【mba資料】商務談判學104頁

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1、 《MBA商務談判學》 第一章 導 論 第一節(jié) 營銷時代的商務談判 【案例導入】： 不光用嘴，更要用心和腦袋 在比利時某畫廊曾發(fā)生過這樣一件事：一位美國商人看中了印度畫商帶來的三幅畫，標價均為2500美元。美國商人不愿出此價錢，雙方各執(zhí)己見，談判陷入僵局。 終于，那位印度畫商被惹火了，怒氣沖沖的跑出去，當著美國人的面把其中的一幅字畫燒掉了。美國商人看到這么好的畫被燒掉，十分心痛，趕忙問印度畫商剩下的兩幅畫愿意賣多少價，回答還是2500美元，美國商人思來想去，拒絕了這個報價，這位印度畫商心一橫，又燒掉了

2、其中一幅畫。美國人只好乞求他千萬別再燒掉最后那幅畫。當美國人再次詢問這位印度商人愿以多少價錢出售時，賣主說：“最后這幅畫只能是三幅畫的總價錢?！弊罱K，這位印度商手中的最后一幅畫以7500美元的價格拍板成交。 在這個故事里，印度畫商之所以燒掉兩幅畫，目的是刺激那位美國商人的購買欲望，因為他知道那三幅畫都出自名家之手，燒掉了兩幅，那么，物以稀為貴，不怕他不買剩下的最后一幅。聰明的印度畫商施展這一招果然靈驗，一筆生意得以成功。而那位美國商人是真心喜歡藏古董字畫的，所以，寧肯出高價也要買下這幅珍寶。 中國自古就有“財富來回滾，全憑舌上功”的說法。在現(xiàn)代商業(yè)活動中，談判已是交易的前奏曲，談判是銷售的

3、主旋律?？梢院敛豢鋸埖卣f，人生在世，你無法逃避談判；從事商業(yè)經(jīng)營活動，除了談判你別無選擇。然而盡管談判天天都在發(fā)生，時時都在進行，但要使談判的結(jié)果盡如人意，卻不是一件容易的事。怎樣才能做到在談判中揮灑自如、游刃有余，既實現(xiàn)己方目標，又能與對方攜手共慶呢？從本篇開始，我們來一起走進談判的圣殿，領略其博大精深的內(nèi)涵，解讀其運籌帷幄的奧妙。 一、 傳統(tǒng)管理與現(xiàn)代企業(yè)營銷時代 1． 傳統(tǒng)管理時代 傳統(tǒng)管理時代的管理活動只是限于企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)事物的運籌、計劃與操作。 2． 現(xiàn)代企業(yè)營銷時代 市場營銷隨著銷售技術(shù)的大發(fā)展而逐漸形成 （1） 市場營銷 （2） 企業(yè)市場營銷活動 （3） 營

4、銷時代企業(yè)運行特點 二、 商務談判 1． 談判的定義。談判是指參與各方為了改變和建立新的社會關(guān)系，并使各方達到某種利益目標所采取的某種協(xié)調(diào)行為過程，其本質(zhì)是溝通。 2． 商務談判定義。商務談判是指企業(yè)為了實現(xiàn)自己的經(jīng)營目標和滿足對方的需要，運用書面或口頭的方式說服、勸導對方接受某種方案或所推銷的產(chǎn)品與服務的協(xié)調(diào)過程。 3． 商務談判的本質(zhì)特性： （1） 它是談判雙方“給予”與“接受”兼而有之的一種互助過程。 （2） 談判雙方同時具有“沖突”與“合作”的成分。 （3） 它是互惠的，是不均等的公平。 （4） 商務談判的過程，也是雙方用適用的法律、政策及道德規(guī)范形成統(tǒng)一意見的過程。

5、 三、 企業(yè)營銷觀念與商務談判 市場營銷觀念的地位，營銷思想影響商務談判，市場營銷觀念是談判人員擬訂談判策略的靈魂 (一) 生產(chǎn)導向下商務談判 1、生產(chǎn)導向下經(jīng)濟狀態(tài)：賣方市場。 2、生產(chǎn)導向下商務談判人員特征：守株待兔，坐等顧客上門，收取訂單。 （二）銷售導向下的商務談判 1、經(jīng)濟狀態(tài)：供過于求，企業(yè)間競爭加劇。 2、主要特征：我們賣什么，人們就得買什么。 （三）市場營銷導向下的商務談判 1、主要內(nèi)容：樹立公司良好形象，顧客第一，據(jù)顧客或市場需要來生產(chǎn)，改進產(chǎn)品。 2、商務精神表現(xiàn)： （1）確保價值的實現(xiàn)。 （2）顧客利益至上。 （3）貢獻于社會的發(fā)展。

6、 課堂討論：不同導向下商務談判的區(qū)別 四、 營銷型企業(yè)商務談判人員充當?shù)慕巧? （一）商務談判者是公司的代表 商務人員是公司的化身，他的一言一行和觀點都是代表公司的利益，商務談判者是顧客的代言人 （二）商務談判者應做顧客的顧問，朋友，代表顧客利益，是公司產(chǎn)品信息與消費信息的重要溝通者，具雙重身份。 （三）商務談判者是社會文化的開拓者 銷售者在推銷活動中，對顧客起指導和啟蒙作用。 （四）商務談判者企業(yè)發(fā)展的向?qū)? 商務談判者根據(jù)自己在社會上的所見所聞，對公司的前景和發(fā)展方向，不斷提出有益建議。 課堂討論：從企業(yè)和社會角度看，你如何理解商務談判者所充當角色。 五、 營銷型企業(yè)商

7、務談判者應了解什么 （一）了解人們購買什么 立足于滿足對方的需要，銷售產(chǎn)品的某種有用性。 （二）了解產(chǎn)品 作為談判者在推銷產(chǎn)品時，需要知道產(chǎn)品的屬性、價格、成本及功用，有可能的情況下向顧客當場示范使用。 （三）了解談判對手 “知己知彼，百戰(zhàn)不殆”根據(jù)對方的需求和世界情況，采取相應的方式并推銷合適的產(chǎn)品。 （四）了解競爭者 就需要對競爭者的產(chǎn)品、管理、設備和銷售、價格及成本的資料清楚知道，同時具有談判職業(yè)道德。如：不貶低、侮辱談判者及其產(chǎn)品。 （五）了解自己的公司 有助于增強信心，靈活周旋，做到有備無患。 討論內(nèi)容：了解談判對手與競爭者是一回事嗎？

8、  第二節(jié) 為什么要進行能夠商務談判 過去“酒香不怕巷子深”的時代已經(jīng)一去不復返了。在經(jīng)濟飛速發(fā)展的競爭環(huán)境中，要想讓別人了解自己的產(chǎn)品，進而雙方合作，就需溝通，解釋和勸說，最終達成產(chǎn)品、服務、技術(shù)與貨幣的交割。具體來說： 一、傳遞信息，溝通情報 通過談判，使公司與客戶間的溝通成為現(xiàn)實，在談判中可獲取以下信息： 1． 顧客對產(chǎn)品設計以及對產(chǎn)品主要評價條件的要求。 2． 競爭者的產(chǎn)品品質(zhì)、特點及功能。 3． 競爭者有關(guān)市場營銷戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的變化情況。 4． 顧客的抱怨資料及對產(chǎn)品的使用情況。 5． 對價格的意見及顧客愿付價格與產(chǎn)品成本間

9、的關(guān)系。 6． 同類產(chǎn)品市場及技術(shù)的變化情況。 二、銷售保障 商務談判任務之一是銷售產(chǎn)品。通過談判保證供應持續(xù)和銷售渠道暢通。 三、維護和發(fā)展業(yè)務關(guān)系 四、是復雜技術(shù)和設備工程交易的需要 在出售或購進技術(shù)、專利及復雜的工程設備時，必須經(jīng)歷談判。 五、克服傳統(tǒng)的訂價方式 傳統(tǒng)的訂價習慣對商務活動是一種束縛。不適應市場經(jīng)濟發(fā)展需要，對訂價問題可進行討論確定。 六、特許經(jīng)銷制度 特許經(jīng)銷是一種避免負擔大量銷售費用的一種銷售制度。 特許的風險性很小，且特許的條件均須經(jīng)談判確定和進行充分的調(diào)查研究。 七、國際商務的需要 國際商務不管是通過什么策略和手段進行，最終都需通過談判。

10、  第三節(jié) 營銷環(huán)境中的談判者 一、商品供應者 商品供應者談判的重點，主要是放在服務和聲譽上。 二、制造廠商 制造廠商間的關(guān)系及制造廠商的供應渠道比較穩(wěn)定，談判重點在價格，質(zhì)量或其他商業(yè)關(guān)系。 三、經(jīng)銷商和批發(fā)商 作為談判對手、生產(chǎn)企業(yè)對經(jīng)銷商的選擇： 1． 經(jīng)銷商或批發(fā)商的經(jīng)營范圍是否與企業(yè)的目標市場相一致。 2． 經(jīng)銷商或批發(fā)商的信譽如何，資力是否雄厚。 3． 經(jīng)銷上的銷售經(jīng)驗和經(jīng)營能力。 4． 了解經(jīng)銷商的地理位置及設施的先進程度。 5． 考慮批發(fā)商是否愿意承擔或分擔相關(guān)高宣傳費用。 四、進出口公司

11、 進出口公司的業(yè)務員必須學會與不同國際環(huán)境的人進行談判。 1． 在與外商談判中，商務談判者應掌握對方的商業(yè)規(guī)則。 2． 在確定價格問題上，要注意從換匯觀念轉(zhuǎn)移到價格效益觀念上來。 3． 力求減少中間環(huán)節(jié)，至少應直接同產(chǎn)品消費國的經(jīng)銷商或進口商談判。 五、經(jīng)紀人 經(jīng)紀人主要是聯(lián)系買賣，溝通買賣雙方，促成交易，從中獲得傭金。其主要業(yè)務形式就是談判和打聽消息。 經(jīng)紀人素質(zhì)：有豐富的商品知識和談判經(jīng)驗，消息特別靈通。 六、代理人 一般行使經(jīng)紀人的職能，他們是獨立的商人。 與代理人談判相當于同公司談判。 與代理人打交道，相信代理人在談判中有權(quán)行使其所代表公司的權(quán)力。

12、 第二章 談判計劃與管理 第一節(jié) 商務談判計劃的制定 案例導入：一場沒有硝煙的交戰(zhàn) 日商舉辦的農(nóng)業(yè)加工機械展銷會上，展出的正是國內(nèi)幾家工廠急需的關(guān)鍵性設備。于是某公司代表與日方代表開始談判。 按慣例，賣方首先報價：1000萬日元，我方馬上判斷出其價格的“水分”并且對這類產(chǎn)品的性能、成本及在國際市場上銷售行情了如指掌，暗示生產(chǎn)廠家并非你獨此一家。最終中方主動提出休會，給對方一個臺階。當雙方重又坐在談判桌旁時，日方主動削價10％，我方據(jù)該產(chǎn)品近期在其他國家行情，認為750萬日元較合適，日商不同意，最后我方根據(jù)掌握的信息及準備的一些資料，讓對方清

13、楚，除他外還有其他一些合作伙伴，在我方坦誠、有理有據(jù)的說服下，雙方最終握手成交。 分析內(nèi)容：我方取得談判成功的秘密是什么？ 一、 為什么要制定商務談判計劃 常言說，千里之行，始于足下，談判準備階段是談判的基礎，而準備工作如何，在于是否有一個較完善的談判計劃。 1． 談判是一項錯綜復雜的工作。 2． 談判受主觀與客觀、可控與不可控諸多因素影響。 3． 談判計劃影響并推動談判成功。 4． 談判雙方知識結(jié)構(gòu)的差別。 課堂討論：完善的談判計劃是決定談判成功的決定因素，對嗎？ 二、 談判的環(huán)境分析與因素選擇 談判的環(huán)境，即影響談判的因素，包括：政治、法律、社會、文化等。 （一） 弄

14、清所有相關(guān)的環(huán)境因素 影響談判的客觀環(huán)境因素包括：政治經(jīng)濟狀況，宗教信仰，法律制度，商業(yè)制度，商業(yè)習慣，社會習俗，財政金融情況，基礎設施與后勤供應系統(tǒng)，氣候因素等。 （二） 挑選出與談判有關(guān)的因素 弄清了影響談判的因素，關(guān)鍵是找出這些因素對某次談判的影響程度大小，并分清主次處理。 確定對談判有影響的因素，須掌握大量的信息，而獲得可靠信息的最好辦法是廣泛搜集第一手資料，并獨立的做出判斷，剔除與談判無關(guān)的因素。 課堂討論：如何對待或運用談判的影響因素 三、 談判計劃的制定過程 （一）調(diào)查研究階段 調(diào)查研究的對象和范圍包括整個市場行情，自身實力及談判對手的各種狀況。 在調(diào)查研究階段

15、所搜集的信息及對這些信息的分析必須是客觀的，以擺正自己的位置，選擇最佳的談判對手，從而掌握最新的情況制定出最佳談判方案。 1、要了解自己。調(diào)查研究最主要的就是要“知己知彼”，正確估計自身的實力，調(diào)整談判人員的精神狀態(tài)，還要對談判對手進行研究。既不能高估自己，也不能低估自己，只有客觀公正的估價，才能保證談判成功。 2、充分掌握對方。著名哲學家培根有這樣的精辟論述：“與人謀事，則須知其習性，以引導之；明其目的，以勸導之；知其弱點，以威嚇之；察其優(yōu)勢，以鉗制之。與奸猾之人謀事，惟時刻不忘其所圖，方能知其所言；說話宜少，且須出其最不當意之際。于一切艱難的談判之中，不可存一蹴而就之想，惟徐而圖之，以

16、待瓜熟蒂落?！? 只有摸清對手的實際情況才能對癥下藥，制定相應策略，使自己處于談判主動地位。 （一）確定目標階段 談判目標指談判人員為滿足自身的需要而確定的指標或指標體系。既是談判的起點，也是談判的歸宿和核心問題。 1、必須達成的目標。（最低限度目標） 談判者期待通過談判所要達成的下限目標，它對一方的利益具有實質(zhì)性作用，是談判的底線，是不能妥協(xié)的。否則，就失去談判的意義，只好放棄談判。 2、立意達成的目標。（可接受目標） 指談判一方根據(jù)主客觀因素，考慮到各方面情況，經(jīng)過認真分析后納入談判計劃的目標。這種目標能使談判一方獲得實際需要的利益，是一方希望達到的目標，談判人員應努力爭取實現(xiàn)

17、。但它也具有一定的彈性，當爭取該目標的談判陷入僵局時也可以放棄。 3、樂于達成的目標。（最優(yōu)期望目標） 談判者希望通過談判達成的上限目標，對談判一方最有利的理想目標，它能在滿足一方的實際需求之外，還能獲得額外的利益。這種目標帶有很大的策略性，在談判中一般很難實現(xiàn)，因為談判是各方利益分配的過程，沒有哪個談判方甘愿將利益全部讓給他人。 盡管如此，不應忽略該目標的構(gòu)建，理由有二：一方面它可以作為談判的籌碼，用以換取對己方有利的其他條件，起到交易作用；另一方面它又有迷惑對手的煙幕彈作用，對己方的其他談判目標起保護作用。用圖表示： 樂于達成目標 立意達成目標

18、 必須達成目標 談判目標層次 【案例分析】：日方的三個目標層次是什么？ （二）制定策略階段 就是要選擇能夠達到和實現(xiàn)己方談判目標的基本途徑和方法。應考慮下列影響因素： 1、雙方實力的大小。 2、對方的談判作用和主談人員的性格特點。 3、雙方以往的關(guān)系。 4、對方和己方的優(yōu)勢所在。 5、交易本身的重要性。 6、談判時間限制。 7、是否有建立持久，友好關(guān)系的必要性。 （三）確定談判計劃階段 1、確定談判方案。應考慮談判目標，最低限度量，期限，聯(lián)絡方式及匯報程序。 2、制定談判的執(zhí)行計劃。 （四）控制階段 是計劃過程的最后階段。從管理者角度看，這

19、是一個通過信息反饋不斷完善計劃的階段。 第二節(jié) 對商務談判人員的管理 一、 商務談判人員的選用 （一） 談判人員入選具備的條件 1． 品質(zhì)可靠。即談判者必須忠誠可靠，并能贏得客戶對他的信任。 2． 具有獨立工作能力而又具有合作精神。商務談判人員要依靠并發(fā)掘自身的力量，獨立工作，同時又不放棄合作精神。 3． 具有相當智力與談話水平。商務談判人員要有廣泛的知識面、相當程度的記憶力，對公司和客戶有深入的了解，同時談吐自如、舉止適度。 4． 愿去各地出差。 （二） 不宜選用的人 1． 不能選用遇事相要挾的人。 2． 不能選用缺乏集體精神和易于變節(jié)的人。

20、（三） 兩種趨向 1． 對談判者期望過高。 2． 不信人談判者。 二、 談判隊伍的規(guī)模 合理的談判隊伍規(guī)模不是絕對的，必須根據(jù)具體情況來確定。既可以是一個人，也可超過一人而不超過四人。 1． 一個人談判 單人談判的優(yōu)缺點 優(yōu)點 缺點 l 避免對方攻擊實力較弱成員 l 避免多人參加談判時內(nèi)容不協(xié)調(diào) l 談判者可獨自當即立斷采取對策 l 擔負多方面工作，對付多方面問題，可能影響工作效果 l 單獨決策，面臨決策壓力較大 l 無法在維持良好的談判形象的同時扮演多種角色，談判策略運用受限制。 2． 兩人以上談判 小組談判優(yōu)缺點 優(yōu)點 缺點 l 集思廣益，更好策動對策

21、 l 多人參與，有利于掌握談判主動權(quán) l 弱化對方進攻，減輕己方壓力 l 有利于工作銜接 l 隊伍組建本身有難度 l 小組成員間不便協(xié)調(diào) 三、談判小組的領導人 1、談判小組領導人素質(zhì)： （1） 必須有才能。 （2） 工作方式與本企業(yè)一致。 （3） 知識全面，并具有領導、協(xié)調(diào)功能。 2、談判小組領導人的職責。 四、談判人員的構(gòu)成 1、要考慮如下兩個方面： （1）參加人員須具備良好專業(yè)基礎知識，能處理突發(fā)情況。 （2）參加人員間必須關(guān)系融洽，能求同存異。 2、談判人員必須具備的條件 五、談判人員的行為類型 談判人員的類型主要由三個因素構(gòu)成

22、 權(quán)力型 關(guān)系型 進 取 型 搭 組 配 合 對成功期望一般 對成功期望很高 對成功期望很高 對關(guān)系期望一般 對關(guān)系期望很高 對關(guān)系期望很低 對權(quán)力期望一般 對權(quán)力期望很低 對權(quán)力期望很高 討論內(nèi)容：如何從管理角度考慮人員選用、談判隊伍組成并識別不同行為類型。 六、 談判人員的監(jiān)督與激勵 1、監(jiān)督 2、激勵 按與洽談人員動機有關(guān)因素分：

23、 從談判中得到滿足 內(nèi)在報酬――精神方面－ 從領導肯定中得到滿足 獎金 外在報酬――物質(zhì)方面－ 實物 七、 組織管理 人們在各種工作關(guān)系中，由于目的、需求、經(jīng)歷及觀察事物方法不同，會產(chǎn)生沖突。 1、 企業(yè)內(nèi)部各部門認識到共同的職責、職權(quán)。 2、 建立企業(yè)精神，建立全體人員的主人翁感。 3、

24、增加期望值。 4、保持輔助人員與一線談判人員間的聯(lián)系。 第三節(jié) 商務談判的結(jié)構(gòu)設計 在擬定商務談判方案時，還需考慮設計適當?shù)恼勁薪Y(jié)構(gòu)。在談判進行中涉及到一系列具體問題時，會出現(xiàn)各種意見和復雜情況，使談判人員特別是初次參加談判的人員，在行動上出現(xiàn)混亂，首尾不能相顧，影響協(xié)議達成。為避免這種情況的發(fā)生，使談判人員在復雜的局面中頭腦清醒，集中精力注意談判內(nèi)容，有效把握談判進程，談判人員需清楚地了解談判的結(jié)構(gòu)。 一、 商務談判的結(jié)構(gòu) 1． 商務談判結(jié)構(gòu)是指談判中所存在的某種客觀規(guī)律和按規(guī)律而形成的方法格式。

25、 2． 內(nèi)容： （1） 談判的階段性方式 （2） 橫向與縱向方式 （3） 雙方交鋒 （4） 談判者的精力結(jié)構(gòu) 二、 商務談判結(jié)構(gòu)的具體形式 （一）談判的階段性結(jié)構(gòu) 1、摸底階段。彼此雙方在談判前須先掌握雙方有關(guān)情況。如各自的期望、彼此的觀點、成交的眉目等等，最終取得各自的最大利益。 2、報價階段。談判的一方或雙方要進行遞價或報盤。主要體現(xiàn)在三個方面，即報價的先后、如何報價和怎樣對待對方的報價。 3、磋商階段（又叫討價還價階段）。是整個談判過程的核心和最重要的環(huán)節(jié)。 4、成交階段。談判雙方的期望已相當接近時，都會產(chǎn)生結(jié)束談判的愿望。該階段就是雙方下決心按磋商達成的最終交易條

26、件成交的階段。這一階段的主要目標有：一是力求盡快達成協(xié)議，二是盡量保證已取得的利益不喪失；三是爭取最后的利益收獲，為實現(xiàn)該目標須采取相應的策略。 5、認可階段。對達成的協(xié)議形成書面文件，甚至給予法律上的認可。 （二）談判的交鋒式結(jié)構(gòu) 1、以我為準的談判方式 雙方在交鋒過程中，先由一方對某項條款進行陳述，對方如有不同看法，可對此提出反駁和攻擊。 2、各說各的談判方式 在雙方交鋒過程中，一方對某項條款做了陳述，另一方則提出和堅持自己的意見，然后雙方在弄清彼此意圖后，再設法解決分歧。 （三）談判人員的精力結(jié)構(gòu) 1、開始階段精力充沛。 2、中間階段波動式下降。 3、最后時刻精力再度

27、復蘇。 （四）談判的橫向與縱向結(jié)構(gòu) 1、橫向洽談的步驟 （1）把要磋商的條款統(tǒng)統(tǒng)列出來。 （2）粗略地磋商每項條款的各個方面。 （3）詳細磋商每項條款的各個方面。 2、縱向洽談的步驟 （1）從某一條款開始，明確條款的范圍，并深入討論這個條款； （2）開始第二個條款，并深入磋商得出一致意見； （3）接著第二個條款，直至所有條款都依次磋商完畢。 習 題 一、 填空： 1． 談判者將自己所追求的各種目標劃分為三個

28、層次： 、 、 2． 商務性磋商的內(nèi)容分四個方面： 、 、 、 3． 談判人員的類型主要由三個因素構(gòu)成，即： 、 、 4． 商務談判要經(jīng)歷五個階段： 、 、 、 和認可階段。 5． 制定計劃的核心問題是 。 二、 判斷 1． 一個人盡量參與談判有利于達成談判協(xié)議。 （ ） 2． 以我為準和各說各的方式是兩種談判交鋒的形式。 （ ） 3． 一般談判人員的精力結(jié)構(gòu)呈

29、下降趨勢。 （ ） 4． 縱向談判是一輪一輪地談，每輪談及各個問題。 （ ） 5． 一個單位里任一人員都可作為談判人員參加談判。 （ ） 6． 談判就是同對方磋商的過程。 （ ） 三、 名詞 1、談判結(jié)構(gòu): 2、談判方案: 3、橫向結(jié)構(gòu): 4、縱向結(jié)構(gòu): 四、 簡答 1． 商務談判人員應具備哪些品質(zhì)、條件和特點？ 2． 商務談判一般要經(jīng)歷哪幾個階段？ 3． 應采取哪些措施對談判人員實行監(jiān)督和激勵？ 第三章 商務談判的原則與要領

30、第一節(jié) 立場與利益 作為談判者，要取得談判成功，就必須解決一些原則性問題，這些原則是談判的總綱領。 一、 不要在立場上討價還價 1． 談判者在要求上討價還價，就把自己局限于這些要求之中，陷入到某種立場之中。 2． 在立場上討價還價會降低談判的效率。 在立場上討價還價會損害雙方的關(guān)系。 二、 雙方的利益是談判的基點 在商務談判中，關(guān)心雙方利益，注重合作利己主義，即“雙贏”原則。要達到雙贏，首先要找出并發(fā)現(xiàn)雙方利益本身沒有沖突，而是存在差異，一般情況下： 目標相同——分歧大 目標有差異——容易雙贏 如：談判雙方在談判中，焦點都在價格上會如何？若一方在價格上，另一方注重

31、的是產(chǎn)品的技術(shù)水準，對談判又會有何影響？ 立場與利益——立場是談判者利益上的形式要求或依此而做出的某種決定。促使談判者做出決定的是利益，利益是隱藏在立場背后的動機。 思考討論：有一個橘子，姐妹兩人都想要，從中間分，切開分之，姐妹二人仍不高興，為什么？ 三、 協(xié)商談判雙方的利益 1． 站在對方的立場上考慮問題。 即把自己置身于對方的立場上考慮問題，探討他們提出的每一個要求后面的可能利益。 2． 要考慮雙方的多重利益。 每一方都有多種利益，而不是僅有一種利益。 3． 要特別注意別人的基本要求。 在公開立場的背后尋找基本利益時，特別注意驅(qū)動行為的基本需要。 人的基本需要有：安全

32、感、良好的經(jīng)濟狀況、歸屬感、被人承認和要主宰自己的命運。 4． 指出雙方得益的方案。 在談判中，努力尋求共同利用，使不同利益變?yōu)榛パa利益，同時兼顧對方的利益 第二節(jié) 個人與問題 案例導入： 在議價服裝店，一對老年顧客挑選了一件肥大的上衣，售貨員見老人挑的這件衣服過于肥大，就說：“這件衣服您不能穿。”老人感到奇怪，就隨口問道：“怎么不能穿？”售貨員說：“這件衣服能裝您倆。”老人一聽，不高興了，怒氣沖沖地質(zhì)問道：“什么叫裝倆？你這是賣衣服的呢，還是賣棺材的？”平心而論，售貨員是好意，覺得衣服過于肥大不適合這位老人穿用，但由于說話不得體，不僅生意沒有做成，反而招致不愉快。

33、一、 談判中的人際關(guān)系 作為談判者必須清楚地認識到人際關(guān)系是實現(xiàn)利益的基礎和保障。 談判是不同利益主體之間就雙方感興趣的問題進行協(xié)商的一種社會活動。既然談判是社會活動，就有人與人之間的一系列關(guān)系存在，這種人際關(guān)系不僅影響本次交易的成敗，也關(guān)系到今后的交易，因此建立良好的人際關(guān)系應看作一切談判者不可忽視的重要問題。良好的人際關(guān)系會使談判雙方避開沖突性的利益而尋找共同性的利益；對立的人際關(guān)系則會使人斤斤計較，寸步不讓，拘泥于立場拒不退讓，大大削弱了談判成功的可能性，除利益關(guān)系外，樹立重視談判者之間人際關(guān)系談判意識，有助于人們調(diào)和相互間的利益關(guān)系，建立長遠合作的人際關(guān)系，不僅增加了達成協(xié)議的可能

34、性，且為以后的往來交易鋪平道路，打下基礎。 二、 把人與問題分開 在談判中，注重人的因素對談判的影響是雙方的關(guān)系問題。 對任何一個談判人員都肩負著雙重的利益，滿足自己實際利益，與對方關(guān)系也應處好。 處理實質(zhì)問題與保持良好工作關(guān)系： 把關(guān)系與實質(zhì)分開，把雙方的關(guān)系建立在正確的認識，明朗的態(tài)度，適當?shù)那榫w上。認識有偏差，讓對方發(fā)泄，有誤解，進行思想交流。 三、 正確處理人的問題 （一） 正確地提出看法 談判中的分歧一般是由彼此雙方的想法不同而產(chǎn)生。 1、 把自己放在別人的位置上考慮問題。 知道別人的想法，以同情的態(tài)度去了解對方的觀點，同時修正自己的想法。 2、 談判者不要以自

35、己的擔心來推斷別人的意圖。 在談判中，從好的角度去解釋別人的言行。 3、 談判者不要因為自己的問題去責怪對方。 談判者應把現(xiàn)象和人區(qū)分開。 4、 消除談判雙方認識上的分歧，把事情擺出來，共同討論彼此的看法。 5、 不要為了照顧對方的面子而影響談判者的自我形象。 在談判中，保全對方的面子可將協(xié)議、原則和談判者的自我形象協(xié)調(diào)起來考慮。 （二） 保持適當?shù)那榫w 在談判進行中，為不影響談判的氣氛，使談判順利進行，每一位談判者都要保持適當?shù)那榫w。 1、首先應對自己和對方的情緒波動做到心中有數(shù) 談判中善于察顏觀色，了解對方的心理活動，不放過每一細小情緒變化。 2、 允許對方發(fā)泄怨氣

36、 生活實踐告訴我們，人們心中有怨氣時，通過發(fā)牢騷可獲得心理上平衡。 第三節(jié) 意愿與客觀標準 案例導入： 有一個分餅的故事：兩人分一張餅，都想要較大的一塊而爭吵不休。最后一人提議，由其中一個人切開餅，然后由另一個人挑選切開的半塊餅，兩人覺得合理，同意這種分法。 一、 意愿不能成為談判的基礎 談判的目標是雙方達成協(xié)議 以意愿為基礎進行談判，沒有統(tǒng)一標準，一切以自己的愿望出發(fā)，將可能導致談判破裂。 以獨立于雙方意志以外的東西為基礎，即以客觀標準為基礎，是解決問題的有效辦法。 二、 制訂客觀標準 了解雙方的需要，探討滿足雙方需要的各種可行途徑，這就需制定一些客觀

37、標準。 制定客觀標準的原則是給雙方以平等的機會 客觀標準要公正，要獨立于各主觀意志之外，在理論上至少適用雙方，且還應合法和切合實際。 三、 運用客觀標準 1． 注重情理 在談判中，若有兩種標準被雙方認定，需采用折中辦法，若兩種標準達不到統(tǒng)一，請公正人裁決，即堅持理性和堅持客觀標準的結(jié)合。 2． 頂住壓力 （1） 壓力的形式 壓力的形式— 賄賂 —威脅 —求助于信任 —拒絕對方 （2） 解決辦法：請對方談明理由，請其提出可應用的客觀標準及建議，否則不讓步。 問題討論：如何提出并使用客觀標準 第四

38、節(jié) 談判的其他原則 一、言而有信 做為談判者，一定要可以依賴，說話算數(shù)，不食言。 既要言而有信，同時又必須有分寸，有原則。 二、留有余地 當對方提出某項要求，即使能全部滿足，也不應和盤托出，而是先答應其部分要求，留出余地，以備討價還價之用。 三、少講多聽 人際交往中，多聽可獲取信息，對對方尊重，給自己思考余地，談判中，“少講多聽”可發(fā)掘事實真相，探索對手動機之所在。 傾聽要領： 3． 傾聽時要專注。 4． 要搞清語言中的真正含義。 5． 不應憑一個人的外表和說話的水平來判斷對方能否說出值得一聽的話語來。 6． 對不順耳之語，也不可中斷傾聽。 7． 難以理解

39、的話，切不可疏忽大意或不懂裝懂。 8． 傾聽時，既要思索，有要認真傾聽。 四、 不使自己處于討價還價境地 要討論利益、價值、好處，后推出價格，只在迫不得已的情況下才討價還價。 五、 保持與對方愿望的聯(lián)系 提出要求，不要與對方的希望脫節(jié)。 六、 致力于解決問題，不一味抱怨 解決抱怨的本質(zhì)辦法，是要排除產(chǎn)生抱怨的根源，把產(chǎn)生抱怨的事情搞清楚，然后全力去解決這一事情。 問題討論：談判中的六項技術(shù)性談判原則。 第五節(jié) 商務談判的基本要領 一、 勾畫自己的談判對手 談判者在談判前應認真琢磨即將見面對手的情況，如：他的需要、奮斗目標、本人在單位起的作用、哪種人等，這些問題弄清后，

40、面對現(xiàn)實，就能較好地處理自己所遇到的問題。 二、 為對方著想 尊重對方的人格，理解對方的難處，設身處地為別人著想。 三、 尋找共同點 談判的目的是雙方或多方都想取得利益，它不同于辯論會，不同于體育比賽，更不同于戰(zhàn)爭非要分出個勝敗輸贏。談判各方要想達到預期目的，就必須在談判過程中既考慮自己一方的利益，又要考慮對方的利益，找到利益的結(jié)合點，認定共同利益之所在，各方都能得到滿足，談判才能達成協(xié)議。 四、 建立良好氣氛 1． 談判者初次見面，就需要縮短雙方間存在的感情距離，使雙方感到相距無間 2． 如是朋友和熟人，談判者和他們間須保持一定的距離。 五、 勸說 在談判過程中，既要了解對

41、方，還要影響對方，通過說服，展示你的能力等使對方產(chǎn)生購買欲望。 六、 洽談的發(fā)展趨勢 1． 兩者脫節(jié)，或固守計劃，或無準備臨場發(fā)揮。 2． 兩者密切相關(guān)，計劃為談判服務，計劃越充分，談判的靈活程度越高。 比較：后者可取。 七、 滾雪球邏輯 如果你要使對方同意你的觀點，最好使用體溫的方法開始洽談，而不應采用陳述方法，提出問題，并創(chuàng)造一個機會，使對方做出肯定的回答，如連續(xù)三次肯定回答，第四次回答也是肯定的。 八、 準備第二奮斗目標 為保證談判的有效性，要設定談判目標，同時要準備第二奮斗目標。 九、 緩和洽談氣氛 十、 抓住成交時刻 在談判中，只有得到對方的最后的確認，才說明談

42、判獲勝。 習 題 一、 判斷 1． 談判時不要在立場上討價還價，兼顧雙方利益。 （ ） 2． 談判時不要把人與事分開。 （ ） 3． 意愿可成為談判的依據(jù)。 （ ） 二、 簡答 1． 為什么不要在立場上討價還價？ 2． 如何處理人的問題？ 3． 談判的原則有哪些？ 4． 商務談判的基本要領？ 第四章 談判開局與實質(zhì)磋商 第一節(jié) 談判的計劃與談判隊伍的組織 案例導入 1962年，美國U－2飛機發(fā)現(xiàn)蘇

43、聯(lián)在古巴部署導彈的跡象。隨后，美國的間諜衛(wèi)星準確地掌握到蘇聯(lián)運抵古巴的42枚中程導彈和正在建造的十幾個導彈基地，衛(wèi)星照片中還發(fā)現(xiàn)蘇聯(lián)軍隊人員安裝中程導彈豎立發(fā)射架的情景。蘇聯(lián)在美國后院的行動，引起美國的不滿。對美國來說，是不能夠接受將華盛頓包括在射程內(nèi)的蘇聯(lián)導彈的。由于美國的間諜衛(wèi)星查實了蘇聯(lián)當時在國內(nèi)部署的遠程洲際彈道導彈為14枚，而不是原先估計的400枚，掌握了蘇聯(lián)核力量的確實情報，因而在蘇聯(lián)向古巴運送導彈期間，面對赫魯曉夫的核訛詐，美國肯尼迪政府對蘇聯(lián)采取了強硬的措施。此外，肯尼迪在赫魯曉夫進行有關(guān)古巴危機的維也納會談前，還查閱和研究了赫氏的資料加以研究，這些資料甚至包括赫氏的早餐嗜好和

44、音樂欣賞趣味，為談判奠定了必要的基礎。談判結(jié)果，赫魯曉夫不但聲明撤走剛剛部署在古巴的導彈，還接受了美國在海上對蘇聯(lián)進行檢查的要求，當美國飛機飛過裝著導彈的蘇聯(lián)船只時，蘇聯(lián)人只得掀起蓋布讓美國人檢查。 凡事預則立，不預則廢，談判也不例外，計劃不僅指書面計劃，也包括腹稿，如第一句說什么等，有的談判標的非常復雜，如破產(chǎn)企業(yè)所有資產(chǎn)的轉(zhuǎn)移，如房產(chǎn)轉(zhuǎn)移等都需要制定周密的計劃。 一、 談判計劃的作用 1、是談判人員認識上級談判意圖的一種工具 2、是談判準備工作與交易磋商有序展開的手段 3、是領導運籌帷幄，統(tǒng)御全局的措施。 二、 談判計劃的主要內(nèi)容 不同類型的談判對談判計劃有不同的要求。由于商

45、務談判設計面廣，因而其計劃一般有十大內(nèi)容，并且隨談判的進行不斷地修正、完善。內(nèi)容如下：談判的目標，即各項交易條件；信息收集、對象探詢；對手分析；自我評估；遵循的原則；策略與技巧；內(nèi)容、程序、進度；場所安排；氣氛的營造；人員組織。孫子曰：知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，這在商務談判中也是極為重要的警語。因此，計劃中的自身評估與對手分析至關(guān)重要。 (一）自身分析 主要是指進行談判項目的可行性分析，如選擇的談判對手是否適當，擬交易的標是否符合自身的需要等。 （二）對手分析 談判者要設法全面了解談判對手的情況，雖然，大多數(shù)談判場合，過于細致入微的了解顯得似乎有些小題大做，但只有盡可能地把握對方各方面的

46、情況，才能順藤摸瓜，去探察對方的需要，由此掌握談判中的主動，使談判成為同時滿足雙方利益的媒介。一般情況下，需要掌握對手以下三方面的信息：第一是對手的實力。包括公司的歷史、社會影響，資本積累與投資狀況，技術(shù)裝備水平，產(chǎn)品的品種、質(zhì)量、數(shù)量等。第二是對手的需求與誠意。對方同我方合作的意圖是什么？合作愿望是否真誠？他們對實現(xiàn)這種合作的迫切程度如何？總之，要盡可能廣泛地了解對手的需要、信譽、能力與作風等。第三是對手的談判人員狀況。即談判者是由哪些人員組成？各自的身份、地位、性格、愛好、談判經(jīng)驗如何？誰是首席代表？其能力、權(quán)限，以往成敗的經(jīng)歷，特長和弱點，以及對談判的態(tài)度、傾向意見如何等等。根據(jù)談判性質(zhì)

47、、要求的不同，有時還要收集一些更為深入、細致、針對性較強的情報?？傊?，對于未來的談判對手，了解得越具體越深入，估量越準確越充分，就越有利于掌握談判上的主動權(quán)。 三、談判隊伍的組織 在進行自身分析和對手分析之后，就要落實具體的談判隊伍，他們不僅要符合一定的素質(zhì)要求，而且，還要能形成知識、經(jīng)驗各方面互補的結(jié)構(gòu)。談判組長是談判小組的靈魂，是談判中全面、冷靜的思考者，其主要職責是貫徹落實談判計劃的實施，對談判組長素質(zhì)要求有理解能力、統(tǒng)御能力、分析能力、說服能力。主要談判對手是談判小組的喉舌，是具體某項談判任務的實施者，主要任務是表述己方的意圖、說服對方，相對應，主談應具備的素質(zhì)有專業(yè)特長、應變能力

48、、說服技巧。對于談判小組人數(shù)的多少則無統(tǒng)一的標準。談判人員多一些，有助于集思廣益，在談判桌上也會給對手造成心理上的緊張，但由此也增加了談判組長協(xié)調(diào)和控制的難度。人員少一些，則顯得精明強干，也便于統(tǒng)一行動，但有時非常規(guī)的、涉及面廣、耗費時日的談判，卻顯得談判小組負擔過重。因此，談判人員的選擇只有根據(jù)項目的實際需要和談判性質(zhì)來決定。實踐表明，直接上談判場的人不宜過多。如果談判涉及的內(nèi)容較廣、較復雜，需有各方面的專家參加，可以考慮把談判小組分為兩部分：一部分主要從事背景資料的準備，人數(shù)可以適當多一些；另一部分直接上談判場，這部分人數(shù)與對方相當為宜。 四、模擬談判 雖然，我們可以就談判制定詳細的計

49、劃，但這還不能成為談判成功的充分保證。為了更直觀地預見談判前景，對一些重要的談判、難度較大的談判，可以采取模擬談判的方法來改進與完善談判的準備工作。所謂模擬談判，就是將談判小組成員一分為二，一部分人扮演談判對手，并以對手的立場、觀點和作風來與另一部分扮演己方者交鋒，預演談判的過程，通過站在對方角度進行思考，可以使我方在談判策略設計方面顯得更加機智而有針對性，同時，也將豐富我方在消除雙方分歧方面的建設性思路。對于將要談判的各個問題，我方應明確考慮可接受的解決方案和妥協(xié)方案。模擬談判的仿真程度越高，對談判計劃作出的調(diào)整，才是可信的和有價值的。 第二節(jié) 商務談判的開局階段 案例導入： 1

50、994年，美國全年貿(mào)易逆差居高不下，約1800億$，其中，對日本的逆差居首位，達660億美元，而這中間的60%的逆差生成于進口的日本汽車中，日本汽車大量進入美國市場，1年約400萬輛。于是就有了1995年美日汽車貿(mào)易談判，美國談判方認為，日本汽車市場不開放，而日方卻認為本國政府未采取任何限制措施，為了使談判順利，日本在談判正式開始前就致力于改善談判氣氛，日本汽車制造業(yè)協(xié)會出錢在華爾街報紙做廣告，廣告標題是：“我們能多么開放呢？”接著文字說明：“請看以下事實，一、對進口汽車，零件無關(guān)稅；二、對美國汽車實行簡便的進口手續(xù)；三、美國汽車免費上展臺；四、銷售商根據(jù)市場需求決定賣什么車?！敝螅挚偨Y(jié)出

51、美國車在日本銷售不好的原因：日本汽油昂貴，所以日本人只能買省油的小汽車，而美國出口的是大型車。廣告最后得出結(jié)論：“自由貿(mào)易才是成功之路?！比毡酒囍圃鞓I(yè)協(xié)會做市場調(diào)查，看過報紙的人都認為日本講的有道理，形成了談判的良好氣氛。 分析內(nèi)容：營造談判氣氛的時機，方法。 一、創(chuàng)造談判氣氛 （一）談判氣氛的類型及特點 談判氣氛就是談判雙方人員進入談判場所的方式，目光、姿態(tài)，動作，談話等一系列有聲和無聲的信號，在雙方談判人員大腦中迅速得到的反映，大體有以下幾種類型： 1、冷淡、對立、緊張的談判氣氛 在該氣氛下，雙方見面不關(guān)心、不熱情、目光不相遇、相見不抬頭、交談時語氣帶雙關(guān)，甚至帶譏諷口吻等，

52、這一類型談判氣氛通常是處于法院調(diào)解，雙方利益對立情況下發(fā)生。 2、松弛、緩慢、曠日持久的談判氣氛 在該氣氛下，談判人員進入會場衣冠不整，精神不振，或入座時左顧右盼，顯出一種可談不談的無所謂的態(tài)度。 3、熱烈、積極、友好的談判氣氛 在該氣氛下，談判雙方態(tài)度誠懇，真摯，見面時話題活躍，口氣輕松，情感愉快，雙方都對談判的成功充滿熱情，充滿信心，把談判成功看成友誼的象征。 4、平靜、嚴肅、嚴謹?shù)恼勁袣夥? 通常雙方已不是談判生手，也非初次見面，雙方自信而檢點，平靜如水而不聲張，進入談判場所速度適中，默默緩緩而行，處于一種相互提防，似有成見的氣氛之中。 總的來說，熱烈，積極，友好的談判氣氛有

53、著誠摯，合作，輕松，認真的特點，適合發(fā)展商務關(guān)系。 （二）合理運用影響開局氣氛的各種因素 1． 氣質(zhì) 2． 風度 3． 服飾 4． 中性話題 5． 姿態(tài) 6． 洽談座位 （三）破題 破題是指雙方由寒暄而轉(zhuǎn)入議題的過程。其時間一般根據(jù)談判的性質(zhì)和談判時間長短來確定，一般說破題時間控制在談判總時間的5%以內(nèi)較為合適。 （四）觀察對方 在創(chuàng)造適宜談判氣氛的同時，談判者還需通過對方的言談舉止，觀察和分析對方，并據(jù)以采取措施，用自己的方式給對方施加影響，使這種影響貫穿洽談的始終。 二、協(xié)商談判議程 商務談判議程的安排是談判開局階段的重要部分，它決定談判效率，商務談判議程也即談判

54、的程序，它包括所談事項的次序和主要方法。原則上是把有利于我方的事在程序中突出出來，把不利于我方的事，在程序中盡量避免提及。實踐中，第一，常常把雙方比較容易達成一致意見的問題先列出來，再列出難度大的議題，也即本著先易后難的原則確定談判的程序，第二，在這個過程中，一定多聽，能很客觀地了解到對方參與這個談判的目的、需要等，事先設計出相應的策略。 典型的談判議程一般包括五項內(nèi)容： 1、商務談判的時間，包括總的期限，開始時間，輪次時間，每次時間的長短，休會時間等。 2、商務談判的場地，包括具體的談判場所，對場所的具體要求等。 3、商務談判的主題，包括談判的中心議題，解決中心議題的大原則等。 4

55、、商務談判的日程，包括洽談事項的先后順序，系列談判的各個輪次的劃分，各方談判人員在每一輪次中的大致分工等。 5、其他事項，包括成交簽約的要求與準備，仲裁人的確定與邀請，談判人員食宿，交通，游覽等。 第三節(jié) 談判的開局階段策略 一、開局在整個談判中地位和作用 1、開局階段人們的精力最為充沛，注意力也最為集中。 2、洽談的格局就是在開局后的幾分鐘內(nèi)確定。 3、是雙方闡明各自立場的階段。 4、談判雙方陣容中的個人地位及所承擔的角色完全暴露出來。 有經(jīng)驗的洽談人員都能在這一階段采取各種有效措施，充分發(fā)揮其應有作用，使談判向著健康的方向發(fā)展。 二、開局的方式選擇 （一）提出書面條件

56、，不做口頭補充，該方式適用于兩種情況，第一是本部門在談判規(guī)則的束縛下不可能選擇別種方式。另一種情況是本部門準備把所提交的最初的書面交易條件也作為最后的交易條件。 （二）提出書面條件并做口頭補充，提出書面交易條件之后，努力做到下述要點：讓對方多發(fā)言，不可多回答對方提出的問題；盡量試探出對方反對意見的堅定性，即如果不做任何相應的讓步，對方能否順從意見；不要只注意眼前利益，還要注意目前的合同與其他合同的內(nèi)在聯(lián)系；無論心里如何感覺，都要表現(xiàn)出冷靜、泰然自若；隨時注意糾正對方的某些概念性錯誤。 （三）面談提出交易條件 優(yōu)點：可以見機行事，有很大的靈活性，先磋商后承擔義務，可充分利用感情因素。建立個

57、人關(guān)系，緩解談判氣氛等。 缺點：容易受到對方的反擊，闡述復雜的統(tǒng)計數(shù)字與圖表等相當困難；語言的不同，可能產(chǎn)生誤會。 三、開局的任務 1、吸引對方的注意力和興趣。 2、完成建設性的基礎工作。主要包括：初步設定洽談內(nèi)容，制定洽談程序和初步掌握對方談判人員的個人行為模式。 四、形成良好開局結(jié)構(gòu)的原則 1、提供或享受均等發(fā)言機會 2、講話要盡量簡潔、輕松 3、要進行充分的合作 4、要樂意接受對方的意見 五、正確估計自己的能力 1、不要低估自己的能力 2、不要以為對方了解你的弱點 3、不要被身份地位嚇倒 4、不要被數(shù)字、先例、原則或規(guī)定嚇住 5、不要被無禮或粗野的態(tài)度嚇住

58、 6、不要過早泄漏你的全部實力 7、不要過分計較可能遭到的損失和過分強調(diào)自己的困難 8、不要以為你已經(jīng)了解對方的要求 六、開局的策略與調(diào)整 1、中性話題實施法 是指以與談判正題無關(guān)又無害的話題開場，促使談判雙方情感上的接近、融洽、實現(xiàn)開局目標的策略方法。 2、坦誠實施法 是指用坦白率直、開誠布公的態(tài)度與談判對方交談，盡早向?qū)Ψ奖砺都悍降恼鎸嵰鈭D，以取得對方的理解和尊重，贏得對方的通力合作，實現(xiàn)開局目標的策略方法。 3、幽默實施法 是指借助形象生動的媒介，風趣詼諧的語言風格與對方交談，以打破對方的戒備心理，引起對方的好感和共鳴，實現(xiàn)開局目標的策略方法。 第四節(jié) 激發(fā)欲望

59、的手法 一、引起對方的注意與興趣 （一）服務過程和推銷過程 1、談判的服務過程是指：對方對此次談判的態(tài)度是主動的，他們對產(chǎn)品感興趣、有要求及想購買。洽談一開始，或是在洽談以前，他們就已吐露了這一點，在這種情況下的談判過程就是所謂的服務過程。 2、談判的推銷過程是指：談判的一方采取主動措施吸引對方的注意力，使對方產(chǎn)生購買欲望，讓他們認識到購買某一種產(chǎn)品是一種必需，然后促使其做出購買決定。 以上兩種過程談判者都會遇到，但大多數(shù)情況是屬于推銷過程。推銷過程是由4個發(fā)展階段完成的，即引起注意——產(chǎn)生興趣——形成欲望——決定購買。注意力階段一結(jié)束，購買興趣階段在30秒鐘內(nèi)即告開始，而購買欲望階

60、段則可能需要幾個小時甚至幾十個小時，所以，在談判的開局階段能否很快地引起對方的注意和興趣，進而激發(fā)對方的欲望，是問題的關(guān)鍵所在。 在開局階段必須充分注意的問題： （1）怎樣用簡單的幾句話介紹出產(chǎn)品的有用性？ （2）應提出哪些問題，促使顧客坦城地說出具體的要求？這些問題是否應當考慮對方的實際情況？是否與對方的切身利益相關(guān)？ （3）有哪些既能說明產(chǎn)品的優(yōu)點又令人信服的實例會引起對方的興趣？ （4）怎樣幫助對方解決他們所提出的問題？ （5）向?qū)Ψ教峁┠男┵Y料，使其更樂于接受你的建議？ （6）為了很好地進行磋商，在洽談開始時應該說些什么？ （二）目視與第一句話 在說話時，談判者的雙眼

61、要目視對方的眼睛，第一句話的重要性不亞于有吸引力的宣傳廣告。 一般情況下，只要把習慣上的第一句話省略就可以改進你的談話，如：“我們是為了……” “我們只是想知道……”“很抱歉，打攪你了，但……”總之，開頭的話必須生動，不能拖泥帶水，也不能支支吾吾。 （三）解決問題的專家 作為一名談判人員，應該幫助對方解決一些具體問題，而且這些問題要事先有考慮，注意把價格議在業(yè)務洽談之首是很不策略的做法。 （四）采取不同的方法 商務談判者所應堅持的不同應該表現(xiàn)在三個方面：與別人不同，與你的過去不同，與對方的設想不同。實用，新穎的會談方式也是引起對方注意的好辦法。 （五）防止干擾 有時候，外部因素可

62、能會使對方不能集中全部精力展開正常的業(yè)務談判。受到干擾后，雙方應立即檢查一下正在進行的洽談工作，目的是看一看對方是否忘記了洽談的銜接處。 （六）撩撥對方的興趣 必須使談判對方清楚地意識到他們接受你的建議后會得到好處，示范是談判者向?qū)Ψ教峁┑囊环N有說服力的證據(jù)。 二、刺激對方的欲望 （一）欲望因人而異。對某一事物沒有需要就不會對之產(chǎn)生欲望。 （二）指點對方的渴望。目前，說服對方的最好辦法是向他們介紹并示范你的產(chǎn)品，從而使他意識到你的產(chǎn)品能夠滿足他的某種愿望需求。 （三）購買欲望與說服工作 首先是刺激對方的購買欲望，然后再做說服工作，使對方產(chǎn)生購買行為，在通常情況下，對方可以從擺出的

63、事實中找出自己做出決策的正當理由，因而也就不會因為做出了購買決定而有感到后悔。 第五節(jié) 實質(zhì)磋商階段的規(guī)律與策略 一、磋商 磋商階段是談判雙方面對面討論，說理及論戰(zhàn)，甚至發(fā)展為爭吵的階段，是實質(zhì)性的協(xié)調(diào)或較量階段，在談判開始階段，雙方都是在試探對方及其實力，只有到了實質(zhì)性磋商階段，雙方才開始真正地根據(jù)對方在談判中的行為，來調(diào)整自己一方的談判策略，即實質(zhì)磋商階段開始后，對方都應把重點放在自己策略的調(diào)整上。 二、調(diào)整談判方案 （一）重新評價對方的條件 談判中，最重要的一點是要弄清對方的意圖。重新評價對方的條件，就是分析對方在開始階段所表現(xiàn)出來的行為，分析結(jié)果有以下幾種情況： 1

64、、對方行為與預計相符 在實際談判中，如果對方改變了策略，我方也應改變戰(zhàn)略，如拖延時間，如果對方的談判策略不變，我方也不應輕易改變自己的策略，除非時間因素沒有影響，且收益很大，雙方在制定決策方案時，應遵守兩條原則：第一是雙方人員都不可輕易改變談判策略，第二是如果你已決意保持原定方案，就應該把自己的意向暗示給對方，使對方明白，如果他不保持原定方案的話，你就會采取強硬的措施。 2、對方的行為與預計不符，讓步比預期的快，并且幅度大 意味著對方實際的讓步遠比目前所做出的讓步還要大，對方每退一步都意味著對方還會做出進一步的讓步，倘若對方開始讓步的幅度比預計的大，但對方并不進一步做出讓步，在這種情況下

65、，只要對方不愿意放棄交易，你還是要堅定信念，迫使對方讓步。 3、對方的行為與預計不符，讓步比預期的慢且小。 這種情況有兩種解釋：一是對方現(xiàn)在的表現(xiàn)是虛張聲勢，判斷正確；二是對對方讓步的判斷是錯誤的。處理這種讓步狀況，關(guān)鍵是要判斷出對方是否在訛詐，如果無法確切判斷，唯一的方法就是堅持自己一方的既定方案，僅在原定的尺度內(nèi)讓步。同時，努力通過直接或間接的方法去探尋對方可能進行訛詐的范圍。 （二）時間的影響 從戰(zhàn)略上看，具體規(guī)定談判的時間將可能迫使談判者在有限的時間內(nèi)及時地變克制性策略為速決策略。從戰(zhàn)術(shù)上看，有了時間限制，將給談判人員自身帶來一定的壓力，壓力程度與下列因素聯(lián)系在一起： 1、所

66、做決定的重要性。決定越重要，時間限制的壓力就越大。 2、可供談判的時間。時間越短，談判者所受到的壓力就越大。 3、故意拖延時間。這種情況一般是在一個買方與兩個或兩個以上的賣方進行談判時出現(xiàn)。 （三）威脅戰(zhàn)術(shù) 1、威脅本身也是一種自我約束 2、被威脅的一方對威脅的看法 （四）談判目標的修正 如果經(jīng)過雙方接觸和談判，對方的行為已表明對對方估計的某些因素是錯誤的，那么就應對目標進行修正。此后，談判者開始關(guān)注的是，在每項條款上自己所承擔的責任與受約束的程度。 第五章 較量過程中的談判策略 第一節(jié) 處理需求與調(diào)動行為 導入案例：姐妹分桔 有一個桔子，姐姐和妹妹都想要，爭搶的結(jié)果是從正中間切開，一人一半。這樣的分配結(jié)果是否是最佳辦法？結(jié)論是雙方都沒有獲得最大的需要滿足。原來，姐姐爭桔子的目的是想用桔子皮蒸蛋糕，而妹妹的目的是想吃桔子肉，將桔子從中間切開，看似圓滿，實質(zhì)雙方都白白喪失了一部分利益。引入到談判上，特別強調(diào)談判前了解對手需要的重要性，避免在談判中出現(xiàn)“自己花了很大代價卻瞄準的是對方無關(guān)緊要的需要”。 分析內(nèi)容：作為賣方的談判者，在談判中可能存