如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)課件

如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)主講老師主講老師: :劉揚(yáng)劉揚(yáng)如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)1 1、服務(wù)業(yè)發(fā)展的速度、服務(wù)業(yè)發(fā)展的速度2 2、競(jìng)爭(zhēng)手段越來越多、競(jìng)爭(zhēng)手段越來越多3 3、行業(yè)的理解，想方、行業(yè)的理解，想方 設(shè)法滿足設(shè)法滿足4 4、專業(yè)的服務(wù)才能創(chuàng)造、專業(yè)的服務(wù)才能創(chuàng)造效益效益如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)具備向顧客提供卓越服務(wù)的條件具備向顧客提供卓越服務(wù)的條件 態(tài)度積極樂觀，喜歡和他人一起工作或?yàn)閼B(tài)度積極樂觀，喜歡和他人一起工作或?yàn)樗斯ぷ魉斯ぷ?能把客人置于舞臺(tái)中心，精力充沛，辦事能把客人置于舞臺(tái)中心，精力充沛，辦事迅速迅速 把自己的工作看成是人際交往關(guān)系的職業(yè)把自己的工作看成是人際交往關(guān)系的職業(yè) 對(duì)人誠懇熱情、樂于幫助別人對(duì)人誠懇熱情、樂于幫助別人 多動(dòng)腦子觀察客人的喜好，用心記住客人多動(dòng)腦子觀察客人的喜好，用心記住客人的姓氏和職務(wù)的姓氏和職務(wù)如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟當(dāng)你向客人顯示一種積極認(rèn)真的態(tài)度時(shí)你就完成了第一步驟如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟當(dāng)你識(shí)別出客人需求時(shí)你就完成了第二個(gè)步驟如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟當(dāng)你滿足了客人的需求時(shí)就進(jìn)入了第三個(gè)步驟OK! OK! 承譽(yù)德大酒承譽(yù)德大酒店店如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟當(dāng)客人成為你當(dāng)客人成為你的的“回頭客回頭客”時(shí)你就成功了時(shí)你就成功了如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)完成第一步驟的具體要求完成第一步驟的具體要求如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度態(tài)度一、熱情主動(dòng)為每一位顧客服務(wù)二、即使事事不順的時(shí)候也要保持積極熱情的態(tài)度三、遇到難打交道的客人也不要產(chǎn)生消極情緒四、認(rèn)為做好工作的每一件事都很重要五、見到客人的困難和需求從心里為客人著想六、當(dāng)顧客表示滿意稱贊你時(shí)表示非常高興如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外外 表表 與別人交往的過程就像演員在舞臺(tái)上表演一樣，創(chuàng)造良好第一印象是最基本的要求。當(dāng)你與客人接觸時(shí)，你的個(gè)人形象越好，你的態(tài)度就顯得越積極。發(fā)型發(fā)型頭飾頭飾面孔面孔化妝化妝指甲指甲牙齒牙齒服裝服裝飾物飾物清潔清潔程度程度言行言行舉止舉止如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)形體形體信息的傳遞有一半以上可信息的傳遞有一半以上可以用形體語言來表達(dá)以用形體語言來表達(dá)昂首挺胸步伐穩(wěn)健昂首挺胸步伐穩(wěn)健手臂擺動(dòng)自然手臂擺動(dòng)自然面部肌肉放松面部肌肉放松微笑大方自然得體微笑大方自然得體交談時(shí)注視對(duì)方眼睛交談時(shí)注視對(duì)方眼睛如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)語氣語氣說話時(shí)的語氣和方式往往比內(nèi)說話時(shí)的語氣和方式往往比內(nèi)容更重要，與人交談時(shí)要保持容更重要，與人交談時(shí)要保持語調(diào)的輕松和愉快語調(diào)的輕松和愉快保持真誠的微笑保持真誠的微笑很好的控制情緒很好的控制情緒語音清晰明了自然語音清晰明了自然如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)打電話的技巧十分重要，因?yàn)樵陔娫捴校捍螂娫挼募记墒种匾?，因?yàn)樵陔娫捴校? 1、此時(shí)你是企業(yè)的唯一代表，你的語言代表、此時(shí)你是企業(yè)的唯一代表，你的語言代表著企業(yè)的形象著企業(yè)的形象2 2、只能依賴你的聲音傳遞信息，書面語言、只能依賴你的聲音傳遞信息，書面語言、文字表達(dá)、目光示意都派不上用場(chǎng)文字表達(dá)、目光示意都派不上用場(chǎng)3 3、當(dāng)你面帶微笑與顧客通話時(shí)，你的語言也、當(dāng)你面帶微笑與顧客通話時(shí)，你的語言也會(huì)相應(yīng)的顯示一種積極熱情的態(tài)度會(huì)相應(yīng)的顯示一種積極熱情的態(tài)度如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待過程過于漫長會(huì)使自己變的疲憊、沮喪、無精打采，這些情況都會(huì)大大降低你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)完成第二步驟的具體要求和做法完成第二步驟的具體要求和做法對(duì)你的顧客需要了解的內(nèi)容對(duì)你的顧客需要了解的內(nèi)容1.1.顧客需要什么顧客需要什么2.2.顧客需求什么顧客需求什么3.3.顧客想什么顧客想什么4.4.顧客感覺如何顧客感覺如何5.5.顧客是否滿意顧客是否滿意6.6.顧客是否成為你的回頭客顧客是否成為你的回頭客顧客的十大需求顧客的十大需求1. .受歡迎的需求受歡迎的需求2.2.及時(shí)服務(wù)的需求及時(shí)服務(wù)的需求3.3.享受舒適的需求享受舒適的需求4.4.有序服務(wù)的需求有序服務(wù)的需求5.5.被理解的需求被理解的需求6.6.被幫助和被協(xié)助的需求被幫助和被協(xié)助的需求7.7.被重視的需求被重視的需求8.8.被稱贊的需求被稱贊的需求9.9.被識(shí)別或被記住的需求被識(shí)別或被記住的需求10.10.受尊重的需求受尊重的需求如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別在于感有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系（服務(wù)）受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系（服務(wù)）技巧的不同。而這一切都是可以學(xué)技巧的不同。而這一切都是可以學(xué)習(xí)的。習(xí)的。感情常常比語言本身更重要，我感情常常比語言本身更重要，我們必需尋找隱藏在語言下面的感們必需尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實(shí)有效的信息。感情，那才是真實(shí)有效的信息。感情是最重要的。情是最重要的。如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得顧客反饋信息的幾種獲得顧客反饋信息的幾種仔細(xì)傾聽顧客說些什么仔細(xì)傾聽顧客說些什么制作信息反饋卡，讓顧客對(duì)服務(wù)加以評(píng)論；制作信息反饋卡，讓顧客對(duì)服務(wù)加以評(píng)論；給顧客一個(gè)特別的電話號(hào)碼；給顧客一個(gè)特別的電話號(hào)碼；讓服務(wù)員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)尋求顧客的反饋信息；讓服務(wù)員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)尋求顧客的反饋信息；保證讓經(jīng)理和顧客經(jīng)常接觸；保證讓經(jīng)理和顧客經(jīng)常接觸；采用某種方法請(qǐng)顧客提出批評(píng)并對(duì)顧客的任何抱怨給予積極的答復(fù)；采用某種方法請(qǐng)顧客提出批評(píng)并對(duì)顧客的任何抱怨給予積極的答復(fù)；接受所有積極的批評(píng)和反應(yīng)，也接受任何消極的批評(píng)和反應(yīng)；接受所有積極的批評(píng)和反應(yīng)，也接受任何消極的批評(píng)和反應(yīng)；組織營銷人員定期向客戶尋求意見；組織營銷人員定期向客戶尋求意見；組織專人電話調(diào)查顧客對(duì)服務(wù)是否滿意；組織專人電話調(diào)查顧客對(duì)服務(wù)是否滿意；建立自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，通過網(wǎng)絡(luò)反饋獲取信息；建立自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，通過網(wǎng)絡(luò)反饋獲取信息；。如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)識(shí)別顧客需求最好的方法就是站在他們的位置，從他們的角度看問題識(shí)別顧客需求最好的方法就是站在他們的位置，從他們的角度看問題如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)完成第三步驟的要求和技巧完成第三步驟的要求和技巧滿足顧客需求就是我們的成功！滿足顧客需求就是我們的成功！1、永遠(yuǎn)不能對(duì)客人說永遠(yuǎn)不能對(duì)客人說: :“NONO”，因?yàn)轭櫍驗(yàn)轭櫩蜐M意是我們服務(wù)的宗旨。無論顧客需客滿意是我們服務(wù)的宗旨。無論顧客需求多么難辦，首先要以能求多么難辦，首先要以能“辦成辦成”的態(tài)的態(tài)度去辦度去辦. .2 2、在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向顧、在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預(yù)期的時(shí)間兌現(xiàn)，超客承諾，并在顧客預(yù)期的時(shí)間兌現(xiàn)，超出職權(quán)范圍的問題，按照出職權(quán)范圍的問題，按照“119119”原則火原則火速逐級(jí)請(qǐng)示解決。速逐級(jí)請(qǐng)示解決。3 3、對(duì)顧客的需求必須給予答復(fù)。要清楚，對(duì)顧客的需求必須給予答復(fù)。要清楚，逐級(jí)請(qǐng)示只是過程，為顧客解決需求和逐級(jí)請(qǐng)示只是過程，為顧客解決需求和困難才是目地。在經(jīng)過努力確實(shí)無法滿困難才是目地。在經(jīng)過努力確實(shí)無法滿足客人的需求時(shí)，要給客人一個(gè)讓他感足客人的需求時(shí)，要給客人一個(gè)讓他感到我們已經(jīng)盡心盡力的答復(fù)。到我們已經(jīng)盡心盡力的答復(fù)。4、要做好延伸服務(wù)，即當(dāng)客人的需求超出我要做好延伸服務(wù)，即當(dāng)客人的需求超出我們酒店的服務(wù)能力（入酒店房滿）或客人在們酒店的服務(wù)能力（入酒店房滿）或客人在店外遇到困難時(shí)，我們也應(yīng)為客人解決需求店外遇到困難時(shí)，我們也應(yīng)為客人解決需求和困難，使客人滿意。和困難，使客人滿意。5、遇到遇到“老、弱、病、殘老、弱、病、殘”或其他需要緊極幫助的顧客，不必請(qǐng)示即可全力投入援助，或其他需要緊極幫助的顧客，不必請(qǐng)示即可全力投入援助，從第一個(gè)面對(duì)顧客的員工開始，接力式為顧客服務(wù)到底。從第一個(gè)面對(duì)顧客的員工開始，接力式為顧客服務(wù)到底。如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足顧客需求時(shí)需要簡(jiǎn)明的表達(dá)能力滿足顧客需求時(shí)需要簡(jiǎn)明的表達(dá)能力1.1.理解顧客的自尊心理；理解顧客的自尊心理；2.2.復(fù)述顧客的話，有助于消除誤會(huì)；復(fù)述顧客的話，有助于消除誤會(huì)；3.3.使用簡(jiǎn)單易懂的詞語；使用簡(jiǎn)單易懂的詞語；4.4.在口頭信息之后附加書面信息，使表達(dá)方式更有效；在口頭信息之后附加書面信息，使表達(dá)方式更有效；5.5.輔導(dǎo)、幫助顧客或同事時(shí)，應(yīng)注重行為而不是個(gè)性；輔導(dǎo)、幫助顧客或同事時(shí)，應(yīng)注重行為而不是個(gè)性；6.6.用語氣傳遞的信息與言辭一樣甚至更加重要；用語氣傳遞的信息與言辭一樣甚至更加重要；7.7.不論說什么，你的形體、語言都直接向他人傳遞信息；不論說什么，你的形體、語言都直接向他人傳遞信息；8.8.好的員工總是與他的上級(jí)保持良好的溝通好的員工總是與他的上級(jí)保持良好的溝通表達(dá)能力與表達(dá)方式會(huì)使工作成功也會(huì)使工作失敗，在向顧客表達(dá)時(shí)：表達(dá)能力與表達(dá)方式會(huì)使工作成功也會(huì)使工作失敗，在向顧客表達(dá)時(shí)：如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)顧客的需求永遠(yuǎn)是一個(gè)隨時(shí)移動(dòng)的顧客的需求永遠(yuǎn)是一個(gè)隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)，他們今天對(duì)你的期望永遠(yuǎn)比目標(biāo)，他們今天對(duì)你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥惥频觊g的競(jìng)爭(zhēng)為昨天高，因?yàn)橥惥频觊g的競(jìng)爭(zhēng)為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇，當(dāng)你顧客提供了選擇最好的機(jī)遇，當(dāng)你達(dá)到了這個(gè)目標(biāo)時(shí)，他又有了新的達(dá)到了這個(gè)目標(biāo)時(shí)，他又有了新的變化。除非你不斷求好，否則，他變化。除非你不斷求好，否則，他們就會(huì)離你而去。們就會(huì)離你而去。一個(gè)無法達(dá)到顧客期望和滿足一個(gè)無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客的酒店，就等于宣判死亡顧客的酒店，就等于宣判死亡的酒店。的酒店。如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 完成第四步驟的關(guān)鍵完成第四步驟的關(guān)鍵 （確保顧客成為你的回頭客）（確保顧客成為你的回頭客） 調(diào)調(diào) 查查 結(jié)結(jié) 果果1 1的顧客去世了的顧客去世了 3 3的顧客搬家了的顧客搬家了 4 4的顧客自然地改變了偏好的顧客自然地改變了偏好 5 5的顧客聽從了朋友的勸告的顧客聽從了朋友的勸告 9 9的顧客到其他地方選擇了更好的消費(fèi)場(chǎng)所的顧客到其他地方選擇了更好的消費(fèi)場(chǎng)所 1010的顧客是習(xí)慣性地抱怨者的顧客是習(xí)慣性地抱怨者 6868的顧客選擇別的場(chǎng)所是因?yàn)樵瓉淼墓緦?duì)他們的漠不關(guān)心的顧客選擇別的場(chǎng)所是因?yàn)樵瓉淼墓緦?duì)他們的漠不關(guān)心如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)1.1.始終喜歡顧客，即使顧客不喜歡你；始終喜歡顧客，即使顧客不喜歡你；2.2.即使你不高興，也要面帶微笑；即使你不高興，也要面帶微笑；3.3.調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時(shí)間安排；調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時(shí)間安排；4.4.格外關(guān)心顧客；格外關(guān)心顧客；5.5.詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)的特點(diǎn)和將為顧客帶來的利益；詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)的特點(diǎn)和將為顧客帶來的利益；6 6當(dāng)你感到顧客需要幫助時(shí)（即使這種幫助完全超出你的服務(wù)范疇）就向顧客提當(dāng)你感到顧客需要幫助時(shí)（即使這種幫助完全超出你的服務(wù)范疇）就向顧客提供幫助或提供有幫助的信息指導(dǎo)；供幫助或提供有幫助的信息指導(dǎo)；7.7.想辦法弄清楚的需求，并給予滿足（既是這種需求是你自己解決不了的）；想辦法弄清楚的需求，并給予滿足（既是這種需求是你自己解決不了的）；8.8.歡迎顧客對(duì)如何改善你的工作提出建議；歡迎顧客對(duì)如何改善你的工作提出建議；9.9.和藹地接受并耐心的處理顧客的任何抱怨和問題；和藹地接受并耐心的處理顧客的任何抱怨和問題；10.10.努力追求顧客的贊譽(yù)；努力追求顧客的贊譽(yù)；11.11.提供超出顧客預(yù)料的服務(wù)，給顧客一個(gè)驚喜。提供超出顧客預(yù)料的服務(wù)，給顧客一個(gè)驚喜。如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引一個(gè)新顧客所花的時(shí)間是保持現(xiàn)有顧客所花時(shí)間的吸引一個(gè)新顧客所花的時(shí)間是保持現(xiàn)有顧客所花時(shí)間的6 6倍多倍多吸引一個(gè)新顧客所花的時(shí)間是保持現(xiàn)有顧客所花時(shí)間的吸引一個(gè)新顧客所花的時(shí)間是保持現(xiàn)有顧客所花時(shí)間的6 6倍多倍多盡你所能化解顧客不滿：盡你所能化解顧客不滿：1.1.仔細(xì)傾聽顧客的抱怨；仔細(xì)傾聽顧客的抱怨；2.2.復(fù)述抱怨以確認(rèn)你所聽到的；復(fù)述抱怨以確認(rèn)你所聽到的；3.3.向客人表示歉意；向客人表示歉意；4.4.認(rèn)可顧客的感受（憤恨、挫折、失望等）認(rèn)可顧客的感受（憤恨、挫折、失望等）5.5.解釋你將采取什么行動(dòng)，糾正錯(cuò)誤；解釋你將采取什么行動(dòng)，糾正錯(cuò)誤；6.6.感謝顧客提出了引起你注意的問題。感謝顧客提出了引起你注意的問題。如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 顧客帶著抱怨來到酒店不是你的顧客帶著抱怨來到酒店不是你的錯(cuò)，如果顧客帶著抱怨離酒店就是你的錯(cuò)錯(cuò)，如果顧客帶著抱怨離酒店就是你的錯(cuò) 當(dāng)顧客抱怨時(shí)，你應(yīng)認(rèn)識(shí)到這是一次天賜良當(dāng)顧客抱怨時(shí)，你應(yīng)認(rèn)識(shí)到這是一次天賜良機(jī)，因?yàn)檫@是顧客向你提供了一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的會(huì)。機(jī)，因?yàn)檫@是顧客向你提供了一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的會(huì)。記?。哼@樣的顧客最容易成為你的回頭客記?。哼@樣的顧客最容易成為你的回頭客如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好服務(wù)工作的四個(gè)之前做好服務(wù)工作的四個(gè)之前預(yù)測(cè)顧客需預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧求，要在顧客到來之前客到來之前滿足顧客滿足顧客需求，要需求，要在顧客開在顧客開口之前口之前化解顧客化解顧客抱怨，要抱怨，要在顧客不在顧客不悅之前悅之前給顧客一給顧客一個(gè)驚喜，個(gè)驚喜，要在顧客要在顧客離店之前離店之前如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)