新版GBT 19580-2012《卓越績效評價準則》word整理版

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1、新版新版 GB/T 19580GB/T 19580- -20122012卓越績效評價準則卓越績效評價準則wordword 整理版整理版 引 言 0.10.1 總則總則 為了引導組織追求卓越，提高產(chǎn)品、服務(wù)和發(fā)展質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢，促進組織持續(xù)發(fā)展，依據(jù)中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法、質(zhì)量發(fā)展綱要（20112020 年），特制定本標準。 本標準借鑒國內(nèi)外卓越績效管理的經(jīng)驗和做法，結(jié)合我國企業(yè)經(jīng)營管理的實踐，從領(lǐng)導，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進以及結(jié)果等七個方面規(guī)定了組織卓越績效的評價要求，為組織追求卓越提供了自我評價的準則，也可作為質(zhì)量獎的評價依據(jù)。 本標準以落實科學發(fā)展觀、建設(shè)

2、和諧社會為出發(fā)點，堅持以人為本、 全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展的原則， 為組織的所有者、 顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值。本標準的制定和實施可促進各類組織增強戰(zhàn)略執(zhí)行力，改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，幫助組織進行管理的改進和創(chuàng)新，持續(xù)提高組織的整體績效和管理能力，推動組織獲得長期成功。 0.20.2 與與 GB/Z 19579GB/Z 19579- -20112011卓越績效評價準則實施指南的關(guān)系卓越績效評價準則實施指南的關(guān)系 本標準規(guī)定了卓越績效評價要求，是卓越績效評價的主要依據(jù)； 卓越績效評價準則實施指南是組織實施本標準配套的指導性技術(shù)文件，為組織理解和應(yīng)用卓越績效評價準則提供指南。 0.3 0.

3、3 基本理念基本理念 本標準建立在以下基本理念基礎(chǔ)上，高層領(lǐng)導可運用這些基本理念引導組織追求卓越： a)a)遠見卓識的領(lǐng)導遠見卓識的領(lǐng)導 以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價值觀，帶領(lǐng)全體員工實現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標。 b)b)戰(zhàn)略導向戰(zhàn)略導向 以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)組織的管理活動，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。 c)c)顧客驅(qū)動顧客驅(qū)動 將顧客當前和未來的需求、期望和偏好作為改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平及不斷創(chuàng)新的動力，以提高顧客的滿意和忠誠程度。 d)d)社會責任社會責任 為組織的決策和經(jīng)營活動對社會的影響承擔責任，促進社會的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。 e)e)以人為本以人為本 員工是組織之本，

4、一切管理活動應(yīng)以激發(fā)和調(diào)動員工的主動性、積極性為中心，促進員工的發(fā)展，保障員工的權(quán)益，提高員工的滿意程度。 f)f)合作共贏合作共贏 與顧客、關(guān)鍵的供方及其他相關(guān)方建立長期伙伴關(guān)系，互相為對方創(chuàng)造價值，實現(xiàn)共同發(fā)展。 g)g)重視過程與關(guān)注結(jié)果重視過程與關(guān)注結(jié)果 組織的績效源于過程，體現(xiàn)于結(jié)果。因此，既要重視過程，更要關(guān)注結(jié)果；要通過有效的過程管理，實現(xiàn)卓越的結(jié)果。 h)h)學習、改進與創(chuàng)新學習、改進與創(chuàng)新 培育學習型組織和個人是組織追求卓越的基礎(chǔ)，傳承、改進和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。 i)i)系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理 將組織視為一個整體，以科學、有效的方法，實現(xiàn)組織經(jīng)營管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，提

5、高組織管理的有效性和效率。 卓 越 績 效 評 價 準 則 1 1 范圍范圍 本標準規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。 本標準適用于追求卓越的各類組織，為組織提供了自我評價的準則，也可作為質(zhì)量獎的評價依據(jù)。 2 2 規(guī)范性引用文件規(guī)范性引用文件 下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 GB/T 19000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 3 3 術(shù)語和定義術(shù)語和定義 GB/T 19000 界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。 3.1 3.1 卓越績效卓越績效 performance e

6、xcellenceperformance excellence 通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價值，提高組織整體的績效和能力，促進組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。 3.2 3.2 使命使命 missionmission 組織存在的價值，是組織所應(yīng)承擔并努力實現(xiàn)的責任。 3.3 3.3 愿景愿景 visionvision 組織對未來的展望，是組織實現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。 3.4 3.4 價值觀價值觀 valuesvalues 組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。 3.5 3.5 治理治理 governancegovernance 在組織的監(jiān)管中實行的管理和

7、控制系統(tǒng)。 包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導績效、財務(wù)審計、風險管理、信息披露等活動。 3.6 3.6 標桿標桿 benchmarksbenchmarks 針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營實踐和績效。 3.7 3.7 關(guān)鍵過程關(guān)鍵過程 key processeskey processes 為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價值或作出重要貢獻的過程。 4 4 評價要求評價要求 4.1 4.1 領(lǐng)導領(lǐng)導 4.1.1 4.1.1 總則總則 本條款用于評價組織高層領(lǐng)導的作用、組織治理及組織履行社會責任的情況。 4.1.2 4.1.2 高層領(lǐng)導的作用高層領(lǐng)導的作用 組

8、織應(yīng)從以下方面說明高層領(lǐng)導的作用： a)如何確定組織的使命、愿景和價值觀，如何將其貫徹到全體員工，并影響到組織的供方、合作伙伴、顧客及其他相關(guān)方，如何在落實組織的價值觀方面起表率作用； b)如何與全體員工及其他相關(guān)方進行溝通，如何鼓勵整個組織實現(xiàn)坦誠、雙向的溝通，如何通過對全體員工實現(xiàn)卓越績效的活動進行激勵以強化組織的方向和重點； c)如何營造誠信守法的環(huán)境，如何營造有利于改進、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，如何營造促進組織學習和員工學習的環(huán)境； d)如何履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責； e)如何推進品牌建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平； f)如何強化風險意識，推動組織的持續(xù)經(jīng)營，如何積極

9、培養(yǎng)組織未來的領(lǐng)導者； g)如何促進組織采取行動以改進組織績效、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，并達成愿景；如何定期評價組織的關(guān)鍵績效指標，以及如何根據(jù)績效評價結(jié)果采取相應(yīng)行動。 4.1.3 4.1.3 組織治理組織治理 如何考慮組織治理的關(guān)鍵因素以及如何對高層領(lǐng)導和治理機構(gòu)成員的績效進行評價: a)組織治理如何考慮以下關(guān)鍵因素： 管理層所采取行動的責任； 財務(wù)方面的責任； 經(jīng)營管理的透明性以及信息披露的政策； 內(nèi)、外部審計的獨立性； 股東及其他相關(guān)方利益的保護。 b)如何評價高層領(lǐng)導的績效， 如何評價治理機構(gòu)成員的績效，高層領(lǐng)導和治理機構(gòu)如何運用這些績效評價結(jié)果改進個人、 領(lǐng)導體系和治理機構(gòu)的有效性。 4.1

10、.4 4.1.4 社會責任社會責任 4.1.4.1 4.1.4.1 提要提要 組織如何履行社會責任，包括在公共責任、道德行為和公益支持等方面的做法。 4.1.4.2 4.1.4.2 公共責任公共責任 4.1.4.2.1 明確組織的產(chǎn)品、 服務(wù)和運營對質(zhì)量安全、 環(huán)保、節(jié)能、 資源綜合利用、 公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響所采取的措施。 4.1.4.2.2 如何預見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營所產(chǎn)生的負面社會影響的隱憂。 4.1.4.2.3 說明為滿足法律法規(guī)要求和達到更高水平而采用的關(guān)鍵過程及績效指標，以及在應(yīng)對產(chǎn)品、服務(wù)和運營的相關(guān)風險方面的關(guān)鍵過程及績效指標。 4.1.4.3 4.1.4.

11、3 道德行為道德行為 4.1.4.3.1 如何確保組織遵守誠信準則，以及如何建立組織的信用體系。 4.1.4.3.2 如何確保組織行為符合道德規(guī)范，說明用于促進和監(jiān)測組織內(nèi)部、與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理中的行為符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過程及績效指標。 4.1.4.4 4.1.4.4 公益支持公益支持 如何積極地支持公益事業(yè)，并說明重點支持的公益領(lǐng)域；高層領(lǐng)導及員工如何積極參與并為此做出貢獻。 4.2 4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 4.2.1 4.2.1 總則總則 本條款用于評價組織的戰(zhàn)略及其目標的制定、部署及進展情況 。 4.2.2 4.2.2 戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定 4.2.2.1 4.2.2.1 提要提

12、要 組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標。 4.2.2.2 4.2.2.2 戰(zhàn)略制定過程戰(zhàn)略制定過程 4.2.2.2.1 組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟及主要參與者，如何確定長、短期計劃的時間區(qū)間，以及戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計劃時間區(qū)間相對應(yīng)。 4.2.2.2.2 如何確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關(guān)鍵因素，如何就這些因素收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息： 顧客和市場的需求、期望以及機會； 競爭環(huán)境及競爭能力； 影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化； 資源方面的優(yōu)勢和劣勢， 資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機會； 經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風險； 國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化； 組織特

13、有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要及組織的優(yōu)勢和劣勢等； 可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素； 戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。 4.2.2.3 4.2.2.3 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標 4.2.2.3.1 說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標，以及戰(zhàn)略目標對應(yīng)的時間表和關(guān)鍵的量化指標。 4.2.2.3.2 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標如何應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，如何反映產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營等方面的創(chuàng)新機會，如何均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇以及所有相關(guān)方的需要。 4.2.3 4.2.3 戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署 4.2.3.1 4.2.3.1 提要提要 組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為實施計劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標，以及如何根據(jù)這些

14、關(guān)鍵績效指標預測組織未來的績效。 4.2.3.2 4.2.3.2 實施計劃的制定與部署實施計劃的制定與部署 4.2.3.2.1 如何制定和部署實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的實施計劃；如何根據(jù)環(huán)境的變化對戰(zhàn)略目標及其實施計劃進行調(diào)整和落實。 4.2.3.2.2 說明組織的主要長、短期實施計劃，這些計劃所反映出的在產(chǎn)品和服務(wù)、 顧客和市場以及經(jīng)營管理方面的關(guān)鍵變化。 4.2.3.2.3 如何獲取和配置資源以確保實施計劃的實現(xiàn)；說明組織為了實現(xiàn)長、短期戰(zhàn)略目標和實施計劃的重要資源計劃。 4.2.3.2.4 說明監(jiān)測實施計劃進展情況的關(guān)鍵績效指標，如何確保這些指標協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方。 4.2.3.

15、3 4.2.3.3 績效預測績效預測 說明組織長、短期計劃期內(nèi)的關(guān)鍵績效指標的預測結(jié)果以及相應(yīng)的預測方法； 如何將所預測績效與競爭對手或?qū)Ρ冉M織的預測績效相比較，與主要的標桿、組織的目標及以往績效相比較；如何確保實現(xiàn)所預測績效， 如何應(yīng)對相對于競爭對手或?qū)Ρ冉M織的績效差距。 4.3 4.3 顧客與市場顧客與市場 4.3.1 4.3.1 總則總則 本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。 4.3.2 4.3.2 顧客和市場的了解顧客和市場的了解 4.3.2.1 4.3.2.1 提要提要 組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如

16、何拓展新的市場 。 4.3.2.2 4.3.2.2 顧客和市場的細分顧客和市場的細分 4.3.2.2.1 如何識別顧客、顧客群和細分市場，如何確定當前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的顧客、顧客群和細分市場。 4.3.2.2.2 在顧客和市場的細分過程中，如何考慮競爭對手的顧客及其它潛在的顧客和市場。 4.3.2.3 4.3.2.3 顧客需求和期望的了解顧客需求和期望的了解 4.3.2.3.1 如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好及其對于顧客的購買或建立長期關(guān)系的相對重要性， 如何針對不同的顧客、顧客群和細分市場采取不同的了解方法。 4.3.2.3.2 如何將當前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計

17、、生產(chǎn)、改進、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程。如何使用這些信息來強化顧客導向、 滿足顧客需要以及識別創(chuàng)新的機會。 4.3.2.3.3 如何使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場的變化。 4.3.3 4.3.3 顧客關(guān)系與顧客滿意顧客關(guān)系與顧客滿意 4.3.3.1 4.3.3.1 提要提要 組織如何建立、維護和加強顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。 4.3.3.2 4.3.3.2 顧客關(guān)系的建立顧客關(guān)系的建立 4.3.3.2.1 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑。 4.3.3.2.2 如何建立與顧客接觸的主要渠

18、道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實到有關(guān)的人員和過程。 4.3.3.2.3 如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進。 4.3.3.2.4 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。 4.3.3.3 4.3.3.3 顧客滿意的測量顧客滿意的測量 4.3.3.3.1 如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得有效的信息并用于改進，以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場。 4.3.3.3.2

19、如何對顧客進行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以獲得及時、有效的反饋信息并將其用于改進與創(chuàng)新活動。 4.3.3.3.3 如何獲取和應(yīng)用可供比較的競爭對手和標桿的顧客滿意信息。 4.3.3.3.4 如何使測量顧客滿意和忠誠的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。 4.44.4 資源資源 4.4.1 4.4.1 總則總則 本條款用于評價組織的人力、財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源管理的情況。 4.4.2 4.4.2 人力資源人力資源 4.4.2.1 4.4.2.1 提要提要 組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進員工的學習和發(fā)展，提高員工的滿意程度。 4.4.2.2 4.4.2.2 工作的組織

20、和管理工作的組織和管理 4.4.2.2.1 如何對工作和職位進行組織、管理，以應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實施計劃，對業(yè)務(wù)變化作出快速靈活反應(yīng)，促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的積極性、主動性，促進組織的授權(quán)、創(chuàng)新，以提高組織的執(zhí)行力。 4.4.2.2.2 如何確定員工的類型和數(shù)量的需求，如何識別所需員工的特點和技能、如何提高現(xiàn)有員工的能力，如何招聘、任用和留住員工。 4.4.2.2.3 如何聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議，如何在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。 4.4.2.3 4.4.2.3 員工績效管理員工績效管理 如何實施員工績效管理， 包括員工績效的評價、 考核

21、和反饋，以及如何建立科學合理的薪酬體系和實施適宜的激勵政策和措施，以提高員工和組織的工作績效，實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實施計劃。 4.4.2.4 4.4.2.4 員工的學習與發(fā)展員工的學習與發(fā)展 4.4.2.4.1 4.4.2.4.1 員工的教育與培訓員工的教育與培訓 如何識別教育與培訓需求，制定和實施教育與培訓計劃，并結(jié)合員工和組織的績效以評價其有效性， 使教育與培訓適應(yīng)組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求； 如何針對不同的崗位和職位實施教育與培訓， 鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學習目標； 4.4.2.4.24.4.2.4.2 員工的職業(yè)發(fā)展員工的職業(yè)發(fā)展 如何對包括高

22、層領(lǐng)導在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效管理，如何幫助員工實現(xiàn)學習和發(fā)展目標，如何實施繼任計劃，形成人才梯隊，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。 4.4.2.5 4.4.2.5 員工員工的權(quán)益與滿意程度的權(quán)益與滿意程度 4.4.2.5.14.4.2.5.1 員工權(quán)益員工權(quán)益 如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對不同的工作場所確定相應(yīng)的測量指標和目標， 并確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應(yīng)急準備； 如何針對不同的員工群體，提供針對性、個性化和多樣化的支持，保障員工的合法權(quán)益； 如何鼓勵員工積極參與多種形式的管理和改進活動，并為員工參與的活動提供必要的資源， 以提高員工的參與程度與效果； 4.4

23、.2.5.24.4.2.5.2 員工滿意程度員工滿意程度 如何確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對不同員工群體的影響，如何測量和提高員工滿意程度。 4.4.3 4.4.3 財務(wù)資源財務(wù)資源 如何確定資金需求， 保證資金供給。 如何實施資金預算管理、成本管理和財務(wù)風險管理， 將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，以實現(xiàn)財務(wù)資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全。 4.4.4 4.4.4 信息和知識資源信息和知識資源 4.4.4.1 如何識別和開發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧

24、客易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。 4.4.4.2 如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運行信息系統(tǒng)，如何確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。 4.4.4.3 如何使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。 4.4.4.4 如何有效地管理組織的知識資產(chǎn)，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴等方面的相關(guān)知識，識別、確認、分享和應(yīng)用最佳實踐。 4.4.4.5 如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識的準確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性。 4.4.5 4.4.5 技術(shù)資源技術(shù)資源 4.4.5.1 組織如何對其擁有的技術(shù)進行評估，并與同行先進水平進行比較分析， 為制定戰(zhàn)略和增強

25、核心競爭力提供充分依據(jù)。 4.4.5.2 如何以國際先進技術(shù)為目標，積極開發(fā)、引進、消化、 吸收適用的先進技術(shù)和先進標準， 提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。 4.4.5.3 如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專利。 4.4.5.4 如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標和計劃， 論證方案，落實增強技術(shù)先進性、實用性所采取的措施。 4.4.6 4.4.6 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施 在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時，如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括： a)根據(jù)戰(zhàn)略實施計劃和過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施； b)制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的預防性和故障性維護保養(yǎng)制度； c)制定和實施更新改造計劃， 不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平； d

26、)預測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問題。 4.4.7 4.4.7 相關(guān)方關(guān)系相關(guān)方關(guān)系 如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，尤其是與關(guān)鍵供方和合作伙伴的良好合作關(guān)系，促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。 4.5 4.5 過程管理過程管理 4.5.1 4.5.1 總則總則 本條款用于評價組織的過程識別、 設(shè)計、 實施與改進的情況。 注：適用時，鼓勵將組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。 4.5.2 4.5.2 過程的識別與設(shè)計過程的識別與設(shè)計 4.5.2.1 4.5.2.1 提要提要 組織如何識別、確定和設(shè)計關(guān)鍵過程。 4.5.2.2 4.5.2.2 過程的識

27、別過程的識別 組織如何確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程，并識別、確定其中的關(guān)鍵過程，包括利用外部資源的過程。 4.5.2.3 4.5.2.3 過程要求的確定過程要求的確定 如何結(jié)合來自顧客及其他相關(guān)方的信息，確定關(guān)鍵過程的要求，必要時在全部要求中確定關(guān)鍵要求，如何確保這些要求清晰并可測量。 4.5.2.4 4.5.2.4 過程的設(shè)計過程的設(shè)計 4.5.2.4.1 在過程設(shè)計中如何滿足已確定的關(guān)鍵要求，如何有效利用新技術(shù)和組織的知識， 如何考慮可能的變化并保持敏捷性， 如何考慮質(zhì)量、 安全、 周期、 生產(chǎn)率、 節(jié)能降耗、 環(huán)境保護、成本控制及其他效率和有效性因素，確定過程的關(guān)鍵績效指標。 4.5.

28、2.4.2 如何考慮應(yīng)對突發(fā)事件和采取應(yīng)急準備，以規(guī)避風險、減少危害；在建立組織的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)中如何考慮預防和管理，以及運營的連續(xù)性。 4.5.3 4.5.3 過程的實施與改進過程的實施與改進 4.5.3.1 4.5.3.1 過程的實施過程的實施 如何實施關(guān)鍵過程，以持續(xù)滿足過程設(shè)計要求，并確保過程的有效性和效率。 如何使用關(guān)鍵績效指標監(jiān)控過程的實施，如何在過程的實施中利用來自顧客和其他相關(guān)方的信息， 如何優(yōu)化關(guān)鍵過程的整體成本。 4.5.3.24.5.3.2 過程的改進過程的改進 如何評價關(guān)鍵過程實施的有效性和效率，改進關(guān)鍵過程，減少過程波動與非增值性活動， 使關(guān)鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保

29、持一致，并在各部門和各過程分享改進成果和經(jīng)驗教訓，以促進組織的學習和創(chuàng)新。 4.6 4.6 測量、分析與改進測量、分析與改進 4.6.1 4.6.1 總則總則 本條款用于評價組織測量、分析和評價績效的方法及改進和創(chuàng)新的情況。 4.6.2 4.6.2 測量、分析和評價測量、分析和評價 4.6.2.14.6.2.1 提要提要 如何測量、分析和評價組織各層次及所有部門的績效。 4.6.2.2 4.6.2.2 績效測量績效測量 4.6.2.2.1 說明組織如何建立績效測量系統(tǒng)，如何有效應(yīng)用相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的整體績效，支持組織的決策、改進和創(chuàng)新。 4.6.2.2.2 如何有效應(yīng)用關(guān)鍵

30、的對比數(shù)據(jù)和信息，支持組織的決策、改進和創(chuàng)新。 4.6.2.2.3 如何確?？冃y量系統(tǒng)適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要，并確保對組織內(nèi)外部的快速變化保持敏感性。 4.6.2.3 4.6.2.3 績效分析和評價績效分析和評價 4.6.2.3.1 如何分析、評價組織績效，包括：如何評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標和實施計劃的進展，如何評價組織的應(yīng)變能力。 4.6.2.3.2 如何根據(jù)績效評價結(jié)果，確定改進的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機會； 如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會及其舉措在組織內(nèi)展開，適當時展開到關(guān)鍵供方和合作伙伴，以達到協(xié)調(diào)一致。 4.6.3 4.6.3 改進與創(chuàng)新改進與創(chuàng)新 4.6.3.1 4

31、.6.3.1 提要提要 組織如何進行改進和創(chuàng)新的管理，如何應(yīng)用改進和創(chuàng)新的方法。 4.6.3.2 4.6.3.2 改進與創(chuàng)新的管理改進與創(chuàng)新的管理 4.6.3.2.1 如何對改進和創(chuàng)新進行策劃，明確各層次和所有部門、過程在改進與創(chuàng)新方面的計劃和目標。 4.6.3.2.2 如何實施、測量、評價改進與創(chuàng)新活動，分析對盈利能力和實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標的貢獻，促進組織績效的提高。 4.6.3.3 4.6.3.3 改進與創(chuàng)新方法的應(yīng)用改進與創(chuàng)新方法的應(yīng)用 4.6.3.3.1 如何應(yīng)用多種方法，組織各層次員工開展各種改進與創(chuàng)新活動。 4.6.3.3.2 如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他工具，為改進與創(chuàng)新提供支持

32、。 4.7 4.7 結(jié)果結(jié)果 4.7.1 4.7.1 總則總則 本條款用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進，包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場、財務(wù)、資源、過程有效性和領(lǐng)導等方面的績效。績效水平應(yīng)與競爭對手和（或）標桿對比并進行評價。 4.4.7.2 7.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 4.7.2.1 主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標（如實物質(zhì)量指標和服務(wù)水平等）的當前水平和趨勢。 4.7.2.2 主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標與競爭對手對比的結(jié)果，與國內(nèi)、國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的對比結(jié)果。 4.7.2.3 主要產(chǎn)品和服務(wù)所具有的特色及創(chuàng)新成果。 4.7.3 4.7.3 顧客與市場結(jié)果顧客與市場結(jié)果 4.7

33、.3.1 4.7.3.1 提要提要 組織在顧客與市場方面的績效結(jié)果，包括顧客滿意和忠誠以及市場方面的績效結(jié)果。必要時，將結(jié)果按顧客群與市場區(qū)域加以細分。其中應(yīng)包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。 4.7.3.2 4.7.3.2 顧客方面的結(jié)果顧客方面的結(jié)果 顧客方面的結(jié)果應(yīng)包括但不限于以下方面： a)顧客滿意的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢； b)顧客滿意與競爭對手和本行業(yè)標桿對比的結(jié)果； c)顧客忠誠的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢。 4.7.3.3 4.7.3.3 市場結(jié)果市場結(jié)果 4.7.3.3.1 市場的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢，可包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長或新增市場等。 4.7.3.3.2

34、 市場績效與競爭對手和本行業(yè)標桿的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。 4.7.4 4.7.4 財務(wù)結(jié)果財務(wù)結(jié)果 組織在財務(wù)績效方面的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢，可包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率、資產(chǎn)負債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標。必要時按行業(yè)特點、不同產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場區(qū)域分別說明。其中應(yīng)包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。 4.7.5 4.7.5 資源結(jié)果資源結(jié)果 組織人力資源方面的結(jié)果，應(yīng)包括工作的組織和管理、員工績效管理、員工學習和發(fā)展、員工權(quán)益與滿意程度等方面的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢。其中應(yīng)包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。 組織在人力、財務(wù)、信息和

35、知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源方面的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢。 其中應(yīng)包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。 4.7.6 4.7.6 過程有效性結(jié)果過程有效性結(jié)果 組織在反映關(guān)鍵過程有效性和效率方面的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢，應(yīng)包括全員勞動生產(chǎn)率、質(zhì)量、成本、周期、供方和合作伙伴績效以及其它有效性的測量結(jié)果。適當時，將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場區(qū)域加以細分。 其中應(yīng)包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。 4.7.7 4.7.7 領(lǐng)導方面的結(jié)果領(lǐng)導方面的結(jié)果 組織在領(lǐng)導方面的績效結(jié)果，應(yīng)包括實現(xiàn)戰(zhàn)略目標、組織治理、公共責任、道德行為以及公益支持等方面的績效結(jié)果。必要時按業(yè)務(wù)單元加以細分。其中應(yīng)包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)

36、據(jù)： a)在實現(xiàn)戰(zhàn)略目標方面的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢； b)在組織治理方面的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢； c)在公共責任方面的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢； d)在道德行為方面的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢； e)在公益支持方面的關(guān)鍵績效指標的當前水平和趨勢。（ GBZ 19579GBZ 19579- -20122012 卓越績效評價準則實施指南卓越績效評價準則實施指南 wordword 版版 卓越績效評價準則實施指南卓越績效評價準則實施指南 1 1 范圍范圍 本指導性技術(shù)文件給出了理解和應(yīng)用 GB/T 19580-2012 卓越績效評價準則的指南。 本指導性技術(shù)文件適用于追求卓越的各

37、類組織，旨在指導組織提高其整體績效和能力， 并為組織自我評價和質(zhì)量獎評價提供實施指南。 2 2 規(guī)范性引用文件規(guī)范性引用文件 下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 GB/T 19000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 GB/T 19580 卓越績效評價準則 3 3 術(shù)語和定義術(shù)語和定義 GB/T 19000 和 GB/T 19580 界定的術(shù)語和定義適用于本文件。 4 4 實施指南實施指南 組織的卓越績效評價包括定性評價和定量評分，具體的評價指南參見附錄 A、附錄 B 和附錄 C。

38、 4.1 4.1 領(lǐng)導領(lǐng)導 4.1.1 4.1.1 提要提要 本條款對組織的持續(xù)成功起著關(guān)鍵作用。其中，高層領(lǐng)導的引領(lǐng)和推動是組織持續(xù)成功的前提， 組織治理是組織持續(xù)成功的保障，而履行社會責任則是組織持續(xù)成功的必備條件。 4.1.24.1.2 高層領(lǐng)導的作用高層領(lǐng)導的作用 本條款包括高層領(lǐng)導作用的要點：確定方向、雙向溝通、營造環(huán)境、質(zhì)量責任、持續(xù)經(jīng)營和績效管理。 a）確定方向是指確定和貫徹組織的使命、愿景和價值觀。使命、愿景和價值觀體現(xiàn)了組織未來的發(fā)展方向，也是組織文化的核心，并為戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標的制定設(shè)定前提。組織的高層領(lǐng)導應(yīng)結(jié)合其歷史沿革、行業(yè)特點和內(nèi)外部環(huán)境等實際情況，研討、提煉、確立和貫

39、徹其使命、愿景和價值觀，并率先垂范。 b） 雙向溝通的目的在于使全體員工及其他相關(guān)方對組織的發(fā)展方向和重點有清晰、一致的理解、認同并付諸行動，在組織內(nèi)部達成上下同心，在組織外部促進協(xié)同發(fā)展。組織可通過高層領(lǐng)導演講、座談會、網(wǎng)站、報刊及文化體育活動等多種形式，與員工雙向溝通；通過洽談會、研討會、外部網(wǎng)站等形式與相關(guān)方雙向溝通。組織應(yīng)圍繞其發(fā)展方向和重點，建立物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合的績效激勵制度。 c）營造環(huán)境指營造一個包括誠信守法、改進、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學習等要點的組織文化環(huán)境。高層領(lǐng)導應(yīng)通過組織文化建設(shè)，積極倡導誠信守法，鼓勵員工開展多種形式的改進和創(chuàng)新活動，提高快速反應(yīng)能力，培育學習型組織

40、和員工。 d) 履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量安全的責任， 引導組織承擔質(zhì)量安全主體責任。 e）制定與組織經(jīng)營發(fā)展的戰(zhàn)略目標保持一致的品牌發(fā)展規(guī)劃， 通過提高組織的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，推進組織的品牌建設(shè)，不斷提高組織的品牌知名度、品牌美譽度、品牌形象和品牌忠誠度。 f) 持續(xù)經(jīng)營旨在實現(xiàn)基業(yè)常青。為推動和確保持續(xù)經(jīng)營，組織應(yīng)培育和增強風險意識，開展戰(zhàn)略、財務(wù)、市場、運營、法律、安全、環(huán)境、質(zhì)量等方面的風險管理，提升應(yīng)對動態(tài)的內(nèi)外部環(huán)境的戰(zhàn)略管理和運營管理能力，并重視培養(yǎng)組織未來的各層次領(lǐng)導者。 g）績效管理的最終目的是實現(xiàn)愿景和戰(zhàn)略目標。高層領(lǐng)導應(yīng)通過諸如戰(zhàn)略研討會、管理評審會、經(jīng)濟活動分

41、析會和專業(yè)例會等形式，定期評價組織的關(guān)鍵績效指標，確定改進和創(chuàng)新的重點，促進組織將追求卓越付諸行動。 4 4.1.3.1.3 組織治理組織治理 本條款包括兩項要點：完善組織治理體制所需要考慮的關(guān)鍵因素；對高層領(lǐng)導和治理機構(gòu)成員的績效評價： a. 組織治理所需考慮的關(guān)鍵因素包括： 明確經(jīng)營管理高層的經(jīng)營責任、 道德責任、 法律責任等； 明確治理體制中各機構(gòu)的財務(wù)責任，健全財務(wù)制度，規(guī)范會計行為； 規(guī)定經(jīng)營管理的透明性及信息披露的政策； 確保內(nèi)、 外部審計活動獨立于被審計的對象和職責范圍，包括：外部審計和相關(guān)服務(wù)不能來自相同或關(guān)聯(lián)的機構(gòu)； 保護股東及其他相關(guān)方的利益， 特別是中小股東的權(quán)益，以及員

42、工、供方等的合法權(quán)益。 b） 對高層領(lǐng)導和治理機構(gòu)成員的績效評價旨在建立激勵和約束機制，并運用評價結(jié)果改進個人、領(lǐng)導體系和治理機構(gòu)的有效性。評價方式可包括自評和上級、同事、下屬評價以及相關(guān)方反饋等多視角的評價。 4.1.44.1.4 社會責任社會責任 4.1.4.14.1.4.1 提要提要 組織在致力于自身發(fā)展的同時，還要積極主動地履行社會責任，以更具社會責任感的組織行為增強其競爭優(yōu)勢，致力于成為卓越的企業(yè)公民。在“4.2 戰(zhàn)略”和“4.5 過程管理”中，應(yīng)考慮那些對組織持續(xù)成功至關(guān)重要的社會責任。 本條款包括三項要點：應(yīng)承擔的公共責任、應(yīng)履行的道德行為和自愿開展的公益支持。 4 4.1.4.

43、2.1.4.2 公共責任公共責任 公共責任是指組織對公眾和社會所應(yīng)承擔的基本責任： a) 組織應(yīng)評估在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量責任、職業(yè)健康與安全、環(huán)境保護、能源節(jié)約和資源綜合利用以及公共衛(wèi)生等方面的影響，并采取預防、控制和改進措施。 b) 組織應(yīng)采取社區(qū)調(diào)查、座談等各種方式，主動預見公眾對產(chǎn)品、 服務(wù)和運營在上述各方面的隱憂， 做出應(yīng)對準備，如：應(yīng)對公眾對新建基礎(chǔ)設(shè)施的環(huán)境安全隱憂，確保配套環(huán)境安全設(shè)施的同時設(shè)計、同時施工、同時交付使用；應(yīng)對公眾對突發(fā)事件的隱憂，制定應(yīng)急預案并在可行時定期演練。 c) 組織應(yīng)識別、獲取在上述各方面的法律法規(guī)要求，并識別和評估相應(yīng)的風險，建立遵循法律法規(guī)要求和應(yīng)對相關(guān)風

44、險的關(guān)鍵過程及績效指標，包括預防、控制程序和改進方案，在確保滿足法律法規(guī)要求的基礎(chǔ)上持續(xù)改進，達到更高水平。 4.1.4.34.1.4.3 道德行為道德行為 道德行為是指組織在決策、行動以及與利益相關(guān)方之間的交往活動中，遵守道德準則和職業(yè)操守的表現(xiàn)。從高層領(lǐng)導到一般員工都應(yīng)履行道德規(guī)范，并影響組織的利益相關(guān)方： a) 誠信是組織道德行為中的最基本準則。 高層領(lǐng)導應(yīng)率先垂范，在整個組織中倡導誠信、踐行誠信，建立面對顧客、供方和社會各相關(guān)方的信用體系。 b) 組織應(yīng)基于其使命、愿景和價值觀，制定清晰明了的道德規(guī)范并定期溝通和強化； 應(yīng)建立用于促進和監(jiān)測組織內(nèi)部，與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理

45、中符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過程及績效指標。其績效指標可以是：遵守道德規(guī)范情況的調(diào)查指標、 誠信等級、 違背道德規(guī)范的事件數(shù)等。 4.1.4.44.1.4.4 公益支持公益支持 公益支持是組織超出法規(guī)和道德承諾之外的社會責任，是組織在資源條件許可的條件下，提升在社會責任方面的成熟度，成為卓越企業(yè)公民的表現(xiàn)機會和途徑。 公益領(lǐng)域的范圍很廣，可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等。組織應(yīng)依據(jù)其使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略，策劃、確定重點支持的公益領(lǐng)域，主動積極地開展公益活動，贏得公眾口碑，提升社會形象。 在公益支持活動中，高層領(lǐng)導應(yīng)起模范作用，引導和帶領(lǐng)廣大員工做出自己的貢獻。 4.24.

46、2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 4.2.14.2.1 提要提要 本條款著眼于組織未來發(fā)展的全局性戰(zhàn)略分析、 選擇和部署。 組織應(yīng)通過戰(zhàn)略制定， 確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標； 通過戰(zhàn)略部署，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標具體化，轉(zhuǎn)化為實施計劃和關(guān)鍵績效指標，并配置資源予以實施。 4.2.24.2.2 戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定 4.2.2.14.2.2.1 提要提要 戰(zhàn)略制定是組織對其未來發(fā)展的謀劃、決策過程。組織應(yīng)基于使命、愿景和價值觀，以顧客和市場為導向，收集內(nèi)外部環(huán)境的數(shù)據(jù)、信息，運用預測、估計、選擇和設(shè)想及其他方法分析和預見未來，確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。 本條款包括兩項要點：“戰(zhàn)略制定過程”要求說明如何進行戰(zhàn)略制定； “

47、戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標”則要求說明所制定的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標。 4.2.2.2 4.2.2.2 戰(zhàn)略制定過程戰(zhàn)略制定過程 組織應(yīng)確定其戰(zhàn)略制定過程，并確?？紤]內(nèi)外部環(huán)境因素： a) 組織在確定其戰(zhàn)略制定過程時應(yīng)考慮： 明確戰(zhàn)略制定的主要步驟和工作計劃，包括各步驟的職責分工、時間安排等； 由高層領(lǐng)導主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時可委托專業(yè)機構(gòu)協(xié)助制定；可建立負責戰(zhàn)略管理的委員會、跨職能小組以及指定歸口協(xié)調(diào)部門； 根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點， 規(guī)定長、 短期計劃的時間區(qū)間，并通過戰(zhàn)略制定工作計劃，使之與戰(zhàn)略制定過程協(xié)調(diào)對應(yīng)。 b) 組織在制定戰(zhàn)略時，應(yīng)考慮： GB/T19580 標準列出的關(guān)鍵因素，并收集相關(guān)數(shù)據(jù)和

48、信息； 采用科學的方法進行數(shù)據(jù)和信息的分析，例如 PEST(政治、經(jīng)濟、社會文化、技術(shù)) 宏觀環(huán)境分析、五力模型產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析、SWOT(優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅)分析以及 KSF(關(guān)鍵成功因素)分析、 CBI(主要障礙性因素)分析等。 4.2.2.3 4.2.2.3 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標 組織應(yīng)說明其戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標，以及如何應(yīng)對、考慮相關(guān)要求： a) 在組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標中： 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標應(yīng)與使命、愿景和價值觀相一致； 戰(zhàn)略可圍繞以下一項、多項或全部而建立：新產(chǎn)品、服務(wù)和市場；通過收購、受讓等各種途徑獲得收入增長；資產(chǎn)剝離；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟；新的員工關(guān)系；滿足社會或公共需求。

49、應(yīng)考慮潛在市場、競爭對手、核心競爭力等方面可能發(fā)生的變化，在戰(zhàn)略中準備相應(yīng)的預案； 戰(zhàn)略目標是組織增強競爭力，獲得或保持持久競爭優(yōu)勢而期望達到的績效水平。組織應(yīng)確定實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的時間表及逐年的、量化的關(guān)鍵指標值。 b) 組織應(yīng)通過系統(tǒng)、 周密的內(nèi)外部環(huán)境分析和戰(zhàn)略決策，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標能夠應(yīng)對、考慮以下要求： 應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，反映產(chǎn)品、服務(wù)、運營和商業(yè)模式方面的創(chuàng)新機會。其中，戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是組織為持續(xù)獲得成功而面對的壓力，包括外部的和內(nèi)部的；戰(zhàn)略優(yōu)勢是對組織未來成功起決定性影響的有利因素，通常源自組織的核心競爭力和戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，而核心競爭力指組織最擅長、獨特且難以被模仿的能力； 均衡地

50、考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇，以及所有相關(guān)方的需要，如：股東的投資收益、顧客的滿意與成功、員工的發(fā)展與滿意、供方的共同成長以及社會責任要求等。 4.2.34.2.3 戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署 4.2.3.14.2.3.1 提要提要 組織應(yīng)將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為實施計劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標，并予以貫徹實施，同時應(yīng)用這些關(guān)鍵績效指標監(jiān)測實施計劃的進展情況，預測組織未來的績效，以保持競爭優(yōu)勢。 本條款包括兩項要點：制定與部署實施計劃，使組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標得以實施；針對組織的關(guān)鍵績效指標，進行預測、對比，以便制定、跟蹤、驗證目標和計劃。 4.2.3.24.2.3.2 實施計劃的制定與部署實施計劃的制定與部署 組

51、織應(yīng)制定實施計劃，通過配置資源予以部署，并建立關(guān)鍵績效指標系統(tǒng)監(jiān)測其進展： a) 組織應(yīng)基于總體戰(zhàn)略和相關(guān)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略， 制定和部署各職能領(lǐng)域的戰(zhàn)略實施計劃，確定關(guān)鍵績效指標，采用諸如目標管理或平衡計分卡等方法層層分解、細化，以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標；組織應(yīng)適時分析、評估實際與計劃的偏離，并考慮內(nèi)外部環(huán)境的變化，對戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標及其實施計劃進行調(diào)整并予以落實。 b) 組織的主要長、短期實施計劃應(yīng)包括市場營銷、技術(shù)、生產(chǎn)運營等方面的計劃，反映在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及經(jīng)營管理方面的關(guān)鍵變化。 c) 組織可通過制定包括人力、財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源方面的長短期計劃，獲取和配置資源，以

52、確保整體實施計劃的實現(xiàn)。 d)組織的關(guān)鍵績效指標系統(tǒng)應(yīng)協(xié)調(diào)一致，并對組織的協(xié)調(diào)一致性起強化作用。應(yīng)確保該指標系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方，如準時交付率指標應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方。 4.2.3.34.2.3.3 績效預測績效預測 績效預測指對未來的績效或未來目標實現(xiàn)結(jié)果的估計，是一種關(guān)鍵的管理診斷和戰(zhàn)略策劃工具。 其方法可包括定量和定性的預測方法，如時間序列分析、回歸分析、德爾菲法等。 組織應(yīng)根據(jù) 4.2.3.2 所確定的關(guān)鍵績效指標，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運用適宜的科學方法和工具，對長、短期計劃期內(nèi)的績效進行預測； 并將所預測績效與競爭對手或?qū)Ρ冉M織的預測績效相比較

53、， 與主要的標桿、 組織的目標及以往績效相比較，以制定和驗證自己的目標和計劃?？冃ьA測時，可考慮計入因新創(chuàng)辦或并購企業(yè)、市場的拓展和轉(zhuǎn)移、新的法律法規(guī)和標準要求以及在產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上的創(chuàng)新將導致的顯著變化。 通過績效的預測和對比，能夠幫助組織提高績效預測能力，以便： 更準確地描繪未來組織和主要競爭對手、 標桿的績效趨勢，制定在競爭中領(lǐng)先的目標指標以及對策； 更全面地評估其相對于競爭對手、標桿和自身目標的改進和變革的速率，以應(yīng)對績效差距，進行績效改進和戰(zhàn)略調(diào)控，確保實現(xiàn)所預測的績效。 4.34.3 顧客與市場顧客與市場 4.3.14.3.1 提要提要 本條款旨在增強組織在顧客與市場方面的持續(xù)經(jīng)

54、營能力，以推動組織追求卓越。 組織應(yīng)在識別、確定顧客的需求、期望和偏好基礎(chǔ)上，建立顧客關(guān)系，增強顧客的滿意和忠誠，提高市場占有率。 4.3.24.3.2 顧客和市場的了解顧客和市場的了解 4.3.2.14.3.2.1 提要提要 顧客和市場的了解是顧客關(guān)系管理以及戰(zhàn)略策劃的先決條件。只有應(yīng)用系統(tǒng)的方法，對當前及未來的顧客和市場的需求、期望及其偏好進行全面、動態(tài)的了解，才能持續(xù)地提供滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)，調(diào)整營銷策略，建立和完善顧客關(guān)系，拓展新的市場。 本條款包括兩項要點：細分顧客和市場；了解各顧客群和細分市場的需求、期望和偏好。 4.3.2.24.3.2.2 顧客和市場的細分顧客和市場的細分

55、 組織應(yīng)識別、確定其目標顧客群和細分市場，同時將潛在顧客和市場考慮在內(nèi)： a)組織應(yīng)根據(jù)自身的戰(zhàn)略優(yōu)勢，進行市場細分和定位，確定當前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的目標顧客群和細分市場。 細分的視角可包括：市場區(qū)域、銷售渠道、顧客行業(yè)、質(zhì)量與價格等等。應(yīng)根據(jù)組織的實際，考慮細分后顧客偏好的顯著性，從關(guān)鍵的視角進行細分。 b)組織在了解現(xiàn)有顧客和市場的同時，應(yīng)根據(jù)其戰(zhàn)略發(fā)展方向，關(guān)注包括競爭對手的顧客在內(nèi)的潛在顧客和市場，收集競爭和市場情報，以拓展新的市場。 4.3.2.34.3.2.3 顧客需求和期望的了解顧客需求和期望的了解 組織應(yīng)建立了解顧客和市場的方法， 識別和確定顧客的需求、期望和偏好，運用

56、所收集的信息和反饋，并與時俱進，適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場變化： a) 組織應(yīng)通過問卷調(diào)查、顧客訪談和反饋等方法，了解不同顧客群的需求、期望和偏好，以及這些需求、期望和偏好的相對重要性或優(yōu)先次序，重點考慮那些影響顧客偏好和重復購買的產(chǎn)品和服務(wù)特征，包括組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手相區(qū)別的特征， 諸如質(zhì)量特性、 可靠性、 性價比、交付周期或準時交付、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等；應(yīng)根據(jù)組織實際，考慮針對不同的顧客、顧客群和細分市場采取不同的了解方法，例如：對經(jīng)銷商和終端顧客采用不同的調(diào)查問卷。 b）組織應(yīng)收集當前和以往顧客的相關(guān)信息和反饋，包括市場推廣和銷售信息、顧客滿意和忠誠的數(shù)據(jù)、顧客贏得和流失的分

57、析以及顧客投訴等，建立顧客檔案或知識庫，以用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、生產(chǎn)、改進、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程，并強化顧客導向、滿足顧客需要和識別創(chuàng)新的機會。 c)組織應(yīng)定期評價了解顧客需求和期望的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進，使之與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持同步，并適應(yīng)市場的變化。 4.3.34.3.3 顧客關(guān)系與顧客滿意顧客關(guān)系與顧客滿意 4.3.3.14.3.3.1 提要提要 組織應(yīng)基于對顧客和市場的了解，建立、維護和加強顧客關(guān)系，測量顧客滿意和忠誠，并推動產(chǎn)品、服務(wù)和管理的改進，以留住現(xiàn)有顧客、獲得新的顧客并開發(fā)新的商機。 本條款包括兩項要點： 建立顧客關(guān)系； 測量顧客滿意和忠

58、誠。 4.3.3.24.3.3.2 顧客關(guān)系的建立顧客關(guān)系的建立 組織應(yīng)建立顧客關(guān)系，明確與顧客接觸的主要渠道，有效、快速地處理顧客投訴，并與時俱進，使之適應(yīng)發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要： a) 組織應(yīng)針對不同顧客群建立差異化的顧客關(guān)系， 包括與關(guān)鍵顧客建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠度，增加重復購買的頻次和獲得積極的推薦。 b) 組織應(yīng)建立與顧客接觸的主要渠道，如網(wǎng)站、展銷會、登門拜訪、訂貨會、電子商務(wù)、電話、傳真等，以便于顧客查詢信息、進行交易和提出投訴；確定每種渠道主要的顧客接觸要求，即顧客對接觸過程的要求，進而形成顧客服務(wù)的標準，并展開、落實到有關(guān)的人員和過程。 c)

59、組織應(yīng)確立顧客投訴處理過程以及相關(guān)職責， 建立快速反應(yīng)機制，確保投訴得到有效、快速的解決，例如向顧客承諾響應(yīng)和（或）解決的時限并切實履行；應(yīng)授權(quán)與顧客接觸的第一位員工把問題處理好，恢復顧客因不滿意而失去的對組織的信心，最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失；應(yīng)積累和分析投訴信息，確定共性問題、根本原因及改進的重點，用于整個組織及合作伙伴的改進。 d) 組織應(yīng)定期評價、不斷改進在顧客關(guān)系方面的方法，使之適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。 4.3.3.34.3.3.3 顧客滿意的測量顧客滿意的測量 組織應(yīng)測量顧客滿意和忠誠，跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)和交易質(zhì)量，并與競爭對手和標桿對比， 以推動改進； 并使這些方法與時俱進，適

60、應(yīng)發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要： a) 組織應(yīng)考慮針對不同顧客群，如經(jīng)銷商和終端顧客，采取不同的顧客滿意和忠誠程度測量方法，獲得有效的信息用于改進。顧客滿意的測量通常包括評價項目和數(shù)字化的等級量表，評價項目應(yīng)涵蓋顧客的關(guān)鍵需求，諸如質(zhì)量特性、價格、可靠性、交付期、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等。顧客忠誠通常表現(xiàn)為諸如留住顧客、重復購買及獲得積極推薦等方面的績效。 b) 組織應(yīng)通過對顧客的跟蹤、回訪或市場調(diào)查等途徑，跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以便獲得及時、有效的反饋信息，如產(chǎn)品開箱合格率和故障率等，快速識別和解決問題，并用于改進活動，防止其再發(fā)生，預防未來顧客的不滿意。 c) 組織可通過組織自己的調(diào)查研究或通過獨立的第三

61、方機構(gòu)，獲取和應(yīng)用可與競爭對手和標桿相比較的顧客滿意信息，以識別所存在的威脅和機會，改進組織的績效，并了解影響市場競爭力的因素，用于戰(zhàn)略制定。 d) 組織應(yīng)定期評價、 不斷改進測量顧客滿意和忠誠的方法，使之適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。 4.44.4 資源資源 4.4.14.4.1 提要提要 本條款上承戰(zhàn)略，為戰(zhàn)略部署配置資源；下接過程，為過程實施提供資源。 組織應(yīng)為確保戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)、過程的有效和高效實施，提供所必需的人力、財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系等資源。 4.4.24.4.2 人力資源人力資源 4.4.2.14.4.2.1 提要提要 組織應(yīng)根據(jù)其使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略，建立

62、以人為本的人力資源管理體系，并根據(jù)各職能的長短期實施計劃，制定和實施長短期的人力資源計劃。人力資源計劃可考慮諸如以下方面： 促進授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計； 促進員工與管理層溝通； 促進知識分享和組織學習； 改進薪酬和激勵機制； 改進教育、培訓和員工發(fā)展。 本條款包括四項要點：工作的組織與管理；員工績效管理；員工的學習和發(fā)展；員工權(quán)益與滿意程度。 4.4.2.24.4.2.2 工作的組織和管理工作的組織和管理 組織應(yīng)當應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務(wù)變化的需要，對工作和職位進行組織、管理，確定人力資源需求并予以配置，并實現(xiàn)有效的溝通： a) 組織應(yīng)對工作和職位進行組織、管理，促進組織內(nèi)

63、部的合作，調(diào)動員工的積極性、主動性，促進組織的授權(quán)、創(chuàng)新，進而提高組織的執(zhí)行力。可采用的方法如：采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，減少溝通層次，以提高運作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，建立聯(lián)合攻關(guān)小組、六西格瑪小組、跨部門 QC 小組、并行工程小組等跨職能團隊，促進橫向溝通，以減少部門間壁壘。 b) 組織應(yīng)根據(jù)長短期人力資源計劃，確定員工類型和數(shù)量的需求，進行職位分析，識別所需員工的特點和技能，形成職位說明書，招聘、任用和留住員工。必要時，應(yīng)對員工流失情況進行分析，并采取相應(yīng)的措施。 c) 組織應(yīng)建立諸如總經(jīng)理郵箱、合理化建議、網(wǎng)上論壇及各類座談會等渠道，聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議；采

64、用經(jīng)驗交流、交叉培訓、崗位輪換及網(wǎng)絡(luò)溝通、視頻會議等方法，在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。 4.4.2.34.4.2.3 員工績效管理員工績效管理 組織應(yīng)開展員工績效管理，使員工、部門和組織整體的績效協(xié)調(diào)一致， 以提高員工和組織的績效， 實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實施計劃?？煽紤]： -基于組織關(guān)鍵績效指標的分解，對員工績效進行定量和定性的評價和考核，并在適當?shù)臅r機，采用適當形式，將評價和考核結(jié)果反饋給員工，以便采取措施改進績效。員工績效評價的內(nèi)容可包括績效結(jié)果和績效因素（如員工態(tài)度、知識和技能等）。評價和考核可針對員工個人也可對團隊進行。 其中的員工不僅包括正式員工，也包括季節(jié)工、臨

65、時工； -建立科學合理的薪酬體系和實施適宜的激勵政策和措施，包括薪酬、 獎懲、 認可、 晉升等物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵政策和措施。 4.4.2.44.4.2.4 員工的學習和發(fā)展員工的學習和發(fā)展 組織應(yīng)通過教育與培訓提高員工的意識、知識和技能，進而提高員工和組織的績效， 促進組織的戰(zhàn)略發(fā)展和員工的職業(yè)發(fā)展： a）員工的教育與培訓 組織應(yīng)建立從需求識別、計劃制定和實施，到效果評價和改進的教育與培訓管理體系。 員工教育與培訓的需求可包括： 為應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，培育核心競爭力和落實長、短期實施計劃的需求，通常通過人力資源計劃體現(xiàn)； 為改進員工和組織績效而產(chǎn)生的知識和技能需求，可通過員工績效評價、改進和創(chuàng)新計劃

66、等渠道識別； 員工職業(yè)發(fā)展和興趣愛好方面的需求，可通過員工培訓和教育需求調(diào)查識別。 教育與培訓計劃的內(nèi)容可包括：教育與培訓的對象、目標、方式、 經(jīng)費和設(shè)施等事項。 組織對教育與培訓的效果進行評價時，除了采用考試、問卷等方式即時評價外，還應(yīng)結(jié)合員工和組織績效的變化，評價教育與培訓后學以致用的有效性，并促進教育與培訓工作的改進。 組織在教育與培訓中，應(yīng)注重： 根據(jù)崗位和職位的不同分類分層實施，如：按管理、技術(shù)、操作及按不同工種分類；按高層、中層、基層分層； 采用多種方式，可包括委托培養(yǎng)、自學、短期培訓、學術(shù)研討會、遠程教育、輪崗、交叉培訓等。 b）員工的職業(yè)發(fā)展 組織應(yīng)建立多種發(fā)展渠道，鼓勵、幫助各層次員工制定和實施有針對性、個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，實現(xiàn)學習和發(fā)展目標。 組織應(yīng)制定和實施適當?shù)睦^任計劃，包括高、中層領(lǐng)導崗位及關(guān)鍵技術(shù)崗位的繼任計劃，形成人才梯隊，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。 4.4.2.54.4.2.5 員工的權(quán)益與滿意程員工的權(quán)益與滿意程度度 組織應(yīng)確保員工權(quán)益，包括保持良好的工作環(huán)境、提供福利支持、保證員工參與的權(quán)利，促進全體員工的滿意： a）員工權(quán)益 組織應(yīng)通過實施職業(yè)健