國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《物業(yè)管理實(shí)務(wù)（2）》期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2226）

《國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《物業(yè)管理實(shí)務(wù)（2）》期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2226）》由會(huì)員分享，可在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)《國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《物業(yè)管理實(shí)務(wù)（2）》期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2226）（67頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科物業(yè)管理實(shí)務(wù)（2）期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2226）國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科物業(yè)管理實(shí)務(wù)(2)期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2226）盜傳必究 一、多項(xiàng)選擇題 1美國(guó)物業(yè)管理經(jīng)理人有( )等幾類(lèi)。 A銷(xiāo)售經(jīng)理 B樓字經(jīng)理 C物業(yè)經(jīng)理 D資產(chǎn)經(jīng)理 2物業(yè)服務(wù)企業(yè)在清潔管理中的“三查”制度是指( )。 A. 員工自查 B崗位自查 C領(lǐng)班自查 D部門(mén)經(jīng)理抽查 3根據(jù)工業(yè)物業(yè)的特性或租戶(hù)類(lèi)型分類(lèi)，工業(yè)物業(yè)分為( )等幾類(lèi)。 A重工業(yè)廠(chǎng)房 B閣樓式廠(chǎng)房 C現(xiàn)代單層標(biāo)準(zhǔn)廠(chǎng)房 D孵化器式廠(chǎng)房。 4大力發(fā)展社會(huì)化共同配送共同化的基本模式包括( )。 A物流企業(yè)的配送中心 B廠(chǎng)商聯(lián)合的

2、配送中心 C商業(yè)企業(yè)的配送中心 D地區(qū)配送中心 5以下屬于專(zhuān)業(yè)性物業(yè)的是( )。 A酒店 B會(huì)展中心 C劇院 D交易會(huì)（所）6美國(guó)學(xué)者羅伯特C凱爾等根據(jù)不同物業(yè)的管理所需要具備的知識(shí)不同將物業(yè)分為( )。這種劃分方法也是目前國(guó)外普遍采用的劃分方法。 A居住物業(yè) B商用物業(yè) C工業(yè)物業(yè) D特殊用途物業(yè) 7 居住物業(yè)是通常意義上的住宅房屋，是指建立手土地之上供人們生活居住的建筑物，它包括( )。 A別墅群 B公寓 C普通住宅 D花園式住宅小區(qū) 8會(huì)所經(jīng)營(yíng)的主要項(xiàng)目包括( )。 A康體項(xiàng)目 B文化項(xiàng)目 C休閑項(xiàng)目 D娛樂(lè)項(xiàng)目 9物流配送中心物業(yè)與一般的倉(cāng)庫(kù)不同，它更具備自身的特點(diǎn)( )。 A網(wǎng)絡(luò)化

3、B建筑風(fēng)格上獨(dú)特 C設(shè)施先進(jìn) D主要服務(wù)于大企業(yè) 10以下屬于政治性物業(yè)是( )。 A政府首腦機(jī)關(guān) B軍事情報(bào)機(jī)關(guān) C機(jī)場(chǎng)、寺院、殘疾人專(zhuān)用設(shè)施 D電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)社新聞機(jī)關(guān) 11依據(jù)建筑物的高度及結(jié)構(gòu)分類(lèi)可分為( )。 A多層建筑物業(yè)與高層建筑物業(yè) B獨(dú)立式住宅(別墅)物業(yè) C宅小區(qū)物業(yè) D辦公樓宇工業(yè)區(qū)及其他物業(yè) 12物業(yè)公司對(duì)小區(qū)居民提供的針對(duì)性有償服務(wù)項(xiàng)目有( )。 A常規(guī)性服務(wù) B委托性服務(wù) C公共服務(wù) D經(jīng)營(yíng)性服務(wù) 13居住物業(yè)的功能有( )。 A居住功能 B服務(wù)功能 C經(jīng)濟(jì)功能 D社會(huì)功能 14寫(xiě)字樓物業(yè)管理的目標(biāo)是( )。 A安全 B安靜 C舒適 D快捷 15布展期的首要重點(diǎn)服

4、務(wù)內(nèi)容之一就是布展現(xiàn)場(chǎng)管理，即裝修布置和展臺(tái)搭建的管理。展務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡視可分為( )。 A日常巡視 B定點(diǎn)巡視 C定期巡視 D突擊加強(qiáng)巡視 16依據(jù)權(quán)屬的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)分類(lèi)，可將物業(yè)分為( )。 A國(guó)有產(chǎn)權(quán)物業(yè) B集體產(chǎn)權(quán)物業(yè) C股份制產(chǎn)權(quán)物業(yè) D個(gè)人私有產(chǎn)權(quán)物業(yè) 17按照管理的性質(zhì)的分類(lèi)按照管理的性質(zhì)可將分將為( )。 A委托管理物業(yè) B租賃經(jīng)營(yíng)物業(yè) C委托代理物業(yè) D承包經(jīng)營(yíng)物業(yè) 18以下屬于居住物業(yè)管理理念的有( )。 A業(yè)主第一、服務(wù)至上 B專(zhuān)業(yè)管理與自我管理相結(jié)合 C人人平等 D保值增值 19會(huì)所經(jīng)營(yíng)的主要項(xiàng)目包括( )。 A康體項(xiàng)目 B文化項(xiàng)目 C休閑項(xiàng)目 D娛樂(lè)項(xiàng)目 20商業(yè)企業(yè)的配送中心

5、。即由( )共同組建的配送中心向同一地區(qū)眾多的零售店鋪進(jìn)行共同配送。 A. 批發(fā)商 B零售商 C連鎖公司 D地區(qū)配送中心 21在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，房地產(chǎn)作為商品，其分類(lèi)的依據(jù)，在生產(chǎn)、流通、消費(fèi)各經(jīng)濟(jì)運(yùn)行環(huán)節(jié)中，應(yīng)充分體現(xiàn)在( )的特點(diǎn)與要求。 A商品屬性 B社會(huì)屬性 C房屋建筑自然性 D房屋建筑使用性質(zhì) 22按照管理的性質(zhì)的分類(lèi)可將分將為( )。 A委托管理物業(yè) B租賃經(jīng)營(yíng)物業(yè) C委托代理物業(yè) D承包經(jīng)營(yíng)物業(yè) 23現(xiàn)代商業(yè)場(chǎng)所物業(yè)主要包括各種類(lèi)型的( )等。 ， A商場(chǎng) B購(gòu)物中心 C購(gòu)物廣場(chǎng) D各種專(zhuān)業(yè)性市場(chǎng)， 24從特種物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理性質(zhì)看，有些是公益性的，如( )。 A政府物業(yè) B文教、

6、衛(wèi)生、體育物業(yè) C娛樂(lè)、酒店物業(yè) D會(huì)展物業(yè) 25以下屬于單一展覽功能的會(huì)展物業(yè)的是( )。 A北京展覽館 B上海展覽館 C武漢展覽館 D廣州國(guó)際會(huì)展中心 26在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，房地產(chǎn)作為商品，其分類(lèi)的依據(jù)，在生產(chǎn)、流通、消費(fèi)各經(jīng)濟(jì)運(yùn)行環(huán)節(jié)中，應(yīng)充分體現(xiàn)在( )的特點(diǎn)與要求。 A商品屬性 B社會(huì)屬性 C房屋建筑自然性 D房屋建筑使用性質(zhì) 27居住物業(yè)按建設(shè)時(shí)間可分為( )。 A新建居住物業(yè) B原有居住物業(yè) C舊城區(qū)的居住物業(yè) D開(kāi)發(fā)區(qū)居住物業(yè) 28現(xiàn)代商業(yè)場(chǎng)所物業(yè)主要包括各種類(lèi)型的( )等。 A商場(chǎng) B購(gòu)物中心 C購(gòu)物廣場(chǎng) D各種專(zhuān)業(yè)性市場(chǎng) 29物流配送中心物業(yè)管理的模式，按配送中心的承擔(dān)主體

7、分為( )。 A自管式的物業(yè)管理模式 B托管式的物業(yè)管理模式 D一般式物業(yè)管理模式 C封閉式物業(yè)管理模式 30以下屬于單一展覽功能的會(huì)展物業(yè)的是( )。 A.北京展覽館 B上海展覽館 C武漢展覽館 D廣州國(guó)際會(huì)展中心 二、判斷并改正錯(cuò)誤題 1在英國(guó)，微觀(guān)上，l9世紀(jì)60年代伯明翰市喬治A霍爾最早為其出租物業(yè)制定了一套規(guī)范。( ) 答：錯(cuò)誤。改正：將“喬治A霍爾”改為“奧克維婭希爾” 2在英國(guó)，物業(yè)管理企業(yè)間分工明確，物業(yè)管理中的小工程、小項(xiàng)目一般由綜合性物業(yè)公司內(nèi)部人員完成。( ) 答：正確 31868年英國(guó)皇家測(cè)量師協(xié)會(huì)(半官、半民性質(zhì))成立，它實(shí)際上是“準(zhǔn)”全國(guó)性物業(yè)管理協(xié)會(huì)。其所轄的7個(gè)

8、技術(shù)專(zhuān)業(yè)小組成員，除履行各自的與房地產(chǎn)有關(guān)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)職能外，均要同時(shí)承擔(dān)建筑測(cè)量職能。( ) 答：錯(cuò)誤。改正：將“建筑測(cè)量職能”改為“物業(yè)管理職能” 4物業(yè)管理?xiàng)l例明確了房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，為物業(yè)分類(lèi)細(xì)化管理提供了廣闊的空間和法律保障。( ) 答：正確 5眾多的商務(wù)物業(yè)集中在城市繁華區(qū)域，形成了國(guó)際金融中心區(qū)，國(guó)際上流行的稱(chēng)呼為CBD。( ) 答：錯(cuò)誤。改正：將“國(guó)際金融中心區(qū)”改為“中央商務(wù)區(qū)或商務(wù)中心區(qū)” 6從公司內(nèi)部運(yùn)作看，美國(guó)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理，一般以1名或多名物業(yè)經(jīng)理為核心，其他人員圍繞其開(kāi)展工作，因此，一般規(guī)模不大。 答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“物業(yè)經(jīng)理”改為“注冊(cè)物業(yè)經(jīng)理”。

9、 7“一個(gè)物業(yè)小區(qū)，一個(gè)物業(yè)公司”體現(xiàn)了居住物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)性。 答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“專(zhuān)業(yè)性”改為“唯一性”。 8某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%，則年銷(xiāo)售收入為90000元收入的租戶(hù)，該年要交的固定基本租金為4500元。 答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“4500元”改為“4800元”。 9對(duì)于裝修的違章，由于物業(yè)公司沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，在運(yùn)用處罰措施時(shí)，應(yīng)適當(dāng)掌握尺寸，避免由于處罰引起不必要的爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)于難以解決的問(wèn)題，可要求有關(guān)執(zhí)法部門(mén)（城監(jiān)、公安等）協(xié)助處理。 答：正確。 10儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。 答：正確。 11. 從公司內(nèi)部運(yùn)作看，美國(guó)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理，一般以1

10、名或多名物業(yè)經(jīng)理為核心，其他人員圍繞其開(kāi)展工作，因此，一般規(guī)模不大。 答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“物業(yè)經(jīng)理”改為“注冊(cè)物業(yè)經(jīng)理” 12物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須在更專(zhuān)業(yè)的物業(yè)公司找到新業(yè)務(wù)。 答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“物業(yè)公司”改為“物業(yè)細(xì)分市場(chǎng)上” 13某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%，則年銷(xiāo)售收入為90000元收入的租戶(hù)，該年要交的固定基本租金為4800元。 答：正確 14一幢辦公樓有53300平方米的租用面積，每平方米9元出租的話(huà)，這時(shí)只有41000平方米是可用面積。租戶(hù)實(shí)際租用的租金費(fèi)用為每平方米6. 92元。 答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“6. 92”改為“11.7” 15儀表

11、即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。 答：正確 16從公司內(nèi)部運(yùn)作看，美國(guó)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理，一般以1名或多名物業(yè)經(jīng)理為核心，其他人員圍繞其開(kāi)展工作，因此，一般規(guī)模不大。( ) 答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“物業(yè)經(jīng)理”改為“注冊(cè)物業(yè)經(jīng)理” 17美國(guó)學(xué)者羅伯特C凱爾等根據(jù)不同物業(yè)的管理所需要具備的知識(shí)不同將物業(yè)分為居住物業(yè)、商用物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、特殊用途物業(yè)。( ) 答：正確。 18某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%，則年銷(xiāo)售收入為90 000元收入的租戶(hù)，該年要交的固定基本租金為4500元。( ) 答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“4 500元”改為“4 800元” 19樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)核心部分是

12、建筑設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)(BAS)，是智能建筑不可缺少的基本組成部分，已在世界各地廣泛應(yīng)用，并受到充分重視。( ) 答：正確。 20.儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。( ) 答：正確。 21物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專(zhuān)業(yè)性服務(wù)企業(yè)，也可以將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人。 ( ) 答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“也可以：”改為“但不得” 22黃安永根據(jù)物業(yè)使用功能的不同將物業(yè)分為居住、辦公、經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)等類(lèi)型。 ( ) 答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“居住”改為“生活” 23某服裝店鋪每月固定租金為600元，百分比提成為年收入的50,，如年銷(xiāo)售收入為300000元收入的租戶(hù)，按稅約規(guī)定

13、營(yíng)業(yè)額不超過(guò)l20000元的不予提成，則該租戶(hù)該年應(yīng)支付的租金是9000元。 ( ) 答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“9000”改為“l(fā)6200元” 24設(shè)備運(yùn)行成本管理主要包括能消耗的經(jīng)濟(jì)核算、設(shè)備操作人員的配置、設(shè)備維修費(fèi)用的管理和設(shè)備大修費(fèi)的管理。 ( ) 答：正確。 25目前，我國(guó)對(duì)企業(yè)自建保安，均需要在公安機(jī)關(guān)的相應(yīng)主管部門(mén)進(jìn)行登記、審批、備案，并嚴(yán)格服從公安機(jī)關(guān)的統(tǒng)一管理。 ( ) 答：正確。 26中華人民共和國(guó)物權(quán)法已由中華人民共和國(guó)第十屆全國(guó)人民代表大會(huì)第五次會(huì)議于20_年3月16日通過(guò)，現(xiàn)予公布，自2022年元月1日起施行。 ( ) 答：錯(cuò)誤。改正：將“2022年元月1日”改為“20_年10

14、月1日” 27美國(guó)物業(yè)管理最顯著的特點(diǎn)是專(zhuān)業(yè)化。 ( ) 答：正確 28在美國(guó)，對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，每一個(gè)物業(yè)均是其管理中心。但作為一個(gè)公司來(lái)講，處于戰(zhàn)略考慮，他的管理模式、管理制度、管理程序都是統(tǒng)一的，都實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。 ( ) 答：錯(cuò)誤。 改正：將“管理中心”改為“盈利中心” 29條例第四十條規(guī)定“物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專(zhuān)業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人”。 ( ) 答：錯(cuò)誤。 改正：將“國(guó)際金融中心區(qū)”改為“中央商務(wù)區(qū)或商務(wù)中心區(qū)” 30從國(guó)際情況來(lái)看，商品配送共同化是配送中心的發(fā)展方向。 ( ) 答：正確 三、填空題 1十屆全國(guó)人

15、大五次會(huì)議20_年3月16日上午高票通過(guò)物權(quán)法。并于20_年l0月1日正式實(shí)施。 2黃安永在物業(yè)管理辭典(19995版)中，提出為了使物業(yè)管理更加專(zhuān)業(yè)化、科學(xué)化，根據(jù)物業(yè)使用功能的不同將物業(yè)分為生活、辦公、經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)等。 3居住物業(yè)管理的目標(biāo)有經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)、社會(huì)效益的目標(biāo)、環(huán)境效益的目標(biāo)、心理效益的目標(biāo) 4現(xiàn)代寫(xiě)字樓的保安管理有兩種方式：一種是封閉式管理，另一種方式是開(kāi)放式管理 5寫(xiě)字樓的建筑面積是通過(guò)測(cè)量已建成樓宇的永久性外墻來(lái)計(jì)算的，它包括封閉的樓層、地下室、機(jī)械設(shè)備層和樓頂面積 6委托經(jīng)營(yíng)式是發(fā)展商委托物業(yè)管理公司在全面管理商業(yè)場(chǎng)所各種設(shè)施的同時(shí)，代發(fā)展商經(jīng)營(yíng)商業(yè)場(chǎng)所內(nèi)的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。、

16、7廠(chǎng)商聯(lián)合的配送中心。即在廠(chǎng)家與批發(fā)商或供應(yīng)商與連鎖總店之間進(jìn)行共同配送。 8英國(guó)政府對(duì)物業(yè)管理行業(yè)實(shí)行社會(huì)化管理，一般不干涉，而由住宅中介機(jī)構(gòu)住宅管理協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。 9. 新建居住物業(yè)般實(shí)行封閉或半封閉式的物業(yè)管理；原有的居住物業(yè)也在進(jìn)行半封閉式的改造及逐步引入物業(yè)管理；而舊城區(qū)中的居住小區(qū)在物業(yè)管理上是狹窄的，粗放的，急需進(jìn)行改進(jìn)。 10停車(chē)場(chǎng)有專(zhuān)用停車(chē)場(chǎng)和附設(shè)停車(chē)場(chǎng)兩種，其中多數(shù)是大型或高層建筑的附設(shè)物業(yè)。 11工業(yè)園區(qū)日常物業(yè)管理內(nèi)容主要有：常規(guī)公共服務(wù)延伸配套運(yùn)營(yíng)服務(wù)和延伸專(zhuān)業(yè)工程服務(wù)。 12為確保物業(yè)租賃者是一個(gè)富有生命力的高效益的租賃者，物業(yè)管理者必須考察工業(yè)承租者以往的效益記錄

17、、信貸資質(zhì)和企業(yè)背景。 13物流企業(yè)的配送中心不僅承擔(dān)物流作業(yè)，而且往往也兼有采購(gòu)和批發(fā)的職能，實(shí)際上是一種配送中心。 14實(shí)行專(zhuān)業(yè)化社會(huì)化的物業(yè)管理已成為我國(guó)房產(chǎn)管理的發(fā)展趨勢(shì)。機(jī)關(guān)辦公物業(yè)也必須逐步引入物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行管理。 15服務(wù)性公寓是隨著首先在歐洲流行的休閑度假的需要，而建設(shè)起來(lái)的一類(lèi)物業(yè)形式。 16標(biāo)識(shí)、導(dǎo)視的制作與布置服務(wù)系統(tǒng)，主要有三大類(lèi)，第一類(lèi)是建筑及公用設(shè)備，第二類(lèi)是設(shè)施的編號(hào)，第三類(lèi)是服務(wù)標(biāo)識(shí) 功能標(biāo)識(shí) 17根據(jù)中華人民共和國(guó)物權(quán)法（或物權(quán)法）的有關(guān)規(guī)定，國(guó)務(wù)院決定對(duì)<物業(yè)管理?xiàng)l例作了修改并決定自20_年10月1日起施行。 18近兩年來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)或?qū)I(yè)

18、發(fā)展方向的分類(lèi)發(fā)展趨勢(shì)也在形成。一些以前專(zhuān)注于住宅物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的大中型物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)始從住宅物業(yè)管理項(xiàng)目中撤出，而專(zhuān)注于商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)及資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理領(lǐng)域，使物業(yè)分類(lèi)管理專(zhuān)業(yè)化水平在提高。 19黃安永在物業(yè)管理辭典（1999.5版）中，提出為了使物業(yè)管理更加專(zhuān)業(yè)化、科學(xué)化，根據(jù)物業(yè)使用功能的不同將物業(yè)分為生活、辦公、經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)等。 20居住物業(yè)管理的目標(biāo)有經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)、社會(huì)效益的目標(biāo)、環(huán)境效益的目標(biāo)、心理效益的目標(biāo)。 21最小租金=(日常運(yùn)行費(fèi)用+抵押貸款還款額+預(yù)期投資回收額)樓宇可租用面積。 22檢驗(yàn)物業(yè)可獲利能力的主要方法是采用收支平衡點(diǎn)分析p ，即使得毛收入等于支出（包括抵押貸

19、款和所有其他開(kāi)支）時(shí)所需的租出比率，當(dāng)毛收入超過(guò)收支平衡點(diǎn)時(shí)，物業(yè)就會(huì)有正的獲利。 23服務(wù)性公寓是隨著首先在歐洲流行的休閑度假的需要，而建設(shè)起來(lái)的一類(lèi)物業(yè)形式。 24采取租賃經(jīng)營(yíng)管理模式是業(yè)主將酒店物業(yè)通過(guò)簽訂租賃合同，明確租金、租賃期限和雙方的權(quán)責(zé)與權(quán)限，租給經(jīng)營(yíng)公司進(jìn)行管理。 25聯(lián)號(hào)是擴(kuò)張酒店的一種易獲利且低成本的方法。 26. 會(huì)展物業(yè)管理就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主的委托，對(duì)會(huì)展建筑物及附屬設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，為參展商和客戶(hù)提供管理服務(wù)。 27英國(guó)政府對(duì)物業(yè)管理行業(yè)實(shí)行社會(huì)化管理，一般不干涉，而由住宅中介機(jī)構(gòu)住宅管理協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。 28.多層住宅，即不設(shè)電梯而用樓梯組織垂直交通的

20、3至6層住宅。 29.停車(chē)場(chǎng)有專(zhuān)用停車(chē)場(chǎng)和附設(shè)停車(chē)場(chǎng)兩種，其中多數(shù)是大型或高層建筑的附設(shè)物業(yè)。 30.現(xiàn)代寫(xiě)字樓的保安管理有兩種方式：一種是封閉式管理，另一種方式是開(kāi)放式管理。 31.為確保物業(yè)租賃者是一個(gè)富有生命力的高效益的租賃者，物業(yè)管理者必須考察工業(yè)承租者以往的效益記錄、信貸資質(zhì)和企業(yè)背景。 32總的來(lái)說(shuō)，不同性質(zhì)的工業(yè)企業(yè)的廠(chǎng)址選擇大體上可以分成以下三種： 工業(yè)企業(yè)的選擇資主導(dǎo)型接近原材料產(chǎn)地。勞動(dòng)密集型工業(yè)企業(yè)的選擇接近勞動(dòng)力市場(chǎng)。市場(chǎng)主導(dǎo)型工業(yè)企業(yè)的選擇接近消費(fèi)品市場(chǎng)。 33.服務(wù)性公寓是一類(lèi)以營(yíng)利為目的，建成單元式結(jié)構(gòu)的，按照 的要求來(lái)配置設(shè)施和設(shè)備，按“家” 酒店方式管理的滿(mǎn)足

21、社會(huì)需要的特殊居住物業(yè)。 34.實(shí)行專(zhuān)業(yè)化社會(huì)化的物業(yè)管理已成為我國(guó)房產(chǎn)管理的發(fā)展趨勢(shì)。機(jī)關(guān)辦公物業(yè)也必須逐步引入物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行管理。 35.標(biāo)識(shí)、導(dǎo)視的制作與布置服務(wù)系統(tǒng)，主要有三大類(lèi)，第一類(lèi)是建筑及公用設(shè)備設(shè)施的編號(hào)，第二類(lèi)是服務(wù)標(biāo)識(shí)，第三類(lèi)是功能標(biāo)識(shí)。 361868年英國(guó)皇家測(cè)量師協(xié)會(huì)(半官、半民性質(zhì))成立，它實(shí)際上是“準(zhǔn)”全國(guó)性。其所轄的7個(gè)技術(shù)專(zhuān)業(yè)小組成員，除履行各自的物業(yè)管理協(xié)會(huì)與房地產(chǎn)有關(guān)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)職能外，均要同時(shí)承擔(dān)物業(yè)管理職能。 372000年10月15日，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)成立，不但使物業(yè)行業(yè)走上了自律中發(fā)展的軌道，而且也為物業(yè)管理企業(yè)的專(zhuān)業(yè)化提供強(qiáng)有力的行業(yè)性專(zhuān)業(yè)技術(shù)指導(dǎo)

22、與支持。 38單元性居住物業(yè)一般建筑面積在3-5萬(wàn)平方米。 39現(xiàn)代寫(xiě)字樓管理較重要的是三個(gè)方面：設(shè)備管理，它是寫(xiě)字樓的“心臟”； 清潔管理，是寫(xiě)字樓的“容貌”保安管理，它是寫(xiě)字樓的“衛(wèi)士”。 40現(xiàn)在會(huì)所主要有兩種類(lèi)型；一是附屬型、二是獨(dú)立型。 41工業(yè)產(chǎn)品的需求增加了，必然導(dǎo)致工業(yè)物業(yè)的需求增加；反過(guò)來(lái)，凡是引起工業(yè)產(chǎn)品需求下降的因素也將引起工業(yè)物業(yè)需求的降低，這就是引致需求。 42廠(chǎng)商聯(lián)合的配送中心。 即在廠(chǎng)家與批發(fā)商或供應(yīng)商與連鎖總店之間進(jìn)行共同配送。 43當(dāng)前政府機(jī)關(guān)物業(yè)的改革，應(yīng)按物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定來(lái)推行。關(guān)鍵是政府機(jī)關(guān)擺正自己的位置。 44服務(wù)性公寓是二種高檔居住性物業(yè)，但與居住

23、物業(yè)的不同之處在于它的經(jīng)營(yíng)性與社會(huì)性。 45布展期的首要重點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容之一就是布展現(xiàn)場(chǎng)管理，即裝修布置和展臺(tái)搭建的管理。 46新物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定“業(yè)主大會(huì)決定本條例第十一條第（五）項(xiàng)和第（六）項(xiàng)規(guī)定的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專(zhuān)有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意”。 47單元性居住物業(yè)一般建筑面積在3-5萬(wàn)平方米普通居住物業(yè)指建筑面積在5-30萬(wàn)平方米的住宅區(qū)；大型居住物業(yè)主要是大中城市中建筑面積在30-100萬(wàn)平方米的住宅區(qū)；巨型居住物業(yè)指建筑面積在100萬(wàn)平方米以上的住宅區(qū)。 48現(xiàn)代寫(xiě)字樓管理較重要的是三個(gè)方面：設(shè)備管理，它是寫(xiě)字樓的“心臟”；清潔管理，是寫(xiě)字樓的“容貌”

24、；保安管理，它是寫(xiě)字樓的“衛(wèi)士”。 49物業(yè)管理公司要作好以下兩項(xiàng)常規(guī)性清潔管理工作：清潔保障工作和保潔服務(wù)管理。 50現(xiàn)在會(huì)所主要有兩種類(lèi)型.-是附屬型、二是獨(dú)立型。 51物流企業(yè)的配送中心不僅承擔(dān)物流作業(yè)，而且往往也兼有采購(gòu)和批發(fā)的職能，實(shí)際上是一種配送中心。當(dāng)然也有可能只從事物流作業(yè)活動(dòng)。 52商業(yè)企業(yè)的配送中心。即由批發(fā)商、零售商、連鎖公司共同組建的配送中心向同一地區(qū)眾多的零售店鋪進(jìn)行共同配送。 53醫(yī)院的服務(wù)管理中屬于專(zhuān)業(yè)性的、技術(shù)性的工作，應(yīng)由醫(yī)院來(lái)完成，屬于服務(wù)性的工作，可以由物業(yè)管理公司來(lái)承擔(dān)。 四、問(wèn)答題 1商務(wù)物業(yè)管理有何特點(diǎn)？ 答：商務(wù)物業(yè)管理的特點(diǎn)是由商務(wù)物業(yè)的特點(diǎn)所決

25、定的，一般來(lái)說(shuō)，商務(wù)物業(yè)管理的特點(diǎn)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： (1)商務(wù)物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動(dòng)。商務(wù)物業(yè)是以商品的形式存在的，反映其價(jià)值的市場(chǎng)價(jià)格常常會(huì)出現(xiàn)較大的波動(dòng)。其中，物業(yè)管理作為追加人類(lèi)勞動(dòng)的數(shù)量與質(zhì)量，決定了物業(yè)的價(jià)值發(fā)生了變化。只有創(chuàng)造性的物業(yè)管理勞動(dòng)才能提高物業(yè)的價(jià)值。 (2)商務(wù)物業(yè)管理具有緊迫的時(shí)間性。由于商務(wù)物業(yè)的價(jià)值是不能儲(chǔ)存的，如果當(dāng)天不能實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)，就失去了這一天的商業(yè)價(jià)值。 (3)商務(wù)物業(yè)管理是綜合性的管理。商務(wù)物業(yè)管理內(nèi)容相當(dāng)?shù)膹V泛，既有房屋出租、商業(yè)服務(wù)，又有辦公、娛樂(lè)等活動(dòng)，還有衛(wèi)生、保安、綠化等日常管理服務(wù)，同時(shí)還代表產(chǎn)權(quán)人和租戶(hù)與政府有關(guān)部門(mén)、公共事業(yè)部門(mén)

26、、社會(huì)團(tuán)體等組織就相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商等。 (4)商務(wù)物業(yè)管理必須實(shí)施現(xiàn)代化、專(zhuān)業(yè)化的管理。這是由商務(wù)物業(yè)須不斷更新其設(shè)備設(shè)施、保持其先進(jìn)性的特點(diǎn)決定的。 (5)商務(wù)物業(yè)管理具有極大的社會(huì)效益。商務(wù)物業(yè)的投資主體呈日益多元化，維護(hù)投資者的利益就成為社會(huì)問(wèn)題。商務(wù)物業(yè)管理逐漸成為物業(yè)管理的主流，它對(duì)社會(huì)的安定、人民生活水平的提高、城市的美化等起著不可估量的作用。 2物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)承接查驗(yàn)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)有哪些？ 答：(1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的管理人員及技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作。 (2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度進(jìn)行驗(yàn)收，也應(yīng)站在業(yè)主的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)

27、格的驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。 (3)承接查驗(yàn)中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)明確記錄在案，約定期限督促開(kāi)發(fā)商對(duì)存在的問(wèn)題加固補(bǔ)強(qiáng)、整修，直到完全合格。 (4)落實(shí)物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)服務(wù)企業(yè)交付保修保證金，或由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)保修，開(kāi)發(fā)商一次性撥付保修費(fèi)用。 (5)開(kāi)發(fā)商應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交整套圖紙資料，包括產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料。 (6)物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受的只是對(duì)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)以及政府賦予的有關(guān)權(quán)利。 (7)承接查驗(yàn)符合要求后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)簽署驗(yàn)收合格憑證，簽發(fā)接管文件。 當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽發(fā)了接管文件，辦理了必要的手續(xù)以后，整個(gè)物業(yè)驗(yàn)收與接管工作即完成。 3

28、. 酒店物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的模式有哪些? 答：目前，我國(guó)及國(guó)外酒店物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，主要有業(yè)主自己經(jīng)營(yíng)管理、租賃經(jīng)營(yíng)管理、委托經(jīng)營(yíng)管理和聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)等幾種主要模式。 (1)業(yè)主自己經(jīng)營(yíng)管理的模式。采取這種經(jīng)營(yíng)管理模式是由業(yè)主公司自己投資興建酒店物業(yè)，然后自行組織酒店企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，不依賴(lài)經(jīng)營(yíng)管理公司。目前有相當(dāng)一部分酒店(特別是中、低擋酒店)采用這種經(jīng)營(yíng)管理模式，其主要優(yōu)點(diǎn)是：如果經(jīng)營(yíng)得好，可以創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益，業(yè)主不必向經(jīng)營(yíng)公司支付酬金。但是如果業(yè)主缺乏酒店管理方面的經(jīng)驗(yàn)，不了解市場(chǎng)，又缺乏各種專(zhuān)業(yè)人才，加上經(jīng)營(yíng)管理不善，有時(shí)經(jīng)濟(jì)效益不但不能增加，反而會(huì)減少，而風(fēng)險(xiǎn)則由業(yè)主全部承擔(dān)。 (2)租賃經(jīng)營(yíng)

29、管理模式。采取這種經(jīng)營(yíng)管理模式是業(yè)主將酒店物業(yè)通過(guò)簽訂租賃合同，明確租金、租賃期限和雙方的權(quán)責(zé)與權(quán)限，租給經(jīng)營(yíng)公司進(jìn)行管理。采用這一經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)了所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離，權(quán)責(zé)清晰，比自建自管進(jìn)了一步。在這種模式下，業(yè)主放棄了經(jīng)營(yíng)權(quán)排除了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，換取了由租賃合同明確規(guī)定的有限的租金收入；而承租公司有獨(dú)家經(jīng)營(yíng)權(quán)，經(jīng)營(yíng)得好，除了按租賃合同規(guī)定向業(yè)主交納租金后，可以獲取更多的收益，但同樣要承擔(dān)更大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)槿绻?jīng)營(yíng)不善，不但租金要按合同規(guī)定支付，虧損額也全部由承租經(jīng)營(yíng)者自己負(fù)責(zé)，所以經(jīng)營(yíng)公司除非有十分把握，一般不希望采用這種經(jīng)營(yíng)管理方式，尤其是高檔酒店更少采用這一模式。 (3)委托經(jīng)營(yíng)管理模式

30、。實(shí)行這種管理模式是由酒店業(yè)主采用委托經(jīng)營(yíng)管理的方式，將酒店經(jīng)營(yíng)管理權(quán)有限度地委托給受托方，由受托方進(jìn)行酒店的日常經(jīng)營(yíng)管理工作。在這種經(jīng)營(yíng)管理模式下，業(yè)主須按委托合同約定的數(shù)額支付經(jīng)營(yíng)管理方面酬金，而酒店的經(jīng)營(yíng)權(quán)益全部歸業(yè)主所有，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)也全部由業(yè)主自己承擔(dān)。采取這種經(jīng)營(yíng)管理模式，其優(yōu)點(diǎn)是業(yè)主不用擔(dān)心酒店的收益被經(jīng)營(yíng)管理者拿走，營(yíng)業(yè)收入和營(yíng)業(yè)毛利潤(rùn)都?xì)w業(yè)主，因此，業(yè)主會(huì)千方百計(jì)支持經(jīng)營(yíng)方的工作，鼓勵(lì)其多收、超收。同樣道理，經(jīng)營(yíng)管理方，因酬金是按營(yíng)業(yè)收入一定比例計(jì)提的，他也會(huì)努力創(chuàng)收，還因?yàn)樗挥贸袚?dān)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)營(yíng)管理起來(lái)就比較靈活，不需要或只需要少量資金投資，不用計(jì)提折舊，不必支付物業(yè)的維修保

31、養(yǎng)費(fèi)，就能增加自己管理的酒店數(shù)量，增加酬金的收入。 (4)聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)。所謂聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)，就是聯(lián)號(hào)公司授予成員酒店在某特定的地點(diǎn)、特定的期限內(nèi)按照規(guī)定的方式經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的權(quán)利。與管理合同不同，聯(lián)號(hào)既不是租賃經(jīng)營(yíng)管理，也不是委托經(jīng)營(yíng)管理，聯(lián)號(hào)公司只是提供成員就地權(quán)益品牌、各種標(biāo)準(zhǔn)和要求、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)、采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)及質(zhì)量控制服務(wù)。 4成本費(fèi)用控制的程序有哪些？ 答：在物業(yè)服務(wù)企業(yè)，成本費(fèi)用的控制一般由五個(gè)步驟組成： (1)標(biāo)準(zhǔn)。成本費(fèi)用的控制標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)，是對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用支出和資消耗規(guī)定的數(shù)量界限，是進(jìn)行成本費(fèi)用控制和考證的直接依據(jù)?，F(xiàn)實(shí)中，常用控制標(biāo)準(zhǔn)有成本費(fèi)用預(yù)算（包括責(zé)任預(yù)算）和消耗定額等。 (2)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?？刂茦?biāo)準(zhǔn)

32、的落實(shí)，涉及運(yùn)用相應(yīng)的控制手段如作憑證控制和制度控制等，對(duì)成本費(fèi)用的形成過(guò)程進(jìn)行具體的監(jiān)督，即審核各項(xiàng)費(fèi)用的開(kāi)支和各項(xiàng)資的消耗，實(shí)施各種節(jié)約措施，保證控制目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 (3)分析p 差異。差異是指實(shí)際耗費(fèi)與既定標(biāo)準(zhǔn)之間的差額，分為有利差異（節(jié)約）和不利差異（超支）兩種。一般而言，差異的形成原因不外乎主觀(guān)和客觀(guān)兩個(gè)方面，分析p 的目的是為了總結(jié)導(dǎo)致有利差異的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)造成不利差異的根。 (4)糾正偏差。針對(duì)造成差異的原因，由相關(guān)部門(mén)和人員提出降低成本費(fèi)用的新措施，并予以貫徹落實(shí)。 (5)考核獎(jiǎng)罰。考核一定時(shí)期內(nèi)成本費(fèi)用目標(biāo)的執(zhí)行情況，并依據(jù)考核評(píng)價(jià)的結(jié)果，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，以充分調(diào)動(dòng)有關(guān)部門(mén)

33、和人員積極性。 5居住物業(yè)的特點(diǎn)。 答：居住物業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)的特點(diǎn)在某種程度上是重合的。這里所謂的居住物業(yè)特指住宅小區(qū)物業(yè)，因而有它的個(gè)性；又由于特指小區(qū)，因而更注重物業(yè)的整體性。 (1)規(guī)劃布局的統(tǒng)一性。 (2)住宅結(jié)構(gòu)的整體性。 (3)使用功能多樣性。 (4)產(chǎn)權(quán)歸屬多元性。 (5)物業(yè)小區(qū)的現(xiàn)代社會(huì)性。 (6)物業(yè)的經(jīng)濟(jì)性。 6商務(wù)物業(yè)的特點(diǎn)。 答：商務(wù)物業(yè)的特點(diǎn)有： (1)商務(wù)物業(yè)具有商業(yè)特性。 (2)商務(wù)物業(yè)具有價(jià)值不能儲(chǔ)存的特點(diǎn)。 (3)商務(wù)物業(yè)具有不斷保持設(shè)施先進(jìn)的特點(diǎn)。 (4)商務(wù)物業(yè)具有綜合性的特點(diǎn)。 7會(huì)員制會(huì)所產(chǎn)生和發(fā)展的原因。 答：會(huì)員制會(huì)所產(chǎn)生和發(fā)展的原因是： (1)

34、有可以享受的理想的環(huán)境和設(shè)施； (2)為有同樣經(jīng)歷、同樣社會(huì)地位以及同樣興趣的人聚在一起，交流經(jīng)驗(yàn)，分享信息提供機(jī)會(huì)； (3)現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)大量消費(fèi)開(kāi)支的存在； (4)會(huì)員可結(jié)識(shí)志趣相投的人，結(jié)識(shí)社會(huì)和本行業(yè)的知名人士或社會(huì)名流； (5)成為某些高級(jí)會(huì)所的成員能提高自己的聲望，獲得一種榮譽(yù)感；會(huì)所的氣氛從容、不喧鬧，服務(wù)熱情周到，可以使會(huì)員輕松地用餐、娛樂(lè)、健身、修養(yǎng)和度假。 8與其他物業(yè)相比，特種物業(yè)管理的特點(diǎn)開(kāi)發(fā)區(qū)別在哪里? 答：與其他物業(yè)相比，特種物業(yè)管理的特點(diǎn)開(kāi)發(fā)區(qū)別在于：對(duì)特種物業(yè)的管理，具有一般的共性即都是以“物”為媒，以“人”為本的管理服務(wù)。其管理專(zhuān)項(xiàng)如物業(yè)的維護(hù)、環(huán)境保護(hù)、保安、

35、車(chē)輛管理等是類(lèi)同的，然而在具體實(shí)施時(shí)，還必須著重分析p 它們的不同特點(diǎn)和區(qū)別，以便于進(jìn)行有效的管理服務(wù)。這些區(qū)別主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： (1)服務(wù)對(duì)象上。 (2)服務(wù)需求上。 (3)管理要求上。 (4)經(jīng)費(fèi)來(lái)上。 (5)管理方式上 9推行物業(yè)分類(lèi)管理有什么意義? 答：現(xiàn)代物業(yè)的特點(diǎn)是人類(lèi)社會(huì)發(fā)展對(duì)物業(yè)構(gòu)建的要求與作用的結(jié)果。物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)施】對(duì)物業(yè)的管理過(guò)程中必須考慮這些特點(diǎn)，多樣性，復(fù)雜性，動(dòng)態(tài)性的物業(yè)在管理上必須采取分類(lèi)管理的方法進(jìn)行具體化的管理。從物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)的角度講有一個(gè)物業(yè)管理市場(chǎng)細(xì)分的問(wèn)題。從物業(yè)服務(wù)的角度有一個(gè)服務(wù)專(zhuān)門(mén)化和社會(huì)監(jiān)督的問(wèn)題。從政府管理的角度有一個(gè)分類(lèi)指導(dǎo)的問(wèn)

36、題。 (1)有利于政府對(duì)物業(yè)行業(yè)的分類(lèi)指導(dǎo)與管理，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。 (2)有利于根據(jù)不同物業(yè)的不同特點(diǎn)細(xì)分物業(yè)管理市場(chǎng)，開(kāi)拓物業(yè)管理業(yè)務(wù)的空間。 (3)有利于促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)在管理上的科學(xué)分工，促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的專(zhuān)門(mén)化和社會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的機(jī)制的建立。 10.有效處理投訴的工作要點(diǎn)和原則是什么？ 答：工作性質(zhì)決定了物業(yè)管理公司必須接受業(yè)主的投訴，對(duì)投訴持什么態(tài)度，反映了物業(yè)公司的服務(wù)意識(shí)。顧客肯上門(mén)來(lái)投訴對(duì)企業(yè)而言實(shí)在是一個(gè)難得的糾正錯(cuò)誤的好機(jī)會(huì)，是恢復(fù)信譽(yù)和塑造企業(yè)形象的好機(jī)會(huì)。因此，對(duì)待顧客的投訴，_定要非常重視，應(yīng)當(dāng)把投訴當(dāng)作是顧客送給我們的禮物，以下是有效處理投訴的

37、要點(diǎn)和原則： (1)真心誠(chéng)意地幫助顧客解決問(wèn)題。 (2)細(xì)心聆聽(tīng)，不反駁，對(duì)過(guò)激言論保持冷靜。 (3)清楚記錄。 (4)監(jiān)督相關(guān)部門(mén)立即處理。 (5)滿(mǎn)足顧客合理要求，及時(shí)回復(fù)處理結(jié)果。 (6)做好回訪(fǎng)，并將投訴整理分析p 。 (7)在處理投訴的過(guò)程中，應(yīng)遵循公司的原則辦理。 11.建筑設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)的基本功能有哪些？ 答：可歸納如下： (1)自動(dòng)監(jiān)視并控制各種機(jī)電設(shè)備的啟、停、顯示或打印當(dāng)前轉(zhuǎn)狀。如冷水機(jī)組正在運(yùn)行，冷卻水泵出現(xiàn)故障，備用泵已經(jīng)自動(dòng)投入等。 (2)自動(dòng)檢測(cè)、顯示、打印各種設(shè)備的運(yùn)行參數(shù)及其變化趨勢(shì)或歷史數(shù)據(jù)。如溫度、濕度、壓差、流量、電壓、電流、用電量等等，當(dāng)參數(shù)超過(guò)正常范圍

38、時(shí)，自動(dòng)實(shí)現(xiàn)越限報(bào)警。 (3)根據(jù)外界條件、環(huán)境因素、負(fù)載變化情況自動(dòng)調(diào)節(jié)各種設(shè)備始終運(yùn)行于最佳狀態(tài)；如空調(diào)設(shè)備可根據(jù)氣候變化、室內(nèi)人員多少自動(dòng)調(diào)節(jié)，自動(dòng)優(yōu)化到既節(jié)約能又感覺(jué)舒適的最佳狀態(tài)。 (4)檢測(cè)并及時(shí)處理各種意外、突發(fā)事件。如檢測(cè)到停電、煤氣泄漏等偶然事件時(shí)，可按預(yù)先編制的程序迅速進(jìn)行處理，避免事態(tài)擴(kuò)大。 (5)實(shí)現(xiàn)對(duì)大樓內(nèi)各種機(jī)電設(shè)備的統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)控制。例如火災(zāi)發(fā)生時(shí)，不僅僅是消防系統(tǒng)立即自動(dòng)啟動(dòng)、投人工作，而且整個(gè)大樓內(nèi)相連有關(guān)系統(tǒng)都將自動(dòng)轉(zhuǎn)換方式，協(xié)同工作，整個(gè)建筑設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)將自動(dòng)實(shí)現(xiàn)一體化的協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，以使火災(zāi)損失減到最小。 (6)能管理。自動(dòng)進(jìn)行對(duì)水、電、燃?xì)獾扔?jì)量與收費(fèi)

39、，實(shí)現(xiàn)能管理自動(dòng)化。自動(dòng)提供最佳能控制方案，如白天使用燃?xì)?，夜晚使用電能，以錯(cuò)開(kāi)用電高峰，達(dá)到合理、經(jīng)濟(jì)地使用能。自動(dòng)監(jiān)測(cè)、控制設(shè)備用電量以實(shí)現(xiàn)節(jié)能，如下班后及節(jié)假日室內(nèi)無(wú)人時(shí)，自動(dòng)關(guān)閉空調(diào)及照明等。 (7)設(shè)備管理。包括設(shè)備檔案管理（設(shè)備配置及參數(shù)檔案）、設(shè)備運(yùn)行報(bào)表和設(shè)備維修管理等。 12物業(yè)檔案在物業(yè)管理中的作用如何？ 答：物業(yè)檔案最重要是內(nèi)容是物業(yè)管理專(zhuān)門(mén)檔案，它包括兩個(gè)部分：一部分是物業(yè)本身的檔案，包括開(kāi)發(fā)建設(shè)成果的記錄和物業(yè)公司接管后對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)和更新改造情況記錄；另一部分是物業(yè)業(yè)主和住用人的檔案，包括業(yè)主、住戶(hù)的姓名、家庭成員情況、工作單位、聯(lián)絡(luò)電話(huà)或地址、租金、管理費(fèi)繳交

40、情況等。物業(yè)檔案的作用主要體現(xiàn)在這兩部分檔案上 (1)物業(yè)本身的檔案是物業(yè)管理中維修養(yǎng)護(hù)、更新所必不可少的重要依據(jù)。 (2)物業(yè)業(yè)主和住用人檔案是物業(yè)管理公司開(kāi)展管理服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。通過(guò)這部分檔 案，物業(yè)管理公司可以全面了解物業(yè)業(yè)主和住用人的情況和需求，從而為物業(yè)業(yè)主和住用人提供各種有針對(duì)性的服務(wù)和開(kāi)展適當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)活動(dòng)。 (3)物業(yè)檔案具有一定的憑證作用。比如安全監(jiān)控錄像檔案，它真實(shí)地記錄著某時(shí)某刻有何人進(jìn)出過(guò)該幢大樓，當(dāng)有必要查詢(xún)當(dāng)時(shí)該幢大樓檔案室的出人情況時(shí)，安全錄像檔案就是最有力的憑證。 13現(xiàn)代物業(yè)的分類(lèi)管理趨向如何？ 答：現(xiàn)代社會(huì)物業(yè)的多樣性、復(fù)雜性和動(dòng)態(tài)性特性，以及物業(yè)管理企業(yè)化、

41、社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化的要求，決定了物業(yè)管理工作的分類(lèi)管理、細(xì)化管理的必然趨向，但從理論上講物業(yè)管理的分類(lèi)管理要求是由物業(yè)管理激烈的內(nèi)部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、行業(yè)的社會(huì)分工發(fā)展和物業(yè)管理日益社會(huì)化趨勢(shì)決定的。具體是： (1)物業(yè)市場(chǎng)細(xì)分化。 (2)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)化與專(zhuān)門(mén)化。 (3)物業(yè)服務(wù)單一化、個(gè)性化。 (4)管理的社會(huì)化。 14商務(wù)物業(yè)管理有何特點(diǎn)？ 答：商務(wù)物業(yè)管理的特點(diǎn)是由商務(wù)物業(yè)的特點(diǎn)所決定的，一般來(lái)說(shuō)，商務(wù)物業(yè)管理的特點(diǎn)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： (1)商務(wù)物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動(dòng)； (2)商務(wù)物業(yè)管理具有緊迫的時(shí)間性； (3)商務(wù)物業(yè)管理是綜合性的管理； (4)商務(wù)物業(yè)管理必須實(shí)施現(xiàn)代化、專(zhuān)業(yè)化的管理

42、； (5)商務(wù)物業(yè)管理具有極大的社會(huì)效益。 15物業(yè)管理采用的幾種常用控制方法有哪些？ 答：(1)監(jiān)督檢查法。監(jiān)督檢查法就是由上而下，對(duì)管理的各個(gè)崗位、各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督與檢查，并針對(duì)監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)采取糾正措施。監(jiān)督檢查是所有物業(yè)服務(wù)公司最大量采用的一種監(jiān)控方法。 (2)匯報(bào)控制法。而匯報(bào)控制就是由下而上的信息反饋與控制。匯報(bào)本身對(duì)于匯報(bào)者就是一種控制，你必須掌握情況，必須對(duì)匯報(bào)的真實(shí)性負(fù)責(zé)，并對(duì)存在的問(wèn)題提出解決措施。 (3)統(tǒng)計(jì)分析p 法。統(tǒng)計(jì)分析p 法就是利用數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)的方法，分析p 管理質(zhì)量變動(dòng)情況，尋找存在問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的措施，使管理質(zhì)量控制在合理的水平上。 (4)競(jìng)爭(zhēng)激

43、勵(lì)法。市場(chǎng)是一種競(jìng)爭(zhēng)，管理也是一種競(jìng)爭(zhēng)，只有在競(jìng)爭(zhēng)中，才能真正實(shí)現(xiàn)對(duì)管理質(zhì)量的控制。 (5)信息監(jiān)控法。信息技術(shù)控制是利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)管理質(zhì)量要素進(jìn)行控制的一種方法。智能化樓宇的誕生使管理發(fā)生翻天覆地的變化，人們可以在監(jiān)控室里清楚地看到各種設(shè)備的運(yùn)行情況，各種會(huì)議、報(bào)告、請(qǐng)示、批復(fù)都可以在網(wǎng)上進(jìn)行。 (6)總結(jié)提高法。如果從月度總結(jié)、年度總結(jié)的形式主義圈子跳出來(lái)，仔細(xì)思考總結(jié)的本意、目的、以及應(yīng)該達(dá)到的結(jié)果。運(yùn)用總結(jié)這種形式，其實(shí)是管理質(zhì)量控制中非常重要的一種手段。 16能消耗的經(jīng)濟(jì)核算工作包括哪幾個(gè)方面？ 答：能消耗的經(jīng)濟(jì)核算工作有以下幾個(gè)方面： 首先是制定能耗用量計(jì)劃和做好計(jì)量工作

44、。(1)設(shè)備在運(yùn)行過(guò)程中，需要消耗水、電、蒸汽、壓縮空氣、煤氣、燃料油等各類(lèi)能。設(shè)備管理部門(mén)每年要求預(yù)先按月編制各類(lèi)能的消耗量及能費(fèi)用計(jì)劃，做出112個(gè)月每個(gè)月的各類(lèi)能的耗用計(jì)劃及能費(fèi)用的支出計(jì)劃。 (2)各類(lèi)能的使用要有正確可靠的計(jì)量?jī)x表。 其次采用切實(shí)有效的節(jié)能技術(shù)措施。(1)在選用設(shè)備時(shí)，注意設(shè)備的技術(shù)參數(shù)要同工藝要求匹配，優(yōu)先采用先進(jìn)的電子控制技術(shù)，實(shí)施自動(dòng)調(diào)節(jié)，使設(shè)備在運(yùn)行過(guò)程中一直處于最佳運(yùn)行狀況和最佳運(yùn)行負(fù)荷之中。(2)在節(jié)約用水方面，要做到清濁分流、一水多用、廢水利用。(3)在節(jié)約用電方面優(yōu)先選用節(jié)能型電機(jī)，在供配電設(shè)施上應(yīng)有提高功率因素的措施。 同時(shí)，防止管道、閥門(mén)及管道附件

45、泄漏和損壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修理和調(diào)換。對(duì)使用熱和冷的管道和設(shè)備應(yīng)加強(qiáng)保溫絕熱工作減少散熱損失。 17國(guó)外物業(yè)分類(lèi)管理的產(chǎn)生與發(fā)展的動(dòng)因。 答：(1)社會(huì)分工是物業(yè)分類(lèi)管理的前提條件。 (2)專(zhuān)業(yè)化是物業(yè)分類(lèi)管理的直接動(dòng)因。 (3)市場(chǎng)需要是物業(yè)分類(lèi)管理的客觀(guān)條件。 (4)科學(xué)的公司治理結(jié)構(gòu)是物業(yè)分類(lèi)管理的微觀(guān)基礎(chǔ)。 (5)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員的職業(yè)化管理制度的完備是物業(yè)分類(lèi)管理的宏觀(guān)保障。 (6)現(xiàn)代物業(yè)及物業(yè)管理中高科技、智能化的應(yīng)用推動(dòng)了物業(yè)管理企業(yè)的科學(xué)化、精細(xì)化的物業(yè)分類(lèi)管理。 18居住物業(yè)管理的特性。 答：隨著住房制度改革，住房商品化進(jìn)程的加快及小區(qū)建設(shè)、管理發(fā)展的日益完善，居住物業(yè)管理越

46、來(lái)越體現(xiàn)以下一些特性： (1)唯一性。 (2)綜合性。 (3)專(zhuān)業(yè)性。 (4)經(jīng)營(yíng)性與中介性。 (5)服務(wù)性。 19寫(xiě)字樓物業(yè)管理的服務(wù)要求。 答：(1)消防安全和治安保衛(wèi)是物業(yè)管理的首要工作。 (2)電梯安全運(yùn)行、水電暖氣供應(yīng)等要充分保證。 (3)日常的清掃、保潔及專(zhuān)業(yè)的清潔工作，為租戶(hù)提供良好的辦公環(huán)境。 (4)做好應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備。 20影響工業(yè)物業(yè)租售市場(chǎng)的因素。 答：(1)選址因素的分析p 。 (2)交通分析p 。 (3)工業(yè)物業(yè)的規(guī)模結(jié)構(gòu)需求分析p 。 (4)對(duì)物流的新要求。 (5)多戶(hù)租賃的需求。 (6)工業(yè)園區(qū)的需求。 (7)地區(qū)性合作的需求。 21居住物業(yè)管理的主要內(nèi)容有那

47、些? 答：居住物業(yè)管理的內(nèi)容在不同的物業(yè)管理企業(yè)有不同的側(cè)重點(diǎn)，但居住物業(yè)管理的基本內(nèi)容都是相似的，一般來(lái)說(shuō)，居住物業(yè)的日常管理內(nèi)容主要是以下幾個(gè)方面： (1)房屋管理。 (2)違章建筑的管理。 (3)環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)管理。 (4)綠化管理。 (5)公共秩序維護(hù)與治安管理。 (6)公用市政設(shè)施的維護(hù)管理。 (7)車(chē)輛交通管理。 (8)消防管理。 (9)物業(yè)租賃管理。 (10)收費(fèi)管理。 (11)提供各種服務(wù)。 (12)居住關(guān)系的管理。 22服務(wù)質(zhì)量控制程序如何? 答：質(zhì)量控制程序如下： (1)編制服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)。 (2)合理地記錄質(zhì)量的項(xiàng)目和內(nèi)容。 (3)建立首問(wèn)責(zé)任制。 (4)完善內(nèi)部監(jiān)控體系。

48、 23防火與滅火的基本方法、措施有哪些? 答：消防工作通常是指防火與滅火兩個(gè)方面。防火與滅火的基本方法、措施，都是以燃燒原理為依據(jù)的。 (1)防火。防火的一切措施，都是以防止燃燒的三個(gè)條件結(jié)合在一起為目的。 其基本方法是：控制可燃物。隔絕助燃物。消除著火。 (2)滅火。一切滅火措施都是為了破壞已經(jīng)結(jié)合在一起的燃燒三個(gè)條件中的一個(gè)或兩個(gè)條件為依據(jù)的。滅火基本方法有：隔離法。冷卻法。窒息法。化學(xué)抑制法 24業(yè)主拒交管理費(fèi)主要原因是什么?如何應(yīng)對(duì)? 答：分析p 業(yè)主拒交管理費(fèi)有主要原因如下： (1)人們思想觀(guān)念未能轉(zhuǎn)變，部分業(yè)主享受慣了福利管房的種種好處，對(duì)物業(yè)管理這種有償服務(wù)方式不理解，產(chǎn)生抵觸情

49、緒； (2)物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量差，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意； (3)物業(yè)管理法規(guī)不健全，對(duì)有關(guān)物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)收費(fèi)細(xì)節(jié)未能明確規(guī)定，易引起爭(zhēng)議； (4)部分業(yè)主把對(duì)開(kāi)發(fā)商的怨氣遷怒到物業(yè)管理公司。 面對(duì)上述拒交管理費(fèi)情形，管理處一是要加強(qiáng)物業(yè)管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大群眾的支持和贊同；二是加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)的建設(shè)，特別是要制定物業(yè)管理收費(fèi)的實(shí)施細(xì)則，減少物業(yè)管理收費(fèi)爭(zhēng)議；三是通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使業(yè)主樂(lè)意交費(fèi)，接受服務(wù)；四是提高物業(yè)質(zhì)量和其它服務(wù)質(zhì)量，消除業(yè)主對(duì)物業(yè)質(zhì)量等的抱怨情緒，從而提高業(yè)主交費(fèi)的自覺(jué)性和警覺(jué)性。 五、應(yīng)用題 1請(qǐng)編制

50、一個(gè)裝修管理方案。 答：(1)日常裝修管理 管理部安排人員辦理裝修隊(duì)伍的培訓(xùn)、驗(yàn)資、登記、審批和發(fā)放各類(lèi)證件。 跟蹤施工情況，管理部主任每日巡視，了解各施工點(diǎn)施工情況，安全管理主管每日三次不定時(shí)巡視，了解施工情況及糾察施工隊(duì)運(yùn)行情況。 安全管理員24h值班，控制人員進(jìn)出并做好相應(yīng)記錄。 裝修垃圾清運(yùn)。采取定時(shí)上門(mén)收集和業(yè)戶(hù)申請(qǐng)相結(jié)合的方法，袋裝清運(yùn)，日清日運(yùn)，不堆積、不滯留，不污染小區(qū)內(nèi)外環(huán)境。 (2)裝修安全管理 安全管理組負(fù)責(zé)裝修日常安全工作。 與業(yè)戶(hù)和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人簽訂安全責(zé)任書(shū)。 裝修材料按指定時(shí)間進(jìn)入，安全管理員進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)有毒、易燃、未作處理的材料嚴(yán)禁人內(nèi)。 需要進(jìn)行燒焊等動(dòng)火

51、作業(yè)，應(yīng)向管理部提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后在管理人員監(jiān)護(hù)下，方可作業(yè)。 安全管理員巡查時(shí)，對(duì)裝修點(diǎn)的材料、裝修方式進(jìn)行認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)不安全隱患，及時(shí)處理報(bào)告。 發(fā)生緊急事故時(shí)，按緊急處理措施程序進(jìn)行。 2案例： 從“居民大院”到新型社區(qū) 成都物業(yè)管理方式的變遷 90年代以前，成都的“居民大院”、“機(jī)關(guān)大院”是市民的主要棲身之所，它呈現(xiàn)出這座歷史名城那古樸而又獨(dú)特的都市風(fēng)貌。走進(jìn)“居民大院”，看到的往往是一位老頭把守在院子大門(mén)口，擔(dān)當(dāng)著大院的治安工作，單元樓的人行通道變成了儲(chǔ)藏間和廚房，令人行走都難以轉(zhuǎn)身。孩子們?cè)谠鹤永镦覒颍笕藗儎t在人行通道一邊聊天，一邊炒菜作飯，院里的清潔衛(wèi)生，當(dāng)然是自家得管自家的

52、門(mén)了。過(guò)慣了福利生活的人們，若要他們自掏腰包交納本當(dāng)屬于他們?nèi)粘；ㄤN(xiāo)掉的水、電、氣費(fèi)用，沒(méi)準(zhǔn)兒會(huì)把院子里吵得個(gè)天翻地覆。 90年代初，隨著社會(huì)的發(fā)展，特別是城市化進(jìn)程的加快，二座座拔地而起的高樓大廈取代了原有的“居民大院”和“機(jī)關(guān)大院”。隨著第一個(gè)新型社區(qū)棕北小區(qū)在城南誕生了，棕北小區(qū)以其完善的社區(qū)配套，高品質(zhì)的社區(qū)生活(環(huán)境)，改變了小區(qū)居民的生活方式，也開(kāi)啟了成都物業(yè)管理的新紀(jì)元。 隨著成都房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，精神生活與物質(zhì)生活日益豐富的人們除了需要有一個(gè)高品質(zhì)的社區(qū)外，還迫切需要有與之相匹配的社區(qū)管理與社區(qū)服務(wù)。因此，成都新型物業(yè)管理的誕生也勢(shì)在必行。繼棕北小區(qū)在城南誕生后，錦繡花園、芳

53、草地等一批高檔樓盤(pán)在城南先后閃亮登場(chǎng)，尤其是推崇“坐奔馳轎車(chē)，住錦繡花園”的錦繡花園，引領(lǐng)了成都房市的開(kāi)發(fā)潮流，是如今成都房市“南富西貴”的主要締造者。l993年，隨著成都錦繡花園物業(yè)管理公司的成立。一批新型物管：倍特物業(yè)、三泰物業(yè)、銀都物業(yè)、上河城物業(yè)、錦城苑物業(yè)等先后在蓉城爭(zhēng)奇斗艷，不但如此，一批“洋物管”如：戴德梁行、世邦魏理仕等全球知名物管也先后登陸成都，與本土物管同臺(tái)競(jìng)技。 他們以耳目一新的管理模式，前衛(wèi)的管理理念以及完善的社區(qū)服務(wù)為成都物業(yè)管理行業(yè)注入了新的活力。 從一個(gè)老頭加一把笤帚的“居民大院式管理”到第一個(gè)新型社區(qū)(棕北小區(qū))在蓉城的誕生，再至錦繡花園等高檔樓盤(pán)在成都的安家落

54、戶(hù)，物業(yè)管理在成都的發(fā)展已初具規(guī)模。其翻天覆地的變化，與當(dāng)初房地產(chǎn)業(yè)在成都的發(fā)展有過(guò)之而無(wú)不及，整個(gè)物業(yè)管理業(yè)呈現(xiàn)出先聲奪人之勢(shì)。 討論題： 成都物業(yè)管理的發(fā)展說(shuō)明了什么? 物業(yè)管理企業(yè)如何適應(yīng)這種發(fā)展? 答：本案例說(shuō)的是成都物業(yè)管理方式的變遷，也就是從“居民大院”到新型社區(qū)的變遷。它卻反映了物業(yè)管理的分工發(fā)展與分類(lèi)管理的客觀(guān)社會(huì)需求和必然性。 這個(gè)案例看起來(lái)與物業(yè)分類(lèi)管理關(guān)聯(lián)不大，但實(shí)際并非如此。這個(gè)案例講的是“居民大院”到新型社區(qū)的變遷問(wèn)題，其變遷的根在于物業(yè)市場(chǎng)的需求，“居民大院，到新型社區(qū)是物業(yè)管理方式從自主管理到專(zhuān)業(yè)化物業(yè)公司管理的跨越，是社會(huì)分工發(fā)展的必然結(jié)果。這是物業(yè)分類(lèi)管理的根

55、基，在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的地區(qū)，人們應(yīng)首先明白這個(gè)理，才能看清物業(yè)分類(lèi)管理的未來(lái)發(fā)展的美好前景，這就是選擇這個(gè)案例的用意所在。 這個(gè)案例說(shuō)明了物業(yè)管理領(lǐng)域的社會(huì)分工發(fā)展的必然結(jié)果是物業(yè)分類(lèi)管理，說(shuō)明在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的地區(qū)物業(yè)分類(lèi)管理的未來(lái)發(fā)展的前景是美好的。物業(yè)管理發(fā)展的態(tài)勢(shì)就是向分類(lèi)細(xì)化管理方向發(fā)展。如果你是物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)理建議你做好以下幾項(xiàng)工作來(lái)適應(yīng)這一發(fā)展態(tài)勢(shì)：一是在企業(yè)自己的傳統(tǒng)物業(yè)管理項(xiàng)目上做大做強(qiáng)，做出企業(yè)的品牌，形成自己的企業(yè)文化。二是穩(wěn)步拓展物業(yè)分類(lèi)管理項(xiàng)目領(lǐng)域。這里介紹兩種推進(jìn)模式，一種是逐步拓展模式：住宅物業(yè)管理項(xiàng)目一酒店、公寓、醫(yī)院物業(yè)管理項(xiàng)目一商業(yè)寫(xiě)字樓、商場(chǎng)物業(yè)項(xiàng)目一工業(yè)園區(qū)、

56、物流中心物業(yè)項(xiàng)目一工業(yè)物業(yè)項(xiàng)目；二種是兼并重組模式：即以?xún)?yōu)秀的物業(yè)管理品牌優(yōu)勢(shì)，兼并有一定技術(shù)基礎(chǔ)和資質(zhì)條件的管理其他類(lèi)型物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)管理企業(yè)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。三是企業(yè)組織管理水平、科技應(yīng)用水平和專(zhuān)業(yè)化分工上做自己的特色，提升企業(yè)素質(zhì)和管理水平。 3方案設(shè)計(jì)題 請(qǐng)編寫(xiě)一個(gè)清潔衛(wèi)生管理制度。 答：編制崗位制度時(shí)，應(yīng)注意以下的幾個(gè)要素： (1)指導(dǎo)思想崗位的任務(wù)及工作目的。如小區(qū)大門(mén)崗：控制人員車(chē)輛進(jìn)出小區(qū)，控制阻止閑散人員或違法進(jìn)入小區(qū)，確保小區(qū)業(yè)主居民安全 (2)崗位任務(wù)及權(quán)限如門(mén)崗主要控制人員車(chē)輛出入秩序、大堂值班崗負(fù)責(zé)進(jìn)出人員登記控制等； (3)崗位紀(jì)律要求禮節(jié)禮貌、形象、工作時(shí)間（交接班

57、制度）、操作規(guī)范（如如何填表、如何進(jìn)行登記）、裝備使用規(guī)定等。操作規(guī)范有時(shí)也可根據(jù)操作、文件管理等原因分別單列出來(lái)； (4)服務(wù)對(duì)象商用物業(yè)、住宅物業(yè)等所對(duì)應(yīng)的管理服務(wù)對(duì)象是完全不同的，而工作的性質(zhì)也存在著明顯的差異，因而工作特點(diǎn)和要點(diǎn)都存在巨大差別； (5)崗位操作要點(diǎn)各具體崗位情況不同，可能存在的一些常見(jiàn)或特殊情況的處理要點(diǎn)及處理技巧； (6)崗位設(shè)備設(shè)施配置使用管理要求； (7)獎(jiǎng)懲制度。 4案例分析p 題 告別“管理”擁抱“服務(wù)”意義何在？ 物權(quán)法頒布實(shí)施后，某物業(yè)公司，將其屬下物業(yè)管理公司的“物業(yè)管理處”統(tǒng)一更名為“物業(yè)服務(wù)中心”。并認(rèn)為這次更名，標(biāo)志著某物業(yè)公司對(duì)行業(yè)有了重新認(rèn)識(shí)，

58、以后與業(yè)主的關(guān)系不再是管理和被管理的關(guān)系，而是服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系。 問(wèn)題：(1)你是否同意這種看法？為什么？（6分）(2)你認(rèn)為物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)是什么關(guān)系？（3分）(3)改“管理處”為“服務(wù)中心”有什么現(xiàn)實(shí)意義？（6分）答：(1)不完全同意這種看法，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量好壞并不是改個(gè)名稱(chēng)就可以提高的。但改變名稱(chēng)有利于轉(zhuǎn)變行業(yè)作風(fēng)。 (2)關(guān)于物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)的關(guān)系。從聯(lián)系來(lái)看，兩者的聯(lián)系也密不可分。首先是服務(wù)是管理的一種表現(xiàn)形式。管理本身就包含平等關(guān)系下的管理和不平等關(guān)系下的管制兩個(gè)方面。通常講的服務(wù)是平等關(guān)系下的管理。其次管理的具體表現(xiàn)形式是服務(wù)的內(nèi)容，或者說(shuō)服務(wù)是由管理活動(dòng)來(lái)幫助實(shí)現(xiàn)的。從區(qū)別

59、來(lái)看，服務(wù)和管理有時(shí)產(chǎn)生對(duì)立，如管制式的管理有時(shí)不能體現(xiàn)平等關(guān)系的服務(wù)本質(zhì)。 (3)改“管理處”為“服務(wù)中心”的現(xiàn)實(shí)意義在于此次項(xiàng)改名，雖然是“換湯不換藥”，但卻也體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)這種開(kāi)始由“管理”向“服務(wù)”的理念的轉(zhuǎn)變。實(shí)質(zhì)是管理角色定位的回歸，即物業(yè)公司與業(yè)主之間是物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的平等交易主體，交易應(yīng)在平等關(guān)系下進(jìn)行。更名有利于培育物業(yè)服務(wù)行業(yè)、企業(yè)及其人員的服務(wù)意識(shí)。但不應(yīng)只理解為形式的變換，而應(yīng)理解為服務(wù)理念和服務(wù)方式的轉(zhuǎn)換。 5方案設(shè)計(jì)題 請(qǐng)制定一份效果良好的消防演練計(jì)劃。 答：一份效果良好的消防演練計(jì)劃主要應(yīng)包含以下要素： (1)時(shí)間及地點(diǎn)如需配合停電、點(diǎn)火、試噴淋系統(tǒng)、噴灑消防水

60、帶等，必須選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間及地點(diǎn)，避免因以上情況對(duì)正常運(yùn)作造成影響或損失。 (2)演練方式使用部分或全部設(shè)備、是否需要客戶(hù)、業(yè)主、駐地消防部門(mén)等參加。人員分工應(yīng)與應(yīng)急處理方案相對(duì)應(yīng)，已便讓各崗位在實(shí)際操作中熟悉自己的分工、責(zé)任與操作要點(diǎn)。分工要合理明確，必須確定每一個(gè)人的責(zé)任分工，避免意思含糊造成混亂。 (3)行動(dòng)步驟明確演練程序。必須有清晰的程序指引，才能讓參與演練的人深刻認(rèn)識(shí)處理、滅火作戰(zhàn)、逃生等程序的正確方法。這樣，才能在實(shí)戰(zhàn)中對(duì)各種情況都有了清晰的思路，達(dá)到理想效果。 (4)盡量安排專(zhuān)門(mén)的觀(guān)察記錄人員，以便在演練后對(duì)整個(gè)演練過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析p ，找出演練中出現(xiàn)的問(wèn)題和缺點(diǎn)，利于進(jìn)一步整

61、改提高。 6案例分析p 題 案例3-2天河城廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式 位于廣州的天河城廣場(chǎng)是一座規(guī)模宏大、功能齊全的現(xiàn)代型綜合購(gòu)物中心，經(jīng)過(guò)十年的經(jīng)營(yíng)，被譽(yù)為“中國(guó)第一商城”。 天河城廣場(chǎng)是天河城一個(gè)組成部分。天河城由天河城廣場(chǎng)、50層的寫(xiě)字樓和40層的酒店三幢建筑物呈品字型組合而成，總占地面積4.4萬(wàn)平方米，總建筑面積34萬(wàn)平方米。天河城廣場(chǎng)是天河城首期工程，地面7層，地下3層，建筑面積16萬(wàn)平方米。其中8層為商業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地，約10萬(wàn)平方米。地下兩層停車(chē)場(chǎng)，可停放上千輛汽車(chē)。天河城廣場(chǎng)總投資約12億元人民幣。 天河城于1992年8月18日奠基、11月18日動(dòng)工興建，其中廣場(chǎng)于1996年2月9日建成試業(yè)，寫(xiě)字樓和酒店仍在建設(shè)中。 天河城廣場(chǎng)作為大型的現(xiàn)代化購(gòu)物中心，是發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)80年代后期才興起的百貨零售的新型業(yè)態(tài)。這種業(yè)態(tài)的最大特點(diǎn)是規(guī)模大、功能全，能滿(mǎn)足不同層次的消費(fèi)需求。天河城廣場(chǎng)集購(gòu)物、游覽、美食、娛樂(lè)、休閑、商務(wù)、廣告、信息、展覽、康體等多功能于一體，名符其實(shí)地“把北京路搬