員工職業(yè)化素養(yǎng)提升培訓(xùn)（PPT 157頁(yè)）

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1、第一章：什么是職業(yè)化和職業(yè)化素養(yǎng)？一、什么是職業(yè)化？一、什么是職業(yè)化？愛(ài)情與婚姻自己與他人1 1、由、由澀女郎澀女郎說(shuō)開(kāi)去說(shuō)開(kāi)去一、什么是職業(yè)化？一、什么是職業(yè)化？問(wèn)題討論問(wèn)題討論2、張三和李四3、王志與水均益4、國(guó)家利益至上 5、誰(shuí)敢喝馬桶里的水？ 4 4、職業(yè)化的定義、職業(yè)化的定義職業(yè)化有很深的內(nèi)涵，主要包括以下方面：職業(yè)化有很深的內(nèi)涵，主要包括以下方面： “職業(yè)化”是規(guī)范化、國(guó)際化的職場(chǎng)行為準(zhǔn)則，是職業(yè)人必須遵循的一套游戲規(guī)則游戲規(guī)則，是職場(chǎng)人士基本素質(zhì)的體現(xiàn)！ “職業(yè)化”是一種潛在的文化氛圍，是一種在職場(chǎng)中的專用語(yǔ)專用語(yǔ)言言！ “職業(yè)化”是一種精神，是一種敬業(yè)精神，是對(duì)工作的熱愛(ài)、對(duì)事

2、業(yè)孜孜不倦的追求精神追求精神！簡(jiǎn)言之，職業(yè)化是在職場(chǎng)中按照一定規(guī)范進(jìn)行簡(jiǎn)言之，職業(yè)化是在職場(chǎng)中按照一定規(guī)范進(jìn)行活動(dòng)的行為！活動(dòng)的行為！職業(yè)化程度高的人稱為職業(yè)人。職業(yè)化程度高的人稱為職業(yè)人。二、什么是職業(yè)化素養(yǎng)？二、什么是職業(yè)化素養(yǎng)？1.定義：職業(yè)化素養(yǎng)是一種個(gè)人行為規(guī)范及行為本身。2.職業(yè)化素養(yǎng)包括的內(nèi)容：顯性素養(yǎng)：外在形象、知識(shí)結(jié)構(gòu)和各種技能等等隱性素養(yǎng)：職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度等等冰山理論三、職業(yè)化包括哪些內(nèi)容？三、職業(yè)化包括哪些內(nèi)容？ 1. 積極上進(jìn)的職業(yè)心態(tài)2. 職業(yè)思考力3. 科學(xué)地分析與解決問(wèn)題4. 和諧人際關(guān)系5. 時(shí)間管理6. 溝通技巧7. 談判技巧8. 壓力管理9. 客

3、戶滿意管理10.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)11.打造學(xué)習(xí)型組織12.會(huì)議管理13.商務(wù)禮儀第二章：積極上進(jìn)的職業(yè)心態(tài)一、什么是態(tài)度一、什么是態(tài)度1. 思想家認(rèn)為態(tài)度是一種心態(tài)，是看待事物的精神狀態(tài)。2. 態(tài)度是對(duì)客觀事物評(píng)價(jià)性的陳述。它描述的是：喜歡與否。3. 態(tài)度是你向他人表達(dá)心情的一種方式。4. 態(tài)度是心中一架無(wú)形的照相機(jī)，它會(huì)拍攝下你喜歡與不喜歡的事物。態(tài)度就是用你的心去度量你外圍的世界。態(tài)度就是用你的心去度量你外圍的世界。 二、態(tài)度的構(gòu)成二、態(tài)度的構(gòu)成 認(rèn)知。認(rèn)知。態(tài)度是你內(nèi)心持有的對(duì)外圍世界的觀點(diǎn)，它的形成基礎(chǔ)是你對(duì)世界有所認(rèn)知。 傾向。傾向。所謂仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智，就是對(duì)同一事物，每個(gè)人的認(rèn)知可

4、能都是不一樣的。這種認(rèn)知的不同，表現(xiàn)在行為上，就是一種傾向。 行動(dòng)。行動(dòng)。行動(dòng)是態(tài)度的表現(xiàn)。一個(gè)職業(yè)人，必須做到兩點(diǎn)一個(gè)職業(yè)人，必須做到兩點(diǎn)一是積極的心態(tài)。即你能夠以成熟的心理，接受周圍世界對(duì)你的態(tài)度和行為；二是積極的行動(dòng)。指你應(yīng)該對(duì)別人表現(xiàn)出友善。三、調(diào)整心態(tài)的八種方法三、調(diào)整心態(tài)的八種方法四、自身性格的調(diào)整四、自身性格的調(diào)整注意你的思想它會(huì)影響你的語(yǔ)言注意你的語(yǔ)言它會(huì)影響你的行動(dòng)注意你的行動(dòng)它會(huì)影響你的習(xí)慣注意你的習(xí)慣它會(huì)影響你的性格注意你的性格它會(huì)決定你的命運(yùn)（一）知識(shí)（一）知識(shí) 欲望欲望 技巧和習(xí)慣的關(guān)系技巧和習(xí)慣的關(guān)系（二）、職業(yè)人必備的習(xí)慣（二）、職業(yè)人必備的習(xí)慣1. 主動(dòng)操之在我

5、2. 以終為始從一開(kāi)始就制訂客戶滿意的目標(biāo)3. 要事為先分清輕重4. 成功的人際關(guān)系從客戶的角度考慮5. 利人利已“雙贏”、“多贏”戰(zhàn)略，獲得最大的共同利益6. 集思廣益不斷學(xué)習(xí)，不斷超越自己7. 均衡發(fā)展家庭事業(yè)雙豐收（三）、心智成長(zhǎng)的三個(gè)階段（三）、心智成長(zhǎng)的三個(gè)階段1. 依賴階段：依賴階段：圍繞“你”這個(gè)觀念你照顧我；你為我的成敗得失負(fù)責(zé)；事情若有差錯(cuò)，我便怪罪你。2. 獨(dú)立階段：獨(dú)立階段：著眼于“我”的觀念我可以自立；我為自己負(fù)責(zé)；我可以自由選擇。3. 互賴階段：互賴階段：從“我們”的觀念出發(fā)我們可以自主、合作、集思廣益，共同開(kāi)創(chuàng)偉大的前程。（四）效率產(chǎn)出與產(chǎn)能的平衡（四）效率產(chǎn)出與產(chǎn)

6、能的平衡“殺雞取卵，得不償失”是最為忌諱的。應(yīng)該追求“養(yǎng)鵝下金蛋”，也就是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)出與產(chǎn)能的平衡。比如你得到了總經(jīng)理的信任。他為什么如此信任你？因?yàn)樗呀?jīng)對(duì)你有所了解，認(rèn)為你是講信用的。如果喪失信用，就無(wú)異于“殺雞取卵”。第三章職業(yè)的思考力一、什么是職業(yè)的思考力？一、什么是職業(yè)的思考力？職業(yè)思考力就是職業(yè)的工作方法。工作方法表現(xiàn)為對(duì)工作方式的選擇，也就是對(duì)工作的安排。例如，哪些工作先做，哪些工作后做，哪些工作需要投入更多的時(shí)間和精力，哪些工作只需要做到一般程度。如何有效地安排工作是思考要點(diǎn)，要注意分清主次，切忌本末倒置，揀了芝麻丟了西瓜。 二、職業(yè)思考力要求一：具有目二、職業(yè)思考力要求一：具有目

7、的意識(shí)的意識(shí) 什么叫目的意識(shí)？對(duì)行動(dòng)目的的認(rèn)知，就是目的意識(shí)。我們經(jīng)常會(huì)看到某些人所做的很多事情與最終目標(biāo)沒(méi)有多大關(guān)系。這樣的人工作可能很賣力，但是在衡量一個(gè)職員的工作業(yè)績(jī)時(shí)，我們是看其目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度與其投入成本的比較，而不是看他的工作量。三、職業(yè)思考力要求二：具有風(fēng)三、職業(yè)思考力要求二：具有風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)險(xiǎn)管理意識(shí) 風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)包括風(fēng)險(xiǎn)類型、量化風(fēng)險(xiǎn)、應(yīng)急計(jì)劃和分散風(fēng)險(xiǎn)的管理方式。1.風(fēng)險(xiǎn)類型：計(jì)劃風(fēng)險(xiǎn)和實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)2.量化風(fēng)險(xiǎn)通過(guò)概率預(yù)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)排序、風(fēng)險(xiǎn)檢測(cè)確定3.應(yīng)急計(jì)劃就是制訂的應(yīng)急方案。由于風(fēng)險(xiǎn)的存在，一定要采取防范措施，也就是制訂應(yīng)急方案。4.分散風(fēng)險(xiǎn)的管理方式包括把資源分散到多個(gè)方案

8、、他人分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)等。四、職業(yè)思考力要求三：具有創(chuàng)四、職業(yè)思考力要求三：具有創(chuàng)新力新力 創(chuàng)新意味著發(fā)展、進(jìn)步。評(píng)判一個(gè)人工作能力的重要標(biāo)準(zhǔn)之一就是他的創(chuàng)新能力。五、職業(yè)思考力要求四：堅(jiān)持意識(shí)五、職業(yè)思考力要求四：堅(jiān)持意識(shí)六、職業(yè)思考力要求五：?jiǎn)栴}意識(shí)六、職業(yè)思考力要求五：?jiǎn)栴}意識(shí)第四章和諧人際關(guān)系一、英雄與用武之地一、英雄與用武之地1 1、英雄無(wú)用武之地原因、英雄無(wú)用武之地原因 技能只有建立在良好的人際關(guān)系的基礎(chǔ)上，才能發(fā)揮最大的效用。 第一組數(shù)字：你所賺的錢12.5%來(lái)自知識(shí)、87.5%來(lái)自關(guān)系。 第二組數(shù)字：在每年被企業(yè)解雇的人員當(dāng)中，95%是由于他的人際關(guān)系較差，5%是由于技能低下。2 2、

9、三種選擇、三種選擇 第一種選擇：此處不留人，自有留人處，換一家公司這是最直接的一種選擇，但是有時(shí)候發(fā)現(xiàn)，換到另一家公司之后問(wèn)題依然存在。 第二種選擇：認(rèn)命了，這輩子就這樣了，這是一種很消極的選擇。 第三種選擇：嘗試著改變自己。二、人際關(guān)系二、人際關(guān)系1. 1. 什么是人際關(guān)系？什么是人際關(guān)系？人際關(guān)系是在某個(gè)范圍內(nèi)人與人之間的關(guān)系2. 2. 改善人際關(guān)系須擺脫三種改善人際關(guān)系須擺脫三種觀念觀念 固執(zhí)：不同于執(zhí)著。要拋除固執(zhí)，學(xué)會(huì)接納別人的意見(jiàn)。 成見(jiàn)：不同于敏銳。要拋掉成見(jiàn)這副有色眼鏡。 驕傲：不同于自信。要拋除驕傲，與他人平等相處。3.3. 改善人際關(guān)系首先要改變改善人際關(guān)系首先要改變自己自

10、己 改善禮儀 通過(guò)語(yǔ)言展現(xiàn)魅力、幽默感 合理利用肢體語(yǔ)言 掌握有效的溝通技巧 學(xué)會(huì)欣賞和贊揚(yáng)他人 尊重他人的隱私。三、擺正交往心態(tài)三、擺正交往心態(tài) 改善人際關(guān)系改善人際關(guān)系 1. 人際沖突產(chǎn)生的原因個(gè)人的原因公司的使命不同部門組織的目標(biāo)不同團(tuán)隊(duì)成員的性格不同2 2、人際關(guān)系的分類、人際關(guān)系的分類3 3、交往心態(tài)、交往心態(tài) 從上表中可以看出：面對(duì)同樣的事物，輸家的心態(tài)和贏家的心態(tài)有著天壤之別，所以在組織內(nèi)部或組織外部進(jìn)行交往的時(shí)候，首先要擺正自己的心態(tài)。四、如何處理組織外部的人際關(guān)系四、如何處理組織外部的人際關(guān)系1. 看準(zhǔn)了再說(shuō)；2. 嘴邊兒有個(gè)“把門”的； 在任何情況下，一切爭(zhēng)辯都應(yīng)盡量避免

11、用質(zhì)問(wèn)的口氣說(shuō)話最傷感情 說(shuō)服別人最好的方法是把自己的想法慢慢移植給他，讓他自己修正觀點(diǎn) 對(duì)于你不知道的事情，不要充內(nèi)行 別向陌生人夸耀你的個(gè)人生活3. 倒霉的事往肚子里咽。五、如何處理組織內(nèi)部的人際關(guān)系五、如何處理組織內(nèi)部的人際關(guān)系1. 與上司相處的藝術(shù)2. 與同事相處的藝術(shù)3. 與下級(jí)相處的藝術(shù) 改善人際關(guān)系有三樣法寶：勇氣、智慧和平常的心。 要有勇氣改變身邊可以改變的事情。 要分辨出工作當(dāng)中哪些是可以改變的，哪些是不能改變的。 對(duì)那些現(xiàn)實(shí)條件下不能改變的事情，要用平常心去對(duì)待。 第五章：時(shí)間管理登山隊(duì)員王石登山隊(duì)員王石一、時(shí)間管理的陷阱一、時(shí)間管理的陷阱 陷阱一：豬八戒踩西瓜皮，滑到哪里

12、是哪里陷阱二： 不好意思拒絕別人陷阱三：“反正時(shí)間還早”拖延陷阱四：不速之客陷阱五：會(huì)議病陷阱六：文件滿桌病二、認(rèn)識(shí)時(shí)間管理二、認(rèn)識(shí)時(shí)間管理1. 時(shí)間的特性 供給毫無(wú)彈性 無(wú)法蓄積 無(wú)法替代 無(wú)法失而復(fù)得2. 不善于利用時(shí)間的三種觀念 視時(shí)間為主宰 視時(shí)間為敵人 視時(shí)間為奴隸二、認(rèn)識(shí)時(shí)間管理二、認(rèn)識(shí)時(shí)間管理3、為什么要進(jìn)行時(shí)間管理？ 花費(fèi)較少的時(shí)間就可以把事情辦好； 使自己的工作有條有理； 承受較少的身心壓力； 獲得更大的成就感； 獲得完成更高級(jí)任務(wù)的資格。4. 時(shí)間管理的原則 帕累托80/20法則 ABC時(shí)間管理原則 制訂計(jì)劃原則 養(yǎng)成良好習(xí)慣原則三、高效時(shí)間管理方法三、高效時(shí)間管理方法方法

13、一：優(yōu)先次序排列法緊急緊急不緊急不緊急重要重要不重要不重要緊急狀況緊急狀況迫切問(wèn)題迫切問(wèn)題限期完成限期完成突發(fā)事件突發(fā)事件準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作計(jì)劃、預(yù)防措施計(jì)劃、預(yù)防措施人際關(guān)系的建立人際關(guān)系的建立真正的再創(chuàng)造能力真正的再創(chuàng)造能力 自身自身能力的提升能力的提升造成干擾的訪問(wèn)、電話等造成干擾的訪問(wèn)、電話等某些會(huì)議某些會(huì)議迫在眉睫的急事迫在眉睫的急事符合別人期望的急事符合別人期望的急事忙碌瑣碎的事忙碌瑣碎的事處理文件等函件處理文件等函件浪費(fèi)性時(shí)間浪費(fèi)性時(shí)間逃避性活動(dòng)逃避性活動(dòng)方法二：只做重要的事情方法二：只做重要的事情六項(xiàng)工作法六項(xiàng)工作法按順序列出每天工作上的六件重要事情；對(duì)所有要做和想做的事情，都要

14、有如下判斷：我內(nèi)心深處的潛意識(shí)是什么？我真的必須做這些事嗎？假如我不做，會(huì)發(fā)生什么事情？如果我拖延，會(huì)對(duì)我的生存環(huán)境有什么影響？方法三：日計(jì)劃方法三：日計(jì)劃ABAB表表A表六項(xiàng)工作每項(xiàng)工作開(kāi)始及結(jié)束時(shí)間每項(xiàng)工作完成情況B表未完成事項(xiàng)未完成原因是否需要移到明天繼續(xù)做？明天能否完成？方法四：用標(biāo)準(zhǔn)化操作來(lái)提高效率方法四：用標(biāo)準(zhǔn)化操作來(lái)提高效率 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化：保證辦公環(huán)境的整潔有序 時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)化：計(jì)算時(shí)間，保證守時(shí) 流程標(biāo)準(zhǔn)化：建立標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作流程，以此促進(jìn)溝通和高速解決問(wèn)題 操作標(biāo)準(zhǔn)化：針對(duì)各項(xiàng)工作的具體操作，建立操作標(biāo)準(zhǔn)，并以此來(lái)培訓(xùn)員工方法五：利用零星時(shí)間方法五：利用零星時(shí)間最好的時(shí)間管理方法是：如

15、何充分利用零星時(shí)間？有時(shí)僅僅需要調(diào)整一下工作的順序！五、有效管理時(shí)間四大法則五、有效管理時(shí)間四大法則法則一：明確目標(biāo) 樹(shù)立時(shí)間觀念 設(shè)計(jì)職業(yè)生涯 切實(shí)的短期目標(biāo) 合理進(jìn)行目標(biāo)管理法則二：分清輕重緩急 運(yùn)籌時(shí)間，充分應(yīng)用 只做最重要的事情 時(shí)間管理矩陣 20/80原理的運(yùn)用法則三：制訂計(jì)劃表 六項(xiàng)工作法 制訂有效計(jì)劃 逐步實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)期目標(biāo) 自我激勵(lì)法則四：立即行動(dòng) 克服拖延 有頭有尾 重視今日美國(guó)歌星皮博布賴森的時(shí)間管理法皮博布賴森 六、跨越時(shí)間陷阱六、跨越時(shí)間陷阱1.要事第一2.以終為始3. 學(xué)會(huì)說(shuō)“NO！”4.如何對(duì)付不速之客5.減少冗長(zhǎng)會(huì)議6.辦公桌上的“5S”運(yùn)動(dòng)第六章加強(qiáng)人際溝通一、溝通的

16、重要性一、溝通的重要性1.溝通無(wú)處不在2.溝通的媒介（渠道）口頭溝通口頭溝通( (語(yǔ)氣、電話語(yǔ)氣、電話) )文字溝文字溝通通( (書信、書信、報(bào)告報(bào)告) )多媒多媒體技體技術(shù)術(shù)肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言(65%) (65%) 二、溝通的模式二、溝通的模式簡(jiǎn)單模式簡(jiǎn)單模式復(fù)雜模式復(fù)雜模式三、溝通的種類三、溝通的種類單向溝通。不允許對(duì)方提問(wèn)，就是一方發(fā)送一個(gè)信息，對(duì)方只接受。雙向溝通。在正常情況下溝通應(yīng)該是雙向的，溝通應(yīng)該是一個(gè)反復(fù)的過(guò)程，你先傳達(dá)過(guò)去，對(duì)方有什么不理解，有什么意見(jiàn)，反饋回來(lái)；然后再傳達(dá)過(guò)去，再反饋回來(lái)，是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過(guò)程。正式溝通。報(bào)告、請(qǐng)示、預(yù)算、會(huì)議等非正式溝通。座談、廠長(zhǎng)接待日、員

17、工活動(dòng)等四、溝通中常見(jiàn)的障礙四、溝通中常見(jiàn)的障礙1. 形體障礙2.心理障礙3.語(yǔ)言障礙4.環(huán)境障礙5.地位障礙6.人數(shù)障礙7.文化障礙五、溝通的技巧五、溝通的技巧說(shuō)讀寫看聽(tīng)（一）、（一）、聽(tīng)聽(tīng)1. 聽(tīng)的兩大問(wèn)題聽(tīng)的兩大問(wèn)題 能不能聽(tīng)懂對(duì)方的意思。 能不能站在對(duì)方的立場(chǎng)上來(lái)理解對(duì)方。2. 聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)的五個(gè)層次 完全不聽(tīng) 假裝聽(tīng) 有選擇地聽(tīng) 全神貫注地聽(tīng) 有同理心地聽(tīng)3 3、移情換位、移情換位表層深層深層聽(tīng)者簡(jiǎn)單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容。聽(tīng)者不僅有表層的參與，也能理解對(duì)方隱含的或沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的內(nèi)容。（一）、聽(tīng)（一）、聽(tīng)+ + （二）、說(shuō)（二）、說(shuō)1. 說(shuō)的類別說(shuō)的類別感性談話社交談話知性談話

18、2. 說(shuō)的原則說(shuō)的原則 溝通的內(nèi)容清晰、富有邏輯的思考 充分利用非語(yǔ)言因素：聲音、眼睛、身體 讓對(duì)方開(kāi)口 3、說(shuō)的技巧、說(shuō)的技巧注重談話的開(kāi)始與結(jié)束SOFTEN原則KISS原則回答時(shí)恰當(dāng)使用“我不知道”有意識(shí)使用身體語(yǔ)言S微笑微笑(Smile)O準(zhǔn)備注意聆聽(tīng)的姿態(tài)準(zhǔn)備注意聆聽(tīng)的姿態(tài)(Open Posture)F身體前傾身體前傾(Foroard Lean)T音調(diào)音調(diào)(Tone)E目光交流目光交流(Eye Commrnication)N點(diǎn)頭點(diǎn)頭(Nod) K I S S K I S S 原則原則Keep It Short and Simple盡可能簡(jiǎn)短精練盡可能簡(jiǎn)短精練說(shuō)說(shuō) 回答時(shí)恰當(dāng)使用回答時(shí)恰

19、當(dāng)使用“我不知道我不知道”“我不知道，但我會(huì)找到答案的。”“我將盡力弄清這個(gè)問(wèn)題?！薄拔覍⒆屑?xì)找出問(wèn)題的解決辦法?！薄拔覍@得這方面的信息。”說(shuō)說(shuō) 有意識(shí)使用身體語(yǔ)言有意識(shí)使用身體語(yǔ)言說(shuō)說(shuō)面部和頭部動(dòng)作面部和頭部動(dòng)作手和胳膊的姿勢(shì)手和胳膊的姿勢(shì)身體的其余部分身體的其余部分面部和頭部動(dòng)作面部和頭部動(dòng)作手和胳膊的姿勢(shì)手和胳膊的姿勢(shì)身體的其余部分身體的其余部分不看對(duì)方。避免目光接觸，或一旦接觸，馬上移開(kāi)?？粗鴮?duì)方的臉。微笑。對(duì)方說(shuō)話時(shí)點(diǎn)頭。兩手緊握。兩臂交叉。不時(shí)揉一揉眼、鼻子或耳朵。兩手打開(kāi)。兩臂不交叉。偶爾把手移向臉。蹺二郎腿。身體向后，遠(yuǎn)離對(duì)方。腳轉(zhuǎn)向門。兩腿不交叉。身體微向前傾。離對(duì)方更近。

20、臉和頭部手和胳膊身體經(jīng)常眨眼。舔嘴唇?？偸乔迳ぷ印２灰Ｑ劬??？粗鴮?duì)方的眼睛。仰起下巴。經(jīng)常把手握緊又打開(kāi)。說(shuō)話時(shí)手遮著嘴。揪一只耳朵。不用手去摸臉。把指尖對(duì)在一起。如果站著，把手放在后面。用一種“稍息”的姿勢(shì)。在椅子上坐立不安。腳上下亂動(dòng)。靜靜呆著，沒(méi)有突然的動(dòng)作。若坐著，身向后靠，腿放前面。若站著，站直。臉和頭部手和胳膊身體盯著對(duì)方。帶著“這些我以前都聽(tīng)過(guò)”的苦笑吃驚或不相信地?fù)P起眉毛。從眼鏡上面看人。傾聽(tīng)時(shí)大約3/4時(shí)間看對(duì)方把頭稍微歪向一邊用手指指著對(duì)方。用拳頭重?fù)糇雷印Ｃ蟛弊?。慢慢撫摸下巴或鼻梁。如果你戴眼鏡，摘下來(lái)，把一個(gè)眼鏡腿兒放到嘴里。對(duì)方還坐著，你卻站著。來(lái)回踱步。坐著，身

21、體往后仰，兩手放在頭上，兩腿呈八字向前伸出。說(shuō)話時(shí)身體向前傾。傾聽(tīng)時(shí)身體向后靠。腿靜靜呆著不亂動(dòng)。臉和頭部手和胳膊身體（三）、讀（三）、讀在信息時(shí)代，我們期望讀的東西日漸繁多，而事實(shí)是沒(méi)有足夠的時(shí)間細(xì)讀我們想接收的每一件事物。如何選擇信息，如何提高閱讀速度是一個(gè)嚴(yán)峻的問(wèn)題。更為重要的是如何提高閱讀效率，能否理解作者的原意。（四）、寫（四）、寫1. 可以永久記錄；2. 可以很好地組織復(fù)雜的材料，易于理解；3. 可以事后閱讀。（五）、看（五）、看1. 留心捕捉臉部表情 2. 洞察眼睛的變化3. 肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛4. 距離代表親疏5. 暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào)第七章壓力的轉(zhuǎn)移和分解一、壓力及其

22、種類一、壓力及其種類1.壓力是什么？壓力是一種心理反應(yīng)，這種心理反應(yīng)導(dǎo)致一種生理的反應(yīng)；因此，壓力是當(dāng)你感覺(jué)到加諸你身上的需求和你應(yīng)付需求的能力不平衡時(shí)所產(chǎn)生的心理和生理的反應(yīng)。2.壓力的種類 預(yù)期的壓力 情境的壓力 慢性的壓力 殘留的壓力一、壓力及其種類一、壓力及其種類3.壓力的心理彈性系數(shù)4.積極壓力和消極壓力 積極壓力：當(dāng)給你施加壓力的時(shí)候你能夠做正常的反應(yīng)，也就是說(shuō)受壓之后能恢復(fù)正常狀態(tài)。這說(shuō)明你能夠應(yīng)對(duì)所有的變革與變化。這種壓力是積極的。 消極壓力：當(dāng)你受壓之后無(wú)法恢復(fù)正常狀態(tài)，你被壓力壓變形了，這時(shí)壓力就變成一種消極的因素，它影響到你的生理和心理。5. 壓力的積極作用 動(dòng)力作用 挑

23、戰(zhàn)感和興奮感 精力充沛的感覺(jué) 關(guān)注細(xì)節(jié)。 希望在給新員工做入職培訓(xùn)的時(shí)候，常常會(huì)給他們講企業(yè)是什么，職場(chǎng)是什么，公司是什么等等，給新員工制造一種積極的壓力，寄希望于新員工，這種壓力讓新員工產(chǎn)生細(xì)致的工作和準(zhǔn)確的輸出。 增強(qiáng)自信 目標(biāo)感一、壓力及其種類一、壓力及其種類5. 壓力的危害1.43%的成人有由壓力引起的健康問(wèn)題2. 75-90%的門診病人自訴有壓力問(wèn)題3. 六大致死因素與壓力密切相關(guān)：心臟疾病、癌癥、肺炎及并發(fā)癥、意外事故、肝硬化、自殺4.壓力已被列為工作中的危險(xiǎn)因素之一5.科學(xué)家發(fā)現(xiàn)人壓力越大，肚子越大一、壓力及其種類一、壓力及其種類4 4、負(fù)壓力的典型癥狀、負(fù)壓力的典型癥狀二、二、

24、壓力的評(píng)判壓力的評(píng)判1、壓力產(chǎn)生的原因 缺乏社會(huì)支持 想法不切實(shí)際 情緒壓抑 自我忽略 感官負(fù)荷過(guò)度2、工作中的壓力來(lái)源三、如何管理壓力？三、如何管理壓力？（一）、如何應(yīng)對(duì)壓力？（一）、如何應(yīng)對(duì)壓力？1. 從壓力來(lái)源入手2. 不同類型的人有不同的應(yīng)對(duì)方式3. 應(yīng)對(duì)壓力的一些基本原則 健康的生活方式 放松訓(xùn)練 改變認(rèn)知方式（二）、不同壓力的不同反應(yīng)（二）、不同壓力的不同反應(yīng)1. 越是高壓力的情境，越可能用你最不擅長(zhǎng)的機(jī)能，越有可能失敗。2. “穿舒適的舊衣服去見(jiàn)重要的人，”這是歐美商界里非常著名的一句話。為什么這么說(shuō)呢？舒適的舊衣服是什么？是環(huán)境，是一個(gè)比較輕松的環(huán)境，而重要的人是指你的工作。在

25、輕松的環(huán)境下做重要的工作，反而能夠把工作做好。四、如何緩解壓力？四、如何緩解壓力？1. 短期壓力的應(yīng)對(duì) 心理放松技巧 預(yù)期 降低任務(wù)/事件的重要性 消除不確定性 運(yùn)用想象 理性思考/積極思考 自我暗示/自我對(duì)話 冥想（氣功/瑜珈）1. 短期壓力的應(yīng)對(duì) 身體放松技巧 運(yùn)動(dòng)鍛煉 進(jìn)行肌肉放松訓(xùn)練 調(diào)息 運(yùn)用生物反饋裝置四、如何緩解壓力？四、如何緩解壓力？2、長(zhǎng)期壓力的應(yīng)對(duì) 時(shí)間管理善用你最大的資源 你對(duì)壓力的態(tài)度消極態(tài)度制造問(wèn)題 風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量“有什么大不了的” 保持控制個(gè)人目標(biāo)設(shè)定 對(duì)待變革的態(tài)度積極適應(yīng) 對(duì)待他人的態(tài)度善待他人 營(yíng)養(yǎng)、鍛煉和健康的生活方式 管理環(huán)境緩解壓力 采用柔和照明； 制造

26、輕松氣氛的裝飾物與讓人身心舒爽的環(huán)境； 減少噪音； 采用按人體工程學(xué)設(shè)計(jì)的家具； 充足的個(gè)人空間。 脫敏訓(xùn)練脫離現(xiàn)在的環(huán)境達(dá)到緩解壓力的目的3 3、長(zhǎng)期壓力的崩潰點(diǎn)、長(zhǎng)期壓力的崩潰點(diǎn) 長(zhǎng)期壓力有一個(gè)崩潰點(diǎn)，這是應(yīng)該注意的，就是要看先期的一些前兆，如頭疼、失眠、胃炎等，一些疾病的復(fù)發(fā)與長(zhǎng)期壓力一定密切相關(guān)。這時(shí)你應(yīng)考慮你是否到了長(zhǎng)期壓力的崩潰點(diǎn)。第八章提高客戶滿意度一、客戶滿意的涵義一、客戶滿意的涵義以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務(wù)是職業(yè)人畢生的宗旨?？蛻舻暮x非常廣泛，主要分為外部客戶和內(nèi)部客戶。老板、同事都是你的客戶。如果你是一個(gè)職業(yè)人，在生活中你的父母、愛(ài)人、孩子、親戚和朋友同樣都是你的

27、客戶。這里所說(shuō)的客戶滿意不僅僅指如何讓給你付錢的那些客戶滿意，更多的是在企業(yè)內(nèi)部如何讓跟你合作的方方面面達(dá)到滿意的程度。二、客戶滿意的兩大誤區(qū)二、客戶滿意的兩大誤區(qū)1.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等同于客戶標(biāo)準(zhǔn)。2.內(nèi)部客戶合作。有人做過(guò)統(tǒng)計(jì)，實(shí)際上我國(guó)的銷售工作，更多的工夫都花在外部，一直把外部客戶當(dāng)作客戶，很少有人把內(nèi)部客戶當(dāng)作客戶。你是否讓每一個(gè)與你接觸的人都滿意呢？這就是第二大誤區(qū)，第二大誤區(qū)導(dǎo)致了客戶滿意度總是不盡人意。三、全面的客戶滿意解決方案三、全面的客戶滿意解決方案全面的客戶滿意解決方案應(yīng)該包括內(nèi)部客戶解決方案和外部客戶解決方案，并且這兩種解決方案應(yīng)該有機(jī)結(jié)合，融為一體。四、經(jīng)營(yíng)意識(shí)和成本意識(shí)四、

28、經(jīng)營(yíng)意識(shí)和成本意識(shí)客戶滿意解決方案給人帶來(lái)經(jīng)營(yíng)意識(shí)和成本意識(shí)，經(jīng)營(yíng)意識(shí)和成本意識(shí)是職業(yè)人首先應(yīng)該具備的一種心態(tài)和意識(shí)。也就是說(shuō)，真正的全面解決方案能夠給個(gè)人帶來(lái)的是少的投入、多的產(chǎn)出。從職業(yè)人的角度來(lái)說(shuō)，對(duì)于客戶滿意首先應(yīng)該這樣理解：如果客戶對(duì)這樣的服務(wù)已經(jīng)滿意了，何必要再加大成本把它做得金光燦爛？如果內(nèi)部合作很默契，何必要花那么多口舌，填那么多表格單據(jù)呢？ 五、如何對(duì)付令你頭疼的人五、如何對(duì)付令你頭疼的人工作的環(huán)節(jié)里蘊(yùn)含著各種挑戰(zhàn)，最難對(duì)付的人往往是組織中的人。不論是組織內(nèi)部的人還是外部的人，對(duì)待他們的最佳方法是：就事論事，不要感情用事。六、八種常見(jiàn)的對(duì)工作感到厭倦六、八種常見(jiàn)的對(duì)工作感到厭

29、倦的跡象的跡象1. 你和別人的聯(lián)系越來(lái)越少了；2. 感到精力不夠用；3. 效率下降；4. 你比以前不守時(shí)了；5. 你晚上不能安然入睡或半夜被驚醒；6. 體重莫名其妙地增加了，或者莫名其妙地消瘦了；7. 你過(guò)分關(guān)注你的身體；8. 以前雖然很忙，但有時(shí)還會(huì)參加運(yùn)動(dòng)，關(guān)注一下社會(huì)，而現(xiàn)在既不關(guān)心社會(huì)，也沒(méi)有什么愛(ài)好。七、防止厭倦情緒的幾種方法七、防止厭倦情緒的幾種方法1.天天鍛煉；2.關(guān)心自己的需求，既不埋怨自己，也不埋怨別人和自己所處的境況；3.制訂可以衡量的個(gè)人目標(biāo)并且實(shí)現(xiàn)它；4.做精神愉悅的事情；5.有技巧地說(shuō)出自己的感受；6.盡量與組織中的其他人合作，建立合作關(guān)系；7.改變對(duì)合作的看法。合作

30、是通過(guò)自己的努力贏得的，而不是別人恩賜的。第九章團(tuán)隊(duì)建設(shè)一、團(tuán)隊(duì)和群體的區(qū)別一、團(tuán)隊(duì)和群體的區(qū)別二、團(tuán)隊(duì)的涵義二、團(tuán)隊(duì)的涵義 團(tuán)隊(duì)是由一些因共同目標(biāo)而結(jié)合起來(lái)、需要相互支持、相互協(xié)作的個(gè)體組成的。團(tuán)隊(duì)的組成基于實(shí)現(xiàn)一個(gè)共同的目標(biāo)，從而被賦予必要的技術(shù)組合、信息、決策范圍和適當(dāng)?shù)某陝?。他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而相互協(xié)力工作并著眼于取得工作成果。 團(tuán)隊(duì)具有三層涵義：團(tuán)隊(duì)具有三層涵義：形成共識(shí)、目標(biāo)一致清楚的角色認(rèn)知和分工合作精神：一個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量一定是方方面面的人合作產(chǎn)生的合力，而且合力大于所有參與人的力量總和，也即“”。三、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)三、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)（）明確的目標(biāo)（）共同的承諾（）坦誠(chéng)的溝通（）相

31、關(guān)的能力、技術(shù)、知識(shí)（）相互信任、支持、協(xié)作（）適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)及負(fù)責(zé)任的自我領(lǐng)導(dǎo)管理（）不斷尋求發(fā)展四、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的四個(gè)階段四、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的四個(gè)階段五、建設(shè)卓越團(tuán)隊(duì)的四個(gè)步驟五、建設(shè)卓越團(tuán)隊(duì)的四個(gè)步驟 1. 做好人員選拔2. 創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)氛圍3. 培訓(xùn)4. 適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)六、六、 團(tuán)隊(duì)成員的角色團(tuán)隊(duì)成員的角色1.團(tuán)隊(duì)成員的類型 實(shí)干家 主席型人物 推進(jìn)型人物 智多星點(diǎn)子型人物 外交家 監(jiān)督員 凝聚者 完美主義者2. 團(tuán)隊(duì)的互補(bǔ)功能3. 團(tuán)隊(duì)里不可或缺的成員 決策者 技術(shù)專家 協(xié)調(diào)員七、團(tuán)隊(duì)成員的義務(wù)和責(zé)任七、團(tuán)隊(duì)成員的義務(wù)和責(zé)任1. 團(tuán)隊(duì)義務(wù) 任務(wù)陳述 團(tuán)隊(duì)綱領(lǐng) 總體計(jì)劃 團(tuán)隊(duì)基本原則怎樣工作、如何處理彼此之

32、間的關(guān)系2. 成員義務(wù) 承諾加入團(tuán)隊(duì) 承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé) 怎樣支持別的隊(duì)員 為團(tuán)隊(duì)發(fā)展采取什么樣的行動(dòng)七、團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任和義務(wù)七、團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任和義務(wù)3、團(tuán)隊(duì)責(zé)任： 只接受有時(shí)間要求并且知道怎樣去完成的任務(wù)。 如果想要做貢獻(xiàn)，一旦有優(yōu)先的要求需要老板考慮，應(yīng)通過(guò)與老板談判來(lái)取得外界支持。 建立一個(gè)提示系統(tǒng)，使你不會(huì)遺忘。 如果遇到問(wèn)題，向你的領(lǐng)導(dǎo)或隊(duì)友請(qǐng)求幫助。 如果不能實(shí)現(xiàn)承諾，就把這個(gè)任務(wù)交給能完成的隊(duì)友。 不要因?yàn)橐粋€(gè)沒(méi)有完成的任務(wù)使你的隊(duì)友目瞪口呆。4、成員責(zé)任 愿意為團(tuán)隊(duì)工作分擔(dān)責(zé)任。 在團(tuán)隊(duì)會(huì)議之前收集信息。 在會(huì)議中間提供信息和專長(zhǎng)。 在面對(duì)顧客、供應(yīng)商時(shí)代表團(tuán)隊(duì)。確定職責(zé)的工具確定

33、職責(zé)的工具責(zé)任期望檢查表責(zé)任期望檢查表 八、團(tuán)隊(duì)成員的主要作用八、團(tuán)隊(duì)成員的主要作用 支持團(tuán)隊(duì)。優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成員在完成所負(fù)責(zé)的工作之后，還要關(guān)注下一個(gè)程序是否能夠順利進(jìn)行。 幫助確定綱領(lǐng)、計(jì)劃、基本原則以及行動(dòng)步驟。 遵守團(tuán)隊(duì)的工作流程。 了解團(tuán)隊(duì)職責(zé)，認(rèn)真承擔(dān)責(zé)任。 幫助解決團(tuán)隊(duì)問(wèn)題和內(nèi)部分歧。 全身心參加團(tuán)隊(duì)會(huì)議。 每個(gè)成員都是團(tuán)隊(duì)的代言人，對(duì)外代表著團(tuán)隊(duì)的整體利益。 與利害關(guān)系人保持經(jīng)常聯(lián)系。 讓外界了解團(tuán)隊(duì)的進(jìn)展情況。 參與團(tuán)隊(duì)陳述。第十章創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織“活到老、學(xué)到老”一、為什么要學(xué)習(xí)？一、為什么要學(xué)習(xí)？1. 信息時(shí)代 知識(shí)爆炸 傳播迅速、便捷 網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用商業(yè)化2. 革新時(shí)代 新概念

34、的產(chǎn)生 企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式發(fā)生改變 消費(fèi)意識(shí)增強(qiáng)3. 知識(shí)時(shí)代：知識(shí)是產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)附加值的動(dòng)力。二、什么是學(xué)習(xí)型組織二、什么是學(xué)習(xí)型組織1、全體成員全身心投入，并有持續(xù)增長(zhǎng)的學(xué)習(xí)力組織2、能讓組織成員體驗(yàn)到工作中生命意義、人生價(jià)值的組織3、通過(guò)學(xué)習(xí)能創(chuàng)造自我，擴(kuò)展創(chuàng)造未來(lái)能量的組織三、學(xué)習(xí)型組織的具體實(shí)踐三、學(xué)習(xí)型組織的具體實(shí)踐五項(xiàng)修煉五項(xiàng)修煉1.自我超越2.改善心智模式3.建立共同愿景4.團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)5.系統(tǒng)思考四、團(tuán)隊(duì)如何提高學(xué)習(xí)效率？四、團(tuán)隊(duì)如何提高學(xué)習(xí)效率？1、思維導(dǎo)圖 在日常工作中，我們總是采用直線式的思維方式。然而大腦的思維是爆破狀的，它不是要把某件事情追究到底，而是要讓它趨于完整。它是一種由中

35、心向外發(fā)散、再發(fā)散的方式。這就是大腦的思維方式。大腦的實(shí)際活動(dòng)用一面鏡子反射出來(lái)，變成行為方式的一個(gè)工具，這種工具就叫思維導(dǎo)圖。所以思維導(dǎo)圖的核心觀點(diǎn)是：一、把事情歸類，變得簡(jiǎn)單；二、找關(guān)鍵詞；三、用形象的方法產(chǎn)生聯(lián)想。客戶滿意度客戶滿意度下降下降產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品線過(guò)于狹窄產(chǎn)品線過(guò)于狹窄產(chǎn)品過(guò)時(shí)產(chǎn)品過(guò)時(shí)促銷促銷錯(cuò)誤的廣告信息錯(cuò)誤的廣告信息廣告力度不夠廣告力度不夠渠道渠道經(jīng)銷商不夠承諾感經(jīng)銷商不夠承諾感經(jīng)銷商沒(méi)被激發(fā)經(jīng)銷商沒(méi)被激發(fā)經(jīng)銷商的利潤(rùn)太高經(jīng)銷商的利潤(rùn)太高程序程序目標(biāo)的沖突與矛盾目標(biāo)的沖突與矛盾客戶的投訴沒(méi)有客戶的投訴沒(méi)有盡快解決盡快解決送貨太慢送貨太慢產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間太長(zhǎng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

36、時(shí)間太長(zhǎng)客戶的投訴沒(méi)有得到滿客戶的投訴沒(méi)有得到滿意的解決意的解決 2、思維導(dǎo)圖的應(yīng)用、思維導(dǎo)圖的應(yīng)用 會(huì)議總結(jié) 幫助快速學(xué)習(xí) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作.模板化.加工.回饋.信息載體五、個(gè)人如何加強(qiáng)知識(shí)管理？五、個(gè)人如何加強(qiáng)知識(shí)管理？第十一章第十一章提高會(huì)議效率提高會(huì)議效率 從一開(kāi)始就要明確會(huì)議的目的，如果不開(kāi)會(huì)也能解決問(wèn)題，就取消會(huì)議。一、會(huì)議的目的和形式一、會(huì)議的目的和形式 二、非正式會(huì)議二、非正式會(huì)議1. 環(huán)境要求。非正式會(huì)議對(duì)環(huán)境布置沒(méi)有嚴(yán)格的要求，會(huì)址一般選在小會(huì)議室、休息室等氣氛相對(duì)輕松的場(chǎng)所，甚至也可以在走廊開(kāi)非正式會(huì)議。2. 幾種非正式會(huì)議的特點(diǎn) 臨時(shí)會(huì)議 不多于3-4人 小問(wèn)題/緊急問(wèn)題的解決

37、 輕松的表情及肢體語(yǔ)言通過(guò) 迅速作出決定 小型會(huì)議通過(guò)討論來(lái)解決問(wèn)題，提供反饋討論爭(zhēng)議，多用大量鼓勵(lì)性的目光接觸，幫助你保持對(duì)會(huì)議的控制 頭腦風(fēng)暴型會(huì)議產(chǎn)生新想法靈活的創(chuàng)意事先說(shuō)明會(huì)議的目的和時(shí)間限制輪流發(fā)言避免評(píng)論或批評(píng) 判斷新想法的可行性三、正式會(huì)議三、正式會(huì)議三、正式會(huì)議三、正式會(huì)議四、會(huì)議的流程管理四、會(huì)議的流程管理1. 產(chǎn)生開(kāi)會(huì)的沖動(dòng)2. 準(zhǔn)備會(huì)議3. 出席會(huì)議4. 會(huì)后小結(jié)1 1、產(chǎn)生開(kāi)會(huì)的沖動(dòng)、產(chǎn)生開(kāi)會(huì)的沖動(dòng) 注意：舉行會(huì)議，千萬(wàn)不要離題；傳閱議程及所有的相關(guān)資料；會(huì)前爭(zhēng)取來(lái)自可能同盟者的支持；確保在會(huì)議之前明確會(huì)議目的；當(dāng)與會(huì)者偏離議程時(shí)提醒他們。2 2、準(zhǔn)備會(huì)議、準(zhǔn)備會(huì)議邀請(qǐng)

38、與會(huì)者準(zhǔn)備議程 編排議程 構(gòu)想議程 分發(fā)議程（議程草案和最終議程） 確定地點(diǎn) 安排座位 會(huì)議用品積極參與傾聽(tīng)發(fā)言處理問(wèn)題做備忘錄分發(fā)和跟蹤備忘錄3 3、出席會(huì)議、出席會(huì)議4 4、會(huì)后小結(jié)、會(huì)后小結(jié)會(huì)議結(jié)果落實(shí)執(zhí)行跟蹤沖突解決會(huì)議結(jié)果調(diào)整。第十二章第十二章注重商務(wù)禮儀注重商務(wù)禮儀本章主要內(nèi)容本章主要內(nèi)容1. 商務(wù)禮儀的概念商務(wù)禮儀的概念2. 個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)3. 個(gè)人形象個(gè)人形象4. 電話禮儀電話禮儀5. 辦公禮儀辦公禮儀6. 商務(wù)約會(huì)禮儀商務(wù)約會(huì)禮儀7. 其它常見(jiàn)禮儀其它常見(jiàn)禮儀一、商務(wù)禮儀的概念一、商務(wù)禮儀的概念1.商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中要遵循的禮節(jié)；是約定俗成的、偏保守的規(guī)范，是個(gè)人內(nèi)

39、在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。2.良好的商務(wù)禮儀能夠：展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重；有利于創(chuàng)造良好的商務(wù)溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；提高工作效率，避免失誤；避免因產(chǎn)生爭(zhēng)議而失去生意；保證商務(wù)活動(dòng)的有效、高效。二、個(gè)人修養(yǎng)二、個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德。學(xué)識(shí) 豐富的學(xué)識(shí)是知禮、守禮的基礎(chǔ)。做人 正直、公平、堅(jiān)持既定政策和原則； 誠(chéng)實(shí)、實(shí)事求是； 守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。三、個(gè)人形象三、個(gè)人形象-儀表儀表頭發(fā)頭發(fā) 應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈。保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過(guò)多的頭油、發(fā)膠。不宜染成除黑色以外的顏色；不應(yīng)有頭皮屑等； 男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后

40、的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處。頭發(fā)不得蓋住耳朵，鬢角不要過(guò)長(zhǎng)； 女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒(méi)有經(jīng)過(guò)梳理；不要留怪異的發(fā)型；頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過(guò)眉頭，擋住眼睛。臉部臉部 男士：盡可能不要留胡子，即便留也應(yīng)整齊。臉部應(yīng)保持干凈。注意鼻毛不要露在外面； 女士：不宜化過(guò)濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。三、個(gè)人形象三、個(gè)人形象-儀表儀表口腔口腔 口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?；指甲指?不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過(guò)于鮮艷的指甲油；香水香水 男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水； 女士：不宜噴灑味道過(guò)于濃重、氣味過(guò)于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。三、個(gè)人形象三、個(gè)人形象-男士服飾

41、男士服飾 帽子帽子 商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。 服裝服裝 正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶； 西服一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西服；新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉；一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子；坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上；三、個(gè)人形象三、個(gè)人形象-男士服飾男士服飾 服裝服裝 襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地較好的長(zhǎng)袖襯衣；淺顏色襯衣不要太?。恍淇?、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要

42、扣上。不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開(kāi)。不要穿太舊、起泡或起球的襯衣； 領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣打白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶如皮的、珍珠的；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外（不提倡），最好不要帶印有其他公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過(guò)皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣；三、個(gè)人形象三、個(gè)人形象-男士服飾男士服飾 腰帶腰帶 一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。 褲子褲子 褲子不得有褶，要有褲線；褲子不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。 鞋鞋 男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。 襪子襪子 應(yīng)穿深色質(zhì)地好的

43、襪子，如棕、深藍(lán)、黑色或灰色。不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其不能穿白襪子。三、個(gè)人形象三、個(gè)人形象-女士服飾女士服飾 帽子帽子 女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。 服裝服裝 女士應(yīng)以職業(yè)裝為主。穿套裝時(shí)上衣不要脫掉；商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無(wú)袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過(guò)低、過(guò)于怪異或是露臍。 裙子、褲子裙子、褲子 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙。褲子要整齊，順溜。不要穿過(guò)瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或是三五褲。三、個(gè)人形象三、個(gè)人形象-女士服飾女士服飾 鞋鞋 鞋子應(yīng)與服裝相配；不要穿露腳趾的鞋。盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合； 顏色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物

44、不宜過(guò)多；無(wú)鞋跟會(huì)使女士缺少女人味。 襪子襪子 必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配；不要穿帶花的、白色、紅色或其他鮮艷顏色的襪子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。 提包提包 女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重并與服裝相配；不能拎紙袋或塑料袋； 不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包。三、個(gè)人形象三、個(gè)人形象-商務(wù)便裝商務(wù)便裝 商務(wù)便裝：商務(wù)活動(dòng)下較為隨意的裝束。商務(wù)便裝：商務(wù)活動(dòng)下較為隨意的裝束。 基本要求：基本要求： 可不著西裝上衣； 可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個(gè)扣子應(yīng)解開(kāi)； 可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T恤衫，不要透明，或上面有字； 可穿非運(yùn)動(dòng)類的便裝皮鞋，不能穿運(yùn)動(dòng)鞋和

45、步鞋； 最好不穿牛仔褲。 商務(wù)便裝的著裝時(shí)間：商務(wù)便裝的著裝時(shí)間： 一般在星期五和周末； 但如果有正式活動(dòng)或見(jiàn)客戶，還要穿正式的服裝。三、個(gè)人形象三、個(gè)人形象-行為舉止行為舉止 與人交流要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微笑點(diǎn)頭； 保持同他人1米的距離； 說(shuō)話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流（每次35秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流； 語(yǔ)速適中； 手勢(shì)明確、適度。指示物體時(shí)要并攏手指導(dǎo)引他人的目光； 站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂；行走時(shí)身體略微前傾、視線注視前方，步伐沉穩(wěn)； 坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)人人以精神飽滿、積極的印象；三、個(gè)人

46、形象三、個(gè)人形象-行為舉止行為舉止 不要視線游移或面無(wú)表情； 大聲笑鬧或竊竊暗笑； 精神萎靡不振； 語(yǔ)速過(guò)快； 手勢(shì)過(guò)于夸張； 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)； 坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)； 走路時(shí)后仰或眼向下看，走路搖晃、跳動(dòng)。接電話接電話開(kāi)頭語(yǔ)開(kāi)頭語(yǔ)熱情應(yīng)答熱情應(yīng)答需要接轉(zhuǎn)電話需要接轉(zhuǎn)電話請(qǐng)對(duì)方留言請(qǐng)對(duì)方留言留言流程留言流程轉(zhuǎn)接流程轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來(lái)電、結(jié)束對(duì)話，等對(duì)方先掛機(jī)感謝對(duì)方來(lái)電、結(jié)束對(duì)話，等對(duì)方先掛機(jī)四、電話禮儀四、電話禮儀-接聽(tīng)電話流程接聽(tīng)電話流程問(wèn)對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接問(wèn)對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因并解釋轉(zhuǎn)接原因?qū)Ψ浇邮苻D(zhuǎn)機(jī)對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī)對(duì)方不愿意等候?qū)Ψ讲辉敢獾群蛘?qǐng)對(duì)方留言

47、請(qǐng)對(duì)方留言轉(zhuǎn)接，每轉(zhuǎn)接，每30秒同對(duì)方交流一下秒同對(duì)方交流一下感謝對(duì)方等待感謝對(duì)方等待注：轉(zhuǎn)接時(shí)應(yīng)該幫助對(duì)方找到要找的人，注：轉(zhuǎn)接時(shí)應(yīng)該幫助對(duì)方找到要找的人， 不能多人轉(zhuǎn)接。不能多人轉(zhuǎn)接。四、電話禮儀四、電話禮儀-轉(zhuǎn)接電話流程轉(zhuǎn)接電話流程請(qǐng)對(duì)方留言請(qǐng)對(duì)方留言寫下留言寫下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性四、電話禮儀四、電話禮儀-電話留言電話留言四、電話禮儀四、電話禮儀-接聽(tīng)電話禮儀接聽(tīng)電話禮儀 接電話、問(wèn)候接電話、問(wèn)候 接聽(tīng)要及時(shí)，鈴響三聲要接聽(tīng)，先問(wèn)好； 接外線電話要報(bào)公司名稱，從他人處轉(zhuǎn)來(lái)的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名； 如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲“讓您久等了”。 轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接 若對(duì)方

48、要找的人正在接聽(tīng)他人的電話，應(yīng)告訴對(duì)方，并主動(dòng)詢問(wèn)是否愿意轉(zhuǎn)接。四、電話禮儀四、電話禮儀-接聽(tīng)電話禮儀接聽(tīng)電話禮儀 留言留言 若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告； 電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆可供隨時(shí)記錄； 按who（誰(shuí)）、when（什么時(shí)間）、where（在哪兒）、why（為什么）、how （怎么樣）詢問(wèn)與記錄； 記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面；尤其記下人名、地名、日期與數(shù)字等等。 通話后通話后 應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒； 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行。將來(lái)電所托事項(xiàng)填寫在“電話留言便條”上?；蛞钥陬^形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。四、電話禮儀四、電話禮儀-接聽(tīng)電話技巧接聽(tīng)電話技巧

49、 別輕易說(shuō)出上司在場(chǎng)或有空，也不要輕易讓上司接聽(tīng)電話，先弄清對(duì)方的身份和用意； 盡量不要使上司受無(wú)意義的電話打擾；但對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)； 上司如果不在場(chǎng)，要有禮貌地請(qǐng)對(duì)方留言，不要簡(jiǎn)單的回絕對(duì)方； 上司如不接電話，應(yīng)該設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安； 通話時(shí)如果有他人進(jìn)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)該點(diǎn)頭致意。如果需要與同事講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談； 接聽(tīng)時(shí)，一般由最低職位的職員接聽(tīng)。四、電話禮儀四、電話禮儀-撥打電話禮儀撥打電話禮儀 撥打前撥打前時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出

50、。 接通后接通后對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的再談問(wèn)題；用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)。 撥打中撥打中表達(dá)全面、簡(jiǎn)要扼要（有的公司規(guī)定交談時(shí)間一般不超過(guò)35分鐘）；需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解；未講清的事情， 要再約時(shí)間并履行諾言； 情況處理情況處理如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明原由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己姓名；記住委托人姓名，致謝。五、辦公禮儀五、辦公禮儀-辦公環(huán)境辦公環(huán)境 公共辦公區(qū)公共辦公區(qū) 不在公共辦公區(qū)吸煙，不扎堆聊天，不大聲喧嘩，節(jié)約水電；

51、禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂刻、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔，在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛； 飲水時(shí)，如不是接待來(lái)客，應(yīng)使用個(gè)人水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)，飲水時(shí)不要將水灑到地毯上； 如有條件，用餐需到指定地點(diǎn)，不許在辦公區(qū)域內(nèi)用餐；尤其不允許在營(yíng)業(yè)廳用餐。不得擅自帶外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域； 最后離開(kāi)辦公區(qū)的人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)好電燈、門、窗及室內(nèi)總閘。五、辦公禮儀五、辦公禮儀-辦公環(huán)境辦公環(huán)境 個(gè)人辦公區(qū)個(gè)人辦公區(qū) 辦公桌位清潔，無(wú)可視灰；非辦公用品不外露；桌面碼放整齊； 當(dāng)有事離開(kāi)自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)； 下班離開(kāi)辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所有機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物

52、品歸位， 鎖好貴重物品和重要文件。五、辦公禮儀五、辦公禮儀-辦公禮儀辦公禮儀 打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條交給有關(guān)人員； 當(dāng)來(lái)訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專人接待。如果她/他不在，應(yīng)由離來(lái)訪者最近或發(fā)現(xiàn)來(lái)訪者的人接待。說(shuō)“您好，需要幫忙嗎？” 辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問(wèn)題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜； 當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺(jué)將視線移開(kāi)； 不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密的信息； 對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情； 不隨便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意； 同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。五、辦公禮儀五、辦公禮儀-外出禮儀外出禮儀 需要離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因

53、何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式； 若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚； 出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常性聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系； 如遇到住處變動(dòng)，手機(jī)打不通，E-mail無(wú)法聯(lián)系時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴公司并提供其它聯(lián)系方式。問(wèn)問(wèn) 候候介介 紹紹交換名片交換名片六、商務(wù)約會(huì)禮儀六、商務(wù)約會(huì)禮儀-會(huì)面會(huì)面 會(huì)面流程會(huì)面流程六、商務(wù)約會(huì)禮儀六、商務(wù)約會(huì)禮儀-會(huì)面會(huì)面 問(wèn)候禮儀問(wèn)候禮儀 問(wèn)候：熱情大方，注視對(duì)方眼睛。 握手：有力適度，手掌不能有汗、幅度適度。不提倡雙手握手； 不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無(wú)力，女士如想握手應(yīng)出手干脆、大方。六、商務(wù)約會(huì)禮儀六、商務(wù)約會(huì)禮儀-會(huì)面會(huì)面 介紹禮儀介紹禮儀

54、主方主持介紹：有序原則 由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的人）來(lái)主持介紹； 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)由從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹； 作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)應(yīng)將職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者、年輕者介紹給年長(zhǎng)者介紹給職務(wù)高者，年輕者介紹給年長(zhǎng)者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。六、商務(wù)約會(huì)禮儀六、商務(wù)約會(huì)禮儀-會(huì)面會(huì)面 交換名片流程交換名片流程取名片取名片遞名片遞名片看名片看名片放名片放名片收名片收名片六、商務(wù)約會(huì)禮儀六、商務(wù)約會(huì)禮儀-會(huì)面會(huì)面 交換名片禮儀交換名片禮儀 取名片：名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。 遞名片：應(yīng)站立、雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名片者

55、，讓自己的名字沖著對(duì)方，如果是中英文雙面，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語(yǔ)言那面向上。 看名片：拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名，職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來(lái)，更快的認(rèn)識(shí)對(duì)方；如果是外國(guó)人，還可請(qǐng)教其名字的發(fā)音。 放名片：如同時(shí)收到多個(gè)名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的 人，字沖著自己。 收名片：如沒(méi)有桌子，可將名片收起，應(yīng)將其放在上衣兜里。 接待來(lái)訪流程接待來(lái)訪流程預(yù)預(yù) 約約準(zhǔn)準(zhǔn) 備備接接 待待有約來(lái)訪有約來(lái)訪突然來(lái)訪突然來(lái)訪告告 辭辭六、商務(wù)約會(huì)禮儀六、商務(wù)約會(huì)禮儀-接待來(lái)訪接待來(lái)訪 接待來(lái)訪禮儀接待來(lái)訪禮儀 預(yù)約：一定先確定時(shí)間、地點(diǎn)及接待人員、應(yīng)給全聯(lián)

56、系方式，如電話、手機(jī)等。 準(zhǔn)備：準(zhǔn)備會(huì)議室，通知內(nèi)部與會(huì)人員，準(zhǔn)備會(huì)議文件等，避免延誤接待。六、商務(wù)約會(huì)禮儀六、商務(wù)約會(huì)禮儀-接待來(lái)訪接待來(lái)訪六、商務(wù)約會(huì)禮儀六、商務(wù)約會(huì)禮儀-接待來(lái)訪接待來(lái)訪 接待接待 突然來(lái)訪：除確有急事或有必要外，一般應(yīng)禮貌的告知對(duì)方工余時(shí)間再來(lái)或再約定時(shí)間； 有約來(lái)訪：主方接待人員引導(dǎo)客人到接待區(qū)入座，主方應(yīng)請(qǐng)客人坐在遠(yuǎn)離門口或面對(duì)門口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，應(yīng)使客戶面對(duì)屏幕；一定要準(zhǔn)備飲用水或飲料，飲用水隨時(shí)給客戶蓄滿；如果是飲料應(yīng)先爭(zhēng)得客戶的同意再給他添加。 告辭告辭 會(huì)談結(jié)束后，專人引導(dǎo)客人離，并將客人送到公司門口，感謝客戶的來(lái)訪，告辭。聯(lián)系拜訪聯(lián)系拜

57、訪確認(rèn)拜訪確認(rèn)拜訪準(zhǔn)準(zhǔn) 備備赴赴 約約結(jié)束拜訪結(jié)束拜訪六、商務(wù)約會(huì)禮儀六、商務(wù)約會(huì)禮儀-拜訪拜訪 拜訪流程拜訪流程六、商務(wù)約會(huì)禮儀六、商務(wù)約會(huì)禮儀-拜訪拜訪 拜訪禮儀拜訪禮儀 聯(lián)系拜訪：確定訪問(wèn)目的，約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對(duì)方到訪人員的 姓名和身份； 確認(rèn)拜訪：提前一天確認(rèn)訪問(wèn)，若有變化，應(yīng)盡早通知對(duì)方； 準(zhǔn)備：出行前再次檢查所需的名片、公司材料、會(huì)談文件等資料；應(yīng)檢查是否攜帶筆、本等記錄用品。六、商務(wù)約會(huì)禮儀六、商務(wù)約會(huì)禮儀-拜訪拜訪 拜訪禮儀拜訪禮儀 赴約：準(zhǔn)時(shí)赴約，最好留出幾分鐘時(shí)間檢查衣著、發(fā)型；如有可能，見(jiàn)客戶前應(yīng)進(jìn)洗手間檢查整理衣服、發(fā)型；重要約會(huì)應(yīng)提前5分鐘到達(dá)： 結(jié)束拜訪：致謝；

58、重要會(huì)面應(yīng)在結(jié)束以后寫一封感謝函或會(huì)議紀(jì)要，或兩者兼有（特別是重要的銷售會(huì)面）。七、其它常見(jiàn)禮儀七、其它常見(jiàn)禮儀-使用通訊工具禮儀使用通訊工具禮儀 重要會(huì)議（特別是會(huì)見(jiàn)客戶時(shí)）、參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)等場(chǎng)合應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或改為震動(dòng)方式； 盡量不要接聽(tīng)；如有必要接聽(tīng)手機(jī)電話，一定要離位；但有一點(diǎn)要注意，與客戶談話做此舉動(dòng)往往會(huì)引起客戶的不滿，盡管他并不表示出來(lái)； 不要借用客戶的手機(jī)打電話。七、其它常見(jiàn)禮儀七、其它常見(jiàn)禮儀-電梯禮儀電梯禮儀 乘坐電梯不要同時(shí)按上下行按鈕； 乘電梯應(yīng)先下后上，千萬(wàn)不能堵在門口，應(yīng)讓出通道； 先上的人員應(yīng)主動(dòng)按住按鈕，以防電梯夾人； 上電梯人員應(yīng)自覺(jué)面對(duì)電梯門靠邊站立； 出入電梯應(yīng)

59、以方便為主，如有可能可要注意通常的禮儀，如女士?jī)?yōu)先、 老人優(yōu)先； 乘坐滾梯時(shí)應(yīng)站在滾梯的右邊。七、其它常見(jiàn)禮儀七、其它常見(jiàn)禮儀-乘車禮儀乘車禮儀職業(yè)化的另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)化的另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)人類的文明和垃圾的處理緊密相關(guān)。垃圾的處理可分為四個(gè)文明階段： 第一個(gè)階段是“隨地吐痰階段”，既然隨地吐痰就會(huì)隨地甩垃圾； 第二個(gè)階段是“集中堆放階段”，北京、上?，F(xiàn)在處于這個(gè)階段，垃圾開(kāi)始集中堆放，不亂丟； 第三個(gè)階段是“分類處理階段”，日本把垃圾分成三類：可燃物、不可燃物、瓶罐器皿。中國(guó)大部分城市還沒(méi)有真正達(dá)到這個(gè)階段； 第四個(gè)階段是“精細(xì)管理階段”，就不止是三類分放了。比如，通常人們會(huì)在可樂(lè)喝完后把瓶子扔到垃圾桶了事，而日本人會(huì)把可樂(lè)瓶上的商標(biāo)紙撕掉，丟進(jìn)可燃物的垃圾桶，再把瓶子塞到裝瓶罐的垃圾桶內(nèi)(因?yàn)槠抗藁厥蘸笠残枰と税焉虡?biāo)紙撕掉)。 管好自己，不給社會(huì)添麻煩管好自己，不給社會(huì)添麻煩 古為今用古為今用晉商票號(hào)的職業(yè)化晉商票號(hào)的職業(yè)化