長安汽車經銷商運營管理標準手冊共八冊第一冊 銷售管理

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1、 銷售管理 目 錄 1前 言 2一、銷售流程規(guī)范 211>.1展廳集客 81.2客戶接待 171.3客戶需求分析 221.4新車展示及介紹 251.5試乘試駕 301.6報價成交 341.7遞交新車 381.8售后維系 40二、銷售工作推動 402.1銷售顧問一日工作 402.2銷售顧問工作提示 43三、附件 43附件1：集客流量統(tǒng)計分析表 44附件2：年度新車銷售目標預估表 45附件3：客戶信

2、息卡 47附件4：展廳來電（店）客戶信息登記表 48附件5：新車展示車輛檢視表 48附件6：試駕預約記錄單 49附件7：試駕準備工作檢查表 50附件8：試駕協(xié)議書 51附件9：試駕調查表 52附件10：報價單 53附件11：購車合約（參考范本） 55附件12：交車流程自檢表 57附件13：長安汽車交車確認表 58附件14：客戶現場滿意度調查表 59附件15：銷售回訪 60附件16：營業(yè)日報表 61附件17：有望客戶進度管理表 前 言 作為長安汽車的專業(yè)銷售人

3、員，我們的身上承載著一個重大的責任，那就是把長安汽車的品牌、長安產品的品質、長安服務的理念準確的傳遞給我們的客戶，讓他們獲得更好的產品和更愉悅的購買體驗。 要想做到上述目標就要不斷更新自己的銷售觀念和方法，從客戶的角度來思考工作中遇到的問題，然后不斷通過檢討和積累，讓這樣的思維方式和工作方法逐漸成為自己的行為習慣，在此基礎上再隨著環(huán)境的變化不斷調整和創(chuàng)新，最終形成適合市場的銷售風格。 本手冊為試運行版本，發(fā)行后立即落實執(zhí)行！ 一、銷售流程規(guī)范 作為直接與客戶接觸的長安汽車經銷商的銷售顧問，一言一行、一舉一動都代表著長安汽車，如何恰當、準確的傳遞長安品牌

4、的服務品質？任何一個銷售過程中的細節(jié)都會影響客戶的購買決定和體驗。該銷售管理手冊正是為所有一線的銷售顧問提供了一個長安汽車標準的銷售過程管理規(guī)范，以提示銷售顧問時刻檢測自己的銷售行為和工作情況。 標準銷售流程： 1.1展廳集客 銷售的首要環(huán)節(jié)就是展廳集客，即經銷商尋找和吸引潛在客戶的過程，沒有這個步驟展廳就無法持續(xù)穩(wěn)定地進行銷售活動。展廳集客的過程，是客戶資源的爭奪和獲取的過程，其成敗直接關系到銷售的成敗和市場占有率的高低。 在汽車銷售過程中，展廳仍然是進行銷售活動的主要場所，集客的主要目的在于通過各種市場活動的手段和方式吸引更多的客戶關注長安的產品和當地的經

5、銷商，進而吸引足夠的客戶來展廳。展廳集客的情況和經銷商銷量存在正向的關系，所以提升銷量的第一步首先是提高展廳的集客量。 集客量：泛指經銷商在營銷過程所接觸到的對我們產品感興趣的終端用戶的數量，其統(tǒng)計來源包括來電、來店、戶外展示活動等不同管道客戶。 參考附件1：集客流量統(tǒng)計分析表 1.1.1集客渠道 老客戶推薦 我們應當讓老客戶成為長安品牌的贊美者和傳播者。經銷商要做好老客戶的關懷工作，可采取如下靈活方式： 節(jié)日、生日祝福和服務優(yōu)惠活動； 新車上市邀請老客戶試駕； 對介紹新客戶來店購車的老客戶給予一定的獎勵； 老客戶來店重復購車時，可享受一定優(yōu)惠； 老客戶俱樂部，包括老客

6、戶的各種聯誼活動、組織自駕游等。 主動開發(fā) 汽車行業(yè)市場競爭日益激烈，坐等客戶來店只會錯失銷售良機。尤其是在銷售淡季之時更應該通過各類方式主動出擊擴大與客戶的直接接觸面，從而吸引更多客戶至展廳看車，主動出擊的方式可多種多樣： 廣告宣傳，通過電視、報紙、廣播等媒體向客戶傳達銷售和服務信息； 直郵活動，直郵經銷商彩頁和產品介紹至客戶，邀請客戶至展廳看車； 巡展和流動服務，通過展廳外的車輛展示和維修服務活動讓更多的客戶了解長安汽車和經銷商，在需要購買汽車的時候能夠想到至展廳選購車型； 電話和短信營銷，可通過主動撥打黃頁電話和短信群發(fā)等推銷方式擴大經銷商的影響范圍，引導客戶至展

7、廳看車。 一般客戶到店拜訪 客戶的到店數量主要受到展廳的地理位置、展廳形象、經銷商品牌聲譽等方面的影響，經銷商提升展廳客戶的到店數量，就要從客戶的角度出發(fā)，并考慮從以下三個方面改進工作： 展廳地理位置雖不能輕易變動，但是至展廳附近時的路線指示牌應當設立清晰、明顯，便于客戶辨認和接受引導；展廳門前要有適當的空地，便于部分客戶停放自己的駕乘工具； 展廳形象應當按照《店面管理手冊》中的標準執(zhí)行，并隨時檢測以及時發(fā)現問題和改進； 情報提供： 對地方名人/關系企業(yè)/二手車行/維修店等特定對象，定期聯系所獲得的購車情報。 1.1.2主要方式 廣告宣傳：在對客戶信息來源、客戶來源進行分析

8、后，有針對性選擇廣告載體，達到宣傳效果最大化（可參閱《市場管理手冊》），這也是提高經銷商知名度和初步了解產品的常用方式之一； 大宗客戶、團購客戶：針對轄區(qū)內企業(yè)及政府國營單位車改信息收集及定期專人拜訪； 俱樂部活動：經銷商通過組建用戶俱樂部，為老客戶提供超值服務，定期組織形式多樣的俱樂部活動，如：自駕游，用戶聯誼活動等，以加強與用戶溝通，增進經銷商與用戶的情感交流，達到提高用戶忠誠度，獲取更多用戶推薦的目的； 展廳促銷活動：主要指在節(jié)假日或者選定的時間，在經銷商展廳舉辦的各種小型促銷活動，通過展廳吸引、有針對性地主動邀約的方式使更多的客戶來到展廳； 戶外巡展：主要指在分析客戶背景特征后

9、，在選定的區(qū)域長期定點舉辦的小型展示活動，利用發(fā)放宣傳資料、介紹產品優(yōu)勢等方式展示車輛，打造服務品牌，進而吸引更多客戶來展廳 試乘試駕：主要指在對客戶進行分析后，對特定的客戶群體發(fā)出邀請，在選定的地點進行“體驗式”銷售，讓更多的客戶親自感受產品的優(yōu)越性能，從而建立良好的口碑宣傳； 新車上市：是個很好的宣傳契機，經過事先活動策劃，邀請老客戶、對產品關注的客戶參加新車上市活動，提高集客量，并而增加其他車種的銷售； 點對點營銷：比如電話營銷、上門拜訪、DM（直郵）等。 競標：參加物流等相關用車行業(yè)公司、工廠及政府公開采購 1.1.3集客流程 1.1.4流程要點

10、 設定目標和計劃：銷售經理根據公司年度銷售目標(參考附件2：年度新車銷售目標預估表)和前幾個月的實際銷售狀況，分析展廳的集客成交率，計算和確定展廳的集客目標，計算方法為銷售目標/集客成交率； 分解目標和計劃：銷售經理根據公司總體銷售目標及銷售人員的具體情況，將集客目標及銷售任務落實到每一位銷售顧問，由銷售顧問根據公司集客活動的計劃提報個人的當月工作計劃； 開展集客活動：集客活動的形式多樣，主要幾種集客活動的形式請參照《市場管理分冊》，其他集客活動渠道及方式窮舉如下，可供經銷商參考采納； 展廳獲取 名錄獲取 介紹獲取 協(xié)作獲取 隨機獲取 -展廳電話呼入

11、 -展廳接待記錄 -購車用戶交車時主動詢問是否還有朋友購車 -維修部門主動詢問修車客戶是否有朋友購買 -以寄送資料為由留下來展廳客戶的聯系方式 -國家和地區(qū)的相關統(tǒng)計資料 -企業(yè)名錄和黃頁 -加油站、保險公司等客戶資料 -社團、工會 -老客戶和朋友介紹 -不同品牌之間的客戶介紹 -出租汽車司機介紹 -客戶名片挖掘 -與公司來往的供應商 -與媒體合作 -與車管所或者駕校等協(xié)作，獲取客戶信息 -與其他行業(yè)(例如保險、房地產、農村信用社等金融企業(yè)、電信)等分享客戶資源 -掃樓活動:有目標的選定商業(yè)樓群，廣泛散發(fā)

12、企業(yè)宣傳資料 -掃區(qū)活動:有目標的選定居民社區(qū)，散發(fā)企業(yè)宣傳資料 -潛在用戶聚集的地方(例如農民選購種子的集市等) 收集客戶資料：銷售顧問將集客活動過程中收集到的客戶資料及時匯總整理和記錄； 分析客戶特征，開展一對一跟蹤：銷售顧問要根據記錄情況分析每位客戶的基本特征，例如年齡、性別、購買需求和時間等進行分析，采用短信提醒、電話聯系或主動上門等方式開展針對每位客戶的一對一銷售跟蹤； 跟蹤執(zhí)行和總結分析：根據上述集客渠道信息,銷售經理要確實落實專人責任制,隨時檢查銷售顧問的銷售跟蹤情況，及時督促和指導銷售顧問推進跟蹤工作，促進銷售。 1.2客戶接

13、待 與客戶的初次接觸主要是通過來電和來店兩種渠道實現，為了在初次接觸階段樹立起長安汽車良好的品牌形象，從來電和來店兩個方面的接待規(guī)范上要求經銷商的銷售顧問為客戶提供標準化的服務： 1.2.1來電接待流程 1.2.2來電規(guī)范 銷售顧問接聽電話的規(guī)范如下： 使用統(tǒng)一的公司標準問候語，“您好，長安汽車xxxx店xxxx為您服務，有什么可以幫助您的？”； 電話響鈴三聲內必須接聽，如果時間延遲，必須在電話中先向客戶致歉“您好，長安汽車xxxx店，我是xxxx，剛才正忙讓您久等很抱歉，有什么可以幫助您的？”； 認真接聽、熱情回應，并隨手做好電話內容記錄； 電話中

14、首先詢問客戶姓名，在隨后的交流中禮貌地稱呼對方； 盡量獲取客戶的聯系方式和方便聯系時間，以告知客戶方便日后發(fā)送資料和活動信息； 詢問清楚客戶需求后應積極引導客戶選擇方便時間來展廳交流和試駕； 談話結束時，感謝客戶來電，并提醒客戶再有任何需求隨時聯系自己； 等客戶掛斷電話后，再掛電話。 1.2.3展廳接待 長安汽車的銷售顧問應當通過自己熱情、真誠的接待工作消除客戶的疑慮和戒備，并與客戶建立一種信任的私人關系，讓客戶在展廳逗留足夠的時間充分了解長安汽車的產品、認知長安汽車的服務，以使客戶對經銷商和長安汽車形成正面的印象，愿意再次與我們聯系或來展廳做進一步洽談。 1

15、.2.3.1 接待禮儀 儀容儀表 名片規(guī)范 名片準備：名片不要和錢包、筆記本放在一起，原則上應當使用名片夾；名片可放在上衣口袋(但不可放至褲兜)；要保持名片夾和名片的清潔平整； 初次相識：可在剛結識時遞上自己的名片，并將自己的姓名自信而清晰的說出來； 遞交名片：雙手食指彎曲與大拇指夾住名片左右兩端恭敬地送到對方胸前。名片上的名字反向對自己，使對方接過就可以正讀； 接受名片：用雙手去接，接過名片要專心的看一遍，然后自然的閱讀一遍，以示尊重或請教不認識的名字，如對方名片上未留電話，應禮貌詢問；不可漫不經心地往口袋里面中一塞了事，尤其是不能往褲子口袋塞名片；若同時與幾個人交換名片

16、，又是初次見面，要暫時按對方席座順序把名片放在桌上，等記住對方后，將名片收好。 交流規(guī)范 手勢：適當地利用手勢，可以起到加強、強調交談內容地作用。注意不要使手勢過分夸張，否則會給客戶一種華而不實地感覺； 握手：手要潔凈、干燥和溫暖，先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏，握手3秒左右，同時目光注視對方并面帶微笑，握手的順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先； 面桌而坐時，前臂可放與桌面之上，而肘部要離開桌面； 位置：無論是站、坐走都不宜在客戶身邊，也不宜直接面對面，而應站或坐在客戶的一側，即可以看到雙方的面部表情，有利于雙方溝通； 距離：與客戶初次見面，

17、距離要適中，一般維持在70-200厘米之間，可根據與客戶的熟悉情況適當縮短彼此空間距離，但一般至少要保持在伸出手臂不能碰到對方的距離。 1.2.3.2 接待流程 1.2.3.3 接待準備 洽談區(qū)： 洽談區(qū)的辦公桌整理干凈，可布置裝飾品(如鮮花等)，保持室內空氣清新自然； 飲水機、飲品、杯子、糖果、煙、煙灰缸、雨傘等放置妥當； 名片夾、洽談記錄本和筆準備； 查看商品車庫存情況，做到心中有數。 展車： 擺放有序，顏色搭配合理； 展車要保持清潔，車內空氣清新； 展車車門不上鎖，方便來客

18、進入車內觀看、動手體驗； 電瓶電量充足，各項配置正常使用。 銷售員公事包： 基本辦公用品：計算器、筆、記錄本、名片(夾)、面巾紙、打火機； 資料：公司宣傳資料、產品資料、競爭對手產品對比表、媒體報道剪輯、用戶檔案資料等； 銷售表：價格表、銷售合同、服務項目清單、試駕協(xié)議單、保險文件、按揭文件等。 著裝、情緒： 每日上班首先自檢儀容儀表； 調整自己的情緒和狀態(tài)。 1.2.3.4 注意事項 客戶進入展廳 及時迎接客戶做好接待工作 面帶微笑，目光柔和注視對方，以愉快的聲調致歡迎詞“歡迎光臨，我是銷售顧問* * * ，請問有什么可以幫助的嗎？

19、”； 如客戶不需要銷售顧問，可給客戶1-2分鐘的自由看車時間； 和每個來訪者必須在2分鐘內打招呼并進行交談，并可適當的交流一些跟車無關的其它話題，借此打消客戶本能的警惕和戒備，拉近彼此心理距離； 禮貌、熱情，所有員工與客戶目光相遇時皆應友好地點頭示意，并打招呼“您好！”良好的第一印象有助于增強客戶對于我們品牌、公司和個人的信任，為后續(xù)放松、深入的交談將奠定堅實基礎； 如客戶是再次來展廳的，銷售顧問應該用熱情的言語表達已認出對方，最好能夠直接稱呼對方。如“張女士，您來了，上次大連旅行收獲很大吧？”或“張女士，您來了，咦，發(fā)型換了，更精神了！”等 客戶要求自行看車或隨便看看時

20、 回應“請隨意，我愿意隨時為您提供服務”； 撤離在客戶目光所及范圍內，隨時關注客戶是否有需求； 在客戶自行環(huán)視車輛或某處10 分鐘左右，仍對銷售顧問沒有表示需求時，銷售顧問應再次主動走上前“您看的這款車是＊* * ，是近期最暢銷的一款，… … ”“請問，… … ”； 未等銷售員再次走上前，客戶就要離開展廳，應再主動問候，并詢問有無需要車型資料，而把客戶再次帶回接待區(qū)。 客戶需要幫助時 親切、友好地與客戶交流，回答問題要準確、自信、充滿感染力。 客戶在洽談區(qū) 主動提供飲用的茶水，遞杯時，左手握住杯子底部，右手伸直靠到左前臂，以示尊重、禮貌； 充分利用這段時間盡可能多的收集潛

21、在客戶基本信息，尤其是姓名、聯系電話，填寫《客戶信息卡》（參考附件3）。填寫信息卡的最佳時機是在同客戶交談了一段時間后，而不是見面后立即提出請求，可以說“可以麻煩您填寫一下這張卡片嗎，便于我們今后及時把新產品或者活動的信息通知您”； 交換名片“很高興認識您，可否留下一張您的名片(或者是您的聯系方式)？這是我的名片，請多關照”； 交談時，除了談產品以外，尋找恰當時機多談談對方的工作、家庭或其他感興趣的話題，建立良好的關系； 多借用銷售公事包，如公司宣傳資料、產品資料、媒體報道剪輯、售后服務政策以及糖果、香煙或小禮物等； 客戶離開時 放下手中其它事務，陪同客戶走向展廳門口； 提

22、醒客戶清點隨身攜帶的物品以及銷售與服務的相關單據； 遞交名片，并索要對方名片（若以前沒有交換過名片）； 預約下次來訪時間，表示愿意下次造訪時仍由本銷售顧問來接待，便于后續(xù)跟蹤,期待下次會面。在展廳門外，揮手致意，目送客戶離去。 客戶離去以后 車輛調整至最初規(guī)定位置并進行清潔； 洽談桌水杯、煙灰缸等衛(wèi)生細節(jié)的清理、清潔； 整理客戶信息卡，建立客戶檔案,及《記錄展廳來電(店)客戶信息登記表》（參考附件4） 自我著裝、情緒調整到最佳狀態(tài)，準備接待其他客戶。 1.3客戶需求分析 切實了解客戶選購車型的需求，可以為銷售顧問向客戶推薦、展示產品和最終的價格談判提供信息支

23、持。 1.3.1需求分析流程 1.3.2需求分析方法 1.3.2.1 觀察重點 客戶衣著：一定程度上反映經濟能力、選購品位、職業(yè)、喜好； 客戶姿態(tài)：一定程度上反映職務、職業(yè)、個性； 客戶眼神：可傳達購車意向、感興趣點； 客戶表情：可反映出客戶的情緒和選購的迫切程度； 隨行人員：其關系決定對購買需求的影響力。 1.3.2.2 提問方法 想對客戶需求做出正確分析，需要通過有技巧的提問了解客戶的需求。顧問式需求分析提問法是通過有序的、有邏輯的提問來不斷探求客戶表面的或者是潛在的需求。 顧問式需求分析提問的順序： 客戶基本特征：首先明確客戶是誰

24、，這是需求分析的前提；其次了解客戶身處的環(huán)境，例如客戶的家庭情況、職業(yè)、興趣愛好和朋友等，因為正是這些環(huán)境中的某些因素使客戶產生了這種需求； 客戶使用特征：客戶需求的產生是由于自身有需要解決的問題或者需要彌補的差距。在我們獲得了客戶的相關基本信息以后，我們就應該知道客戶的現狀和他/她的期望值之間的差距，即客戶為什么要買車？買車的主要用途是什么？此時，需求分析的核心已經從傳統(tǒng)的表面上客戶需要一輛車（WHAT）轉向客戶內心深處的為什么需要這輛車（WHY），即需要洞察對客戶內心深處的心理需求； 產品特征：了解了客戶內心真正的需求后，我們應該有的放矢的分析產品特征，即客戶所需要的車型應該具有什么功

25、能，裝備或特性。 客戶購買特征：主要是了解 →客戶希望在那里購買？ →是在本店購買還是同品牌競爭對手的店里購買？ →客戶又希望以何種方式購買？ →是選用一次性付款或分期付款？ 顧問式需求分析提問技巧： 提問技巧通常有兩種，封閉式提問和開放式提問，在提問的過程中通常都是兩者交互式使用，貫穿提問過程始終： 開放式詢問（5W1H）――適用于希望獲得大信息量時。了解客戶信息越多，越有利于把握客戶需求。 誰(WHO):誰購買這輛車？ 何時(WHEN):您何時需要您的新車？ 什么(WHAT):您購車的主要用途是什么？您對什么細節(jié)感興趣？ 為什么(WHY):為什

26、么您一定要選購平頭(凸頭或者單雙排)? 哪里(WhERE):您從哪里獲得我們的產品信息的？您從哪里來？ 怎么樣(HOW):您認為長安汽車的產品怎么樣？ 封閉式詢問(肯定或否定)――適合于獲得結論性的問題。 例如，我們今天下午是否可以簽訂購買協(xié)議？ 1.3.2.3 傾聽技巧 創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境，沒有干擾，空氣清新、光線充足； 眼睛接觸，精力集中，表情專注，身體略微前傾，認真記錄； 用肢體語言積極回應――如點頭、眼神交流等和感嘆詞(如嗯、啊)； 忘掉自己的立場和見解，站在對方角度去理解對方、了解對方 適度的提問，明確含混的地方； 讓客戶把話講完，不要急于下

27、結論或打斷他； 將客戶的見解進行復述或總結，確認理解正確與否。 1.3.3客戶需求信息 1.3.4推薦適合產品 在適當的時機總結客戶談話的主要內容，并尋求客戶的確認； 根據客戶的反饋，發(fā)掘更深層次的需求；對于已確認的需求，記錄在案 根據客戶的需求，主動推薦合適的商品； 適時引導客戶進入商品說明和推介階段，如:您看那就是樣車，我花一點、一些時間給您簡要介紹一下，可以嗎？ 1.4新車展示及介紹 新車展示是銷售人員向客戶展示產品優(yōu)勢的重要環(huán)節(jié)。銷售顧問作為經銷商形象的代表，對經銷商服務品牌的塑造、口碑的宣傳都將起著絕對的影響作用。銷售顧問經過

28、專業(yè)的培訓，應該把最好的服務形象和專業(yè)素養(yǎng)展示給客戶，應該以專業(yè)的知識水平和服務贏得客戶認同和贊許，給客戶留下深刻的印象，為后續(xù)銷售活動打下良好的基礎。 1.4.1新車展示流程及介紹 1.4.2新車展示及介紹方法 透過對車輛的概述，引導客戶進入七方位介紹法，再針對客戶的興趣點導入FAB介紹法,以有次序的帶領客戶了解長安汽車的產品特性。 1.4.2.1FAB介紹法 從客戶的興趣點入手，介紹客戶感興趣的裝備或者是特性： 1.4.2.2七方位介紹法 長安汽車產品的最佳欣賞角度為前側四十五度，所以建議銷售顧問首先從這個角度開始介紹起 正面 介紹重點

29、：外觀風格、大燈以及氣流線條等。 前乘客席外側 介紹重點：側面外觀、側面防護、車廂安全設計、輪圈和輪胎等。 底盤 介紹重點：懸掛系統(tǒng)、剎車系統(tǒng)、及大梁、底盤堅實性等。 車尾后端： 介紹重點：后部外觀、行李廂空間、內部設計便利性等。 中后排座 介紹重點：舒適性、寧靜性、便利性、內飾裝潢、座椅空間靈活性等。 發(fā)動機室 介紹重點：發(fā)動機、動力系統(tǒng)、轉向系統(tǒng)等。 駕駛席 介紹重點：儀表盤、人體工程學設計的控制裝置、性能等。 1.4.3新車展示及介紹準備 在銷售顧問為客戶提供車輛展示和介紹工作前，車輛的擺放和準備工作是

30、重要的影響因素，因此銷售顧問應當事前檢查車輛的展示準備工作： 車輛擺放： 展示車輛應當有獨立的展示位置方便客戶繞車賞看； 展示車輛擺放位置應當方便客戶第一時間從側面四十五度角欣賞。 車輛狀態(tài)：《車輛檢視表》（參考附件5） 1.4.4新車展示及介紹要點 銷售人員應該對所售產品充滿信心。新車展示的過程除了產品性能和優(yōu)勢的展示，同時也是經銷商形象的展示，銷售顧問不僅代表品牌的形象，也代表企業(yè)的服務形象。充滿信心，滿懷熱情的精神狀態(tài)將極大影響和鼓舞客戶的購買信心； 避免在洽談桌上講解車輛，要多用實車展示，調動客戶的所有感觀――聽、看、摸和操作； 介紹時語速不宜過快，話題不宜

31、轉移太快，要時刻注意客戶的反應，并適當的以手勢引導； 專業(yè)化介紹和通俗化力求統(tǒng)一。這需要根據客戶的接受程度來決定，針對女士和非專業(yè)人士可以適當通俗一點，面對男士和專業(yè)人士可以相對專業(yè)一些； 鼓勵客戶提問，并耐心回答其關注的問題。當客戶提問比較專業(yè)時，應適當給予贊美； 請客戶至駕駛艙后，銷售顧問征詢客戶意見進到副駕駛座，介紹車輛的座椅和方向盤，并指導客戶自己動手操作；車輛儀表盤和門戶板上的各項功能； 如客戶有隨行人員，應當盡量讓隨行人員參與到車輛的展示和介紹中來，并要適時給予他們必要的尊重和適度的贊美，以引導他們去影響購買者作出決定； 產品優(yōu)勢和客戶利益點的有機結合。新

32、車展示的過程切忌盲目推銷，應該結合對客戶需求的分析，將產品優(yōu)勢和客戶利益點有機結合在一起，有針對性的宣傳產品優(yōu)勢； 新車展示，除了了解自身產品特點之外，還需要對競爭對手的產品特征和優(yōu)勢有足夠的了解和準備。 1.5試乘試駕 試乘試駕是產品動態(tài)展示的過程，可以最有效的展示我們的產品優(yōu)勢 ，促成客戶 的購買決定,主要目標是： 試乘試駕服務對于客戶而言，是感性地了解車輛特征的最好機會，切身感受車輛的性能和駕駛的樂趣，客戶可以通過切身的感受加深對銷售人員口頭說明的認同，強化其購買信心。通過試乘試駕，讓客戶體驗“擁有”的感覺，可以激發(fā)其購買欲望，促進購買決定。 1.5.1活動流

33、程 1.5.2流程分解 1.5.2.1試乘試駕準備 資料準備 車輛行駛證、保險單 試駕預約記錄單(參考附件6) 試駕協(xié)議書 試駕調查表 車輛準備 經銷店應該準備試乘試駕專用車； 由專人負責保證車況良好，沒有任何異常問題(排除任何臨時故障－如各種功能、輪胎氣壓、車燈等)； 車輛整潔、清新、無異味；車里不能放有私人物品，座椅裝好座套，車內駕駛和副駕駛位置放置腳墊； 試乘試駕車應該經過美容，保持整潔，有足夠的燃油，各項設備調至最佳狀態(tài)； 車輛座椅、方向盤調整到規(guī)定位置； 試乘試駕準備工作時需要完成《試乘試駕

34、準備工作檢查表》（參考附件7）。 人員準備 試駕客戶及陪同的銷售顧問需準備好駕駛證； 需要確認銷售顧問和試駕客戶是否擁有熟練的駕駛技術； 銷售顧問需要熟悉產品性能和優(yōu)勢的話術； 銷售顧問需要熟悉競爭對手技術參數和性能的對比； 路線和場地準備 銷售經理需在活動策劃階段選好試乘試駕的路線或場地，盡可能避開擁擠路段和時間段，且針對不同的車型，選擇可表現該車特點的路線； 實地查看確認路況和場地的正常，如是否修路或者改道等狀況； 試駕路線或場地應制成說明圖，活動前銷售顧問需要準確了解試駕路線和場地。 1.5.2.2試乘試駕前 歡迎客戶試乘試駕，完

35、成客戶信息登記工作； 查看客戶駕照，登記駕照相關信息，并將駕照復印件存檔； 向客戶講解試駕流程和相關規(guī)定，輔導客戶簽署《試駕協(xié)議書》(參考附件8)； 介紹行駛路線或場地； 如果由其他工作人員陪同試駕，銷售顧問應向客戶介紹，以方便試駕過程中進行溝通和交流； 試駕前為客戶介紹產品的基本功能和特點； 主動打開副駕駛車門，邀請客戶上車，并提示客戶系好安全帶。 1.5.2.3試乘試駕中 銷售顧問駕駛階段 輔導客戶調整座椅，確認客戶乘坐舒適； 把握時機向客戶介紹產品性能和配置； 為客戶示范安全駕駛； 駕駛換手 在安全

36、路段或場地位置停車換位，將車熄火，取下鑰匙，拉起手剎車，下車與客戶換位； 指導和提示客戶重新調整座椅位置和后視鏡等，使其感覺駕駛舒適并產生已經擁有的感覺； 提醒客戶系好安全帶，提示客戶安全駕駛的注意事項； 客戶駕駛前，簡要提醒客戶體驗的重要內容，以強化客戶感受； 客戶駕駛 適時提示客戶前方路況和其他事項(如前邊由拐彎，請注意減速等)； 當客戶有危險和違章行為時，果斷采取措施，并請客戶在安全地點停車，及時向客戶講解安全重要性，取得客戶理解，與客戶換位； 行駛出客戶駕駛路段或區(qū)域，銷售顧問應及時提示客戶安全停車，結束客戶試駕，由銷售顧問駕駛返回；

37、 在返回途中，積極與客戶交流，進行試駕感受的溝通和訂單的繼續(xù)推動。 1.5.2.4試乘試駕后 稱贊客戶駕駛技巧，提醒客戶攜帶好自己的物品，以免遺忘在車內； 引領客戶至洽談區(qū)，提供免費飲料； 了解客戶感受并填寫《試乘試駕調查表》（參考附件9）； 對于客戶在試駕過程中的個性化問題進行重點解釋，以推動進入報價階段。 1.6報價成交 1.6.1報價成交流程 1.6.2報價到成交要點 銷售顧問應在不作任何有損盈利率的前提下獲得用戶訂單； 強調給客戶提供的優(yōu)質服務和長時間能給客戶帶來的價值回報，避免過多在價格上與客戶周旋； 面對客戶對報價

38、的異議，銷售顧問不應首先同意價格折讓，這樣將使銷售顧問在談判中失去主動，同時也為客戶進一步的討價還價提供了條件； 如果銷售顧問通過對局面的觀察，確認做出讓步就能達成交易，則可以同意贈送禮品，免費加入俱樂部，優(yōu)惠的車輛保險等價格以外的其它途徑做出讓步，同時也提出客戶提前繳款提車作為條件； 如果局面僵持不下，則表示只能提供一次現金折讓，并說明需要請示上級領導； 報價單格式請參考附件10：《報價單》； 購車交易達成請與客戶簽署附件11：《購車合約》 1.6.3客戶異議處理 銷售過程是一個從“異議<->同意<->異議”的循環(huán)過程，而協(xié)議過程必然會

39、帶來新的問題和額外的要求，這就是異議。雖然異議總是帶來煩惱，但異議的存在說明了客戶仍有合作的愿望，也為銷售顧問提供了與客戶進行溝通、了解需求、提供服務的機會。 異議按種類可分為： 疑 慮 客戶表示不相信你的產品、服務和承諾，你面對懷疑。懷疑通常發(fā)生在進行說服之后，客戶不相信你所說的特征和利益。 誤 解 誤解可以發(fā)生在銷售流程的每一個階段,當出現誤解時，可能是由于客戶對你的產品和公司的認識不充分，或有不正確的認識。 缺 點 如果客戶認為你的產品特征或利益不能滿足他的需要，可能是客戶在與你的競爭對手比較之后得到的結論。 針對客戶的疑慮 疑慮說

40、明客戶需要保證，需要有力的證據。所以銷售人員要提供相關的資料，證明產品確如所說的那樣能給予客戶利益，滿足其需求。需要注意的是，證明資料必須是相關的，也就是是要針對客戶所懷疑的特征和利益。 針對客戶的誤解 產生誤解是由于客戶不了解你的產品和公司，或得不到正確的資料。通常，直接反駁很容易陷于與客戶爭辯，銷售人員應注意言辭委婉，避免和客戶直接的言語對抗。 針對客戶指出的缺點 當客戶表達缺點時，銷售人員首先應該詢問，站在客戶的角度去認識和理解，使自己清楚缺點背后的原因和需要，然后用總體利益去影響客戶。在“坦率但不草率”的基礎上，努力淡化客戶的注意和在意程度，具體步驟：

41、 1.6.4常用洽談技巧 適度的壓力銷售 價格壓力：最近價格將調整 短缺壓力：產品、顏色、配置的短缺 制造競爭氛圍：已經被人訂了 客戶有面子，有身份，人性的弱點的壓力 從眾壓力：好多人訂的就是長安之星Ⅱ代 優(yōu)惠政策的壓力：時間有限 使用旁證 用戶提供的 媒體公布的 專業(yè)的評語 比較法：強調物有所值 同等裝備下的價格比較 同等價格下的裝備比較 1.6.5成交失敗處理 不對客戶施加壓力，對客戶的決定表示理解，并主動協(xié)助客戶解決問題； 若客戶尚處猶豫中，留給客戶足夠時間考慮； 了解不成交原因（如：資金，車型，服務條件等

42、）并記錄到客戶檔案中； 若客戶最終選擇其它品牌，則了解原因并總結戰(zhàn)敗原因 1.7遞交新車 在交車過程中能讓客戶體驗到優(yōu)質的服務和經銷商無微不至的關懷，就能贏得客戶的信任。為與客戶保持長期良好關系奠定基礎，規(guī)范的交車動作有助于經銷商形象的提高，尤其在客戶已交款后經銷商還能以客戶至上的態(tài)度完成整個交車流程，對用戶滿意度的提高是有極大幫助的。 由于大部分用戶都是第一次接觸汽車，通過交車過程的解釋車輛和提醒駕駛時需要注意的問題，讓客戶全面了解車輛的使用方法，能夠避免因為產品使用不當造成雙方不必要的損失。 1.7.1遞交新車流程 1.7.2交車前準備 準備

43、好需要簽字的各種文件； 檢查車輛是否清潔、清新，車內地板鋪上保護紙墊； 確認并檢查車牌、發(fā)票、隨車文件和工具等； 再次確認客戶的服務條件和付款情況； 將車放在已打掃干凈的新車交車區(qū)內； 協(xié)調好售后服務部門及客服中心、保證交車時相關人員在場； 電話通知客戶確定交車時間，帶上的證件和資料，并對交車程序做簡單說明； 特殊安排的準備工作(照相機、禮品等)； 準備好車輛出門證； 交車準備請參考附件12：《交車流程自檢表》 1.7.3交車注意事項 交車過程： 客戶接待 交車前綜述 驗收車輛 介紹隨車物品 解釋所交車輛

44、 提醒駕駛注意事項 介紹服務事項 完善客戶檔案 新車前合影留念 交車要點： 銷售顧問迎接客戶并將其領至交車間，銷售經理應主動到交車間向客戶問好。 交車前簡單向客戶介紹交車流程和大致所需時間，以便客戶能有所準備。 依照《長安汽車交車確認表》（參考附件13）與客戶當面清點隨車物品；并向用戶介紹車輛車主手冊以及隨車工具的使用方法。 如用戶選裝精品附件，則依照精品裝飾檢驗單驗收，并讓用戶簽字確認。 提醒用戶駕駛新車時需要注意的問題及相關保修標準，尤其是磨合期的注意事項。 介紹服務顧問可以看成是銷售與售后之間業(yè)務的交接過程，是留住服務客戶最簡單有效

45、的方法。無論在任何時候服務顧問都要在交車的時候預留出時間。在介紹服務顧問的時候，服務顧問務必表明自己的身份。 服務顧問利用交車時間介紹服務站地址，聯系方法，索賠項目，預約服務的好處等等。 完善前期跟蹤中無法得到的用戶信息，如身份證號等，和完整的聯系方式！ 交車結束前邀請用戶與服務顧問在新車前合影留念，并再次向用戶祝賀。 1.7.4交車儀式 向客戶介紹服務顧問和服務事項，并遞交名片； 向客戶及其家屬和隨行人員贈送鮮花、小禮品、拍照留念，并鼓掌表示祝賀； 主動詢問是否還有朋友或單位購車，尋找下一個銷售線索； 請客戶填寫《客戶現場滿意度調查表》（參考附件14）

46、 1.7.5與客戶告別 確認客戶的聯系方式，說明售后聯系的目的； 感謝客戶選擇長安汽車的產品，并恭喜客戶擁有了自己的汽車； 提醒客戶就近加油，并告知加油站的位置，提供出門證； 根據客戶去向指導行車路線； 送客戶到門口，目送客戶遠去至看不見為止。 1.7.6交車后跟蹤 交車后2小時關懷回訪 3天內進行售后第一次跟蹤，對客戶表示關心，并了解車輛使用情況，內容詳見《銷售回訪》（參考附件15）； 七天關懷回訪 有問題及時聯系服務部門，并跟蹤問題的進展情況，與客戶保持聯系。 1.8售后維系 1.8.1售后維系流程 1.8.2

47、客戶回訪 回訪作為企業(yè)自我檢測體系的重要組成部分，首先要有組織機構的支撐和職能上的保證，在《組織結構和人力資源管理分冊》中，長安汽車要求經銷商設置客戶信息員，負責客戶檔案的管理和客戶回訪工作； 回訪從類型上劃分，一般分為兩類，一類是銷售部分的銷售人員交車后對客戶的回訪，屬于客戶關懷性回訪；另一類是客服部門針對銷售顧問執(zhí)行標準銷售流程和細節(jié)服務質量的回訪，屬于檢查性回訪，是企業(yè)自我檢查和發(fā)現問題的重要途徑。 1.8.2.1關懷性回訪 在客戶購車后定期持續(xù)跟蹤，適時開展關懷，經銷商才能不斷維系住與客戶的關系，獲取客戶的終身價值，不斷從老客戶身上獲取新的銷售機會。 具體的步驟和回訪模板

48、可參閱《客戶關系管理分冊》中的相關內容。 1.8.2.21 檢測性回訪 客服部門的回訪要力求方式、方法的合理性?；卦L問卷的設計要結合企業(yè)自己以往診斷或長安汽車滿意度調查中的弱項，設置問卷評價項目，并在實際工作中不斷調整，以此引導銷售顧問不斷改進銷售行為； 對問卷設置項目的評價方法尤為重要，評價指標必須量化而且要有區(qū)分度，這樣才能區(qū)分服務現狀與不同客戶期望的差距，才能真正發(fā)現問題所在； 經銷商應結合回訪工作，每月（或定期）召開有總經理、銷售部門、售后服務部門一起參加的客戶滿意度分析會，總結回訪工作中發(fā)現的客戶滿意問題、不滿意問題、以及其他顧客反饋建議，共同討論下一步 解決方案和改

49、進措施，不斷改進和提高服務質量，達到客戶滿意。 二、銷售工作推動 2.1銷售顧問一日工作 2.2銷售顧問工作提示 2.2.1早晨簽到 提前上班時間10分鐘到達展廳； 換好制服或上班套裝，在鏡子前檢查自己的儀容儀表； 于前臺簽到，調整自己的心情和狀態(tài)，熱情投入當天的工作。 2.2.2工作前準備 巡視展廳內的展示車輛，檢查展示車輛的狀態(tài)車內情況； 擦拭車輛里外，保證展示車輛整潔、清亮，車內空氣清新，具體工作可參考本手冊<新車展示>中的相關內容； 查看自己的銷售公事包，看當天銷售工作所需資料是否齊全。 2.2.3銷售早會 每日

50、上班后應由銷售經理主持召開20分鐘左右的銷售早會，會議內容參考如下： 確認當天每位銷售顧問工作目標與任務、檢查每位銷售顧問的工作計劃安排； 詢問銷售顧問當日所需支持，并在會上合理分配資源； 要求銷售顧問互相檢查儀容儀表，并激勵銷售顧問士氣。 2.2.4客戶接待 銷售顧問每日的工作可參考本手冊第一部分內容<銷售流程規(guī)范>，客戶信息的記錄情況請參考《信息管理分冊》中的相關內容。 2.2.5一日自檢 當天銷售工作結束后，至下班前，如已無客戶來電或來店，下班前40分鐘開始銷售顧問應利用20分鐘的時間進行當日工作自檢： 總結當日工作,并填寫《營

51、業(yè)日報表》（參考附件16）； 翻看當日來電、來店客戶資料的記錄情況是否完整，有無補充； 制作明日工作計劃提示； 依據展廳來電（店）客戶資料登記表及銷售日報表，更新《有望客戶進度管理表》（參考附件17）。 2.2.6銷售晚會 每日下班前應由銷售經理主持召開20分鐘的銷售晚會，會議內容建議如下： 銷售顧問簡要匯報當日工作數據及遇到的問題； 由銷售經理主持，針對個別問題進行集體討論明確解決問題的方法； 銷售經理根據個人的觀察，針對個別銷售顧問做業(yè)務上的指導。 2.2.7周、月工作 每周應有一次專題培訓 每月2日填寫有望客戶進度管理表

52、 三、附件 附件1：集客流量統(tǒng)計分析表 附件2：年度新車銷售目標預估表 附件3：客戶信息卡 客戶信息卡背面 附件4：展廳來電（店）客戶信息登記表 附件5：新車展示車輛檢視表 新車展示車輛檢視表 項目 是否達標 展車玻璃要透明無雜印 內部儀表無塵土 車內地板無塵土 鋪設帶有標識的腳墊 前排座椅高度調至最低，座椅前緣和地毯固定螺絲對齊，椅背角度調至95度左右 輪轂無塵土，輪胎防塵罩板無塵土 輪

53、轂處、方向盤中心處品牌標識位置擺正 輪胎無塵土 車身外表要求光亮、無手印、雜印 前排玻璃窗搖下一半 所有車鎖全部打開 附件6：試駕預約記錄單 試乘試駕預約記錄單 序號 客戶姓名 性別 電話 工作 單位 試駕 車型 協(xié)議書 是否同意 公里數 流程 狀態(tài) 1 2 3 4

54、 5 6 7 附件7：試駕準備工作檢查表 試駕準備工作檢查表 檢查人員： 檢查時間： 檢查項目 選項 備注 車輛準備 功能是否正常，無異響 是（） 否（） 是否有足夠的燃

55、油（20升） 是（） 否（） 胎盤是否適當 是（） 否（） 輪胎是否耗損 是（） 否（） 最近5000公里定保是否完成 是（） 否（） 冷/暖氣是否正常 是（） 否（） 室內是否清潔，方向盤不打蠟 是（） 否（） 五油三水是否正常 是（） 否（） 是否有保險，保險是否齊全 是（） 否（） 是否有備用輪胎 是（） 否（） 隨車工具是否齊備 是（） 否（）

56、 資料準備 車輛行駛證 是（） 否（） 駕駛證 是（） 否（） 保險單 是（） 否（） 試駕協(xié)議書 是（） 否（） 試駕調查表 是（） 否（） 人員準備 試駕客戶駕齡是否合格 是（） 否（） 試駕客戶駕駛證是否登記和留下復印件 是（） 否（） 場地準備 場地布置 是（） 否（） 場

57、地或路線圖示 是（） 否（） 客戶邀請 電話溝通時間、地點和需要攜帶的資料 是（） 否（） 附件8：試駕協(xié)議書 試駕協(xié)議書 長安汽車經銷店名稱： 試駕車型： 本人于 年 月 日在長安汽車特許經銷店（ ）自愿參加車型的試駕活動，特作以下陳述與聲明： 本人保證在試

58、駕過程中嚴格遵守交通法規(guī)以及本次試駕活動要求； 服從經銷店的指揮和安排，安全、文明駕駛； 如因本人違背了上述聲明或者非所駕車輛之瑕疵的其他原因 給本人或他人造成了人身傷害或損失 給所試駕車輛造成了損失 給其他車輛或道路、場地等設施造成損失，超出保險公司賠付的部分 將由本人承擔全部責任，與經銷店無關。 試駕人已閱讀并理解了以上內容。 試駕人簽字： 年 月 日 駕駛證號碼： 聯

59、系電話： 駕駛路線描述/線路圖： 試駕注意事項： 試駕前調整好坐椅、方向盤及后視鏡，并帶好安全帶 按上述事先設計的路線進行駕駛；嚴格遵守駕駛規(guī)則和要求，安全文明駕駛 試駕中，聽從銷售員的組織和安排，嚴禁出現危險的駕駛動作 附件9：試駕調查表 試駕調查表 附件10：報價單 附件11：購車合約（參考范本） 購車合約（范本） 簽約地點： 編號： 甲方： 乙方： 地址： 地址： 電話：

60、電話： 身份證號碼： 甲乙雙方經協(xié)商同意，就乙方同意向長安汽車經銷店訂閱購車合約條款如下： 第一條：合約購買車輛情況如下： 車輛名稱 規(guī)格 / 型號 發(fā)動機號 車 架 號 顏 色 數量（大寫） 單 價：（小寫）人民幣 元/輛，（大寫）：人民幣 總金額：（小寫）人民幣 元/輛，（大寫）：人民幣 第二條：驗貨和提貨 2-1乙方付清全額價款后（若以匯款或支票結算時，應以

61、全部貨款到達甲方帳戶為準），乙方才能提車。 2-2如乙方要求甲方送貨到指定地點，一切費用與風險由乙方負責承擔。 2-3乙方應于提貨當日對所購車輛進行仔細驗收，有異議時當場提出，經甲方確認后作出處理，經檢驗后無異議，甲方交給乙方有關憑證即乙方提貨后，即視為標的物完全轉移。 第三條：結算方式 3-1本合約簽定后，乙方于 年 月 日向甲方支付人民 元作購買上述車輛的訂金，余款 元未付。 3-2余款在提車時一次付清。 3-3若需要甲方協(xié)助辦理上牌手續(xù)時，在取得車管部門出具的受理車輛回執(zhí)時，一次性付完余款。 第四條：辦理上牌手續(xù) 4-1如需辦理上牌手續(xù)，

62、甲方應積極協(xié)助辦理上牌手續(xù)，在收齊乙方購車訂金和有效證件資料后，甲方于 個工作日內辦理好上牌手續(xù)。 4-2辦理上牌的過程中，乙方應積極配合甲方的工作，合約簽訂的 日內，應向甲方提供汽車上牌的有關資料，若因乙方不能及時提供車輛上牌的有關資料，或不能親自到場協(xié)助上牌的相關環(huán)節(jié)導致拖延上牌的時間，責任由乙方負責。 4-3在辦理上牌期間，甲、乙雙方應順應有關車管部門的管理程序和工作安排，如因車管部門和政府其他部門原因而導致的甲方承諾的上牌時間拖延時，雙方應遵循有關政策的規(guī)定而順延上牌時間。 4-4甲方代為乙方辦理上牌手續(xù)的費用包括：車輛購置附加費、驗車費、刑偵費、牌照費、封擋費。上牌

63、手續(xù)辦完后的7日內，乙方不按約定前來付款提車則視為違約（乙方因特殊情況提前通知除外），甲方將按違約條款處理。 第五條：合約爭議的解決 5-1由本合約引起的糾紛由雙方友好協(xié)商解決和處理。 5-2爭議不能解決時，雙方可以提出仲裁，或提交所管轄的司法部門處理。 第六條：其他條款 6-1本合約一式兩份，甲、乙雙方各持一份，對合約內容的任何修改、增刪、補充應由雙方以書面形式作出。 6-2本合約未盡事宜，由甲乙雙方協(xié)商解決。 6-3本合約自簽訂之日起生效。 甲方（簽章） 開戶銀行： 帳號： 代表人： 簽約時間： 乙方： 代表人

64、： 簽約時間： 附件12：交車流程自檢表 附件13：長安汽車交車確認表 長安汽車交車確認表 車主或單位： 身份證號或機構代碼： 交車時間： 車型及顏色： VIN編碼： 發(fā)動機編碼： 用戶聯系電話： 手機： 電子郵件：

65、 用戶聯系地址： 郵 編： 一、車輛狀態(tài)檢查 二、車輛操作演示及相關介紹 三、車輛證件及代辦證件 車身 全車外觀 燈具、燈光 各車門開啟和關閉 發(fā)動機倉 制動液 玻璃洗滌液 水箱回水壺液面 千斤頂及搖手柄 電瓶 機油 VIN碼（底盤號）及發(fā)動機號位置介紹 車廂內 空調及暖風系統(tǒng) 喇叭 離合器 手制動駐車 雨刮器

66、 室內照明燈 儀表盤指示燈 座椅 車門鎖、中控鎖 底盤 排氣系統(tǒng) 轉向系統(tǒng) 輪胎、備胎、氣壓 車輛操作演示 收放機或CD機 發(fā)動機點火啟動 座椅、車窗調節(jié) 后視鏡調節(jié) 空調、除霜操作 組合開關操作 組合儀表指示燈及功能說明 安全帶的正確佩戴 引擎蓋、油箱蓋開啟 機油量、冷卻水、剎車油檢查 千斤頂、備胎操作 相關介紹 三包注意事項 安全注意事項 使用93號無鉛汽油 當地服務站 車輛證件及單據交接 核對車輛合格證與車輛相符 購車發(fā)票 技術參數表 隨車工具包 說明書 維修指南 IC卡 車鑰匙（2）把 代辦證件交接 經銷商代辦上牌證件交接 親情提示 按時做好保養(yǎng) 隨時檢查車況 發(fā)現故障及時聯系、維修 當地24小時救急電話： 全國24小時親情服務熱線：023－6708666 800－8070888（限座機撥打