旅游消費行為心理學教案.doc

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. 授 課 教 案 課程名稱： 旅游消費行為心理學 系 （部）： 英語系 專 業(yè)： 授課班級：英語14-1班、英語14-2班、英語14-3班 教師姓名： 洪堅仁 職 稱： 教授 福州外語外貿學院 福州外語外貿學院教案 課程名稱 旅游消費者行為心理學 課程性質 考試（ √ ） 學 時 分 配 總學時：32 考查（ ） 講 授：24 課程類別 必修課( √ ) 選修課( ) 公選課( ) 實 驗：0 任課教師 洪堅仁 職稱 副教授 課堂討論：8 習題課：0 教材名稱 旅游心理學 編 者 孫喜林、趙艷輝 機 動：0 出版社及出版時間 中國旅游出版社2016.03 總 體 教 學 要 求 課程性質和地位 通過本課程可以使學生掌握旅游消費者行為學的基本問題（概念、要素、研究方法），了解決定和影響旅游消費者行為學的個體心理因素和環(huán)境因素，以及旅游消費者過程中需求的識別、信息的搜尋、方案的選擇等行為特征，為今后進一步學習、研究和從事具體旅游事業(yè)經營管理工作奠定基礎。 教 學 要 求 通過該課程的學習，增強學生對旅游消費者行為心理學的認識，使學生掌握旅游消費者可能出現(xiàn)行為的特性及其所需采取的措施，掌握旅游消費者行為，培養(yǎng)學生在旅游事業(yè)經營管理工作上的溝通協(xié)調能力。 成績考核辦法 考試，平時成績占40%，期末考試占60% 參考 書目 n Leon G Schiffman等（美），《消費者行為學》（第七版 英文版），清華大學出版社，2004 n 戚海峰，《消費者行為學》，上海財經大學出版社，2008 n 符國群，《消費者行為學》，武漢大學出版社，2004 n 盧泰宏等，《消費者行為學》，高等教育出版社，2008 n 埃里克.阿諾德等（美）《消費者行為學》（第二版）電子工業(yè)出版社，2008 福州外語外貿學院教案 授課章節(jié) 第1章緒論 日期 第 1 周 星期 2 第 9-10 節(jié) 地點 教2403 教學目的 與要求 對于本課程的內容統(tǒng)體明白，并知道本學期旅游消費行為心理學的上課方式。 教學重點 難點破解 重點：旅游消費行為心理學的內容范圍 難點：心理學名詞較難了解 難點破解：多舉例說明 教學方法和 教學手段 多媒體教學法 教學過程 主要寫出教學的主要環(huán)節(jié)及其設計安排。如學情分析、教學情景設計、復習舊課、新課導入、媒體使用、課堂互動、案例使用等。 一、 學情分析(20分鐘) WHAT is 旅游? WHAT is 消費者? WHAT is 心理學? WHAT is 學習目的? 二、 新課導入(70 分鐘) 第一節(jié)心理學的基本概念 一、心理 心理是人腦的機能，是客觀世界在人的頭腦中的主觀現(xiàn)象和反映。 心理學也就是研究人的心理現(xiàn)象的發(fā)生，發(fā)展及其規(guī)律的學科。 心理現(xiàn)象：是一種精神現(xiàn)象 二、心理學的產生與發(fā)展 （一）從哲學的心理學到科學的心理學 （二）現(xiàn)代心理學的主要流派 （三）心理過程、認知、情感和意志過程 （四）心理狀態(tài) 三、置入性營銷 心理動力、心理過程、心理狀態(tài)和心理特征 心理特征人在認知、情緒和意志活動中形成的那些穩(wěn)定而經常出現(xiàn)的意識特征主要包括能力、氣質和性格。 第二節(jié) 旅游心理學與相關學科 一、社會心理學 社會心理學是研究生活在特定的社會生活條件下，具有獨特的文化與完整人格結構的人對各種簡單與復雜的社會刺激所作出的反應。 （一）社會化 （二）社會認知 （三）社會動機 人的社會行為的驅動力 （四）社會溝通 二、群體心理 1、群體的內聚力 影響因素： 領導成員的構成和領導方式 群體的成就和聲譽，員工參與管理，群體外部力量的威脅，群體的規(guī)模和成員的穩(wěn)定性。 2、群體規(guī)范和壓力 ①從眾 ②激勵和助長 3、正式群體和非正式群體 三、消費者行為研究 需要、欲望、動機、行為 第三節(jié) 旅游心理學研究的對象和意義 一、研究對象 （一）旅游者心理 旅游知覺、游泳動機、旅游者的人格、學習、態(tài)度、情緒和情感、旅游審美心理等。 （二）旅游服務心理 導游與風景區(qū)服務心理、餐飲服務、住宿服務、交通服務，購物服務、娛樂服務心理。 （三）旅游企業(yè)管理心理 游泳企業(yè)中的人際關系、員工的心理保健、員工勞動心理等 二、意義 （一）意義有助于旅游事業(yè)的發(fā)展和旅游服務質量的提高 （二）意義有助于提高旅游企業(yè)的經營和管理水平 （三）意義有利于科學合理地開發(fā)旅游資源和安排旅游設施。 課堂小結 思考題及作業(yè)題 問題1：消費者選擇參與旅游的最重要因素? 問題2：只有一種因素嗎? 問題3：辦理福外學院一日游，你會如何宣傳? 福州外語外貿學院教案 授課章節(jié) 第2章旅游知覺 日期 第 2 周 星期 2 第 9-10 節(jié) 地點 教2403 教學目的 與要求 了解旅游知覺的內容和特點；認識和了解社會知覺的涵義及對人知覺中存在的誤區(qū)，掌握影響旅游者知覺的各種因素。 教學重點 難點破解 重點：旅游知覺、社會知覺、自我知覺 難點：各項定義 難點破解：多舉例說明 教學方法和 教學手段 多媒體教學法 教學過程 主要寫出教學的主要環(huán)節(jié)及其設計安排。如學情分析、教學情景設計、復習舊課、新課導入、媒體使用、課堂互動、案例使用等。 一、復習舊課(15分鐘) 二、新課導入(75分鐘) 第一節(jié) 旅游感知覺概述 感覺型與感受性種類 外部分析：身體各種感受器官接受各種外部分析。 內部分析：身體內部接受身體內部感受變化的信號。 運動分析：感受身體各器官運動位置和情況。 第二節(jié) 旅游者的知覺 一、含義 人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各個屬性和部分的整體反映 二、特征 （一）整體性 （二）理解性 （三）選擇性 （四）恒常性 三、種類 （一）空間知覺 （二）時間知覺 （三）運動知覺 （四）錯覺 四、影響因素 （一）客觀因素 （二）主觀因素 第三節(jié) 對旅游條件的知覺 一、 對旅游點的知覺 二、 對旅游距離的知覺 三、 對交通條件的知覺 四、 對娛樂服務的知覺 第四節(jié) 旅游者的社會知覺和風險知覺 一、 社會知覺 二、 風險知覺 課堂小結 思考題及作業(yè)題 福州外語外貿學院教案 授課章節(jié) 第3章旅游動機 日期 第 3 周 星期 2 第 9-10 節(jié) 地點 教2403 教學目的 與要求 了解動機和需要的含義和特點；了解動機和需要的含義和特點，理解需要和動機的類型及意義。 教學重點 難點破解 重點：需要 旅游動機 單一需要 復雜需要 旅游本質 難點：各項定義 難點破解：多舉例說明 教學方法和 教學手段 多媒體教學法 教學過程 主要寫出教學的主要環(huán)節(jié)及其設計安排。如學情分析、教學情景設計、復習舊課、新課導入、媒體使用、課堂互動、案例使用等。 一、復習舊課(15分鐘) 二、新課導入(75分鐘) 第一節(jié) 動機概述 動機的分類 動機與需要 第二節(jié) 動機與旅游本質 旅游動機分析 旅游本質 1. 刺激尋求 2. 旅游本質分析 旅游動機產生的客觀條件 1. 經濟條件 2. 時間條件 3. 社會條件 旅游動機的分類 課堂小結 思考題及作業(yè)題 福州外語外貿學院教案 授課章節(jié) 第4章旅游者的態(tài)度與旅游偏好 日期 第 4 周 星期 2 第 9-10 節(jié) 地點 教2403 教學目的 與要求 了解態(tài)度的含義和特點；認識態(tài)度的功能與構成，掌握有關態(tài)度形成的理論。 分析旅游者不同旅游偏好背后的心理現(xiàn)象。 教學重點 難點破解 重點：態(tài)度 旅游偏好 旅游魅力 心理印象 難點：各項定義 難點破解：多舉例說明 教學方法和 教學手段 多媒體教學法 案例教學法 教學過程 主要寫出教學的主要環(huán)節(jié)及其設計安排。如學情分析、教學情景設計、復習舊課、新課導入、媒體使用、課堂互動、案例使用等。 一、復習舊課(15分鐘) 二、新課導入(55分鐘) 第一節(jié) 態(tài)度概述 態(tài)度及其構成 態(tài)度的特點 1、對象性 2、社會性 3、內隱性 4、穩(wěn)定性與可變性（調整性） 5、價值性：態(tài)度的核心是價值 6、調整性：態(tài)度的一個重要特點是一具有調整性 態(tài)度的形成過程 第二節(jié) 態(tài)度與旅游行為旅游動機分析 1.態(tài)度對行為的影響 2.行為對態(tài)度的影響 (1)行為甚么條件下影響態(tài)度 A角色扮演:處于某位階的人被期望表現(xiàn)出的行為 B語言會變成信念 C得寸進尺的現(xiàn)象 (2)行為影響態(tài)度的理論 A自我展示理論 B認知失調理論 C自我知覺理論 3.態(tài)度與旅游決策 第三節(jié)、旅游偏好 1.旅游偏好概述 2.旅游魅力 3.旅游偏好形成的心理機制 第四節(jié)、 旅游態(tài)度的改變 1.影響旅游者態(tài)度改變的因素 2.改變旅游者態(tài)度的策略 三、案例分析(20分鐘) 課堂小結 思考題及作業(yè)題 福州外語外貿學院教案 授課章節(jié) 第5章 旅游者的人格 日期 第 5 周 星期 2 第 9-10 節(jié) 地點 教2403 教學目的 與要求 了解人格的含義和特點；認識人格的理論，掌握有關旅游者人格的類型。 分析不同人格旅游者不同旅游偏好背后的心理現(xiàn)象。 教學重點 難點破解 重點：人格 外控型 隨和型 開放型 難點：各項定義 難點破解：多舉例說明 教學方法和 教學手段 多媒體教學法 案例教學法 教學過程 主要寫出教學的主要環(huán)節(jié)及其設計安排。如學情分析、教學情景設計、復習舊課、新課導入、媒體使用、課堂互動、案例使用等。 一、復習舊課(15分鐘) 二、新課導入(55分鐘) 人格概述 人格概述:舞臺上演員戴的面具，代表劇中的角色。 人格：個人在適應環(huán)境的過程中所表現(xiàn)出來的系統(tǒng)地獨特的反應方式。 環(huán)境：人出生后所處的社會環(huán)境，這些對一個人人格發(fā)展的內容、方向、水平等構成影響，同時也使遺傳所提供的淺能轉化為現(xiàn)實。 心理角度的人格類型 1.內傾、外傾 2.男性氣質、女性氣質 3.內控型、外控型 4.自卑、自尊 通過因素分析法得出五項人格因素是最基本維度 1.外傾性 2.宜人性 3.責任心 4.情緒穩(wěn)定性 5.開放性 旅游者的人格類型分析 依據(jù)旅游者在生活中的表現(xiàn)來劃分 1.神經質的旅游者 2.依賴性的旅游者 3.使人難堪的旅游者 4.正常的旅游者 依據(jù)旅游者的性格傾向來劃分 依據(jù)生活方式劃分 1.喜歡安靜生活 2.喜歡交際 3.對歷史感興趣 4.其他因素劃分：純觀光型、追求理想經歷、開闊眼界、完全沉浸 人格結構 (1)兒童自我狀態(tài) (2)成人自我狀態(tài) (3)父母自我狀態(tài) 三、案例分析(20分鐘) 課堂小結 思考題及作業(yè)題 福州外語外貿學院教案 授課章節(jié) 學生作業(yè)實踐操作(1) 日期 第 7 周 星期 2 第 9-10 節(jié) 地點 教2403 教學目的 與要求 旅游消費者心理學之應用，在于旅游業(yè)者對于旅客心理傾向而設計各種吸引游客的行程或產品，因此有必要多讀學者們所做的文章，激發(fā)學生對于本課程之應用。 教學重點 難點破解 重點：期刊導讀，研究方法、名詞定義、結論之應用。 難點：研究方法 難點破解：細心說明 教學方法和 教學手段 多媒體教學法 案例教學法 教學過程 主要寫出教學的主要環(huán)節(jié)及其設計安排。如學情分析、教學情景設計、復習舊課、新課導入、媒體使用、、案例使用等。 一、期刊導讀(45分鐘) 1.游客消費心理與行為分析_雷江升 2.90后大學生旅游消費行為分析-以安陽市高校為例_楊艷華 3.女性旅游心里探究_于萍 二、課堂互動 (45分鐘) 1.分析各文章的研究結果 2.討論如何應用 3.反思如果我是旅游業(yè)者如何應用這些數(shù)據(jù)與信息 課堂小結 思考題及作業(yè)題 福州外語外貿學院教案 授課章節(jié) 六 旅游消費者的情緒情感與體驗 日期 第 8 周 星期 2 第 9-10 節(jié) 地點 教2403 教學目的 與要求 了解情緒情感的內容和特點，認識情緒感的作用以及有關情緒感的理論，情緒感的特征，并掌握情緒情感對旅游者行為的影響。 教學重點 難點破解 重點：緒情感的內容和特點、情緒感的特征。 難點：掌握情緒情感對旅游者行為 難點破解：舉例說明 教學方法和 教學手段 多媒體教學法 案例教學法 教學過程 主要寫出教學的主要環(huán)節(jié)及其設計安排。如學情分析、教學情景設計、復習舊課、新課導入、媒體使用、、案例使用等。 一、新課導入(90分鐘) 第一節(jié) 情緒情感的概述 ? 一、含義與概念 ? 二、情緒與情感的聯(lián)系區(qū)別和關聯(lián) ? 三、兩極性、擴散性 ? 四、情緒、情感的分類 第二節(jié) 旅游者的情緒情感 ? 一、影響旅游者情緒情感的因素 ? 二、旅游者的情緒情感特征 ? 三、情緒情感對旅游者行為的影響 第三節(jié) 旅游者的體驗 ? 一、旅游者的體驗與主觀幸福感體驗 ? 二、幸福概述 ? 三、主觀幸福感 ? 四、幾種積極情緒體驗介紹 第四節(jié) 旅游中的儀式和儀式感 ? 儀式：傳統(tǒng)文化重要象徵，乘載傳統(tǒng)文化的內涵與意義。 ? 旅游儀式理論：旅游就是儀式(Grabum,1977) 世俗-神聖-世俗 ? 旅游的精神性：旅游精神價值的程度 ? 儀式感：旅游精神的一個維度，人們通過親自參與或觀看并融入情境中，使自身的認知、情感、行為達到一致時所產生的一種渾沌的心理狀態(tài)。 ? 1、旅游與儀式 ? 2、旅游儀式感 ? （ 1 ）旅游本身的儀式感 （2）旅游過程中的儀式感 ? 3、旅游儀式感的形成 ? 4、儀式體驗 ? 5、旅游儀式感與儀式感 ? 6、旅游儀式感與旅游價值 課堂小結 思考題及作業(yè)題 福州外語外貿學院教案 授課章節(jié) 七 旅游者的道德行為分化 日期 第 9 周 星期 2 第 9-10 節(jié) 地點 教2403 教學目的 與要求 了解甚么是旅遊者道德構成，旅遊者道德行為分化現(xiàn)象。 教學重點 難點破解 重點：旅遊者道德行為分化的內在機制理論。 難點：旅遊者道德行為分化的內在機制理論 難點破解：舉例說明 教學方法和 教學手段 多媒體教學法 案例教學法 教學過程 主要寫出教學的主要環(huán)節(jié)及其設計安排。如學情分析、教學情景設計、復習舊課、新課導入、媒體使用、、案例使用等。 一、新課導入(90分鐘) 第一節(jié)旅遊者道德研究概述 ? 旅遊世界： 空間上，旅遊世界是生活世界的一種暫時的隔閡，先離開再回歸。 ? 不文明行為：指很大程度上由於人們對公共觀念的缺失而造成的一些舉止，亦即為不符合公德的行為。 ? 廣義的旅遊世界道德行為：旅遊過程中正確處理各利益相關者之間關係的規(guī)範和準則。 ? 狹義的旅遊世界道德行為：旅遊過程中個人的道德行為 ? 旅遊過程中個利益相關者：旅遊道德主體和旅遊道德客體 ? 旅遊道德主體：旅遊者、旅遊企業(yè)、政府、媒體。 ? 旅遊道德客體：接待地址的社區(qū)、自然環(huán)境與資源、文化傳統(tǒng)。 第2節(jié) 旅遊世界中道德行為分化影響因素 ? 影響旅遊者道德行為改變的因素 ? 1.旅遊地的環(huán)境 ? 2.參照群體影響 ? 3.旅遊同伴 ? 4.旅遊的內在動機 ? 5.旅遊者所代表的群體 ? 6.旅遊世界中的角色 ? 旅遊者道德行為無改變的因素 ? 1.旅遊者素質 ? 2.旅遊者成熟度 第3節(jié) 旅遊世界中道德行為分化理論 ? 一、去個性化：群體中的個人喪失其同一性和責任感，導致做出單獨條件下不會做的事情的一種現(xiàn)象。 ? 二、標籤化：越軌行為由「初級」向「次級」再向「習慣性」。凸顯出標籤張貼的催化作用。 ? 三、去個性化和標籤化對旅遊者道德行為分化的作用 ? 旅遊者在旅遊世界是去個性化的，因此更容易因為某個性特徵而被標籤化。 課堂小結 思考題及作業(yè)題 福州外語外貿學院教案 授課章節(jié) 旅游消費者消費經歷(補充) 日期 第 10 周 星期 2 第 9-10 節(jié) 地點 教2403 教學目的 與要求 了解甚么是消費經歷，掌握購消費經歷過程，在工作中加以應用，進而對旅游者的消費購買行為產生影響。 教學重點 難點破解 重點：體驗、消費中的角色、控制感、質量感知、旅游消費價值。 難點：旅游消費者消費經歷的各種影響因素 難點破解：舉例說明 教學方法和 教學手段 多媒體教學法 案例教學法 教學過程 主要寫出教學的主要環(huán)節(jié)及其設計安排。如學情分析、教學情景設計、復習舊課、新課導入、媒體使用、、案例使用等。 一、新課導入(90分鐘) 第一節(jié)、旅游消費者消費體驗 體驗的定義 體驗與旅游 體驗的特征 旅游體驗的類型 第二節(jié)、旅游者在消費中的角色 旅游者和服務的享用者 旅游企業(yè)生產的合作者 群眾角色的扮演者 服務職量的監(jiān)督者 旅游企業(yè)產品的構成者 第三節(jié)、旅游者在消費過程中的控制感 控制感的定義 控制感與旅游消費 各方控制淺在的沖突 如何滿足消費者對控制的需求 第四節(jié)、旅游者在消費的質量感知 服務質量的定義 服務質量的雙重屬性 服務質量的評估模型 旅游服務質量的評估標準 第五節(jié)、旅游消費價值 甚么是顧客價值 顧客價值的種類 創(chuàng)造顧客價值的策略 課堂小結 思考題及作業(yè)題 福州外語外貿學院教案 授課章節(jié) 八 旅游消費者消費決策 日期 第 11 周 星期 2 第 9-10 節(jié) 地點 教2403 教學目的 與要求 了解甚么是購買決策，掌握購買決策過程，在工作中加以應用，進而對旅游者的消費購買行為產生影響。 教學重點 難點破解 重點：購買決策、購買后失調。 難點：購買決策模型 難點破解：舉例說明 教學方法和 教學手段 多媒體教學法 案例教學法 教學過程 主要寫出教學的主要環(huán)節(jié)及其設計安排。如學情分析、教學情景設計、復習舊課、新課導入、媒體使用、、案例使用等。 一、新課導入(90分鐘) 第1節(jié) 旅游消費決策概述 一、什么是消費者購買決策 n 旅游者購買決策就是旅游者購買目的的確立 ，手段的選擇和動機的取舍過程。 n 購買決策的五類角色 1.提倡者 2.影響者 3.決策者 4.實際(動身)購買者 5.使用者 第2節(jié) 個體決策研究范式 一、理性決策 理性決策模型步驟 1、界定問題 2、確定決測標準3、給標準分配權重4、開發(fā)備選方案 5、評估備選方案 6、選擇最佳方案 理性決策模型所需要限定條件 1、問題清晰2、所有選項已知3、偏好明確4、偏好穩(wěn)定 5、無時間和費用的限制6、最終選擇效果最佳 二、其他決策 (一)有限理性 人類在各方面存在許多約束。 西蒙首先提出有限理性，從理論層面對完全理性提出質疑。 卡尼曼等人發(fā)現(xiàn)了啟發(fā)式與偏差，從經驗層面對完全理性提出質疑。 西蒙放松了完全理論之假設 1.認為不事先存在可供選擇的行動方案，所以搜尋很費時費力，搜尋過程不是完全理性。 2.決策者要在未知機率的情況下應對不確定的事件。 3.人追求決策追求的是「滿意」而非「最優(yōu)」 。 以上三個假設叫有限理性 卡尼曼等人通過實驗證明人的決策往往偏離標準決策理論，以系統(tǒng)性的直覺與偏差以預測和解釋判斷與決策過程中的偏離理性行為。 (二)直覺模型 直覺的定義：直覺是指不以人類意志控制的特殊思維方式，它是基于人類的職業(yè)、閱歷、知識和本能存在的一種思維形式。 直覺具有迅捷性、直接性、本能意識等特征。 使用直覺決策的時機 1.不確定性很高2.幾乎沒有前例3.難以科學預測4.”事實”有限5.事實難以明確6.數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)無用時7.無法取舍所有方案8.有限時間內必須決策 三、決策困境 1.魚與熊掌不可兼得2.雞沒孵出來前就當?shù)?.利益牽涉現(xiàn)象 4.十鳥在林與一鳥在手5.無為而治6.騎虎難下 四、有效決策建議 1.找出真正問題2.考慮所有可行方案和可能結果3.掌握所有應知信息 4.根據(jù)最重要的事來判斷5.風險都會存在6.將重要決策分解成一連串小決策7.區(qū)分輕重緩急掌握正確時機8.設定目標與期限，避免陷入泥沼 9.理性邏輯分析與直覺式的預感并用10.一旦決定就立刻貫徹執(zhí)行 第3節(jié) 旅游消費決策過程 一、經典理性購買決策過程模型 決策的五個步驟： (一)確認問題 確認問題的誘因(引起期望和實際狀態(tài)之間產生差異的原因) 1.缺乏2.不滿意3.新需要4.相關產品的購買5.新產品6.營銷因素 (二)信息搜尋 1.信息來源 內部：記憶與經驗 外部： (1)個人：家庭、朋友、同事(2)商業(yè)：廣告、推銷員、包裝、展覽 (3)公共：媒體、評比機構 (4)經驗：產品操作、檢查與使用 2.影響個人信息搜尋范圍的因素 (1)淺在對風險預期能影響其對外部信息搜尋的范圍 (2)淺在對產品或服務的認識能影響其對外部信息搜尋的范圍 (3)淺在對產品或服務感興趣能影響其對外部信息搜尋的范圍 (4)情境因素影響其對外部信息搜尋 3.消費者選擇信息過程 (1)選擇性注意(2)選擇性曲解(3)選擇性記憶 (三)方案評價 消費者采用的決策原則 1.理想品牌2.多因素關聯(lián)3.單因素分離4.排除法5.辭典編譯 (四)購買決策 購買決策≠真正購買 還有其他情況如When? What time?How much? (五)購買后失調 購買期望≠實際感受 產生 購買后失調 二、克朗普頓模型 模型有三個變量 1.外部：社會和市場 2.內部 ：心理特征 3.認知：整合內外部因素而形成的了解 三、解釋派模型 (一)伍德賽德模型 (二)提爾觀點 第4節(jié) 旅游者的風險知覺 一、風險知覺 種類 (1)功能風險：旅游產品質量和服務優(yōu)劣問題 (2)資金風險：金錢與產品優(yōu)劣不成正比 (3)社會風險：購買產品影響社會形象 (4)心理風險：購買產品影響個人幸福感與自尊心 (5)安全風險：購買產品影響個人健康和安全 (6)時間風險：旅游活動能否在預定時間完成 二、風險知覺產生的原因 相同情況下,不同人會知覺不同風險 人在下列情況會感知到風險 (一)目標不明顯(二)缺乏經驗(三)信息不充分(四)相關群體影響 消除風險的方法 1.廣泛收集信息2.認真比較衡量3.尋求高價格4.購買知名品牌旅游產品 課堂小結 思考題及作業(yè)題 福州外語外貿學院教案 授課章節(jié) 旅游消費者購后評價和行為(補充) 日期 第 12 周 星期 2 第 9-10 節(jié) 地點 教2403 教學目的 與要求 了解甚么是購后評價、購后行為，掌握旅游消費者的滿意感、忠誠感 ，進而對旅游者的消費購買行為產生影響。 教學重點 難點破解 重點：旅游消費者的滿意感、旅游消費者的忠誠感。 難點：旅游消費者的投訴處理 難點破解：舉例說明 教學方法和 教學手段 多媒體教學法 案例教學法 教學過程 主要寫出教學的主要環(huán)節(jié)及其設計安排。如學情分析、教學情景設計、復習舊課、新課導入、媒體使用、、案例使用等。 一、新課導入(90分鐘) 第一節(jié) 旅游消費者的滿意感 一、旅游消費者滿意的概念 二、消費者滿意感的構成 三、滿意與不滿意的形成過程 四、影響旅游消費者滿意程度的因素 第二節(jié) 旅游消費者的忠誠感 一、旅游消費者忠誠感的概念 二、旅游消費者忠誠感的成因 三、消費者忠誠感對收益的影響 第三節(jié) 旅游消費者的投訴 一、旅游消費者表達不滿情緒的方式 二、旅游消費者的投訴行為的認識 三、影響投訴行為的因素 四、旅游企業(yè)的應對措施 課堂小結 思考題及作業(yè)題 對于游客的投訴旅游企業(yè)的應對措施應有那些? 福州外語外貿學院教案 授課章節(jié) 社會群體與旅游消費行為(補充) 日期 第 13 周 星期 2 第 9-10 節(jié) 地點 教2403 教學目的 與要求 了解甚么是旅游社會群體，掌握旅游消費行為，進而對旅游者的消費購買行為產生影響。 教學重點 難點破解 重點：群體具備三個基本特征、旅游角色、參照群體影響、家庭與旅游消費行為。 難點：社會群體之應用 難點破解：舉例說明 教學方法和 教學手段 多媒體教學法 案例教學法 教學過程 主要寫出教學的主要環(huán)節(jié)及其設計安排。如學情分析、教學情景設計、復習舊課、新課導入、媒體使用、、案例使用等。 一、新課導入(90分鐘) 第一節(jié) 群體與旅游角色 一、群體的含義 n 群體具備三個基本特征： ①群體成員需以一定紐帶聯(lián)系起來。例如，以血緣為紐帶組成氏族和家庭，以地緣為紐帶組成鄰里群體。 ②成員之間有共同目標，并保持持續(xù)的相互交往。 ③群體成員之間有共同的群體意識和規(guī)范。 二、群體壓力與從眾心理 n 所謂從眾(confonnity)，是指個體在群體的引導或壓力下，在知覺、判斷、觀念及行為上表現(xiàn)出與群體中大多數(shù)人一致的現(xiàn)象。 三、 旅游角色 n 旅游者的許多角色行為模式是后天習得的。為了確保扮演好某種角色，旅游消費者必須掌握一整套相應的行為方式。 第二節(jié) 參照群體與旅游消費行為 一、參照群體的概念 n 參照群體(reference group)，是指這樣一個群體，該群體的價值觀、態(tài)度和行為被個體作為他或她當前行為的依據(jù)。 二、參照群體的類型 n 1、按照群體組成形式劃分： n 2、按照群體接觸特性劃分： n 3、按照群體的影響性劃分： n 4、按照隸屬關系和影響劃分： 三、參照群體的影響 n 行為規(guī)范性影響 n 信息性影響 n 價值觀念表現(xiàn)影響 四、參照群體影響的應用 n (一)名人效應 n (二)專家效應 n (三)“普通人”效應 第三節(jié) 家庭與旅游消費行為 一、家庭的含義和類型 二、家庭生命周期 三、家庭成員在旅游購買過程中的角色 四、影響家庭旅游決策方式的因素 倡議者，提出旅游或購買旅游產品的建議，使其他家庭成員對此產生購買興趣的人。 影響者，為購買提供評價標準以及哪些產品或品牌適合這些標準之類的信息，從而影響旅游目的地和旅游方式選擇的家庭成員。 決策者，有權決定是否旅游、去哪里旅游、何時旅游以及購買什么旅游產品的家庭成員。 購買者，實際進行購買的家庭成員。 使用者，在家庭中實際消費或使用由他們自己或其他家庭成員所購產品的人。 課堂小結 思考題及作業(yè)題 福州外語外貿學院教案 授課章節(jié) 文化亞文化與旅游消費行為(補充) 日期 第 14 周 星期 2 第 9-10 節(jié) 地點 教2403 教學目的 與要求 了解甚么是文化、亞文化，掌握旅游消費行為過程與他們的關系，，進而對旅游者的消費購買行為產生影響。 教學重點 難點破解 重點：文化的含義、文化的特征、亞文化。 難點：文化、亞文化較抽象無法具體應用 難點破解：舉例說明 教學方法和 教學手段 多媒體教學法 案例教學法 教學過程 主要寫出教學的主要環(huán)節(jié)及其設計安排。如學情分析、教學情景設計、復習舊課、新課導入、媒體使用、、案例使用等。 一、新課導入(90分鐘) 第一節(jié) 文化與旅游消費行為 一、文化的含義 文化是指在特定社會中，人們經過學習獲得的、用以指導行為的信念、價值觀和習俗的總和。 二、文化的特征 n 文化的影響是無形的 n 文化是特定社會中大多數(shù)人所共有的 n 文化是習得的 n 文化為人們滿足需要提供準則 n 文化是動態(tài)的 三、社會文化因素對旅游行為的影響 n 制約旅游者的某些心理欲求 n 影響旅游者的旅游動機和需要 n 決定了旅游消費活動中的消費觀念和行為標準。 n 通過社會風氣、參照群體影響旅游消費行為的發(fā)展方向。 四、社會文化對旅游者消費體驗的作用 對體驗表露方式的控制、對體驗強度的制約、旅游體驗對象選擇 第二節(jié) 亞文化與旅游消費行為 一、什么是亞文化 亞文化就是在某個較大的社會群體中的一個較小的群體所共享的獨特的信念、價值觀、愛好和行為習慣。 二、亞文化對旅游消費行為的影響 民族亞文化、宗教亞文化 、地理亞文化 、年齡亞文化、性別亞文化 、社會階層 第三節(jié) 中國文化特點及其影響 一、中國文化的主要特點 n (一)安土樂天的文化心態(tài)、(二)重視家庭，享受天倫之樂、(三)重整體，倡協(xié)和，尚中庸、(四)人本主義、(五)求是務實，講求勤儉、(六)中國文化的多樣性與異質性 二、中國文化對旅游消費行為的影響 課堂小結 思考題及作業(yè)題 福州外語外貿學院教案 授課章節(jié) 學生作業(yè)實踐操作(2) 日期 第 15 周 星期 2 第 9-10 節(jié) 地點 教2403 教學目的 與要求 旅游消費者心理學之應用，在于旅游業(yè)者對于旅客心理傾向而設計各種吸引游客的行程或產品，因此有必要多讀學者們所做的文章，激發(fā)學生對于本課程之應用。 教學重點 難點破解 重點：期刊導讀，研究方法、名詞定義、結論之應用。 難點：研究方法 難點破解：細心說明 教學方法和 教學手段 多媒體教學法 案例教學法 教學過程 主要寫出教學的主要環(huán)節(jié)及其設計安排。如學情分析、教學情景設計、復習舊課、新課導入、媒體使用、、案例使用等。 一、新課導入(90分鐘) 1.旅游動機與旅游消費行為分析-以安陽市高校教師為例_楊艷華 2.大學生旅遊消費心理分析 3.黃金周假日旅遊消費心理研究 課堂小結 思考題及作業(yè)題 福州外語外貿學院教案 授課章節(jié) 學生作業(yè)實踐操作(3) 日期 第 16 周 星期 2 第 9-10 節(jié) 地點 教2403 教學目的 與要求 旅游消費者心理學之應用，在于旅游業(yè)者對于旅客心理傾向而設計各種吸引游客的行程或產品，因此有必要多讀學者們所做的文章，激發(fā)學生對于本課程之應用。 教學重點 難點破解 重點：期刊導讀，研究方法、名詞定義、結論之應用。 難點：研究方法 難點破解：細心說明 教學方法和 教學手段 多媒體教學法 案例教學法 教學過程 主要寫出教學的主要環(huán)節(jié)及其設計安排。如學情分析、教學情景設計、復習舊課、新課導入、媒體使用、、案例使用等。 一、新課導入(90分鐘) 1.曲阜文化遺產地游客消費行為特征 --王文彬 2.中國面子心理與旅游消費的研究--洪秋艷 3. 女性旅游消費心理研究-楊 文 娟 課堂小結 思考題及作業(yè)題 福州外語外貿學院教案 授課章節(jié) 學生作業(yè)實踐操作(4) 日期 第 17 周 星期 2 第 9-10 節(jié) 地點 教2403 教學目的 與要求 旅游消費者心理學之應用，在于旅游業(yè)者對于旅客心理傾向而設計各種吸引游客的行程或產品，因此有必要多讀學者們所做的文章，激發(fā)學生對于本課程之應用。 教學重點 難點破解 重點：期刊導讀，研究方法、名詞定義、結論之應用。 難點：研究方法 難點破解：細心說明 教學方法和 教學手段 多媒體教學法 案例教學法 教學過程 主要寫出教學的主要環(huán)節(jié)及其設計安排。如學情分析、教學情景設計、復習舊課、新課導入、媒體使用、、案例使用等。 一、新課導入(90分鐘) 1.廈門市出境旅游者消費行為研究--楊玉杰 2.女性旅游消費心理研究--張莉萍 3. 城市自助旅游者消費行為研究-李淑嫻 課堂小結 思考題及作業(yè)題 精選word范本！