商業(yè)運營全套管理制度

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1、商業(yè)運營管理制度 組織架構、崗位職責、工作流程、管理制度 第一章：前言 第一部分運營概念 2 第二部分 運營部工作范疇 3 第二章：運營部組織架構、人員編制和崗位職責 第一部分組織架構 第二部分人員編制 第三部分崗位職責 [1]運營 [2]客服 第三章：工作流程 [1]商業(yè)運營啟動流程 [2]商業(yè)運營部搭建流程 [3]商管部工作流程 [4]客服部工作流程 [5]招商、運營、物業(yè)工作銜接流程 [6]運營、物業(yè)、客服工作銜接流程 第四章：管理制度 [1]人事行政管理制度 [2]商戶管理制度 [3]環(huán)境衛(wèi)生管理制度 第一章前W 第一

2、部分商業(yè)運營概述 商業(yè)運營簡而言之是整個商業(yè)體量（城市綜合體、商業(yè)街、商場等 等）的運作和經(jīng)營管理，運營的基本特點是標準、細致、效率、協(xié)作、創(chuàng) 新。細致性指營運的很多工作是非常煩瑣細致的小事，而又非常重要，并 且這些工作又須立即處理。標準性是指營運的流程與規(guī)范是要嚴格執(zhí)行 的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營運標準。效率性是指 營運工作完成要高效率，一方面營運工作不是分割的，任何一個環(huán)節(jié)出了 問題都會影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴重時會導致惡性循環(huán)；另一方面運營具有 很強的時間性，錯過最佳時間，則無以補救。協(xié)作性是指團隊的作業(yè)，運 營的工作是要各個部門、全體員工共同參與，只有所有員工都能有意

3、識自 覺工作，運營的良好水準才能長久維持。創(chuàng)新性是指運營的最終目標是營 造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。標準化、規(guī) 范化的管理是衡量運營是否有效運轉的重要指標。 第二部分運營部工作范疇 1 .制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關的運 營管理制度。 2 .決策工作：分析各項工作任務與商戶的經(jīng)營狀況，對運營中出現(xiàn) 的問題提出意見與建議，解決運營中出現(xiàn)的問題。 3 .協(xié)調工作：協(xié)調各部門之間的關系，協(xié)調商戶關系。 4 .商戶管理：制定管理相關規(guī)定與程序，協(xié)助商戶辦理進場、撤場 手續(xù)，督促商戶服從各項管理制度。 5 .監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運營情況，定期

4、分類各類報告，了解員工 工作表現(xiàn)、人員變動、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動之成果，避 免浪費，改善工作流程。 6 .顧客服務：巡視商鋪經(jīng)營狀況，若有顧客投訴，與時解決問題與 投訴，保持商業(yè)體之信譽與形象。 7 .培訓工作：對現(xiàn)場管理人員進行培訓，如日常工作程序，商戶溝 通技巧等，對店鋪銷售人員進行基礎培訓，如顧客服務技巧，商 品信息，安全意識等。 8 .培養(yǎng)員工團隊精神：倡導彼此信任、友好一致、團結互助、精誠 合作的工作氛圍。 第二章運營部組織架構與人員編制與個崗位工作范疇 第一部分組織架構 第二部分 人員編制(略) 第三部分崗位職責 1.商管 (1)對商戶裝修、上貨、與

5、運營狀況進行監(jiān)控、督導、巡查； (2)建立商戶日常經(jīng)營管理檔案，對其經(jīng)營活動適時跟蹤、監(jiān) 控，并定期分析； (3)建立商鋪適時動態(tài)管理，全面詳細掌握商鋪現(xiàn)存狀況，制定 優(yōu)勝劣汰計劃，優(yōu)化市場組合； (4)建立日常巡場制度、適時監(jiān)督、把控商戶經(jīng)營秩序、經(jīng)營環(huán) 境、公共衛(wèi)生、安全保障等工作的落實情況； (5)建立健全商戶檔案資料的管理，并與時更新；負責合同文檔 的保存； (6)建立健全商業(yè)溝通機制，與時反饋商戶意見和建議，做好項 目與商戶溝通的橋梁； (7)商業(yè)街店容、店貌、營業(yè)人員的儀容、儀表的規(guī)范； (8)對商戶運營過程出現(xiàn)的問題進行解決、反饋、總結； (9)配合項目大型營銷活

6、動的實施、組織、落實商戶傀銷活動 的執(zhí)行； (10)負責項目公共區(qū)域與建筑物附添廣告位的策劃、租賃、 管理； (11)做好空置商鋪的處置、管理和維護工作； (12)協(xié)助處理日常的重大突發(fā)、應急事件； (13)協(xié)助進行本部門員工的業(yè)務指導、培訓、考核工作； (14)每月月底報告下月工作計劃與執(zhí)行方案、部門費用預算、 部門辦公用品采購計劃； 3.市場策劃 (1)制定年度營銷計劃、廣告、公關策略、品牌戰(zhàn)略，并根據(jù) 市場競爭情況擬定具體實施方案； (2)根據(jù)公司整體策劃安排，貫徹執(zhí)行各項營銷方案； (3)項目形象展示、策劃推廣、促銷策略與廣告創(chuàng)意； (4)企業(yè)品牌塑造與宣傳； (

7、5)外聯(lián)政府與相關部門的公共關系協(xié)調; (6)各類大型慶典活動或促銷活動策劃、組織和執(zhí)行，在各類大 型活動中做好統(tǒng)籌協(xié)調，確保各部門協(xié)作完成公司計劃； (7)做好市場調研，與時掌握競爭對手和相關行業(yè)信息，并向 上級反饋； (8)負責項目內外形象設計、包裝，戶外廣告牌與場內導視系 統(tǒng)設計、制作、安裝； (9) DM促銷海報等等宣傳資料編寫、設計、印制、派發(fā)； (10)按照公司經(jīng)營理念的要求，負責對外宣傳文字的編撰和 整理； (11)企業(yè)文化建設，部門員工活動的策劃和組織； (12)項目重大事件的圖片拍攝與影響資料記錄留存工作； (13)宣傳策劃活動的信息反饋，效果評估與改進方

8、案； (14)協(xié)助進行本部門員工的業(yè)務指導、培訓、考核工作； (15)每月月底報告下月工作計劃與執(zhí)行方案、部門費用預算、 部門辦公用品采購計劃； 4.客服 (1)商戶、商管、物業(yè)等部門之間工作的協(xié)調工作； (2)建立投訴反饋機制、與時有效處理好商戶、顧客的投訴與 意見； (3)建立健全商業(yè)溝通機制，與時反饋商戶意見和建議，做好項 目與商戶溝通的橋梁； (4)負責公共區(qū)域統(tǒng)一促銷經(jīng)營場地的設置、聯(lián)系工作，充分發(fā) 揮場地的價值，有計劃的組織商家促銷，維護、管理促銷經(jīng) 營秩序； (5)與政府部門、合作單位等保持良好關系，樹立企業(yè)良好的社 會形象； (6)做好會員的招募、管理，主力

9、商戶的關系維護； (7)協(xié)助處理重大突發(fā)、應急事件； (8)商戶檔案的管理； (9)對服務質量監(jiān)控； (10)協(xié)助進行本部門員工的業(yè)務指導、培訓、考核工作； (11)每月月底報告下月工作計劃與執(zhí)行方案、部門費用預算、 部門辦公用品采購計劃。 第五章工作流程 1.商業(yè)運營啟動流程 8 / 24 4.商管部工作流程 整理退場商戶資料與招商部對接進行二次招商t 9 / 24 5 .策劃部工作流程 6 .商戶投訴處理工作流程 13 / 24 7.人事工作流程

10、 人員面試（初試、復試、考核）~ 新員工考評 根據(jù)考評結果辦理入職手續(xù) 遞交人員補充討劃七 填寫人員招聘需求3 公司人力資源部" 人員招聘廣告， 確定面試結果6 人員到崗干 人員培訓” 開展工作 8.行政工作流程 整理部門需要行政部協(xié)調解決事項~ 15 / 24 —?????Ha ???1??? 溝逋反饋 9.招商、商管、

11、物業(yè)工作銜接流程 10.商管、物業(yè)工作銜接流程 意見反饋t 商管協(xié)調解決， 物業(yè)負責解決的問題“ 商管負責解決的問題〃 26 / 24 在規(guī)定時間內解決并將結果反饋到客服~ 第四章 管理制度 1、人事行政管理制度（略） 2、商戶管理制度 商戶管理制度 第一章總則 第一條：為維護商場正常的經(jīng)營秩序，保護消費者和商戶的合法權益, 促進商業(yè)健康發(fā)展，特制定本管理辦法。 第二條：商戶在經(jīng)營過程當中應當遵照執(zhí)行本辦法中的所有制定，在 與消

12、費者進行交易的過程當中，應當遵守自愿、平等、公平、誠實信用的 原則。 第三條：在制定本辦法中，與商戶共同招商場經(jīng)營秩序管好、經(jīng)營好 第四條：商業(yè)管理部將遵循依法、公開、公正、廉潔、高效的原則， 保證公平交易和平等競爭，保護商戶的合法權益。 第五條：凡在商業(yè)街內進行經(jīng)營、從事商品經(jīng)營的，都應當遵守本規(guī) 定。 第六條：各商戶應當積極配合商場管理部工作，不得以自己的意志肆 意妄行，損害他人的利益。 第七條：違反本管理規(guī)定者，商業(yè)管理部將依據(jù)有關規(guī)定與國家有關 法律法規(guī)進行相應的處罰。性質惡劣，情節(jié)嚴重者，將移交國家有關部門 處理。 第二章 經(jīng)營管理 第十三條：凡在商場經(jīng)營的商戶，均應辦

13、理合法的入駐經(jīng)營手續(xù)，與 商業(yè)管理部簽訂《委托管理協(xié)議》。所有商戶在入駐后必須辦理營業(yè)執(zhí)照。 第十四條：進入商場經(jīng)營的商戶必須遵守國家有關交易的法律法規(guī)， 不得損害國家利益以與其他商戶和消費者的合法權益。 第十五條：商戶應當接受有關行政管理部門的監(jiān)督管理，不得拒絕和 阻礙行政人員依法執(zhí)行職務。 第十六條：在商場經(jīng)營的商戶應當按照工商行政部門核準的經(jīng)營范 圍、經(jīng)營方式，在規(guī)定的地點亮照經(jīng)營。不得偽造、涂改、出租、出借、 出賣、轉讓營業(yè)執(zhí)照。 第十七條：每個商戶應保持自己門前干凈整潔，商品擺放有序。 第十八條：在商業(yè)街內的商戶嚴禁欺行霸市、強買強賣、以次充好、 以假冒充真等不法行為，商品

14、應明碼標價。 第十九條：商戶在經(jīng)營過程中應當依照國家有關的法律法規(guī)進行經(jīng)營 活動，應當聽取消費者對提供的商品的意見，接受消費者的監(jiān)督。 第二十條：商戶應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不 得作引人誤解的虛假宣傳。 第二十一條：在商場經(jīng)營的商戶向消費者提供商品后，應當按照國家 有關規(guī)定向消費者出具銷售憑證。按照國家規(guī)定或者與消費者的約定履 行，不得故意拖延或者無理拒絕。 第二十二條：禮貌待客、熱情服務、文明經(jīng)商，商戶不得對消費者進 行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體與其攜帶的物品，不得侵犯消費者 的人身自由。 第二十三條：商戶應按國家有關法律法規(guī)的規(guī)定與時繳納稅金與管理 費。

15、 第二十四條：為保護商戶與消費者的合法權益，鼓勵買賣雙方訂立銷 售合同。 第二十五條：商戶在經(jīng)營過程當中應公平競爭，制止不正當競爭行為, 商戶不得采用下列不正當手段從事市場交易，損害競爭對手。 （一）假冒他人的注冊商標 （二）擅自使用知名商品特有的名稱、包裝，或者使用與知名商品近 似的名稱、，包裝，造成和他人的知名商品想混淆，使購買者 誤以為是該知名商品； （三）擅自使用他人的企業(yè)名稱或者姓名，引人誤以為是他人的商品; （四）在商品上偽造或者冒用認證標志、名優(yōu)標志等質量標志，偽造 產(chǎn)地，對商品質量作引人誤解的虛假表示。 第二十六條：商戶不得利用廣告或者其他方法，對商品的質量、性

16、能、 用途、產(chǎn)地等作引人誤解的虛假宣傳。 第二十七條：商戶不得以排擠競爭對手為目的，以低于成本的價格銷 售商品。 第二十八條：對于有不正當競爭行為的商戶（包含惡意挖人等），商 業(yè)管理部將采取嚴厲的措施，對其予以糾正，情節(jié)嚴重者，商業(yè)管理部將 移交有關部門進行處理。 第二十九條：為了加強商業(yè)街的管理，要求商戶嚴格遵守 （一）使用外地來務工人員的商戶，應當與務工人員依法簽訂勞動合 同，提供必要的生活保障； （二）凡在商場進行經(jīng)營活動的商戶，均應遵守國家的法律法規(guī)，遵 守商業(yè)管理部制定的各項管理規(guī)定、管理制度。 第三章 質?管理 第三十條：凡在商業(yè)街經(jīng)營的商戶均應嚴格遵守《中華人民共和

17、國產(chǎn) 品質量法》，禁止偽造或冒用認證標志，偽造或者冒用他人的廠名，禁止 在銷售的產(chǎn)品中以假充真、以次充好。 第三十一條：產(chǎn)品質量應當檢驗合格，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn) 品。 第三十二條：來商場購物的消費者有權就產(chǎn)品質量問題，向產(chǎn)品的商 戶查詢，商戶應如實給予答付，不得以任何借口推辭，或者提供虛假信息。 第三十三條：如因產(chǎn)品的質量或加工質量的原因而受到消費者投訴的 商戶，商業(yè)管理部將采取相應的措施給予處罰，問題嚴重者，移交有關部 門處理。 第四章 服務管理 第三十四條：為了提高商場管理水平，加強商戶自律，商業(yè)管理部將 嚴格按照“六規(guī)劃、四統(tǒng)一、四整潔、一文明”所要求的來進行管理，

18、即： （一）六個規(guī)劃：設施規(guī)劃；制度規(guī)劃；管理規(guī)劃；交易行為規(guī)劃； 衛(wèi)生規(guī)劃；安全規(guī)劃。 （二）四統(tǒng)一：證照懸掛統(tǒng)一；計量器具統(tǒng)一；垃圾容器統(tǒng)一。 （三）四整潔：經(jīng)營場所整潔；經(jīng)營設施整潔；經(jīng)營商品整潔；經(jīng)營 者儀表整潔。 （四）一文明：各商戶自覺做到文明經(jīng)商、禮貌待客、熱情服務、遵 章守法。 商業(yè)管理部將嚴格按照以上標準來約束自身的管理與各商戶的經(jīng)營行為。 第三十五條：商業(yè)管理部將向入駐經(jīng)營的商戶提供以下服務； （一）負責商場經(jīng)營設施和安全防范設施的建設和維修； （二）提供商戶必要的經(jīng)營設施和服務； （三）建立和落實治安、消防、環(huán)保、環(huán)境衛(wèi)生等各項制度； （四）維護商場秩

19、序，發(fā)現(xiàn)違法行為與時制止，并向有關行政部門報 告。 第三十六條：商業(yè)管理部服務管理機構實行公開辦公制度； （一）服務管理機構名稱公開； （二）服務管理機構主要負責人的姓名、職務公開； （三）管理制度公開； （四）收費項目和收費標準公開； （五）消費者投訴機構的舉報電話公開。 第三十七條：商業(yè)管理部的工作人員文明管理，禮貌服務。 第三十八條：商業(yè)管理部與其工作人員不得在其管理的商場內從事商 品經(jīng)營活動。 第五章 日常管理 第三十九條：商業(yè)管理部的日常管理由運營部負責，統(tǒng)一對商業(yè)街的 衛(wèi)生、消防、安全、出入貨物等各項日常事務進行管理，具體管理辦法可 參照《商業(yè)街治安管理辦法》、

20、《安全防火責任書》、《商業(yè)街貨物出入管理 辦法》、《環(huán)境衛(wèi)生管理辦法》等各項制度。 第四十條：營業(yè)時間：全天，餐飲、娛樂商戶營業(yè)時間自定，并在商 業(yè)管理部備案。 第六章 附則 第四十五條：本管理規(guī)定發(fā)布之日起實施。 第四十六條：本管理規(guī)定的最終解釋權歸商業(yè)管理部解釋。 3、商鋪進場撤場管理規(guī)定 1 .進場管理規(guī)定 (1)招商部簽定租賃合同與裝修審批完成之后負責協(xié)助商戶進場 工作。 (2)商戶必須嚴格按合同規(guī)定的經(jīng)營項目組織商品入場。 (3)商戶進場后開業(yè)前需簽訂《商鋪委托管理協(xié)議》與《消防責 任書》。 2 .撤場管理規(guī)定 (1)招商部負責與商戶撤場前后的整體協(xié)調工作。

21、(2)商管部負責整個撤場過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。 (3)安管部與物業(yè)部負責商戶撤場過程中需配合協(xié)助的工作。 (4)商管部負責清點、保管與處理商戶撤場后的遺留物品或扣留 物品。 (5)財務室負責出具結算單與商戶的各項費用結算工作。 撤場工作流程 無欠款情況撤場 (1)商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。 (2)由商管部向商戶發(fā)出《解除租賃合同的通知》，確認撤場具 體時間。 (3)在商戶收到《解除租賃合同的通知》后，由商管部與商戶協(xié) 調，與之解除《租賃合同解除協(xié)議書》。 (4)商管部必須在商戶撤場一周前將《撤場審批表》上報審批， 并跟進審批進度，須在七個工作日內審批完成。

22、 (5)《撤場審批表》經(jīng)審批后，原件傳財務室作結算(其中租賃 保證金部分暫不退還)，財務部，商管部各留存一份備案。 (6)《撤場審批表》審批后，由商管部與財務部對商戶物品放行, 并對撤場全過程進行監(jiān)督。 (7)如商戶未按規(guī)定期限與標準交鋪，由商管部通知商戶我司將 強制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復原貌，扣押該 鋪內所有物品，由財務部入庫保存，由此產(chǎn)生的費用與對我 司造成的經(jīng)濟損失由商戶承擔，產(chǎn)生費用財務部在租賃保證 金中抵扣此筆費用。 (8)商戶按規(guī)定交鋪后，商管部知會財務部給商戶辦理撤場結算 手續(xù)。(在商戶無欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出 撤場，必須提前一個月書面知會對方

23、) 有欠款情況撤場 (1)商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。 (2)商戶撤場如有欠款，由財務部負責提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)《催款 通知單》至商業(yè)管理部，由商管部負責追繳欠款，并扣留撤 場商戶的所有物品。 (3)如商業(yè)管理部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉入以上無 欠款情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進 行： (4)商管部、物業(yè)部、財務部共同對扣留物品進行清點，三方經(jīng) 手人均要簽字確認。 (5)物品清點完畢后交財務部入庫保存，財務部要對扣留物品做 好入庫管理記錄，保留相關單據(jù)，在辦理物品出入時須經(jīng)辦 人在記錄單或相關單據(jù)簽名確認，以便核查。 (6)商戶物品入庫后，

24、由商管部再次與商戶協(xié)調，盡量減少雙方 損失； A:如果與商戶達成一致，并且商戶在規(guī)定時間被補齊欠款的每 則由商業(yè)管理部書面知會行政部、財務部退還扣押物品，并 轉入無欠款情況下的撤場流程； B:如果與商戶無法達成一致,商戶未在規(guī)定時間內補齊欠款的, 將進入法律程序，由商管部發(fā)《解除租賃合同的同志》給商 戶并按法律程序追繳欠款，直至結清，同時由商管部填寫《商 戶遺留物資處理審批表》進行上報審批，營運部、物業(yè)部、 財務部按審批意見予以處理，財務部負責將折現(xiàn)部分沖抵欠 款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財務部通知商管部繼 續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結清。 4、環(huán)境衛(wèi)生管理制度 環(huán)境衛(wèi)生管

25、理制度 第一、商戶室內環(huán)境衛(wèi)生標準： 1、《衛(wèi)生許可證》懸掛在明顯的位置，從業(yè)人員持《健康證明》上崗。 2、各商戶建立衛(wèi)生管理管理制度，設立衛(wèi)生管理人，建立衛(wèi)生資料檔案。 3、保持經(jīng)營店鋪室內外環(huán)境衛(wèi)生整潔，室內無積塵、地面無果皮雜物、 垃圾。 4、加強自然通風、機械通風設施正常使用，空調系統(tǒng)定期消毒清洗。 5、有防蠅、蚊、境螂、鼠害的設施，經(jīng)常檢查設施使用情況。 6、公共衛(wèi)生間與時清潔，做到無積污、無蠅蛆、無異味。 7、室內、外窗戶每日清潔，保持采光度和清潔度。 8、垃圾處理到垃圾箱、制定垃圾存放處，定時進行垃圾處理，不可堆積 時間長久，堆積物溢出。 9、垃圾桶、箱外觀

26、保持清潔，每日清洗，破損垃圾箱與時更換。 10、貨物周轉不可占用公共環(huán)境區(qū)，尤其是主通道位置。自設貨物周轉區(qū), 并保持清潔、與時處理周轉貨物，不可長久堆積貨物在公共環(huán)境區(qū)。 11、店招、燈光破損與時更換，保持完整外觀。 第二、公共環(huán)境衛(wèi)生標準: 1、每日保持道路、樓梯、廣場等公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生清潔，垃圾存放在制 定位置和垃圾桶內。 2、公共設施和設備（含廣告燈箱、圍欄等）、綠植、墻面保持干凈整潔， 外設垃圾桶、箱保持外觀清潔，破損垃圾桶、箱與時更換。 3、未租賃商鋪的門窗保持干凈、無塵土。 4、公共衛(wèi)生間地面、墻面保持潔凈，空氣清新，無異味，無積水。 5、公共環(huán)境區(qū)域地面遇到下雨積水與時處理，保持地面無積水。 6、日常衛(wèi)生環(huán)境維護做到“三凈”——地凈、墻凈、窗凈。 第三、環(huán)境衛(wèi)生管理制度 1、垃圾周轉每日清理與時，沒有清理過的垃圾一定存放在垃圾桶中，不 得堆放在外。 2、垃圾存放位置與時消毒處理，每日消毒垃圾存放處。 3、未與時處理的影響衛(wèi)生環(huán)境的商戶，視情節(jié)嚴重程度，給予一定的處 罰。此項工作由商業(yè)管理部負責。 4、公共環(huán)境衛(wèi)生的保持，由物業(yè)公司負責，商業(yè)管理部監(jiān)督檢查，如遇 嚴重影響公共環(huán)境衛(wèi)生的情況，視情節(jié)嚴重程度，予以處罰。