《聯(lián)合麗格客戶服務(wù)部管理制度及工作手冊》

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Bcc 聯(lián)合麗格1聯(lián)合麗格客戶服務(wù)部管理制度及工作手冊2016 年 01 月版Bcc 聯(lián)合麗格2目目 錄錄一、 客服主任職位說明書 （一） 客服主任任職條件（二） 客服主任主要工作職責(zé)二、 服務(wù)基礎(chǔ)要求 （一） 儀容儀表要求（二） 日常行為規(guī)范三、 服務(wù)流程要求及規(guī)范 （一） 服務(wù)流程及節(jié)點(diǎn)（二） 服務(wù)流程要求及規(guī)范 --- 一級流程（三） 各崗位服務(wù)流程及規(guī)范 --- 二級流程四、 投訴管理制度 （一） 各部門投訴處理職責(zé)（二） 患者投訴處理表的編號原則（三） 投訴反應(yīng)調(diào)查處理期限要求（四） 退款賬務(wù)處理（五） 投訴認(rèn)定責(zé)任人員處分及獎金罰款（六） 處分級別及懲罰標(biāo)準(zhǔn)（七） 投訴處理原則（八） 投訴處理流程圖（九） 投訴處理說明五、 檢查管理制度 （一） 各院服務(wù)自查制度及方案Bcc 聯(lián)合麗格3（二） 服務(wù)質(zhì)量檢查小組檢查制度（三） 集團(tuán)公司行政查房制度六、 獎懲原則與制度 （一） 獎勵制度（二） 處罰制度七、 服務(wù)性回訪及滿意度調(diào)查 （一） 回訪制度（二） 各機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查表（三） 滿意度回訪執(zhí)行計(jì)劃八、 內(nèi)部服務(wù)理念的執(zhí)行 九、 大客戶及會員維護(hù) 十、 新員工服務(wù)內(nèi)容培訓(xùn)課程 十一、 附件 （一） 附件 1. 《各機(jī)構(gòu)服務(wù)流程細(xì)節(jié)及要求》（二） 附件 2. 《各科室工作服務(wù)流程及規(guī)范》（三） 附件 3. 《患者投訴處理表》（四） 附件 4. 《員工過失處罰單》（五） 附件 5. 《患者投訴案件統(tǒng)計(jì)表》（六） 附件 6. 《聯(lián)合麗格回訪制度》（七） 附件 7. 《服務(wù)滿意度調(diào)查表》Bcc 聯(lián)合麗格4總總 則則客戶服務(wù)是整形美容行業(yè)的重中之重，如何提升機(jī)構(gòu)內(nèi)整體的服務(wù)水平是我們客服部的首要任務(wù)?？头?wù)部作為專職的管理崗位，負(fù)責(zé)全院全流程的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，是全院服務(wù)環(huán)節(jié)監(jiān)督的“憲兵” ?？蛻舴?wù)主任主要任務(wù)是：以公司的核心價值觀：為求美者提供科學(xué)，安全，恰當(dāng)，誠實(shí)的醫(yī)療服務(wù)；堅(jiān)持執(zhí)行服務(wù)宗旨，不斷教育引導(dǎo)各機(jī)構(gòu)員工嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程開展工作；努力幫助員工建立、完善服務(wù)理念；充分發(fā)揮主觀能動性，積極協(xié)助各機(jī)構(gòu)管理班子，做好溝通協(xié)調(diào)工作；從顧客角度出發(fā)，解決好顧客對就醫(yī)的不滿或投訴。Bcc 聯(lián)合麗格5一、客服主任職位說明書(一) 客服主任任職條件1. 教育背景、專業(yè)知識、工作經(jīng)驗(yàn)? 酒店管理、旅游管理或航空服務(wù)專業(yè)大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷；? 在服務(wù)流程監(jiān)控和服務(wù)質(zhì)量控制方面具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)能力；? 具有一定的醫(yī)院、星級酒店、空乘或大型美容院客服管理工作經(jīng)歷；2. 專業(yè)技能? 具備良好的溝通能力、細(xì)致入微的洞察力、較強(qiáng)的影響力和推動力；? 具備熟練應(yīng)用各種辦公軟件；? 具備較強(qiáng)的客戶信息分析能力及客戶溝通技能；3. 職業(yè)性格? 工作認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、積極、主動，具有創(chuàng)新精神；? 性格外向，善于溝通、協(xié)調(diào)，具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神；? 做事條理清晰、有條不紊，個性細(xì)致，注重細(xì)節(jié)；? 樂觀、善于激勵自己，具備高度的工作熱情和責(zé)任感；Bcc 聯(lián)合麗格6(二) 客服主任主要工作職責(zé)? 職責(zé)概要：客服主任作為專職的管理崗位，負(fù)責(zé)全院全流程的客戶服務(wù)管理，不對醫(yī)院的銷售業(yè)績負(fù)責(zé)。從客人角度出發(fā)，在就醫(yī)及投訴過程中，為客人爭取合理利益最大化；代表全體客人監(jiān)督醫(yī)院的服務(wù)水平，幫助他們獲得高質(zhì)量的全程服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度。工作職責(zé)及主要工作內(nèi)容工作職責(zé) 工作內(nèi)容職責(zé) 1：服務(wù)流程管理? 在一線對服務(wù)流程進(jìn)行實(shí)時管控，及時解決服務(wù)流程中出現(xiàn)的問題；? 通過每日巡查和抽查，對流程的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和考核；? 根據(jù)實(shí)際客服工作過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行服務(wù)流程改進(jìn)，不斷優(yōu)化和完善客服流程；? 根據(jù)各醫(yī)院實(shí)際情況，建立標(biāo)準(zhǔn)化工作模板，制定各崗位服務(wù)原則、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，將各崗位職責(zé)細(xì)分為可執(zhí)行內(nèi)容。職責(zé) 2：服務(wù)質(zhì)量控制? 對電話網(wǎng)絡(luò)咨詢、客服導(dǎo)診、門診咨詢、醫(yī)療以及醫(yī)療輔助崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，隨時糾正各崗位在工作過程中出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題。職責(zé) 3：糾紛處理? 負(fù)責(zé)妥善解決在客戶服務(wù)過程中因服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的糾紛；? 解決客戶投訴中與服務(wù)相關(guān)的糾紛。職責(zé) 4：負(fù)責(zé)醫(yī)院客服工作的考核 ? 對全院人員的客戶服務(wù)工作進(jìn)行考核評估。職責(zé) 5：客服相關(guān)培訓(xùn)? 負(fù)責(zé)全院員工服務(wù)意識、服務(wù)禮儀（著裝禮儀、電話禮儀、接診禮儀） 、服務(wù)規(guī)范等的培訓(xùn)工作。職責(zé) 6：醫(yī)院環(huán)境管理? 對醫(yī)院環(huán)境的優(yōu)化工作提出合理化建議，通過對裝飾、綠化、燈光等細(xì)節(jié)的關(guān)注與持續(xù)改善，營造人性化的就醫(yī)環(huán)境，提高客戶滿意度。職責(zé) 7：信息反饋與傳遞? 收集、甄別、上報客戶提出的市場需求信息，確保信息渠道通暢，傳遞及時有效；處理、反饋顧客提出的其他服務(wù)意見。職責(zé) 8：和客服工作相關(guān)的建議和意見? 每周對客服工作進(jìn)行小結(jié)和計(jì)劃，對客服工作提出合理化建議；每月進(jìn)行總結(jié)，對流程和服務(wù)模式提出改進(jìn)建議和意見。職責(zé) 9： 其他 ? 臨時交辦的其他工作。Bcc 聯(lián)合麗格7二、服務(wù)基礎(chǔ)要求(一) 儀容儀表要求1. 女員工：? 著裝：工裝要保持整潔，胸卡佩戴在工服左側(cè)前口袋開口的位置，在聯(lián)合麗格標(biāo)識的上面；? 工鞋：根據(jù)工裝顏色穿戴統(tǒng)一顏色的工鞋，并一律穿肉色絲襪（夏季）和白色棉襪（冬季） ，不可穿露趾鞋或便涼鞋；? 面容：工作期間化淡妝（粉底和口紅） ，不得濃妝艷抹；? 頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，不能有頭皮屑，無異味，女員工的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：頭發(fā)梳理整齊，留海不得遮眼，過肩長發(fā)應(yīng)整齊盤于腦后，并佩戴統(tǒng)一頭飾；短發(fā)梳理整齊并長不過肩；員工頭發(fā)不得染成怪異的顏色（如藍(lán)、綠、紅等） ；? 手部：不可染“深色”指甲油及留過長的指甲；? 飾品：不可佩戴過多首飾，耳飾長度不可超過嘴角；2. 男員工：? 工裝要保持整潔，佩戴胸卡，胸卡佩戴在左胸前聯(lián)合麗格標(biāo)識的上面；? 襯衫要勤更換，注意袖口、領(lǐng)口是否有污垢，襯衫、領(lǐng)帶要協(xié)調(diào)；? 不可穿露趾鞋或便涼鞋；? 每天刮胡子，保持面部清；? 頭發(fā)要經(jīng)常清洗，不能有頭皮屑，無異味，不可過長，不可染成怪異的顏色；? 系好鞋帶，鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，過厚，怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛；(二) 日常行為規(guī)范1. 禮儀接待? 顧客進(jìn)門的第一程序，第一感覺十分重要，關(guān)系到能否留住這位顧客；? 微 笑：首先是服務(wù)行業(yè)中最佳的服務(wù)模式；其次讓自己更年輕美麗；? 歡迎光臨：首先讓顧客感到被重視；其次希望顧客在此度過一段愉快的時間；? 禮 貌：禮貌不涉及任何成本卻帶來很大利益；接待時，應(yīng)面帶微笑用“您好，歡Bcc 聯(lián)合麗格8迎光臨，請進(jìn)”等禮貌用語；員工接待顧客要做到言談得體、舉止文明，體現(xiàn)良好的儀容儀表和道德修養(yǎng)。2. 儀態(tài)自然，微笑服務(wù)? 這是待客禮節(jié)禮貌的基本要求。對顧客，態(tài)度要和藹、熱情、謹(jǐn)慎、大方有禮。在顧客面前，不能繃著臉，撅著嘴，縮手縮腳，過于謹(jǐn)慎。咨詢時應(yīng)時刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然。對每一位顧客都應(yīng)主動點(diǎn)頭行禮示意并問好。在征詢顧客意圖后，及時聯(lián)系有關(guān)服務(wù)部門 。3. 語言要素? 迎接顧客時，接待人應(yīng)先講話而不要讓顧客先開口，應(yīng)主動說：“您好！歡迎光臨！” ? 咨詢時與顧客保持一步半的距離為宜。傾聽顧客講話時要端正自然，目視對方，注意傾聽，讓對方把話說完，不可搶話。對于沒有聽懂的問題，請顧客在重復(fù)一遍。在回答顧客問時，態(tài)度要真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上。一定要實(shí)事求是，講不清楚的事情，要向?qū)Ψ浇忉?，待事后搞清楚再做回答? 顧客之間談話時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有事非找顧客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待顧客有所察覺，先說聲：“對不起，打攪一下。 ”在得到顧客允許后再說話。4. 舉止要素? 坐姿：舉止端莊，動作文明，入座輕緩，坐要正直，垂心向下，脊柱向上伸直，雙肩放松平放，不前俯后仰，不搖腿翹腳，軀干與頸，髖，腿，腳正對前方，手自然平放在雙膝上，雙膝并攏，雙目平視，面帶微笑，坐椅子的三分之二；? 站姿： 挺胸收腹，雙手交叉右手握左手， （男生雙腳與肩同寬） ，腳呈“V”型，自然端正，兩手下垂，不能將手插在腰間，背在背后或抱在胸前。兩腿要站直，不能東倒西歪靠在一邊。? 行走： 走路不可搖頭晃腦。迎客要走在前，送客要走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在顧客中間穿行；若要反向行走，一般應(yīng)靠右邊站立，示意請顧客先走，然后再行。員工之間不可扒肩搭背、拉手摟腰、奔跑追逐。在顧客活動的場所堅(jiān)信站立服務(wù)，Bcc 聯(lián)合麗格9即使顧客讓座，也應(yīng)婉言謝絕。? 鞠躬： 背打直，身體與頭呈一條直線，以腰為起點(diǎn)，身體前傾，70 度鞠躬。? 導(dǎo)引： 迎賓站在顧客斜左上方 45 度兩三步的位置帶領(lǐng)顧客，轉(zhuǎn)彎時，應(yīng)先回頭告訴顧客“請這邊走” ，并打手勢；上樓時，應(yīng)告訴顧客“請注意臺階”并站在顧客前一段臺階斜上方，身體呈 45 度帶引顧客，走在顧客左邊。? 在顧客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭瘙癢、修指甲、伸懶腰等。即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避；? 在上班前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等并對口腔進(jìn)行檢查。在服務(wù)過程中絕不可喝水、吃東西；? 在為顧客服務(wù)時，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在顧客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨。走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品時要輕，開關(guān)門要輕，避免發(fā)出聲響；? 嚴(yán)禁與顧客亂開玩笑、打鬧或起外號；? 顧客之間在狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下。 ”待對方挪動后，再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰到了顧客，應(yīng)主動表示道歉，說聲“對不起” ，方可離開；5. 奉茶規(guī)范對于老顧客要先問一下是不是先喝茶后做項(xiàng)目；若是新顧客一定讓他先坐下來，奉上一杯茶，讓他感到溫暖親切。? 茶水不要裝得太滿，以八分滿為宜；? 水溫不宜太燙，以免顧客不小心燙傷了；? 同時有兩位以上的顧客時，端出的茶色要均勻，并要配合茶盤端出。左手捧著茶盤底部，右手端著茶盤的外緣；? 上茶時應(yīng)向在座的人說聲：“對不起，打擾了！”然后蹲下來再用右手端茶，從顧客右方奉上，茶杯把手以 45 度面對顧客，面帶微笑，眼睛注視對方并說：“這是您的茶，請慢用！” ；? 奉茶時應(yīng)以職位的高低順序端給不同的顧客；注意事項(xiàng)：端茶時不可將手攀在杯口上；破損或無封面的雜志不可拿給顧客看；倒茶只八分滿，不可太多或太少；端茶一定要Bcc 聯(lián)合麗格10用茶托；隨時注意桌面干凈，及時給客人添水；? 上完茶后離開時，要先起身倒退幾步再轉(zhuǎn)身離去；6. 服務(wù)用語 ：? 公共用語 您好；請；請進(jìn)；請坐；請稍候；您需要幫助嗎；對不起；不客氣；謝謝；您慢走；請多提寶貴意見；您提的意見很好，我們一定會認(rèn)真改進(jìn)的；感謝您對我們工作的理解與支持；? 相關(guān)崗位服務(wù)用語您好；請問您是…女士嗎；請問您有預(yù)約嗎；請問我能幫您做些什么；請您這邊走；請您隨我來；需要我們?yōu)槟熊噯?；謝謝您的光臨；請慢走；您好，請坐，請問您想了解哪方面的項(xiàng)目；對不起，請稍等，我馬上給您問一下；您好，請把病歷和處方(檢查、治療申請單)給我；您的費(fèi)用共××元，收您××元，找您××元，請收好； 請您把處方給我； 您好，請把化驗(yàn)單給我；您化驗(yàn)的項(xiàng)目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎；請您按壓一會兒；請您把標(biāo)本放在××處；您稍等一會兒就可以取報告單了；Bcc 聯(lián)合麗格11三、 服務(wù)流程要求及規(guī)范(一) 服務(wù)流程及節(jié)點(diǎn)1.信息接觸：精準(zhǔn)傳遞企業(yè)形象、信息發(fā)布和反饋全面快捷；7.術(shù)中治療：確保手術(shù)流程嚴(yán)謹(jǐn)、手術(shù)過程安全、手術(shù)效果理想、手術(shù)感受舒適；9．出院：無服務(wù)遺漏、給顧客留下良好印象，讓顧客滿意而歸；4.現(xiàn)場咨詢：誠實(shí)、不誤導(dǎo)消費(fèi)、不過度咨詢、對整個價格負(fù)責(zé)、服務(wù)無差別、團(tuán)結(jié)協(xié)作；5.專家談話：雙人咨詢原則，專家有最終決定權(quán)；6.術(shù)前檢查：以客人為中心、堅(jiān)持專業(yè)、科學(xué)的態(tài)度；8.術(shù)后恢復(fù)：提供溫暖、專業(yè)、無微不至的服務(wù)；10.回訪：提高顧客滿意度及忠誠度，及時處理顧客意見；11.復(fù)診：保證過程始終如一，耐心、細(xì)致解答客戶疑問；開 始2.電網(wǎng)咨詢：為患者提供全面、專業(yè)、有效的求美建議；不得詆毀同行；業(yè)；或其他機(jī)構(gòu)3.預(yù)約到診：服務(wù)熱情、周到、專業(yè)，主管責(zé)任明確、必須在一線；(二) 服務(wù)流程要求及規(guī)范 --- 一級流程詳見 附件 1.《各機(jī)構(gòu)服務(wù)流程細(xì)節(jié)及要求》(三) 各崗位服務(wù)流程及規(guī)范 --- 二級流程詳見 附件 2.《各科室工作服務(wù)流程及規(guī)范》Bcc 聯(lián)合麗格12四、 投訴管理制度(一) 各部門投訴處理職責(zé)1. 客服部? 詳查患者投訴日期、涉及人員、事件起因、經(jīng)過及結(jié)果；? 了解患者投訴要求及患者投訴理由的確認(rèn)；? 投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報；? 責(zé)任歸屬的判定及處理方式的擬定；? 投訴事件的登記、處理時效管理及逾期反應(yīng)； ? 改善投訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)；? 協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行投訴的跟進(jìn)及妥善處理；? 投訴處理中提出投訴反映的意見，并上報有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善；? 迅速傳達(dá)處理結(jié)果；? 定期進(jìn)行投訴回訪。2. 醫(yī)務(wù)部（1） 各機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)部：? 及時進(jìn)行醫(yī)療責(zé)任判定及解決處理方案的擬定；? 專家會診、轉(zhuǎn)診、后續(xù)治療等的協(xié)調(diào)安排；? 針對投訴事件所反應(yīng)出的問題提出改善建議，完善醫(yī)務(wù)流程、制度；（2） 公司醫(yī)務(wù)部：? 負(fù)責(zé)對各機(jī)構(gòu)提交的疑難復(fù)雜醫(yī)療投訴案件組織會診（集團(tuán)內(nèi)專家會診，或聘請外系統(tǒng)專家會診） ，以及需要的協(xié)調(diào)的工作；? 對嚴(yán)重的醫(yī)療問題全公司通報批評，? 對共性問題制定統(tǒng)一的管理制度和流程；3. 總經(jīng)辦? 患者投訴案件的法務(wù)支持；? 發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促；? 各機(jī)構(gòu)、各部門之間的協(xié)調(diào)支持；Bcc 聯(lián)合麗格13? 投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)；4. 各家機(jī)構(gòu)? 針對患者投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，擬定處理對策，并在投訴處理全程中配合客服部、醫(yī)務(wù)部、總經(jīng)辦的工作；? 根據(jù)投訴認(rèn)定，處理本機(jī)構(gòu)、本部門責(zé)任范圍內(nèi)事務(wù)；? 根據(jù)投訴反饋，及時改善本機(jī)構(gòu)、本部門及人員所顯現(xiàn)的問題；(二) 患者投訴處理表（附件 3.）的編號原則? 投訴案件的編號原則：機(jī)構(gòu)縮寫（XX）年度(XXXX)月份(XX)流水編號(XX)；? 編號周期以年度月份為原則；(三) 投訴反應(yīng)調(diào)查處理期限要求? 自接到投訴起，客服部須在三個工作日內(nèi)完成內(nèi)部調(diào)查核實(shí)工作，并完成與患者的第一次接觸，調(diào)查了解患方的說辭及意圖，保護(hù)患者利益；? 《患者投訴處理表》處理期限自客服部受理起京內(nèi) 7 天，京外 14 天內(nèi)結(jié)案；? 各環(huán)節(jié)責(zé)任人依據(jù)投訴流程處理期限，及時有效配合調(diào)查處理；(四) 退款賬務(wù)處理? 如若處理過程中需要涉及退費(fèi)，客服部第一時間通知責(zé)任人（咨詢師）發(fā)起退費(fèi) OA 流程，客服主任在第二環(huán)節(jié)中被加簽，追蹤了解退費(fèi)進(jìn)度，退費(fèi)流程應(yīng)于 48 小時之內(nèi)完成，待患者簽署必備文件后由各機(jī)構(gòu)收銀人員將現(xiàn)金退還至患者手中（或退至銀行卡約 7 個工作日） ；? 如若處理結(jié)果涉及公司賠償，則需同樣通過完成退費(fèi) OA 流程之后，待患者簽署必備文件，向各機(jī)構(gòu)出納人員領(lǐng)取賠償金交至患者手中（或退至銀行卡約 7 個工作日） ；(五) 投訴認(rèn)定責(zé)任人員處分及獎金罰款? 患者投訴責(zé)任人員處分：總經(jīng)辦每月 10 日前應(yīng)審視上月份客服部上報結(jié)案的患者投訴案件，凡經(jīng)批示為客服處分者，經(jīng)整理后送人事部提報《人事公布單》并公布；? 患者投訴績效獎金罰扣：由總經(jīng)辦依客服部提交的《患者投訴處理表》投訴案件發(fā)生Bcc 聯(lián)合麗格14項(xiàng)目原因、責(zé)任歸屬，開立《員工過失處罰單》 （附件 4.） ，呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后? 復(fù)印 4 份，一份受罰人自存、一份罰款機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)部罰扣查核、一份總經(jīng)辦備檔，一份客服部備檔；(六) 處分級別及懲罰標(biāo)準(zhǔn)級別 投訴情節(jié)嚴(yán)重性 懲罰I 級(書面警告)- 處理結(jié)果并未為公司造成直接經(jīng)濟(jì)損失、提供服務(wù)補(bǔ)償、修復(fù)，不涉及退費(fèi)；責(zé)任人 50 元；上級主管 100 元；院領(lǐng)導(dǎo) 200 元；II 級(記小過)- 處理結(jié)果直接為公司造成經(jīng)濟(jì)損失、涉及退款、涉及金額在 20,000 元以下；責(zé)任人 200 元；上級主管 400 元；院領(lǐng)導(dǎo) 800 元；III 級(記大過)- 處理結(jié)果直接為公司造成經(jīng)濟(jì)損失、同時造成公司名譽(yù)及信譽(yù)度損失、涉及金額在 20,000-50,000 元之間；責(zé)任人 300 元；上級主管 600 元；院領(lǐng)導(dǎo) 1200 元；IV 級(停職查看）- 處理結(jié)果直接為公司造成經(jīng)濟(jì)損失、同時造成公司名譽(yù)及信譽(yù)度損失、涉及到經(jīng)濟(jì)賠償、涉及金額在 50,000-100,000 元之間、患者最終不滿意；責(zé)任人 500 元；上級主管 1000 元；院領(lǐng)導(dǎo) 2000 元；V 級(解雇)- 投訴事件為嚴(yán)重事故（醫(yī)療、安全事故） ，直接造成人員死亡，為公司造成經(jīng)濟(jì)、名譽(yù)等嚴(yán)重?fù)p失及影響；責(zé)任人 1000 元；上級主管 2000 元；院領(lǐng)導(dǎo) 4000 元；附則：以上處分原則，執(zhí)行時由客服部提交總經(jīng)辦依據(jù)應(yīng)受處分人員及情節(jié)的嚴(yán)重性，確定簽呈給各責(zé)任部門，并呈報總經(jīng)理核實(shí)后由總經(jīng)辦公布。(七) 投訴處理原則? 預(yù)防原則：加強(qiáng)各部門強(qiáng)管理機(jī)制、內(nèi)部文化交流、建立規(guī)章制度、提高全體工作人員素質(zhì)及能力水平；? 傾聽原則：一般的患者投訴只為了發(fā)泄不滿。投訴時情緒多不穩(wěn)定，因此，必須耐心傾聽患者投訴內(nèi)容中隱藏的真正問題，避免在此過程中摻雜個人情感、意見及發(fā)生爭執(zhí)，最大程度避免后續(xù)處理上的困難；? 換位思考原則：處理患者投訴時要站在患者立場將心比心，誠心表示理解和同情；? 及時原則：一旦出現(xiàn)患者投訴，各相關(guān)部門通力合作，及時做出反映，爭取在最短時間內(nèi)迅速做出解決方案，給投訴者一個滿意的答復(fù)；? 責(zé)任原則：明確各部門，各人員的具體責(zé)任與權(quán)限，保證投訴有效解決；? 記錄原則：對患者投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，為患者投訴管理記取教訓(xùn)，落實(shí)成為管理辦法；Bcc 聯(lián)合麗格15(八) 投訴處理流程圖投訴處理流程圖對直接/間接責(zé)任人進(jìn)行處罰提出改善措施院長授權(quán)責(zé)任人與患者溝通患者同意處理、投訴記錄備案患者不同意上報院長重新溝通并給予處理意見(院長授權(quán)責(zé)任人負(fù)責(zé)跟進(jìn))報業(yè)務(wù)/行政院長審批；醫(yī)院醫(yī)務(wù)處準(zhǔn)備資料上報患者同意 患者不同意處理、投訴記錄備案醫(yī)務(wù)部與患者簽訂處理協(xié)議書由醫(yī)務(wù)部主任與患者協(xié)商集團(tuán)醫(yī)務(wù)部組織專家會診、討論，提出處理意見，報總經(jīng)理批準(zhǔn)醫(yī)務(wù)處與患者簽訂處理協(xié)議書患者同意處理、投訴記錄備案患者不同意交由集團(tuán)法務(wù)部處理(院長授權(quán)責(zé)任人跟蹤)非質(zhì)量投訴（服務(wù)類、患者建議類） 質(zhì)量投訴（醫(yī)療效果、醫(yī)療配套）院長授權(quán)責(zé)任人匯集當(dāng)事人及連帶人員調(diào)查了解情況，統(tǒng)一口徑，判定投訴性質(zhì)院長授權(quán)責(zé)任人組織當(dāng)事科室主管，提出解決方案報科室主任/業(yè)務(wù)/行政院長審批由醫(yī)務(wù)部主任備案并組織院內(nèi)專家會診，提出方案報至當(dāng)院院長授權(quán)責(zé)任人院長授權(quán)責(zé)任人詳細(xì)記錄患者投訴內(nèi)容，根據(jù)情況承諾患者答復(fù)時間院內(nèi)患者當(dāng)面投訴 院外患者投訴至呼叫中心、撥打投訴電話患者通過回訪反饋/投訴 其他方式投訴報至客服部客服主任全程監(jiān)管Bcc 聯(lián)合麗格16(九) 投訴流程說明步驟 處理流程 責(zé)任人 時間節(jié)點(diǎn)1、投訴渠道- 患者通過商務(wù)通，電話，或面對面等方式對我們進(jìn)行投訴，接到投訴的工作人員必須做好詳細(xì)如是的記錄，告訴患者處理等待時間（3 個工作日以內(nèi)），并在最短時間內(nèi)通知客服部門，做好交接工作；接到投訴工作人員 12 小時以內(nèi)2、接受投訴- 客服主任在接到投訴通知后，依據(jù)情況詳細(xì)填寫《患者投訴處理表》；客服主任3、調(diào)查取證- 客服主任和被投訴當(dāng)事人及關(guān)聯(lián)人員取得聯(lián)系，調(diào)查了解情況；- 客服主任與患者取得聯(lián)系，調(diào)查了解情況并征詢患者訴求，做好詳細(xì)記錄；客服主任4、分析定性 - 客服主任或醫(yī)務(wù)部主任對投訴分析定性；客服主任/醫(yī)務(wù)部主任24 小時以內(nèi)5、制定方案 - 客服主任制定出一套比較合適的解決方法；客服主任/醫(yī)務(wù)部主任6、審批方案- 客服主任將解決方案上交給客服總監(jiān)或院長進(jìn)行審批；客服總監(jiān)院長24 小時以內(nèi)7、協(xié)商解決 - 方案通過后，與患者溝通，協(xié)商解決糾紛； 客服主任 依患者時間- 有退款1. 由客服主任通知相關(guān)工作人員發(fā)起退款 OA，進(jìn)行退款處理流程；2. 補(bǔ)充填寫《患者投訴處理表》；3. 由客服主任通知工作人員將此患者信息和投訴事件備注到 U 麗格 CRM 系統(tǒng)和病例中；8、手續(xù)處理 - 無退款1. 補(bǔ)充填寫《患者投訴處理表》；2. 由客服主任通知工作人員將此患者信息和投訴事件備注到 U 麗格 CRM 系統(tǒng)系統(tǒng)和病歷中；OA 流程節(jié)點(diǎn)責(zé)任人/客服主任追蹤進(jìn)度48 小時以內(nèi)9、結(jié)案備檔- 客服主任填寫《患者投訴案件統(tǒng)計(jì)表》（附件 5.），并且將《患者投訴處理表》的復(fù)印件交由總經(jīng)辦和醫(yī)務(wù)部備檔；客服主任 24 小時以內(nèi)10、內(nèi)部處理- 依據(jù)投訴情節(jié)的嚴(yán)重性，由客服部提出對投訴事件認(rèn)定責(zé)任人的處罰方案；- 和該院院長協(xié)商后實(shí)施；客服總監(jiān) 48 小時以內(nèi)11、防范改善- 由客服部協(xié)同醫(yī)務(wù)部，提出改善方案，并加強(qiáng)監(jiān)督管理，提高醫(yī)院的整體水平； 客服部一周以內(nèi)Bcc 聯(lián)合麗格17五、 檢查管理制度(一) 各院服務(wù)自查制度及方案? 組成：行政院長帶隊(duì)或指定人員；? 職責(zé)：各小組成員定期不定期自查服務(wù)質(zhì)量，表揚(yáng)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，糾正不符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)現(xiàn)象；? 工作內(nèi)容：每周由行政院長組織小組成員進(jìn)行一次全院“服務(wù)質(zhì)量檢查” ，對不符合要求的行為或個人進(jìn)行現(xiàn)場糾正及處罰；院辦負(fù)責(zé)記錄檢查內(nèi)容及結(jié)果。每月匯總檢查結(jié)果，評出每月“服務(wù)之星” ，上報集團(tuán)客服部；(二) 服務(wù)質(zhì)量檢查小組檢查制度? 組成：客服總監(jiān)、京內(nèi)各機(jī)構(gòu)客服主任；? 職責(zé)：對各機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核；? 工作內(nèi)容：不定期進(jìn)行檢查，抽查各機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量（各機(jī)構(gòu)每月至少一次） ， 《行政查房報告》上報總經(jīng)理，抄送總經(jīng)理辦公室主任和行政院長；安排神秘顧客（暗訪）檢查醫(yī)院服務(wù)流程、質(zhì)量《體驗(yàn)報告》上報客服總監(jiān)；每季度形成服務(wù)質(zhì)量檢查報告和改進(jìn)意見上報集團(tuán)總經(jīng)理；(三) 集團(tuán)公司行政查房制度? 組成：總經(jīng)理、客服總監(jiān)、醫(yī)務(wù)部總監(jiān)、總經(jīng)理辦公室主任；? 職責(zé)：抽查各機(jī)構(gòu)服務(wù)流程是否完整、服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)、服務(wù)態(tài)度是否良好，不斷督促服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、服務(wù)文化形成；? 工作內(nèi)容：由總經(jīng)理帶領(lǐng)工作組不定期到各機(jī)構(gòu)抽查服務(wù)質(zhì)量（每機(jī)構(gòu)每年至少一次） ，抽查結(jié)果匯總后做集團(tuán)通報，和行政查房報告、服務(wù)質(zhì)量檢查報告一起，作為院長的考核依據(jù)；Bcc 聯(lián)合麗格18六、 獎懲原則與制度(一) 獎勵制度1. 獎勵目的：為了表揚(yáng)先進(jìn)，激勵后進(jìn)，提高員工工作積極性，特制定此制度。2. 獎勵涉及對象：公司所有員工。3. 獎勵方式：? 精神獎勵：優(yōu)秀員工、服務(wù)標(biāo)兵、OA 通報表揚(yáng)；? 物質(zhì)獎勵：精美禮品、獎金、參加外部培訓(xùn)、帶薪休假、旅游；%4. 獎勵事項(xiàng)分類：1) 一級獎勵——員工涉及到如下事項(xiàng)，可享受適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)獎勵、適當(dāng)加薪、員工大會通報表揚(yáng)（獎勵金額由公司領(lǐng)導(dǎo)和人事部門視具體情況而定）：? 在完成公司工作、任務(wù)方面取得顯著成績和經(jīng)濟(jì)效益的；? 對公司提出合理化建議積極、有實(shí)效的；? 保護(hù)公司財(cái)物，使公司利益免受重大損失的；? 在公司、社會見義勇為，與各種違法違紀(jì)、不良現(xiàn)象斗爭有顯著成績；（頒發(fā)榮譽(yù)證書）? 對突發(fā)事件、事故妥善處理者；? 一貫忠于職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)、廉潔奉公、事跡突出的；? 全年出滿勤的；? 為公司帶來良好社會聲譽(yù)的；? 服務(wù)患者時有突出表現(xiàn)并受到患者重點(diǎn)表揚(yáng)的；? 以及其他方面有突出表現(xiàn)的；2) 二級獎勵 ——員工涉及到如下事項(xiàng)，可享受 100 元—200 元的經(jīng)濟(jì)獎勵、適當(dāng)加薪、員工大會通報表揚(yáng)（獎勵金額視具體情況由公司領(lǐng)導(dǎo)和人事部門作出）：? 品行優(yōu)良、技術(shù)超群、工作認(rèn)真、克盡職守成為公司楷模者； ? 領(lǐng)導(dǎo)有方、業(yè)務(wù)推展有相當(dāng)成效者；? 參與、協(xié)助事故、事件救援工作者；Bcc 聯(lián)合麗格19? 遵規(guī)守紀(jì)，服從領(lǐng)導(dǎo)，敬業(yè)楷模者；? 主動積極為公司工作，提出合理化建議，減少成本開支，節(jié)約資源能源的員工；? 在服務(wù)患者方面能起到模范帶頭作用的；(二) 處罰制度? 各機(jī)構(gòu)自查中發(fā)現(xiàn)的初次違反儀容儀表、行為舉止規(guī)范及服務(wù)流程缺失、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工，做口頭及書面警告處罰，并通報直屬上級領(lǐng)導(dǎo)、科室主任進(jìn)行教育；對于再次違反儀容儀表、行為舉止規(guī)范，服務(wù)流程缺失、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工，視情節(jié)輕重，當(dāng)場做 50 元或 100 元的現(xiàn)金處罰，該名員工的直屬上級領(lǐng)導(dǎo)、科室主任將一并進(jìn)行同等金額的現(xiàn)金處罰；對于同一名員工第三次出現(xiàn)同一個問題的，處罰金 200 元，并留崗查看，該名員工的直屬上級領(lǐng)導(dǎo)、科室主任將一并進(jìn)行同等金額的現(xiàn)金處罰；? 因服務(wù)問題引起患者投訴、醫(yī)療糾紛的，經(jīng)調(diào)查核實(shí)情況后，可視情節(jié)輕重，對當(dāng)事員工及相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行 200-500 元的處罰；? 行政查房和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組抽查過程中，如發(fā)現(xiàn)員工初次違反儀容儀表、行為舉止規(guī)范及服務(wù)流程缺失、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的，將進(jìn)行全院通報批評；再次違反的，可進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，逐級進(jìn)行 100—1000 元的處罰，可從行政獎金或工資中直接扣除，處罰結(jié)果將通過 OA 的形式告知當(dāng)事人及責(zé)任人，并進(jìn)行全院通報；同一名員工第三次出現(xiàn)同一個問題的，直接開除；? 員工過失處罰單 詳見附件 4. 《員工過失處罰單》Bcc 聯(lián)合麗格20七、 服務(wù)性回訪及滿意度調(diào)查(一) 回訪制度詳見 附件 6.《聯(lián)合麗格回訪制度》集團(tuán)公司客戶服務(wù)部將根據(jù)《回訪制度》中的最后一級回訪要求，在日后的工作中盡快實(shí)現(xiàn)專人回訪這項(xiàng)功能；(二) 各機(jī)構(gòu)服務(wù)滿意度調(diào)查表詳見 附件 7.《服務(wù)滿意度調(diào)查表》(三) 滿意度回訪執(zhí)行計(jì)劃基于目前各家機(jī)構(gòu)的回訪情況，客服部短期計(jì)劃目標(biāo)為收回服務(wù)性滿意度調(diào)查回訪的工作及管理，計(jì)劃如下：1. 初期計(jì)劃：三個月至半年（1） 回訪人員及編制根據(jù)目前北京 10 家機(jī)構(gòu)日平均初診到診量統(tǒng)計(jì)約 200 人，計(jì)劃服務(wù)性回訪人員編制暫為三人；隸屬于客戶服務(wù)部總監(jiān)；（2） 回訪內(nèi)容、流程、記錄、反饋? 回訪內(nèi)容：根據(jù)到診患者類型進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查；取消公司下發(fā)回訪制度中“對到診未消費(fèi)的患者在第二日進(jìn)行服務(wù)滿意度的調(diào)查回訪”內(nèi)容，改由集團(tuán)公司客服部統(tǒng)一進(jìn)行回訪；? 回訪流程、記錄及反饋：打開各家機(jī)構(gòu) U 麗格 CRM 系統(tǒng)系統(tǒng) → 查閱前一日到診患者統(tǒng)計(jì) → 根據(jù)患者資料及咨詢、消費(fèi)類型進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查（三類） → 反饋內(nèi)容填入 U 麗格 CRM 系統(tǒng)系統(tǒng) → 記錄具體服務(wù)性內(nèi)容意見及反饋 → 其他自信類內(nèi)容及時反饋至院內(nèi) → 每周五完成本周滿意度數(shù)據(jù)整理、具體內(nèi)容匯總并反饋至客服總監(jiān)、各機(jī)構(gòu)行政院長、回訪負(fù)責(zé)人、客服主任處；由客服主任進(jìn)行回訪內(nèi)容解決進(jìn)度的跟進(jìn)；（3） 回訪工作籌備工作事項(xiàng)? 回訪專職人員招聘、薪酬設(shè)計(jì)及人員到位；Bcc 聯(lián)合麗格21? 回訪人員的培訓(xùn)計(jì)劃；? 向公司數(shù)據(jù)中心申請，開通北京各家機(jī)構(gòu) U 麗格 CRM 系統(tǒng)系統(tǒng)回訪及數(shù)據(jù)查詢功能；? 整理目前《服務(wù)滿意度調(diào)查》內(nèi)容，劃分為到診未消費(fèi)、非手術(shù)消費(fèi)、手術(shù)消費(fèi)三大類患者，針對系統(tǒng)顯示患者類型來進(jìn)行高效及有針對性的服務(wù)滿意度調(diào)查；? 編制周報表，體現(xiàn)滿意度數(shù)據(jù)反饋、患者對服務(wù)性問題的具體反饋內(nèi)容；2. 中期計(jì)劃：初級計(jì)劃實(shí)施三個月至半年，累計(jì)一定經(jīng)驗(yàn)及具備一定專業(yè)知識；（1） 回訪人員及編制? 根據(jù)業(yè)務(wù)量及到診量的增加，人員計(jì)劃擴(kuò)充到 4 人左右；（2） 回訪內(nèi)容、流程、記錄、反饋? 回訪內(nèi)容：在原有的基礎(chǔ)上，增加消費(fèi)后患者的滿意度調(diào)查及監(jiān)督檢查院內(nèi)回訪情況，包括：手術(shù)術(shù)后、恢復(fù)期后、非手術(shù)療程后等；? 回訪流程：依據(jù) U 麗格 CRM 系統(tǒng)系統(tǒng)，在初診到診進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查后，在系統(tǒng)中按照患者消費(fèi)項(xiàng)目制定回訪計(jì)劃；定期將滿意度回訪結(jié)果、監(jiān)督院內(nèi)回訪的成功率等數(shù)據(jù)反饋至院內(nèi)負(fù)責(zé)人；3. 長期計(jì)劃? 根據(jù)經(jīng)過中期的回訪工作積累及公司對整體回訪及服務(wù)回訪的定位，調(diào)整及制定下一步工作計(jì)劃；Bcc 聯(lián)合麗格22八、 內(nèi)部服務(wù)理念的執(zhí)行1. 員工滿意是顧客滿意的前提在眾多世界 500 強(qiáng)企業(yè)中都有一個共通的理念：領(lǐng)導(dǎo)和員工之間是一個“倒金字塔”的組織關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)在整個支架的最基層，員工是中間的基石，顧客永遠(yuǎn)是放在第一位，顧客就是“老板” 。領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，員工為顧客服務(wù)。這是一個真真切切、實(shí)實(shí)在在的事實(shí)。各崗位員工各機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)各科室負(fù)責(zé)人每位顧客集團(tuán)公司服務(wù)企業(yè)獲取利潤的關(guān)鍵在于提供高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的服務(wù)則離不開員工的投入與付出。為了讓聯(lián)合麗格的員工能夠更好的體會服務(wù)、感受服務(wù)，客戶服務(wù)部倡導(dǎo)全公司開展學(xué)習(xí)、實(shí)施階梯式服務(wù)理念，進(jìn)一步建立領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，上級為下級服務(wù),后臺為前臺服務(wù)，二線為一線服務(wù)的管理理念，從集團(tuán)公司各級人員到各家機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、中層管理者從根本上明確我們的服務(wù)對象首先是我們的員工。2. 集團(tuán)公司：? 集團(tuán)公司營銷中心對下屬機(jī)構(gòu)反映的問題和困難要及時給予解決和回應(yīng)，以保證機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；? 總經(jīng)辦作為集團(tuán)公司的行政及后勤保障部門要為各機(jī)構(gòu)做好服務(wù)及全面協(xié)調(diào)工作，并代表集體公司對每位員工進(jìn)行重大節(jié)假日的問候； ? 人力資源部為員工不斷宣講、更新福利及社會保險的知識普及，及時解決員工在薪酬、假期、保險類問題的疑問；? 培訓(xùn)部為員工制定符合自身情況的培訓(xùn)、晉升計(jì)劃，了解并提供員工個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；Bcc 聯(lián)合麗格23? 財(cái)務(wù)部按時發(fā)放員工工資及獎金，對有疑問的員工要耐心講解及提供咨詢，及時為其解決問題；3. 各家機(jī)構(gòu)：? 建立健全會議及溝通制度，各機(jī)構(gòu)每周的中層例會、每月的全體員工大會、科室內(nèi)部周例會制度；? 院長每月親自為當(dāng)天過生日的員工送上禮物及問候；? 對熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題及時上報，形成雙方監(jiān)督辦理，限期解決；? 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及時安排對生病、住院的員工及家屬表示慰問，真正關(guān)心員工工作與生活；? 各機(jī)構(gòu)院辦，為豐富員工業(yè)余生活，建議定期舉辦羽毛球隊(duì)、登山隊(duì)等活動，號召各院每年組織 1-2 次的春季、秋季員工活動；? 各機(jī)構(gòu)院辦對于住在宿舍的員工集團(tuán)公司要定期給予生活上的關(guān)懷，例如節(jié)前的聚餐，過節(jié)期間的問候等，使員工真正感受集體的溫馨及大家庭的和諧；? 盛夏季節(jié)，院辦為員工送上冰涼可口的酸梅湯；? 二線科室對一線的服務(wù)及支持，做到反映的問題情況事事有回音、件件有著落，不能馬上解決的要在 3 個工作日給予明確答復(fù)；總之,員工的滿意才會令顧客滿意，而顧客的滿意又反過來促進(jìn)員工在工作中所獲得的滿足感。 “顧客至上”的觀點(diǎn)無疑有其合理性的一面。然而服務(wù)業(yè)中的自身特點(diǎn)決定了員工地位的重要性。在服務(wù)業(yè)中，在提出“顧客至上”觀點(diǎn)的同時，也要提出“員工至上” ，所以我們今天大力倡導(dǎo)“服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)”及“二線為一線服務(wù)”的理念。Bcc 聯(lián)合麗格24九、 大客戶及會員維護(hù)(一) 客戶維護(hù)的意義與價值客戶是企業(yè)價值的源泉，降低客戶的“背叛“度可提高 25%-80%的收益，同時贏得新客戶的代價比保留維護(hù)好老客戶的成本高出 5 倍，因此有效的客戶維護(hù)將會為企業(yè)帶來更多效益。? 透過客戶維護(hù)，實(shí)現(xiàn)對客戶資源有效的管理和利用；? 透過客戶維護(hù)，改善服務(wù)流程、提升服務(wù)品質(zhì)，不斷自身完善；? 透過客戶維護(hù)，合理使用與客戶有關(guān)的資源；? 透過客戶維護(hù)，擴(kuò)大企業(yè)的銷售、降低企業(yè)的成本；(二) 客戶維護(hù)的目標(biāo)效果1. 內(nèi)部：? 健全服務(wù)環(huán)節(jié)? 完善服務(wù)流程? 塑造服務(wù)特色2. 外部：? 提高滿意度? 忠誠客戶群? 口碑相傳? 品牌效應(yīng)? 行業(yè)競爭力(三) 客戶維護(hù)的準(zhǔn)備工作1. 獲取 U 麗格 CRM 系統(tǒng)系統(tǒng)中的客戶信息進(jìn)行資料完善及更新，信息內(nèi)容包含：客戶姓名、性別、出生日期、聯(lián)系電話、通訊地址、電郵地址、職業(yè)等；2. 將更新后的客戶資料信息進(jìn)行分類整理，根據(jù)客戶資料信息實(shí)行差異化分析、價值分析、等級評定、客戶分級服務(wù)等一系列客戶分級管理；Bcc 聯(lián)合麗格25差 異 化 分 析價 值 分 析等 級 評 定分 級 服 務(wù)3. 客戶分級、分類：根據(jù)客戶價值分析結(jié)果和等級評價，將客戶以會員形式分為四級，確定客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)目標(biāo)，采取不同的服務(wù)方式來吸引客戶，增加客戶滿意度；客戶分級分類說明表類別 會員級別 比例 定義 說明A 類 VIP 會員 1%-2%- 消費(fèi)額度：100 萬- 消費(fèi)周期：24 個月- 身份地位評估- 資產(chǎn)：5000 萬以上- 對此類會員采取特殊的服務(wù)政策，使其享有最尊貴和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；B 類 金卡會員 5%-8%- 消費(fèi)額度：50 萬- 消費(fèi)周期：18 個月- 身份地位評估- 資產(chǎn)：2000 萬以上- 將此類會員作為維護(hù)重點(diǎn)，傾聽意見，研究需求，個性化服務(wù)；C 類 銀卡會員 20%-30%- 消費(fèi)額度：20 萬- 消費(fèi)周期：12 個月- 身份地位評估- 資產(chǎn)：500 萬以上- 對此類會員進(jìn)行精心研究培養(yǎng)，重點(diǎn)開發(fā)；D 類 普通會員 60%-75% - 任何有消費(fèi)的客戶 - 對此類會員做情感交流，適當(dāng)進(jìn)行維護(hù)關(guān)懷；1) 會員卡設(shè)置：（以往消費(fèi)金額累計(jì)+年費(fèi)、預(yù)存金額、信譽(yù)核實(shí)）2) 各級會員卡章程；(四) 客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1. A 級 VIP 會員的維護(hù)需達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：? 周五發(fā)送短信一條（內(nèi)容以美容提示、祝福、笑話、問候?yàn)橹鳎?；逐級進(jìn)行Bcc 聯(lián)合麗格26? 季節(jié)轉(zhuǎn)換的短信問候及提醒；? 傳統(tǒng)節(jié)日的問候。如：中秋、端午、重陽、春節(jié)、圣誕；? 牢記 VIP 會員生日，為她送上精心準(zhǔn)備的生日卡片及禮物；? 投其所好的問候及拜訪。如：陪同釣魚、養(yǎng)花、下棋等或?qū)ζ鋹酆玫男「[門共同分享；? VIP 會員預(yù)訂服務(wù)時專人到門口迎接；? 為 VIP 會員準(zhǔn)備專用餐飲器皿；? 根據(jù) VIP 的愛好提前準(zhǔn)備好飲品、果盤、小吃等；? 聯(lián)系院內(nèi)/科室領(lǐng)導(dǎo)到 VIP 房與 VIP 會員打招呼問候；? 協(xié)助 VIP 會員進(jìn)行繳費(fèi)及續(xù)費(fèi)工作；? 記錄 VIP 會員的積分，并及時協(xié)助 VIP 會員兌換禮品。2. B 級金卡會員的維護(hù)需達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：? 周五發(fā)送短信一條（內(nèi)容以美容提示、祝福、笑話、問候?yàn)橹鳎?；? 季節(jié)轉(zhuǎn)換的短信問候及提醒；? 牢記金卡會員生日，為她送上生日卡片、小禮物；? 傳統(tǒng)節(jié)日的問候。如：中秋、端午、重陽、春節(jié)、圣誕；? 金卡會員預(yù)訂服務(wù)時專人到門口迎接；? 根據(jù)金卡會員的愛好提前準(zhǔn)備好飲品、果盤、小吃等；? 協(xié)助金卡會員進(jìn)行繳費(fèi)及續(xù)費(fèi)工作；? 記錄金卡會員的積分，并及時協(xié)助金卡會員兌換禮品。3. C 級銀卡會員的維護(hù)需達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：? 周五發(fā)送短信一條（內(nèi)容以美容提示、祝福、笑話、問候?yàn)橹鳎?；? 季節(jié)轉(zhuǎn)換的短信問候及提醒；? 傳統(tǒng)節(jié)日的問候。如：中秋、端午、重陽、春節(jié)、圣誕；? 協(xié)助銀卡會員進(jìn)行繳費(fèi)及續(xù)費(fèi)工作；? 記錄銀卡會員的積分，并及時協(xié)助會員兌換禮品。4. D 級普通會員的維護(hù)需達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：? 周五發(fā)送短信一條（內(nèi)容以美容提示、祝福、笑話、問候?yàn)橹鳎?；Bcc 聯(lián)合麗格27? 季節(jié)轉(zhuǎn)換的短信問候及提醒；? 傳統(tǒng)節(jié)日的問候。如：中秋、端午、重陽、春節(jié)、圣誕；(五) 會員的維護(hù)要領(lǐng)1. 一期維護(hù)：時間節(jié)點(diǎn)： 成為會員后的第 1 天；維護(hù)方式： 短信拜訪；維護(hù)說明： ? 感謝客戶選擇本公司并成為會員；? 告知服務(wù)反饋方式，隨時歡迎為其提供服務(wù)；? 邀請會員到本公司領(lǐng)取相關(guān)禮品；2. 二期維護(hù)：時間節(jié)點(diǎn)： 成為會員后的第 1 個月；維護(hù)方式： 電話拜訪；維護(hù)說明： ? 了解會員在過去一個月的消費(fèi)使用情況，征詢消費(fèi)過程是否愉快，服務(wù)是否到位，有何建議；? 用心聆聽，對會員提出的建議詳細(xì)記錄，如需反饋，及時上報獲取相應(yīng)信息及指示后盡快回復(fù)；? 以便下次能邀請前來消費(fèi)；3. 三期維護(hù)：時間節(jié)點(diǎn)： 成為會員后的第 3 個月；維護(hù)方式： 電話拜訪；維護(hù)說明： ? 根據(jù)會員在過去三個月的消費(fèi)使用情況，征詢消費(fèi)過程是否愉快，服務(wù)是否到位；? 告知公司最新資訊，包括：優(yōu)惠套餐及專題活動，會員如感興趣可受邀前來參加；? 加深同會員的情感互動，用個性化服務(wù)打動客戶；Bcc 聯(lián)合麗格284. 日常維護(hù)：時間節(jié)點(diǎn)： 每周五；維護(hù)方式： 短信拜訪；維護(hù)說明： ? 用問候、祝福、溫馨提示的形式有計(jì)劃的培養(yǎng)鐵桿客戶，同時為公司活動宣傳打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；? 通過短信達(dá)到經(jīng)常喚醒會員對企業(yè)的關(guān)注；(六) VIP 大客戶服務(wù)管理VIP 大客戶是影響企業(yè)生存的關(guān)鍵，是市場上最具有戰(zhàn)略意義的客戶，也是客戶服務(wù)管理應(yīng)保持高度重視的客戶群體。做好這個工作首先要對不同的客戶進(jìn)行價值細(xì)分、評估，以識別最有價值的客戶，然后采取分級管理措施，對不同價值的客戶進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位，加強(qiáng)與大客戶的關(guān)系管理等。市 場 占 有 率 圖 示不 滿 客 戶低 價 值 客 戶高 價 值 客 戶忠 實(shí) 客 戶忠 實(shí) 客 戶高 價 值 客 戶低 價 值 客 戶不 滿 客 戶Bcc 聯(lián)合麗格29忠 實(shí) 客 戶高 價 值 客 戶低 價 值 客 戶不 滿 客 戶-10%0%10%20%30%40%50%60%客 戶 利 潤 貢 獻(xiàn) 圖 示忠 實(shí) 客 戶高 價 值 客 戶低 價 值 客 戶不 滿 客 戶通過以上兩個圖表顯示說明，公司 80%的利潤來自 20%的客戶，80%的成長、獲利和滿意，來自 20%的客人。公司只有知道這 20%是誰，才會看清楚未來成長的前景。企業(yè)不能對每個客戶不加區(qū)分、一視同仁地對待，這會使企業(yè)因有限的資源被低價值的客戶占用，而使高價值的客戶無法得到應(yīng)有的服務(wù)和支援，這是一種資源浪費(fèi)，也會引起高價值客戶端不滿而出現(xiàn)危局。為了能給公司 VIP 會員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保護(hù) VIP 權(quán)利，充分展現(xiàn)公司 VIP 會員的特殊待遇，提升公司 VIP 卡的辦理數(shù)量，所有維護(hù) VIP 會員的人員都應(yīng)注重細(xì)節(jié)，因維護(hù)細(xì)節(jié)是決定成敗的重要因素，做好工作應(yīng)該從點(diǎn)點(diǎn)滴滴開始，只有維護(hù)好公司的 VIP 會員才能使公司利益長久最大化。1. VIP 會員管理的步驟1) 識別 20%的核心會員；2) 向核心會員提供特別的服務(wù)；3) 針對核心會員開發(fā)新服務(wù)或新產(chǎn)品，特別為她們量身定做；4) 留住核心會員，使其成為忠誠會員；2. 提高 VIP 會員忠誠度策略1) 優(yōu)先保證 VIP 會員的服務(wù)資源充足，隨時待命；2) 充分調(diào)動 VIP 會員中的一切與銷售相關(guān)的因素，提高銷售能力；3) 新產(chǎn)品、新服務(wù)的試銷應(yīng)首先供 VIP 會員選用；4) 充分關(guān)注 VIP 會員的一切信息，如：新聞曝光、商業(yè)動態(tài)、公共活動等，并及時給予支持或協(xié)助；Bcc 聯(lián)合麗格305) 安排企業(yè)高層主管對 VIP 會員的不定時拜訪；6) 根據(jù) VIP 會員的不同情況,與 VIP 會員一起設(shè)計(jì)服務(wù)方案促銷套餐;7) 經(jīng)常性地征求 VIP 會員對銷售、服務(wù)、醫(yī)務(wù)人員的意見反饋；8) 對 VIP 會員制訂適當(dāng)?shù)莫剟钫撸?) 保證與 VIP 會員之間信息傳遞的及時、準(zhǔn)確，把握市場脈搏；10) 組織每年一度的 VIP 會員與企業(yè)之間的座談會；3. VIP 會員的特殊維護(hù)VIP 會員特殊維護(hù)重點(diǎn)是做在細(xì)節(jié)方面，突出尊貴與地位的不同，這些都基于平時多留心和了解 VIP 會員的喜好、習(xí)慣、家庭背景、品味、日常安排、及特殊要求等。VIP 會員的特殊維護(hù)及服務(wù)管理主要體現(xiàn)在以下幾方面：? 隱私保密：會員的基本信息、項(xiàng)目、效果、職業(yè)、家庭情況、背景、喜好、品味、習(xí)慣、特殊要求；? 專屬服務(wù)：根據(jù)客戶的喜好、習(xí)慣，在每次提供服務(wù)時投其所好，專人負(fù)責(zé)；? 生日問候：生日卡片/禮物（有針對性，符合會員的品味，有實(shí)用價值） ，同時家人的生日也同樣送上祝福；? 信息傳遞：最新資訊、促銷信息、適合客戶的搭配套餐；? 跟蹤回訪：適時了解會員對治療效果以及服務(wù)的滿意程度，反饋的信息及時處理并于第一時間答復(fù)會員；? 各式活動：年終答謝會、公益慈善活動、國內(nèi)外旅游團(tuán)、各類高檔文娛活動等；4. VIP 會員卡享受服務(wù)內(nèi)容：? 內(nèi)部連鎖機(jī)構(gòu) ? 外部合作伙伴? 專線預(yù)約服務(wù)? 獨(dú)立等候/治療區(qū)域? 專家會診-多種治療方案? 專人護(hù)理? 年度免費(fèi)體檢一次? 年度免費(fèi)洗牙一次? 中醫(yī)保健項(xiàng)目? 形象設(shè)計(jì)/造型? 養(yǎng)生餐廳? 瑜珈養(yǎng)生館? 素養(yǎng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)? 高檔酒店會所? 銀行/理財(cái)顧問? 保健按摩會館