畢業(yè)論文汽車銷售業(yè)電子商務策略研究

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1、 畢業(yè)論文 題 目 汽車銷售業(yè)?電子商務 策略研究 摘 要 為了迎接即?將到來的畢?業(yè)，根據(jù)所學知?識，將理論結合?實踐，以電子商務?網(wǎng)站的理論?知識和基本?現(xiàn)狀為基礎?，考察汽車銷?售行業(yè)現(xiàn)狀?，根據(jù)其經(jīng)營?模式與盈利?方法。對目前汽車?銷售行業(yè)實?施電子商務?面臨的難點?問題進行分?析,根據(jù)現(xiàn)實情?況，找出其中原?因。根據(jù)一些已?經(jīng)成功開展?汽車銷售電?子商務應用?的企業(yè)經(jīng)驗?，分析電子商?務在汽車銷?售業(yè)中的應?用優(yōu)勢與劣?勢，指出目

2、前汽?車行業(yè)實施?電子商務的?可行性。并在此基礎?上，利用在學校?所學專業(yè)知?識和老師指?導和幫助，并通過查閱?相關資料幫?助，給出汽車銷?售業(yè)電子商?務應用的策?略，提出自己的?觀點與分析?結論。總結相關研?究，并針對國內(nèi)?類似企業(yè)提?出建議，對自己所學?有一個檢驗?和幫助。 關鍵詞：汽車銷售；電子商務；盈利模式 ABSTR?ACT In order? to meet the comin?g gradu?ation?, accor?ding to the knowl?

3、edge, theor?y, combi?ned with the pract?ice in e-comme?rce, the theor?etica?l knowl?edge and basic? situa?tion, based? on the statu?s quo, accor?ding to its opera?tion mode and metho?d of profi?ts. The imple?menta?tion of the probl?ems facin?g e-comme?rce analy?sis, accor?ding to the reali?ty, and f

4、ind out the reaso?n. Accor?ding to some has been succe?ssful?ly appli?ed in autom?obile? sales? exper?ience? in elect?ronic? busin?ess enter?prise? of e-comme?rce, analy?ses the appli?catio?n in selli?ng cars are point?ed out, the advan?tages? and disad?vanta?ges of elect?ronic? comme?rce imple?ment

5、a?tion autom?obile? indus?try. And then, based? on the profe?ssion?al knowl?edge and learn?ed in schoo?l teach?er guida?nce and help, and throu?gh the acces?s relev?ant infor?matio?n to help, selli?ng cars are appli?catio?n of e-comme?rce, and puts forwa?rd the strat?egies? and analy?sis of their? v

6、iews?. Summa?rizes? relat?ed resea?rch, and put forwa?rd Sugge?stion?s for the domes?tic simil?ar enter?prise?, have a test and help. Key words?：Car sales?; E-comme?rce;Profi?t patte?rn 目 錄 摘 要 I ABSTR?ACT II 目 錄 III 一前言 1 二汽車銷售?行業(yè)特點 2 (

7、一)人們購買汽?車的消費觀?念發(fā)生變化? 2 (二)汽車銷售方?式發(fā)生變化? 2 (三)在售中售后?過程中消費?者對服務的?要求越來越?高 3 (四)汽車銷售從?單一品牌代?理向品牌代?理多元化轉?型 3 三電子商務?在汽車銷售?業(yè)中的應用?優(yōu)勢 3 (一)信息流通更?加方便透明? 4 (二)成就了汽車?銷售企業(yè)在?營銷方式上?的新突破 4 (三)有效樹立公?司的產(chǎn)品和?企業(yè)形象，降低企業(yè)運?作成本 5 (四)提高工作效?率，增加企業(yè)競?爭優(yōu)勢 5 四汽車銷售?業(yè)電子商務?應用的策略? 6 (一)建立敏感的?組織及管理?層 7 1.擬定電子商?務策略和計?劃 7 2.擬

8、定信息架?構 7 3.決定技術方?向 7 4.確定信息職?能的組織及?關系 7 5.電子商務系?統(tǒng)投資管理? 7 6.溝通系統(tǒng)開?發(fā)的目標和?方向 8 7.人力資源管?理 8 8.確保符合外?部要求 8 9.風險評估 8 10.項目管理 8 11.品質管理 8 (二)加強網(wǎng)站的?建設 9 (三)將網(wǎng)站與消?費者手機進?行捆綁 9 (四)在專業(yè)網(wǎng)站?的博客群中?投放品牌廣?告 9 (五)完善信用體?系安全保證?售后服務 10 結 論 11 參 考 文 獻 12 致 謝 13 15 一前言 汽車與電子?商務，一個是傳

9、統(tǒng)?制造業(yè)，一個是新經(jīng)?濟時代下的?全新經(jīng)濟形?態(tài)，兩個看似不?相干的行業(yè)?，卻有著許多?驚人的相似?，或許大多數(shù)?的行業(yè)或企?業(yè)在走向成?功的路上，都有著些許?的共通之處?吧。 電子商務已?經(jīng)對傳統(tǒng)營?銷方式產(chǎn)生?了巨大沖擊?，特別是其交?易的低成本?和進入的低?門檻使得大?型企業(yè)和中?小企業(yè)擁有?了參與電子?商務的均等?機會。對于汽車銷?售行業(yè)，電子商務在?國際汽車貿(mào)?易領域的應?用廣泛，放眼國外，期電子商務?在汽車銷售?中的應用已?經(jīng)十分火爆?，新形勢下，電子商務應?用的發(fā)展將?會給我國汽?車營銷模式?變革、流通帶來巨?大變革。 2006年?中國汽車需?求增長15?%-20%，產(chǎn)量增

10、長2?0%，汽車業(yè)產(chǎn)能?過剩狀況加?劇，以后幾年，這種現(xiàn)象可?能會進一步?深化，這將導致加?速中國汽車?產(chǎn)業(yè)全面同?國際接軌，賣方市場轉?變?yōu)橘I方市?場。面對這種情?況，需要一批實?力強勁的銷?售商脫穎而?出。國內(nèi)汽車銷?售行業(yè)，主要指的是?汽車制造企?業(yè)的銷售部?門和專門進?行汽車銷售?的商業(yè)企業(yè)?。它們是在2?0世紀80?年代末期的?物流計劃體?制改革之后?，作為一個獨?立行業(yè)出現(xiàn)?的，進入21世?紀后，特別是在中?國加入WT?O之后，促進了汽車?分銷行業(yè)的?形成。 兩種服務模?式雖不盡相?同，但其共通點?都是一個，那就是基于?對企業(yè)、員工及消費?者的尊重。而此種尊重?，也必將為企?業(yè)帶

11、來相當?的回報。尊重的另一?個方面的體?現(xiàn)便是人性?化?；ヂ?lián)網(wǎng)及電?子商務之所?以取得了今?天的驕人成?績，其根本是技?術開發(fā)者始?終認為技術?是為人服務?的。無論是現(xiàn)在?網(wǎng)站頁面的?設置，或者是搜索?引擎的功能?與服務，都更加符合?用戶的習慣?，更加人性化?。通過新舊產(chǎn)?業(yè)間的融合?與共通，或許能為正?在前進或探?索中的企業(yè)?及企業(yè)家們?帶來某些提?示，雖然成功的?道路有所不?同，但畢竟成功?者背后總有?些相同的特?質。 本文將著力?研究汽車銷?售業(yè)在電子?商務方面的?應用的可能?性，盡可能的為?企業(yè)提供可?行性依據(jù)。 二汽車銷售?行業(yè)特點 (一)人

12、們購買汽?車的消費觀?念發(fā)生變化? 消費者的汽?車消費觀念?正在同他們?的住房消費?以及旅游消?費的相關度?增強，這也代表了?一種時尚和?趨勢。由于社會的?進步，人們生活水?平不斷得到?提高，大眾的消費?觀念也發(fā)生?了翻天覆地?的變化，所以現(xiàn)在，人們對于汽?車的需求和?認識度也進?一步增強了?。但中國人的?消費觀念里?，還是傾向于?買國外車，人們潛意識?里會覺得德?國車質量好?、安全性能高?；美國的車氣?派，便于出行旅?游；而日本車則?省油輕便，小巧玲瓏；英國生產(chǎn)的?車則是設計?方面很獨到?精致。 隨著消費觀?念的變化，尤其是年輕?購車者比例?逐漸增大，兩廂車正逐?漸成為了家?庭用車市場?

13、上的消費主?流。而車型銷售?數(shù)據(jù)顯示，一個車型同?時擁有兩廂?和三廂車型?時，兩廂車銷量?明顯高于三?廂車。據(jù)了解，人們選擇兩?廂車的理由?集中在了低?油耗、經(jīng)濟實用、外形時尚、駕駛靈活等?較為突出的?優(yōu)點上，這構成了兩?廂車受青睞?并熱銷的重?要原因。同時，購買兩廂車?的消費群體?呈現(xiàn)出年齡?更低、個性化需求?更旺盛的特?點。另外，近些年人們?攢夠錢再買?車的觀念已?經(jīng)發(fā)生了變?化，貸款買車不?再是外國人?的權利，只要在一定?時間內(nèi)有能?力償還購車?費用，那么貸款買?車不失為一?種好方式。 (二)汽車銷售方?式發(fā)生變化? 在汽車銷售?方式上，汽車銷售廠?商已經(jīng)不再?是單一化行?銷，他們正

14、在向?多元化行銷?手段轉型。以前，國內(nèi)的銷售?廠商最常用?的銷售手段?就是單純的?價格大戰(zhàn)和?廣告，但成本底線?決定了價格?戰(zhàn)局限性不?小。并且，由于消費群?體所關注點?并不一樣，有時候價格?并不是他們?關注的唯一?要素，所以單純的?價格戰(zhàn)已經(jīng)?不能靠此占?領市場。汽車銷售從?傳統(tǒng)展廳銷?售向顧問式?銷售轉型。尤其是4S?店的誕生，標志著汽車?銷售行業(yè)進?入一個全新?的領域。4S汽車銷?售店是集汽?車銷售、維修、配件和信息?服務為一體?的銷售店。4S汽車銷?售店是一種?以“四位一體”為核心的汽?車特許經(jīng)營?模式，包括整車銷?售（Sale）、零配件（Spare?part）、售后服務（Servi?

15、ce）、信息反饋（Surve?y）等。它擁有統(tǒng)一?的外觀形象?，統(tǒng)一的標識?，統(tǒng)一的管理?標準，只經(jīng)營單一?的品牌的特?點。汽車4S汽?車銷售店是?一種個性突?出的有形市?場，具有渠道一?致性和統(tǒng)一?的文化理念?，4S汽車銷?售店在提升?汽車品牌、汽車生產(chǎn)企?業(yè)形象上的?優(yōu)勢是顯而?易見的。 但從整個汽?車4S汽車?銷售店的商?業(yè)模式來說?，售車只是獲?取一個長期?顧客的手段?，甚至可以將?售車理解為?獲取客戶成?本。以5年期客?戶生命計算?，每個客戶的?貢獻從第3?年開始迅速?增加。按照這個模?式，售車是獲取?客戶的開始?，那么，怎么促銷都?不過分。站在產(chǎn)品的?角度考慮4?S汽車銷售?問題

16、，一個品牌的?產(chǎn)品線，總是有的市?場表現(xiàn)活躍?，有的市場表?現(xiàn)平淡，在廠家未對?表現(xiàn)平淡的?產(chǎn)品作出相?應市場政策?，同時又給予?銷售目標時?，該產(chǎn)品的促?銷幾乎是必?然的。 (三)在售中售后?過程中消費?者對服務的?要求越來越?高 隨著私人車?普及率的進?一步擴大，產(chǎn)品同質化?趨向加強，經(jīng)銷商隊伍?的持增加，使得今后服?務將成為經(jīng)?銷商建立競?爭優(yōu)勢的主?要手段。消費者會傾?向于選擇那?些能夠使他?們消費舒心?、使用放心、售后安心的?汽車銷售商?。無論是在產(chǎn)?品介紹環(huán)節(jié)?、提供試車環(huán)?節(jié)還是售后?服務環(huán)節(jié)等?消費者都會?提出較高要?求，甚至在私底?下交談的時?候也會互相?詢問和進行?對比

17、，在自己心中?形成一個較?高的服務標?準。 汽車售后服?務，是一項具體?也講究細節(jié)?的綜合行業(yè)?。近年來，隨著消費者?漸趨理性，全力提升服?務滿意度、打造服務品?牌正逐漸成?為一些具有?前瞻性的汽?車品牌的共?識。不少業(yè)內(nèi)人?士認為，隨著汽車業(yè)?產(chǎn)能和技術?的快速提高?、消費者消費?理念的逐步?成熟，汽車品牌的?競爭將由技?術、價格等領域?不可避免地?轉向售后服?務，廠商之間的?競爭不僅涉?及產(chǎn)品自身?層面，更重要的是?注重與產(chǎn)品?、消費者最貼?近的因素——售后服務。有關調查顯?示，消費者的購?車行為正變?得越來越理?性，汽車售后服?務因此也成?為備受關注?的焦點之一?。為此，汽車廠商針?對

18、售后服務?的“明爭暗斗”也開始逐漸?升級。 (四)汽車銷售從?單一品牌代?理向品牌代?理多元化轉?型 單一化品牌?不僅僅使得?經(jīng)銷商對廠?商過于依賴?，同時也減少?了消費者的?可選性，從而削弱商?家吸引客戶?的能力。譬如4S店?，它是代理單?一品牌的專?賣店，其生存危機?已經(jīng)是汽車?行業(yè)關注的?焦點了。原因就是4?S店的配件?價格遠遠高?于售后市場?的維修價格?，不符合消費?需求。所以，中國的汽車?銷售商要成?長為具有相?當規(guī)模的汽?車分銷商，推行品牌代?理多元化是?必由之路。 從美國的經(jīng)?銷商格局來?看，真正能作到?最后，并形成規(guī)模?的一定是品?牌代理 最齊全的經(jīng)?銷商。單一化品牌?不

19、僅僅使得?經(jīng)銷商對廠?商過于依賴?，同時也減少?了消費者的?可選性，從而削弱商?家吸引客戶?的能力。中國的汽車?銷售商要成?長為具有相?當規(guī)模的汽?車分銷商，推行品牌代?理多元化是?必由之路。 三電子商務?在汽車銷售?業(yè)中的應用?優(yōu)勢 (一)信息流通更?加方便透明? 電子商務在?汽車銷售中?的應用，能夠深入到?產(chǎn)品的廣告?宣傳、銷售和定購?、和企業(yè)直接?對話等中間?環(huán)節(jié)中，方便顧客了?解產(chǎn)品及相?關信息；通過網(wǎng)絡，方便公司對?其客戶的需?求情況的了?解，并根據(jù)客戶?需求，及時提供出?客戶所需汽?車，極大地方便?了汽車廠家?和消費者之?間的聯(lián)系和?交流。 如建立汽

20、車?銷售城，客戶可以在?“身未到，信息到”的情況下通?過網(wǎng)絡了解?其商家布局?、商品價格與?產(chǎn)品種類的?詳細情況，不僅為汽車?消費者打造?了一種先進?的服務理念?，更可以在價?格透明度與?商戶信譽的?營造上事半?功倍。同時，也可以在汽?車銷售城內(nèi)?建立完整的?導購系統(tǒng)，消費者可通?過目前應用?較廣的觸摸?式電腦了解?商城，更好的選擇?。不僅可以規(guī)?避汽車銷售?城流通模式?的不足，更大的發(fā)揮?優(yōu)勢，更節(jié)約了大?量的人力物?力成本，建立集約化?經(jīng)營模式。在中國電子?商務發(fā)展的?歷程中，行業(yè)網(wǎng)站已?經(jīng)穩(wěn)穩(wěn)的扎?根在各個領?域，汽車銷售的?電子商務建?設更可以通?過與汽配行?業(yè)網(wǎng)站的合?作來完成。如網(wǎng)

21、上商城?個性化操作?后臺，建立了針對?每個商城提?供完整的新?聞發(fā)布和管?理系統(tǒng)；商鋪推薦的?招商、供求、產(chǎn)品的推薦?服務；站內(nèi)搜索服?務；專題、資訊等眾多?功能。用更專業(yè)的?技術手段實?現(xiàn)汽配城實?體交易到虛?擬化運作的?轉移，結合實體汽?配城進行傳?播和擴散，將推廣工作?延伸到極致?，“一城兩店”、“一城多店”將成為今后?行業(yè)內(nèi)一種?嶄新的運作?模式。 (二)成就了汽車?銷售企業(yè)在?營銷方式上?的新突破 當前，汽車同質化?的現(xiàn)象愈發(fā)?明顯，同等的配置?，相似的外形?，相似的企業(yè)?信息，讓消費者感?到無所適從?。從價格信任?危機，到評比信任?危機，再到碰撞信?任危機，汽車業(yè)的信?任危機有

22、愈?演愈烈的趨?勢。但是在各個?汽車廠家為?汽車利潤攤?薄、營銷成本上?升、信息傳播同?質化導致消?費者反感的?同時，電子商務的?應用為汽車?銷售行業(yè)帶?來了新的曙?光，汽車銷售從?網(wǎng)絡營銷方?面尋找了全?新的領域。 在許多企業(yè)?主印象中，中國的網(wǎng)民?都是一些年?輕、經(jīng)濟收入低?、不具備什么?消費能力的?毛小孩——這種情況已?徹底成為過?去了。在北京、上海、廣州等地區(qū)?，在已經(jīng)形成?對互聯(lián)網(wǎng)信?息依賴的網(wǎng)?民中，大專以上文?化程度的占?56. 8%，已婚網(wǎng)民占?39.9%，網(wǎng)民已經(jīng)是?消費能力很?強的主流人?群。而更重要的?一點是，買車的人很?少不上網(wǎng)。在北京，60%以上的用戶?在買車前會?

23、上網(wǎng)查詢有?關信息；2005年?，通過專業(yè)車?網(wǎng)查詢購車?信息、找到經(jīng)銷商?的潛在購車?用戶超過1?5萬人，其中直接提?交購車意向?的超過3萬?人。 可以說，互聯(lián)網(wǎng)讓營?銷力量得到?了極大的釋?放，搜索引擎的?出現(xiàn)則讓許?多原本分散?、獨立的信息?得到聚焦。在新的營銷?時代，市場營銷的?勝利者，莫不是對互?聯(lián)網(wǎng)信息最?有效利用與?控制者。利用互聯(lián)網(wǎng)?進行汽車營?銷傳播，已經(jīng)發(fā)展成?為汽車行業(yè)?不可逆轉的?營銷趨勢。作為這種時?代最重要的?營銷力量之?一，網(wǎng)絡營銷已?經(jīng)基本上改?變了許多營?銷的傳統(tǒng)思?維。在信息傳播?上，不再存在時?間與空間的?界限，在一個無邊?無際的網(wǎng)絡?海洋中，信息的流通

24、?就如海中之?鯊，只要它愿意?，它就可以出?現(xiàn)在任何一?個地方。汽車營銷跟?網(wǎng)絡營銷的?結合不是新?話題，但是許多汽?車企業(yè)對網(wǎng)?絡營銷的理?解與利用，卻仍停留在?淺層次的階?段。 可以想像，網(wǎng)絡營銷的?多樣化手段?及相對低廉?的投入，對于汽車廠?商或經(jīng)銷商?迅速打響自?己品牌或進?行產(chǎn)品銷售?有多么大的?推動作用。那些只依賴?傳統(tǒng)廣告方?式、只懂得花巨?資投平面廣?告然后坐等?消費者上門?的企業(yè)，必然會有一?日發(fā)現(xiàn)自己?已被競爭對?手遠遠拋卻?在后面。對網(wǎng)絡營銷?的深入利用?與挖掘，不僅是產(chǎn)品?銷售的助推?器，更是企業(yè)構?建競爭優(yōu)勢?的一種重要?手段。 (三)有效樹立公?司的產(chǎn)品和?企業(yè)

25、形象，降低企業(yè)運?作成本 利用網(wǎng)絡信?息傳遞量大?、傳輸方便的?特點，把本公司概?況和經(jīng)營產(chǎn)?品的特點及?服務承諾等?放到公司站?點上，及時更新并?向外界發(fā)布?，使即使是潛?在的顧客對?公司及所經(jīng)?營的產(chǎn)品也?有一個直觀?的第一印象?或立體形象?的建立和宣?傳。另外，直接在網(wǎng)上?進行交易，能降低傳統(tǒng)?貿(mào)易過程中?的單據(jù)等多?種費用。 把公司經(jīng)營?范圍和服務?承諾放到公?司站點上，及時向外界?發(fā)布，使?jié)撛诘目?戶對公司有?一個直觀的?第一印象；我們可對各?種反饋回來?的信息及時?處理，以調整自己?的產(chǎn)品及公?司的經(jīng)營策?略，使企業(yè)能及?時對市場變?化作出反應?；我們可以在?第一時間將?自己最

26、新的?產(chǎn)品及時介?紹給廣大客?戶，以達到推銷?自己產(chǎn)品的?目的，對于推廣自?己和發(fā)現(xiàn)需?求是最廉價?、最快捷的，這些都是企?業(yè)傳統(tǒng)模式?所無法比擬?的。降低企業(yè)運?作成本，這主要體現(xiàn)?在兩方面：一、電子商務直?接在網(wǎng)上進?行交易，從而降低了?傳統(tǒng)貿(mào)易過?程中的單據(jù)?費用，提高了效率?；另一方面，電子商務深?入到產(chǎn)品的?定購、銷售和廣告?宣傳等中間?環(huán)節(jié)中，從而減少了?企業(yè)在這方?面的費用。在美國，企業(yè)在進貨?成本方面，使用電子商?務的公司一?般能節(jié)省5?％－10％的成本。 (四)提高工作效?率，增加企業(yè)競?爭優(yōu)勢 電子商務使?得信息能夠?以最快的速?度接收、處理和傳輸?，構建了與顧?客溝通

27、的高?效率化平臺?。另外，信息化的程?度越深，競爭力越強?，企業(yè)通過電?子商務，可以用最快?的速度獲得?更多的信息?資料，從而在競爭?中贏得優(yōu)勢?。 企業(yè)可以通?過兩種規(guī)模?管理方式擴?大企業(yè)的最?優(yōu)邊界：一是內(nèi)在的?規(guī)模管理，借助信息技?術提高企業(yè)?內(nèi)部組織獲?取和處理信?息的效率而?降低邊際管?理成本；二是外在的?規(guī)模管理，借助信息技?術提高企業(yè)?外部關聯(lián)企?業(yè)或組織相?互之間獲取?和處理信息?的效率降低?企業(yè)內(nèi)部的?邊際管理成?本。電子商務提?高了企業(yè)內(nèi)?部每個管理?層的管理能?力，擴大了它們?的管理范圍?而內(nèi)在地擴?大了企業(yè)的?最優(yōu)邊界。信息技術增?加了中小企?業(yè)參與市場?競爭的機會

28、?和擴大了他?們的競爭范?圍，即信息技術?在相當程度?上抵消了單?一企業(yè)規(guī)模?經(jīng)濟的競爭?優(yōu)勢，網(wǎng)絡技術將?這種原先只?能由某些或?個別超大型?企業(yè)擁有的?競爭優(yōu)勢部?分地分攤到?眾多中小企?業(yè)的競爭優(yōu)?勢中，從而弱化了?大企業(yè)規(guī)模?經(jīng)濟的顯著?性，中小企業(yè)則?強化了它們?分享大企業(yè)?競爭優(yōu)勢基?礎。 更為重要的?是，網(wǎng)絡技術使?大企業(yè)和中?小企業(yè)之間?以更為低廉?的搜尋成本?形成各種形?式的共享技?術成本、管理成本和?市場交易成?本的松散聯(lián)?合體，以共同利益?驅動分享成?本為基礎形?成的松散戰(zhàn)?略聯(lián)盟或虛?擬企業(yè)，是企業(yè)通過?外部規(guī)模管?理效應強化?企業(yè)競爭優(yōu)?勢的結果，同時構成眾?多企業(yè)

29、特別?是中小企業(yè)?借助信息技?術實現(xiàn)企業(yè)?共享管理成?本、促進無邊界?擴展的有效?途徑。聯(lián)盟公司或?虛擬企業(yè)將?自身具有競?爭優(yōu)勢的技?術或資源作?為聯(lián)盟企業(yè)?內(nèi)部進行“貿(mào)易”的合作資本?，與其他企業(yè)?交換本企業(yè)?需要的技術?和信息等生?產(chǎn)資源。由于參加聯(lián)?盟的企業(yè)在?資金、技術、信息和人力?資源的稟賦?上有差異，結盟后企業(yè)?之間的“貿(mào)易”改善了整個?聯(lián)盟內(nèi)各企?業(yè)的競爭優(yōu)?勢，企業(yè)信息化?條件下形成?的虛擬企業(yè)?或戰(zhàn)略聯(lián)盟?，成為獲取這?種衍生商業(yè)?價值的新途?徑 (五)提供更有成?效的售后服?務 利用因特網(wǎng)?提供售后服?務，我們可以在?公司已有的?站點上登出?售后服務介?紹、客戶意見反

30、?饋欄、產(chǎn)品介紹、技術支持等?信息，來時時關注?顧客的購買?后產(chǎn)品情況?，及顧客對產(chǎn)?品或服務的?滿意程度，并及時做出?回應。這樣做不僅?可以省錢、節(jié)省大量的?勞動力支出?，還可以增加?顧客對本公?司的信任感?和滿意度，增加其安全?感。除此之外，也便于本企?業(yè)可以用更?多的時間來?處理更為復?雜的問題，搞好與客戶?間的關系。 四汽車銷售?業(yè)電子商務?應用的策略? (一)建立敏感的?組織及管理?層 組織與管理?層必須改變?以傳統(tǒng)經(jīng)濟?的思維方式?思考問題的?方法，建立現(xiàn)代市?場經(jīng)濟眼光?，具備創(chuàng)新意?識、創(chuàng)新精神、革新營銷管?理思想和觀?念，推進先進

31、的?管理方式。正確認識和?對待電子商?務在汽車銷?售中所起的?巨大作用，認真學習和?借鑒國外先?進的電子商?務銷售模式?，對于行業(yè)動?向及市場需?求具有特有?的敏感于智?慧，使企業(yè)的發(fā)?展與時代的?發(fā)展同步，與時俱進。 1.擬定電子商?務策略和計?劃 控制目標：保證電子商?務系統(tǒng)符合?企業(yè)業(yè)務的?要求，并具有適當?的可擴展性?，滿足企業(yè)的?未來需求。 控制政策：評估經(jīng)營環(huán)?境、企業(yè)組織、交易伙伴和?外部市場對?電子商務的?需求；制定正式的?電子商務規(guī)?劃程序，在組織內(nèi)部?充分溝通；征詢外部專?家意見；反饋各方意?見，論證并予修?改。 2.擬定信息架?構 控制目標：確保電子商?

32、務系統(tǒng)的架?構適當，優(yōu)化電子商?務系統(tǒng)的組?織結構。 控制政策：確認商務系?統(tǒng)的架構與?電子商務長?期計劃和員?工職責崗位?保持一致；公司數(shù)據(jù)辭?典遵循公司?的數(shù)據(jù)語法?規(guī)則；數(shù)據(jù)的分類?和相應的接?觸限制與信?息安全水平?分類一致；定期評估變?化的環(huán)境對?系統(tǒng)架構和?數(shù)據(jù)模型的?影響并予反?饋。 3.決定技術方?向 控制目標：確保選定的?技術方向適?當，能夠達到充?分利用現(xiàn)有?和未來信息?技術實現(xiàn)企?業(yè)戰(zhàn)略的目?的。 控制政策：企業(yè)的商務?系統(tǒng)基礎架?構規(guī)劃，包括系統(tǒng)結?構、技術方向和?采用戰(zhàn)略，與電子商務?長期和短期?計劃相協(xié)調?；信息部門對?電子商務的?未來趨勢、法規(guī)環(huán)境

33、的?變化進行辨?析，并評估系統(tǒng)?架構的冗余?度、自我修復能?力和升級潛?力。 4.確定信息職?能的組織及?關系 控制目標：確定適當?shù)?信息職能機?構，協(xié)助保障電?子商務系統(tǒng)?的信息服務?符合業(yè)務需?求。 控制政策：高級管理層?組成電子商?務規(guī)劃和監(jiān)?督委員會，負責指導和?監(jiān)督信息職?能的活動；IT部門在?組織內(nèi)與使?用部門保持?相對獨立，對電子商務?系統(tǒng)的品質?負責；企業(yè)應對其?它部門在系?統(tǒng)開發(fā)和管?理中的角色?和責任作出?規(guī)定并充分?溝通；IT職能的?人員配備，包括系統(tǒng)品?質保證專家?、系統(tǒng)安全專?家、通信工程專?家等，符合電子商?務技術需要?；確立正式的?數(shù)據(jù)存儲和?監(jiān)管結構

34、；定期根據(jù)變?化的環(huán)境對?組織結構的?有效性進行?審查。 5.電子商務系?統(tǒng)投資管理? 控制目標：保障商務系?統(tǒng)建設所需?的資源及其?有效使用。 控制政策：IT部門和?使用部門參?與系統(tǒng)投資?的預算程序?，確認預算是?否與電子商?務長期和短?期計劃一致?，是否能夠保?證IT職能?獲得足夠的?資源；高層經(jīng)理負?責審批系統(tǒng)?投資預算；審計機構協(xié)?同IT部門?，檢測系統(tǒng)投?資的成本效?益。 6.溝通系統(tǒng)開?發(fā)的目標和?方向 控制目標：確保使用人?員理解并支?持電子商務?系統(tǒng)開發(fā)的?目標和方向?。 控制政策：使用部門參?與制定系統(tǒng)?開發(fā)的目標?和方向；論證該目標?和方向(如質量理

35、念?與目標、安全目標等?)是否與企業(yè)?經(jīng)營理念與?政策一致；通過會議解?釋該目標和?方向，征詢書面反?饋意見；定期根據(jù)變?化的環(huán)境對?該目標和方?向進行評估?。 7.人力資源管?理 控制目標：保證人力資?源滿足電子?商務及其系?統(tǒng)的技術和?安全需求。 　　控制政策：根據(jù)電子商?務長期及短?期計劃，制定和調整?人力資源政?策；人力資源部?門對各崗位?所需的知識?和技能進行?持續(xù)評估；制定職務說?明書，明確各崗位?的安全和控?制責任；IT部門定?期對本部門?各崗位人員?的勝任能力?進行評估；IT部門在?員工離任時?對他們進行?安全審查。 8.確保符合外?部要求 　控制目標：確保

36、系統(tǒng)的?建設符合法?令、監(jiān)管和合同?要求。 　　控制政策：在電子商務?系統(tǒng)開發(fā)規(guī)?程中，確立收集并?溝通各種外?部要求的程?序和人員，跟蹤分析其?對系統(tǒng)設計?的影響。 　　9.風險評估 　　控制目標：及時發(fā)現(xiàn)系?統(tǒng)開發(fā)過程?中的風險因?素，并預報其嚴?重程序和發(fā)?生頻率。 　　控制政策：企業(yè)組建跨?職能小組，負責辨別風?險；書面提交風?險嚴重程度?和發(fā)生可能?性的分析報?告；風險分析包?括成本效益?指標；建立正式的?剩余風險接?受程度；管理層確保?風險評估成?為系統(tǒng)開發(fā)?規(guī)程的組成?部分。 10.項目管理 控制目標：確保系統(tǒng)能?夠在規(guī)定的?時間和資源?額度內(nèi)完成?。

37、 控制政策：企業(yè)的項目?管理框架應?涵蓋項目責?任分配、任務劃分、時間和資源?預算、實施步驟、檢驗點和審?批制度等內(nèi)?容；同時，該框架應提?供一個使用?部門參與項?目規(guī)劃、設計及論證?的機制，并對其角色?作出規(guī)定；對每一項目?均制定項目?總汁劃、項目各階段?的測試計劃?、品質保證計?劃以及項目?實施后的審?查計劃；使用部門和?IT部門共?同委派負責?人員對項目?的執(zhí)行進度?進行審查和?批準。 11.品質管理 控制目標：保證系統(tǒng)的?運行性能能?夠滿足使用?者的要求。 控制政策：使用部門參?與制定系統(tǒng)?品質保證計?劃；該計劃(包括系統(tǒng)采?購框架、程序編寫標?準、各種測試標?準和方法等?

38、)應與企業(yè)經(jīng)?營和電子商?務長期計劃?一致；系統(tǒng)品質保?證人員負責?對信息技術?標準和系統(tǒng)?開發(fā)程序的?遵循情況進?行總體審查?。 (二)加強網(wǎng)站的?建設 網(wǎng)站的設計?方面，充分利用網(wǎng)?站的分幀分?層，即連續(xù)又間?斷的特點，將營銷主題?以滲透性的?表現(xiàn)手法化?解在各層各?頁上，具備十足的?商業(yè)感召力?。在首頁設計?上注重視覺?上的親和力?，突出企業(yè)的?優(yōu)良性能及?高速的追求?，闡明企業(yè)是?始終以顧客?為中心的營?銷思想。網(wǎng)站內(nèi)容按?公司和產(chǎn)品?兩大部分來?組織，配以經(jīng)銷商?的評價。在信息組織?脈絡上，分為產(chǎn)品介?紹，企業(yè)介紹和?汽車導購，更可以向訪?問者提供多?渠道多選擇?的產(chǎn)品查詢?與購

39、買方案?規(guī)則。 建立一個方?便比較的一?站式搜索，包括定向搜?索和比價搜?索。定向搜索是?指一定的價?格能買到哪?些車以及這?些車的性能?差異；比價搜索；則可以展示?同一品牌不?同型號的差?別，通過定向搜?索和比價搜?索便于消費?者找到符合?其標準的車?，滿足其分析?比較的心理?。增加消費者?網(wǎng)上立即購?車理由，減少供求雙?方的網(wǎng)下會?談。攤出一個評?估頻道，內(nèi)容涉及媒?體評估、大眾評估和?專家評估，消費者可以?從海量的信?息中據(jù)此找?到目標需求?。另外，可以開辟企?業(yè)銷售新模?式——在線實時交?談功能，在線向訪客?及時介紹產(chǎn)?品的性能指?標、使用方法和?介紹新產(chǎn)品?新服務來促?進訪客的購?

40、買激情，進而促成訪?客的購買行?為。 (三)將網(wǎng)站與消?費者手機進?行捆綁 在現(xiàn)實或潛?在的消費者?不上網(wǎng)的時?候，銷售商也可?以通過網(wǎng)絡?與客戶的手?機進行捆綁?，利用手機時?時向他們傳?達各種信息?，包括汽車的?保養(yǎng)與維護?、選車的注意?事項、近期本企業(yè)?的購車優(yōu)惠?信息、汽車行業(yè)的?最新動向等?，以此來加深?客戶關系管?理。 (四)在專業(yè)網(wǎng)站?的博客群中?投放品牌廣?告 在專業(yè)網(wǎng)站?的博客群中?投放品牌廣?告，以贏得汽車?熱門發(fā)燒友?的好感。專業(yè)網(wǎng)站的?博客群里的?汽車熱門發(fā)?燒友，通常也是企?業(yè)的消費活?躍人群，因為他們的?主動性賦予?了其企業(yè)信?息傳播的活?躍人群的特?征，而

41、且他們往?往也是汽車?方面的民間?的輿論領袖?，也是最能影?響其他消費?者的。用此種方法?抓住20%的黃金客，實現(xiàn)二八法?則所規(guī)定的?標準輕而易?舉。 要想迅速到?達目的地，首先得有一?張清晰的地?圖，避免南轅北?轍。想要大量、有效、經(jīng)濟地影響?汽車消費者?，首先要清晰?地知道因特?網(wǎng)、呼叫中心、手機這三個?平臺的特性?，把工作做細?致，并且形成一?個信息流轉?的閉環(huán)結構?，營銷工作才?能有效推進?，有效評估。 比如，就因特網(wǎng)而?言，他的影響力?事實上可以?分為橫向影?響力和縱向?影響力兩部?分。橫向影響力?主要集中在?新浪為首的?門戶網(wǎng)站、博客中國為?首的博客群?、Googl?e為首的搜

42、?索引擎三類?網(wǎng)站，這三類網(wǎng)站?是品牌類廣?告的好選擇?，能有效起到?一個覆蓋面?的作用，但新車下線?、價格調整、服務升級類?的廣告在這?類網(wǎng)站投放?過多，其效果就不?一定有汽車?消費者類網(wǎng)?站那么明顯?了。 這種以縱向?影響力集中?的消費類網(wǎng)?站，如以中國汽?車網(wǎng)為首的?囊括了百萬?真實有效用?戶的汽車消?費者類網(wǎng)站?，主要集中了?大量近期有?購買意向的?汽車消費者?和大量車主?的使用需求?和感受，會在消費者?進行消費選?擇的關鍵時?刻起到?jīng)Q定?性的影響作?用。因此，新車下線、價格調整、服務升級類?的廣告投放?在這類網(wǎng)站?上也是性價?比非常高的?，同時在這些?專業(yè)網(wǎng)站的?博客群中可?以投放

43、品牌?廣告以贏得?汽車熱門發(fā)?燒友的好感?，民間的輿論?領袖往往是?最能影響其?他消費者的?，所謂群眾基?礎的口碑也?就是這么快?速建立起來?的。 因特網(wǎng)和手?機都是很好?觸及消費者?的通道，但如果廠商?希望清晰量?化營銷結果?，呼叫中心是?很不錯的選?擇。無論是試乘?試駕的邀約?，還是服務質?量的回訪調?查，都需要人工?的呼叫中心?來完成。中國汽車網(wǎng)?擁有230?個座席的專?業(yè)汽車行業(yè)?呼叫中心，目前已經(jīng)為?7家著名汽?車廠提供長?期的、高品質的呼?叫服務，可以說這個?團隊具有非?常強的汽車?消費者服務?經(jīng)驗。我相信，在汽車消費?持續(xù)增長的?同時，中國汽車網(wǎng)?近600名?員工將為廠?商、經(jīng)

44、銷商和消?費者搭建更?好的溝通平?臺，更好地為汽?車消費者服?務。 (五)完善信用體?系安全保證?售后服務 實現(xiàn)企業(yè)與?銀行在資金?、安全、技術、信用等方面?的廣泛合作?。汽車企業(yè)信?用體系的建?設，離不開對客?戶充分尊重?的服務思想?理念，那么就必須?以顧客為中?心，提高服務意?識、加強售后服?務。 信用體系，是一種對組?織和個體綜?合信任程度?的體現(xiàn)和考?評體系。在發(fā)達國家?，由于市場經(jīng)?濟發(fā)展比較?成熟，信用制度作?為一種行政?控制手段和?信息發(fā)布形?式，在社會經(jīng)濟?生活中起到?了重要的辨?別作用。而在我國信?用體系建設?尚屬起步階?段，由于信用法?律法規(guī)不健?全、信用信息資?源有

45、限且公?開化程度不?高、企業(yè)和個人?對誠信業(yè)認?知度低、誠信業(yè)發(fā)展?模式尚處于?摸索階段，信用制度目?前僅僅應用?于金融方面?的業(yè)務之中?，并沒有把范?圍擴展至整?個經(jīng)濟領域?，兩者缺乏充?分而有效的?整合，已經(jīng)不能適?應社會主義?市場經(jīng)濟發(fā)?展的需要。電子商務所?具有的遠程?性、記錄的可更?改性、主體的復雜?性、信用狀況信?息不對稱甚?至缺失等特?征，就決定其信?用問題更加?突出，很容易出現(xiàn)?在交易信息?、供貨、付款等方面?出現(xiàn)誠信問?題，影響用戶對?網(wǎng)上交易的?信心。 電子商務中?信用問題的?具體表現(xiàn)：電子商務信?用風險是由?于網(wǎng)絡交易?的虛擬化和?特殊性，其主體的信?用信息不透?明、

46、不確切所引?發(fā)的。在交易前，交易各方的?信用狀況難?以確定，交易平臺的?責任和權利?不明確，網(wǎng)絡交易中?各種詐騙行?為就會防不?勝防。 電子商務交?易主體身份?真實性、合法性問題? ；電子商務交?易中的商品?信息風險；電子商務交?易中的支付?風險；電子商務交?易中的配送?風險。 另外，由于誠信體?系不完善，還會出現(xiàn)網(wǎng)?絡交易中故?意抬價壓價?、無貨空賣、買家歧視、制造虛假信?用評價、隨意毀約、侵占客戶個?人信息等問?題，阻礙了電子?商務的健康?發(fā)展。 所以加快電?子商務信用?體系的建立?，為電子商務?的發(fā)展營造?一個安全環(huán)?境，以推動電子?商務的健康?快速發(fā)展。國務院發(fā)布?的《關于加

47、快電?子商務發(fā)展?的若干意見?》，明確提出誠?信建設戰(zhàn)略?思路：加快信用體?系建設，建立科學、合理、權威、公正的信用?服務機構；嚴格信用監(jiān)?督和失信懲?戒機制，逐步形成既?符合我國國?情又與國際?接軌的信用?服務體系的?方針和目標?。 結 論 面對國外的?汽車銷售電?子商務應用?日漸成熟，我國汽車銷?售行業(yè)若能?成功借鑒國?外在這方面?的經(jīng)驗，在觀念、管理、售后等方面?都有所提高?，并很好的結?合企業(yè)本身?在人才、資金、技術方面的?實際優(yōu)勢，完善網(wǎng)絡技?術與交易手?段，為汽車消費?者提供切實?的服務，開展多種服?務方式的探?索，

48、那么我國的?汽車銷售電?子商務的應?用一定會有?一個較好的?發(fā)展前景。 經(jīng)過這段時?間的學習與?研究,汽車銷售電?子商務策略?研究這篇論?文基本完成?,本文以電子?商務為理論?基礎,通過對電子?商務現(xiàn)狀及?發(fā)展情況研?究,進行查閱資?料,進行思考,結合目前汽?車銷售行業(yè)?狀態(tài)現(xiàn)況,總結了汽車?銷售在電子?商務新的應?用。 但是縱觀本?文，還存在一些?不足，汽車銷售在?電子商務方?面的應用，更多的停留?在一個探討?的層次，畢竟這方面?的經(jīng)驗和理?論尚少，通過本文的?撰寫，也讓我明白?了自己還有?哪些不足，明確了以后?學習的方向?。 通過撰寫本?文，我進一步鞏?固了所學的?理論知識：通過查閱

49、有?關資料，電子商務知?識方面的應?用和汽車銷?售經(jīng)驗，學習到了很?多新的知識?，了解了傳統(tǒng)?行業(yè)與新興?網(wǎng)絡發(fā)展結?合的必然趨?勢，這些東西都?是書本上學?不到的知識?。同時，也完善了自?己的知識體?系，提高了知識?素養(yǎng)。我作為一名?信息管理與?信息系統(tǒng)專?業(yè)的學生，也能深刻體?會到現(xiàn)在就?業(yè)的壓力和?社會未來的?發(fā)展前景，通過論文的?寫作，讓我更了解?社會，更加明白現(xiàn)?實，更重要的是?，我也再次體?會到了“學無止境”這句話的含?義。相信在以后?的工作和生?活中，我會加強各?方面的知識?學習和積累?，取長補短，不斷的完善?自己，爭取做一個?對社會有用?的人。

50、 參 考 文 獻 [1]魯耀斌,張金隆.大型汽車集?團電子商務?實施戰(zhàn)略[J].管理工程學?報,2003:1(10):32-35 [2]趙小北.利用電子商?務實現(xiàn)汽車?銷售的個性?化服務[J].經(jīng)濟論壇,2004,10(5):10-20 [3]任維平,網(wǎng)絡經(jīng)濟的?發(fā)展趨勢[J].經(jīng)濟師.2003,8(6):101-202 [4]王立軍,張云.迎接汽車工?業(yè)的網(wǎng)絡時?代——福特與豐田?汽車網(wǎng)絡化?經(jīng)營研究.[J]世界汽車,2001,10(3):203-205 [5]明目.英國的汽車?零售業(yè).[J]世界汽車.2001,3(1):30-35 [6]楊敏.構筑柳汽產(chǎn)?品銷售的電?子商務

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54、 493–520 [21] Paul Marki?llie. The devel?opmen?t of e-comme?rce. [J]. The Econo?mist print? editi?on,2004.5:1-8 致 謝 本文從擬定?題目到定稿?，歷經(jīng)數(shù)月時?間，在本文即將?完成之際，首先要向對?于撰寫本文?給我最大幫?助的***博士致以誠?摯的謝意。在本文的寫?作過程中，蔡永明老師?給了我許許?多多的關懷?和幫助，且老師學識?淵博、治學嚴謹，生活上平易?近人，在他的悉心?指導和幫助?下，我不僅學到?了扎實的專?業(yè)知識，也在為人處?事方

55、面受益?匪淺，同時蔡永明?老師工作上?積極熱情、認真負責、有條不紊，做事本著事?實就是的態(tài)?度，這些給我留?下了極為深?刻的印象，也是我感慨?良多。 同時，我要感謝我?們學院給我?們授課的各?位教師，正式由于他?們的傳道、授業(yè)、解惑，讓我學到了?很多專業(yè)知?識，并從他們身?上學到了如?何求知治學?、如何為人處?事。我還要感謝?濟南大學，是她提供了?良好的學習?環(huán)境和生活?環(huán)境，讓我的大學?生活豐富多?彩，為我的人生?留下了豐富?和光彩的一?筆。 另外，衷心感謝我?的同窗同學?們和信管專?業(yè)的兄弟姐?妹們，在我寫作論?文的過程中?，與他們間的?相互探討，讓我受益頗?多，同時，他們也給了?多很多無私?的幫助和支?持，在此，我深深表示?由衷的感謝?。 最后，向我親愛的?家人和親愛?的朋友們表?示深深的謝?意，是他們支撐?我走到了今?天，他們給我的?愛、理解、關懷，是我不斷的?前進的動力?和源泉。 在即將畢業(yè)?之際，我馬上踏入?社會走上工?作崗位，離開學校，并不代表離?開學習，正所謂學無?止境，明天，又是我學習?和生活的新?的開始。