KFC管理制度-管理制度

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1、KFC管理制度|管理制度 一.西式快餐的管理 在競爭激烈的快餐市場中,西式快餐總能立于潮頭,是因為它有著第一流的管理。西式快餐提出的目標是100%的顧客滿意。即顧客在西式快餐所能得到的服務(wù)要多于他原來所期望得到的服務(wù)。這就要求員工要有敬業(yè)精神,對顧客的服務(wù)要細致入微。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品(Q),快速友善的服務(wù)(S),清潔衛(wèi)生(C)的用餐環(huán)境以及物超所值(V)是西式快餐管理的四大要素。 Q.S.C.V. 產(chǎn)品質(zhì)量,即QSCV中的“Q”(Quality) 所選產(chǎn)品其重量,質(zhì)量,衛(wèi)生狀況,加工要求,包裝,運輸,儲存等都有非常嚴格的標準。例如,嚴格按照規(guī)程調(diào)味裹粉,然后放入自動高速的壓力炸鍋中烹炸

2、,時間及溫度均由電腦控制。這樣,雞肉內(nèi)層鮮嫩多汁,外層香脆可口,風味獨特的原味雞便呈現(xiàn)在顧客面前了。同時,為保證每塊雞的質(zhì)量及口味絕對讓顧客滿意,炸好以后必須在保存時間內(nèi)售出,否則炸雞必須廢棄。統(tǒng)一的標準,規(guī)程,時間和方法,使顧客無論在今天,還是在明天,都能品嘗到品質(zhì)相同的炸雞。 優(yōu)質(zhì)服務(wù),即QSCV中的“S”(Service) 西式快餐的服務(wù)要求讓顧客感受到親切,舒適,迅速,要盡量滿足顧客的要求。收銀員必須嚴格按照收銀規(guī)范來操作,不得有半點馬虎。西式快餐還有一套接待員制度,接待員會幫助顧客點餐,為顧客領(lǐng)位,在兒童游樂區(qū)照看正在玩耍的孩子,還在一定的時候組織大型的兒童生日餐會,細致入微地服

3、務(wù),使顧客有賓至如歸的用餐感受。 清潔衛(wèi)生,即QSCV中的“C”(Clean) 西式快餐有一套嚴格的完整的清潔衛(wèi)生制度,它包括:隨手清潔,以及每日,每周及每月的例行清潔。餐廳的每一位員工都會運用不同的清潔工具進行不同的清潔工作,隨手清潔是一種傳統(tǒng)。每一位員工都會小心,愛護,留意(TLC)給每一位顧客留下美好的用餐經(jīng)驗。 物超所值,即QSCV中的“V”(Value) 物超所值不僅表現(xiàn)在美味的產(chǎn)品上,還在于消費者在合理的價格之內(nèi),享受到的是值得信賴的品質(zhì),親切禮貌的服務(wù)和舒適衛(wèi)生的用餐環(huán)境。 二.展望 成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。 我們要試圖去了解顧客的真正需要,并采

4、取一切措施去滿足其需要,而最重要的原則是“以客為因”。 三.顧客再次光臨的等式 產(chǎn)品質(zhì)量 + 產(chǎn)品價值 + 服務(wù)質(zhì)量+用餐環(huán)境 = 再次光臨的決定 占31% + 占13% + ( 占 56% ) = 100% 四.顧客的期望 1).餐廳清潔; 2).員工友善; 3).提供食品準確; 4).設(shè)施管理妥善; 5).食品優(yōu)異,質(zhì)量穩(wěn)定; 6).服務(wù)迅速。 五.顧客抱怨 * 請記?。杭词刮覀儾徽J為自己做錯了,但顧客永遠是最重要的。 A.有些抱怨是餐廳內(nèi)任何一位員工都能處理的,例如: 1).餐點不

5、正確; 2).包裝不正確; 3).產(chǎn)品質(zhì)量有問題; 4).服務(wù)態(tài)度; 5).桌椅不干凈等。 B.必需由餐廳經(jīng)理,值班經(jīng)理解決的問題: 1).食物中毒,或食品安全引起的疾??; 2).食品污染; 3).食品中有異物; 4).突發(fā)事,傷害或受傷; 5).員工處理后,未能使顧客滿意的抱怨; 6).顧客要求公司,管理部門出面解決的抱怨; C.處理顧客抱怨的基本程序: 專注傾聽: 1).仔細傾聽,讓顧客感受到我們是真誠的了解及處理問題; 2).目光注視顧客,表示尊重; 3).確認完全了解顧客的問題; 4).了解事實; 5).肢體語言表達我們

6、對問題的關(guān)心; 6).千萬不要動怒,并有意解決問題; 7).判斷屬于何種性質(zhì)。 表示關(guān)心: 1).無論誰對誰錯,一定要表示我們對問題的關(guān)心; 2).表示真誠的態(tài)度; 3).表達如“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類的話語; 4).建議合理的解決方式,征求顧客的意見; 5).在可能的情況下,為顧客更換產(chǎn)品,或更正錯誤餐點或退款。 使顧客滿意: 1).使顧客滿意—立即解決問題; 2).如果是員工不能解決的問題,應請值班經(jīng)理處理; 3).在處理問題的過程中,經(jīng)理的親自參與是很重要的。 感謝顧客: 1).感謝顧客提出抱怨,使我們有機會解決問題; 2).再次

7、表達我們對問題的關(guān)心; 3).將顧客的抱怨及我們采取的解決方法,通知值班經(jīng)理。 D.處理抱怨的主要原則: 1).耐心傾聽顧客的抱怨后先道歉,然后請顧客稍候,并告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來處理; 2).如顧客很生氣,你絕對不要與顧客頂撞,應有禮貌的先道歉并請值班經(jīng)理來服務(wù)顧客; 3).立即報告值班經(jīng)理,并簡述經(jīng)過,帶值班經(jīng)理到顧客面前,然后,回到自己的工作崗位。 E.處理抱怨的基本原則: 1).友善及樂意協(xié)助的態(tài)度; 2).要冷靜,不要企圖解釋或辯護; 3).要用“請,很抱歉,請稍后”的語氣; 4).立即請求管理組協(xié)助,由管理解決; 5).決不能讓顧客不高興的

8、離開。 F.工作優(yōu)先的次序: 1).直接影響到顧客方便的事先做。 2).再處理間接影響顧客不方便或感覺不舒服的事。 六.員工職責 1.保持美觀整潔的餐廳: A.保持洗手間清潔; B.清除餐廳內(nèi)垃圾; C.擦拭桌椅,餐牌等。 2.提供真誠友善的接待: A.經(jīng)常與顧客溝通; B.微笑迎客; C.滿足顧客需求; D.特別注意兒童; E.感謝每位顧客; F.總是穿著清潔的制服,并配戴名牌。 3.確保準確無誤的供應: A.重復檢查所有餐點; B.提供適當?shù)挠貌团洹? 4.維持優(yōu)良維護的設(shè)備: A.報告需要修理的問題; B.妥善保護餐廳的設(shè)備。

9、5.堅持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品: A.檢查餐點保存期限; B.不要用劣質(zhì)產(chǎn)品。 6.注意快速迅捷的服務(wù): A.永遠做到迅速; B.井井有條地安排工作。 七.員工儀容標準 您的形象就是 的形象,在 餐廳須保持專業(yè)的著裝與儀容。 1.標準的制服,干凈且平整; 2.工作時必須戴帽子,帽子應干凈且佩戴整齊; 3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的識別; 4.穿著干凈的黑色包頭低跟防滑皮鞋,且穿著干凈的襪子(深 色); 5.頭發(fā)整齊,清潔,勿垂落在臉上,肩上。女性頭發(fā)太長應束起并收進帽子里,男性頭發(fā)前發(fā)不可過耳,后發(fā)不可過領(lǐng); 6.指甲須修剪整齊,并保持

10、清潔,不可涂指甲油; 7.女性化妝須適宜(化淡妝),在食品制作區(qū)域不可佩戴任何首飾; 8.在工作開始前,休息后又回到工作區(qū)域或任何使手變臟的時候(如倒垃圾,擦桌子,吃東西,咳嗽,打噴嚏,接觸頭發(fā)或去洗手間等,)都必須洗手消毒; 9.如員工患疾病帶有傳染性,如重感冒或傳染性眼類或其他傳染性疾病,會直接影響工作伙伴及顧客健康,餐廳管理組有權(quán)要求該員工暫不上班,待恢復后再上班; 10.服務(wù)員有發(fā)炎的傷口,破開的傷口,燒傷的結(jié)疤等,不可接觸品。 八.衛(wèi)生管理 1.掌握了解衛(wèi)生常識 細菌是微生物,所以在顯微下才能看得見,雖然有些細菌是有益的,但其他的則會經(jīng)食物的污染而引起疾病。為避

11、免細菌交叉污染,餐廳的所有工作人員都應該: 1.將食物貯藏在正確的溫度; 2.養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣; 3.避免交叉污染,以免細菌由一個人傳播到另一個人,由一個東西傳到另一個東西。如:雞處理完后,即碰觸到烹調(diào)好的產(chǎn)品。 細菌生長: 細菌在良好的環(huán)境中,會在食物里快速的繁殖。比如說:如果有塊雞肉放在室溫下大約4小時左右,細菌量會由100增加到百萬。 食物中毒: 細菌污染一旦發(fā)生,客人則會因食物中毒而生病,而其癥狀如嘔吐,腹瀉,胃痙攣,發(fā)燒等會在吃了污染過的食物后約12—24小時產(chǎn)生。 最常引起食物中毒的細菌為: 葡萄球菌: Seaphylococus aureus

12、----“staph” 經(jīng)由人類的手、鼻、 發(fā)炎傷口、毛發(fā)部分傳染。 肉毒桿菌 : Clostridium pertringens----會出現(xiàn)在人類排泄物及食物中。 沙門氏菌 : Salmonella----自然生長與所有生雞肉中。 留意三個事項: 為避免可怕的細菌生長,并減少其污染的危險性,控制下列事項是相當重要的。 1.溫度:溫度在40--140℉之間稱為“危險區(qū)域”,在此溫度食物 會很快的腐敗,因此須將食物保存在此區(qū)域之外。 2.食物:細菌最喜歡生長在弱酸性的食物中,如肉類,酵酸菌則喜歡生長在高酸性的食物中,如水果,蕃茄等。 3.濕度:濕度愈高細菌的繁殖愈

13、順利。 細菌的生長周期:7天。 A.細菌生長的四個基本條:溫度、濕度、時間、食物。 細菌生長及死亡溫度: 1. 32---40℉:細菌緩慢生長; 2. 40---140℉:細菌快速生長; 3. 0---32℉:細菌停止繁殖; 4. 140---160℉:細菌停止繁殖; 5. 160---210℉:細菌全部死亡。 B.交叉污染:交叉污染是指細菌經(jīng)人或物體傳到另一處。 怎樣避免細菌繁殖,造成交叉污染: 1.正確烹調(diào)食物,執(zhí)行食品管理制度; 2.養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣,搞好餐廳衛(wèi)生及個人衛(wèi)生; 3.生熟分開,定位擺放,注意個人衛(wèi)生隨手清潔。 C.6.2.

14、1.原則: 為保證產(chǎn)品質(zhì)量,防止交叉污染,我們特別制定了6.2.1.原則,何為6.2.1原則呢?即在進行產(chǎn)品擺放時,將產(chǎn)品離地6英寸,離墻1英寸,間隔2英寸。此方法可有效地防止細菌滋生,造成交叉污染。 D.清潔四步驟:清洗,沖洗,消毒,風干。 九.人身安全 在日常工作中,員工要將安全放在首位: 1.安全的工作習性:唯有在別人已教你使用設(shè)備或器皿之后,方可自行使用,不可坐、立、爬任何設(shè)備。 2.一般安全規(guī)則:所有員工必須在可能的范圍內(nèi)以安全的方式工作,并且維護顧客在店內(nèi)的安全。 3.在提或搬運東西時,應用腿部肌肉力量,而非背部肌肉,轉(zhuǎn)動東西時,應借助腳的移動,而非轉(zhuǎn)動身體。 4

15、.紙類,衣物應遠離滅火器、火種。 5.使用熱器皿時,應注意保護雙手,拿熱器皿時應用干抹布,以免燙傷。 6. 在打熱飲時,如果過道上有人或貨物時,應叫他們讓開或搬開貨物以免發(fā)生意外。 7. 嚴禁將貨品或雜物堆放在走到上,(要了解緊急出口的位置,滅火器,消防栓,自救面具的使用方法及位置)。 8. 除非以關(guān)閉電源,否則不得打開或維修任何設(shè)備。 9. 在插,拔插座時,應確保雙手干爽。 10.按照正確(標準)的程序使用設(shè)備,以免造成人身傷害。 11.比如菜刀等,比較鋒利的器皿,應放在顯眼又安全的地方,切記不要放在水中(尤其是有泡沫的水中)。 12. 工作區(qū)域的地面要保持干爽(尤

16、其是廚房)以免滑倒,從而造成人身傷害。 13. 當顧客或員工發(fā)生意外受傷,應立即通知店長。 十.行為原則 FIFO原則:FIFO (First in First out ). 先進先出:就是按時間排列順序,將日期最接近廢棄時間的產(chǎn)品(物品)先用。 FIFO的原因: 1.保持產(chǎn)品在使用期先用; 2.保持產(chǎn)品的質(zhì)量; 3.減少浪費,降低成本; 4.養(yǎng)成良好的習慣。 FIFO的方式: 1 .先用的放在最前面; 2.正確定位; 3.標準的時間卡; 4.按照標準的程序進行。 C.C.C.原則: municate 溝通:良好的溝通是做好每當一項工

17、作的必要前提。 Correspond 協(xié)調(diào):協(xié)調(diào)好周圍同事的工作關(guān)系,使您工作游刃有 余。 Cooperate 合作:強調(diào)良好的配合協(xié)作,使您在工作中所向披靡,戰(zhàn)無不勝。 T.L.C.原則: Take care 小心:小心細致,使您趨勢于完美。 Love 愛護:愛護您身邊周圍的事物,會另您在工作中充滿愉悅之感。 Care 留意:善于觀察與留意您身邊的人與事。 隨手清潔的作用: 保持環(huán)境衛(wèi)生,提高自我能力,為下一步工作做準備。 十.崗位管理 產(chǎn)品控制員: 一.準備工作: 1) 洗手消毒; 2) 準備兩塊以上干凈、消毒的抹布;

18、 3) 充裕的時間卡; 4) 了解物料擺放位置; 5) 確認所有烹制成品與烹制中產(chǎn)品的數(shù)量; 6) 了解生產(chǎn)區(qū)內(nèi)人員的分配狀況; 二.確認所有設(shè)備都在正常運作狀態(tài): 1) 直立保溫柜: (1) 保持水盆中有充裕的熱水(140℉),至少1/4—3/4(每4小時檢查一次); (2) 營運狀態(tài)中,溫度為16510℉(如為開機預熱1小時,溫度設(shè)定在1802℉); (3) 保證食品先進先出。 2) 陳列保溫柜: (1) 在營運狀態(tài)中底層水溫必須維持在150℉(如為開機預熱45分鐘); (2) 時常保持上下、前后門關(guān)閉,防止熱氣流失,如水量不

19、夠,應用150℉的熱水補充。 3) 冷、熱井: (1) 時常保持冷、熱井蓋子處于關(guān)閉狀態(tài),防止溫度流失; (2) 冷井溫度應維持在33--36℉(如為開機預冷1小時); (3) 熱井溫度應維持在1802℉(如為開機預熱30分鐘,預熱前要先加入熱水至籃底1/3英寸的地方。 4) 開口炸鍋: (1) 預熱時間為30分鐘,溫度根據(jù)所炸產(chǎn)品溫度標準而定; (2) 預熱前應先檢查油標線及炸油是否合乎標準; 5) 薯條工作站: 預熱時間為30分鐘,營運狀態(tài)時溫度應維持在2755℉; 6) 漢堡陳列柜: (1) 時常保持前后門關(guān)閉,防止熱氣流失,在營運

20、狀態(tài)中溫度必須維持在154-174℉; (2) 如為開機預熱45分鐘,標準溫度為1802℉。 7)漢堡冰箱: (1) 時常保持冰箱門關(guān)閉,防止冷氣流失,在營運狀態(tài)中溫度必須維持在32-40℉; (2) 如為開機預冷60分鐘,標準溫度為32℉。 8)冷凍庫: (1) 冷凍庫應24小時開啟,時常保持庫門關(guān)閉,防止冷氣流失,在運作狀態(tài)中溫度必須維持在10℉或以下。 9)冷藏庫: (1) 冷藏庫應24小時開啟,時常保持庫門關(guān)閉,防止冷氣流失,在運作狀態(tài)中溫度必須維持在32-36℉。 10)漢堡機: (1) 預熱時間為30分鐘,標準溫度為4005℉。 11)

21、扒爐: (1) 預熱時間為40分鐘,標準溫度為4505℉。 12)強調(diào)對設(shè)備、器具的愛護,例如:輕拿輕放。 三.產(chǎn)量控制: 1.雞肉類烹炸的控制: (1)了解生產(chǎn)計劃控制表: a) 計劃— 由管理組以每半小時銷售狀況及預估作出的計劃銷量; b) 存貨— 每半小時計算一次; -- 計算已烹炸完成之產(chǎn)品(包括直保,陳保內(nèi)所有產(chǎn)品的現(xiàn)存 貨量); C)烹炸—每半小時一次,將所有炸鍋烹炸的數(shù)量(在半小時內(nèi))填入格中; (2)決定烹炸: a) 以1個半小時內(nèi)的計劃量-目前存貨量=決定烹炸量; b) 值班經(jīng)理會依實際營運狀況來執(zhí)行“計劃”一欄的調(diào)整。 (3)登

22、記烹炸記錄: a) 由管理組填寫炸鍋編號; b) 每半小時記錄每臺炸鍋實際烹炸數(shù)量; c) 記錄格為在烹炸完成之時間內(nèi)。 2.其它產(chǎn)品控制: 1) 預估漢堡生產(chǎn)的需求量; (1) 建議可用產(chǎn)品銷售百分比在每一時段作出每半小時需求量作為參考; (2) 與柜臺人員、經(jīng)理保持良好的溝通; (3) 與漢堡制作人員的相呼應。 3.預估小餐包的供應量; 4.預估與控制飲料的供應,并與值班經(jīng)理確認制備量; 5.確保沙拉、雞汁、土豆泥、香甜粟米等的順利供應量; 6.了解原物料、包裝品等的補充及執(zhí)行。 四.品質(zhì)控制 1.漢堡包裝與組裝的正確性:生菜量的標準性,外包裝

23、的清潔度要特別強調(diào)。 2.檢查所有雞肉成品的狀況,運用產(chǎn)品對照圖核對產(chǎn)品的外觀。 3. 確保小餐包的保溫狀況。 五.溝通 1. 與值班經(jīng)理的溝通良好; 2. 與生產(chǎn)區(qū)的員工溝通良好; 3. 與柜臺員工溝通良好; 4. 溝通良好是指在下達指令時應具體說明工作內(nèi)容、時間,并要求回饋; 5. 有效的調(diào)整生產(chǎn)區(qū)的工作分配。 六.工作責任 1. 保持產(chǎn)品不斷貨狀態(tài); 2. 盡量提供最新鮮的產(chǎn)品; 3. 控制產(chǎn)品的先進先出; 4. 減少產(chǎn)品的過期廢棄及損耗的確實執(zhí)行及登記; 5. 維持區(qū)域的整潔; 6. 帶動柜臺和生產(chǎn)區(qū)的團隊氣氛;

24、 7. 高峰期前的充分準備及低峰期來臨前的適量控制,可以幫助我們使顧客得到高標準的質(zhì)量及服務(wù),并使餐廳獲得效益。 生產(chǎn)區(qū):漢堡 為什么要烘包:1.提高包內(nèi)溫度。 2.避免醬料滲入包內(nèi)變溫。 3.烘烤焦糖增加口感,外觀。 冷藏包有不同的階段狀況:1.冷藏; 2.解凍; 3.備用。 包的特點:圓的均勻,分切的好,里面柔軟,外表有彈性,對切程度整齊,芝麻分布的均勻,打開面包有好香面包味。 檢查包:數(shù)量(是否充足);質(zhì)量(是否過期及符合標準)。 面包保存期為5天,冷凍包為3天。 包的規(guī)格: 重55克,高1.6英寸,底0.6英寸,面1英寸,直徑4英寸。 設(shè)備操作

25、及清潔維護 Frymaster 開口炸鍋: 電腦板按鍵使用說明: 1.顯示屏:各種功能和操作的右邊顯示; 2.儲存鍵:將程序鎖定在電腦中; 3.開啟/關(guān)閉鍵:控制炸鍋的電源供應; 4.食品代碼鍵:用于輸入代碼,以接通電腦和編程功能; 5.編程鍵:為電腦記憶體進行編程; 注*在開啟電腦前,炸鍋必須裝滿油,油脂或水。 顯示屏顯示內(nèi)容的說明: 1.“CYCL”,表示燃燒器/單元正在融化周期中操作,炸油會一直處于融化周期,直到溫度達到180℉(82℃)或手控取消。 2.“ HI”表示槽溫超過設(shè)定點16℉ (6℃)。 3.“LO”表示槽溫低過設(shè)定點16 ℉(6℃)。

26、4.“----”表示炸鍋油溫正處于烹煮范圍內(nèi)。 5.“HELP”表示加熱出現(xiàn)問題。 6.“HOT”表示槽溫超過385℉(196℃)。 7.“PROB”表示電腦檢測到溫度測量電路(包括探頭)。 炸鍋操作使用: 1.打開炸鍋(油液面須浸過發(fā)熱絲),預熱30分鐘; 2.待油溫達到烹炸溫度,即可進行烹炸; 3.烹炸前需檢查炸油是否達到油標線及所選擇的產(chǎn)品鍵是否正確; 4.一切就緒,即可將產(chǎn)品下鍋,按下相應產(chǎn)品鍵,進行烹炸; 5.烹炸時間結(jié)束后,炸鍋響起,將產(chǎn)品從炸鍋中取出。 炸鍋清潔及保養(yǎng): 1.每天至少濾油兩次,分別在中午高峰后及晚上打烊后,視營業(yè)情況適當增加,每次濾油時,

27、對鍋體進行清潔; 2.月清: 3.年清: 制冰機:Manitowoc 1.進水溫度為: 50—90℉(10—32℃); 2.活性碳濾水器:安裝在制冰機的水管上,主要功能,除去雜質(zhì),氫和其它氣味; 3.滲透型濾水器:防止雜物和大顆粒進入制冰機系統(tǒng),它屬于制冰機的一部分,不可拆除,否則,會導致維修合同失效。 制冰機清潔保養(yǎng)頻率: 1.清潔冰鏟,冰桶和制冰機表面;(每晚) 2.清潔制冰機,并消毒;(每月) 3.清潔冷凝器,校直鰭片;(每周) 4.檢查制冷系統(tǒng);(每三周) 5.冷凝器馬達上油;(每六周) 6.清潔,保養(yǎng)濾水器;(每六周) 制冰機清潔: 工具:清潔

28、劑,消毒劑,抹布; 1.將蒸發(fā)盤上的冰清干凈,(移開水簾板,啟動清洗開關(guān)10秒,清除蒸發(fā)盤上的冰塊); 2.切斷供水(關(guān)功能開關(guān),關(guān)閉水閥); 3.移去儲冰槽中的冰塊; 4.移去,沖洗并防護回組(移去門,儲水槽,分配管); 5.將水開關(guān)打開,將功能開關(guān)撥至水泵,(Water Pump); 6.循環(huán)清潔劑(將水槽中加入30毫升清潔劑,循環(huán)10分鐘); 7.清潔排水管(移去排水管,使儲水槽的清潔劑排干,用干凈毛巾吸干儲水槽中的水和清潔劑,裝上排水管); 8.將開關(guān)撥至制冰(Ice Making); 9.廢棄冰塊(廢棄第一批制成的冰塊,確保系統(tǒng)內(nèi)清潔劑完全清除); 制冰

29、機消毒: 1.消毒儲水槽表面(用消毒液消毒冰槽和與冰塊接觸的所有表面); 2.循環(huán)消毒液(往儲水槽中加入60毫升消毒液,循環(huán)5分鐘); 3.沖洗消毒液(移開排水管,讓儲水槽中的水將消毒液排干,消毒后,用干凈的水沖干凈儲水槽); 4.將功能開關(guān)撥至制冰,并廢棄第一批冰。 制冰機(問題處理): 1.冰塊渾濁: a) 水槽中水位太底; b) 濾水器臟; c) 分配器堵塞; 解決方法: a) 將水位調(diào)節(jié)至水泵殼以上0.3--0.6㎝; b) 清潔或更換滲透型濾水器,清潔或更換濾水器濾芯; c) 清潔; 冰橋太厚: 2.冰橋設(shè)置太厚: 解決方法:

30、調(diào)節(jié)冰塊厚度感應器。 3.冰塊掉不下來: 蒸發(fā)盤不干凈。 解決方法: 清潔蒸發(fā)盤。 4.不能形成冰塊或不冷凍: 水溫太高。 解決方法: a) 降低水溫; b) 清潔蒸發(fā)盤。 5.冰塊太大或太?。? 水溫太高或太低。 6.制冰機不工作: 電源跳開: a) 檢查電源開關(guān); b) 檢查斷路器; 制冰機循環(huán)開關(guān)跳開: 按復位鍵。 7.沒有水: 功能開關(guān)位置不對,水流受阻: 解決方法: a) 檢查水流; b) 檢查水泵工作; c) 檢查電源插座或插頭。 8.供水不足: 水管臟; 解決方法: a) 檢查浮球閥; b)

31、檢查水閥; c) 檢查濾水器; d) 清潔消毒水管。 9.冰產(chǎn)量低: 冷凝器臟: 解決方法: 清潔冷凝器。 10.冷凝器風扇不工作:報修。 11.制冷系統(tǒng)冷媒不足:報修。 汽水機日常保養(yǎng)步驟: 1. 拆下閥嘴,用溫水清洗(最好用毛刷),在營運后用碳酸水浸泡至第二天營業(yè)前裝上; 2. 用清水清洗出水口周圍和閥頭周圍; 3. 用濕布抹干凈機身外表,保持外觀清潔; 4. 用熱水浸泡糖漿接頭2分鐘; 5. 用溫水沖洗去水盤,并檢查去水情況; 6. 檢查氣表是否CO2瓶內(nèi)仍有足夠的CO2; 故障處理: 1.出水頭不出汽水,(不出糖漿也

32、不出水): 檢查電源線是否插上或電源開否。 2.出水頭只出水,不出糖漿: A.全部閥頭只出水不出糖漿:檢查CO2瓶是否充足或有沒有打 開; B.某個閥頭只出水不出所料糖漿:a.檢查糖漿是否用完; b.檢查該糖漿是否損壞; 3.全部閥頭只出糖漿不出水: a. 檢查碳酸機前,水源壓力是否足夠; b. 檢查碳酸機內(nèi)是否氣堵,如是則關(guān)上氣瓶后拉環(huán)放氣; 4.氣水含氣量不足: a. 檢查是否冰粒不夠; b. CO2瓶是否不夠氣或是沒打開; 5.汽水淡或濃,而且調(diào)節(jié)不了: a. 檢查CO2瓶是否夠氣或打開; b. 檢查糖漿是否已售完; 6.去水盤不

33、去水: a. 檢查是否去水管彎折; b. 檢查是否下水道堵塞; 腌制機使用及清潔: 安裝蓋子: l 將墊圈套在攪拌筒開口的周圍; l 握住蓋子的把手,使把手與蓋子長的一邊平行; l 水平地將蓋子放在攪拌筒上,旋轉(zhuǎn)蓋子的把手使其面向蓋子較短的方向; l 壓下把手使其頂住蓋子。 清潔: 步驟1.清潔攪拌筒; 移開蓋子,提起攪拌筒并使其與轉(zhuǎn)動軸及塑膠接頭分開。 步驟2.清洗浸泡攪拌筒; 將剩下的腌料汁到掉,以熱水將筒完全沖洗干凈,在以三槽式 清潔法洗攪拌筒,在消毒水中浸泡至少2分鐘。 步驟3.拆開蓋子; 移去栓子以便拆開蓋子。 步驟4

34、.清洗蓋子及零; 用額外清潔劑清洗墊圈,蓋子及所有零,以熱水清洗之,再浸泡于消毒水2分鐘。 注:清洗所有零時請務(wù)必小心,不要遺失。 步驟5.清洗漏槽; 將漏槽取下,倒去里面的腌制汁,用水洗之,再將兩個漏槽以3槽式清潔法清潔,最后置于攪拌筒下涼干。 警告:如果腌制筒已用來腌制辣味雞,則將手完全洗凈,除去所有辣腌料的痕跡。 步驟6.擦拭架子及輪子; 注意:不能用水管沖洗架子;不能將攪拌機置于冷庫內(nèi);水及冷庫內(nèi)的濕氣會損壞內(nèi)部的電子機;用浸泡過消毒劑的抹布擦拭架子及輪子,閉店時要用刷子將輪子完全清洗干凈。 步驟7.裝上攪拌筒; 裝上塑膠接頭,然后將筒子裝到轉(zhuǎn)動軸上。將開口朝

35、下,以便水滴出來。 注意: 將蓋子的零放在有孔漏槽上,直到使用時為止。 裹粉機: 介紹:一家店應有兩部裹粉機。以便用來裹不同口味的產(chǎn)品。 裹粉機零介紹: l 開關(guān):可以控制機器的開或關(guān); l 過篩槽:收集過篩之面粉,裝在裹粉機的底層,過篩槽有可移動的蓋子; l 篩子:收集過篩時的小面團; l 篩子的門:打開即可取出抽屜; l 裹粉槽及蓋子:位于機器的上部,放調(diào)味面粉供裹粉用,槽的底部是一橡膠塞子,可以打開讓面粉落入篩子以便裹篩子,裹粉機不用時要蓋上蓋子。 面粉過篩: 注意:確定過篩槽在正確的位置。 l 打開開關(guān),移去裹粉槽的塞子。慢慢將面粉撥入開口撥完

36、之后。蓋好塞子,由裹粉機底部取出過篩槽之前要搖晃; l 將過篩槽放回裹粉槽的位置; l 原先的裹粉槽放回裹粉機底層。 裹完粉之清潔: 步驟1:清潔臺面 l 用干燥且干凈的抹布將臺面上的面粉撥入裹粉槽內(nèi); l 過篩粉盆蓋上塞子; l 用浸過消毒水之抹布擦拭臺面。 步驟2:其它設(shè)備清潔 l 用三槽式清潔法清洗浸泡籃,裹粉籃,架子及蓋子,取出后涼干。 閉店時之清潔: 注意:以下步驟是指裹粉結(jié)束后之清潔。 步驟1:清潔過篩槽 用三槽式清洗過篩槽,擦干后放回原位。 注意:過篩槽及裹粉槽每天晚上都要清洗及消毒。 步驟2:過篩面粉 面粉過篩后取下過篩槽并加

37、蓋置于旁邊。 步驟3:取下篩子 取下裹粉槽及篩網(wǎng),并將篩網(wǎng)內(nèi)的面團丟掉。 步驟4:清洗零 將所有零,包括裹粉槽,篩網(wǎng),過篩槽,裹粉籃等,用三 槽式清洗法清洗。 步驟5:清洗臺面 警告:不能用水沖機器,因為有可能會觸電。 冰箱及冷凍庫的清潔: 介紹:食物易腐敗的溫度是40—140華氏之間,冷藏冰箱或冷凍庫是用來使生的或調(diào)制好的食物保存在低溫,以避免腐敗,直到烹調(diào),販賣或丟棄。 步驟1:拔掉插頭或開關(guān)電源 注意 :清潔時盡量迅速,以免食物解凍。 步驟2:移開食物 將所有的食物移至冷藏庫。 步驟3:清潔架子 利用三槽式之洗法,并用刷子刷洗后涼干。

38、 步驟4:清洗組 利用三槽式之清洗法清洗里外之組,再用抹布擦干凈。 步驟5:清洗墊圈 用干凈的濕抹布將橡皮墊,膠簾,門桿上之食物殘渣及所有與食物接觸過的地方擦干凈。 步驟6:打開開關(guān) 插上插頭或打開電源開關(guān)。 冷凍庫問題 原因 產(chǎn)品沒有冷凍 斷路器沒開; 電源線或插頭損壞;* 溫度調(diào)節(jié)器故障;* 產(chǎn)品放置時未離墻壁2英寸; 線圈及風扇灰塵太多; 門開得太久; 門的墊圈損壞; 不運轉(zhuǎn) 斷路器沒開; 電源線或插頭損壞;* 溫度調(diào)節(jié)器故障;* 冷藏庫的清潔: 介紹:冷藏庫是餐廳內(nèi)最大的貯存單位,它用來貯存生雞

39、肉及其它產(chǎn)品,因此,為避免細菌滋生及交叉污染,冷藏庫的清潔消毒格外重要。 零介紹: 1. 循環(huán)風扇:使冷空氣循環(huán); 2. 溫控器:控制溫度; 3. 排水管:將冷凝水排至庫外的地下排水管,以避免水滴在食物上; 4. 冷卻盤:收集冷凝水。 地板每日之清潔: 步驟1:刷地 用刷子及清潔劑刷洗地板。 注意:由后方架子下的角落往中間刷,最后再刷靠近門的部分。 步驟2:拖干地板 用地拖把水份拖干。 周清:清洗內(nèi)部 注意:和店經(jīng)理討論何日應作周清; 最好是送貨前,貯存產(chǎn)品量最少的那天作周清。 步驟1:清理放架子的區(qū)域 1)移開架子上的

40、食物,將食物放在別的冷藏庫或遠離生雞肉的 地方不可放在地上; 2)將架子移出來一些,使之不要緊靠墻壁; 3)用浸泡過清潔劑的抹布擦拭架子,架子若有食物的殘渣,則用刷子用力刷干凈。 步驟2:清洗墻壁及天花板 1)用清潔劑及刷子刷洗墻壁,用浸泡過清潔劑的抹布擦拭天花板; 2)將食物放會原位。 步驟3:清理放雞肉的區(qū)域 將雞肉移出不要靠近墻壁,用刷子刷洗墻壁,用浸泡過清潔劑的抹布擦拭天花板,再用清水擦拭干凈。另取一條抹布消毒墻壁及天花,擦干之后將雞肉放回原位。 注意:雞肉放回原位時,檢查其保存期限,最早的務(wù)必放在最上層。 冷藏庫問題 原因 斷

41、路器沒開; 自動控溫器設(shè)定不正確或損壞;* 溫度太高或無法運轉(zhuǎn) 門的墊圈損壞;* 門沒關(guān)好; 冷卻線圈及風扇需要清洗;* 風扇不運轉(zhuǎn);* 太冷 自動控溫器損壞;* 自動控溫器失靈;* 有異味 清洗程序不正確; 需要修理。* * 通知維修人員 起酥油的特征: 1.純植物油; 2.性質(zhì)穩(wěn)定,具最低吸收量; 3.部分氫化; 4.抗泡劑; 5.起煙點450℉; 炸油的八大敵人: 1.水; 2.鹽; 3.高溫; 4.空氣; 5.雜質(zhì); 6.炸鍋清潔劑; 7.清潔劑; 8.金屬; 炸油變質(zhì)的特點: 1.顏色

42、變黑; 2.冒煙過多; 3.口味不良; 4.泡沫過多; 5.氣味不良; 炸油損壞的特點: 1.能見度低于2英寸; 2.油煙太多; 3.泡沫太多; 4.異味太多; 5.產(chǎn)品味道不好。 (有異味) 炸油被破壞的因素: 1.高溫:炸鍋在不使用時還處于升溫狀態(tài)。 2.空氣:濾油時空氣抽入炸鍋中。 3.雜質(zhì):面粉及食物的小碎片會引起化學反應而導致油質(zhì)變質(zhì)。 4.水:經(jīng)雞肉的汁,蒸氣及冷凍食品,清潔時進入炸鍋。 5.鹽:在雞肉的辣粉及裹粉中。 6.炸鍋清潔劑:不能完全除去所需要沖洗及中和鍋體。 7.清潔劑:烹調(diào)設(shè)備及配未完全沖洗干凈。 雞肉產(chǎn)品烹炸后出現(xiàn)的不良現(xiàn)

43、象及其原因: 一. 太白: 二.太黑: 1. 烹調(diào)時間不正確; 1.部分或全部解凍; 2. 炸鍋沒有暖和; 2.烹調(diào)溫度太高; 3. 溫度太低; 3.炸油超過保存期限; 4.烹調(diào)時間太長; 5.產(chǎn)品超過保存期限; 6.裹粉厚度不夠; 7.裹粉后放置時間太長;三.太油: 四.太干: 1. 烹調(diào)時間短; 1.部分或全部解凍; 2. 炸油超過使用期限; 2.烹調(diào)時間過長; 3. 油溫低; 3.保存溫度太高; 4.烹調(diào)溫度過高; 5.超過保存期限; 6.裹粉厚度不夠; 7.裹粉后

44、放置時間太長; 五.太咸: 1.裹粉過厚; 2.配粉時鹽份過量; 薯條問題 原因 太黑或太干 烹調(diào)時間太長或溫度太高; 烹調(diào)時薯條已解凍; 薯條解凍后再冷凍; 炸油過期; 太白 烹調(diào)時間不夠或溫度太低; 一籃中的薯條太多; 烹炸過程中沒有搖動炸籃; 太冷 薯條過期; 薯條炸好后未馬上放入保溫槽; 太油 薯條掛在油鍋上未馬上下鍋; 烹炸之前已解凍; 炸油過期; 烹調(diào)時間不夠或溫度太低; 滴油時間不夠; 保溫槽中薯條堆積太多; 一籃中薯條太多; 太咸 撒鹽方式不對; 鹽的顆粒太細; 包裝臺沒有

45、常清理,以至鹽份積累; 炸油的維護: 1. 當壓力炸鍋烹調(diào)結(jié)束時,擦拭鍋面,營業(yè)時應打開鍋蓋,以免凝水滴入油中。 2. 洗鍋時不要將水滴入油中。 3. 洗完鍋后應將水抹掉(凈),再放回炸油。 4. 鹽應先離炸鍋。 5. 濾油時,盡量把過濾抽油噴頭接近油面,以減少泡沫的產(chǎn)生。 6. 每次烹炸過后,需撈盡油面浮渣。 7. 不可用清潔劑,肥皂清潔炸油和炸鍋。 8. 炸鍋清潔劑用完后,需中和鍋體。 9. 避免任何異物掉進炸鍋。 服務(wù)區(qū):柜臺 柜臺是餐廳內(nèi)銷售的經(jīng)手人,提供快速,友善和準確的服務(wù),給顧客留下深刻的印象,并使他們愿意再次光臨。 收銀制度:

46、 1.5元。 2.400元底錢。 3.不可操作別人的收銀機。 4.不能帶錢上收銀機。 5.管理人員不許操作員工的收銀機。 6.員工離開收銀機必須由管理人員關(guān)機方可離開。 六步曲: 1.微笑歡迎顧客;(聲音親切,進行友善的目光接觸,必要時應有禮貌地請客人稍后。) 2.記錄點膳;(適當?shù)剡M行建議銷售并詢問是否屬于店內(nèi)用餐或外帶。)*重復點膳內(nèi)容,并告訴客人總金額; 3.匯集點膳;(按照正確的次序匯集產(chǎn)品;) 4.呈現(xiàn)產(chǎn)品;(標志面對客人;) 5.收取款項;(復讀顧客應付金額,并清楚地讀出須找還顧客的金額;) 6.感謝客人并請顧客再次光臨。 崗位責任: 1.特制產(chǎn)

47、品:了解餐廳有關(guān)特制產(chǎn)品的有關(guān)政策,應迅速,禮貌地滿 足顧 客的需要。 2.顧客投訴:當遇到顧客投訴時,應表示歉意,并立即解決在你職權(quán)范圍內(nèi)的問題,要從顧客的角度著想,面帶微笑,行動迅速。 3.主動與其他合作伙伴溝通,協(xié)調(diào),合作。 4.邊做邊清潔:隨時使用消毒抹布,保持區(qū)域清潔和衛(wèi)生,適時掃地和拖地。 5.保持貨物在每個高峰期之前存量充足,高峰期過后,清潔整理貨架,并將貨物再次補齊。 顧客的需要: 1.新鮮熱辣的食物; 2.準備; 3.快捷的服務(wù); 4.希望得到朋友式的貴賓一樣招待; 5.投訴要迅速有效的處理; 6.深刻難忘的服務(wù)。 成功的服務(wù)有具備: 1.程序

48、; 2.誠懇的態(tài)度,處理投訴要聆聽并表示同情(得到第二次顧客滿意的機會)。 賓至如歸的方法: 1. 面帶微笑、態(tài)度親切是服務(wù)的第一步也是最重要的; 2. 整潔的外表; 3. 多關(guān)心顧客的需要; 4. 以100%的顧客滿意為工作目標,滿足顧客的額外需求。 收銀機操作: 餐廳經(jīng)理對所有現(xiàn)金是有責任的,當柜臺收銀機被安排到哪個人操作,這個人必須對自己的那臺收銀機的錢負責。僅有被指派負責這臺收銀機的人(或經(jīng)理)才能操作它。 收銀機安全: a) 在每一次開始或結(jié)束時,要清點收銀機內(nèi)的現(xiàn)金,現(xiàn)金的數(shù)目要和收銀機的報表數(shù)據(jù)相同。 b) 如果你要離開收銀機,不要讓收銀機

49、在你離開時是打開的。 c) 當收銀機收取的現(xiàn)金超過規(guī)定的數(shù)目的時候,需報告經(jīng)理,經(jīng)理取走大鈔,并在收銀機報表上簽名。 d) 如果顧客對找錢有問題而你自己又無法解決的時候請報告經(jīng)理。 e) 收銀結(jié)束時,取消差額,則機內(nèi)的現(xiàn)金就要與報表一致,差額在5元以內(nèi),無須賠償,差額超過5元時,收銀員就必須根據(jù)差額的實際數(shù)目“照價賠償”。 假鈔: a) 銅版畫和背后的肖像圖之邊緣是模糊不清的線條; b) 綠的顏色太淡或帶青色的; c) 看不見在真鈔表面所浮現(xiàn)的完美的紅色或藍色的線條; d) 角落的號碼與反面的號碼不同; e) 如果你認為你收到的是假鈔(不要責備顧客),告訴顧客這種鈔

50、票似乎是偽造的,并將假鈔還給顧客,請顧客另換一張。 前臺IC 一.前臺IC的責任: 1. 產(chǎn)品品質(zhì); 2. 清潔; 3. 服務(wù); 4. 成本管理; 5. 激勵、輔導/訓練二.每15分鐘檢查一次:設(shè)備、物料、人員狀況,運用柜臺檢查表檢查。 三.運用班表分配人手,熟悉收銀員與配餐員的分配。 四.前臺IC對工作站管理的四個步驟: 1.觀察工具 1)柜臺檢查表 ; 2)班表; 目的范圍: 1)是否合乎標準/目標; 2) 計劃執(zhí)行情況; 3) 計劃適用性/調(diào)整; 4) 人員的團體精神; 5) 顧客狀況。 2.解決辦法 1)

51、 優(yōu)先順序(分高峰和非高峰); 2) 可自行解決的自行解決,不能則立即通知管理組。 3.采取行動 1) 明確工作內(nèi)容及其完成期限(如周清、折船盒、搞衛(wèi)生等); 2) 合理的工作量; 3) 人選; 4) 良好溝通(如發(fā)現(xiàn)某前臺人員情緒低落,及時與其溝通); 5) 追逐/回饋(做完的應立即檢查追逐,并指定不足之處)。 4.緊急情況處理 1) 停電; 2) 顧客投訴、抱怨; 3) 沒水; 4) 收銀員鬧情緒; 5) 人員受傷; 6) 媒體狀況處理。 五.前臺IC檢查: 1.接班前:通過班表及待辦單和周清表等手段,了解人員、物料、設(shè)備的情況 2.接班后:根據(jù)接班前了解的情況作出詳細的計劃(待辦單),并對上機之收銀員逐一提醒收銀六步曲及其速度和缺點,將目前你當班的目標告知全體收銀員。并指定人員在指定時間內(nèi)完成要解決的問題。 3.當班時:每次15分鐘巡視樓面,查看其正常的營運狀況(可參照前臺檢查表。 4.當班后:把值班時存在的問題解決好,為下班提供優(yōu)質(zhì)適量的產(chǎn)品,貯存適當?shù)奈锪?,清潔的工作區(qū)域和待辦單,把值班時的情況與下班IC溝通。 第 46 頁 共 46 頁

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