消費者協(xié)會調(diào)解骨干培訓班工作會議講話.doc

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2 0 X X YOUR LOGO Your company name 消費者協(xié)會調(diào)解骨干培訓班工作會議講話 姓名： XXX 部 門： XX部 消費者協(xié)會調(diào)解骨干培訓班工作會議講話 消費調(diào)解是我國當代調(diào)解體系中的一部分，其特性就是通過第三者的排解疏導、說服教育、促使發(fā)生糾紛的當事人依法解決消費糾紛的一種活動。我們這個消費者協(xié)會解決消費糾紛就是在消費糾紛發(fā)生后，消費者投訴到消協(xié)組織，消協(xié)工作人員通過對經(jīng)營者的法制宣傳和調(diào)解說服，解決問題，防止消費糾紛惡化，保護消費者的合法權(quán)益，因此我們所做的工作意義非常重大。首先是防止矛盾激化，制止人民內(nèi)部矛盾演變?yōu)槠渌艿挠行Х绞健ＯM糾紛發(fā)生后很多時候需要我們調(diào)解員“動之以情，曉之以理”，通過我們耐心細致的思想工作向他們宣傳有關(guān)法律、法規(guī)，使逐漸激化的矛盾緩解，所以說我們的工作對于減少社會矛盾，促進社會隱定和諧有著重大意義。其次是通過我們的工作，大力宣傳消費者權(quán)益保護法等相關(guān)的法律、法規(guī)，并通過我們的工作保護消費者權(quán)益不受侵犯，實踐證明我們的工作已經(jīng)取得了一定的成效。僅去年一年我們**消費者協(xié)會通過我們的各級投訴站，接待消費者投訴案件1000余次，立案260件，全部結(jié)案，為消費者挽回經(jīng)濟損失67000元。最典型的案例就是去年破獲的一起假種子案，通過我們的調(diào)解，對經(jīng)營者“動之以情，曉之以理”，廣泛宣傳法律、法規(guī)，為農(nóng)民挽回了經(jīng)濟損失。由此可見我們調(diào)解消費糾紛對于維護消費者的合法權(quán)益意義是多么的重大。 二是以“消費與環(huán)境”年主題為契機，充分利用調(diào)解手段，切實解決消費糾紛，化解社會矛盾。 最近中國消費者協(xié)會以發(fā)出通知，今年的活動主題是“消費與環(huán)境”，生命健康問題一直關(guān)系廣大人民群眾最現(xiàn)實、最關(guān)心、最直接的利益，黨的十六屆三中四中全會提出了全面協(xié)調(diào)，以人為本的可持續(xù)科學發(fā)展，十六屆四中全會構(gòu)建和諧社會，人都是其中決定性的因素。大家都知道，由于消費環(huán)境不盡人意，消費觀念不盡科學，消費結(jié)構(gòu)不盡合理等原因，今后一段時間圍繞著以上幾個方面的投訴也將逐漸增多，消費糾紛的調(diào)解任務(wù)也很重。那么掌握相關(guān)知識，認真的解決消費糾紛將變得越來越重要，所以今天我們把各位分會的領(lǐng)導和調(diào)解骨干請來，共同學習有關(guān)的消費糾紛調(diào)解方面的知識，我想是非常及時和必要的。今年我們提出要以年活動主題“消費與環(huán)境”為契機，認真學習相關(guān)知識，認認真真的解決消費糾紛。為構(gòu)建和諧社會實現(xiàn)經(jīng)濟社會可持續(xù)發(fā)展，促進市場秩序的規(guī)范、營造安全放心的消費環(huán)境，保障消費者的安全權(quán)，倡導健康、文明的消費方式，節(jié)約資源，減少消費對環(huán)境的負面影響，促進人與自然和諧相處做出我們的貢獻。 三是加強修養(yǎng)，提高自身素質(zhì)，讓調(diào)解糾紛這一服務(wù)窗口變成社會主義精神文明建設(shè)的一道靚麗的風景線。 可能大家認為我提出的這一要求有點過高，但我認為這是符合我們的實際的。消費調(diào)解工作所面對的是不同層次，不同文化，反映社會方方面面的一個直接面對社會的服務(wù)窗口，大多數(shù)投訴者都是抱著很大希望而來，希望通過我們的工作能給他們一個滿意的答復，但是由于我們的職權(quán)有限，因此不可能所有問題都能解決，那么怎么樣才能使高興而來的投訴者在問題沒有得到滿意的解決還要高興而去，這就要靠我們在坐的各位積極的工作了。我在這方面對大家提出以下要求，第一是要有淵博的知識，要博學多識，對于我們所轄范圍的主要單位，交通等等都要熟悉，只有我們握了大量的相關(guān)知識，才能給投訴者一個滿意的答復。如果投訴者超過了投訴的范圍，我們又不能給人家指出一個應(yīng)該到什么地方去投訴，必然影響投訴者的情緒。第二是要有一個熱情的態(tài)度。這就要求我們要嚴格遵守文明用語，服務(wù)公約等服務(wù)準則，這些服務(wù)規(guī)范、準則等消費者協(xié)會都已經(jīng)發(fā)到各部門了，這里我就不多說了。第三是要樹立全心全意為消費者服務(wù)的思想。剛才我說了我們所面對的是社會各個層面的人物，反映的問題，提出的要求有的貼譜，有的根本就離譜、不貼邊，怎么辦？這就要求大家要加強自身的修養(yǎng)，時刻想到我們是國家工作人員，代表的是工商局的利益，好與壞直接影響著工商局的形象，因此我們要耐心細致，不要因為我們的解答而出現(xiàn)其他不該發(fā)生的事，所以要求大家要有涵養(yǎng)，就是說什么樣的人，多么大歲數(shù)，多么刁蠻之人都要有耐心，不能因為我們的服務(wù)不周到而發(fā)生倒過來投訴我們的事來，要通過我們這特殊的服務(wù)窗口。熱情為消費者服務(wù)，讓投訴者乘興而來，滿意而歸。使我們這一特殊的服務(wù)窗口成為社會上一道靚麗的風景線。 第 5 頁 共 5 頁 THANKS 謝謝您的閱覽 僅供參考