動感時代公共關(guān)系.ppt

《動感時代公共關(guān)系.ppt》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《動感時代公共關(guān)系.ppt（94頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

公共關(guān)系培訓(xùn)大綱 深圳市動感時代文化傳播有限公司 培訓(xùn)要點 一 公共關(guān)系基礎(chǔ)知識1 什么是公共關(guān)系2 公共關(guān)系的特征3 公共關(guān)系的基本要素4 公共關(guān)系的功能 深圳市動感時代文化傳播有限公司 二 公共關(guān)系禮儀三 公共關(guān)系談判 重點 四 公共關(guān)系與人際關(guān)系五 公共關(guān)系與庸俗關(guān)系六 公共關(guān)系與市場營銷七 公共關(guān)系工作程序 培訓(xùn)要點 深圳市動感時代文化傳播有限公司 什么是公共關(guān)系 定義 公共關(guān)系是一門管理科學(xué) 主要通過組織和公眾之間的雙向傳播 協(xié)調(diào)關(guān)系 處理危機 塑造形象 在滿足公共利益的基礎(chǔ)上求得組織自身發(fā)展 關(guān)系詞 組織公眾傳播 深圳市動感時代文化傳播有限公司 公共關(guān)系的特征 公共關(guān)系是指一定的組織機構(gòu)和它相關(guān)的社會公眾的相互關(guān)系 公共關(guān)系的目標(biāo)是在組織與社會公眾之間形成溝通 參與組織決策 爭取公眾的理解和支持 從事公共關(guān)系工作的基本原則是互利互惠 真誠合作 公共關(guān)系基本工作方法是內(nèi)外社會 雙向溝通 內(nèi)求團結(jié) 外求發(fā)展 深圳市動感時代文化傳播有限公司 公共關(guān)系的基本要素 組織 公共關(guān)系主體 發(fā)動者公眾 公共關(guān)系客體 接受者傳播 公共關(guān)系的中介 橋梁 深圳市動感時代文化傳播有限公司 組織 主體 組織是指按一定的宗旨和系統(tǒng)建立起來的集體 按目標(biāo)分類有 政治組織 經(jīng)濟組織 文化組織 群眾組織 宗教組織按活動分類有 營利性組織 非營利性組織 互利性組織 公益性組織 深圳市動感時代文化傳播有限公司 公眾 客體 公眾是指組織所面臨的社會環(huán)境 組織的各類公眾構(gòu)成一個社會網(wǎng)絡(luò) 按公眾的性質(zhì)分類 內(nèi)部公眾 消費者公眾 媒介公眾 社會公眾 政府公眾 國際公眾等 深圳市動感時代文化傳播有限公司 傳播 中介 傳播是連接組織與公眾的橋梁 也是公共關(guān)系人員最主要的工作 傳播形式 大眾傳播 人際傳播大眾傳播指借助廣播 電視 報紙 雜志等大眾傳播媒介進行的傳播活動 人際傳播指代表組織利益和要求的組織成員與各類公眾之間的信息互動 從而達(dá)到宣傳組織形象的目的 深圳市動感時代文化傳播有限公司 公共關(guān)系的功能 樹立組織形象建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)提高員工素質(zhì)優(yōu)化社會環(huán)境 深圳市動感時代文化傳播有限公司 樹立組織形象 所謂組織形象 是組織的政策和全部行為在公眾心目中留下的印象 是公眾對組織整體品質(zhì)的評價 組織形象決定公眾對組織的態(tài)度 決定公眾對組織的政策和行為是否理解 支持和認(rèn)同 也就決定著組織的命運 產(chǎn)品形象員工形象管理形象企業(yè)文化形象 組織形象包括 深圳市動感時代文化傳播有限公司 建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 是指公共關(guān)系工作者協(xié)助公關(guān)主體與各界公關(guān)建立起經(jīng)常性的制度化的信息溝通機制 經(jīng)常性的雙向信息溝通 是建立在雙向情感上的聯(lián)系 增強相互信任感 親近感 反過來也會促進信息溝通的效力 建立公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的檔案 實施動態(tài)管理 深圳市動感時代文化傳播有限公司 提高員工素質(zhì) 在公眾社會 組織的員工首先要有公眾意識 真正做到公眾就是力量 就是資源 員工素質(zhì)是指組織的員工的知識技能 情感態(tài)度 價值觀以及道德 法律觀念等分工的綜合素質(zhì) 在公關(guān)人員工作實踐中 公共關(guān)系能夠起到提高員工素質(zhì)的作用 深圳市動感時代文化傳播有限公司 優(yōu)化社會環(huán)境 廣義的社會環(huán)境是指社會機構(gòu)及其運行機制和社會的文化模式 是指人際關(guān)系 組織之間的關(guān)系 個體與群體及組織間的關(guān)系狀況 社會的政治法律制度及運行機制 社會的觀念形態(tài)等 公共關(guān)系工作作為關(guān)系組織與公眾之間的橋梁 及時發(fā)現(xiàn)兩者間的矛盾 給予公正的處理 從而塑造組織在公眾中的良好形象 取得社會對組織的認(rèn)可 起到優(yōu)化社會環(huán)境的作用 深圳市動感時代文化傳播有限公司 二 公共關(guān)系禮儀 禮儀是指人們在日常生活或?qū)ｉT活動中必須遵守的禮節(jié)和程序 禮 是人們在交流的過程中為了表示相互尊敬和友善而共同遵循的行為規(guī)范 有禮貌 禮節(jié) 儀 是人類在交往過程中應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出來的外在風(fēng)貌和遵循的行為程序 有儀表 儀容 儀態(tài) 儀式 深圳市動感時代文化傳播有限公司 個人禮儀形態(tài)禮儀 立姿 坐姿 走姿 手勢 微笑 目光服飾禮儀 款式 色彩 飾物交往禮義 握手 介紹 名片活動禮儀接待禮儀宴請禮儀 邀請嘉賓 點菜選酒 席位排座贈送禮儀 深圳市動感時代文化傳播有限公司 立姿 腰部挺直 含胸收腹 雙腿并攏 兩肩平直 頭部端正 雙目視平 兩手自然下垂 或背于身后 或搭于腹前 坐姿 坐姿要體現(xiàn)端莊 大方 自然的特點 落座時要輕緩 落座后上身挺直 兩手自然放在沙發(fā)扶手上 前方有桌子 兩手自然放在桌面上 深圳市動感時代文化傳播有限公司 走姿 行走時要保持穩(wěn)重 平衡的姿態(tài) 不要東張西望 一般公共場合避免匆忙奔跑 有急事也要盡量使腳步放輕 在人多的場合向周圍的公眾說 對不起 側(cè)身從人群中穿過 手勢 恰當(dāng)?shù)氖謩菡Z言可以增加語言的說服力 甚至能表達(dá)語言無法表達(dá)的思想內(nèi)涵 但手勢使用過多會給人張牙虎爪的感覺 同時應(yīng)當(dāng)避免用手對著他人指指點點 切忌搔頭皮 掏耳朵 剔牙齒等不良動作 微笑 在公關(guān)活動中 迎來送往的時候要微笑 表達(dá)歉意或請求的時候要微笑 甚至表示拒絕的時候還是要微笑 微笑應(yīng)當(dāng)發(fā)自內(nèi)心 代表一種真誠的情感 目光 用溫和的目光與人交流 不能怒目而視 也不必眉來眼去 暗送秋波 用注視的目光與人交流 注視對方的眼睛時應(yīng)該是散點柔視 在不同場合選擇適當(dāng)?shù)哪抗饴潼c 深圳市動感時代文化傳播有限公司 款式 不宜穿圓領(lǐng)的休閑衫 短褲或奇裝異服 色彩 身上服飾的顏色不宜超過三種 色彩不宜太過鮮艷 飾品 頭部飾品 頸部飾品 手部飾品 腰部飾品 腳部飾品 深圳市動感時代文化傳播有限公司 握手 由女士 前輩 職位高者先伸手 主賓之間 見面時應(yīng)是主人先伸手 告別時賓客先伸手 握手一定要用右手 一般握手時間為3秒鐘 身體微微前傾表示尊重 微笑著注視對方 力度要適當(dāng) 為表親切可以輕輕上下擺動 但幅度不宜過大 男士與女士握手時 握住對方伸出的手指即可 不宜時間過長 以免令人尷尬 深圳市動感時代文化傳播有限公司 介紹自我介紹 姓名 工作單位及部門 職務(wù) 三要素介紹他人 遵循 尊者居后 的原則 即先將職位低的人介紹給職位高的人 將男士介紹給女士 將晚輩介紹給長輩 將未婚者介紹給已婚者 在介紹前應(yīng)先稱呼被尊重者 然后將被介紹者的姓名 職務(wù)等內(nèi)容介紹出來 按照國內(nèi)的慣例 對副職的介紹盡量不要在介紹時帶出 副 字 深圳市動感時代文化傳播有限公司 名片 名片應(yīng)該放在容易取出的地方 以免手忙腳亂 名片應(yīng)雙手遞上 同時目光正視對方 說一些類似 多多聯(lián)系 的寒暄話 接受名片時也應(yīng)用雙手 并點頭表示感謝 接到名片后應(yīng)當(dāng)認(rèn)真看一下 記住姓名 單位和身份 也可以讀一遍確認(rèn)一下 對于不懂的字要虛心請教 切勿不懂裝懂 鬧出笑話 應(yīng)妥善保管好對方名片 隨意擺放或者在手中玩弄都是不尊重對方的表現(xiàn) 名片是關(guān)系網(wǎng)絡(luò)檔案的資料來源 深圳市動感時代文化傳播有限公司 宴請席位安排席位高低以離主人的座位遠(yuǎn)近而定 同時也遵循右高左低的習(xí)慣 深圳市動感時代文化傳播有限公司 三 公共關(guān)系談判 公共關(guān)系談判概述1 談判 人們?yōu)榻鉀Q共同關(guān)心的問題或為了改變相互關(guān)系而進行的相互磋商 協(xié)議和討論 分三個層次 個人與個人間的談判組織之間的談判國家間的談判和多國間的談判 談判實質(zhì)上是一種雙方都致力于說服對方接受其要求時所運用的一種交換意見的技能 是人們旨在改變相互關(guān)系而進行的一種積極行為 其最終目的是要達(dá)成對雙方都有利的協(xié)議 公共關(guān)系談判 1 公共關(guān)系是談判者相互溝通信息 尋求一致的過程 2 公共關(guān)系談判是共同滿足各方需要的一種手段 3 公共關(guān)系談判是科學(xué)性與藝術(shù)性的統(tǒng)一 談判的特性及要素 1 特性 目的性原則性對抗性靈活性 2 談判的要素談判的目標(biāo) Purpose 談判的進度 Pace 談判的計劃 Plan 談判的個人 Personalities 目標(biāo)是談判的前提 包括最低目標(biāo) 爭取目標(biāo)和最高目標(biāo) 談判通常在雙方的最高目標(biāo)之間進行 而協(xié)議往往是在最低目標(biāo)之間達(dá)成 如果雙方的最低目標(biāo)沒有相互重疊 就很難達(dá)成協(xié)議 案例 1982年 美國與墨西哥政府進行了一次關(guān)于大筆國際貸款償付問題的談判 墨西哥大約拖欠了美國820億美元的貸款 墨首席談判家赫佐哥時任財政部長 美方代表有財政部長里根及美聯(lián)儲主席 談判中美方要求墨西哥為美國的戰(zhàn)略石油儲備提供大量的石油 赫佐哥同意這么做 但美國又建議墨西哥政府支付1億美元的談判費 這是一種巧妙的可以讓墨西哥支付給美國自然增長利息的手段 墨西哥聽說這件事后暴跳如雷 拒絕支付談判費 但美國就此確定了談判范圍 提出1億美元的償付要求 而墨西哥提出的則為零 最終墨西哥支付了5000萬美元 美方通過劃定自己的目標(biāo)范圍 迫使墨西哥接受了比最初設(shè)想多得多的費用 這是典型運用目標(biāo)原則的例子 談判的準(zhǔn)備階段談判存在的前提是一方想改變目前的現(xiàn)狀并且相信有可能達(dá)成這個結(jié)果 因此 事先要收集信息 分析對比方案 擬定談判目標(biāo) 談判議程等 談判的程序 談判的開局階段面對面正式磋商開始階段 這一階段 有許多信息 資料要交流 了解 這一階段 要把握好競爭與合作的分寸 這一階段 要營造平等 寬松 和諧的氛圍 談判的磋商階段面對面正式磋商階段是整個談判的中心環(huán)節(jié) 這一階段 雙方會根據(jù)各自的目標(biāo) 雙方的需求 談判的原則交鋒 談判要達(dá)成最終協(xié)議 雙方都必須妥協(xié) 談判的結(jié)束階段結(jié)束階段就是雙方經(jīng)過交鋒與讓步 或達(dá)到最終目標(biāo) 或是由于某種原因暫時終止談判 或是雙方目標(biāo)相差太遠(yuǎn)而終止談判 談判是各方相互尊重 平等 互利的過程談判是基于各方需求基礎(chǔ)上求同存異的過程 知己知彼知己 了解自己的優(yōu)勢 劣勢 談判的目的 最佳方案 最低目標(biāo)知彼 了解談判對手的信譽 優(yōu)勢 劣勢 可能提出的條件 對方的專長 弱點及經(jīng)歷等 談判的技巧 談判無小事案例 一次 廣東某企業(yè)想從香港一公司得到一筆貸款 雙方就此進行了談判 經(jīng)過磋商達(dá)成一致 在即將簽協(xié)議的時候 香港公司裝作不經(jīng)意地說 順便說一下 將來還款用日元吧 這家企業(yè)的代表認(rèn)為 美元 日元 港元都一樣 就同意了 可3年之后 日元大幅度升值 僅此一項公司就多付了一大筆資金 探索 共同點 在談判中 誰先找到共同點并充分加以利用 誰就能獲得更大利益 成功的談判是 雙贏 兄妹倆分餡餅 的故事給我們的啟示 1 談判只是一種手段 最終結(jié)果是雙方達(dá)成一致 2 談判是一個雙方自愿的游戲 任何一方可以在任何情況下退出 3 談判并不意味著無論如何要讓自己的利益最大 對方的利益最小 在談判過程中 為了得到一個滿意的結(jié)果 雙方必須本著彼此合作 共同解決問題的建設(shè)性態(tài)度對待談判 妥協(xié)是一種最能體現(xiàn)談判誠意的方法 妥協(xié)就是軟弱 是一種偏見 太陽和風(fēng)的故事 有一天 太陽和風(fēng)在爭論誰更有力量 風(fēng)說 當(dāng)然是我 你看下面那個穿著外套的老人 我打賭可以比你更快地使他把外套脫下來 說著 風(fēng)開始用力地對著老人吹 希望把老人的外套吹下來 但是它越是使勁吹 老人越是把外套裹得緊 最后 風(fēng)吹得實在太累了 這時 太陽從云彩后面走出來 暖洋洋地照在老人身上 沒多久 老人開始擦汗 汗越流越多 于是 老人把外套脫下來 這時 太陽對風(fēng)說 溫和友善永遠(yuǎn)比激烈狂暴更有效 讓步時從以下四方面選擇 第一 選擇時機 對方迫不及待 根本來不及猶豫和思考你讓步的動機 第二 選擇內(nèi)容 讓步內(nèi)容可以增加對方滿足感 第三 選擇成本 第四 選擇好處 4 靜如處子 動如脫兔 時機性策略 談判中把握時機非常重要 什么時候應(yīng)耐心冷靜 什么時候應(yīng)主動出擊 都應(yīng)申時度勢 談判時機的把握是關(guān)鍵 它對全場的氣氛及最終結(jié)果都起到重要作用 高明的談判者不一定能預(yù)知有哪些良機 但能敏感地把握這些良機 1 利用別人高興的時機 2 利用別人不幸的時機 如對你的競爭對手最不滿意的時候 3 抓主要矛盾 5 意大利香腸 蠶食計 典故 在意大利 一個乞討者想得到某人手中的一根香腸 但對方不肯給 于是這位乞討者請求對方可憐他 給他切一薄片 香腸的主人想這個要求倒是可以滿足 就答應(yīng)了 第二天 乞討者又去尋求切一片 第三天又是如此 最后這根香腸就全部被乞討者得到了 啟示 不要試圖一步登天 談判時必須不動聲色 案例 討價還價的技巧美國談判學(xué)家羅伯斯有一次去買冰箱 營業(yè)員指著羅伯斯的冰箱說 259 5美元一臺 接著羅伯斯導(dǎo)演了一臺精彩的 喜劇 羅 這種型號的冰箱有多少種顏色 營 一共有32種顏色 羅 能看看樣本嗎 營 當(dāng)然可以 邊說邊拿來了樣本 羅 邊看邊問 你們店現(xiàn)貨有多少種顏色 營 現(xiàn)有22種 請問您要哪一種 羅 指著樣本上有但店里沒有的 這種顏色同我廚房墻壁的顏色相配 營 很抱歉 這種顏色現(xiàn)在沒有 羅 其他顏色與我廚房的顏色都不協(xié)調(diào) 顏色不好 價錢還這么高 不便宜我就到其他店了 營 好吧 便宜一點就是了 羅 可這臺冰箱有些小毛病 你看這里 營 我看不出什么 羅 什么 這點毛病盡管小 可冰箱外表有毛病通常要打點折扣的 營 羅 又打開冰箱門看了一會 這冰箱有制冰器嗎 營 有 這個制冰器24小時為您制冰 1小時才3美分電費 羅 這可太糟了 我孩子有哮喘 醫(yī)生說絕對不能吃冰塊 你能幫我把它拆下來嗎 營 制冰器沒法拆 它和整個制冷系統(tǒng)連在一起 羅 可這個制冰器對我根本沒用 現(xiàn)在要我花錢買 將來還要付電費 太不合理了 當(dāng)然 如果價格能再降一點的話 結(jié)果 羅伯斯以相當(dāng)?shù)偷膬r格 不到200美元買下了他十分中意的冰箱 6 王顧左右而言他 當(dāng)談判對方提出尖銳的問題 一時不知如何回答時 可以叉開話題 比如談?wù)勌鞖?談?wù)勔萋勅な禄蚶糜哪姆绞降?一次 中美關(guān)于某種工業(yè)加工機械的貿(mào)易談判中 自恃占有優(yōu)勢的美方代表開出了一個天價 中方代表巧妙地以提問的方式回絕 中方一共提了四個問題 不知貴國生產(chǎn)此類產(chǎn)品的公司有幾家 不知貴公司的產(chǎn)品價格高于貴國某知名品牌的依據(jù)是什么 不知世界上生產(chǎn)此類產(chǎn)品的公司一共有幾家 不知貴公司的產(chǎn)品價格高于某某知名品牌的依據(jù)又是什么 這四個有分量的問題使美方代表非常吃驚 他們不便回答也無法回答 只能自找臺階降價 7 不知者不為罪也 提問題的藝術(shù) 談判中不要為對方的條件作假設(shè) 要敢于提出疑問 比如 對方說我只以成本價賣給你 千萬要注意 成本 可能包含許多附加費用 對這些似是而非的數(shù)字不要放過 不要擔(dān)心自己的問題太淺薄 會被對方視作無知 8 泰山崩于前而不驚 談判中會出現(xiàn)一些令人驚奇的事 如令人驚奇的問題 新的要求 新的讓步等 令人驚奇的時間 突然提出截止日期 加快進度等 令人驚奇的行動 突然退出談判 推脫 不停的打岔等 令人驚奇的材料 表現(xiàn)等等 此時 最好的方法是冷靜 多聽 少說 避免不明智的選擇 9 如何讓步談判要達(dá)成協(xié)議 雙方必須作出讓步 假設(shè)有一位賣主 準(zhǔn)備減價60美元 可以有這幾種模式達(dá)成60美元的讓步幅度 1 0 0 0 60對方以外妥協(xié)希望很小 可能放棄討價還價 當(dāng)然也有交易告吹的風(fēng)險 2 15 15 15 15均衡的讓步方式 會鼓勵買主追求進一步的讓步 3 8 13 17 22賣主的讓步越來越大 會使買主的要求也越來越大 這種讓步會使賣主造成重大損失 4 28 20 10 2這種模式表現(xiàn)出強烈的妥協(xié)意愿 不過同時也告訴買主 讓步是有限的 5 50 9 10 1一開始就大讓步 會大大提高買主期望 但后兩步會讓對方知道不能再得到更大的讓步 6 60 0 0 0第一步會對買主產(chǎn)生強烈影響 但后面會讓買主很失望 10 貨比三家11 眾人拾材火焰高12 打蛇打七寸 談判中掌握和利用對方的致命之處 如資金 質(zhì)量 關(guān)鍵技術(shù)等 案例 知己知彼 百戰(zhàn)不殆 美國 日本 德國談判風(fēng)格簡介美國 最能概括美國的一句話是 Shootfirst thenaskquestionslater 盡快說明情況 再提問題 也就是說美國人習(xí)慣于開門見山 直截了當(dāng) 一般而言 談判有四個過程 起始階段 互換信息階段 勸說階段 讓步與協(xié)議階段 美國人通常幾句話就帶過前兩階段 很快進入勸說階段 在談判桌上 美國人很少沉默 他們要么不停地勸說對方接受他們的條件 要么就自己讓步 美國是移民國家 國內(nèi)人口也不斷流動 無法確立穩(wěn)固持久的社會關(guān)系 因此美國人不注重建立長期的合作關(guān)系 產(chǎn)生糾紛時主要依靠法律來解決 這就決定了美國人談判后的合同條文非常細(xì)致 有的合同長達(dá)100多頁 總的來說 美國人的談判風(fēng)格是熱情 誠懇 有信心 態(tài)度積極 但缺乏耐心 日本 日本人的團隊精神是世人皆知的 在日本 談判決策權(quán)不集中在某個人手中 而是遍布于整個談判組織之內(nèi) 每個成員都至關(guān)重要 對日本人而言 談判的起始階段和互換信息階段非常重要 他們會花大量的時間 精力甚至金錢去了解對方的誠信度 以便決定是否與之長期合作 日本人談判中很少說Yes 因為內(nèi)部沒達(dá)成一致 同時 他們也很少說No 因為他們非常重視談判中和諧的人際關(guān)系 日本人在給別人面子的同時 更珍重自己的面子 日本商人的談判技巧 A 精心策劃 談判前日本人要召開多次會議 分析對方的弱點 優(yōu)勢甚至脾氣等 制定出幾套談判方案 排出方案的次序 爭取最佳方案 每個參加談判的人都有明確的分工 都要背有關(guān)數(shù)據(jù) 考慮好對付一切的戰(zhàn)略 B 不斷叫苦 在談判桌上 他們往往把一大捆 叫苦 的根據(jù)資料推到對方面前 使人措手不及 不知道真正的問題所在 這樣 從談判一開始他們就為自己營造了有利氛圍 迫使對方讓步 C 輪番上陣 日本人認(rèn)為 參加談判人多勢眾 心里塌實 所以 他們往往以多于對方數(shù)倍的陣容與對方進行談判 穩(wěn)定自己的同時也給對方造成壓力 在談判中按分工輪番上陣 以多對少 以眾對寡 使對手既無臨場磋商的時間 也無深思熟慮的可能 容易顧此失彼 處于被動地位 C 輪番上陣 日本人認(rèn)為 參加談判人多勢眾 心里塌實 所以 他們往往以多于對方數(shù)倍的陣容與對方進行談判 穩(wěn)定自己的同時也給對方造成壓力 在談判中按分工輪番上陣 以多對少 以眾對寡 使對手既無臨場磋商的時間 也無深思熟慮的可能 容易顧此失彼 處于被動地位 德國 德國人在談判前準(zhǔn)備充分 周到且具體 對談判對手的情況審查很嚴(yán) 但德國人性格倔強 自負(fù) 缺乏靈活性和妥協(xié) 即在談判中很少讓步 討價還價的余地也不大 他們還在合同簽定前的最后時刻想方設(shè)法迫使對方作最后的讓步 德國人也很注重合同 對合同條文研究比較仔細(xì) 合同的執(zhí)行也相當(dāng)嚴(yán)格 案例 一位談判專家替他的鄰居與保險公司交涉一項賠償事宜 他用沉默的策略獲得了意想不到的效果 保險公司的理賠員首先發(fā)表意見 先生 我知道您是交涉專家 一項都針對巨額款項談判 恐怕我無法承受你的要價 我們公司若是只付100美元賠償金 你覺得如何 談判專家表情嚴(yán)肅 沉默不語 因為他的經(jīng)驗告訴他 對方提出第一個條件之后 還會有第二個 第三個 理賠員果然沉不住氣 說 抱歉 請別介意我剛才的提議 再加一點 200美元如何 又是長久的沉默之后 專家表態(tài) 抱歉 這個價錢沒法接受 理賠員接著說 好吧 那么300美元如何 談判專家沉思良久 理賠員顯得有點慌亂 他說 好吧 400美元 又躊躇了一陣子 談判專家才慢慢地說 400美元 喔 我不知道 就500美元吧 理賠員痛心疾首地說 就這樣 談判專家只是重復(fù)他良久的沉默 重復(fù)他嚴(yán)肅的表情 最后 理賠在950美元的條件下達(dá)成協(xié)議 而他的鄰居原來只準(zhǔn)備得到300美元的賠償金 案例 對己方信息嚴(yán)格保密談判大師赫伯早期曾因信息保密不當(dāng)被日本談判對手一再脅迫 并不得不作出許多不該有的妥協(xié) 那次 公司派赫伯去日本東京談一筆生意 公司給他的期限是2周時間 當(dāng)他一走出羽田機場 早已等候的兩位日方代表馬上熱情地迎上來 并以日本傳統(tǒng)的90度鞠躬大禮熱烈歡迎他的到來 又急急忙忙幫他領(lǐng)行李 將他帶入一輛高級豪華轎車中 在車上 兩位日方代表表示 您是我們的貴賓 難得到日本一趟 我們一定會竭盡全力使您的日本之旅舒適愉快 您有什么瑣事 就盡管交給我們辦理 然后 他們就向赫伯詢問他在日本的行程安排 打算什么時候返回 以便他們事先安排回程的機票和接送車輛 他們的熱情讓赫伯十分感動 于是便毫不猶豫地把計劃好的回程日期告訴了對方 赫伯絲毫沒有意識到這一舉動竟然使日本人掌握了他們最想掌握的信息 精明的日本人開始籌劃如何利用這一信息 在日方代表的周到安排下 赫伯很快入住了一家十分舒適的酒店 赫伯決定休息一晚之后開始和日方進行談判 但日方并沒有立即安排談判 而是用了一個多星期的時間陪他到日本的名勝古跡觀光游覽 每晚還安排長達(dá)4小時的日本傳統(tǒng)宴會招待他 每當(dāng)赫伯要求開始談判時 日本人總說 不急 不急 我們有得是時間 到第十二天 談判終于開始 但日本人又在這一天安排了高爾夫球友誼賽 談判必須提前結(jié)束 在第十三天的談判里 日本人又為赫伯安排了歡送宴會 談判還得提前結(jié)束 直到第十四天早上 雙方才終于談到了核心問題 而正值此關(guān)鍵時刻 那輛接赫伯去機場的豪華轎車又到了 于是日本人建議在車上繼續(xù)談 在日本人的精心策劃下 赫伯已經(jīng)沒有與對方周旋的時間 而對方又提出了許多赫伯意想不到的要求 這些要求雖然不過分 可赫伯知道他已經(jīng)上了日本人的當(dāng) 可這次和日本人的合作又深受總公司的看重 在赫伯來之前 總公司的董事長曾告訴赫伯無論如何要和日方達(dá)成協(xié)議 于是 已經(jīng)沒有任何時間的赫伯只好在到達(dá)機場之前匆匆與日方簽定了使日本人如愿以償?shù)膮f(xié)議 四 公關(guān)關(guān)系與人際關(guān)系 公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別公共關(guān)系與人際關(guān)系的聯(lián)系人際交往的原則人際溝通的技巧人際溝通的禁忌 深圳市動感時代文化傳播有限公司 公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別 公共關(guān)系與人際關(guān)系的產(chǎn)生基礎(chǔ)不同公共關(guān)系與人際關(guān)系的主客體有所不同公共關(guān)系與人際關(guān)系的目的 手段有所不同 公共關(guān)系與人際關(guān)系的產(chǎn)生基礎(chǔ)不同 人際關(guān)系 以血緣 地緣 業(yè)緣為紐帶所形成的人與人之間的相互作用 相互影響 相互聯(lián)系 是一種 個體型 的社會關(guān)系 例如 兄妹 同鄉(xiāng) 同事 同學(xué)等公共關(guān)系 以業(yè)緣關(guān)系為紐帶所形成的特定的社會組織與相關(guān)公眾之間的利益互動關(guān)系 是一種 群體型 的社會關(guān)系 例如 政府 媒介 社區(qū) 深圳市動感時代文化傳播有限公司 公共關(guān)系與人際關(guān)系的主客體有所不同 人際關(guān)系的主體是個體的人 客體也是個體的人 公共關(guān)系的主體是特定的社會組織 客體是與社會組織相關(guān)的公眾 深圳市動感時代文化傳播有限公司 公共關(guān)系與人際關(guān)系的目的 手段有所不同 人際關(guān)系的目的主要是為個體 服從服務(wù)于個體利益 其主要手段是通過個體與個體之間直接的 小范圍的 非公開的信息傳播 公共關(guān)系的目的是為 公 服從服務(wù)于群體利益 以塑造良好的組織形象為目標(biāo) 主要運用大眾傳播媒介 在社會組織及其公眾間進行大范圍 公開的 雙向的信息傳播 深圳市動感時代文化傳播有限公司 公共關(guān)系與人際關(guān)系的聯(lián)系 公共關(guān)系與人際關(guān)系都屬于社會關(guān)系 都是社會關(guān)系的一個分支 彼此交叉包容 相互滲透 相互依存 你中有我 我中有你的關(guān)系 公共關(guān)系與人際關(guān)系在許多原則上是相通的 都是以互利互惠為基本的準(zhǔn)則 良好的人際關(guān)系是構(gòu)建良好的公共關(guān)系的基礎(chǔ) 人際交往是開展公共關(guān)系的一種手段 深圳市動感時代文化傳播有限公司 人際交往的原則 要以誠待人 言而有信 要平等待人 自尊自愛 保持適當(dāng)距離 不要過于親近 要寬以待人 不要苛求于人 學(xué)會換位思考 深圳市動感時代文化傳播有限公司 人際溝通的技巧 注意說話的語言 語調(diào)控制發(fā)聲和音量注意尊重對方防止說話傷害對方學(xué)會保持沉默克服自卑心態(tài) 深圳市動感時代文化傳播有限公司 人際溝通的禁忌 凡事包打聽講大話吹虛自己一味吹捧對方閃爍其詞 故弄玄虛過分暴露自己的 隱私 深圳市動感時代文化傳播有限公司 五 公共關(guān)系與庸俗關(guān)系 庸俗關(guān)系就是人們通常所說的 挖關(guān)系 走后門 套私情 等一些不正當(dāng)?shù)娜穗H交往活動 公共關(guān)系與庸俗關(guān)系有本質(zhì)的區(qū)別 兩者產(chǎn)生的社會基礎(chǔ)不同兩者的活動目的不同兩者的活動方式不同兩者的實際社會效果不同 深圳市動感時代文化傳播有限公司 兩者產(chǎn)生的社會基礎(chǔ)不同 公共關(guān)系是商品經(jīng)濟充分發(fā)展 信息傳播工具高度發(fā)達(dá)的產(chǎn)物 庸俗關(guān)系是在生產(chǎn)力低的情況下 封閉 落后的自然經(jīng)濟和封建政治文化的衍生物 謂之 權(quán)利關(guān)系 深圳市動感時代文化傳播有限公司 兩者的活動目的不同 公共關(guān)系追求的是組織與公眾利益的一致性 講究經(jīng)注效益和社會效益的統(tǒng)一 庸俗關(guān)系是為滿足 個人或小集團私利而損害組織與公眾利益的活動 謂之 私人關(guān)系 深圳市動感時代文化傳播有限公司 兩者的活動方式不同 公共關(guān)系運用一切公開 合法 合乎社會道德規(guī)范的傳播技術(shù) 交往手段去開展活動 庸俗關(guān)系則通過不正當(dāng)方式 偷偷摸摸 甚至是違法亂紀(jì)的手段去活動 謂之 后門關(guān)系 深圳市動感時代文化傳播有限公司 兩者的實際社會效果不同 公共關(guān)系是為了建立長期的信譽和友誼 追求組織整體利益和社會的安定發(fā)展 庸俗關(guān)系雖在短期內(nèi)可為組織帶來某些實際利益 但其結(jié)果將破壞社會的經(jīng)濟運行秩序 造成國家和人民利益損失 也將對組織形象造成無法挽回的惡果 深圳市動感時代文化傳播有限公司 六 公共關(guān)系與市場營銷 市場營銷是引導(dǎo)商品或勞務(wù)從生產(chǎn)者到消費者所實施的一切活動 將公共關(guān)系運用于市場營銷活動之中 目的是通過公共關(guān)系活動為市場營銷創(chuàng)造一個和諧的環(huán)境 為整個市場營銷戰(zhàn)略的實施開辟道路 市場營銷核心內(nèi)容 4P 產(chǎn)品 Product 價格 Price 渠道 Place 促銷 Promotion 深圳市動感時代文化傳播有限公司 公共關(guān)系與市場營銷的聯(lián)系 如果把4P比作企業(yè)市場營銷管理的硬件 那么公共關(guān)系則是企業(yè)市場營銷管理的軟件 通過公共關(guān)系塑造企業(yè)的形象 使消費者建立對企業(yè)的信任以及對其產(chǎn)品的信心 成為企業(yè)忠實的顧客 通過成功的市場營銷銷售的產(chǎn)品 能讓消費者熟知產(chǎn)品并產(chǎn)生信任 從而建立起良好的企業(yè)形象 推動公共關(guān)系活動的順利進行 深圳市動感時代文化傳播有限公司 公共關(guān)系與市場營銷是兩個既有獨立內(nèi)涵和特性 又具有密切聯(lián)系的不同概念 第一 適用范圍不同 深圳市動感時代文化傳播有限公司 第二 追求目標(biāo)不同 市場營銷以推廣產(chǎn)品為目標(biāo) 是一種純粹的商業(yè)性行為 較多考慮的是實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟利益 而公共關(guān)系注重推廣整個組織形象 以實現(xiàn)社會整體效益為目標(biāo) 第三 工作內(nèi)容不同 市場營銷工作內(nèi)容圍繞4P來展開 而公共關(guān)系工作的主要內(nèi)容則包括搜集信息 調(diào)查研究 策動傳播 評估分析等 比營銷要復(fù)雜得多 深圳市動感時代文化傳播有限公司 七 公共關(guān)系工作程序 確定公共關(guān)系目標(biāo)建立公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系策劃公關(guān)主題活動實施公關(guān)主題活動評估 深圳市動感時代文化傳播有限公司 公共關(guān)系目標(biāo) 客體 消費者 政府 發(fā)燒友 顧問 媒介 部隊 商會 團體 社區(qū) 企業(yè) 同學(xué) 組織 深圳市動感時代文化傳播有限公司 如何尋找公共目標(biāo) 目標(biāo)公眾是指對組織及其活動缺乏了解 需組織對其集中施加影響的公眾 尋找公共關(guān)系目標(biāo) 可以充分利用公司現(xiàn)有的人脈資源 通過以下途徑開展工作 通過經(jīng)銷商推介 通過信息辦顧問的協(xié)同 通過發(fā)燒友的介紹 通過個人的同學(xué) 同鄉(xiāng) 戰(zhàn)友的關(guān)系聯(lián)絡(luò)等 通過新物色目標(biāo)公眾的人脈關(guān)系再介紹 深圳市動感時代文化傳播有限公司 尋找公共關(guān)系目標(biāo)應(yīng)注意 首先通過介紹人與公共關(guān)系目標(biāo)介紹自己 然后才對公共關(guān)系目標(biāo)進行拜訪和溝通 溝通過程中著重宣傳企業(yè)形象和品牌形象 增強相互間的信任感 不要急于談團購 以免讓對方產(chǎn)生抵觸心理 影響組織形象 品牌形象及以后的團購合作 深圳市動感時代文化傳播有限公司 公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 目標(biāo)公眾調(diào)查 物色目標(biāo)公眾的檔案建立 附檔案表 保持與目標(biāo)公眾的聯(lián)系可以通過電話溝通聯(lián)系 上門拜訪 小型公關(guān)活動聯(lián)系 參加 云峰之旅 活動等方式 深圳市動感時代文化傳播有限公司 關(guān)系網(wǎng)絡(luò)目標(biāo)公眾檔案表 深圳市動感時代文化傳播有限公司 公共關(guān)系策劃 主題設(shè)計 指公關(guān)活動所要表現(xiàn)的中心內(nèi)容 是整個公關(guān)活動的中心 如 XX交流會 目標(biāo)確定 塑造形象的主目標(biāo)與實現(xiàn)銷售任務(wù)的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo) 經(jīng)費預(yù)算 深圳市動感時代文化傳播有限公司 公關(guān)主題活動實施 公關(guān)主題活動的分工與安排 活動時間確定日程進度安排與會嘉賓邀請人員分工安排 相關(guān)協(xié)助部門禮品和宣傳資料場所布置接待宴請方案等 深圳市動感時代文化傳播有限公司 公關(guān)活動評估 目標(biāo)公眾態(tài)度 對企業(yè)形象的了解和產(chǎn)品品牌的認(rèn)知及反應(yīng)戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)實現(xiàn) 實現(xiàn)了哪些公關(guān)目標(biāo) 解決了哪些問題 與期望目標(biāo)還有哪些差距公關(guān)活動效益 通過公關(guān)活動增加了多少銷售額 深圳市動感時代文化傳播有限公司 公眾是力量 公眾是資源 大家行動起來 深圳市動感時代文化傳播有限公司