接待工作要點與技巧.ppt

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----關(guān)于接待工作的幾點學(xué)習(xí)體會,怎樣做好接待工作,主要內(nèi)容,什么是接待工作怎樣做好接待工作接待禮儀及注意事項,2,第一部分什么是接待工作,,字典中對接待的解釋是迎接招待的意思公務(wù)接待是指為完成組織和單位的接待任務(wù)而進行的籌劃、組織、協(xié)調(diào)、實施和服務(wù)等一系列活動。,3,為什么要做好接待工作？,接待工作意義重大，主要體現(xiàn)在三個有利于：第一，有利于增進上下級間和單位之間的了解，為領(lǐng)導(dǎo)和同志們開展工作提供方便。第二，有利于加強與外界的廣泛聯(lián)系，進一步推動企業(yè)發(fā)展。第三，有利于擴大企業(yè)對外影響，提高企業(yè)的知名度，同時，也能開闊視野，學(xué)習(xí)其他單位的好的經(jīng)驗。接待工作的四個作用服務(wù)保障作用交際結(jié)緣作用形象展示作用促進工作開展的作用,4,第二部分怎樣做好接待工作,做好接待工作應(yīng)從三個方面入手第一，堅持高起點，達到優(yōu)質(zhì)化。第二，堅持高標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)規(guī)范化。第三，堅持高效率，力求科學(xué)化。做好接待工作需要發(fā)揚的"四種精神"一是顧全大局、密切協(xié)作的精神。二是任勞任怨、無私奉獻的精神。三是克己自律、廉潔勤政的精神。四是真誠好客、禮貌熱情的精神。,5,“十字作風(fēng)”與“四個轉(zhuǎn)變”,接待工作的十字作風(fēng)嚴謹嚴謹細致、高度負責(zé)的作風(fēng)。奉獻不計名利、埋頭苦干的作風(fēng)。高效快捷高效、雷厲風(fēng)行的作風(fēng)。節(jié)儉艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的作風(fēng)。求實求真務(wù)實、狠抓落實的作風(fēng)。接待理念的“四個轉(zhuǎn)變”由事務(wù)性服務(wù)向綜合性服務(wù)轉(zhuǎn)變。由被動應(yīng)付式服務(wù)向積極參與政務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)變。由經(jīng)驗型服務(wù)向管理型服務(wù)轉(zhuǎn)變。由單純承擔(dān)服務(wù)保障任務(wù)向統(tǒng)籌運作、綜合協(xié)調(diào)及服務(wù)保障轉(zhuǎn)變。,6,接待程序與“四個知道”,接待的有關(guān)程序客人抵達前的準(zhǔn)備受領(lǐng)任務(wù)、制定方案、組織配置資源、檢查落實客人抵達后的接待服務(wù)客人離去（后）的有關(guān)工作“四個知道”知道客人的基本情況知道客人來訪的主要目的、抵離時間以及客人抵達時所乘交通工具知道客人的活動日程、意見和要求知道我方的接待指導(dǎo)思想和接待規(guī)格,7,接待方案中需要做到的“九個明確”,制定方案在接待工作中起到規(guī)劃指導(dǎo)和溝通和協(xié)調(diào)的作用，要做到九個明確迎送安排要明確住地安排要明確就餐安排要明確活動和日程安排要明確車輛安排要明確宴請安排要明確費用支持要明確新聞報道要明確分級接待要明確,,8,組織配置資源和做好檢查落實,組織配置資源“巧媳婦難為無米之炊”。完成接待任務(wù)，必須有一定的物質(zhì)基礎(chǔ)做保證?；I劃和運用好人力、物力等勞務(wù)保障，通過做好接待調(diào)度，組織、配置和整合各種資源，才能保證接待工作的順利進行。做好檢查落實（小故事）,2007年中央的一位領(lǐng)導(dǎo)在湖南考察，湖南省接待辦的同志作了精心的準(zhǔn)備，前期的接待工作都非常順利，首長也非常滿意。但在最后返程時卻出了一個意外，在領(lǐng)導(dǎo)一行乘火車返回北京時，離發(fā)車時間還差兩分鐘時，首長一行還沒有上車，列車就往前開走了。后來查清了事故的原因，因為提示發(fā)車的三個搖旗手銜接失誤造成的。就是這次事故，使鐵路系統(tǒng)十幾名處級以上干部受到處理或處分。由此可見，在接待工作中，特別是重大活動，不僅要搞好協(xié)調(diào)，還要加強檢查，只有真正實現(xiàn)無縫對接，最大可能的避免意外發(fā)生。,9,客人抵達后的接待服務(wù)工作,一、客人抵達后的接待服務(wù)工作包括：迎接客人、會見、會談、宴請、會議、合影、娛樂、參觀等。二、在接待的過程中，特別是負責(zé)人，一定要掌握全局，整合好各方面的力量。三、在迎接客人時，一定要提前做好溝通，掌握到達和離開的時間、確定迎送規(guī)格。,10,會見會談的注意事項和程序,注意事項了解會見和會談的基本情況。包括會見會談的人員、職務(wù)、人數(shù)、會見會談的目的和性質(zhì)。通知有關(guān)人員和部門做好準(zhǔn)備。安排好會見（談）程序。安排好座次。會見會談的程序我方人員應(yīng)先到會客室；工作人員在門口迎接客人，客人進入會議室后，我方人員應(yīng)立即起身表示歡迎；如要合影，宜安排在賓主握手后，合影再入座；記者來訪一般安排在正式會談前；會見結(jié)束后，將客人送到車前或門口，揮手告別并目送客人離去。,11,會議的主要程序和注意事項,會議的主要程序制發(fā)會議通知選定會場確定會標(biāo)、回頭標(biāo)和宣傳標(biāo)語排列會場座次組織發(fā)獎等會場布置（大中型會場布置中的要求）會標(biāo)：一般用紅底貼白字的橫式布幅制成會徽：懸掛在主席臺的天幕中央，形成會議視覺中心標(biāo)語：醒目，一般不超過13個字旗幟：主席臺上多選用紅旗懸掛在會徽兩側(cè)；會場上紅旗、彩旗交叉懸掛花卉：主席臺前擺放我國原產(chǎn)的蘭花、梅花、牡丹、月季等，大量綠葉植物,12,宴請安排,兩個熟悉（1）熟悉宴請安排的內(nèi)容，（2）熟悉宴請的環(huán)節(jié)。宴請安排的內(nèi)容（1）預(yù)先把宴會的時間、地點告知客人和陪同的領(lǐng)導(dǎo)。（2）掌握宴請的人數(shù)、時間、地點、宴請方式和標(biāo)準(zhǔn)，并提前通知餐飲部門。（3）要求餐飲部門做好宴會設(shè)計，編制好宴會菜單。（4）提前一小時到宴會廳，督促檢查有關(guān)服務(wù)。對座簽的擺放進行確認核對。（5）嚴格按宴會菜單進行準(zhǔn)備，遇有服務(wù)對象的特殊要求，要及時予以安排（6）做好引導(dǎo)和服務(wù)。宴請的三個環(huán)節(jié)（1）排好菜單（2）定好形式（3）排好座次,13,參觀安排和組織舉辦舞會,參觀安排要結(jié)合來訪客人的目的、意愿、興趣和要求進行安排。注意事項：（1）精心選擇參觀點、反復(fù)預(yù)看路線，做好參觀考察的各項準(zhǔn)備工作。（2）明確領(lǐng)導(dǎo)和隨行陪同人員。（3）做好賓客在外的相關(guān)服務(wù)工作和聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作。（4）協(xié)助接待地做好接待過程中的有關(guān)突發(fā)情況的現(xiàn)場處理。（5）安排好沿途解說人和解說向客人進行介紹和講解。組織舉辦舞會（1）舉辦舞會，時間掌握在2小時，即盡量在晚上8：00—10：00。（2）安排參加舞會的男女人數(shù)要相當(dāng)。（3）舞會期間，男士要主動請女士跳舞，女士可以婉拒；女士請男士跳舞，男士不能拒絕。,14,客人離去后的有關(guān)工作,客人離去（后）的工作主要是歡送客人和資料歸檔注意事項：（1）核實客人離去所乘航班或車次抵達時間、地點有無變化，以及飛機（火車）?？康那闆r。（2）按照接待方針和接待方案，設(shè)計和實施歡送禮儀。（3）為表隆重，參加接待服務(wù)的人員在客人住地列隊歡送。（4）歡送人員目送客人所乘汽車、火車、飛機啟動后，再返回。,15,會見座次安排,1.與外賓會談2.與上級領(lǐng)導(dǎo)座談注：A為主方，B為客方注：A為上級領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo),（1）外事活動時，通常將外賓安排在主方人員的右側(cè)，譯員、記錄員在主方人員和主賓的后面，其他人員按次序在倆側(cè)就座。（2）與上級領(lǐng)導(dǎo)會見時，一般將上級領(lǐng)導(dǎo)安排在主方人員的左側(cè)。,16,會談座位安排,長條桌沙發(fā)室注：A為上級領(lǐng)導(dǎo)，B為主方席,（1）賓主一般相對而坐，以正門為準(zhǔn)，主人坐背門一側(cè)，客人坐面門一側(cè)。主談人居中，譯員在主談人右側(cè)，記錄員在主談人后面。（2）如會談長桌一端向正門，則以入門的方向為準(zhǔn)，右為客方，左為主方。,17,簽約座次安排,,,簽約的注意事項簽約時雙方簽字人的座位，按主左客右進行排列。如是與外方簽字，桌子中間分別懸掛簽字國的國旗。,簽約場次圖,18,小型會議會場座次排列,小型會議分兩種就座形式：1.自由就座；2.面門設(shè)座座次排定：以面門為上，居中為上，以左為上,19,大型會議會場座次安排,大型會議主席臺的排列按：中央高于兩側(cè)，左側(cè)高于右側(cè)，前排高于后排的次序排列。當(dāng)主席臺人數(shù)較多時（如職代會），主席臺可設(shè)多排，領(lǐng)導(dǎo)分排就座。以面向臺下來看，當(dāng)主席臺人數(shù)為單數(shù)時，如圖一：1號人員居中，2號人員在1號人員左手位置，3號人員在1號人員右手位置，以此類推。當(dāng)主席臺人數(shù)為雙數(shù)時，如圖二：1號人員在中心點偏右的位置，2號人員在中心點偏左的位置。注意：大型會議，如準(zhǔn)備“發(fā)言席”，發(fā)言席一般在主席臺的正前方和右前方。,20,,,宴請座次排定圖,1.桌次排列：主桌位置，圓廳居中為上，橫排以右為上，縱排以遠為上（指的是距離門的位置），有講臺時臨臺為上。其它以離主桌位置的遠近確定定，近高遠低，右高左低。（桌數(shù)較多時，要擺桌次牌、通常安排每桌10人）。2.座次排列：只有一位主人時，1號來賓坐在主人右側(cè)，2號來賓坐主人左側(cè)，其余人員依次就坐。當(dāng)有兩位主人時，1號來賓坐第一主人的右側(cè)，2號來賓坐第一主人的左側(cè)，3號來賓坐第二主人右側(cè)，4號來賓坐在第二主人左側(cè)，其他來賓依次就座。,21,合影座次排定,合影就座安排：居前為上、居中為上、居左為上（1）來賓合影和與上級領(lǐng)導(dǎo)合影排列順序不同.（2）與來賓合影時：一般由主人居中，主人右側(cè)為上，合影時，兩端均由主方人員把邊。（3）如果是上級領(lǐng)導(dǎo)來視察，要將所有合影人員排出次序，有座位的要貼上座簽。合影時保證主要領(lǐng)導(dǎo)居中，通常排單數(shù)就座，2號人員在領(lǐng)導(dǎo)左側(cè)，3號人員在領(lǐng)導(dǎo)右側(cè)，以此類推。,合影座次圖,22,乘車位置的排序,乘車位置的排序乘坐轎車有專職司機開車時，司機的右后方為上座。其次是正后方。如果是主人自己開車，主人的右側(cè)（副駕駛）為上座乘坐中大型面包車時，司機后邊的第一排右側(cè)臨窗的位置為上座。其他位置，前座高于后座，右座高于左座；距離前門越近，座次越高。,23,觀看節(jié)目的座次安排,（1）觀看文藝節(jié)目時，一般以第七、八排座位居中為最佳。（2）觀看電影則是第十五排前后居中為最佳。（3）這兩個最佳位置也就是我們說的貴賓席，VIP區(qū)域。專場演出時，要把貴賓席留給主人和主要客人，其他客人可排座位，也可自由出入。,24,第三部分接待禮儀及注意事項,如何稱呼稱呼的方式列舉以下四種泛尊稱：女士、先生、小姐職務(wù)稱：主任、書記、閣下職稱稱：高工、教授職業(yè)稱：老師、律師、醫(yī)生稱呼用語要求舉止文雅表達恰當(dāng)言簡意賅表情自然聲音優(yōu)美注意口腔衛(wèi)生,25,怎樣介紹,怎樣介紹介紹分為：自我介紹和相互介紹，介紹順序，采用尊者居后的原則。介紹方式（1）將客人介紹給主人（2）將地位低者介紹給地位高者（3）將資歷淺的介紹給資歷深的（4）先將年輕者介紹給年長者（5）將非官方人士介紹給官方人士（6）將男士介紹給女士（7）將公司同事介紹給客人（8）把遲到者介紹給早到者介紹時動作：手心向上，介紹時一般應(yīng)站立。,26,怎樣握手,伸手次序由尊者決定。公務(wù)場合職務(wù)高、身份高者先伸手，非公務(wù)場合，年長者、女姓先伸手。握手動作雙目注視對方，面帶微笑。對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，身體稍前傾，伸出右手，手掌與地面平行，四指并攏，拇指張開，用大約2公斤的力，持續(xù)3-6秒，初次見面一般3秒以內(nèi)。避免上下過分地搖動。握手的注意事項1.必須用右手，與異性握手不可用雙手。2.伸出的手是潔凈的。3.握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。女性除非戴著與服裝相配的、作為服裝整體一部分的手套，否則也應(yīng)摘下手套。4.握手時眼睛注視對方，不要做其他事情或與他人交談。5.不宜交叉握手。6.不宜坐著與人握手。7.不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。8.涉外場合需要照相時，握著的手則不要很快松開。,27,怎樣致意,致意是向他人表示敬意的一種禮儀形式，在很多場合都適用，主要表現(xiàn)形式是：微笑、點頭、招手、欠身、鞠躬、脫帽等。基本規(guī)范：1.男士首先向女士致意2.年輕者先向年長者致意3.下級應(yīng)當(dāng)首先向上級致意4.當(dāng)年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時候，應(yīng)首先向男士致意。,28,怎樣遞送名片,動作要求（1）遞名片時要起身站立，雙手拿出自己的名片齊胸遞出，將名片的正面朝上，印有自己的姓名的一方朝向客人。（2）遞送順序按職務(wù)的先高后低和與自己距離的先近后遠進行遞送。注意事項（1）不要一只手去接別人遞過來的名片，也不看一眼就把它塞進衣袋。這是非常不禮貌的。（2）不要無意識的玩弄對方的名片。（3）不要當(dāng)場在對方的名片上寫備忘事情。（4）不要先于你的領(lǐng)導(dǎo)向?qū)Ψ竭f交名片。（5）收取名片的一方如果備有名片，也應(yīng)迅速遞上自己的名片，若沒有，則應(yīng)該道歉。（6）名片應(yīng)放入專用的名片夾內(nèi)，而不應(yīng)該隨便的放入錢夾或衣袋，這也代表了尊重之意。（7）會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。,29,怎樣引導(dǎo),怎樣引領(lǐng)：引領(lǐng)時，接待人員走在前面，應(yīng)走在客人左前方約1.5米處，并用手勢示意。如領(lǐng)導(dǎo)并排行進時，引領(lǐng)者走在外側(cè)。單行行進時，引導(dǎo)者應(yīng)走在前。出入房門時，引領(lǐng)者主動開門、關(guān)門。引導(dǎo)的規(guī)范手勢：手臂自然伸出，腕關(guān)節(jié)伸直，手心向上，四指并攏，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。,30,怎樣保持良好的儀表形象,良好的儀表形象是做好接待工作的基礎(chǔ)和開始，在接待工作中要始終堅持做到以下幾點：注意事項（1）精神飽滿自然，態(tài)度和藹端莊。（2）儀表著裝要干凈整潔。（3）說話客氣，注意身份。（4）公共場所要安靜有序。（5）與人交往要禮貌守約。（6）尊重個人隱私。與人交往“五不問”（1）不問年齡（2）不問婚否（3）不問去向（4）不問收入（5）不問住址。,31,請大家多提寶貴意見,謝謝大家！,相信在以后的接待工作中，只要我們保持高度的政治責(zé)任感，不怕苦、不怕累，對每一次接待任務(wù)，都能夠做到：精心策劃，規(guī)范運作，突出特色，關(guān)注細節(jié)，注重實效，確實都能達到崔主任在理念教育中提出的精、細、實的標(biāo)準(zhǔn)，我們的接待工作一定會實現(xiàn)四個滿意，接待工作的水平也一定會再上一個新的臺階。,32,