畢業(yè)論文關(guān)于中國(guó)移動(dòng)提升客戶滿意度的策略研究

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1、畢業(yè)論文-關(guān)于中國(guó)移動(dòng)提升客戶滿意度的策略研究 云南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢 業(yè) 論 文 論文題目：關(guān)于中國(guó)移動(dòng)昆明有限公司提升客戶滿意度的策略研究 入 學(xué) 年 月： 2010年9月 姓 名：劉xx 學(xué) 號(hào)：100441210 專(zhuān) 業(yè)：物流管理 指 導(dǎo) 教 師：范老師 完成時(shí)間：7>2013-5-13 云南交用職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 姓名 劉x x 學(xué)號(hào) 100441210 專(zhuān)業(yè) 物流管理 職稱(chēng) 無(wú) 所屬教學(xué)總站/學(xué)習(xí)中心 通信 地址 郵 政 編 碼

2、內(nèi)容摘要 隨著我國(guó)中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)的不斷發(fā)展，移動(dòng)通信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已從單純的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)、價(jià)格和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的高低對(duì)吸引和保持客戶至關(guān)重要。在這種情況下，本文分析并論證了服務(wù)是移動(dòng)公司奪取和保持客戶的主要途徑，為客戶提供高質(zhì)量、滿意的服務(wù)將成為移動(dòng)公司成功的關(guān)鍵。 　　在本文中，首先對(duì)目前通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)進(jìn)行了分析，從服務(wù)對(duì)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的重要性入手，介紹了服務(wù)和滿意度的相關(guān)理論，如服務(wù)的內(nèi)涵與特征、現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、通信客戶的讓渡價(jià)值、客戶滿意度和忠誠(chéng)度等，結(jié)合通信服務(wù)的特點(diǎn)介紹了移動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品的概念和層次，對(duì)市場(chǎng)細(xì)分

3、理論、80/20原則、差異化服務(wù)策略及其如何在提升客戶滿意度方面應(yīng)用等進(jìn)行了闡述，論述了服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的關(guān)系。接著，介紹了進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的基本方法，結(jié)合昆明有限責(zé)任公司的特點(diǎn)，對(duì)客戶滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行了設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)了移動(dòng)客戶滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)模型，明確了各項(xiàng)指標(biāo)的內(nèi)容和含義。本文以中國(guó)移動(dòng)昆明有限責(zé)任公司為例，介紹了客戶滿意度的實(shí)際調(diào)查結(jié)果，并結(jié)合移動(dòng)公司客戶服務(wù)熱線的投訴情況，分析了目前客戶服務(wù)滿意度中存在的問(wèn)題和原因，如網(wǎng)絡(luò)覆蓋、邊界漫游話費(fèi)爭(zhēng)議、新業(yè)務(wù)服務(wù)、前臺(tái)與窗口的服務(wù)問(wèn)題等。提出了針對(duì)中國(guó)移動(dòng)有限責(zé)任公司客戶滿意度存在的問(wèn)題，中國(guó)移動(dòng)昆明有限責(zé)任公司應(yīng)采取差異化服務(wù)策略，并跟蹤

4、了其在提升客戶服務(wù)滿意度方面所做的工作和采取的措施，如加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、解決邊界漫游爭(zhēng)議、重視老客戶的維護(hù)和滿意度提高、對(duì)不同層次客戶的服務(wù)細(xì)分、積極處理客戶投訴、理順流程、在部門(mén)內(nèi)部實(shí)施SLA提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率等。通過(guò)前后客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和投訴數(shù)量數(shù)據(jù)的對(duì)比，說(shuō)明了所提的提升策略以及中國(guó)移動(dòng)昆明有限責(zé)任公司在提升客戶服務(wù)滿意度方面所作的工作是有針對(duì)性的、有效的。 　　論文最后對(duì)如何做好客戶滿意度工作給出了相應(yīng)的結(jié)論和啟示，如做好服務(wù)的針對(duì)性問(wèn)題、合理控制客戶期望、及時(shí)處理客戶的投訴、及時(shí)開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)、重視老客戶的需求等等，其對(duì)其他公司提升和改善客戶服務(wù)和滿意度方面有一定的借鑒意義。 　　 　

5、　 　　　　 　?。ㄒ唬┛蛻魸M意度的概念 　　客戶滿意度是CRM中的一個(gè)核心概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。滿意度的基本特征是：主觀性、層次性和相對(duì)性。 　　滿意程度 實(shí)際價(jià)值（可感知效果）-期望價(jià)值 　　我們可以公交車(chē)舉例來(lái)闡述滿意度：設(shè)想一下，烈日炎炎的夏日，當(dāng)你經(jīng)過(guò)一路狂奔，氣喘吁吁地在車(chē)門(mén)關(guān)上的最后一剎那，登上一輛早已擁擠不堪的公交車(chē)時(shí)，洋溢在你心里的是何等的慶幸和滿足!而在秋高氣爽的秋日，你悠閑地等了十多分鐘，卻沒(méi)有在起點(diǎn)站“爭(zhēng)先恐后”的戰(zhàn)斗中搶到一個(gè)意想之中的座位時(shí)，又是何等的失落和沮喪!同樣的結(jié)果：都是搭上沒(méi)有座位的公交車(chē)，卻因?yàn)檫^(guò)程不同，在你心里的滿意度大不一樣，

6、這到底是為什么?顯然問(wèn)題的答案在于你的期望不一樣，炎熱的夏天你的期望僅在于能“搭”上車(chē)，如果有座位那是意外之喜，而在涼爽的秋天你的期望卻是要“坐”上車(chē)，而且最好是比較好的座位。同樣的結(jié)果，不同的期望值，滿意度自然不同。 　　因此，滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。同時(shí)，客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜，因?yàn)槟阋宦房癖肌⒁驗(yàn)槟銡獯跤?，所以你知道“搭”上這趟有多么不容易，而靜靜的等待卻是非常容易做到的。 　?。ǘ┛蛻魸M意度測(cè)評(píng)的意義 　　1、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念 　　電信重組在電信業(yè)界的振蕩，影響最大的莫過(guò)于經(jīng)

7、營(yíng)理念的變化。傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)商如中國(guó)電信，新興的運(yùn)營(yíng)商如中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通，在勢(shì)均力敵的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手面前，各大運(yùn)營(yíng)商清醒的意識(shí)到用戶是企業(yè)效益的源泉，用戶的滿意度是吸引用戶的最佳途徑。樹(shù)立面向市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)理念和運(yùn)營(yíng)意識(shí)，是引導(dǎo)企業(yè)何去何從的關(guān)鍵。 　　2、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)策略 　　在實(shí)施用戶滿意度調(diào)查過(guò)程中，企業(yè)發(fā)現(xiàn)，用戶所關(guān)心的是涉及自己切身利益的服務(wù)水平和資費(fèi)價(jià)格等因素，而對(duì)企業(yè)一貫引以為榮并大力宣傳的世界第―網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和用戶數(shù)量等指標(biāo)不是很關(guān)心。有別于第一階段的規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)，以用戶為中心的第二階段競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)初現(xiàn)端倪，業(yè)務(wù)和服務(wù)則成為競(jìng)爭(zhēng)的主題。 　　經(jīng)營(yíng)策略的轉(zhuǎn)變還體現(xiàn)在電信企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中改變了過(guò)去主次不分，五臟俱

8、全的方式，而是找準(zhǔn)自己的市場(chǎng)定位，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。如各家公司積極與各大銀行合作，利用銀行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)代收話費(fèi)，改變了長(zhǎng)期以來(lái)懸而未決的交費(fèi)難問(wèn)題。 　　3、樹(shù)立新型電信企業(yè)形象 　　近年來(lái)，電信行業(yè)逐漸意識(shí)到樹(shù)立企業(yè)形象問(wèn)題的重要性，各大電信企業(yè)紛紛開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行包裝，包括對(duì)企業(yè)的商標(biāo)、營(yíng)業(yè)窗口、企業(yè)服飾、環(huán)境標(biāo)識(shí)等外表的裝潢，以及確定企業(yè)的使命、價(jià)值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)觀念和經(jīng)營(yíng)方針等企業(yè)靈魂上的徹底更新，同時(shí)全方位改革企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，內(nèi)部管理模式，員工激勵(lì)方式，生產(chǎn)操作規(guī)程等行為方式，通過(guò)這種從外表到靈魂的徹底的“洗心革面”，實(shí)現(xiàn)了全體人員的價(jià)值觀念、思維模式和行為準(zhǔn)則的徹底轉(zhuǎn)變。通常情況

9、下，會(huì)將以上內(nèi)容作為考核方式，放入到客戶滿意度的測(cè)評(píng)的體系中。這樣，企業(yè)通過(guò)客戶滿意度測(cè)評(píng)體系，就可以對(duì)員工及管理人員進(jìn)行全面考核，從而樹(shù)立新型電信企業(yè)形象。 　　綜上所述，可見(jiàn)顧客滿意度的研究是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是中國(guó)電信快速發(fā)展的有效途徑。隨著國(guó)際浪潮，國(guó)內(nèi)企業(yè)將面臨愈來(lái)愈多的外來(lái)競(jìng)爭(zhēng)。外國(guó)企業(yè)有其技術(shù)與管理上的優(yōu)勢(shì)，對(duì)中國(guó)電信業(yè)也將造成較大的沖擊。但是，由于文化上的差異與地理上的隔絕，中國(guó)企業(yè)在與外國(guó)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)所能掌握的最重要的優(yōu)勢(shì)是和現(xiàn)有的顧客的關(guān)系，所以，增進(jìn)顧客的滿意，建立顧客的忠誠(chéng)，可減緩?fù)鈬?guó)企業(yè)涌入而導(dǎo)致的市場(chǎng)占有率的喪失?？傊櫩蜐M意度的研究不僅可以彌補(bǔ)中國(guó)電信行業(yè)現(xiàn)存

10、的缺陷，而且在一定程度上可以提高中國(guó)電信業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，加速中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。 　　二中國(guó)移動(dòng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀和存在問(wèn)題 　?。ㄒ唬┕竞?jiǎn)介 　　 　　 　　重組后的昆明分公司除來(lái)自外部的壓力外，內(nèi)部服務(wù)整合壓力也很大：一是面臨向全業(yè)務(wù)的客戶整體服務(wù)體系的整合壓力；二是面臨從獨(dú)立業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的整合壓力；三是服務(wù)人員需要掌握的知識(shí)內(nèi)容更多，面臨業(yè)務(wù)知識(shí)整合壓力；四是渠道資源整合、渠道人員整合、渠道間信息一致性整合、知識(shí)庫(kù)內(nèi)容整合、軟硬件設(shè)備整合壓力。 　?。?）服務(wù)水平的差距 　?。?）服務(wù)短板依然存在 　　寬帶故障修復(fù)不及時(shí)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量低、收費(fèi)爭(zhēng)議、投訴處理未

11、解決問(wèn)題、騷擾短信和垃圾短信太多等客戶不滿意五大服務(wù)短板依然存在。 　?。?）營(yíng)業(yè)廳規(guī)范達(dá)標(biāo)存在差距 　　表2-1營(yíng)業(yè)廳規(guī)范達(dá)標(biāo)暗訪情況分解 　　　　營(yíng)業(yè)廳的VIP專(zhuān)席設(shè)置部分營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有設(shè)置，在業(yè)務(wù)辦理能力：未告知用戶投訴時(shí)限和詢問(wèn)是否滿意；營(yíng)業(yè)人員儀表方面：部分人員未著工裝，未佩戴工號(hào)牌；VI標(biāo)識(shí)方面：標(biāo)牌不明顯等，這些使服務(wù)差距較大。 　?。?）客戶俱樂(lè)部規(guī)范達(dá)標(biāo)存在差距 　　表2-2客戶俱樂(lè)部規(guī)范達(dá)標(biāo)暗訪情況分解 　　 環(huán)境評(píng)價(jià) VI標(biāo)識(shí)? 服務(wù)設(shè)施? 資料擺放? 跨區(qū)服務(wù)? 人員儀表 人員儀態(tài) 得分 100? 20 20 21? 4? 10 10 15 10年底 89.5

12、20.0 19.5? 13.0 2.0? 10.0? 10.0 15.0 失分?jǐn)?shù) -10.5 0.0 -0.5? -8.0 -2.0? 0.0? 0.0? 0.0 ? 　　在營(yíng)業(yè)廳中，客戶俱樂(lè)部資料擺放不整齊不到位；客戶俱樂(lè)部服務(wù)設(shè)施方面有些營(yíng)業(yè)廳缺少手機(jī)加油站、擦鞋機(jī)、電腦等設(shè)備。 　?。?）競(jìng)爭(zhēng)要素仍然落后 　　表2-32011年客戶競(jìng)爭(zhēng)要素滿意度差距 　　 87.2? 57.7 ?84.3? 86? 89.4 　差距 -15.47? 5.29 ?-5.95? -6.71 -10.3 　　從表2-3看，除了客戶投訴處理外，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、客戶俱樂(lè)部等差距仍然較大。 　?。ㄈ?

13、　1、移動(dòng)客戶滿意度指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 　　移動(dòng)客戶服務(wù)的滿意度需要針對(duì)移動(dòng)通信的特點(diǎn)，進(jìn)行更為詳細(xì)的分析。按照國(guó)外研究的“投訴1：25原則”，即25個(gè)客戶不滿意僅會(huì)有1個(gè)客戶進(jìn)行投訴，其他24人并不去投訴，可能會(huì)直接離開(kāi)商家或轉(zhuǎn)移到其他服務(wù)提供商。因此有客戶投訴的只是冰山一角，要準(zhǔn)確了解客戶對(duì)移動(dòng)公司服務(wù)的不滿意之處，需要全面系統(tǒng)地設(shè)計(jì)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)移動(dòng)客戶的滿意度狀況進(jìn)行調(diào)查。為細(xì)化了解客戶對(duì)移動(dòng)公司提供的服務(wù)的滿意程度，我們從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、熱線服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、新業(yè)務(wù)服務(wù)等方面設(shè)計(jì)了相應(yīng)的指標(biāo)體系。 　　　　2、滿意度測(cè)評(píng)方法 　　在確定滿意度研究指標(biāo)后，利用調(diào)查資料，采用結(jié)構(gòu)方程分析

14、、回歸分析等統(tǒng)計(jì)技術(shù)，來(lái)完成研究目的。 　　通過(guò)定性研究，昆明分公司確定從客戶感覺(jué)服務(wù)質(zhì)量（顧客從不同的服務(wù)范疇所體會(huì)／感知到的總體服務(wù)水平）和企業(yè)形象（顧客對(duì)中國(guó)移動(dòng)公司形象的評(píng)價(jià)，包括關(guān)心客戶、領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)及受人歡迎）兩方面反映客戶滿意程度的綜合指標(biāo)。這個(gè)指標(biāo)的提出同時(shí)也反映出昆明分公司自身對(duì)客戶關(guān)系管理的理解及相應(yīng)的戰(zhàn)略意向。 　　滿意度；客戶感覺(jué)的服務(wù)價(jià)值*0.7+企業(yè)形象*0.3 　?。?）?企業(yè)形象評(píng)價(jià)因素 　　在測(cè)評(píng)中，顧客對(duì)中國(guó)移動(dòng)下列形象描述因子進(jìn)行打分。關(guān)心客戶――遵循“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，與顧客是伙伴關(guān)系，與顧客是朋友關(guān)系，以提高顧客生活素質(zhì)為宗旨；領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)――有先進(jìn)的

15、技術(shù)，是移動(dòng)電話服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者，是可信賴(lài)的，擁有全面的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，是規(guī)模宏大的，它的客戶是較高檔次的；受人歡迎――擁有很多客戶，很多顧客的親友都使用它的服務(wù)。 　?。?）客戶感覺(jué)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)因素 　　首先通過(guò)定性分析和深度訪談，確定了用戶對(duì)服務(wù)感知的方面集中體現(xiàn)在若干商業(yè)過(guò)程中，再通過(guò)建立多元線性回歸模型，用逐步篩選回歸法進(jìn)行自變量的選擇，最終確定以下9個(gè)商業(yè)過(guò)程――網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn)、省內(nèi)及省際漫游服務(wù)、增值服務(wù)、話費(fèi)帳單／清單、付款、營(yíng)業(yè)廳／網(wǎng)點(diǎn)、熱線服務(wù)1860及1861、投訴處理和產(chǎn)品及服務(wù)信息的宣傳表現(xiàn)是符合顯著性檢驗(yàn)的。由于用戶對(duì)以上商業(yè)過(guò)程的評(píng)價(jià)與其滿意度有很大的相關(guān)性，即在用戶看來(lái)這些方面

16、的服務(wù)的好壞直接影響其滿意程度，因此，以用戶滿意度為因變量（被影響變量），以上9個(gè)變量為自變量（影響變量），進(jìn)行多元回歸分析，以發(fā)現(xiàn)這些因素中影響用戶滿意程度的主要因素及各主要因素的重要程度。 　　3、滿意度調(diào)查方法 　?。?）觀察法 　　觀察法是由調(diào)查者深入現(xiàn)場(chǎng)直接觀察了解的一種方法，一般采取單向性，即在被調(diào)查者毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下進(jìn)行。觀察法可以是由觀察人員親自查看、傾聽(tīng)，也可以用現(xiàn)代化觀察工具，如攝像機(jī)、錄音機(jī)、照相機(jī)等代為觀察。觀察法主要有三種： 　　（1）直接觀察法，即觀察人員到現(xiàn)場(chǎng)直接查看。 　?。?）實(shí)際測(cè)定法，是通過(guò)直接對(duì)顧客正在進(jìn)行的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)進(jìn)行測(cè)定，以了解顧客對(duì)服務(wù)是否滿意的一

17、種方法。 　?。?）行為記錄法，由觀察人員用現(xiàn)代設(shè)備和特定方法把調(diào)查者在某一時(shí)間的行為進(jìn)行記錄，然后從中進(jìn)行整理，找出所需要信息的方法。 　?。?）談話法 　　是指通過(guò)與調(diào)查對(duì)象進(jìn)行直接談話來(lái)了解其滿意狀態(tài)、需求趨向的方法。其方式主要有兩種：個(gè)別談話法和小組談話法。個(gè)別談話法是同某些有代表性或有深刻見(jiàn)解的個(gè)人進(jìn)行交談，從中了解所需信息；小組談話法一般以6-12人為宜，在進(jìn)行小組談話時(shí)，要由有豐富交談經(jīng)驗(yàn)的人主持，并先制定好交談?dòng)?jì)劃，引導(dǎo)交談?dòng)心康牡剡M(jìn)行。 　?。?）問(wèn)卷法 　　這是一種以書(shū)面形式對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查的方法，它不受時(shí)間與地點(diǎn)的限制，能在較大的范圍內(nèi)進(jìn)行，可搜集到其他方法難以獲得的信息，

18、是最為經(jīng)濟(jì)的方法。 　　我們?cè)谶M(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)，采用的方法是電話訪談和問(wèn)卷法相結(jié)合的定量分析和對(duì)昆明移動(dòng)客戶服務(wù)熱線（10086）的申告、問(wèn)題反映相結(jié)合進(jìn)行的。 　?。ǎ┲袊?guó)移動(dòng)有限責(zé)任公司客戶滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果與分析 　　1、客戶滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果 　　依據(jù)調(diào)查得分，分公司整體滿意度高于聯(lián)通，但是值得注意的是在動(dòng)感地帶品牌上分公司的優(yōu)勢(shì)比較微弱，僅領(lǐng)先聯(lián)通3.9分，需要特別引起注意。 　　表2-52007年下半年分公司、聯(lián)通用戶滿意度對(duì)比情況 　　滿意度得分?分公司?聯(lián)通?差距 　　全球通/移動(dòng)C網(wǎng)?78.75? 70.15? 8.6 　　動(dòng)感地帶/移動(dòng)C網(wǎng)?74.05? 7

19、0.15 ?3.9 　　神州行/移動(dòng)G網(wǎng)?80.3? 63.7? 16.6 　　綜合得分?79.21 ?65.89 ?13.32 　　2、測(cè)評(píng)結(jié)果分析 　?。?）總體滿意度觀測(cè)變量得分分析 　　表2-6分公司司整體客戶滿意度得分情況 　　三級(jí)指標(biāo)?得分 　　分公司的知名度C11?66.56 　　營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境C12?66.74 　　分公司產(chǎn)品的熟悉度C13?66 　　產(chǎn)品和服務(wù)的可靠性C14 ?66.1 　　網(wǎng)絡(luò)覆蓋C21?64.18 　　網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量C22?65.37 　　套餐的適合程度C23?68.5 　　服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力C24?67.5 　　充值與交費(fèi)的便利性C

20、25?66.25 　　話費(fèi)查詢的方便性C26?67.12 　　客戶熱線的服務(wù)質(zhì)量C27?66.62 　　分公司資費(fèi)C31?66.66 　　分公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資費(fèi)差C32?69.77 　　等價(jià)交換C33?69.58 　　信息公平性C41?69.93 　分公司與客戶的平等性C42?67.26 　分公司的誠(chéng)信C43?64.5 　　服務(wù)等待時(shí)間C44?69.55 　　服務(wù)人員的熱情度C45?65.33 　　表2-7分公司司整體滿意度測(cè)變量得分排名情況 　　三級(jí)指標(biāo)?得分?排名 　　信息公平性C41?69.93? 1 　　分公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資費(fèi)差C32?69.77?2 　　等價(jià)交換C33?69.58?

21、 3 　　服務(wù)等待時(shí)間C44?69.55 ?4 　　套餐的適合程度C23?68.5? 5 　　服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力C24?67.5 6 　　分公司與客戶的平等性C4267.26 ?7 　　話費(fèi)查詢的方便性C26?67.12 ?8 　　營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境C12?66.74 ?9 　　分公司資費(fèi)C31?66.66? 10 　　分公司的知名度C11?66.56? 12 　　充值與交費(fèi)的便利性C25?66.25? 13 　　產(chǎn)品和服務(wù)的可靠性C14?66.12? 14 　　分公司產(chǎn)品的熟悉度C13?66? 15 　　服務(wù)人員的熱情度C45?65.33? 16 　　分公司的誠(chéng)

22、信C43?64.5 ?17 　　網(wǎng)絡(luò)覆蓋C21?64.18 19 　　從分公司整體滿意度觀測(cè)變量得分來(lái)看，本次調(diào)查的19個(gè)觀測(cè)變量總體得分較高，各項(xiàng)平均均在60分以上，說(shuō)明客戶對(duì)分公司各方面的服務(wù)還是相對(duì)滿意的。 　　從各觀測(cè)變量的排名來(lái)看，各觀測(cè)變量得分比較高的有：信息公平性、昆明分公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資費(fèi)差、等價(jià)交換、服務(wù)等待時(shí)間、套餐的適合程度、是昆明分公司區(qū)別于其他運(yùn)營(yíng)商的根本，是核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分?？蛻魧?duì)這幾個(gè)方面的表示認(rèn)可說(shuō)明分公司司給客戶留下較好的印象，企業(yè)也因此而具備了穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展的能力；客戶對(duì)分公司司這幾個(gè)方面的評(píng)價(jià)是相對(duì)性穩(wěn)定的，客戶的評(píng)價(jià)之間差異性小，從這幾個(gè)

23、因素的標(biāo)準(zhǔn)差看出，標(biāo)準(zhǔn)差值小，表明客戶在這幾個(gè)因素的給分上比較接近。 　　而本次調(diào)查的各觀測(cè)變量得分較低的有：分公司的誠(chéng)信、服務(wù)人員的熱情度等。分公司司的誠(chéng)信較低主要原因分析如下：一方面是眾多的SP商不規(guī)范的經(jīng)營(yíng)，甚至是違法經(jīng)營(yíng)，導(dǎo)致聯(lián)通客戶利益受損，客戶不能完全弄清楚分公司與SP商之間的關(guān)系，將SP的問(wèn)題轉(zhuǎn)嫁到分公司，因此，導(dǎo)致對(duì)分公司的誠(chéng)信出現(xiàn)不滿意；另一方面，分公司自身的信息系統(tǒng)更新不及時(shí)，出現(xiàn)錯(cuò)誤信息，導(dǎo)致客戶的計(jì)費(fèi)等方面存在錯(cuò)誤，使客戶產(chǎn)生不滿情緒。 　　網(wǎng)絡(luò)覆蓋方面主要表現(xiàn)在：寬帶資源不足，服務(wù)人員的熱情度主要在于服務(wù)人員的細(xì)微疏忽或者是客戶認(rèn)為服務(wù)承諾沒(méi)有到位，這些情況的出現(xiàn)也會(huì)

24、使客戶感到不滿意。對(duì)于得分較低的幾個(gè)觀測(cè)變量，客戶在給分上存在較大的爭(zhēng)議，即并不是所有的客戶均對(duì)這幾項(xiàng)不滿意。這幾個(gè)變量的標(biāo)準(zhǔn)差值相對(duì)較高，表明客戶打分時(shí)差異性較大。 　?。?）總體滿意度分析 　　根據(jù)模糊綜合評(píng)估模型進(jìn)行評(píng)估，計(jì)得出分公司司客戶滿意度得分為68.22分，按照國(guó)際常用的李克特五級(jí)評(píng)價(jià)體系（即很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意），處在滿意與基本滿意之間。 　　調(diào)查結(jié)果顯示，在客戶滿意度的四個(gè)構(gòu)成指標(biāo)中，客戶對(duì)企業(yè)形象的總體評(píng)價(jià)的指標(biāo)均值為66.11，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)公平和客戶價(jià)值的指標(biāo)均值分別為，63.04、79.69、67.75。 　?。?）主營(yíng)業(yè)務(wù)客戶滿意度分析 　

25、?。?）寬帶客戶滿意度分析 　　以本文的對(duì)分公司司寬帶客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷為依據(jù)， 客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷中有306份是寬帶用戶 ，寬帶業(yè)務(wù)的綜合客戶滿意度得分是67.61，較總體低于0.61，調(diào)查結(jié)果顯示，在寬帶客戶滿意度的四個(gè)構(gòu)成指標(biāo)中，寬帶客戶對(duì)企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、客戶價(jià)值和服務(wù)公平的指標(biāo)得分分別為66.07分、61.71分、78.14分、67.35分。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示： 　　寬帶質(zhì)量問(wèn)題是客戶表示不滿意的表現(xiàn)之一，主要是網(wǎng)絡(luò)的不穩(wěn)定、上網(wǎng)速率慢、經(jīng)常掉線等現(xiàn)象； 　　新增用戶以個(gè)人客戶為主，且消費(fèi)水平較低，ARPU值不高； 　　寬帶安裝時(shí)間和故障維護(hù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，使客戶對(duì)此表示不滿意； 　　產(chǎn)品相對(duì)

26、單一，沒(méi)有針對(duì)不同客戶設(shè)計(jì)更有差異化的產(chǎn)品。 　　以上業(yè)務(wù)和界面瓶頸的分析，企業(yè)提供的服務(wù)與客戶期望有較大的差距，只有縮小這些差距才能更好地提高客戶滿意度。 　?。?）移動(dòng)客戶滿意度分析 　　本文對(duì)分公司司寬帶客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷為依據(jù)，移動(dòng)業(yè)務(wù)的綜合客戶滿意度得分是68.78，較總體高于0.56，調(diào)查結(jié)果顯示，在移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶滿意度的四個(gè)構(gòu)成指標(biāo)中，移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶對(duì)企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、客戶價(jià)值和服務(wù)公平的指標(biāo)得分分別為67.02分、62.71分、79.91分、68.31分，客戶價(jià)值得分偏低的原因在于，有些客戶認(rèn)為現(xiàn)在的資費(fèi)不是特別優(yōu)惠，優(yōu)惠政策較少。 　?。?）對(duì)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果的原因分析 　　許多

27、管理人員可能會(huì)認(rèn)為自己是了解客戶需求的，而實(shí)際上并不了解。如企業(yè)認(rèn)為客戶最看重資費(fèi)價(jià)格高低，而客戶可能將網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量視為最重要的因素等；導(dǎo)致這一差異的原因是多方面的，客戶行為有時(shí)是相當(dāng)難以理解和多樣化的。確定服務(wù)質(zhì)量，其中一個(gè)重要原因就是企業(yè)管理部門(mén)容易根據(jù)少數(shù)客戶的想法對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行片面理解，從而不能準(zhǔn)確把握大多數(shù)客戶的需求心理。 　　即使企業(yè)已準(zhǔn)確理解客戶的需求，企業(yè)管理人員對(duì)客戶需求的理解同企業(yè)實(shí)際制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間也會(huì)存在有差異，導(dǎo)致這一差異的原因是多方面的，如短期行為、資源限制、市場(chǎng)情況發(fā)生改變、管理人員的能力限制等；還與和管理人員對(duì)企業(yè)的目標(biāo)設(shè)定、服務(wù)質(zhì)量的重視程度、服務(wù)流程標(biāo)

28、準(zhǔn)化的程度及對(duì)服務(wù)可行性的認(rèn)識(shí)適度等有關(guān)。在許多情況下，企業(yè)管理人員在制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)認(rèn)為，他們的企業(yè)無(wú)法提供或不應(yīng)當(dāng)完全提供客戶所需要的服務(wù)。有時(shí)管理人員認(rèn)為沒(méi)有必要確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過(guò)客戶期望的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員可能會(huì)以其他方面為重點(diǎn)，如注意短期行為，去掉他們認(rèn)為是多余的服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率等。 　　寬帶故障修復(fù)超時(shí)問(wèn)題說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)同企業(yè)所提供的服務(wù)之間存在有差距，意味著企業(yè)向客戶提供的服務(wù)未達(dá)到企業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。差異取決于直接與客戶接觸的一線服務(wù)人員是否愿意按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供服務(wù)，以及是否有能力做到。改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、規(guī)范增值業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)行為等一直是社會(huì)關(guān)注運(yùn)營(yíng)企業(yè)的關(guān)鍵熱點(diǎn)問(wèn)題

29、。為消除服務(wù)方面的短板，昆明分公司一直在進(jìn)行短板整改和流程改進(jìn)，積極整合服務(wù)資源，提高服務(wù)能力，并從嚴(yán)格履行服務(wù)承諾、開(kāi)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、加強(qiáng)SP管理及管控力度遏止短期經(jīng)營(yíng)行為、針對(duì)性進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、梳理服務(wù)流程縮短服務(wù)時(shí)限等方面采取一系列措施手段，服務(wù)短板整治有一定成效，但隨著客戶數(shù)量和客戶需求不斷變化和提高，對(duì)服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn)也逐步提高，服務(wù)短板問(wèn)題從根源上還未得到徹底整治，客戶感知不強(qiáng)。 　　三中國(guó)移動(dòng)有限責(zé)任公司改進(jìn)并提升客戶滿意度的策略 　?。ㄒ唬┢髽I(yè)形象方面 　　1、提升后臺(tái)部門(mén)服務(wù)支撐能力 　　客戶服務(wù)部門(mén)和一線員工的整體服務(wù)能力的提升將為客戶提供了很好的服務(wù)界面、為客戶提供了直觀的服務(wù)

30、感受。但在提供電信產(chǎn)品或服務(wù)給客戶時(shí)，后臺(tái)部門(mén)對(duì)前臺(tái)工作支撐的力度極大程度上影響著前臺(tái)一線人員工作完成的好壞，影響著公司的整體形象。后臺(tái)部門(mén)主要包括網(wǎng)絡(luò)部門(mén)、運(yùn)維部門(mén)、計(jì)費(fèi)部門(mén)、數(shù)據(jù)部門(mén)，這些部門(mén)所做的工作是完全不會(huì)被用戶直接感知的，但這些部門(mén)所做的工作卻直接影響客戶對(duì)昆明分公司司工作的滿意程度，比如網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題、業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及時(shí)維護(hù)問(wèn)題等，這一切都是潛在的形成客戶不滿意。 　?。?）后臺(tái)部門(mén)直接處理客戶投訴能力提升 　　在日常投訴處理工作過(guò)程中，客戶所接觸的投訴處理員一般是營(yíng)業(yè)廳、客戶服務(wù)中心的投訴員，但客戶提出的投訴問(wèn)題很多不是一線人員能單獨(dú)解決的，有很多問(wèn)題需要后臺(tái)技術(shù)部門(mén)做出有力

31、的支撐，這些技術(shù)部門(mén)對(duì)投訴處理的時(shí)限、處理故障的支撐力度和主動(dòng)性會(huì)很大程度上影響客戶的滿意狀況，故后臺(tái)在接受前臺(tái)投訴派單之后如何有效地進(jìn)行處理就相十分重要了。 　　面對(duì)客戶投訴，一線人員依據(jù)自身的技術(shù)素養(yǎng)是無(wú)法完全準(zhǔn)確地進(jìn)行相應(yīng)派單，這就需要后臺(tái)第一個(gè)接受到派單的部門(mén)承擔(dān)后臺(tái)首問(wèn)職責(zé)。不管投訴處理任務(wù)是否是本部門(mén)的責(zé)任，該部門(mén)都有責(zé)任承擔(dān)首問(wèn)責(zé)任，如果是本部門(mén)的原因，那么要在投訴處理時(shí)限之內(nèi)處理好，再將處理結(jié)果反饋回派單人員；如果該投訴并不在本部門(mén)的責(zé)任范圍之內(nèi)，那么該部門(mén)也不應(yīng)該將工單返回，而是應(yīng)該督促相關(guān)后臺(tái)部門(mén)對(duì)此投訴工單進(jìn)行及時(shí)處理，并將最后的處理結(jié)果匯總提交給前臺(tái)投訴員。（2）后臺(tái)部

32、門(mén)完善前臺(tái)業(yè)務(wù)支撐能力提升 　　除了在投訴處理問(wèn)題上后臺(tái)和前臺(tái)部門(mén)之間要進(jìn)行較好的溝通之外，在前臺(tái)人員的日常工作中還有很多工作是需要后臺(tái)人員來(lái)支撐的，最明顯的工作流程應(yīng)該體現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)流程的改進(jìn)上，營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)流程的改進(jìn)不僅對(duì)客戶的感知度極強(qiáng)，而且從成本上對(duì)昆明分公司司的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)也起到了重要的作用。 　　2、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象 　　分公司的重組，由原移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商或固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商向全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型，客戶對(duì)全業(yè)務(wù)應(yīng)用的認(rèn)識(shí)和理念也需要一定過(guò)程來(lái)轉(zhuǎn)變。服務(wù)渠道是連接運(yùn)營(yíng)商和消費(fèi)者的橋梁，是信息傳遞的最佳通道；一方面服務(wù)渠道要將全業(yè)務(wù)信息傳遞給客戶。另一方面，服務(wù)渠道是全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的最有效的宣傳，是直接面向客戶

33、的，所有的產(chǎn)品與服務(wù)都是在這里傳達(dá)給客戶。 　　（1）營(yíng)業(yè)廳服務(wù) 　　分公司司在共享和劃轉(zhuǎn)工作基礎(chǔ)上，逐步實(shí)現(xiàn)自有營(yíng)業(yè)廳的全業(yè)務(wù)服務(wù)提供和提高全業(yè)務(wù)服務(wù)的能力。 　　首先轉(zhuǎn)變營(yíng)業(yè)廳職能。營(yíng)業(yè)廳是服務(wù)渠道中功能最齊全的渠道，而服務(wù)機(jī)構(gòu)向成本領(lǐng)先戰(zhàn)略和差異化戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，使?fàn)I業(yè)廳的職能定位隨之轉(zhuǎn)變，從以前銷(xiāo)售和服務(wù)職能向營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、信息網(wǎng)的職能轉(zhuǎn)變。 　　其次，對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行差異化劃分。即是把營(yíng)業(yè)廳劃分為滿足客戶共性需求的營(yíng)業(yè)廳和滿足客戶差異化需求的營(yíng)業(yè)廳，滿足不同客戶群體的差異化需求。差異化的工作是針對(duì)其目標(biāo)市場(chǎng)的客戶，宣傳對(duì)應(yīng)品牌文化和展示品牌內(nèi)涵，同時(shí)能更深入了解目標(biāo)客戶的需求。 　?。?）客服

34、務(wù)熱線服務(wù) 　　實(shí)現(xiàn)一站式快捷服務(wù)、交互式業(yè)務(wù)辦理、全業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐，以適應(yīng)3G業(yè)務(wù)發(fā)展需要。如WR服務(wù)流程過(guò)于繁復(fù)，按照語(yǔ)音提示一級(jí)一級(jí)按進(jìn)去數(shù)字，很長(zhǎng)時(shí)間才能得到自己想要的信息，有時(shí)候到最后才發(fā)現(xiàn)沒(méi)有自己需要的信息，在這樣冗長(zhǎng)的過(guò)程中，一部分客戶選擇了放棄，只有親自去營(yíng)業(yè)廳查詢，這種情況會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)的服務(wù)效率。另外改進(jìn)服務(wù)支撐系統(tǒng)，豐富知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，延伸知識(shí)庫(kù)應(yīng)用，提高服務(wù)準(zhǔn)確性、便利性和服務(wù)效率。完善、共享的知識(shí)庫(kù)，能夠給客服代表和企業(yè)所有的一線員工提供強(qiáng)大的信息支撐。 　　（3）客戶俱樂(lè)部服務(wù) 　　實(shí)現(xiàn)利用子俱樂(lè)部、綠色通道、服務(wù)會(huì)所等渠道，為客戶俱樂(lè)部會(huì)員提供個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)將會(huì)員范圍

35、由移動(dòng)業(yè)務(wù)高端用戶擴(kuò)大為各業(yè)務(wù)單元的高端用戶，享受統(tǒng)一的會(huì)員服務(wù)。 　?。?）窗口服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的融合 　　目前，服務(wù)窗口的管理存在較大的差異，需要統(tǒng)一各窗口服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及工作流程；二是統(tǒng)一各窗口服務(wù)管理制度，結(jié)合當(dāng)前全業(yè)務(wù)服務(wù)提供的特點(diǎn)，突出禮儀服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)管理等要素。 　　（5）客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)整合 　　為更好地使用全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和向客戶提供分級(jí)分層服務(wù)，一要完成統(tǒng)一接入、分級(jí)服務(wù)；二要統(tǒng)一賬單、規(guī)范流程、集中臺(tái)席與分散臺(tái)席相結(jié)合、即時(shí)預(yù)約與在線辦理相結(jié)合；三是建立并規(guī)范客服標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一客戶視圖、固定與移動(dòng)捆綁產(chǎn)品的業(yè)務(wù)受理、客戶品牌專(zhuān)業(yè)化的座席配置、各渠道知識(shí)庫(kù)共享、統(tǒng)一相關(guān)業(yè)務(wù)管理接口。 　　

36、（二）服務(wù)質(zhì)量方面 　　1、解決熱點(diǎn)服務(wù)問(wèn)題 　　縮短障礙修復(fù)時(shí)限主要采取的管控方法如下：一是通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部管理管控障礙修復(fù)各環(huán)節(jié)的時(shí)間限制，提高修復(fù)質(zhì)量，減少重復(fù)障礙的發(fā)生；二是宣傳障礙受理方式，引導(dǎo)客戶通過(guò)系統(tǒng)報(bào)障，減少障礙派單環(huán)節(jié)；三是設(shè)定各環(huán)節(jié)工作的完成時(shí)限，減少超時(shí)障礙發(fā)生；四是加強(qiáng)內(nèi)部管理以及考核，杜絕人為消障現(xiàn)象的發(fā)生，減少重復(fù)障礙發(fā)生；五是鞏固清網(wǎng)排障成果，提高線路質(zhì)量。要求維護(hù)部門(mén)拿出保障障礙修復(fù)時(shí)限以及質(zhì)量的具體措施。加大障礙回訪力度，力爭(zhēng)做到障礙修復(fù)后24小時(shí)內(nèi)回訪客戶，提前發(fā)現(xiàn)隱患，減少時(shí)限類(lèi)投訴，縮短裝移修機(jī)時(shí)限類(lèi)投訴。 　　2、提升一線人員客戶服務(wù)能力 　　營(yíng)業(yè)廳作為

37、運(yùn)營(yíng)商服務(wù)窗口，承擔(dān)了客戶營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)的主要工作職能，客戶入網(wǎng)、繳費(fèi)、積分兌換等業(yè)務(wù)都是在營(yíng)業(yè)廳辦理。這樣給運(yùn)營(yíng)商的自有渠道體系帶來(lái)很大的壓力，眾多客戶在數(shù)量有限的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)辦理業(yè)務(wù)，勢(shì)必會(huì)帶來(lái)營(yíng)業(yè)廳的擁擠。這種情況下?tīng)I(yíng)業(yè)人員除了要有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)處理能力外，還需要具備一定的現(xiàn)場(chǎng)管理能力。 　　營(yíng)業(yè)員的日常工作比較辛苦，碰到結(jié)賬日或者是培訓(xùn)日，工作的時(shí)間就會(huì)更長(zhǎng)，這樣，工作壓力難免會(huì)使?fàn)I業(yè)人員的心態(tài)發(fā)生變化，以至于對(duì)客戶的服務(wù)出現(xiàn)怠慢甚至不禮貌的現(xiàn)象。針對(duì)上述現(xiàn)象，運(yùn)營(yíng)商需合理、靈活地配備營(yíng)業(yè)員的數(shù)量，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)員的動(dòng)態(tài)排班管理，使得營(yíng)業(yè)緊張期間，有足夠的營(yíng)業(yè)員和足夠的臺(tái)席處理業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)狀態(tài)寬松期間，再

38、安排營(yíng)業(yè)員的休假和培訓(xùn)等事宜。 　　3、為客戶提供差異化服務(wù) 　　面向集團(tuán)客戶市場(chǎng)，不僅需要提供高性能的通信產(chǎn)品，更需要全方位、立體式的服務(wù)體系支撐，從業(yè)務(wù)屬性到差異化服務(wù)，從技術(shù)支持到客戶關(guān)系維護(hù)。運(yùn)營(yíng)商要從目前的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)向服務(wù)能力優(yōu)勢(shì)過(guò)渡，要針對(duì)集團(tuán)客戶的實(shí)際需求，不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)服務(wù)戰(zhàn)略，建立起完善的服務(wù)體系。 　?。?）建立集團(tuán)客戶服務(wù)的分級(jí)管理體系，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)。資源優(yōu)化配置。針對(duì)大客戶進(jìn)行分層分級(jí)服務(wù)，同等級(jí)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致，不同等級(jí)客戶提供差異化服務(wù)，差異化體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不同；在不同級(jí)別客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容制定上，參照滿意度得分和客戶關(guān)注點(diǎn)的差異。 　?。?）整合集團(tuán)內(nèi)

39、部服務(wù)資源，提升對(duì)大客戶的服務(wù)水平。營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)分開(kāi)，營(yíng)銷(xiāo)以大客戶經(jīng)理為龍頭，服務(wù)通過(guò)整合企業(yè)內(nèi)部服務(wù)資源，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與內(nèi)容，分流原大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)的服務(wù)工作，給予大客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)有力支撐，提升客戶感知價(jià)值。 　?。?）抓住服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，提高問(wèn)題或危機(jī)處理能力。加強(qiáng)企業(yè)形象宣傳，提升品牌感知；加強(qiáng)10010熱線的宣傳力度，提高故障處理人員排除疑難故障的能力，提升處理效率。 　?。ㄈ┛蛻魞r(jià)值和服務(wù)水平方面 　　1、縮小服務(wù)差距 　　向用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高用戶滿意度是目前電信企業(yè)最為重要的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。提高用戶的滿意度，關(guān)鍵是滿足或超過(guò)用戶的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。用戶的預(yù)期是由過(guò)去的感受、口碑和電信企

40、業(yè)的廣告宣傳等形成的。用戶在這個(gè)基礎(chǔ)上選擇服務(wù)提供者，并且在接受服務(wù)后把感知的服務(wù)和預(yù)期的服務(wù)進(jìn)行比較，如果感知的服務(wù)得到滿足或超過(guò)預(yù)期，用戶就會(huì)滿意；如果感知的服務(wù)達(dá)不到預(yù)期的服務(wù)水平，用戶就不滿意。 　　目前影響電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量最多的是話費(fèi)爭(zhēng)議、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)缺乏透明度等問(wèn)題。電信企業(yè)己經(jīng)在提高服務(wù)質(zhì)量方面采取了許多積極的措施，如ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、服務(wù)承諾制、規(guī)范化服務(wù)、180服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督投訴系統(tǒng)、用戶滿意度調(diào)查等。這些都對(duì)提高電信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量起到了很大的作用。 　　2、打造順暢的服務(wù)鏈 　　作為信息化服務(wù)的前端企業(yè)，要應(yīng)用新技術(shù)，改進(jìn)各類(lèi)服務(wù)支撐系統(tǒng)，提高服務(wù)準(zhǔn)確性、便利性和服務(wù)效

41、率，規(guī)范監(jiān)督考核體系，把服務(wù)管理滲透到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和系統(tǒng)支撐的全過(guò)程，將服務(wù)指標(biāo)層層分解，落實(shí)責(zé)任，在各橫向部門(mén)之間形成橫向到邊，縱向到底，責(zé)任到人、全程聯(lián)動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制。并通過(guò)滿意度測(cè)評(píng)、服務(wù)渠道暗訪，日常服務(wù)監(jiān)督檢查三個(gè)層面相結(jié)合進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，形成服務(wù)部門(mén)、專(zhuān)業(yè)部門(mén)、基層單位、社會(huì)力量、第三方評(píng)價(jià)為一體的監(jiān)督檢查機(jī)制。 　　強(qiáng)化服務(wù)流程的全過(guò)程控制和系統(tǒng)支撐，促進(jìn)整個(gè)服務(wù)鏈條效率的提高。在服務(wù)提供過(guò)程中，市場(chǎng)部門(mén)、服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)和法律與風(fēng)險(xiǎn)控制部門(mén)加強(qiáng)溝通協(xié)作，密切配合，加強(qiáng)售前、售中、售后過(guò)程中的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理和控制。服務(wù)部門(mén)要做到事前參與，控制風(fēng)險(xiǎn)；事中檢查，保證服

42、務(wù)提供過(guò)程的規(guī)范性和及時(shí)性；事后補(bǔ)救，快速向相關(guān)部門(mén)反饋信息，完善管理辦法或業(yè)務(wù)流程，防止同類(lèi)問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)。一是在新業(yè)務(wù)或新的營(yíng)銷(xiāo)方案出臺(tái)前，相關(guān)部門(mén)要依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和客戶的需求，進(jìn)行科學(xué)論證，加強(qiáng)產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)政策的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理；二是要加強(qiáng)工程和障礙管理。對(duì)重要的工程割接和系統(tǒng)升級(jí)，事前要科學(xué)論證、精心組織，制訂詳細(xì)的解決方案和出現(xiàn)突發(fā)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)預(yù)案，遇有支撐系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定情況或影響用戶正常使用等突發(fā)情況時(shí)，要迅速啟動(dòng)預(yù)案，提前通知前臺(tái)，并提供規(guī)范的解釋口徑，降低因業(yè)務(wù)中斷給客戶造成影響。三是針對(duì)合作方的經(jīng)營(yíng)行為及產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)范：建立對(duì)合作方經(jīng)營(yíng)行為考核機(jī)制，公司相關(guān)部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)代理商和服務(wù)提

43、供商的監(jiān)管，對(duì)增值類(lèi)業(yè)務(wù)的強(qiáng)行定制、SP和寬帶內(nèi)容合作商相關(guān)產(chǎn)品按照增值業(yè)務(wù)投訴類(lèi)。 　　所以，一個(gè)追求成功的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)重視如何提高企業(yè)內(nèi)部客戶――員工的滿意度。在電信運(yùn)營(yíng)商，提高員工滿意度直接關(guān)系到客戶滿意度的提高和整個(gè)客戶滿意戰(zhàn)略的實(shí)施，關(guān)系到企業(yè)的盈利，必須加以重視和認(rèn)真實(shí)施。 　 　　[1]劉金蘭《客戶滿意度與ACSI》天津大學(xué)出版社2006年1月第1版 　　[2]金勇進(jìn)梁燕張宗芳《滿意度評(píng)估系統(tǒng)應(yīng)用研究》中國(guó)統(tǒng)計(jì)出版社2007年7月第一版 　　[3]袁春平周建設(shè)移動(dòng)通信業(yè)客戶滿意和客戶忠誠(chéng)問(wèn)題探析廣東商學(xué)院學(xué)報(bào)2005年第3期 　　[4]宿春禮《留住的20條準(zhǔn)則》經(jīng)濟(jì)管理出版社200

44、5年6月第一版 　　[5]吳泗宗《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》清華大學(xué)出版社2005年3月第2版 　　[6]北京迪納市場(chǎng)研究院3see網(wǎng)調(diào)研文庫(kù)2007年9月（2） 　　[7]薛薇《基于SPSS的數(shù)據(jù)分析》中國(guó)人民大學(xué)出版社2006年10月第一版 　　[8]朱立恩《客戶滿意―服務(wù)企業(yè)理解GB/T19000―2000族標(biāo)準(zhǔn)的新視角》中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社2004年4月第一版 　　[9]張列平，胡明東.用戶滿意與用戶工程[J].工業(yè)工程與管理，1998，3：19-22. 　　[10]張列平，胡明東，王浣塵.CS的研究與實(shí)踐[J].系統(tǒng)工程理論與實(shí)踐，1999，19 12 ：14-18. 　　[11]阿倫?杜卡.美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)

45、銷(xiāo)學(xué)會(huì)客戶滿意度手冊(cè)[M].呂一林，閻紅燕譯.香港：科文出版有限公司，1998. 　　[12]嚴(yán)浩仁.一種客戶滿意度調(diào)查方法：同業(yè)對(duì)比分析法[J].商業(yè)研究，2002， 8 . 　　[13]汪純孝，岑成德，王衛(wèi)東，朱沆.客戶滿意程度模型研究[J].中山大學(xué)學(xué)報(bào)，1999， 5 　　[14]羅正清，方志剛.常用滿意度研究模型及其優(yōu)缺點(diǎn)分析[J].貴州財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)報(bào)，2002， 6 . 　　[15]萬(wàn)正峰、劉云華西方的客戶忠誠(chéng)研究及實(shí)踐啟示[J]當(dāng)代財(cái)經(jīng)2003.2. 　　[16][美]J.保羅?彼德，杰里?C?奧爾森著，韓德昌主譯：消費(fèi)者行為和營(yíng)銷(xiāo)策略第四版[M].大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2000. 　　[17]劉禾，臧如意.客戶滿意度的美國(guó)模式―――ACSI方法及其應(yīng)用[J].企業(yè)改革與管理，2000， 9 ：38-39. 　　[18]遲曉英，蒲海成.論市場(chǎng)拓展中的關(guān)系管理[J].保險(xiǎn)研究，2001， 4 ：15-17. 　 -- -