高速鐵路旅客運輸服務.ppt

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,高速鐵路旅客運輸服務,知識目標：（1）掌握客運服務人員的用語規(guī)范；（2）熟悉高鐵車站的客運賬務、服務設備及安全設備的配置和布局（3）掌握高鐵車站服務工作的主要內容,服務中的禮貌用語,禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即”您好、請、謝謝、對不起、再見“。,常用禮貌用語,請問哪一位請稍等抱歉…沒關系不客氣見到您很高興請指教有勞您了請多關照拜托再見（再會）非常感謝（謝謝）,請對不起麻煩您…勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小姐歡迎,稱呼:,1、一般性稱呼：先生、女士2、職務性稱呼：部長、主任、局長3、職稱性稱呼：教授、工程師4、職業(yè)性稱呼：教師、律師、醫(yī)生、會計5、姓名稱呼注意：不得使用“嘿”、“喂”、“那位”等不禮貌或帶有侮辱性的語言稱呼旅客。,應答——耐心有禮,回答旅客詢問時，應耐心有禮，面帶微笑，雙目注視旅客，認真回答講解。,職業(yè)形象,簡單的修飾,得體的著裝,優(yōu)雅的儀態(tài),,,表情,微笑是萬能的通行證,表情,微笑忌:假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、竊笑、獰笑,凝視的區(qū)域,漠不關心、疑惑或不可奈何,傲慢,直接進犯,相互打量，氣氛有點緊張,有打斗的可能性,交談——熱心和氣,交談時，應注意傾聽，精力集中，態(tài)度親切，語言得體。旅客講話時，不應貿然打斷，交談時，應使用適當?shù)恼Z言肯定旅客的話語。,處理違章——耐心和藹,向旅客闡述違章原因時，使用正確、簡單的語句；和旅客交涉時注意用語，不使用指責、質問的語氣；處理違章時，要顧全大局，盡量減少對其他旅客的影響；處理完違章后，應以“謝謝您的配合”、“謝謝您對我們工作的支持”等結束。,高鐵客運服務設備,自動售票機自動售票機指支付手段滿足現(xiàn)金、儲值卡、銀行卡等的自動售票設備，信息設備以及為特需旅客提供的服務設備等,,自動充值機與儲值卡票配套使用，方便旅客自動充值。,,自助發(fā)票打印機與儲值卡票配套使用，滿足需要報銷憑證的旅客自助打印發(fā)票的需要。,高鐵車站客運服務訓練,問詢服務作業(yè)高速鐵路車站問詢處應設在旅客比較集中的站前廣場、廣廳、售票廳、候車廳等地。工作人員要正確、迅速、主動、熱情、耐心地解答旅客提出的問題，為旅客提供電話訂票、網(wǎng)絡訂票的換票、咨詢服務，使旅客在購票、上車及中轉換乘等方面得到便利。,問詢處服務用語,stationheadonduty值班站長keeponthisway一直往前走followthisdirection順著這個方向走getamoveon抓緊時間,,Itsmypleasure.別客氣Excuseme,mayIinterrruptyouforamoment?對不起，我能打斷您一會兒嗎？Haveapleasantjourney.旅途愉快Whattrainareyoucatchingplease?請問您趕那趟車？,訓練任務,一旅客在使用自動售票機購票時，發(fā)現(xiàn)售票機在收了票款之后，卻不出車票，旅客十分著急，不停用腳踹機子，胡亂按售票機顯示屏上的按鍵，引導人員應如何處理？（1）工作人員應及時制止旅客的過激行為，問清情況后，第一時間通知維修人員來檢查自動售票機，維修機器。,,（2）緩解旅客緊張情緒后，若旅客著急買票，可在維修機器的同時引導旅客到人工售票窗口購票，待機器恢復后再如數(shù)退還旅客票款。（3）可以在進行合理解釋后表示抱歉和理解，給對方發(fā)泄不滿的時間，對嚴重擾亂工作秩序的人員應請求公安人員協(xié)助處理。,訓練任務,一旅客持身份證在自動售票機前購買動車票，結果顯示屏顯示證件無效，旅客十分焦急，到人工售票窗口咨詢，售票員應該如何處理?（1）應先緩解旅客緊張情緒，了解情況（2）手工輸入旅客身份證號，出售車票（3）提醒旅客帶磁條的卡不要放在一起，以防消磁,候車服務作業(yè),候車室內分設候車區(qū)域，對高速鐵路商務座、觀光座旅客設有專門的VIP候車室，其他旅客可到候車大廳候車，無論是一等座還是二等座，旅客要按照車票上標注的檢票口信息就近候車。,訓練服務,兩名旅客在候車室候車時，由于候車人數(shù)較多，為座位發(fā)生爭執(zhí)，并大打出手，候車室工作人員該如何處理？（1）安撫旅客并簡單了解事情的起因，同時報告站長。（2）盡可能為旅客調整座位，協(xié)助旅客妥善安置好隨身物品，調節(jié)、緩解旅客間的矛盾，注意語言技巧，減少對周圍旅客的影響。,,（3）對于不聽工作人員勸阻，爭執(zhí)行為過激引發(fā)打架斗毆，并經(jīng)調解仍無法平息矛盾時，應及時報告值班站長，由站長決定是否需要車站公安人員協(xié)助解決，旅客是否可以繼續(xù)旅行。,兒童服務注意事項,有成人陪伴的兒童提醒家長照看好小孩，不宜隨意追逐嬉鬧，在飲水器旁注意不要燙傷。根據(jù)實際情況，可提供兒童讀物、玩具，并提醒小旅客不要在候車室玩耍、奔跑，以免受傷及妨礙他人。,兒童服務注意事項,無成人陪伴的兒童為兒童旅客提供玩具、兒童圖書及撲克牌、象棋、跳棋等文化娛樂用品。指派專人服務，隨時關注并幫助兒童旅客。,,,