電大《物業(yè)管理實務(2)》2020-2021期末試題及答案

電大物業(yè)管理實務（2）2020-2021期末試題及答案（試卷號2226）一、多項選擇題（5小題，每小題3分，共15分）1. 美國物業(yè)管理經(jīng)理人有（）等幾類。A.銷售經(jīng)理B.樓宇經(jīng)理C.物業(yè)經(jīng)理D.資產(chǎn)經(jīng)理2. 按照管理的性質(zhì)的分類可將分將為（）oA.委托管理物業(yè) B.租賃經(jīng)營物業(yè)C.委托代理物業(yè) D.承包經(jīng)營物業(yè)3. 按照管理的性質(zhì)的分類按照管理的性質(zhì)可將分將為（）oA.委托管理物業(yè) B.租賃經(jīng)營物業(yè)C.委托代理物業(yè) D.承包經(jīng)營物業(yè)4. 以下不屬于我國的高檔酒店較多都采取管理模式的有（）A.業(yè)主自己經(jīng)營管理的模式B.租賃經(jīng)營管理模式C.委托經(jīng)營管理模式D.聯(lián)號經(jīng)營5. 居住物業(yè)按建設(shè)時間可分為（）oA.新建居住物業(yè) B.原有居住物業(yè)C.舊城區(qū)的居住物業(yè)D.開發(fā)區(qū)居住物業(yè)二、填空題（20個空，每空1分，共20分）6. 1868年英國皇家測量師協(xié)會（半官、半民性質(zhì)）成立，它實際上是“準”全國性物業(yè)管理協(xié)會。 其所轄的7個技術(shù)專業(yè)小組成員，除履行各自的與房地產(chǎn)有關(guān)的專業(yè)技術(shù)職能外，均要同時承擔物業(yè)管理 職能。7. 現(xiàn)代寫字樓管理較重要的是三個方而：設(shè)備管理，它是寫字樓的“心臟”清潔管理，是寫字樓的 “容貌"；保安管理，它是寫字樓的“衛(wèi)士”。8. 服務性公寓是隨著首先在歐洲流行的休閑度假的需要，而建設(shè)起來的一類物業(yè)形式。9. 在美國，對物業(yè)服務公司來說，每一個物業(yè)均是其盈利中心。但作為一個公司來講，處于戰(zhàn)略考 慮，他的管理模式、管理制度、管理程序都是統(tǒng)一的，都實行標準化管理。10. 會所是指為人們提供健康、娛樂和溝通交流的場所。11. 政府物業(yè)的特點是：首先是產(chǎn)權(quán)的公共性；其次是物業(yè)的社會服務性；還有政府物業(yè)功能的特 殊性。12. 自營式是指開發(fā)建設(shè)單位自己對商業(yè)場所的設(shè)施進行經(jīng)營，經(jīng)營風險由開發(fā)建設(shè)單位承擔。13. 近兩年來，物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)業(yè)務或?qū)I(yè)發(fā)展方向的分類發(fā)展趨勢也在形成。一些以前專注于 住宅物業(yè)管理服務項目的大中型物業(yè)服務企業(yè)開始從住宅物業(yè)管理項目中撤出，而專注于商業(yè)物業(yè)、工業(yè) 物業(yè)及資產(chǎn)經(jīng)營管理領(lǐng)域，使物業(yè)分類管理專業(yè)化水平在提高。14. 會展物業(yè)管理就是物業(yè)服務企業(yè)接受業(yè)主的委托，對會展建筑物及附屬設(shè)備、設(shè)施進行維護、保 養(yǎng)，為參展商和客戶提供管理服務。15. 廠商聯(lián)合的配送中心。即在廠家與批發(fā)商或供應商與連鎖總店之間進行共同配送。三、判斷并改正錯誤題(首先判斷正誤，如有錯誤還須改正。5小題.每小題3分，共15分)16. 從公司內(nèi)部運作看，美國的物業(yè)服務企業(yè)的管理，一般以1名或多名物業(yè)經(jīng)理為核心，其他人員 圍繞其開展工作，因此，一般規(guī)模不大。()答：錯誤，應將“物業(yè)經(jīng)理”改為“注冊物業(yè)經(jīng)理”17. 儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。()答：正確18. 投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，借題發(fā)揮要求把問題得到解決的，屬于 溝通性投訴。答：正確。19. 某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%,則年銷售收入為90000元收入的租戶，該年要交的固定基本租金為4500元° ()答：錯誤，應將“4500元”改為“4800元” o20. 一幢辦公樓有53300平方米的租用而積，每平方米9元出租的話，這時只有41000平方米是可用 面積。租戶實際租用的租金費用為每平方米6. 92元。答：錯誤,應將“6.92”改為“11.7” o四、問答題(4小題，每小題5分，共20分)21. 建筑設(shè)備自動化系統(tǒng)的基本功能有哪些7答案要點：建筑設(shè)備自動化系統(tǒng)的基本功能可歸納如下：(1) 自動監(jiān)視并控制各種機電設(shè)備的啟、停、顯示或打印當前轉(zhuǎn)狀。如冷水機組正在運行，冷卻水泵 出現(xiàn)故障，備用泵已經(jīng)自動投入等。(2) 自動檢測、顯示、打印各種設(shè)備的運行參數(shù)及其變化趨勢或歷史數(shù)據(jù)。如溫度、濕度、壓差、流 量、電壓、電流、用電量等等，當參數(shù)超過正常范圍時，白動實現(xiàn)越限報警。(3) 根據(jù)外界條件、環(huán)境因素、負載變化情況自動調(diào)節(jié)各種設(shè)備始終運行于最佳狀態(tài)；如空調(diào)設(shè)備可 根據(jù)氣候變化、室內(nèi)人員多少自動調(diào)節(jié)，白動優(yōu)化到既節(jié)約能源又感覺舒適的最佳狀態(tài)。(4) 檢測并及時處理各種意外、突發(fā)事件。如檢測到停電、煤氣泄漏等偶然事件時，可按預先編制的 程序迅速進行處理，避免事態(tài)擴大。(5) 實現(xiàn)對大樓內(nèi)各種機電設(shè)備的統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)控制。例如火災發(fā)生時，不僅僅是消防系統(tǒng)立即自 動啟動、投人工作，而旦整個大樓內(nèi)相連有關(guān)系統(tǒng)都將自動轉(zhuǎn)換方式，協(xié)同工作，整個建筑設(shè)備自動化系 統(tǒng)將自動實現(xiàn)一體化的協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)，以使火災損失減到最小。(6) 能源管理。自動進行對水、電、燃氣等計量與收費，實現(xiàn)能源管理自動化。自動提供最佳能源控 制方案，如白天使用燃氣，夜晚使用電能，以錯開用電高峰，達到合理、經(jīng)濟地使用能源。自動監(jiān)測、控 制設(shè)備用電量以實現(xiàn)節(jié)能，如下班后及節(jié)假日室內(nèi)無人時，自動關(guān)閉空調(diào)及照明等。(7) 設(shè)備管理。包括設(shè)備檔案管理(設(shè)備配置及參數(shù)檔案)、設(shè)備運行報表和設(shè)備維修管理等。22. 業(yè)主拒交管理費主要原因是什么？如何應對？答案要點：分析業(yè)主拒交管理費有主要原因如下：(1) 人們思想觀念未能轉(zhuǎn)變，部分業(yè)主享受慣了福利管房的種種好處，對物業(yè)管理這種有償服務方式 不理解，產(chǎn)生抵觸情緒；(2) 物業(yè)管理公司服務質(zhì)量差，業(yè)主對物業(yè)管理服務質(zhì)量不滿意；(3) 物業(yè)管理法規(guī)不健全，對有關(guān)物業(yè)管理收費標準、有關(guān)收費細節(jié)未能明確規(guī)定，易引起爭議；(4) 部分業(yè)主把對開發(fā)商的怨氣遷怒到物業(yè)管理公司。而對上述拒交管理費情形，管理處一是要加強物業(yè)管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大 群眾的支持和贊同；二是加強物業(yè)管理法規(guī)的建設(shè)，特別是要制定物業(yè)管理收費的實施細則，減少物業(yè)管 理收費爭議；三是通過市場競爭，實行優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理服務質(zhì)量，使業(yè)主樂意交費，接受服務； 四是提高物業(yè)質(zhì)量和其它服務質(zhì)量，消除業(yè)主對物業(yè)質(zhì)量等的抱怨情緒，從而提高業(yè)主交費的白覺性和警 覺性。23. 防火與滅火的基本方法、措施有哪些？答案要點：消防工作適常是指防火與滅火兩個方面。防火與滅火的基本方法、措施，都是以燃燒原理為依據(jù)的。(1) 防火。防火的一切措施，都是以防止燃燒的三個條件結(jié)合在一起為目的。其基木方法是：控鈕可燃物。如以難燃或非燃材料代替易燃材料，對具有火災、爆炸危險場所采用加強通風、排氣、 排除或減少爆炸混合物的形成和數(shù)量、對可燃氣體、易燃液體采用容器密閉，管道輸送；對性質(zhì)相互抵觸 的化學危險物品、大量干燥顆粒粉末，采用分倉、分堆存放保管等。隔絕助燃物。容器真空排除空氣中的氧；充人惰性氣體等。消除著火源。隔離控穎火源，嚴禁煙火；保持建筑之間的足夠間距。(2) 滅火。一切滅火措施都是為了破墳已經(jīng)結(jié)合在一起的燃燒三個條件中的一個或兩個條件為依據(jù)的。滅火基本方法有：隔離法將尚禾燃燒的物質(zhì)移走，使其同正在燃燒的可燃物分開，燃燒得不到足夠的可燃物，火就 會熄滅。如切斷可燃氣來源、移走剩余的可燃液體等。冷卻法一一郎把燃燒著的物體溫度降低，當可燃物的溫度低于其燃點時，燃燒便停止。如用水滅火災 時，主要是冷卻法起作用。窒息法一一窒息法就是隔絕空氣，使可燃物得不到足夠的氧氣而停止燃燒。例如用不燃或難燃的物質(zhì) 捂蓋燃燒表而，用水蒸氣或惰性氣體灌注容器設(shè)備，封閉起火的建筑和設(shè)備的孔洞，用泡沫覆蓋燃燒表而 等?；瘜W抑制法一一這種方法的原理是使滅火劑參與到鏈鎖反應中去，使燃燒過程中產(chǎn)生的白由基消失， 而形成穩(wěn)定的分子或低活性的自由基，使鏈鎖反應中止。大家熟悉的1202、1301、1211等均屬這類滅火 劑。24. 成本費用控制的程序有哪些？答案要點：在物業(yè)服務企業(yè)，成本費用的控制一般由五個步驟組成：(1) 標準。成本費用的控制標準或目標，是對各項費用支出和資源消耗規(guī)定的數(shù)量界限，是進行成木 費用控制和考證的直接依據(jù)?，F(xiàn)實中，常用控制標準有成木費用預算(包括責任預算)和消耗定額等。(2) 執(zhí)行標準?？刂茦藴实穆鋵崳婕斑\用相應的控制手段如作憑證控制和制度控制等，對成本費用 的形成過程進行具體的監(jiān)督，即審核各項費用的開支和各項資源的消耗，實施各種節(jié)約措施，保證控制目 標的實現(xiàn)。(3) 分析差異。差異是指實際耗費與既定標準之間的差額，分為有利差異(節(jié)約)和不利差異(超支) 兩種。一般而言，差異的形成原因不外乎主觀和客觀兩個方面，分析的目的是為了總結(jié)導致有利差異的經(jīng) 驗，發(fā)現(xiàn)造成不利差異的根源。(4) 糾正偏差。針對造成差異的原因，由相關(guān)部門和人員提出降低成木費用的新措施，并予以貫徹落 實。(5) 考核獎罰?？己艘欢〞r期內(nèi)成本費用目標的執(zhí)行情況，并依據(jù)考核評價的結(jié)果，給予相應的獎勵 或處罰，以充分調(diào)動有關(guān)部門和人員積極性。五、應用題(2小題，其中25小題為方案設(shè)計題。26小題為案例分析題，每小題15分，共30分)25. 方案設(shè)計題請設(shè)計一個服務項目開展的工作流程。答案要點：服務項目開展的工作流程(如下圖)臉*龍成.依“U Wil26. 案例分析題案例3-2天河城廣場經(jīng)營模式位于廣州的天河城廣場是一座規(guī)模宏大、功能齊全的現(xiàn)代型綜合購物中心，經(jīng)過十年的經(jīng)營，被譽為 “中國第一商城”。天河城廣場是天河城一個組成部分。天河城由天河城廣場、50層的寫字樓和40層的酒店三幢建筑物 呈品字型組合而成，總占地而積4. 4萬平方米，總建筑而積34萬平方米。天河城廣場是天河城首期工程, 地面7層，地下3層，建筑而積16萬平方米。其中8層為商業(yè)經(jīng)營場地，約10萬平方米。地下兩層停車 場，可停放上千輛汽車。天河城廣場總投資約12億元人民幣。天河城于1992年8月18日奠基、11月18日動工興建，其中廣場于1996年2月9日建成試業(yè)，寫字 樓和酒店仍在建設(shè)中。天河城廣場作為大型的現(xiàn)代化購物中心，是發(fā)達國家和地區(qū)80年代后期才興起的百貨零售的新型業(yè) 態(tài)。這種業(yè)態(tài)的最大特點是規(guī)模大、功能全，能滿足不同層次的消費需求。天河城廣場集購物、游覽、美 食、娛樂、休閑、商務、廣告、信息、展覽、康體等多功能于一體，名符其實地“把北京路搬進了天河城 廣場”，在廣州開創(chuàng)了一種全新的消費概念，把廣州的商業(yè)發(fā)展提高到一個新水平。天河城廣場集市民日常消費之大成，功能涵蓋方方而而，因而在規(guī)劃設(shè)計上充分考慮了大型購物中心 的特點和市民消費的視覺感受和消費心理。室內(nèi)，空間大、通道寬，四面開門、門門相通，“城”中有街、 街內(nèi)設(shè)店，環(huán)型設(shè)計、沒有背角；室外，前有廣場（3000多平方米），后有花園（5000多平方米），周邊通 車，地鐵站直達商場。這樣的規(guī)劃與設(shè)計，在國內(nèi)是獨一無二的。天河城廣場的商業(yè)定位設(shè)計是中高檔，與之相適應，裝修和設(shè)備都要求上檔次，要有“一流設(shè)計、一 流裝修、一流設(shè)備”。因此天河城廣場不僅設(shè)計精良、布局考究，而旦裝飾豪華、設(shè)備先進。氣派的中庭、 富麗的大堂、大理石地面、鋁扣板天花、漢白玉包柱，以及森林綠大理石和蜂窩鋁板的外墻，代表著當時 較高的裝修水平。同時，廣場擁有一流的“硬件"：4臺各2000冷噸和1臺1000冷噸的目前國內(nèi)最大的美 國開利空調(diào)機組，62部日本三菱手扶電梯和28部垂直電梯，2000門容量的日本NEC程控電話系統(tǒng)和英國 全自動的消防保安系統(tǒng)。天河城廣場全部實行租賃經(jīng)營，要求“一流經(jīng)營、一流管理、一流效益” o 1996年2月9日試業(yè)不久, 國內(nèi)租賃市場便步人蕭條期，但天河城廣場卻逆市而上，開業(yè)率和租金收入逐年大幅度上升。出租率1998 年底已達97%,基本實現(xiàn)全城開業(yè)。租金收入每年都以兩位數(shù)的增長率提高。入場經(jīng)營的租戶超過300家， 有天南（2. 6萬1112）和吉之島天貿(mào)（1.14萬m2）兩家大百貨公司，有專賣店、精品屋等眾多時尚品牌， 有宜家居（5257m2）、文化廊（約3000m2） 電器行（3948m2）等專業(yè)市場，有美食坊（22個風味，900個座位） 和中、西餐廳等美食天地，有游戲機中心（2000多1112）、室內(nèi)公園（4700多m2）等游樂世界，有網(wǎng)球場、 籃球場、游泳池等康體娛樂場所，還有銀行、商務中心等設(shè)施，2000年還開設(shè)了有25家鋪位的國際國內(nèi) 名牌名店區(qū)一一“時尚閣”。2003年開設(shè)了兩間共800多個座位的電影院，其中的飛揚影城已于2003年4 月25日正式投入使用，年內(nèi)計劃再增加3至5間。上述所有功能，均按設(shè)計要求和實際經(jīng)營需要進行合 理布局和不斷的調(diào)整。天河城廣場的物業(yè)管理由天貿(mào)物業(yè)管理公司天河城管理中心負責。天河城廣場試業(yè)前期，聘請了香港 物業(yè)管理公司為顧問，1997年下半年起轉(zhuǎn)為獨立管理。目前管理中心有400多人。幾年來管理的素質(zhì)不斷 提高，1998年引入IS09002質(zhì)量管理體系，并于同年12月獲英國DNV公司證書。良好的物業(yè)管理使天河 城廣場幾年來在國家和省、市同類物業(yè)開展的各項評比中均名列前茅，先后被授予“全國優(yōu)秀物業(yè)管理大 廈示范單位”、“全省十佳文明市場”等稱號。天河城廣場的物業(yè)管理已成為同行中的品牌，全國各地不少 大型商廈邀請直接（或顧問）進行物業(yè)管理。經(jīng)過多年來的苦心經(jīng)營管理，天河城廣場已經(jīng)取得了成功。目前的日平均客流量已達到20萬人次， 節(jié)假日客流量更多，最高一天達60多萬人次。2002年全城營業(yè)額約36億元，已成為廣州最繁華的商業(yè)中 心。天河城廣場既帶動了周邊地帶的繁榮，也造就了一大批成功的企業(yè)老板。天河城廣場的成功所帶來的 “天河城效應”，影響已波及全省乃至全國，使之成為廣州現(xiàn)代商業(yè)的標志，成為市民和旅游賓客購物觀 光休閑的首選場所，成為有關(guān)部門和新聞媒體研究的對象，成為同行趕超的目標。討論題：(1) 天河城廣場成功的經(jīng)驗是什么？(8分)(2) 商業(yè)物業(yè)的租賃經(jīng)營管理過程中應注意哪些問題？ (7分)答案要點；(因是開放式答題，答案僅供參考，如考生基本觀點正確，并能自圓其說也應給予肯定)(1) 天河城廣場成功的經(jīng)驗： 地理位置優(yōu)越，是天河城廣場成功的前提。像天河城廣場這樣的現(xiàn)代化大型購物中心，作為一種零 售業(yè)新興的業(yè)態(tài)模式，要市場認可，要消費者接受，選址問題至關(guān)重要?，F(xiàn)代大型購物中心的選址，必須 同時具備以下三個條件，一是地理位置能代表城市商業(yè)發(fā)展的新趨勢；二是必須擁有相當數(shù)量的中高收入 消費群體；三是交通便利，停車方便。 市場定位正確，是天河城廣場成功的關(guān)鍵。天河城廣定位中高檔，與之相適應，裝修和設(shè)備都要求 上檔次，要有“一流設(shè)計、一流裝修、一流設(shè)備”這一市場定位，迎合了現(xiàn)代消費理念和需求。 經(jīng)營策略對路，是天河城廣場成功的保證。天河城廣場全部實行租賃經(jīng)營，要求“一流經(jīng)營、一流 管理、一流效益”，商鋪只租不賣；功能組合配置要合理；選擇兩家各具特色的百貨公司天貿(mào)南大和 吉之島夭貿(mào)兩家大百貨公司，是天河城廣場招租工作順利進行的基礎(chǔ)；根據(jù)市場變化，靈活調(diào)整租賃策略, 對不同經(jīng)營狀況的租戶采取不同的租賃策略。 優(yōu)質(zhì)完善的物業(yè)管理，是天河城廣場成功的手段。天河城廣場有一支專業(yè)水平過硬的物業(yè)管理隊伍, 引入IS09002質(zhì)量管理體系，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理是廣場繁榮旺盛、實現(xiàn)良好效益的必要手段和保證。(2) 商業(yè)物業(yè)的租賃經(jīng)營管理過程中應注意如下問題：， 加強前期的商業(yè)場所物業(yè)出租方案及出租策略的策劃。要根據(jù)本物業(yè)的實際情況指定租金方案和出 租策略，通過出租方案及出租策略的科學設(shè)計與策劃，首先保證能找到比較理想的承租商家，減少物業(yè)空 置的時間。設(shè)計上要考慮到投資成本、管理費用、租戶的心理預期和市場需求。 強化租賃管理，實現(xiàn)利潤目標、信譽目標和服務目標的統(tǒng)一。市場經(jīng)濟條件下利潤是企業(yè)生存的最 重要基礎(chǔ)和運行的基本目的。物業(yè)管理公司正是要通過理順各方而的關(guān)系和強化管理，保證各項收入及時 足額地進入公司的帳戶，將費用及一些不可預測的損失降低到最低限度。在物業(yè)租賃管理中要鍛煉服務隊 伍和管理隊伍，這樣才能進入服務、信譽和利潤的良性循環(huán)狀態(tài)。 處理好與進駐商家復雜的利益關(guān)系，實現(xiàn)共同發(fā)展。物業(yè)管理公司與進駐商家客觀地存在著極為復 雜的利益關(guān)系。這種關(guān)系既有一致性、又有排斥性，要認真地處理好。既要保證物業(yè)管理公司的管理費和 有償服務費用的收取，又不能忽視服務管理。對于進駐的商家不守信用或破壞物業(yè)的要根據(jù)合同行事，同 時要有高超的處理技巧。只有在商家業(yè)務不斷發(fā)展、業(yè)績不斷擴大中，物業(yè)管理公司才能獲得更大的實際 利益和持續(xù)發(fā)展的條件。