員知曉， 營銷人員、95598人員熟知 31 問供電營業(yè)廳VI標(biāo)識(shí)推廣的6個(gè)必選件是什么？ 門楣，背景形象墻，小型識(shí)別燈箱，營業(yè)廳銘牌，營業(yè)時(shí)間牌，玻璃安全條。 營業(yè)廳、服務(wù)管理、辦公室人員熟知 32 問供電營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理的時(shí)限要求有哪些？ 辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過5分鐘，辦客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過20分鐘。 全員 營業(yè)廳人員、95598人員熟知 33 問95598客戶服務(wù)熱線服務(wù)內(nèi)容有哪些？ “95598”客戶服務(wù)熱線和客戶服務(wù)網(wǎng)站提供： (1)受理客戶的電力故障報(bào)修； (2)用電業(yè)務(wù)咨詢； (3)用電信息查詢； (4)電話/網(wǎng)上繳費(fèi)； (5)投訴舉報(bào)； (6)電力短信 (7)停電信息公告等服務(wù)。 95598人員熟知 34 問95598座席人員接聽電話的服務(wù)要求有哪些？ （1）時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響4聲內(nèi)接聽，超過4聲應(yīng)道歉。應(yīng)答時(shí)要首先問候，然后報(bào)出單位名稱和工號(hào)； （2）接聽電話時(shí)，應(yīng)做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、言簡意賅； （3）受理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語； （4）核對(duì)客戶資料時(shí)(姓名、地址等)，對(duì)于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字； （5）接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況； （6）因輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電，客戶詢問時(shí)，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動(dòng)致歉； （7）客戶打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌地說明情況； （8）客戶來電話發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽并做記錄，對(duì)客戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對(duì)方的情緒； （9）建立客戶回訪制度。 95598人員熟知 35 問供電企業(yè)接受客戶投訴舉報(bào)的渠道有哪些？ (1)通過95598供電客戶服務(wù)熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報(bào)電話； (2) 營業(yè)場所設(shè)置意見箱或意見簿； （3）信函； （4）95598供電客戶服務(wù)網(wǎng)站； （5）領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外接待日； (6)公司總經(jīng)理工作部、監(jiān)察部、市場營銷部、農(nóng)電工作部也要負(fù)責(zé)客戶直接來信、來訪，將涉及供電服務(wù)方面的投訴轉(zhuǎn)交公司客戶服務(wù)中心95598，95598安排有專人負(fù)責(zé)受理，一并納入95598系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)分發(fā)基層單位或相關(guān)職能部門處理。 全員熟知 36 問投訴舉報(bào)答復(fù)期限的具體要求是什么？ (1)投訴處理單位接到95598傳遞的投訴處理工單后按照“首日聯(lián)系制”的要求在第一個(gè)工作日內(nèi)與客戶聯(lián)系，及時(shí)了解詳細(xì)情況，預(yù)約處理時(shí)間，控制客戶情緒。投訴處理完畢并答復(fù)客戶和回復(fù)公司客戶服務(wù)中心的期限為5個(gè)工作日內(nèi)； (2)舉報(bào)處理完畢并答復(fù)客戶和回復(fù)公司客戶服務(wù)中心的期限為10個(gè)工作日； (3)情況復(fù)雜的，在向客戶說明原因并報(bào)公司相關(guān)部門或客戶服務(wù)中心同意后，時(shí)限可以適當(dāng)延長。 全員熟知 37 問開展量值傳遞的必備條件有哪些？ 量值傳遞是通過對(duì)計(jì)量器具的檢定或校準(zhǔn)，將國家基準(zhǔn)所復(fù)現(xiàn)的計(jì)量單位量值，通過各等級(jí)計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)傳遞到工作計(jì)量器具，以保證對(duì)被測對(duì)象量值的準(zhǔn)確和一致。 開展量值傳遞的必備條件有： （1）所使用的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)計(jì)量檢定合格（無計(jì)量檢定規(guī)程的，按校準(zhǔn)執(zhí)行），應(yīng)經(jīng)過考核并對(duì)其開展量值傳遞的資格進(jìn)行計(jì)量認(rèn)證； （2）有正常工作所需要的環(huán)境條件； （3）具有經(jīng)考核合格的保存、維護(hù)、使用人員； （4）具有完善的管理制度，并能認(rèn)真實(shí)施。 計(jì)量人員熟知 38 問電能計(jì)量裝置二次回路電壓降的要求是什么？ 根據(jù)DL/T448－2000《電能計(jì)量裝置技術(shù)管理規(guī)程》的規(guī)定：Ⅰ、Ⅱ類用于貿(mào)易結(jié)算的電能計(jì)量裝置中電壓互感器二次回路電壓降應(yīng)不大于其額定二次電壓的0.2%；其他電能計(jì)量裝置中電壓互感器二次回路電壓降應(yīng)不大于其額定二次電壓的0.5%。 計(jì)量人員熟知 39 問開展需求側(cè)管理工作的目標(biāo)是什么？問實(shí)施需求側(cè)管理主要有哪些手段？ 開展需求側(cè)管理工作的目標(biāo)是:通過采取有效的激勵(lì)措施，引導(dǎo)電力客戶改變用電方式，提高終端用電效率，優(yōu)化資源配置，改善和保護(hù)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)最小成本電力服務(wù)。 實(shí)施需求側(cè)管理主要有:法律手段、行政手段、經(jīng)濟(jì)手段、技術(shù)手段手段、經(jīng)濟(jì)手段和引導(dǎo)手段和行政手段。 全員知曉，營銷市場管理人員熟知 40 問電網(wǎng)企業(yè)在貫徹落實(shí)節(jié)能減排政策方面，采取了哪些措施？取得了哪些成效？ （1） 加大重慶電網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行管理及技改力度，促進(jìn)電網(wǎng)節(jié)能工作的開展 在加強(qiáng)重慶主網(wǎng)網(wǎng)架建設(shè)，減少交叉供電、迂回供電的同時(shí)，重慶電力公司加大了節(jié)能技術(shù)改造力度，對(duì)35kV及以上高能耗主變壓器，通過新建、技術(shù)性改造，部分退運(yùn)了運(yùn)行年久的高能耗鋁繞組變壓器，利用新標(biāo)準(zhǔn)制造的節(jié)能型、運(yùn)行可靠的主變壓器取而代之，同時(shí)還更換了大量高能耗的配電變壓器，使供電能耗得到有效控制。 在生產(chǎn)運(yùn)行中，采取了及時(shí)檢查變壓器的三相負(fù)載情況，調(diào)整三相不平衡電流以減少附加損耗；調(diào)整或整改殘舊、迂回、過細(xì)、超負(fù)荷的線路，檢查導(dǎo)線的連接質(zhì)量、氧化程度，保證接頭或接點(diǎn)有足夠的接觸面，減少接觸電阻；及時(shí)掌握負(fù)荷變化以及功率因數(shù)高低情況，合理投切電容器，防止變壓器空載運(yùn)行，使設(shè)備處于經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀態(tài)，防止因容量的不合理配置而加大電能的無效損耗。 （2）加強(qiáng)無功管理，降低線損 建立了較為完善的無功電壓規(guī)章制度體系，加強(qiáng)了公司無功電壓設(shè)備管理，提高無功電壓專業(yè)管理工作水平；重視并積極參與新建、改建、擴(kuò)建工程的前期設(shè)計(jì)審查，確保500千伏、220千伏、110千伏等層次無功補(bǔ)償設(shè)備的合理配置，新增低壓無功補(bǔ)償，實(shí)現(xiàn)無功就地平衡以降低線損。加強(qiáng)無功補(bǔ)償設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)和電網(wǎng)調(diào)壓管理并認(rèn)真做好設(shè)備的巡視、檢查、維護(hù)及消缺工作以提高無功補(bǔ)償可用率. (3) 嚴(yán)格遵守國家環(huán)保法律法規(guī)，規(guī)范電網(wǎng)環(huán)保管理 對(duì)新建輸變電工程，堅(jiān)持貫徹執(zhí)行環(huán)保設(shè)施與主體工程同時(shí)設(shè)計(jì)、同時(shí)施工、同時(shí)投運(yùn)“三同時(shí)”制度。認(rèn)真履行新建項(xiàng)目的前期環(huán)評(píng)、環(huán)保驗(yàn)收取證等手續(xù)，在設(shè)備選型上優(yōu)先考慮環(huán)保產(chǎn)品，努力使工頻電磁場、噪聲、生活廢水等污染指標(biāo)達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，加強(qiáng)了生產(chǎn)運(yùn)行中對(duì)各類指標(biāo)的監(jiān)測控制，對(duì)報(bào)廢并可能產(chǎn)生污染的設(shè)備進(jìn)行登記進(jìn)行了集中處置。 (4) 推進(jìn)我公司下屬電廠節(jié)能減排的主要工作 我公司下屬重慶電廠被國家發(fā)改委列為全國千家耗能單位之一，因此督促其節(jié)能減排工作尤其重要。近年來，我公司逐年加大對(duì)發(fā)電設(shè)備綜合治理的資金投入，以提高設(shè)備運(yùn)行的穩(wěn)定性、可靠性來促使節(jié)能降耗。目前已完成對(duì)兩臺(tái)220MW機(jī)組汽輪機(jī)高、中壓缸通流部分節(jié)能改造、煤粉燃燒器等進(jìn)行了節(jié)能技術(shù)改造、鍋爐引風(fēng)機(jī)等能耗大的設(shè)備變頻改造，進(jìn)一步降低了廠用電率及供電煤耗率等指標(biāo)，并即將進(jìn)行給水泵增容改造、送風(fēng)機(jī)節(jié)能改造等項(xiàng)目，通過以上項(xiàng)目的實(shí)施達(dá)到提高效能，減少燃煤消耗從而降低煙氣中二氧化硫等污染物排放。 按照國家發(fā)改委及市經(jīng)委相關(guān)要求，公司與市經(jīng)委就重慶電廠節(jié)能管理還簽定了“十一五”節(jié)能責(zé)任狀，同時(shí)還與重慶市節(jié)能技術(shù)服務(wù)中心合作對(duì)重慶電廠進(jìn)行了2005年能源審計(jì)，并對(duì)該廠“十一五”節(jié)能規(guī)劃進(jìn)行了編制，形成正式報(bào)告已于2007年6月上報(bào)國家發(fā)改委，以指導(dǎo)和督促電廠節(jié)能降耗工作的有效開展。2005年10月，重慶電廠已配合市環(huán)保局安裝了煙氣脫硫在線自動(dòng)監(jiān)控裝置并與環(huán)保局聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，煙氣嚴(yán)格按照環(huán)保局規(guī)定的排放標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行達(dá)標(biāo)排放，并按環(huán)保法律法規(guī)及時(shí)交納排污費(fèi)，與環(huán)保局建立彼此信任。同時(shí)，公司還逐年加大了對(duì)脫硫裝置防污染設(shè)施的整治投入及運(yùn)行監(jiān)管力度，確保排放指標(biāo)完成。 全員知曉，營銷、規(guī)劃管理人員熟知 41 問在落實(shí)國家關(guān)停小火電實(shí)施計(jì)劃中，電網(wǎng)規(guī)劃與建設(shè)方面開展了哪些工作？ 制定配套電網(wǎng)建設(shè)方案和供電預(yù)案，優(yōu)化調(diào)整“十一五”電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃，做好“上大壓小”大型替代電源項(xiàng)目接入系統(tǒng)工作，確保機(jī)組并網(wǎng)和送出等工作情況。 規(guī)劃、調(diào)度、生產(chǎn)基建管理人員熟知 42 問國家電網(wǎng)公司招投標(biāo)管理的原則是什么？ 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理, 集中規(guī)模招標(biāo). 物資采購、工程項(xiàng)目管理人員熟知 43 問招標(biāo)活動(dòng)中的“三分離”是指什么？ 投標(biāo)單位資格審查人員不得參與評(píng)標(biāo)和定標(biāo)工作；評(píng)標(biāo)人員不得參與投標(biāo)單位資格審查和定標(biāo)工作；定標(biāo)人員不得參與投標(biāo)單位資格審查和評(píng)標(biāo)工作。特殊情況需要一人負(fù)責(zé)兩項(xiàng)工作的，須經(jīng)招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)。 物資采購、工程項(xiàng)目管理人員熟知 44 問國家電網(wǎng)公司規(guī)定哪些工程項(xiàng)目必須招標(biāo)？ 公司系統(tǒng)新建、擴(kuò)建、技術(shù)改造、大修等輸變電工程項(xiàng)目，施工單項(xiàng)合同估算價(jià)在100萬元人民幣以上的，與工程建設(shè)有關(guān)的重要設(shè)備、材料等貨物單項(xiàng)合同估算價(jià)在50萬元人民幣以上的，勘察、設(shè)計(jì)、監(jiān)理等服務(wù)單項(xiàng)合同估算價(jià)在30萬元人民幣以上的，必須進(jìn)行招標(biāo)。除上述項(xiàng)目外，非工程建設(shè)項(xiàng)目單項(xiàng)合同估算價(jià)在20萬元人民幣以上的設(shè)備、物資、辦公用品采購等項(xiàng)目必須進(jìn)行招標(biāo)。 物資采購、工程項(xiàng)目管理人員 45 問國家電網(wǎng)公司招投標(biāo)“十項(xiàng)規(guī)范”的內(nèi)容是什么？ (1)規(guī)范招標(biāo)組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)；(2)規(guī)范招投標(biāo)管理制度；(3)規(guī)范招標(biāo)范圍和方式；(4)規(guī)范招標(biāo)程序；(5)規(guī)范招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)；(6)規(guī)范招標(biāo)計(jì)劃；(7)規(guī)范招標(biāo)文件范本；(8)規(guī)范招標(biāo)信息平臺(tái)；(9)規(guī)范專家?guī)旃芾恚?10)規(guī)范合同簽訂和履約； 物資采購、工程項(xiàng)目管理人員熟知 46 問按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息快速報(bào)送制度要求，必須報(bào)送的重大事件有哪些？ (1)大面積停電事故； (2)涉及重點(diǎn)電力客戶的停電事故； (3)當(dāng)?shù)匦侣劽襟w曝光的停電事故； (4)客戶對(duì)供電服務(wù)集體投訴事件； (5)地方政府部門或社會(huì)團(tuán)體督辦的客戶投訴事件； (6)新聞媒體曝光的供電服務(wù)質(zhì)量事件； (7)其它認(rèn)為有必要報(bào)送的事件等。 全員熟知 47 問電力企業(yè)信息報(bào)送和信息披露的原則是什么？ 報(bào)送信息應(yīng)遵循真實(shí)、及時(shí)、完整的原則，披露信息應(yīng)遵循真實(shí)、及時(shí)、透明的原則。 全員熟知 48 問供電服務(wù)方面有哪些創(chuàng)新舉措？ (1) 逐步研究、開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，如電費(fèi)短信通、預(yù)存電費(fèi)、電話/網(wǎng)上營業(yè)廳等； (2)建立客戶關(guān)懷系統(tǒng)，完善客戶資料，逐步推行客戶細(xì)分服務(wù)； (3)在客戶細(xì)分基礎(chǔ)上，逐步推行差異化服務(wù)，如大客戶服務(wù)、弱勢群體關(guān)懷服務(wù)、VIP居民客戶服務(wù)等； (4)加強(qiáng)客戶溝通和宣傳，開展“送書到學(xué)?！薄ⅰ吧鐣?huì)看電力”、“青春光明行”等多種形式的宣傳活動(dòng)； (5)開展100％服務(wù)回訪監(jiān)督，保持服務(wù)質(zhì)量可控、在控、能控； (6) 堅(jiān)持公司系統(tǒng)周一早會(huì)服務(wù)質(zhì)量通報(bào)機(jī)制，保持服務(wù)壓力傳遞及時(shí)到位； (7)在服務(wù)規(guī)范基礎(chǔ)上，建立六個(gè)主要服務(wù)崗位的“服務(wù)提示卡”，簡化規(guī)范執(zhí)行，突出客戶感知點(diǎn)； (8)建立投訴、情況反映“首日聯(lián)系制”，提高客戶投訴、情況反映后的處理效率，提升客戶感知； (9)堅(jiān)持故障搶修到達(dá)現(xiàn)場第一時(shí)間聯(lián)系客戶制度，提升客戶對(duì)搶修到達(dá)的感知。 全員熟知 49 問供電服務(wù)存在的薄弱環(huán)節(jié)是什么？ (1) 面對(duì)旺盛的電力需求，部分地區(qū)電網(wǎng)還存在制約市場發(fā)展的“瓶頸”，電能質(zhì)量和供電可靠性有待提高； (2)服務(wù)工作缺乏行之有效的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和考核體系； (3)在服務(wù)宣傳方面缺乏傳播力度； (4)服務(wù)手段比較單一，而客戶對(duì)服務(wù)的需求又呈現(xiàn)多樣化態(tài)勢，客戶差異化服務(wù)工作需要進(jìn)一步推進(jìn)； (5)習(xí)慣于運(yùn)用各自傳統(tǒng)的服務(wù)方式，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)模式不統(tǒng)一，服務(wù)流程冗長繁瑣； (6)利用社會(huì)資源和現(xiàn)代營銷手段改進(jìn)服務(wù)需要持續(xù)創(chuàng)新； (7)服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)參差不齊，服務(wù)培訓(xùn)效果不明顯。 全員熟知 50 問加強(qiáng)與改進(jìn)服務(wù)工作的意見與建議是什么? (1)樹立“全員”大服務(wù)觀念，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任制管理 (2)深化“國網(wǎng)公司”品牌內(nèi)涵，加大服務(wù)宣傳，構(gòu)建真誠服務(wù)的企業(yè)形象 1）全面落實(shí)國網(wǎng)公司VI新標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用 2）在國網(wǎng)公司的品牌內(nèi)涵中深化重慶電力“陽光服務(wù)社會(huì)公鑒”的服務(wù)主題 3）加大公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳工作 (3) 貫徹落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升規(guī)范化服務(wù)水平，拓展服務(wù)內(nèi)容 1）重點(diǎn)抓好營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范，切實(shí)提升窗口服務(wù)質(zhì)量 2）深化“三個(gè)十條”兌現(xiàn)，加強(qiáng)服務(wù)常態(tài)管理 3）切實(shí)降低服務(wù)態(tài)度投訴 4）嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范化服務(wù)要求，提高現(xiàn)場服務(wù)水平 5）加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員素質(zhì) 6）推動(dòng)差異化服務(wù)工作 7）適應(yīng)改革發(fā)展，建立對(duì)發(fā)電企業(yè)的快速服務(wù)機(jī)制 (4) 重點(diǎn)突出地開展“三位一體”的服務(wù)監(jiān)督工作，確保服務(wù)質(zhì)量在控 1）公司內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督以95598為主要手段，同時(shí)結(jié)合開展暗訪、現(xiàn)場抽查，重點(diǎn)針對(duì)“三個(gè)十條”落實(shí)情況、客戶工程三不指定情況、服務(wù)電話公告情況、電費(fèi)通知單送達(dá)情況進(jìn)行監(jiān)督和質(zhì)量控制 2）重點(diǎn)針對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和銀行收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范開展第三方神秘客戶調(diào)查監(jiān)督 3）充分重視電監(jiān)會(huì)、社會(huì)監(jiān)督員、消費(fèi)者協(xié)會(huì)滿意評(píng)價(jià)等社會(huì)監(jiān)督渠道，重視95598等渠道的客戶情況反映類問題的梳理，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作，確保在同級(jí)別公共服務(wù)行業(yè)社會(huì)評(píng)價(jià)中排序前列 4）完善服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，建立公司供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)體系 (5) 加強(qiáng)服務(wù)支撐體系建設(shè) 1）開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，不斷滿足客戶新需求 2）加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，確保供電質(zhì)量 3）通過進(jìn)一步落實(shí)“一口對(duì)外”、“首問負(fù)責(zé)制”、服務(wù)考核等制度，建立有效的工作協(xié)調(diào)機(jī)制，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作貫穿到工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，落實(shí)全員服務(wù)理念 4）在營銷信息化建設(shè)中繼續(xù)投入資金，為服務(wù)提升提供技術(shù)支持 5）進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)崗位人員，切實(shí)完善服務(wù)執(zhí)行組織架構(gòu) (6) 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)交流 全員熟知