中國市場營銷經(jīng)理助理資格證書考試教材的重點

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1、中國市場營銷經(jīng)理助理資格證書考試教材的重點（相關(guān)內(nèi)容） Belle 第一章 市場營銷導(dǎo)論 1、市場營銷的思想起源于20世紀(jì)初的美國。 2、營銷界大師菲利普?？铺乩諒纳鐣W(xué)的角度，營銷是個人和集體通過創(chuàng)造、提供出售、并同別人自由交換產(chǎn)品和價值，以獲得其所需要之物的一種社會過程。包涵三個含義; 營銷以滿足需求和欲望為最終目標(biāo)；營銷的核心概念是交換，交換可以被理解為一個價值創(chuàng)造過程；交換過程能否順利進(jìn)行，能否最大化創(chuàng)造價值，取決于營銷者創(chuàng)造產(chǎn)品和價值滿足3、顧客需求的程度和交換過程管理的水平。 4、需要是指人們沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài) 5、欲望是指人們想得到某些這些基本需要的具體

2、滿足物的愿望 6、需求是指人們有能力購買并且愿意購買的某個具體商品的欲望 7、營銷管理的實質(zhì)就是需求管理 8、任何能夠滿足人類某種需要或欲望而進(jìn)行交易的東西都是商品 9、服務(wù)是建立在使顧客滿意的承諾上的購買 10、交換發(fā)生必備的五個條件：至少要有交換上方存在，每一方都被對方認(rèn)為擁有有價值的東西，每一方都能溝通信息和傳送貨物，每一方都可以自由接受或拒絕對方的供應(yīng)品，每一方都認(rèn)為與另一方交易是適當(dāng)?shù)幕钪Q心如意的 11、市場=顧客=人員+購買力+購買欲望 12、在交易雙方中，如果一方比另一方更主動、更積極的尋求交換，前者被稱為營銷者，后者被稱為潛在顧客 13、4P：產(chǎn)品、價格、地點

3、和促銷 4c :顧客方案的解決、費用、便利和傳播 14、市場營銷管理哲學(xué)或者說市場營銷導(dǎo)向的核心是如何處理組織、顧客和社會三者之間的利益關(guān)系 15、以企業(yè)為中心的導(dǎo)向是指生產(chǎn)導(dǎo)向、產(chǎn)品導(dǎo)向和推銷導(dǎo)向 16、以消費者為中心的導(dǎo)向是指目標(biāo)市場、顧客需要、整合營銷和盈利能力 17、社會營銷是指兼顧企業(yè)、顧客、社會責(zé)任的平衡 18、新經(jīng)濟(jì)社會中的營銷任務(wù)：日益注重高技術(shù)行業(yè)中的營銷應(yīng)用和營銷形式的高科技化；日益注重質(zhì)量、價值和顧客滿意；日益注重建立關(guān)聯(lián)和保持顧客；日益注重全球觀念下的本地化營銷計劃；日益注重管理業(yè)務(wù)過程和業(yè)務(wù)職能的一體化；日益注重建立戰(zhàn)略聯(lián)盟和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；日益注意直銷與網(wǎng)

4、絡(luò)平臺建設(shè)；日益注重服務(wù)營銷；日益注重非營利性組織營銷和日益注重營銷行為中的職業(yè)道德 第二章 顧客價值與顧客滿意 19、顧客讓渡價值=顧客總價值-顧客總成本 20、顧客讓渡價值：總顧客價值：產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值；總顧客成本：貨幣價格、時間成本、精力成本和體力成本 21、創(chuàng)造顧客價值策略：創(chuàng)造顧客價值的低價策略、通過提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量來創(chuàng)造顧客價值和價值創(chuàng)新 22、顧客滿意評價：建立投訴和建議制度、進(jìn)行顧客滿意調(diào)查、佯裝購物者收集信息、分析流失的顧客 23、顧客的好處主要在于：給生意帶來更大的確定性；公司效益的增長和節(jié)約成本和增加收入 24、關(guān)系營銷中的關(guān)系

5、包含企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系、企業(yè)與中間商、顧客的關(guān)系和企業(yè)與員工的關(guān)系 25、關(guān)系營銷的特征：關(guān)注、信任和承諾、服務(wù) 26、關(guān)系營銷和公共關(guān)系的區(qū)別：根本目的不同、注意對象不同和主體不同 27、關(guān)系營銷成功的條件：關(guān)系營銷的成功實施需要一種支持性的企業(yè)文化；內(nèi)部營銷是關(guān)系營銷成功的第二個條件；企業(yè)必須理解顧客期望；關(guān)系營銷的成功還需要一個復(fù)雜的顧客數(shù)據(jù)庫，它為關(guān)系營銷戰(zhàn)略策略的開發(fā)和監(jiān)控提供必要地信息；新的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和獎勵制度是必不可少的 第三章 戰(zhàn)略計劃與營銷過程 28、戰(zhàn)略是指為了實現(xiàn)某一目標(biāo)而設(shè)計的重大的、長期的和決定全局的行動方案 29、營銷戰(zhàn)略的特點：全局性、長期性、系統(tǒng)性

6、、適應(yīng)性和風(fēng)險性 30、營銷發(fā)展戰(zhàn)略：密集型成長：市場滲透戰(zhàn)略、市場開發(fā)戰(zhàn)略和產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略；一體化成長：后向一體化、前向一體化和水平一體化；多樣化成長：同心多樣化戰(zhàn)略、水平多樣化戰(zhàn)略和跨行業(yè)多樣化戰(zhàn)略；放棄過時的業(yè)務(wù) 31、營銷差異化戰(zhàn)略：全面成本領(lǐng)先、標(biāo)奇立異戰(zhàn)略和目標(biāo)聚集戰(zhàn)略 32、后入市營銷戰(zhàn)略：后入市的企業(yè)可以技術(shù)或競爭環(huán)境方面進(jìn)行新的變革；后入市的企業(yè)可以回避一些直接競爭的局面和后入市的企業(yè)可以為自己選擇一處沒有防御的空隙、長驅(qū)直入市場 33、一個戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位具有以下三個特征：它是一項獨立業(yè)務(wù)或相關(guān)業(yè)務(wù)的集合體；它有自己的競爭者；它有一位經(jīng)理，負(fù)責(zé)戰(zhàn)略計劃、利潤業(yè)績，并且它控

7、制了影響利潤的大多數(shù)因素。 34、公司營銷過程包括分析企業(yè)業(yè)務(wù)，研究市場機(jī)會，設(shè)計和開發(fā)營銷戰(zhàn)略，并計劃營銷方案以及組織、執(zhí)行和控制營銷計劃。 第四章 企業(yè)營銷環(huán)境分析 35、經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段：自給自足的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、前工業(yè)化經(jīng)濟(jì)、以制造業(yè)為主的經(jīng)濟(jì)和后工業(yè)化經(jīng)濟(jì) 36、購買力水平受宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的制約。收入水平?jīng)Q定了購買力的大小，購買力又決定了市場規(guī)模的大小。收入水平又反映了國民的生活水平。個人總收入是指包括工資、獎金、津貼、利息、股息、紅利、租金等的一系列貨幣的收入。 37、個人可支配收入是在個人總收入中扣除稅金后的剩余部分。 個人可任意支配收入是在個人可支配收入中再減去食

8、品、衣服、住房、保險等必需品支出后的剩余部分。 38、市場競爭的類型：純粹競爭、寡頭競爭、壟斷競爭和完全競爭 識別公司的競爭地位：主宰型、強(qiáng)壯型、優(yōu)勢型、防守型、虛弱型和難存活型。 第五章 消費者購買行為 39、消費者市場的特點：廣泛性、分散性、復(fù)雜性、易變性、發(fā)展性、情感性、伸縮性、替代性、地區(qū)性和季節(jié)性 40 、消費者市場的內(nèi)容：購買者、購買組織、購買目的、購買對象、購買時間和購買方式（7O） 41、影響消費者購買行為的因素：文化因素：文化、亞文化、社會階層；社會因素：相關(guān)群體：是指對個人的態(tài)度，意見和偏好有直接和間接的影響的群體：成員群體、崇拜性群體、隔離性群體。相關(guān)群體對消

9、費者行為的影響：信息性影響、功利性影響和價值表現(xiàn)的影響，家庭、社會角色；個人因素：年齡和生命周期階段、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)條件、生活方式、個性和自我概念；心理因素 42、心理購買動機(jī)：理智購買動機(jī)、情感購買動機(jī)和習(xí)慣性購買動機(jī) 43、消費者購買過程：需要認(rèn)識-收集信息-選擇評估-購買決定-購后行為 44、信息的主要來源：個人來源、公共來源、商業(yè)來源（主要來源和可信度最低）和經(jīng)驗來源（可信度最高） 45、購后行為有滿意程度和購后的活動 第六章 組織購買行為 46、組織購買決策過程：預(yù)測和認(rèn)識需求階段-確定需求的特征和數(shù)量-描述需求項目的特征和數(shù)量階段-尋找和判斷潛在的供應(yīng)來源-接受和分析來建

10、議-評價建議和選擇供應(yīng)商-選擇訂貨程序階段-供應(yīng)商執(zhí)行情況反饋與評價階段 47、組織購買類型：新購型、更改重構(gòu)型和直接重構(gòu)型 48、對于組織購買品的需求最終來源對于消費品的需求。或者說，組織購買品是最終消費品的派生需求 49、由于組織購買品具體派生需求的特征，這就要求：上游供應(yīng)商要關(guān)心直接顧客的需求，同時也要顧客的顧客的需求；派生需求可以指導(dǎo)上游市場對下游市場的拉動，一般通過引導(dǎo)和影響顧客的顧客或最終消費者的偏好，來增加其產(chǎn)品的市場需求量；下游產(chǎn)品的需求波動會造成上游產(chǎn)品的波動 50、組織購買品與最終消費品的區(qū)別：購買對象的特點、購買目的和產(chǎn)品 51、購買對象的特點：購買者數(shù)量比較少

11、、購買量大、供求雙方關(guān)系密切、購買者在地理區(qū)域中相對集中、專業(yè)購買和集體決策 第七章 市場細(xì)分、市場選擇和市場定位 52、市場細(xì)分就是指企業(yè)按照某種標(biāo)準(zhǔn)將市場上的顧客劃分成若干個顧客群，每一個顧客群構(gòu)成一個字市場，不同子市場之間，需求存在著明顯的不同，市場細(xì)分是選擇目標(biāo)市場的基礎(chǔ) 53、市場細(xì)分的作用：進(jìn)行市場細(xì)分使英雄人員更加關(guān)注客戶的獨特需求；市場細(xì)分可以提高營銷活動的有效性 54、市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)：地理、人文、心理和行為 55、市場細(xì)分有用的特性：差異性、衡量性、足量性、達(dá)到性和價值性 56、目標(biāo)市場選定的因素：企業(yè)的資源、商品的同質(zhì)性、市場的同質(zhì)性、商品所處的生命周期階段、

12、競爭對手的目標(biāo)市場策略 57、目標(biāo)市場選項的五種基本策略：無差異性營銷、差異營銷、集中性營銷、一對一營銷和反細(xì)分化 58、人員差異化：一位受過良好培訓(xùn)的工作人員應(yīng)具備以下六個特征：稱職、誠實、可靠、負(fù)責(zé)、溝通和謙恭 59、市場定位的方法：產(chǎn)品特色定位、顧客利益定位、使用者定位、使用場合定位、競爭定位 第八章 營銷組合 60、整體產(chǎn)品概念：核心利益、基礎(chǔ)形式、期望價值、附加內(nèi)容和潛在能力 61、產(chǎn)品組合決策;廣度是指一個企業(yè)有多少產(chǎn)品線，長度是指它的產(chǎn)品組合中的產(chǎn)品品目總數(shù) 62、產(chǎn)品的生命周期及營銷策略：導(dǎo)入期、成長期；成熟期和衰退期以及各自的特點 63產(chǎn)品的成熟期，為了維持市

13、場份額需要適中的或更多的促銷費用，并集中于將產(chǎn)品與競爭品牌廣告進(jìn)行區(qū)別，同時，將促銷瞄準(zhǔn)消費者和轉(zhuǎn)銷商，富有說服力的促銷活動在市場成熟期顯得尤為重要 64、在產(chǎn)品的衰退期，銷售量急劇下降，當(dāng)這種情況發(fā)生時，營銷者應(yīng)該考慮從產(chǎn)品線中刪除那些不能獲益的項目，同時，營銷者可以降低促銷力度，裁去銷量較差的分銷者，最后，計劃放棄該產(chǎn)品 65、服務(wù)的特征：無形性、不可分離性、易變性和易消失性 66、服務(wù)管理：管理差別化、注重服務(wù)質(zhì)量、推廣口碑宣傳和提高服務(wù)生產(chǎn)率：使服務(wù)提供者努力工作或者提高技藝；通過增加設(shè)施來增加服務(wù)的能力；設(shè)計更加有限的服務(wù)，利用新科技力量降低人員的勞動強(qiáng)度和提高服務(wù)生產(chǎn)力；鼓勵

14、顧客用自己的勞動代替公司的勞動 67、品牌是一個名字、術(shù)語、符合或設(shè)計，或者是以上的組合，它是用以識別一個或一群出售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并以之區(qū)別于其他競爭產(chǎn)品 68、商標(biāo)是指一個專門的法律術(shù)語，品牌或品牌的一部分在政府有關(guān)部門依法注冊后，稱為商標(biāo)。商標(biāo)受法律的保護(hù)，注冊者有專用權(quán) 69、品牌名稱決策：共同的家族品牌名稱、不同類別的家族品牌名稱、個別的品牌名稱和公司的商號名稱、單個產(chǎn)品名稱組合 70、慮的因素：成本、需求因素、競爭因素和環(huán)境因素 成本加成法 P=c(（1+r） 71、價格折扣:數(shù)量折扣、季節(jié)性折扣、現(xiàn)金折扣、商業(yè)折扣、折價券、臨時性的推銷價格、提供部分退款 72、營

15、銷渠道的長度是指中間商層次的多少：直接渠道、一級渠道、二級渠道、三級渠道 73、渠道寬度是指企業(yè)在某一市場上并列的使用中間商的多少：密集性分銷；專營性分銷和選擇性分銷 74、渠道沖突的類型：垂直渠道沖突；水平渠道沖突和多渠道沖突 渠道沖突產(chǎn)生的原因：目標(biāo)不一致、不明確的任務(wù)和權(quán)利、知覺差異和對制造商的依賴性 75、整合營銷傳播工具：廣告、營業(yè)推廣和公共關(guān)系 76、廣告的特點：廣告應(yīng)有特定的廣告主并付費，廣告是屬于企業(yè)的傳播工具，廣告是以非人員方式進(jìn)行的，廣告的范圍主要包括商品與服務(wù)兩大部分；廣告的目標(biāo)：通知廣告、勸說廣告、提示廣告 廣告的傳播媒體：電商廣告、廣播廣告、報紙廣

16、告和雜志廣告 77、中間商營業(yè)推廣的形式：推廣津貼、交易折扣、促銷協(xié)作、業(yè)務(wù)會議或展銷會、銷售競賽 78、公共關(guān)系的特點：注重長期效應(yīng)、注重雙向溝通、注重間接促銷 公共關(guān)系的形式：宣傳報導(dǎo)、贊助社會活動、組織宣傳展覽和開展主題活動 第九章 銷售人員的角色 79、人員銷售的概念：就狹義而言，銷售就是創(chuàng)造出人們的需求，銷售也就是運用一切可能的方法把產(chǎn)品或服務(wù)提供給顧客，使其接受或者購買；廣義銷售是一種說服、暗示、也是一種溝通、要求。人員銷售是指為了滿足顧客某些需要以說服其購買產(chǎn)品、服務(wù)、理念或者其他物品，而在人與人之間進(jìn)行信息溝通的過程。 80、三種典型的銷售人員：伶牙俐齒、能說會

17、道；職業(yè)風(fēng)范、措辭嚴(yán)謹(jǐn)；以容為尊、注重雙贏 81、銷售成功的關(guān)鍵因素：銷售中的感情導(dǎo)入、把握銷售機(jī)會、銷售掌握必須的資料、具備試一試的膽略、關(guān)鍵在于對于人的理解 82、人員推銷對社會的作用：人員推銷創(chuàng)造了效用、實現(xiàn)社會再生產(chǎn)、能夠引導(dǎo)消費；人員推銷對個人的作用：人員推銷是一種機(jī)會、是一種回報、是一種義務(wù) 83、推銷的過程：前奏：成功尋找前奏顧客；接觸：初次會晤；探測：識別購買影響力；提案：雙贏的談判技巧；成交：關(guān)系銷售的開始 84、銷售人員的職責(zé)：傳播知識、收集信息、為顧客提供服務(wù)、尋找與識別潛在顧客、領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)銷售團(tuán)隊 消費人員的技能：思維技能、人際交往技能和技術(shù)技能

18、第十章 銷售人員的自我管理 85、顧客管理在銷售人員的銷售工作的作用：有利于加強(qiáng)與客戶的關(guān)系，有利于多層面的市場與銷售推廣，有利于規(guī)避銷售風(fēng)險 86、客戶的分類：銷售對象可將顧客分為終端消費者和分銷商，顧客性質(zhì)將顧客分為個人消費者和組織消費者 87、客戶獎勵的措施：價格優(yōu)惠、折讓、季獎、年獎、特別獎、專銷獎和返利等 88、銷售區(qū)域管理的益處：確定銷售區(qū)域的必要性；可以有效激發(fā)銷售人員的積極性；有助于改進(jìn)服務(wù)，節(jié)約開支；提高市場競爭力 構(gòu)成銷售區(qū)域的因素：銷售收入、成品和服務(wù)、客戶、地理區(qū)域 銷售區(qū)域的劃分方式：按同等銷售潛在劃分和按同等工作量劃分 89、制定銷售活動計

19、劃：時間安排：轄區(qū)內(nèi)的客戶構(gòu)成和數(shù)量，拜訪這些客戶的次數(shù)、每次拜訪所需的時間、拜訪客戶的頻率、拜訪客戶的旅行時間和其他非銷售訪問的時間；線路安排：尋找區(qū)域地圖、在這張地圖上標(biāo)出注意客戶和潛在客戶的位置、將區(qū)域地圖劃分為幾個部分 90、時間管理的5As模型：了解、分析、分配（優(yōu)先排序法、重點關(guān)注法和效率模式分配法）、消除時間盜賊、安排 91、赫茲伯格的雙因素理論：保健因素和激勵因素 自我激勵時，以下兩點頗為重要：確立目標(biāo)：SMART原則：明確的、可衡量的、相關(guān)性、時效性和可達(dá)性；培養(yǎng)積極的人生態(tài)度 92、減輕壓力的程序：測評目標(biāo)、身心保健、體育鍛煉、靜思反省、尋求外援和自我找樂 第十

20、一章 銷售人員的法律約束與道德規(guī)范 93、道德行為是指公正的對待他人，具體是指：誠實、保持信心和信任、遵守規(guī)則、以適當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)自己、工作的對待他人、表現(xiàn)出對公司和團(tuán)體的忠誠、以百分之百的努力去完成所分擔(dān)的工作和責(zé)任 組織責(zé)任包括經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任、道德責(zé)任和自定責(zé)任（自定責(zé)任純屬自愿行為，是社會責(zé)任的最高標(biāo)準(zhǔn)） 94、商業(yè)誹謗包括口頭中傷、書面誹謗、產(chǎn)品貶損（對競爭者的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行不切實際或欺騙性的比較或歪曲性的評論）、不公平競爭 銷售人員經(jīng)常面對四個主要道德領(lǐng)域：競爭者、銷售人員、公司和顧客 95、與銷售人員的道德規(guī)范：銷售壓力的水平、影響銷售轄區(qū)的決策、對銷售人員的

21、誠實、對待生病的銷售人員、銷售人員的權(quán)利 與顧客交往的道德規(guī)范：賄賂、禮品、款待、互惠、搭配銷售 第十二章 人員銷售過程的溝通 96、溝通是一個雙向的過程，它不僅包括說，還包括聽 銷售溝通的三大功能：溝通是關(guān)系銷售的黏合劑、潤滑劑和催化劑 97、推銷者向顧客服務(wù)人員的蛻變：在公司內(nèi)倡導(dǎo)新的核心價值觀，首先要求銷售人員導(dǎo)入新的營銷理念，從傳統(tǒng)的產(chǎn)品推銷轉(zhuǎn)向顧客關(guān)系銷售，從正確的做事轉(zhuǎn)向做正確的事，從注重公司利益轉(zhuǎn)向顧客需要與公司利益并重。 98、溝通風(fēng)格的四種類型：駕馭型、表現(xiàn)型、分析型和平易型 99、非語言溝通是借助于人的目光、表情、動作、體姿等肢體語言所進(jìn)行的信息交

22、流（副言語、表情、目光、體姿服飾與發(fā)型） 提高信息交流效率的途徑：選擇合適的溝通風(fēng)格與方式；提高傳送者的表達(dá)能力；強(qiáng)化接受者的反饋能力；保持交流通道的暢通 第十三章 尋找潛在顧客 100、尋找潛在 是銷售過程的第一步，第二步是根據(jù)顧客需要銷售產(chǎn)品與服務(wù) 顧客開發(fā)與完善步驟：準(zhǔn)顧客-潛在顧客-目標(biāo)顧客-現(xiàn)實顧客-滿意顧客 111、潛在顧客的評估法則中的MAN法則：M-購買資金、 A-決策權(quán) N-需要 尋找潛在顧客的原則：量身定制、關(guān)注重點和循序漸進(jìn)原則 尋找潛在顧客的方法：逐戶尋訪法應(yīng)該注意：減少盲目性、提高有效性、從熟人開始和鎖定三英尺 112、應(yīng)用介紹法的時候，首先

23、要取信于現(xiàn)有顧客，其次，對現(xiàn)有介紹的未來顧客，銷售人員亦應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)的評估和必須的銷售準(zhǔn)備，最后在銷售人員訪問過新客戶以后，應(yīng)及時向現(xiàn)有顧客介紹與回報情況。 113.中心輻射發(fā)是指銷售人員在某一特定范圍內(nèi)，首先尋找爭取有較大影響力的中心人物為顧客，然后利用中心人物的影響與協(xié)助把該范圍內(nèi)可能存在的潛在顧客發(fā)展成為顧客的方法。 第十四章 約見顧客 114、與顧客見面之前必須注意：溫文爾雅、堅忍不拔和仔細(xì)周到 電話溝通的技巧：電話預(yù)約的流程：前期預(yù)備：了解潛在顧客的姓名、選擇合適的通話時間、制定電話通話內(nèi)容大綱和充分的自信心；問候?qū)Ψ?；介紹自我；激發(fā)興趣；闡明目的；處理拒絕；確定細(xì)節(jié)；表示感

24、謝 115、如何接近潛在顧客：由表及里。接近目標(biāo)；充滿自信，面帶微笑；抓住時機(jī)，收集信息；知難而退，中心感謝 116、讓顧客感到輕松：專業(yè)化：培養(yǎng)專業(yè)銷售人員的職業(yè)態(tài)度、保持良好的職業(yè)道德與法律意識、緊跟時代發(fā)展、使用潛在顧客能夠聽得懂的專業(yè)語言、井然有序的開支業(yè)務(wù)、儀表與衣著的專業(yè)化；暖場-從閑聊開始；禮儀-交往的潤滑劑 117、站在潛在顧客的一邊：了解潛在顧客的特點：駕馭型顧客、表現(xiàn)型顧客、平易型顧客和分析型顧客 第十五章 識別購買影響力 118、顧客購買力影響的內(nèi)部影響力：需要和欲望、理解力、個性、自我觀念、態(tài)度和動力、學(xué)習(xí)；外部影響力：教育、工作經(jīng)驗、職位和參照群體 11

25、9、采購中心一般由6類人員組成：倡導(dǎo)者、影響者、守門者、決策者、購買者和使用者 競爭的五種力量分析：行業(yè)競爭的特點：進(jìn)入的威脅、替代品的威脅、買方討價還價能力、賣方討價還價的能力以及現(xiàn)有競爭者的競爭 五種競爭力的競爭：新加盟者、替代品、現(xiàn)有競爭者、顧客、供應(yīng)商 120、定點超越分析的六個階段：現(xiàn)狀分析階段、企劃定點階段、情報收集階段、分析對比階段、實施超越階段金額反饋調(diào)整階段 121、在確定關(guān)鍵成功因素時，銷售人員需要注意的事項：從顧客的立場考慮問題，即換位思考或角色扮演；反思顧客為何購買銷售人員的產(chǎn)品和服務(wù)；確定各項要素的重要性；確定目前KSF定位，同時根據(jù)實際情況做

26、出調(diào)整 122、銷售演示的基本原則：演示計劃，事先準(zhǔn)備；環(huán)境因素，重點考慮；提問技巧，善于應(yīng)用；鼓舞顧客，積極參與；成功案例，展示利益 非語言技巧：目光交流、面部表情、體姿、手勢和步態(tài)等；語言技巧：發(fā)聲技巧和保持抑揚頓挫 語速與節(jié)奏：運用聲調(diào)的裱花表達(dá)內(nèi)容之間的轉(zhuǎn)化、在改變語氣或話題時速度停頓、在演講完內(nèi)容之后適度停頓，以給聽眾思考的時間、給聽眾足夠的消化吸收轉(zhuǎn)化以及提問的時間 清晰的表達(dá) 第十六章 銷售談判：營造雙贏關(guān)系 123、銷售談判的基本特征：經(jīng)濟(jì)利益是銷售談判的最高目的，也是銷售談判成功與否的最高標(biāo)準(zhǔn)、談判標(biāo)的的價格始終是談判的焦點 銷售談判的基

27、本要素：談判各方、談判目標(biāo)、談判時間和談判地點 銷售談判三大雙贏原則：輕立場，重利益；對事不對人；努力尋找各得其所的解決之道 124、銷售談判循環(huán)涉及四個階段;關(guān)系、探究、協(xié)議與提案 在達(dá)成協(xié)議這個階段銷售人員需要注意三個問題：合理拒絕、提供理由和體面讓步 銷售談判目標(biāo)的制定具有以下四個特征：簡單明了，言簡意賅；明確具體，避免含糊；雙管齊下，兼容并蓄；輕重緩急，主次分明 銷售談判中的六大誤區(qū)：知彼不夠、使談判演變?yōu)橐粓鰻幷摗⒐?jié)奏太快、不愿意退而求其次、強(qiáng)迫對方接受、失去自我 125、Ａ技巧：傾聽，使銷售人員走上成功之道：積極傾聽的障礙：自我防衛(wèi)、忐忑不安、壓力過重、

28、心理成見、缺乏認(rèn)同；B提問強(qiáng)化銷售人員的有效傾聽：談判應(yīng)該注意何時提問：首先，應(yīng)在對方的陳述完成并更多了解對方之后提問，其次，發(fā)現(xiàn)對方游離主題或故意環(huán)顧左右而言他時可以提問，最后，在自己陳述完畢或答復(fù)完畢之后，提出有利于使談判順利通向本方目標(biāo)的合適問題；如何提問：情景性提問、探究性提問、暗示性提問和解決性提問 提問注意事項：提問應(yīng)避免有敵意的提問、每個問題應(yīng)由明確的目的，不要無謂的提問、提問本身應(yīng)言簡意賅，問完之后就要耐心的等待對方的回答，切不可自己說個不停、前面的問題弄清楚了，再提后面的問題；C反饋，積極交流的前提 第十七章 促成交易 126、處理異議的六大策略：直截了當(dāng)、繞道迂回

29、、感同身受、因勢利導(dǎo)、捷足先登、拖延戰(zhàn)術(shù) 處理價格異議：重價值輕價格、進(jìn)行對比分析和轉(zhuǎn)銷低價商品 處理拖延：要求闡明原因、嘗試其他方式和專門度身定制 127、如何面對失敗與拒絕：A、阻礙銷售人員健康發(fā)展的四大阻力：缺乏安全感、懷疑自己、擔(dān)驚受怕、墨守成規(guī) B挑戰(zhàn)失敗的四大策略：把失敗當(dāng)做學(xué)校機(jī)會、把失敗當(dāng)做信息反饋、把失敗當(dāng)做眺一臺階、把失敗當(dāng)做一場游戲 128、如何促成交易：識別購買信號：提出問題、征詢意見、輕松自如、研究訂單、檢查產(chǎn)品 促成交易的12種策略：對比平衡、綜合提煉、一諾千金、獨一無二、以退為進(jìn)、循序漸進(jìn)、實證借鑒、循循善誘、特殊供貨、衷心贊美、總結(jié)利益、投

30、石問路 常用的跟蹤方法：電話跟蹤、郵件跟蹤和情感跟蹤 下面是贈送的勵志的100句經(jīng)典話， 需要的朋友可以學(xué)習(xí)下，不需要的朋友可以下載后編輯刪除??！謝謝！！ 【勵志的話】 平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公。也許，命運只是用另一種方式偏愛著你那是因為善良的她想讓你盡快長大感知人間悲喜，聆聽世間哀樂。雖然有時跌倒，有時失敗但請記住跌倒不是失敗，失敗不是否定。 平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公也許，命運只是用透明的方式傾向與你那是因為，慈愛的她想讓你盡早成熟看盡人間繁華，嘗便世間甘苦。 雖然有時哭泣，有時逃避但請記

31、住哭泣不是永久逃避不是永恒平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公也許，命運只是施舍于被它偏愛的人那是因為嚴(yán)厲的她不想讓你溺愛長大，感受人們歡呼，享受世界鼓舞雖然有時悲憤，有時無助。 但請記住悲憤不是瑕疵，無助只是一時平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公也許，命運一直把你視為人生主角那是因為，善辯的她認(rèn)為你有主宰人生的天賦贏得萬千贊揚，勝的萬千贊賞雖然沒有鮮花，沒有掌聲。 但請記住鮮花無處不在，掌聲就在耳畔平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公也許，命運一直用純潔無瑕疵的愛包容著你那是因為，吝嗇的她想讓你擁有更多享受陽光沐浴，感受雨露滋養(yǎng)雖然沒有甜言，更無蜜語。 但請記住甜言只是修飾，蜜語一無

32、是處平凡卻無私的人啊奮起你不是命運的傀儡，她同樣愛你平凡卻無私的人啊雄起，你沒有被命運束縛，他同樣寵你平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公嘗試去征服命運，如果成功了全世界都會為你喝彩 【勵志的話】 每個人都是自己命運的設(shè)計師和建筑師，要想有所作為，就不能等待幸運降臨。世界上什么事都可以發(fā)生，就是不會發(fā)生不勞而獲的事。好的計劃會左右運氣，甚至能成功地創(chuàng)造運氣。要想讓自己好運連連，就必須要精心策劃運氣。設(shè)計運氣，就是設(shè)計人生。所以，以其等待運氣來敲門，不如主動出門去找他。 【勵志的話】 人的一生全是靠奮斗，唯有奮斗才能成功。相信自己，我們就是會譜出一段美妙的音符，來唱出我們心中的那首

33、歌。我是一個經(jīng)常笑的人，可我不是經(jīng)常開心的人。所有的愛情不能成，原因是有三：開始不給機(jī)會；中間不給空間；結(jié)局不給寬容。我相信，真正在乎我的人，是不會被別人搶走的。無論是友情還是愛情。 【勵志的話】 我渴望生命，渴望生命給予我的情感，我要真正的體現(xiàn)生命的真實。四川的雅安，地震曾經(jīng)奪去了許多人的生命，那廢墟中細(xì)微的呼喚，真正的讓我感受到了生命的力量，是何等的堅強(qiáng)？活著就有希望，有希望，就有幸福的未來。 【勵志的話】 少年時代，要有禮贊生命的感恩；青年時代，要有自覺信念的價值；壯年時代，要有活水源頭的精進(jìn)；老年時代，要有愉悅生活的平靜。 【勵志的話】 你的努力，也許有人會譏諷；你的

34、執(zhí)著，也許不會有人讀懂。在別人眼里你也許是小丑，在自己心中你就是國王！ 【勵志的話】 很平凡的生活里，有一顆風(fēng)雨無阻的心，有一份執(zhí)著堅定的果敢，年輕的生命里有道很絢爛的彩虹，也有不曾忘懷的傷。但那一切都不重要，如今，我還是在自己的路上，邊行邊歌，一路陽光。 【勵志的話】 生命需要用真心演繹，需要盡全力走好每一步，需要用心呵斥，那生命的道路就是美的極致，每朵花都有其獨特的色彩，每顆星都有其光芒的璀燦，每縷清風(fēng)都會送來涼爽，每滴甘露都會滋潤原野，都會留下不朽的詩篇。 【勵志的話】 突破自我對生活的固執(zhí)，每個人都需要活出新的人生感知，用一份從容的心地，笑看這風(fēng)來云去，走在這匆匆流年，沒有誰

35、能夠躲避煩惱的暗傷，在哪里寬恕，就在哪里安穩(wěn)，在哪里淡然，就在哪里放下，治愈煩惱，而不是隱藏?zé)溃驗樗械娜松适露煎娜徊煌?，所以更不要輸在自己的固?zhí)和矯情里。 【勵志的話】 回首逝去的時光，拼搏過，奮斗過；有輝煌，也有坎坷。在成敗交替中，我逐漸成長起來，也終于懂得；人的一生本就是成敗同在，風(fēng)雨并存的過程。現(xiàn)在，帶著曾經(jīng)的失敗，帶著于失敗中增長的成熟，我即將跨入人生的另一階段，即將面臨又一個挑戰(zhàn)。 【勵志的話】 因為你的信念中有彩虹的出現(xiàn)，為了這一線希望你也要拼搏到底。即便走到最后你一敗涂地，也不會……努力過了，該付出的都付出了，即便沒有回報，你也無怨無悔，再這個奮斗。拼搏的過程中，也就

36、是你最大的快樂了。人生成敗只不過是過眼云煙。 【勵志的話】 野心是一份交給未來的倔強(qiáng)承諾，它是平淡無奇的日子里一顆不安分的心，野心也許無法改變你的生活，但它至少可以改變你自己。這不是一個最理想的時代，利益，階層，一切都在固化；但這肯定屬于理想主義者的時代，格局，偶像，一切都在煙消云散，只有野心支撐你走到終點！ 【勵志的話】 對真正的成功者來說，不論他的生存條件如何，都不會自我磨滅自身潛藏的智能，不會自貶可能達(dá)到的人生高度。他會鍥而不舍地去克服一切困難，發(fā)掘自身才能的最佳生長點，揚長避短地、踏踏實實地朝著人生的最高目標(biāo)堅定地前進(jìn)！ 【勵志的話】 既然選擇了追求，就不要哭泣。堅持

37、一下，扛過今天，幸福就更近一步。真正能把人累垮的，是心里的絕望。 【勵志的話】 做人除了要天天向上，也要懂得天天向下。天天向下，就是要學(xué)會彎腰；就是高調(diào)做事，低調(diào)做人，放下架子；就是不露鋒芒，虛懷若谷；就是不卑不亢，不驕不躁，功成不居。 【勵志的話】 平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公。也許，命運只是用另一種方式偏愛著你那是因為善良的她想讓你盡快長大感知人間悲喜，聆聽世間哀樂。雖然有時跌倒，有時失敗但請記住跌倒不是失敗，失敗不是否定。 平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公也許，命運只是用透明的方式傾向與你那是因為，慈愛的她想讓你盡早成熟看盡人間繁華，嘗便世間甘苦。 雖然有

38、時哭泣，有時逃避但請記住哭泣不是永久逃避不是永恒平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公也許，命運只是施舍于被它偏愛的人那是因為嚴(yán)厲的她不想讓你溺愛長大，感受人們歡呼，享受世界鼓舞雖然有時悲憤，有時無助。 但請記住悲憤不是瑕疵，無助只是一時平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公也許，命運一直把你視為人生主角那是因為，善辯的她認(rèn)為你有主宰人生的天賦贏得萬千贊揚，勝的萬千贊賞雖然沒有鮮花，沒有掌聲。 但請記住鮮花無處不在，掌聲就在耳畔平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公也許，命運一直用純潔無瑕疵的愛包容著你那是因為，吝嗇的她想讓你擁有更多享受陽光沐浴，感受雨露滋養(yǎng)雖然沒有甜言，更無蜜語。 但請記住

39、甜言只是修飾，蜜語一無是處平凡卻無私的人啊奮起你不是命運的傀儡，她同樣愛你平凡卻無私的人啊雄起，你沒有被命運束縛，他同樣寵你平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運的不公嘗試去征服命運，如果成功了全世界都會為你喝彩 【勵志的話】 每個人都是自己命運的設(shè)計師和建筑師，要想有所作為，就不能等待幸運降臨。世界上什么事都可以發(fā)生，就是不會發(fā)生不勞而獲的事。好的計劃會左右運氣，甚至能成功地創(chuàng)造運氣。要想讓自己好運連連，就必須要精心策劃運氣。設(shè)計運氣，就是設(shè)計人生。所以，以其等待運氣來敲門，不如主動出門去找他。 【勵志的話】 人的一生全是靠奮斗，唯有奮斗才能成功。相信自己，我們就是會譜出一段美妙的音符

40、，來唱出我們心中的那首歌。我是一個經(jīng)常笑的人，可我不是經(jīng)常開心的人。所有的愛情不能成，原因是有三：開始不給機(jī)會；中間不給空間；結(jié)局不給寬容。我相信，真正在乎我的人，是不會被別人搶走的。無論是友情還是愛情。 【勵志的話】 我渴望生命，渴望生命給予我的情感，我要真正的體現(xiàn)生命的真實。四川的雅安，地震曾經(jīng)奪去了許多人的生命，那廢墟中細(xì)微的呼喚，真正的讓我感受到了生命的力量，是何等的堅強(qiáng)？活著就有希望，有希望，就有幸福的未來。 【勵志的話】 少年時代，要有禮贊生命的感恩；青年時代，要有自覺信念的價值；壯年時代，要有活水源頭的精進(jìn)；老年時代，要有愉悅生活的平靜。 【勵志的話】 你的努力

41、，也許有人會譏諷；你的執(zhí)著，也許不會有人讀懂。在別人眼里你也許是小丑，在自己心中你就是國王！ 【勵志的話】 很平凡的生活里，有一顆風(fēng)雨無阻的心，有一份執(zhí)著堅定的果敢，年輕的生命里有道很絢爛的彩虹，也有不曾忘懷的傷。但那一切都不重要，如今，我還是在自己的路上，邊行邊歌，一路陽光。 【勵志的話】 生命需要用真心演繹，需要盡全力走好每一步，需要用心呵斥，那生命的道路就是美的極致，每朵花都有其獨特的色彩，每顆星都有其光芒的璀燦，每縷清風(fēng)都會送來涼爽，每滴甘露都會滋潤原野，都會留下不朽的詩篇。 【勵志的話】 突破自我對生活的固執(zhí)，每個人都需要活出新的人生感知，用一份從容的心地，笑看這風(fēng)

42、來云去，走在這匆匆流年，沒有誰能夠躲避煩惱的暗傷，在哪里寬恕，就在哪里安穩(wěn)，在哪里淡然，就在哪里放下，治愈煩惱，而不是隱藏?zé)溃驗樗械娜松适露煎娜徊煌?，所以更不要輸在自己的固?zhí)和矯情里。 【勵志的話】 回首逝去的時光，拼搏過，奮斗過；有輝煌，也有坎坷。在成敗交替中，我逐漸成長起來，也終于懂得；人的一生本就是成敗同在，風(fēng)雨并存的過程。現(xiàn)在，帶著曾經(jīng)的失敗，帶著于失敗中增長的成熟，我即將跨入人生的另一階段，即將面臨又一個挑戰(zhàn)。 【勵志的話】 因為你的信念中有彩虹的出現(xiàn)，為了這一線希望你也要拼搏到底。即便走到最后你一敗涂地，也不會……努力過了，該付出的都付出了，即便沒有回報，你也無

43、怨無悔，再這個奮斗。拼搏的過程中，也就是你最大的快樂了。人生成敗只不過是過眼云煙。 【勵志的話】 野心是一份交給未來的倔強(qiáng)承諾，它是平淡無奇的日子里一顆不安分的心，野心也許無法改變你的生活，但它至少可以改變你自己。這不是一個最理想的時代，利益，階層，一切都在固化；但這肯定屬于理想主義者的時代，格局，偶像，一切都在煙消云散，只有野心支撐你走到終點！ 【勵志的話】 對真正的成功者來說，不論他的生存條件如何，都不會自我磨滅自身潛藏的智能，不會自貶可能達(dá)到的人生高度。他會鍥而不舍地去克服一切困難，發(fā)掘自身才能的最佳生長點，揚長避短地、踏踏實實地朝著人生的最高目標(biāo)堅定地前進(jìn)！ 【勵志的

44、話】 既然選擇了追求，就不要哭泣。堅持一下，扛過今天，幸福就更近一步。真正能把人累垮的，是心里的絕望。 【勵志的話】 做人除了要天天向上，也要懂得天天向下。天天向下，就是要學(xué)會彎腰；就是高調(diào)做事，低調(diào)做人，放下架子；就是不露鋒芒，虛懷若谷；就是不卑不亢，不驕不躁，功成不居。 【勵志的話】 懦弱的人只會裹足不前，莽撞的人只能引為燒身，只有真正勇敢的人才能所向披靡。我們這個世界，從不會給一個傷心的落伍者頒發(fā)獎牌。 【勵志的話】 讓我們揮起沉重的鐵錘吧！每一下都砸在最稚嫩的部位，當(dāng)青春逝去，那些部位將生出厚曬太陽的繭，最終成為堅實的石，支撐起我們不再年輕但一定美麗的生命。 【

45、勵志的話】 生命的獎賞遠(yuǎn)在旅途終點，而非起點附近。我不知道要走多少步才能達(dá)到目標(biāo)，踏上第一千步的時候，仍然可能遭到失敗。但我不會因此放棄，我會堅持不懈，直至成功！ 【勵志的話】 應(yīng)對失敗和挫折，一笑而過是一種樂觀自信，然后重振旗鼓，這是一種勇氣心。應(yīng)對誤解和仇恨，一笑而過是一種坦然寬容，然后持續(xù)本色，這是一種達(dá)觀心。 【勵志的話】 在歲月中跋涉，每個人都有自己的故事，看淡心境才會秀麗，看開心情才會明媚。累時歇一歇，隨清風(fēng)漫舞，煩時靜一靜，與花草凝眸，急時緩一緩，和自己微笑。 【勵志簽名】 相信自己的力量，不但可以改變?nèi)魏蔚牟豁標(biāo)?，只要對自己始終保持信心，不輕易低頭，盡自己最大

46、努力去完成任何事，就算事情的最終結(jié)果表面是失敗的，但只要你轉(zhuǎn)個彎、換個角度看事情，就會知道、體悟到真正的成功，并不在于結(jié)果，而是在于過程。 【勵志的話】 出門問路，需要勇氣；去陌生的地方打拼，需要勇氣；第一次登臺演講，需要勇氣；對心愛的人說那三個字，需要勇氣；挑戰(zhàn)極限，實現(xiàn)自我，需要勇氣；諸多的第一次，需要勇氣；面對強(qiáng)敵，我們更需要勇氣。 【勵志的話】 讓向外尋求的心回到當(dāng)下吧，真正的安全感不在別處，就在我們此刻的心行。我們能夠把握當(dāng)下，就能把握未來，把握生命走向。當(dāng)我們有能力把握這一切的時候，還有什么不安，還有什么可以恐慌的呢？ 【勵志的話】 一個人需要長大，需要做一個生命

47、的致敬者，去承擔(dān)生命中的艱辛和苦難，讓它成為一種對生命意義的深刻認(rèn)識，每個人的意志需要更加堅強(qiáng)，需要在歷練中視野、胸襟更加寬闊，沒有誰不是在堅強(qiáng)和困頓中找到生命的方向，就像每個人必然經(jīng)歷的青春一樣，去面對艱辛，給自己一點勇氣，讓生命更明亮。 【勵志的話】 歲月的風(fēng)雨，并不是希望命運能低頭，而是一種錘煉，一種恭維，需要命運的一種泰然，一種氣節(jié)，或者是通向未來一道橋梁，人生有些障礙又能算得了什么，恰恰是一種命運的方向和路標(biāo)。 【勵志的話】 愿意吃虧的人，終究吃不了虧 吃虧多了，總有厚報；愛占便宜的人，定是占不了便宜，贏了微利，卻失了大貴。再好的東西，你也不可能長久擁有，不必計一時回贈，

48、莫如常懷憐憫之情，常施援助之愛，得到人心，他物不缺。別以為成敗無因，今天的苦果，是昨天的伏筆；當(dāng)下的付出，是明日的花開。 【勵志的話】 不管面對多么曲折的故事，學(xué)會提醒自己，來和去都是一場過程，不必要刻意去奢求和強(qiáng)求，活出內(nèi)心的海闊天空，化解內(nèi)心的糾結(jié)，心地坦然，是最合適的活法，順其自然，更是化解麻煩的最好辦法。 【勵志的話】 懂得信仰，為人生點亮一盞心燈，任憑沙打霧迷；懂得信心，為人生升起一張風(fēng)帆，闖過激流險灘；懂得信用，為人生獲取一路門票，盡賞旅途風(fēng)景。因為懂得，更加珍惜自由的純美；如果懂得，不會墜落罪惡的深淵；只有懂得，才能悠然泛舟于生命的長河，踐行永恒的承諾。 【勵志的話】 有時候，很多亊情根本無法解釋清楚。不要難過，挺起身來，去坦然面對，因為路，不一定是直的；不要抱怨，淡然沉靜，去真誠處置，因為人，不一定永遠(yuǎn)是對的；更不要掩飾，坦坦蕩蕩，因為人與人之間的交流，需要的是信任，無愧于心。 【勵志的話】 人一入世就帶著一個謎團(tuán)，你不能勘破，就得不停地穿越。翻過一層層的自我，從精神的霧障中尋找突破，人才能看清繁華的物有確實是一縷煙的存在。