《電子商務冷鏈物流配送服務管理規(guī)范》編制說明

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《電子商務冷鏈物流配送服務管理規(guī)范》編制說明一、 項目來源本項目來源于國家重點研發(fā)計劃 2016 年重點專項項目《電子商務信息共享及交易保障共性技術標準研究》（2016 YFF0202500）中課題三《電子商務交易保障（客體）共享技術標準研究》（YFF0202503）的子任務《電子商務交易保障（客體）追溯信息共享與交換、政府監(jiān)督保障共性技術標準研究》（2016YFF0202503-02），本標準是項目的重點任務之一。根據(jù)國家標準化管理委員會標準制定計劃（計劃編 20182111-T-469 號），制定本標準。本標準由全國物流標準化技術委員會（SAC/TC 269）提出并歸口。本標準主要起草單位包括：本標準由等負責起草。二、 標準名稱變更無三、 標準編寫的目的、意義電子商務是網(wǎng)絡化的新型經(jīng)濟活動，是推動“互聯(lián)網(wǎng)＋”發(fā)展的重要力量，是新經(jīng)濟的主要組成部分。中國電子商務的發(fā)展在推動供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革中發(fā)揮著日益重要的作用。2016 年的數(shù)據(jù)顯示，我國電子商務交易額達到 26.1 萬億元，占到國民生產(chǎn)總值的 35%。市場規(guī)模持續(xù)增長的同時，物流業(yè)作為產(chǎn)業(yè)支撐也在不斷改進，得到快速發(fā)展。一方面，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+流通”行動計劃的推進，線上線下企業(yè)進一步融合發(fā)展，“新零售”對物流業(yè)提出了新要求，電商物流逐漸回歸服務本質(zhì)，追求服務品質(zhì)；另一方面，新經(jīng)濟環(huán)境下，眾創(chuàng)、眾包、第四方物流等協(xié)同經(jīng)濟新業(yè)態(tài)層出不窮，為電商物流發(fā)展提供了新動力。2017年中國生鮮電商市場交易規(guī)模約為1391.3億元，同比增長59.7%，預計到2019年，中國生鮮電商市場交易規(guī)模將達到3506.08億元人民幣。隨著城鄉(xiāng)居民消費水平和消費能力的不斷提高，電子商務交易模式日趨成為老百姓的重要消費方式，尤其是對具有季節(jié)性、易腐性、保鮮難的生鮮產(chǎn)品的多樣化、新鮮度和營養(yǎng)性等方面提出了更高要求，特別是對食品安全的關注程度不斷提高。在電子商務交易模式中，生鮮產(chǎn)品中的冷鏈物流配送環(huán)節(jié)是保障產(chǎn)品質(zhì)量的關鍵點，加強冷鏈物流標準體系建設，大幅提高配送效率，也是解決冷鏈物流“配送最后一公里”短板的關鍵。因此，加快發(fā)展電子商務冷鏈物流發(fā)展，出臺相應的服務規(guī)范，已經(jīng)成為保護冷鏈產(chǎn)品品質(zhì)，減少營養(yǎng)流失，保證食品安全的必要手段。《財政部商務部關于中央財政支持冷鏈物流發(fā)展的工作通知》（財建〔2016〕318 號）中提出不斷完善冷鏈物流標準體系，推動標準更新，彌補標準體系的短板，形成“不斷鏈”的冷鏈物流標準體系；《關于加快發(fā)展冷鏈物流保障食品安全促進消費升級的意見》（國辦發(fā)〔2017〕29 號）提出部署推動冷鏈物流行業(yè)健康發(fā)展，保障生鮮農(nóng)產(chǎn)品和食品消費安全；《電子商務十三五發(fā)展規(guī)劃》中提出“逐步完善電子商務物流標準體系，加強重點標準制修訂工作，進一步提升電子商務物流服務水平”。 為進一步實現(xiàn)消費者的消費需求，提升冷鏈物流服務水平，保障產(chǎn)品的質(zhì)量，我們提出了《電子商務冷鏈物流配送服務管理規(guī)范》國家標準的制訂需求，該項標準的制訂對填補標準空白，完善冷鏈物流標準體系具有重要的意義。四、 主要工作過程為確保形成標準的科學性、普適性和嚴謹性，山東省標準化研究院于 2018 年成立電子商務冷鏈物流配送服務管理規(guī)范編制小組（簡稱“編制小組”），編制小組對當前電子商務冷鏈物流配送服務狀況進行了廣泛的調(diào)研,查閱大量的法規(guī)、政策、標準等文獻資料，對國內(nèi)外電子商務領域冷鏈物流配送服務管理的現(xiàn)狀進行比對。同時對電子商務冷鏈物流配送服務管理的現(xiàn)狀進行研究并分析。聯(lián)合中國物品編碼中心、中國物流與采購聯(lián)合會、選取不同信息化程度的電子商務運營企業(yè)和冷鏈物流配送企業(yè)，如上海安鮮達供應鏈管理有限公司、山東樂物信息科技有限公司、齊河美東農(nóng)業(yè)科技有限公司進行實地調(diào)研，與企業(yè)工作人員、行業(yè)專家等圍繞標準內(nèi)容進行研討，為標準的制訂提供豐富的技術支持和應用經(jīng)驗。并結(jié)合研討內(nèi)容形成標準研討稿。五、 標準編制原則本標準嚴格參照 GB/T1.1-2009《標準化工作導則第 1 部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫》的規(guī)定進行編寫。本標準在實際編寫的過程中，遵循了科學性、普適性和嚴謹性的原則。六、標準主要內(nèi)容本標準共 11 章。1．范圍本章給出了本標準的應用范圍。本標準規(guī)定了電子商務冷鏈物流配送服務提供方的一般要求、服務質(zhì)量管理、信息管理、訂單管理、拒收管理、檔案管理、客戶投訴管理、評審與改進。2．規(guī)范性引用文件本章給出了本標準應用所引用的標準或規(guī)范。3．術語和定義本章給出了本標準所用 2 個術語的定義，即電子商務運營企業(yè)和冷鏈物流配送服務提供方。4. 電子商務冷鏈物流配送服務的一般要求本章給出了冷鏈物流配送服務提供方的一般要求。5、電子商務冷鏈物流配送服務質(zhì)量管理本章對冷鏈物流配送服務方各項服務質(zhì)量的管理進行規(guī)范，提出服務質(zhì)量評價指標，以保障冷鏈物流配送服務時的各項服務質(zhì)量。6、電子商務冷鏈物流配送服務信息管理本章對電子商務冷鏈物流配送服務提供方在冷鏈物流配送各環(huán)節(jié)中對信息處理的規(guī)范。7、電子商務冷鏈物流配送服務訂單管理本章對電子商務運營企業(yè)在冷鏈物流配送各環(huán)節(jié)中對訂單處理的規(guī)范。8、電子商務冷鏈物流配送服務拒收管理本章對電子商務冷鏈物流配送各環(huán)節(jié)中出現(xiàn)訂單拒收時相應處理的規(guī)范。9、電子商務冷鏈物流配送服務檔案管理本章對電子商務冷鏈物流配送服務提供方在配送各節(jié)點中對檔案歸檔整理的規(guī)范。10、電子商務冷鏈物流配送服務客戶投訴管理本章對電子商務運營企業(yè)對冷鏈各環(huán)節(jié)接收的客戶投訴管理的規(guī)范。11 電子商務冷鏈物流配送服務評審及改進本章對電子商務運營企業(yè)對電子商務冷鏈配送方的服務進行評審和改進要求。七、國家標準作為強制性國家標準或推薦性國家標準的建議； 該標準為推薦性國家標準。八、廢止現(xiàn)行有關標準的建議； 無九、重大意見分歧的處理經(jīng)過和依據(jù)無十、采標情況。（包括采用國際標準的形式、主要內(nèi)容以及與國際同類標準水平的對比情況）無十一、與現(xiàn)行法律、法規(guī)和強制性國家標準的關系無十二、宣貫及實施建議無十三、其他應予說明的事項無