國家開放大學電大專科《物業(yè)管理實務（2）》期末試題標準題庫及答案（試卷號：2226）

國家開放大學電大專科物業(yè)管理實務（2）期末試題標準題庫及答案（試卷號：2226）國家開放大學電大?？莆飿I(yè)管理實務(2)期末試題標準題庫及答案（試卷號：2226）盜傳必究 一、多項選擇題 1美國物業(yè)管理經(jīng)理人有( )等幾類。 A銷售經(jīng)理 B樓字經(jīng)理 C物業(yè)經(jīng)理 D資產經(jīng)理 2物業(yè)服務企業(yè)在清潔管理中的“三查”制度是指( )。 A. 員工自查 B崗位自查 C領班自查 D部門經(jīng)理抽查 3根據(jù)工業(yè)物業(yè)的特性或租戶類型分類，工業(yè)物業(yè)分為( )等幾類。 A重工業(yè)廠房 B閣樓式廠房 C現(xiàn)代單層標準廠房 D孵化器式廠房。 4大力發(fā)展社會化共同配送共同化的基本模式包括( )。 A物流企業(yè)的配送中心 B廠商聯(lián)合的配送中心 C商業(yè)企業(yè)的配送中心 D地區(qū)配送中心 5以下屬于專業(yè)性物業(yè)的是( )。 A酒店 B會展中心 C劇院 D交易會（所）6美國學者羅伯特·C·凱爾等根據(jù)不同物業(yè)的管理所需要具備的知識不同將物業(yè)分為( )。這種劃分方法也是目前國外普遍采用的劃分方法。 A居住物業(yè) B商用物業(yè) C工業(yè)物業(yè) D特殊用途物業(yè) 7 居住物業(yè)是通常意義上的住宅房屋，是指建立手土地之上供人們生活居住的建筑物，它包括( )。 A別墅群 B公寓 C普通住宅 D花園式住宅小區(qū) 8會所經(jīng)營的主要項目包括( )。 A康體項目 B文化項目 C休閑項目 D娛樂項目 9物流配送中心物業(yè)與一般的倉庫不同，它更具備自身的特點( )。 A網(wǎng)絡化 B建筑風格上獨特 C設施先進 D主要服務于大企業(yè) 10以下屬于政治性物業(yè)是( )。 A政府首腦機關 B軍事情報機關 C機場、寺院、殘疾人專用設施 D電臺、電視臺、報社新聞機關 11依據(jù)建筑物的高度及結構分類可分為( )。 A多層建筑物業(yè)與高層建筑物業(yè) B獨立式住宅(別墅)物業(yè) C宅小區(qū)物業(yè) D辦公樓宇工業(yè)區(qū)及其他物業(yè) 12物業(yè)公司對小區(qū)居民提供的針對性有償服務項目有( )。 A常規(guī)性服務 B委托性服務 C公共服務 D經(jīng)營性服務 13居住物業(yè)的功能有( )。 A居住功能 B服務功能 C經(jīng)濟功能 D社會功能 14寫字樓物業(yè)管理的目標是( )。 A安全 B安靜 C舒適 D快捷 15布展期的首要重點服務內容之一就是布展現(xiàn)場管理，即裝修布置和展臺搭建的管理。展務現(xiàn)場巡視可分為( )。 A日常巡視 B定點巡視 C定期巡視 D突擊加強巡視 16依據(jù)權屬的經(jīng)濟性質分類，可將物業(yè)分為( )。 A國有產權物業(yè) B集體產權物業(yè) C股份制產權物業(yè) D個人私有產權物業(yè) 17按照管理的性質的分類按照管理的性質可將分將為( )。 A委托管理物業(yè) B租賃經(jīng)營物業(yè) C委托代理物業(yè) D承包經(jīng)營物業(yè) 18以下屬于居住物業(yè)管理理念的有( )。 A業(yè)主第一、服務至上 B專業(yè)管理與自我管理相結合 C人人平等 D保值增值 19會所經(jīng)營的主要項目包括( )。 A康體項目 B文化項目 C休閑項目 D娛樂項目 20商業(yè)企業(yè)的配送中心。即由( )共同組建的配送中心向同一地區(qū)眾多的零售店鋪進行共同配送。 A. 批發(fā)商 B零售商 C連鎖公司 D地區(qū)配送中心 21在市場經(jīng)濟體制下，房地產作為商品，其分類的依據(jù)，在生產、流通、消費各經(jīng)濟運行環(huán)節(jié)中，應充分體現(xiàn)在( )的特點與要求。 A商品屬性 B社會屬性 C房屋建筑自然性 D房屋建筑使用性質 22按照管理的性質的分類可將分將為( )。 A委托管理物業(yè) B租賃經(jīng)營物業(yè) C委托代理物業(yè) D承包經(jīng)營物業(yè) 23現(xiàn)代商業(yè)場所物業(yè)主要包括各種類型的( )等。 ， A商場 B購物中心 C購物廣場 D各種專業(yè)性市場， 24從特種物業(yè)的經(jīng)營管理性質看，有些是公益性的，如( )。 A政府物業(yè) B文教、衛(wèi)生、體育物業(yè) C娛樂、酒店物業(yè) D會展物業(yè) 25以下屬于單一展覽功能的會展物業(yè)的是( )。 A北京展覽館 B上海展覽館 C武漢展覽館 D廣州國際會展中心 26在市場經(jīng)濟體制下，房地產作為商品，其分類的依據(jù)，在生產、流通、消費各經(jīng)濟運行環(huán)節(jié)中，應充分體現(xiàn)在( )的特點與要求。 A商品屬性 B社會屬性 C房屋建筑自然性 D房屋建筑使用性質 27居住物業(yè)按建設時間可分為( )。 A新建居住物業(yè) B原有居住物業(yè) C舊城區(qū)的居住物業(yè) D開發(fā)區(qū)居住物業(yè) 28現(xiàn)代商業(yè)場所物業(yè)主要包括各種類型的( )等。 A商場 B購物中心 C購物廣場 D各種專業(yè)性市場 29物流配送中心物業(yè)管理的模式，按配送中心的承擔主體分為( )。 A自管式的物業(yè)管理模式 B托管式的物業(yè)管理模式 D一般式物業(yè)管理模式 C封閉式物業(yè)管理模式 30以下屬于單一展覽功能的會展物業(yè)的是( )。 A.北京展覽館 B上海展覽館 C武漢展覽館 D廣州國際會展中心 二、判斷并改正錯誤題 1在英國，微觀上，l9世紀60年代伯明翰市喬治A霍爾最早為其出租物業(yè)制定了一套規(guī)范。( ) 答：錯誤。改正：將“喬治A霍爾”改為“奧克維婭·希爾” 2在英國，物業(yè)管理企業(yè)間分工明確，物業(yè)管理中的小工程、小項目一般由綜合性物業(yè)公司內部人員完成。( ) 答：正確 31868年英國皇家測量師協(xié)會(半官、半民性質)成立，它實際上是“準”全國性物業(yè)管理協(xié)會。其所轄的7個技術專業(yè)小組成員，除履行各自的與房地產有關的專業(yè)技術職能外，均要同時承擔建筑測量職能。( ) 答：錯誤。改正：將“建筑測量職能”改為“物業(yè)管理職能” 4物業(yè)管理條例明確了房地產開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，為物業(yè)分類細化管理提供了廣闊的空間和法律保障。( ) 答：正確 5眾多的商務物業(yè)集中在城市繁華區(qū)域，形成了國際金融中心區(qū)，國際上流行的稱呼為CBD。( ) 答：錯誤。改正：將“國際金融中心區(qū)”改為“中央商務區(qū)或商務中心區(qū)” 6從公司內部運作看，美國的物業(yè)服務企業(yè)的管理，一般以1名或多名物業(yè)經(jīng)理為核心，其他人員圍繞其開展工作，因此，一般規(guī)模不大。 答：錯誤，應將“物業(yè)經(jīng)理”改為“注冊物業(yè)經(jīng)理”。 7“一個物業(yè)小區(qū)，一個物業(yè)公司”體現(xiàn)了居住物業(yè)管理專業(yè)性。 答：錯誤，應將“專業(yè)性”改為“唯一性”。 8某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%，則年銷售收入為90000元收入的租戶，該年要交的固定基本租金為4500元。 答：錯誤，應將“4500元”改為“4800元”。 9對于裝修的違章，由于物業(yè)公司沒有執(zhí)法權，在運用處罰措施時，應適當掌握尺寸，避免由于處罰引起不必要的爭執(zhí)，對于難以解決的問題，可要求有關執(zhí)法部門（城監(jiān)、公安等）協(xié)助處理。 答：正確。 10儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。 答：正確。 11. 從公司內部運作看，美國的物業(yè)服務企業(yè)的管理，一般以1名或多名物業(yè)經(jīng)理為核心，其他人員圍繞其開展工作，因此，一般規(guī)模不大。 答：錯誤，應將“物業(yè)經(jīng)理”改為“注冊物業(yè)經(jīng)理” 12物業(yè)服務企業(yè)要在行業(yè)競爭中立于不敗之地，必須在更專業(yè)的物業(yè)公司找到新業(yè)務。 答：錯誤，應將“物業(yè)公司”改為“物業(yè)細分市場上” 13某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%，則年銷售收入為90000元收入的租戶，該年要交的固定基本租金為4800元。 答：正確 14一幢辦公樓有53300平方米的租用面積，每平方米9元出租的話，這時只有41000平方米是可用面積。租戶實際租用的租金費用為每平方米6. 92元。 答：錯誤，應將“6. 92”改為“11.7” 15儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。 答：正確 16從公司內部運作看，美國的物業(yè)服務企業(yè)的管理，一般以1名或多名物業(yè)經(jīng)理為核心，其他人員圍繞其開展工作，因此，一般規(guī)模不大。( ) 答：錯誤，應將“物業(yè)經(jīng)理”改為“注冊物業(yè)經(jīng)理” 17美國學者羅伯特C凱爾等根據(jù)不同物業(yè)的管理所需要具備的知識不同將物業(yè)分為居住物業(yè)、商用物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、特殊用途物業(yè)。( ) 答：正確。 18某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%，則年銷售收入為90 000元收入的租戶，該年要交的固定基本租金為4500元。( ) 答：錯誤，應將“4 500元”改為“4 800元” 19樓宇自動化系統(tǒng)核心部分是建筑設備自動化系統(tǒng)(BAS)，是智能建筑不可缺少的基本組成部分，已在世界各地廣泛應用，并受到充分重視。( ) 答：正確。 20.儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。( ) 答：正確。 21物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內的專項服務業(yè)務委托給專業(yè)性服務企業(yè)，也可以將該區(qū)域內的全部物業(yè)管理一并委托給他人。 ( ) 答：錯誤，應將“也可以：”改為“但不得” 22黃安永根據(jù)物業(yè)使用功能的不同將物業(yè)分為居住、辦公、經(jīng)營、生產等類型。 ( ) 答：錯誤，應將“居住”改為“生活” 23某服裝店鋪每月固定租金為600元，百分比提成為年收入的50,，如年銷售收入為300000元收入的租戶，按稅約規(guī)定營業(yè)額不超過l20000元的不予提成，則該租戶該年應支付的租金是9000元。 ( ) 答：錯誤，應將“9000”改為“l(fā)6200元” 24設備運行成本管理主要包括能消耗的經(jīng)濟核算、設備操作人員的配置、設備維修費用的管理和設備大修費的管理。 ( ) 答：正確。 25目前，我國對企業(yè)自建保安，均需要在公安機關的相應主管部門進行登記、審批、備案，并嚴格服從公安機關的統(tǒng)一管理。 ( ) 答：正確。 26中華人民共和國物權法已由中華人民共和國第十屆全國人民代表大會第五次會議于20_年3月16日通過，現(xiàn)予公布，自2022年元月1日起施行。 ( ) 答：錯誤。改正：將“2022年元月1日”改為“20_年10月1日” 27美國物業(yè)管理最顯著的特點是專業(yè)化。 ( ) 答：正確 28在美國，對物業(yè)管理公司來說，每一個物業(yè)均是其管理中心。但作為一個公司來講，處于戰(zhàn)略考慮，他的管理模式、管理制度、管理程序都是統(tǒng)一的，都實行標準化管理。 ( ) 答：錯誤。 改正：將“管理中心”改為“盈利中心” 29條例第四十條規(guī)定“物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內的專項服務業(yè)務委托給專業(yè)性服務企業(yè)，但不得將該區(qū)域內的全部物業(yè)管理一并委托給他人”。 ( ) 答：錯誤。 改正：將“國際金融中心區(qū)”改為“中央商務區(qū)或商務中心區(qū)” 30從國際情況來看，商品配送共同化是配送中心的發(fā)展方向。 ( ) 答：正確 三、填空題 1十屆全國人大五次會議20_年3月16日上午高票通過物權法。并于20_年l0月1日正式實施。 2黃安永在物業(yè)管理辭典(19995版)中，提出為了使物業(yè)管理更加專業(yè)化、科學化，根據(jù)物業(yè)使用功能的不同將物業(yè)分為生活、辦公、經(jīng)營、生產等。 3居住物業(yè)管理的目標有經(jīng)濟效益的目標、社會效益的目標、環(huán)境效益的目標、心理效益的目標 4現(xiàn)代寫字樓的保安管理有兩種方式：一種是封閉式管理，另一種方式是開放式管理 5寫字樓的建筑面積是通過測量已建成樓宇的永久性外墻來計算的，它包括封閉的樓層、地下室、機械設備層和樓頂面積 6委托經(jīng)營式是發(fā)展商委托物業(yè)管理公司在全面管理商業(yè)場所各種設施的同時，代發(fā)展商經(jīng)營商業(yè)場所內的商業(yè)網(wǎng)點。、 7廠商聯(lián)合的配送中心。即在廠家與批發(fā)商或供應商與連鎖總店之間進行共同配送。 8英國政府對物業(yè)管理行業(yè)實行社會化管理，一般不干涉，而由住宅中介機構住宅管理協(xié)會負責協(xié)調。 9. 新建居住物業(yè)般實行封閉或半封閉式的物業(yè)管理；原有的居住物業(yè)也在進行半封閉式的改造及逐步引入物業(yè)管理；而舊城區(qū)中的居住小區(qū)在物業(yè)管理上是狹窄的，粗放的，急需進行改進。 10停車場有專用停車場和附設停車場兩種，其中多數(shù)是大型或高層建筑的附設物業(yè)。 11工業(yè)園區(qū)日常物業(yè)管理內容主要有：常規(guī)公共服務延伸配套運營服務和延伸專業(yè)工程服務。 12為確保物業(yè)租賃者是一個富有生命力的高效益的租賃者，物業(yè)管理者必須考察工業(yè)承租者以往的效益記錄、信貸資質和企業(yè)背景。 13物流企業(yè)的配送中心不僅承擔物流作業(yè)，而且往往也兼有采購和批發(fā)的職能，實際上是一種配送中心。 14實行專業(yè)化社會化的物業(yè)管理已成為我國房產管理的發(fā)展趨勢。機關辦公物業(yè)也必須逐步引入物業(yè)服務企業(yè)進行管理。 15服務性公寓是隨著首先在歐洲流行的休閑度假的需要，而建設起來的一類物業(yè)形式。 16標識、導視的制作與布置服務系統(tǒng)，主要有三大類，第一類是建筑及公用設備，第二類是設施的編號，第三類是服務標識 功能標識 17根據(jù)中華人民共和國物權法（或物權法）的有關規(guī)定，國務院決定對<物業(yè)管理條例作了修改并決定自20_年10月1日起施行。 18近兩年來，物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)業(yè)務或專業(yè)發(fā)展方向的分類發(fā)展趨勢也在形成。一些以前專注于住宅物業(yè)管理服務項目的大中型物業(yè)服務企業(yè)開始從住宅物業(yè)管理項目中撤出，而專注于商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)及資產經(jīng)營管理領域，使物業(yè)分類管理專業(yè)化水平在提高。 19黃安永在物業(yè)管理辭典（1999.5版）中，提出為了使物業(yè)管理更加專業(yè)化、科學化，根據(jù)物業(yè)使用功能的不同將物業(yè)分為生活、辦公、經(jīng)營、生產等。 20居住物業(yè)管理的目標有經(jīng)濟效益的目標、社會效益的目標、環(huán)境效益的目標、心理效益的目標。 21最小租金=(日常運行費用+抵押貸款還款額+預期投資回收額)樓宇可租用面積。 22檢驗物業(yè)可獲利能力的主要方法是采用收支平衡點分析p ，即使得毛收入等于支出（包括抵押貸款和所有其他開支）時所需的租出比率，當毛收入超過收支平衡點時，物業(yè)就會有正的獲利。 23服務性公寓是隨著首先在歐洲流行的休閑度假的需要，而建設起來的一類物業(yè)形式。 24采取租賃經(jīng)營管理模式是業(yè)主將酒店物業(yè)通過簽訂租賃合同，明確租金、租賃期限和雙方的權責與權限，租給經(jīng)營公司進行管理。 25聯(lián)號是擴張酒店的一種易獲利且低成本的方法。 26. 會展物業(yè)管理就是物業(yè)服務企業(yè)接受業(yè)主的委托，對會展建筑物及附屬設備、設施進行維護、保養(yǎng)，為參展商和客戶提供管理服務。 27英國政府對物業(yè)管理行業(yè)實行社會化管理，一般不干涉，而由住宅中介機構住宅管理協(xié)會負責協(xié)調。 28.多層住宅，即不設電梯而用樓梯組織垂直交通的3至6層住宅。 29.停車場有專用停車場和附設停車場兩種，其中多數(shù)是大型或高層建筑的附設物業(yè)。 30.現(xiàn)代寫字樓的保安管理有兩種方式：一種是封閉式管理，另一種方式是開放式管理。 31.為確保物業(yè)租賃者是一個富有生命力的高效益的租賃者，物業(yè)管理者必須考察工業(yè)承租者以往的效益記錄、信貸資質和企業(yè)背景。 32總的來說，不同性質的工業(yè)企業(yè)的廠址選擇大體上可以分成以下三種： 工業(yè)企業(yè)的選擇資主導型接近原材料產地。勞動密集型工業(yè)企業(yè)的選擇接近勞動力市場。市場主導型工業(yè)企業(yè)的選擇接近消費品市場。 33.服務性公寓是一類以營利為目的，建成單元式結構的，按照 的要求來配置設施和設備，按“家” 酒店方式管理的滿足社會需要的特殊居住物業(yè)。 34.實行專業(yè)化社會化的物業(yè)管理已成為我國房產管理的發(fā)展趨勢。機關辦公物業(yè)也必須逐步引入物業(yè)服務企業(yè)進行管理。 35.標識、導視的制作與布置服務系統(tǒng)，主要有三大類，第一類是建筑及公用設備設施的編號，第二類是服務標識，第三類是功能標識。 361868年英國皇家測量師協(xié)會(半官、半民性質)成立，它實際上是“準”全國性。其所轄的7個技術專業(yè)小組成員，除履行各自的物業(yè)管理協(xié)會與房地產有關的專業(yè)技術職能外，均要同時承擔物業(yè)管理職能。 372000年10月15日，中國物業(yè)管理協(xié)會成立，不但使物業(yè)行業(yè)走上了自律中發(fā)展的軌道，而且也為物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化提供強有力的行業(yè)性專業(yè)技術指導與支持。 38單元性居住物業(yè)一般建筑面積在3-5萬平方米。 39現(xiàn)代寫字樓管理較重要的是三個方面：設備管理，它是寫字樓的“心臟”； 清潔管理，是寫字樓的“容貌”保安管理，它是寫字樓的“衛(wèi)士”。 40現(xiàn)在會所主要有兩種類型；一是附屬型、二是獨立型。 41工業(yè)產品的需求增加了，必然導致工業(yè)物業(yè)的需求增加；反過來，凡是引起工業(yè)產品需求下降的因素也將引起工業(yè)物業(yè)需求的降低，這就是引致需求。 42廠商聯(lián)合的配送中心。 即在廠家與批發(fā)商或供應商與連鎖總店之間進行共同配送。 43當前政府機關物業(yè)的改革，應按物業(yè)管理條例的規(guī)定來推行。關鍵是政府機關擺正自己的位置。 44服務性公寓是二種高檔居住性物業(yè)，但與居住物業(yè)的不同之處在于它的經(jīng)營性與社會性。 45布展期的首要重點服務內容之一就是布展現(xiàn)場管理，即裝修布置和展臺搭建的管理。 46新物業(yè)管理條例規(guī)定“業(yè)主大會決定本條例第十一條第（五）項和第（六）項規(guī)定的事項，應當經(jīng)專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總人數(shù)2/3以上的業(yè)主同意”。 47單元性居住物業(yè)一般建筑面積在3-5萬平方米普通居住物業(yè)指建筑面積在5-30萬平方米的住宅區(qū)；大型居住物業(yè)主要是大中城市中建筑面積在30-100萬平方米的住宅區(qū)；巨型居住物業(yè)指建筑面積在100萬平方米以上的住宅區(qū)。 48現(xiàn)代寫字樓管理較重要的是三個方面：設備管理，它是寫字樓的“心臟”；清潔管理，是寫字樓的“容貌”；保安管理，它是寫字樓的“衛(wèi)士”。 49物業(yè)管理公司要作好以下兩項常規(guī)性清潔管理工作：清潔保障工作和保潔服務管理。 50現(xiàn)在會所主要有兩種類型.-是附屬型、二是獨立型。 51物流企業(yè)的配送中心不僅承擔物流作業(yè)，而且往往也兼有采購和批發(fā)的職能，實際上是一種配送中心。當然也有可能只從事物流作業(yè)活動。 52商業(yè)企業(yè)的配送中心。即由批發(fā)商、零售商、連鎖公司共同組建的配送中心向同一地區(qū)眾多的零售店鋪進行共同配送。 53醫(yī)院的服務管理中屬于專業(yè)性的、技術性的工作，應由醫(yī)院來完成，屬于服務性的工作，可以由物業(yè)管理公司來承擔。 四、問答題 1商務物業(yè)管理有何特點？ 答：商務物業(yè)管理的特點是由商務物業(yè)的特點所決定的，一般來說，商務物業(yè)管理的特點體現(xiàn)在以下幾個方面： (1)商務物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動。商務物業(yè)是以商品的形式存在的，反映其價值的市場價格常常會出現(xiàn)較大的波動。其中，物業(yè)管理作為追加人類勞動的數(shù)量與質量，決定了物業(yè)的價值發(fā)生了變化。只有創(chuàng)造性的物業(yè)管理勞動才能提高物業(yè)的價值。 (2)商務物業(yè)管理具有緊迫的時間性。由于商務物業(yè)的價值是不能儲存的，如果當天不能實現(xiàn)經(jīng)營，就失去了這一天的商業(yè)價值。 (3)商務物業(yè)管理是綜合性的管理。商務物業(yè)管理內容相當?shù)膹V泛，既有房屋出租、商業(yè)服務，又有辦公、娛樂等活動，還有衛(wèi)生、保安、綠化等日常管理服務，同時還代表產權人和租戶與政府有關部門、公共事業(yè)部門、社會團體等組織就相關問題進行協(xié)商等。 (4)商務物業(yè)管理必須實施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理。這是由商務物業(yè)須不斷更新其設備設施、保持其先進性的特點決定的。 (5)商務物業(yè)管理具有極大的社會效益。商務物業(yè)的投資主體呈日益多元化，維護投資者的利益就成為社會問題。商務物業(yè)管理逐漸成為物業(yè)管理的主流，它對社會的安定、人民生活水平的提高、城市的美化等起著不可估量的作用。 2物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)承接查驗時應注意的事項有哪些？ 答：(1)物業(yè)服務企業(yè)應選派素質好、業(yè)務精、對工作認真負責的管理人員及技術人員參加驗收工作。 (2)物業(yè)服務企業(yè)既應從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度進行驗收，也應站在業(yè)主的立場上，對物業(yè)進行嚴格的驗收，以維護業(yè)主的合法權益。 (3)承接查驗中若發(fā)現(xiàn)問題，應明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)商對存在的問題加固補強、整修，直到完全合格。 (4)落實物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關規(guī)定，由開發(fā)商負責保修，向物業(yè)服務企業(yè)交付保修保證金，或由物業(yè)服務企業(yè)負責保修，開發(fā)商一次性撥付保修費用。 (5)開發(fā)商應向物業(yè)服務企業(yè)移交整套圖紙資料，包括產權資料和技術資料。 (6)物業(yè)服務企業(yè)接受的只是對物業(yè)的經(jīng)營管理權以及政府賦予的有關權利。 (7)承接查驗符合要求后，物業(yè)服務企業(yè)應簽署驗收合格憑證，簽發(fā)接管文件。 當物業(yè)服務企業(yè)簽發(fā)了接管文件，辦理了必要的手續(xù)以后，整個物業(yè)驗收與接管工作即完成。 3. 酒店物業(yè)經(jīng)營管理的模式有哪些? 答：目前，我國及國外酒店物業(yè)的經(jīng)營管理，主要有業(yè)主自己經(jīng)營管理、租賃經(jīng)營管理、委托經(jīng)營管理和聯(lián)號經(jīng)營等幾種主要模式。 (1)業(yè)主自己經(jīng)營管理的模式。采取這種經(jīng)營管理模式是由業(yè)主公司自己投資興建酒店物業(yè)，然后自行組織酒店企業(yè)進行經(jīng)營管理，不依賴經(jīng)營管理公司。目前有相當一部分酒店(特別是中、低擋酒店)采用這種經(jīng)營管理模式，其主要優(yōu)點是：如果經(jīng)營得好，可以創(chuàng)造最大的經(jīng)濟效益，業(yè)主不必向經(jīng)營公司支付酬金。但是如果業(yè)主缺乏酒店管理方面的經(jīng)驗，不了解市場，又缺乏各種專業(yè)人才，加上經(jīng)營管理不善，有時經(jīng)濟效益不但不能增加，反而會減少，而風險則由業(yè)主全部承擔。 (2)租賃經(jīng)營管理模式。采取這種經(jīng)營管理模式是業(yè)主將酒店物業(yè)通過簽訂租賃合同，明確租金、租賃期限和雙方的權責與權限，租給經(jīng)營公司進行管理。采用這一經(jīng)營模式，實現(xiàn)了所有權與經(jīng)營權的分離，權責清晰，比自建自管進了一步。在這種模式下，業(yè)主放棄了經(jīng)營權排除了經(jīng)營風險，換取了由租賃合同明確規(guī)定的有限的租金收入；而承租公司有獨家經(jīng)營權，經(jīng)營得好，除了按租賃合同規(guī)定向業(yè)主交納租金后，可以獲取更多的收益，但同樣要承擔更大的經(jīng)營風險。因為如果經(jīng)營不善，不但租金要按合同規(guī)定支付，虧損額也全部由承租經(jīng)營者自己負責，所以經(jīng)營公司除非有十分把握，一般不希望采用這種經(jīng)營管理方式，尤其是高檔酒店更少采用這一模式。 (3)委托經(jīng)營管理模式。實行這種管理模式是由酒店業(yè)主采用委托經(jīng)營管理的方式，將酒店經(jīng)營管理權有限度地委托給受托方，由受托方進行酒店的日常經(jīng)營管理工作。在這種經(jīng)營管理模式下，業(yè)主須按委托合同約定的數(shù)額支付經(jīng)營管理方面酬金，而酒店的經(jīng)營權益全部歸業(yè)主所有，經(jīng)營風險也全部由業(yè)主自己承擔。采取這種經(jīng)營管理模式，其優(yōu)點是業(yè)主不用擔心酒店的收益被經(jīng)營管理者拿走，營業(yè)收入和營業(yè)毛利潤都歸業(yè)主，因此，業(yè)主會千方百計支持經(jīng)營方的工作，鼓勵其多收、超收。同樣道理，經(jīng)營管理方，因酬金是按營業(yè)收入一定比例計提的，他也會努力創(chuàng)收，還因為他不用承擔經(jīng)營風險，經(jīng)營管理起來就比較靈活，不需要或只需要少量資金投資，不用計提折舊，不必支付物業(yè)的維修保養(yǎng)費，就能增加自己管理的酒店數(shù)量，增加酬金的收入。 (4)聯(lián)號經(jīng)營。所謂聯(lián)號經(jīng)營，就是聯(lián)號公司授予成員酒店在某特定的地點、特定的期限內按照規(guī)定的方式經(jīng)營業(yè)務的權利。與管理合同不同，聯(lián)號既不是租賃經(jīng)營管理，也不是委托經(jīng)營管理，聯(lián)號公司只是提供成員就地權益品牌、各種標準和要求、營銷網(wǎng)絡、采購網(wǎng)絡及質量控制服務。 4成本費用控制的程序有哪些？ 答：在物業(yè)服務企業(yè)，成本費用的控制一般由五個步驟組成： (1)標準。成本費用的控制標準或目標，是對各項費用支出和資消耗規(guī)定的數(shù)量界限，是進行成本費用控制和考證的直接依據(jù)?，F(xiàn)實中，常用控制標準有成本費用預算（包括責任預算）和消耗定額等。 (2)執(zhí)行標準?？刂茦藴实穆鋵?，涉及運用相應的控制手段如作憑證控制和制度控制等，對成本費用的形成過程進行具體的監(jiān)督，即審核各項費用的開支和各項資的消耗，實施各種節(jié)約措施，保證控制目標的實現(xiàn)。 (3)分析p 差異。差異是指實際耗費與既定標準之間的差額，分為有利差異（節(jié)約）和不利差異（超支）兩種。一般而言，差異的形成原因不外乎主觀和客觀兩個方面，分析p 的目的是為了總結導致有利差異的經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)造成不利差異的根。 (4)糾正偏差。針對造成差異的原因，由相關部門和人員提出降低成本費用的新措施，并予以貫徹落實。 (5)考核獎罰?？己艘欢〞r期內成本費用目標的執(zhí)行情況，并依據(jù)考核評價的結果，給予相應的獎勵或處罰，以充分調動有關部門和人員積極性。 5居住物業(yè)的特點。 答：居住物業(yè)的特點與物業(yè)的特點在某種程度上是重合的。這里所謂的居住物業(yè)特指住宅小區(qū)物業(yè)，因而有它的個性；又由于特指小區(qū)，因而更注重物業(yè)的整體性。 (1)規(guī)劃布局的統(tǒng)一性。 (2)住宅結構的整體性。 (3)使用功能多樣性。 (4)產權歸屬多元性。 (5)物業(yè)小區(qū)的現(xiàn)代社會性。 (6)物業(yè)的經(jīng)濟性。 6商務物業(yè)的特點。 答：商務物業(yè)的特點有： (1)商務物業(yè)具有商業(yè)特性。 (2)商務物業(yè)具有價值不能儲存的特點。 (3)商務物業(yè)具有不斷保持設施先進的特點。 (4)商務物業(yè)具有綜合性的特點。 7會員制會所產生和發(fā)展的原因。 答：會員制會所產生和發(fā)展的原因是： (1)有可以享受的理想的環(huán)境和設施； (2)為有同樣經(jīng)歷、同樣社會地位以及同樣興趣的人聚在一起，交流經(jīng)驗，分享信息提供機會； (3)現(xiàn)代商務活動大量消費開支的存在； (4)會員可結識志趣相投的人，結識社會和本行業(yè)的知名人士或社會名流； (5)成為某些高級會所的成員能提高自己的聲望，獲得一種榮譽感；會所的氣氛從容、不喧鬧，服務熱情周到，可以使會員輕松地用餐、娛樂、健身、修養(yǎng)和度假。 8與其他物業(yè)相比，特種物業(yè)管理的特點開發(fā)區(qū)別在哪里? 答：與其他物業(yè)相比，特種物業(yè)管理的特點開發(fā)區(qū)別在于：對特種物業(yè)的管理，具有一般的共性即都是以“物”為媒，以“人”為本的管理服務。其管理專項如物業(yè)的維護、環(huán)境保護、保安、車輛管理等是類同的，然而在具體實施時，還必須著重分析p 它們的不同特點和區(qū)別，以便于進行有效的管理服務。這些區(qū)別主要體現(xiàn)在以下幾個方面： (1)服務對象上。 (2)服務需求上。 (3)管理要求上。 (4)經(jīng)費來上。 (5)管理方式上 9推行物業(yè)分類管理有什么意義? 答：現(xiàn)代物業(yè)的特點是人類社會發(fā)展對物業(yè)構建的要求與作用的結果。物業(yè)管理企業(yè)在實施】對物業(yè)的管理過程中必須考慮這些特點，多樣性，復雜性，動態(tài)性的物業(yè)在管理上必須采取分類管理的方法進行具體化的管理。從物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營的角度講有一個物業(yè)管理市場細分的問題。從物業(yè)服務的角度有一個服務專門化和社會監(jiān)督的問題。從政府管理的角度有一個分類指導的問題。 (1)有利于政府對物業(yè)行業(yè)的分類指導與管理，促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。 (2)有利于根據(jù)不同物業(yè)的不同特點細分物業(yè)管理市場，開拓物業(yè)管理業(yè)務的空間。 (3)有利于促進物業(yè)管理企業(yè)在管理上的科學分工，促進物業(yè)管理企業(yè)服務的專門化和社會對物業(yè)服務質量監(jiān)督的機制的建立。 10.有效處理投訴的工作要點和原則是什么？ 答：工作性質決定了物業(yè)管理公司必須接受業(yè)主的投訴，對投訴持什么態(tài)度，反映了物業(yè)公司的服務意識。顧客肯上門來投訴對企業(yè)而言實在是一個難得的糾正錯誤的好機會，是恢復信譽和塑造企業(yè)形象的好機會。因此，對待顧客的投訴，_定要非常重視，應當把投訴當作是顧客送給我們的禮物，以下是有效處理投訴的要點和原則： (1)真心誠意地幫助顧客解決問題。 (2)細心聆聽，不反駁，對過激言論保持冷靜。 (3)清楚記錄。 (4)監(jiān)督相關部門立即處理。 (5)滿足顧客合理要求，及時回復處理結果。 (6)做好回訪，并將投訴整理分析p 。 (7)在處理投訴的過程中，應遵循公司的原則辦理。 11.建筑設備自動化系統(tǒng)的基本功能有哪些？ 答：可歸納如下： (1)自動監(jiān)視并控制各種機電設備的啟、停、顯示或打印當前轉狀。如冷水機組正在運行，冷卻水泵出現(xiàn)故障，備用泵已經(jīng)自動投入等。 (2)自動檢測、顯示、打印各種設備的運行參數(shù)及其變化趨勢或歷史數(shù)據(jù)。如溫度、濕度、壓差、流量、電壓、電流、用電量等等，當參數(shù)超過正常范圍時，自動實現(xiàn)越限報警。 (3)根據(jù)外界條件、環(huán)境因素、負載變化情況自動調節(jié)各種設備始終運行于最佳狀態(tài)；如空調設備可根據(jù)氣候變化、室內人員多少自動調節(jié)，自動優(yōu)化到既節(jié)約能又感覺舒適的最佳狀態(tài)。 (4)檢測并及時處理各種意外、突發(fā)事件。如檢測到停電、煤氣泄漏等偶然事件時，可按預先編制的程序迅速進行處理，避免事態(tài)擴大。 (5)實現(xiàn)對大樓內各種機電設備的統(tǒng)一管理、協(xié)調控制。例如火災發(fā)生時，不僅僅是消防系統(tǒng)立即自動啟動、投人工作，而且整個大樓內相連有關系統(tǒng)都將自動轉換方式，協(xié)同工作，整個建筑設備自動化系統(tǒng)將自動實現(xiàn)一體化的協(xié)調運轉，以使火災損失減到最小。 (6)能管理。自動進行對水、電、燃氣等計量與收費，實現(xiàn)能管理自動化。自動提供最佳能控制方案，如白天使用燃氣，夜晚使用電能，以錯開用電高峰，達到合理、經(jīng)濟地使用能。自動監(jiān)測、控制設備用電量以實現(xiàn)節(jié)能，如下班后及節(jié)假日室內無人時，自動關閉空調及照明等。 (7)設備管理。包括設備檔案管理（設備配置及參數(shù)檔案）、設備運行報表和設備維修管理等。 12物業(yè)檔案在物業(yè)管理中的作用如何？ 答：物業(yè)檔案最重要是內容是物業(yè)管理專門檔案，它包括兩個部分：一部分是物業(yè)本身的檔案，包括開發(fā)建設成果的記錄和物業(yè)公司接管后對物業(yè)進行維修養(yǎng)護和更新改造情況記錄；另一部分是物業(yè)業(yè)主和住用人的檔案，包括業(yè)主、住戶的姓名、家庭成員情況、工作單位、聯(lián)絡電話或地址、租金、管理費繳交情況等。物業(yè)檔案的作用主要體現(xiàn)在這兩部分檔案上 (1)物業(yè)本身的檔案是物業(yè)管理中維修養(yǎng)護、更新所必不可少的重要依據(jù)。 (2)物業(yè)業(yè)主和住用人檔案是物業(yè)管理公司開展管理服務的前提和基礎。通過這部分檔 案，物業(yè)管理公司可以全面了解物業(yè)業(yè)主和住用人的情況和需求，從而為物業(yè)業(yè)主和住用人提供各種有針對性的服務和開展適當?shù)慕?jīng)營活動。 (3)物業(yè)檔案具有一定的憑證作用。比如安全監(jiān)控錄像檔案，它真實地記錄著某時某刻有何人進出過該幢大樓，當有必要查詢當時該幢大樓檔案室的出人情況時，安全錄像檔案就是最有力的憑證。 13現(xiàn)代物業(yè)的分類管理趨向如何？ 答：現(xiàn)代社會物業(yè)的多樣性、復雜性和動態(tài)性特性，以及物業(yè)管理企業(yè)化、社會化、專業(yè)化的要求，決定了物業(yè)管理工作的分類管理、細化管理的必然趨向，但從理論上講物業(yè)管理的分類管理要求是由物業(yè)管理激烈的內部市場競爭、行業(yè)的社會分工發(fā)展和物業(yè)管理日益社會化趨勢決定的。具體是： (1)物業(yè)市場細分化。 (2)物業(yè)管理專業(yè)化與專門化。 (3)物業(yè)服務單一化、個性化。 (4)管理的社會化。 14商務物業(yè)管理有何特點？ 答：商務物業(yè)管理的特點是由商務物業(yè)的特點所決定的，一般來說，商務物業(yè)管理的特點體現(xiàn)在以下幾個方面： (1)商務物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動； (2)商務物業(yè)管理具有緊迫的時間性； (3)商務物業(yè)管理是綜合性的管理； (4)商務物業(yè)管理必須實施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理； (5)商務物業(yè)管理具有極大的社會效益。 15物業(yè)管理采用的幾種常用控制方法有哪些？ 答：(1)監(jiān)督檢查法。監(jiān)督檢查法就是由上而下，對管理的各個崗位、各個環(huán)節(jié)進行質量監(jiān)督與檢查，并針對監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時采取糾正措施。監(jiān)督檢查是所有物業(yè)服務公司最大量采用的一種監(jiān)控方法。 (2)匯報控制法。而匯報控制就是由下而上的信息反饋與控制。匯報本身對于匯報者就是一種控制，你必須掌握情況，必須對匯報的真實性負責，并對存在的問題提出解決措施。 (3)統(tǒng)計分析p 法。統(tǒng)計分析p 法就是利用數(shù)學統(tǒng)計的方法，分析p 管理質量變動情況，尋找存在問題，提出解決問題的措施，使管理質量控制在合理的水平上。 (4)競爭激勵法。市場是一種競爭，管理也是一種競爭，只有在競爭中，才能真正實現(xiàn)對管理質量的控制。 (5)信息監(jiān)控法。信息技術控制是利用現(xiàn)代計算機網(wǎng)絡技術對管理質量要素進行控制的一種方法。智能化樓宇的誕生使管理發(fā)生翻天覆地的變化，人們可以在監(jiān)控室里清楚地看到各種設備的運行情況，各種會議、報告、請示、批復都可以在網(wǎng)上進行。 (6)總結提高法。如果從月度總結、年度總結的形式主義圈子跳出來，仔細思考總結的本意、目的、以及應該達到的結果。運用總結這種形式，其實是管理質量控制中非常重要的一種手段。 16能消耗的經(jīng)濟核算工作包括哪幾個方面？ 答：能消耗的經(jīng)濟核算工作有以下幾個方面： 首先是制定能耗用量計劃和做好計量工作。(1)設備在運行過程中，需要消耗水、電、蒸汽、壓縮空氣、煤氣、燃料油等各類能。設備管理部門每年要求預先按月編制各類能的消耗量及能費用計劃，做出112個月每個月的各類能的耗用計劃及能費用的支出計劃。 (2)各類能的使用要有正確可靠的計量儀表。 其次采用切實有效的節(jié)能技術措施。(1)在選用設備時，注意設備的技術參數(shù)要同工藝要求匹配，優(yōu)先采用先進的電子控制技術，實施自動調節(jié)，使設備在運行過程中一直處于最佳運行狀況和最佳運行負荷之中。(2)在節(jié)約用水方面，要做到清濁分流、一水多用、廢水利用。(3)在節(jié)約用電方面優(yōu)先選用節(jié)能型電機，在供配電設施上應有提高功率因素的措施。 同時，防止管道、閥門及管道附件泄漏和損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時修理和調換。對使用熱和冷的管道和設備應加強保溫絕熱工作減少散熱損失。 17國外物業(yè)分類管理的產生與發(fā)展的動因。 答：(1)社會分工是物業(yè)分類管理的前提條件。 (2)專業(yè)化是物業(yè)分類管理的直接動因。 (3)市場需要是物業(yè)分類管理的客觀條件。 (4)科學的公司治理結構是物業(yè)分類管理的微觀基礎。 (5)物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)化管理制度的完備是物業(yè)分類管理的宏觀保障。 (6)現(xiàn)代物業(yè)及物業(yè)管理中高科技、智能化的應用推動了物業(yè)管理企業(yè)的科學化、精細化的物業(yè)分類管理。 18居住物業(yè)管理的特性。 答：隨著住房制度改革，住房商品化進程的加快及小區(qū)建設、管理發(fā)展的日益完善，居住物業(yè)管理越來越體現(xiàn)以下一些特性： (1)唯一性。 (2)綜合性。 (3)專業(yè)性。 (4)經(jīng)營性與中介性。 (5)服務性。 19寫字樓物業(yè)管理的服務要求。 答：(1)消防安全和治安保衛(wèi)是物業(yè)管理的首要工作。 (2)電梯安全運行、水電暖氣供應等要充分保證。 (3)日常的清掃、保潔及專業(yè)的清潔工作，為租戶提供良好的辦公環(huán)境。 (4)做好應付突發(fā)事件的準備。 20影響工業(yè)物業(yè)租售市場的因素。 答：(1)選址因素的分析p 。 (2)交通分析p 。 (3)工業(yè)物業(yè)的規(guī)模結構需求分析p 。 (4)對物流的新要求。 (5)多戶租賃的需求。 (6)工業(yè)園區(qū)的需求。 (7)地區(qū)性合作的需求。 21居住物業(yè)管理的主要內容有那些? 答：居住物業(yè)管理的內容在不同的物業(yè)管理企業(yè)有不同的側重點，但居住物業(yè)管理的基本內容都是相似的，一般來說，居住物業(yè)的日常管理內容主要是以下幾個方面： (1)房屋管理。 (2)違章建筑的管理。 (3)環(huán)境衛(wèi)生的維護管理。 (4)綠化管理。 (5)公共秩序維護與治安管理。 (6)公用市政設施的維護管理。 (7)車輛交通管理。 (8)消防管理。 (9)物業(yè)租賃管理。 (10)收費管理。 (11)提供各種服務。 (12)居住關系的管理。 22服務質量控制程序如何? 答：質量控制程序如下： (1)編制服務質量手冊。 (2)合理地記錄質量的項目和內容。 (3)建立首問責任制。 (4)完善內部監(jiān)控體系。 23防火與滅火的基本方法、措施有哪些? 答：消防工作通常是指防火與滅火兩個方面。防火與滅火的基本方法、措施，都是以燃燒原理為依據(jù)的。 (1)防火。防火的一切措施，都是以防止燃燒的三個條件結合在一起為目的。 其基本方法是：控制可燃物。隔絕助燃物。消除著火。 (2)滅火。一切滅火措施都是為了破壞已經(jīng)結合在一起的燃燒三個條件中的一個或兩個條件為依據(jù)的。滅火基本方法有：隔離法。冷卻法。窒息法?；瘜W抑制法 24業(yè)主拒交管理費主要原因是什么?如何應對? 答：分析p 業(yè)主拒交管理費有主要原因如下： (1)人們思想觀念未能轉變，部分業(yè)主享受慣了福利管房的種種好處，對物業(yè)管理這種有償服務方式不理解，產生抵觸情緒； (2)物業(yè)管理公司服務質量差，業(yè)主對物業(yè)管理服務質量不滿意； (3)物業(yè)管理法規(guī)不健全，對有關物業(yè)管理收費標準、有關收費細節(jié)未能明確規(guī)定，易引起爭議； (4)部分業(yè)主把對開發(fā)商的怨氣遷怒到物業(yè)管理公司。 面對上述拒交管理費情形，管理處一是要加強物業(yè)管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大群眾的支持和贊同；二是加強物業(yè)管理法規(guī)的建設，特別是要制定物業(yè)管理收費的實施細則，減少物業(yè)管理收費爭議；三是通過市場競爭，實行優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理服務質量，使業(yè)主樂意交費，接受服務；四是提高物業(yè)質量和其它服務質量，消除業(yè)主對物業(yè)質量等的抱怨情緒，從而提高業(yè)主交費的自覺性和警覺性。 五、應用題 1請編制一個裝修管理方案。 答：(1)日常裝修管理 管理部安排人員辦理裝修隊伍的培訓、驗資、登記、審批和發(fā)放各類證件。 跟蹤施工情況，管理部主任每日巡視，了解各施工點施工情況，安全管理主管每日三次不定時巡視，了解施工情況及糾察施工隊運行情況。 安全管理員24h值班，控制人員進出并做好相應記錄。 裝修垃圾清運。采取定時上門收集和業(yè)戶申請相結合的方法，袋裝清運，日清日運，不堆積、不滯留，不污染小區(qū)內外環(huán)境。 (2)裝修安全管理 安全管理組負責裝修日常安全工作。 與業(yè)戶和施工隊負責人簽訂安全責任書。 裝修材料按指定時間進入，安全管理員進行認真查驗，發(fā)現(xiàn)有毒、易燃、未作處理的材料嚴禁人內。 需要進行燒焊等動火作業(yè)，應向管理部提出申請，經(jīng)批準后在管理人員監(jiān)護下，方可作業(yè)。 安全管理員巡查時，對裝修點的材料、裝修方式進行認真檢查，發(fā)現(xiàn)不安全隱患，及時處理報告。 發(fā)生緊急事故時，按緊急處理措施程序進行。 2案例： 從“居民大院”到新型社區(qū) 成都物業(yè)管理方式的變遷 90年代以前，成都的“居民大院”、“機關大院”是市民的主要棲身之所，它呈現(xiàn)出這座歷史名城那古樸而又獨特的都市風貌。走進“居民大院”，看到的往往是一位老頭把守在院子大門口，擔當著大院的治安工作，單元樓的人行通道變成了儲藏間和廚房，令人行走都難以轉身。孩子們在院子里嬉戲，大人們則在人行通道一邊聊天，一邊炒菜作飯，院里的清潔衛(wèi)生，當然是自家得管自家的門了。過慣了福利生活的人們，若要他們自掏腰包交納本當屬于他們日?；ㄤN掉的水、電、氣費用，沒準兒會把院子里吵得個天翻地覆。 90年代初，隨著社會的發(fā)展，特別是城市化進程的加快，二座座拔地而起的高樓大廈取代了原有的“居民大院”和“機關大院”。隨著第一個新型社區(qū)棕北小區(qū)在城南誕生了，棕北小區(qū)以其完善的社區(qū)配套，高品質的社區(qū)生活(環(huán)境)，改變了小區(qū)居民的生活方式，也開啟了成都物業(yè)管理的新紀元。 隨著成都房地產業(yè)的蓬勃發(fā)展，精神生活與物質生活日益豐富的人們除了需要有一個高品質的社區(qū)外，還迫切需要有與之相匹配的社區(qū)管理與社區(qū)服務。因此，成都新型物業(yè)管理的誕生也勢在必行。繼棕北小區(qū)在城南誕生后，錦繡花園、芳草地等一批高檔樓盤在城南先后閃亮登場，尤其是推崇“坐奔馳轎車，住錦繡花園”的錦繡花園，引領了成都房市的開發(fā)潮流，是如今成都房市“南富西貴”的主要締造者。l993年，隨著成都錦繡花園物業(yè)管理公司的成立。一批新型物管：倍特物業(yè)、三泰物業(yè)、銀都物業(yè)、上河城物業(yè)、錦城苑物業(yè)等先后在蓉城爭奇斗艷，不但如此，一批“洋物管”如：戴德梁行、世邦魏理仕等全球知名物管也先后登陸成都，與本土物管同臺競技。 他們以耳目一新的管理模式，前衛(wèi)的管理理念以及完善的社區(qū)服務為成都物業(yè)管理行業(yè)注入了新的活力。 從一個老頭加一把笤帚的“居民大院式管理”到第一個新型社區(qū)(棕北小區(qū))在蓉城的誕生，再至錦繡花園等高檔樓盤在成都的安家落戶，物業(yè)管理在成都的發(fā)展已初具規(guī)模。其翻天覆地的變化，與當初房地產業(yè)在成都的發(fā)展有過之而無不及，整個物業(yè)管理業(yè)呈現(xiàn)出先聲奪人之勢。 討論題： 成都物業(yè)管理的發(fā)展說明了什么? 物業(yè)管理企業(yè)如何適應這種發(fā)展? 答：本案例說的是成都物業(yè)管理方式的變遷，也就是從“居民大院”到新型社區(qū)的變遷。它卻反映了物業(yè)管理的分工發(fā)展與分類管理的客觀社會需求和必然性。 這個案例看起來與物業(yè)分類管理關聯(lián)不大，但實際并非如此。這個案例講的是“居民大院”到新型社區(qū)的變遷問題，其變遷的根在于物業(yè)市場的需求，“居民大院，到新型社區(qū)是物業(yè)管理方式從自主管理到專業(yè)化物業(yè)公司管理的跨越，是社會分工發(fā)展的必然結果。這是物業(yè)分類管理的根基，在經(jīng)濟欠發(fā)達的地區(qū)，人們應首先明白這個理，才能看清物業(yè)分類管理的未來發(fā)展的美好前景，這就是選擇這個案例的用意所在。 這個案例說明了物業(yè)管理領域的社會分工發(fā)展的必然結果是物業(yè)分類管理，說明在經(jīng)濟欠發(fā)達的地區(qū)物業(yè)分類管理的未來發(fā)展的前景是美好的。物業(yè)管理發(fā)展的態(tài)勢就是向分類細化管理方向發(fā)展。如果你是物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)理建議你做好以下幾項工作來適應這一發(fā)展態(tài)勢：一是在企業(yè)自己的傳統(tǒng)物業(yè)管理項目上做大做強，做出企業(yè)的品牌，形成自己的企業(yè)文化。二是穩(wěn)步拓展物業(yè)分類管理項目領域。這里介紹兩種推進模式，一種是逐步拓展模式：住宅物業(yè)管理項目一酒店、公寓、醫(yī)院物業(yè)管理項目一商業(yè)寫字樓、商場物業(yè)項目一工業(yè)園區(qū)、物流中心物業(yè)項目一工業(yè)物業(yè)項目；二種是兼并重組模式：即以優(yōu)秀的物業(yè)管理品牌優(yōu)勢，兼并有一定技術基礎和資質條件的管理其他類型物業(yè)項目的物業(yè)管理企業(yè)，實現(xiàn)優(yōu)勢互補。三是企業(yè)組織管理水平、科技應用水平和專業(yè)化分工上做自己的特色，提升企業(yè)素質和管理水平。 3方案設計題 請編寫一個清潔衛(wèi)生管理制度。 答：編制崗位制度時，應注意以下的幾個要素： (1)指導思想崗位的任務及工作目的。如小區(qū)大門崗：控制人員車輛進出小區(qū)，控制阻止閑散人員或違法進入小區(qū)，確保小區(qū)業(yè)主居民安全 (2)崗位任務及權限如門崗主要控制人員車輛出入秩序、大堂值班崗負責進出人員登記控制等； (3)崗位紀律要求禮節(jié)禮貌、形象、工作時間（交接班制度）、操作規(guī)范（如如何填表、如何進行登記）、裝備使用規(guī)定等。操作規(guī)范有時也可根據(jù)操作、文件管理等原因分別單列出來； (4)服務對象商用物業(yè)、住宅物業(yè)等所對應的管理服務對象是完全不同的，而工作的性質也存在著明顯的差異，因而工作特點和要點都存在巨大差別； (5)崗位操作要點各具體崗位情況不同，可能存在的一些常見或特殊情況的處理要點及處理技巧； (6)崗位設備設施配置使用管理要求； (7)獎懲制度。 4案例分析p 題 告別“管理”擁抱“服務”意義何在？ 物權法頒布實施后，某物業(yè)公司，將其屬下物業(yè)管理公司的“物業(yè)管理處”統(tǒng)一更名為“物業(yè)服務中心”。并認為這次更名，標志著某物業(yè)公司對行業(yè)有了重新認識，以后與業(yè)主的關系不再是管理和被管理的關系，而是服務和被服務的關系。 問題：(1)你是否同意這種看法？為什么？（6分）(2)你認為物業(yè)管理和物業(yè)服務是什么關系？（3分）(3)改“管理處”為“服務中心”有什么現(xiàn)實意義？（6分）答：(1)不完全同意這種看法，因為服務質量好壞并不是改個名稱就可以提高的。但改變名稱有利于轉變行業(yè)作風。 (2)關于物業(yè)管理和物業(yè)服務的關系。從聯(lián)系來看，兩者的聯(lián)系也密不可分。首先是服務是管理的一種表現(xiàn)形式。管理本身就包含平等關系下的管理和不平等關系下的管制兩個方面。通常講的服務是平等關系下的管理。其次管理的具體表現(xiàn)形式是服務的內容，或者說服務是由管理活動來幫助實現(xiàn)的。從區(qū)別來看，服務和管理有時產生對立，如管制式的管理有時不能體現(xiàn)平等關系的服務本質。 (3)改“管理處”為“服務中心”的現(xiàn)實意義在于此次項改名，雖然是“換湯不換藥”，但卻也體現(xiàn)了物業(yè)服務企業(yè)這種開始由“管理”向“服務”的理念的轉變。實質是管理角色定位的回歸，即物業(yè)公司與業(yè)主之間是物業(yè)服務產品的平等交易主體，交易應在平等關系下進行。更名有利于培育物業(yè)服務行業(yè)、企業(yè)及其人員的服務意識。但不應只理解為形式的變換，而應理解為服務理念和服務方式的轉換。 5方案設計題 請制定一份效果良好的消防演練計劃。 答：一份效果良好的消防演練計劃主要應包含以下要素： (1)時間及地點如需配合停電、點火、試噴淋系統(tǒng)、噴灑消防水帶等，必須選擇適當?shù)臅r間及地點，避免因以上情況對正常運作造成影響或損失。 (2)演練方式使用部分或全部設備、是否需要客戶、業(yè)主、駐地消防部門等參加。人員分工應與應急處理方案相對應，已便讓各崗位在實際操作中熟悉自己的分工、責任與操作要點。分工要合理明確，必須確定每一個人的責任分工，避免意思含糊造成混亂。 (3)行動步驟明確演練程序。必須有清晰的程序指引，才能讓參與演練的人深刻認識處理、滅火作戰(zhàn)、逃生等程序的正確方法。這樣，才能在實戰(zhàn)中對各種情況都有了清晰的思路，達到理想效果。 (4)盡量安排專門的觀察記錄人員，以便在演練后對整個演練過程進行評價、分析p ，找出演練中出現(xiàn)的問題和缺點，利于進一步整改提高。 6案例分析p 題 案例3-2天河城廣場經(jīng)營模式 位于廣州的天河城廣場是一座規(guī)模宏大、功能齊全的現(xiàn)代型綜合購物中心，經(jīng)過十年的經(jīng)營，被譽為“中國第一商城”。 天河城廣場是天河城一個組成部分。天河城由天河城廣場、50層的寫字樓和40層的酒店三幢建筑物呈品字型組合而成，總占地面積4.4萬平方米，總建筑面積34萬平方米。天河城廣場是天河城首期工程，地面7層，地下3層，建筑面積16萬平方米。其中8層為商業(yè)經(jīng)營場地，約10萬平方米。地下兩層停車場，可停放上千輛汽車。天河城廣場總投資約12億元人民幣。 天河城于1992年8月18日奠基、11月18日動工興建，其中廣場于1996年2月9日建成試業(yè)，寫字樓和酒店仍在建設中。 天河城廣場作為大型的現(xiàn)代化購物中心，是發(fā)達國家和地區(qū)80年代后期才興起的百貨零售的新型業(yè)態(tài)。這種業(yè)態(tài)的最大特點是規(guī)模大、功能全，能滿足不同層次的消費需求。天河城廣場集購物、游覽、美食、娛樂、休閑、商務、廣告、信息、展覽、康體等多功能于一體，名符其實地“把北京路搬