組織行為與管理：第8講 個(gè)體差異與管理

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1、1第第8講：個(gè)體差異與管理講：個(gè)體差異與管理Individual Difference and Management組織行為與管理第8講 個(gè)體差異與管理課前思考2組織行為與管理p 企業(yè)人力資源管理的重點(diǎn)是選人還是培養(yǎng)人？p 個(gè)體差異是天生的、穩(wěn)定的、還是受環(huán)境影響的？p 個(gè)體差異包括哪些方面？如何管理？第8講 個(gè)體差異與管理個(gè)體智力與情緒智力的發(fā)展圖3組織行為與管理第8講 個(gè)體差異與管理主要內(nèi)容4組織行為與管理p 能力p 人格p 價(jià)值觀p 興趣p 勝任力第8講 個(gè)體差異與管理一、能力5組織行為與管理p能力的心理學(xué)定義能力的心理學(xué)定義直接影響活動(dòng)效率、使活動(dòng)順利完成的個(gè)體心理特征。直接影響活動(dòng)效

2、率、使活動(dòng)順利完成的個(gè)體心理特征。：智力 + 情緒智力：音樂、美術(shù)、教育、管理、創(chuàng)造思維創(chuàng)造思維、影響力影響力第8講 個(gè)體差異與管理情緒智力6組織行為與管理情緒智力情緒智力（Emotional Intelligence, EI）是）是Goleman (1995)提出的一個(gè)學(xué)術(shù)概念；情商（提出的一個(gè)學(xué)術(shù)概念；情商（Emotional Quotient，EQ）是對應(yīng)的實(shí)踐概念。是對應(yīng)的實(shí)踐概念。情緒智力包含的核心要素1.認(rèn)識(shí)自己的情緒2.妥善管理自己的情緒3.自我激勵(lì)4.認(rèn)知他人的情緒5.人際關(guān)系管理第8講 個(gè)體差異與管理情緒智力的內(nèi)涵與發(fā)展過程7組織行為與管理第8講 個(gè)體差異與管理討論：人才管理

3、看重什么？8組織行為與管理p正方：智商重要p反方：情商重要第8講 個(gè)體差異與管理二、人格差異與管理9組織行為與管理p特質(zhì)（特質(zhì)（TraitTrait）一種可表現(xiàn)于許多環(huán)境的、相對持久的、一致而穩(wěn)定的思想、情感和動(dòng)作的特點(diǎn)，它表現(xiàn)一個(gè)人人格的特點(diǎn)的行為傾向。（復(fù)雜、具體）p性格（性格（PersonalityPersonality）一個(gè)人在對現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定的態(tài)度和習(xí)慣了的行為方式中表現(xiàn)出來的人格特征，它表現(xiàn)一個(gè)人的藝術(shù)境界，受人的價(jià)值觀、人生觀、世界觀的影響。p氣質(zhì)（氣質(zhì)（TemperamentTemperament）指個(gè)人的性情或脾氣；人的認(rèn)識(shí)、情感、言語、行動(dòng)中，心理活動(dòng)發(fā)生時(shí)力量的強(qiáng)弱、變化的快

4、慢和均衡程度等穩(wěn)定的人格特征。第8講 個(gè)體差異與管理（一）OB中常見的幾種特質(zhì)10組織行為與管理p 自尊（self-esteem）p 控制點(diǎn)（locus of control）p 馬基亞維利主義（Machiavellianism）p 自我監(jiān)控（self-monitoring）p 冒險(xiǎn)傾向（risk taking）第8講 個(gè)體差異與管理11組織行為與管理自尊（自尊（self-esteem）：）：個(gè)體對其社會(huì)角色進(jìn)行自我評價(jià)的結(jié)果，即對自個(gè)體對其社會(huì)角色進(jìn)行自我評價(jià)的結(jié)果，即對自我價(jià)值、重要性的心理認(rèn)知。我價(jià)值、重要性的心理認(rèn)知。關(guān)于自尊特質(zhì)的研究發(fā)現(xiàn)1.自尊與工作滿意度有微弱的正相關(guān)2.男性的自

5、尊水平略高于女性的自尊水平3.自尊水平與內(nèi)部人偏見（排外）正相關(guān)4.低自尊導(dǎo)致抑郁、焦慮等負(fù)面情緒第8講 個(gè)體差異與管理自戀12組織行為與管理Narcissism is defined as a “complex of personality traits and processes that involves a grandiose yet fragile sense of self as well as a preoccupation with success and demands for admiration” (Ames, Rose, & Anderson, 2006, p. 441

6、).(1) Exploitiveness/Entitlement(the belief that one is adept at manipulating people, and also a sense of entitlement to do so)(2) Leadership/Authority(the belief that one possesses an extraordinary ability to influence others, and the preference for leadership and authority roles in general)(3) Sup

7、eriority/Arrogance(the belief that one is just“better” than others and is a born leader)(4) Self-absorption/Self-admiration(an elevated sense of vanity and the belief that one is special)Narcissism第8講 個(gè)體差異與管理（二）四種氣質(zhì)分類13組織行為與管理外向型外向型內(nèi)向型內(nèi)向型感性型感性型理性型理性型抑郁質(zhì)抑郁質(zhì)多血質(zhì)多血質(zhì)粘液質(zhì)粘液質(zhì)膽汁質(zhì)膽汁質(zhì)第8講 個(gè)體差異與管理14組織行為與管理p 氣質(zhì)特點(diǎn)

8、容易形成有朝氣、熱情、活潑、愛交際、有同情心、思想靈活等品質(zhì)也容易出現(xiàn)變化無常、粗枝大葉、浮躁、缺乏一貫性等特點(diǎn)這種人活潑、好動(dòng)、敏感、反應(yīng)迅速、喜歡與人交往、注意力容易轉(zhuǎn)移、興趣和情感易變換這種人適宜于做要求反應(yīng)迅速而靈活的工作（演員、主持人）p 思考如果多血質(zhì)的人生氣了怎么辦？對集體有什么貢獻(xiàn)？Easy Come Easy Go第8講 個(gè)體差異與管理15組織行為與管理p 氣質(zhì)特點(diǎn)“情感發(fā)生迅速、強(qiáng)烈、持久，動(dòng)作的發(fā)生也是迅速、強(qiáng)烈、有力。屬于這一類型的人都熱情，直爽，精力旺盛，脾氣急躁，心境變化劇烈，易動(dòng)感情，具有外傾性將才而非帥才！善鼓舞、凝聚人心p 思考如果你的上級(jí)是膽汁質(zhì)的人，該如何

9、面對？如果你的下屬是膽汁質(zhì)的人，該如何管理和激勵(lì)？膽汁質(zhì)的人永遠(yuǎn)是對的第8講 個(gè)體差異與管理16組織行為與管理p 氣質(zhì)特點(diǎn)“特征為較為穩(wěn)重、思維較慢、但是持久耐力力強(qiáng)，性格波動(dòng)小這種氣質(zhì)也被稱為安靜型、能夠承擔(dān)責(zé)任、認(rèn)真工作缺乏靈活性是這種人群致命的弱點(diǎn)！p 思考粘液質(zhì)的人適合的工作類型？對集體的貢獻(xiàn)？思維潔癖第8講 個(gè)體差異與管理17組織行為與管理p 氣質(zhì)特點(diǎn)他們體驗(yàn)情緒的方式較少，穩(wěn)定的情感產(chǎn)生也很慢，但對情感的體驗(yàn)深刻、有力、持久，而且具有高度的情緒易感性抑郁質(zhì)的人為人小心謹(jǐn)慎，思考透徹，在困難面前容易優(yōu)柔寡斷適合比較安靜的工作p 思考對集體的貢獻(xiàn)？是一個(gè)很好傾訴對象第8講 個(gè)體差異與管

10、理18組織行為與管理p多血質(zhì)的人適合破冰p抑郁質(zhì)的人適合化解沖突和矛盾p膽汁質(zhì)的人適合執(zhí)行與冒險(xiǎn)p粘液質(zhì)的人適合監(jiān)督與控制細(xì)節(jié)第8講 個(gè)體差異與管理（三）性格19組織行為與管理pMBTI職業(yè)性格測試（實(shí)踐）p性格的大五模型（理論）第8講 個(gè)體差異與管理20組織行為與管理pMBTI (Meyor-Briggs Type Indicator)總體總體傾向傾向內(nèi)向內(nèi)向I I外向外向E E接收接收信息信息處理處理信息信息行為行為方式方式感覺感覺S S直覺直覺N N思考思考T T情感情感F F判斷判斷J J知覺知覺P P第8講 個(gè)體差異與管理21組織行為與管理ExtraversionIntroversi

11、onSensingiNtuitionThinkingFeelingJudgingPerceivingpMBTI 性格分析的四維度結(jié)構(gòu)http:/ 性格分析在線測試第8講 個(gè)體差異與管理1）總體傾向：外向E內(nèi)向I22組織行為與管理第8講 個(gè)體差異與管理2）接收信息：感覺S直覺N23組織行為與管理第8講 個(gè)體差異與管理3）處理信息：思考T情感F24組織行為與管理第8講 個(gè)體差異與管理4）行動(dòng)方式：判斷J知覺P25組織行為與管理第8講 個(gè)體差異與管理26組織行為與管理ISTJ 11.6%ISFJ 13.8%INFJ 1.5%INTJ 2.1%ISTP 5.4%ISFP 8.8%INFP 4.4%IN

12、TP 3.3%ESTP 4.3%ESFP 8.5%ENFP 8.1%ENTP 3.2%ESTJ 8.7%ESFJ 12.3%ENFJ 2.4%ENTJ 1.8%p基于MBTI 的氣質(zhì)分類第8講 個(gè)體差異與管理四類氣質(zhì)的工作風(fēng)格四類氣質(zhì)的工作風(fēng)格27組織行為與管理第8講 個(gè)體差異與管理四類氣質(zhì)的緊張?jiān)蚺c反應(yīng)四類氣質(zhì)的緊張?jiān)蚺c反應(yīng)28組織行為與管理第8講 個(gè)體差異與管理29組織行為與管理因 素低分特征高分特征 (Neuroticism)平靜、安全感、自足焦慮、不安全感、自憐 (Extraversion)退縮、寡言、冷淡好交際、多話、熱情 (Openness to experience)實(shí)際、刻

13、板、固執(zhí)、世俗想象、喜歡變化、獨(dú)創(chuàng) (Agreeableness)硬心腸、多疑、不合作軟心腸、信任、樂于助人 (Conscientiousness) 雜亂無章、粗心、意志薄弱井井有條、細(xì)心、自律p 思考 組織中需要什么性格的人？ 生活中需要什么性格的另一半？第8講 個(gè)體差異與管理大五人格與工作績效的關(guān)系30組織行為與管理p盡責(zé)性盡責(zé)性對任務(wù)績效任務(wù)績效有正向作用p外傾性外傾性和開放性開放性有利于創(chuàng)新績效創(chuàng)新績效p最新的研究發(fā)現(xiàn)第8講 個(gè)體差異與管理Why?大五人格與愛情關(guān)系（1）31組織行為與管理p大五人格對脫單脫單的影響神經(jīng)質(zhì), 0外向性, 0.14開放性, 0.02宜人性, -0.01盡責(zé)

14、性, 0.06-0.2-0.15-0.1-0.0500.050.10.150.2第8講 個(gè)體差異與管理大五人格與愛情關(guān)系（2）32組織行為與管理p大五人格對戀愛時(shí)間戀愛時(shí)間的影響神經(jīng)質(zhì), -0.2外向性, 0.01開放性, -0.37宜人性, -0.01盡責(zé)性, 0.26-0.4-0.3-0.2-0.100.10.20.30.4第8講 個(gè)體差異與管理大五人格與愛情關(guān)系（3）33組織行為與管理p大五人格對戀愛滿意度戀愛滿意度的影響神經(jīng)質(zhì), -0.33外向性, 0.15開放性, 0.03宜人性, 0.11盡責(zé)性, 0.12-0.4-0.3-0.2-0.100.10.20.30.4第8講 個(gè)體差異與

15、管理大五人格與愛情關(guān)系（4）34組織行為與管理p大五人格對愛情承諾愛情承諾的影響神經(jīng)質(zhì), -0.23外向性, -0.06開放性, -0.03宜人性, -0.02盡責(zé)性, 0.13-0.3-0.2-0.100.10.20.3第8講 個(gè)體差異與管理思考與討論35組織行為與管理p組織中需要什么性格的人？p生活中需要什么性格的另一半第8講 個(gè)體差異與管理三、價(jià)值觀36組織行為與管理有一位婦女因患罕見的癌癥而瀕臨死亡，醫(yī)生認(rèn)為有一種可以救她的藥，即該市一位藥劑師最近發(fā)明的一種鐳。藥劑師以十倍于成本的價(jià)格2000元出售該藥。得病的婦女的丈夫海因茨向每一位熟人借錢，但總共只湊夠了一半左右的錢，他告訴藥劑師，

16、他的妻子危在旦夕，請他便宜售藥，或是遲些日子付款，但藥劑師拒絕了。海因茨絕望了，闖進(jìn)藥店，為妻子偷了藥。案例：海因茨偷藥 丈夫海因茨是否應(yīng)該偷藥？為什么？ 如果患病的是一位普通路人，又該如何評價(jià)海因茨偷藥的行為？第8講 個(gè)體差異與管理價(jià)值觀的概念與特征37組織行為與管理價(jià)值觀：價(jià)值觀：指個(gè)體在長期的社會(huì)環(huán)境中，所形成的比較穩(wěn)定指個(gè)體在長期的社會(huì)環(huán)境中，所形成的比較穩(wěn)定的、持久的社會(huì)信念和價(jià)值系統(tǒng)。包括的、持久的社會(huì)信念和價(jià)值系統(tǒng)。包括內(nèi)容內(nèi)容和和強(qiáng)度強(qiáng)度兩個(gè)維兩個(gè)維度（如追求平等、自尊、刺激、享樂、舒適、友誼等）。度（如追求平等、自尊、刺激、享樂、舒適、友誼等）。理解一：價(jià)值觀的價(jià)值觀的形成是

17、一個(gè)形成是一個(gè)社會(huì)化社會(huì)化的過程，具有的過程，具有穩(wěn)定穩(wěn)定性性和和可塑性可塑性。 理解二：價(jià)值觀強(qiáng)度影響職工的態(tài)度與行為，它是了解個(gè)體態(tài)度與動(dòng)機(jī)的基礎(chǔ)。第8講 個(gè)體差異與管理1、羅克奇的價(jià)值觀分類38組織行為與管理p思考：個(gè)人價(jià)值觀如何影響管理實(shí)踐？第8講 個(gè)體差異與管理2、霍夫斯泰德（Hofstede）跨文化價(jià)值觀39組織行為與管理p 個(gè)人主義個(gè)人主義/集體主義（集體主義（Individualism/Collectivism） “個(gè)人主義個(gè)人主義”是指一種結(jié)合松散的社會(huì)組織結(jié)構(gòu)，其中每個(gè)人重視自身的價(jià)值與需要，依靠個(gè)人的努力來為自己謀取利益。 “集體主義集體主義”則指一種結(jié)合緊密的社會(huì)組織，

18、其中的人往往以“在群體之內(nèi)”和“在群體之外”來區(qū)分，他們期望得到“群體之內(nèi)”的人員的照顧，但同時(shí)也以對該群體保持絕對的忠誠作為回報(bào)。p 權(quán)力距離（權(quán)力距離（Power Distance） 在一個(gè)組織當(dāng)中，權(quán)力的集中程度和領(lǐng)導(dǎo)的獨(dú)裁程度，以及一個(gè)社會(huì)在多大的程度上可以接受組織當(dāng)中這種權(quán)力分配的不平等，在企業(yè)當(dāng)中可以理解為員工和管理者之間的社會(huì)距離。第8講 個(gè)體差異與管理2、霍夫斯泰德（Hofstede）跨文化價(jià)值觀40組織行為與管理p不確定性規(guī)避不確定性規(guī)避(Uncertainty Avoidence) 一個(gè)社會(huì)中，人們對于不確定的、含糊的、前途未卜的情境感到威脅、并試圖加以防止的程度。p長期導(dǎo)

19、向（長期導(dǎo)向（Long-term Orientation） 長期取向的價(jià)值觀注重節(jié)約與堅(jiān)定 短期取向的價(jià)值觀尊重傳統(tǒng)，履行社會(huì)責(zé)任，并愛面子。p男性主義（陽剛型男性主義（陽剛型/陰柔型）陰柔型）(Masculinity/Femininity) 社會(huì)上居于統(tǒng)治地位的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn) 對于男性社會(huì)而言，居于統(tǒng)治地位的是男性氣概，如自信武斷，進(jìn)取好勝，對于金錢的索取，執(zhí)著而坦然；而女性社會(huì)則完全與之相反。第8講 個(gè)體差異與管理跨文化管理的啟示41組織行為與管理管理實(shí)踐活動(dòng)個(gè)體主義集體主義目標(biāo)管理目標(biāo)管理制定個(gè)人目標(biāo)制定個(gè)人目標(biāo)制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)激勵(lì)激勵(lì)個(gè)人激勵(lì)計(jì)劃個(gè)人激勵(lì)計(jì)劃集體激勵(lì)計(jì)劃集體激勵(lì)計(jì)劃績

20、效考核績效考核基于個(gè)人績效的考核基于個(gè)人績效的考核基于集體績效的考核基于集體績效的考核工作設(shè)計(jì)工作設(shè)計(jì)工作豐富化工作豐富化工作社會(huì)化工作社會(huì)化管理溝通管理溝通低人際溝通低人際溝通高人際溝通高人際溝通決策決策投票制（少數(shù)服從多數(shù)）投票制（少數(shù)服從多數(shù)）集體決策集體決策第8講 個(gè)體差異與管理四、職業(yè)興趣42組織行為與管理p Holland的職業(yè)興趣模型的職業(yè)興趣模型第8講 個(gè)體差異與管理Holland的六種職業(yè)興趣類型的對比43組織行為與管理第8講 個(gè)體差異與管理五、勝任力/素質(zhì)模型（Competence）44組織行為與管理第8講 個(gè)體差異與管理素質(zhì)冰山模型45組織行為與管理第8講 個(gè)體差異與管理

21、素質(zhì)辭典46組織行為與管理第8講 個(gè)體差異與管理素質(zhì)模型的構(gòu)建需要因崗而異47組織行為與管理第8講 個(gè)體差異與管理思考：無領(lǐng)導(dǎo)小組討論測評什么？48組織行為與管理業(yè)務(wù)能力綜合素質(zhì)價(jià)值觀管理決策崗一般崗基層業(yè)務(wù)崗第8講 個(gè)體差異與管理經(jīng)典案例一：海上救援（世界500強(qiáng)LGD面試題）49組織行為與管理p現(xiàn)在發(fā)生海難，一游艇上有八名游客等待救援，但是現(xiàn)在發(fā)生海難，一游艇上有八名游客等待救援，但是現(xiàn)在直升飛機(jī)每次只能夠救一個(gè)人。游艇已壞，不停現(xiàn)在直升飛機(jī)每次只能夠救一個(gè)人。游艇已壞，不停漏水。寒冷的冬天，刺骨的海水。游客情況如下：漏水。寒冷的冬天，刺骨的海水。游客情況如下：1.將軍，男，69歲，身經(jīng)百

22、戰(zhàn)； 2.外科醫(yī)生，女，41歲，醫(yī)術(shù)高明，醫(yī)德高尚；3.大學(xué)生，男，19歲，家境貧寒，參加國際奧數(shù)獲獎(jiǎng)4.大學(xué)教授，50歲，正主持一個(gè)科學(xué)領(lǐng)域的項(xiàng)目研究；5.運(yùn)動(dòng)員，女，23歲，奧運(yùn)金牌獲得者；6.經(jīng)理人，35歲，擅長管理，曾將一大型企業(yè)扭虧為盈；7.小學(xué)校長，53歲，男，勞動(dòng)模范，五一獎(jiǎng)?wù)芦@得者；8.中學(xué)教師，女，47歲，桃李滿天下，教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富。l 請將這八名游客按照營救的先后順序排序。（請將這八名游客按照營救的先后順序排序。（3分鐘閱題時(shí)間，分鐘閱題時(shí)間，1分鐘自我觀點(diǎn)陳述，分鐘自我觀點(diǎn)陳述，15分鐘小組討論，分鐘小組討論，1分鐘總結(jié)陳詞）分鐘總結(jié)陳詞）第8講 個(gè)體差異與管理經(jīng)典案例二：

23、面包與記者（世界500強(qiáng)LGD面試題）50組織行為與管理p假設(shè)你是可口可樂公司的業(yè)務(wù)員，現(xiàn)在公司派你去偏遠(yuǎn)地區(qū)銷假設(shè)你是可口可樂公司的業(yè)務(wù)員，現(xiàn)在公司派你去偏遠(yuǎn)地區(qū)銷毀一卡車的過期面包（不會(huì)致命的，無損于身體健康）。在行毀一卡車的過期面包（不會(huì)致命的，無損于身體健康）。在行進(jìn)的途中，剛好遇到一群饑餓的難民堵住了去路，因?yàn)樗麄儓?jiān)進(jìn)的途中，剛好遇到一群饑餓的難民堵住了去路，因?yàn)樗麄儓?jiān)信你所坐的卡車?yán)镉心艹缘臇|西。信你所坐的卡車?yán)镉心艹缘臇|西。p這時(shí)報(bào)到難民動(dòng)向的記者也剛好趕來。對于難民來說，他們肯定要解決饑餓問題；對于記者來說，他是要報(bào)道事實(shí)的；對于你業(yè)務(wù)員來說，你是要銷毀面包的。p現(xiàn)在要求你既要

24、解決難民的饑餓問題，讓他們吃這些過期的面包（不會(huì)致命的，無損于身體健康），以便銷毀這些面包，又要不讓記者報(bào)到過期面包的這一事實(shí)？請問你將如何處理？l 說明：說明： 1、面包不會(huì)致命。、面包不會(huì)致命。2、不能賄賂記者。、不能賄賂記者。3、不能損害公司、不能損害公司形象。形象。第8講 個(gè)體差異與管理經(jīng)典案例三：能力和機(jī)遇（世界500強(qiáng)LGD面試題）51組織行為與管理p能力和機(jī)遇是成功路上的兩個(gè)非常重要的因素。有人認(rèn)為成功能力和機(jī)遇是成功路上的兩個(gè)非常重要的因素。有人認(rèn)為成功路上能力重要，但也有人認(rèn)為成功路上機(jī)遇更重要。若只能傾路上能力重要，但也有人認(rèn)為成功路上機(jī)遇更重要。若只能傾向性地選擇其中一項(xiàng)

25、，您會(huì)選擇哪一項(xiàng)？并至少列舉向性地選擇其中一項(xiàng)，您會(huì)選擇哪一項(xiàng)？并至少列舉5個(gè)支持個(gè)支持您這一選擇的理由。您這一選擇的理由。p要求：請您首先用5分鐘的時(shí)間，將答案及理由寫在答題紙上，在此期間，請不要相互討論。p在主考官說“討論開始”之后進(jìn)行自由討論，討論時(shí)間限制在25分鐘以內(nèi)。在討論開始時(shí)每個(gè)人首先要用1分鐘時(shí)間闡述自己的觀點(diǎn)。注意：每人每次發(fā)言時(shí)間不要超過2分鐘，但對發(fā)言次數(shù)不作限制。l 在討論期間，你們的任務(wù)是：在討論期間，你們的任務(wù)是： 1、 整個(gè)小組形成一個(gè)決議，即對整個(gè)小組形成一個(gè)決議，即對問題達(dá)成一致共識(shí)；問題達(dá)成一致共識(shí)；2、小組選派一名代表在討論結(jié)束后向主考官、小組選派一名代表

26、在討論結(jié)束后向主考官報(bào)告討論情況和結(jié)果。報(bào)告討論情況和結(jié)果。第8講 個(gè)體差異與管理經(jīng)典案例四：是什么影響了利潤？（世界500強(qiáng)LGD面試題）52組織行為與管理p 你被調(diào)到某旅游飯店當(dāng)總經(jīng)理，上任后發(fā)現(xiàn)你被調(diào)到某旅游飯店當(dāng)總經(jīng)理，上任后發(fā)現(xiàn)2007年第四季度沒有完成上級(jí)下達(dá)的年第四季度沒有完成上級(jí)下達(dá)的利潤指標(biāo)，其原因是該飯店存在著許多影響利潤指標(biāo)完成的問題，它們是：利潤指標(biāo)，其原因是該飯店存在著許多影響利潤指標(biāo)完成的問題，它們是：1.食堂伙食差、職工意見大，餐飲部飲食缺乏特色，服務(wù)又不好，對外賓缺乏吸引力，造成外賓到其他飯店就餐；2.分管組織人事工作的黨委副書記調(diào)離一月余，人事安排無專人負(fù)責(zé)，

27、不能調(diào)動(dòng)職工積極性；3.客房、餐廳服務(wù)人員不懂外語，接待國外旅游者靠翻譯；4.服務(wù)效率低，客房掛出“盡快打掃”門牌后，仍不能及時(shí)把房間整理干凈，旅游外賓意見很大，紛紛投宿其他飯店；5.商品進(jìn)貨不當(dāng)，造成有的商品脫銷，有的商品積壓；6.總服務(wù)臺(tái)不能把市場信息、客房銷售信息、財(cái)務(wù)收支信息、客人需求和意見等及時(shí)地傳給總經(jīng)理及客房部等有關(guān)部門；7.旅游旺季不敢超額訂房，生怕發(fā)生糾紛而影響飯店聲譽(yù)；8.飯店對上級(jí)的報(bào)告中有弄虛作假、夸大成績、掩蓋缺點(diǎn)的現(xiàn)象，而實(shí)際上確定的利潤指標(biāo)根本不符合本飯店實(shí)際情況；9.倉庫管理混亂，吃大鍋飯，物資堆放不規(guī)則，失竊嚴(yán)重；10.任人唯親，有些局、公司干部的無能子女被安排到重要的工作崗位上。l請問：上述請問：上述10項(xiàng)因素中，哪三項(xiàng)是造成去年第四季度利潤指標(biāo)不能完成的主要原因項(xiàng)因素中，哪三項(xiàng)是造成去年第四季度利潤指標(biāo)不能完成的主要原因(只準(zhǔn)只準(zhǔn)列舉三項(xiàng)列舉三項(xiàng))?請陳述你的理由。請陳述你的理由。第8講 個(gè)體差異與管理