美容院顧客服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn).doc

美容院顧客服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)顧客服務(wù)流程一建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系1、由美容院老板先行定出簡(jiǎn)明的顧客服務(wù)宗旨，并形成專屬的服務(wù)聲明，隨著美容院的發(fā)展，進(jìn)行修改完善后，所有員工都必須嚴(yán)格遵守。2、建立服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施方法、服務(wù)操作流程、員工服務(wù)規(guī)范。3、對(duì)顧客的滿意度進(jìn)行調(diào)查，改進(jìn)美容院的服務(wù)，提高顧客滿意度。建立相應(yīng)處理顧客投訴的流程，使員工正確處理顧客的不滿，提高顧客的忠誠(chéng)度二顧客服務(wù)流程顧客服務(wù)流程指顧客從預(yù)約開(kāi)始到進(jìn)門(mén)，一直到接受服務(wù)完畢和美容院的事后服務(wù)跟蹤，包括中間經(jīng)過(guò)的服務(wù)步聚及員工的行為和接待語(yǔ)言（如表2-1所示）。所有相關(guān)員工必須遵守，店長(zhǎng)進(jìn)行隨時(shí)監(jiān)督。美容院顧客服務(wù)流程表流程員工行為接待語(yǔ)言人員與器材員工儀容準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)前照鏡子，店長(zhǎng)進(jìn)行檢查所有員工“服裝儀容檢查對(duì)照表”顧客預(yù)約接顧客電話您好！這里是美容院 請(qǐng)問(wèn)您打算約哪個(gè)時(shí)段？有沒(méi)有相熟的美容師？ 小姐，已經(jīng)安排好了，歡迎您到時(shí)光臨前臺(tái)咨詢員“顧客預(yù)約表”顧客進(jìn)門(mén)為顧客開(kāi)門(mén)鞠躬詢問(wèn)顧客意愿小姐您好！早安?。ㄎ绨?、晚安）歡迎光臨請(qǐng)問(wèn)您是要美容嗎？（若顧客拿不定注意，拿服務(wù)項(xiàng)目表向他解說(shuō)）這是本店的服務(wù)項(xiàng)目前臺(tái)咨詢員顧客基本資料記錄表及”顧客護(hù)理記錄表寄放物品，引導(dǎo)入座走在客人之前以手勢(shì)表示，請(qǐng)客人坐下小姐，請(qǐng)把物品（大衣、雨傘等）寄放在這邊；小姐，請(qǐng)往這邊走，請(qǐng)這邊坐前臺(tái)咨詢員引導(dǎo)入座更衣引導(dǎo)客人至美容室，引導(dǎo)客人更衣小姐，這是您的座位 請(qǐng)稍等一下，我去給您倒杯茶來(lái)。請(qǐng)看一下雜志小姐，請(qǐng)到更衣室換下衣服好嗎前臺(tái)咨詢員美容師做自我介紹，為顧客卸妝、洗臉、去角質(zhì)、清粉刺、舒緩、按摩、敷臉、搽保養(yǎng)品。美容師先自我介紹以熟練的動(dòng)作專心做服務(wù)小姐你好,我姓名,請(qǐng)問(wèn)貴姓？我們現(xiàn)在開(kāi)始做美容好吧！美容師、助理“顧客護(hù)理記錄表”蒸臉器、放大燈、粉刺針等確認(rèn)顧客種類一面動(dòng)作，一面確認(rèn)顧客是會(huì)員、非會(huì)員或是新顧客小姐以前有沒(méi)有來(lái)過(guò)本店？（若來(lái)過(guò)）有沒(méi)有加入會(huì)員？（若有則介紹最近會(huì)員服務(wù)及商品優(yōu)惠）我們最近會(huì)員優(yōu)惠活動(dòng)。（若沒(méi)來(lái)過(guò)或沒(méi)加入則介紹加入會(huì)員的好處）如果你加入會(huì)員，不但所有服務(wù)項(xiàng)目享優(yōu)惠，購(gòu)買商品享優(yōu)惠，還可以享受預(yù)約服務(wù)哦。美容師、助理“會(huì)員卡”與顧客愉快地交談了解顧客的電話、地址、職業(yè)及其也背景資料小姐現(xiàn)在在哪里高就？方不方便留地址，我們可以寄本店的美容通訊給你參考。方不方便留電話，我們可以通知您本店皮膚保養(yǎng)講座的活動(dòng)美容師、助理“顧客基本資料記錄”推薦商品與顧客建立交情后，斟酌時(shí)機(jī)依顧客膚質(zhì)、體質(zhì)推薦產(chǎn)品1、小姐平常用什么保養(yǎng)品來(lái)保養(yǎng)皮膚？你的膚質(zhì)屬，建議您用方法來(lái)保養(yǎng) ；2、我們這里最近有新產(chǎn)品，適合您這類型膚質(zhì)平常做保養(yǎng)的時(shí)候使用，效果很好，你可以試試看美容師 助理更衣招待喝茶水、休息告知顧客完成服務(wù)，引導(dǎo)顧客更衣照鏡子，遞送茶水、雜志。1、小姐，我們已經(jīng)完成保養(yǎng)了，您看，您現(xiàn)在皮膚白多了， 2、請(qǐng)到更衣室，穿上衣服，喝茶休息一下，好嗎美容師、助理付款遞傳傳票給助理引領(lǐng)顧客至柜臺(tái)收款、結(jié)帳（若顧客為會(huì)員）小姐，看一下你的會(huì)員卡好嗎 小姐，這是您的消費(fèi)額，謝謝您美容師、助理“會(huì)員卡”滿意度調(diào)查填寫(xiě)調(diào)查表小姐，不知您對(duì)本店的服務(wù)感到滿意嗎？ 可否占用您一點(diǎn)時(shí)間，麻煩您填一下這張調(diào)查表。（填寫(xiě)之后）謝謝！我們一定會(huì)努力給您提供更好的服務(wù)前臺(tái)咨詢員“美容院優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)評(píng)估表“”美容院顧客消費(fèi)意見(jiàn)調(diào)查表等顧客出門(mén)協(xié)助取出顧客寄放物品，開(kāi)門(mén)行禮小姐，歡迎您再度光臨，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)美容師、助理、前臺(tái)咨詢員顧客投訴處理安撫顧客情緒，問(wèn)明事情，給予解決方法，致歉并有禮貌地送出店門(mén)小姐，請(qǐng)先坐下來(lái)喝口茶、歇會(huì)兒再說(shuō)請(qǐng)問(wèn)事情是怎樣的？ 對(duì)不起，給您添麻煩了前臺(tái)咨詢員、店長(zhǎng)“顧客投訴處理單”“顧客索賠一覽表”等顧客回訪打電話，郵寄小姐，您好！我是XX美容院！上次您在我美容院進(jìn)行了服務(wù)，不知現(xiàn)在效果如何？店長(zhǎng)、美容師“顧客訪問(wèn)報(bào)告表”第二節(jié)、美容師的儀容儀表一、美容導(dǎo)師的儀容風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)美容院，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗。一身白色或淺色工作服上，零星點(diǎn)綴著油污等。一雙皮鞋，滿是灰塵。伸出的手，指甲太長(zhǎng)，指甲油涂得不均勻，顏色不協(xié)調(diào)。渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂。胭脂涂抹過(guò)多，使用過(guò)分鮮艷顏色的化妝品。第一印象往往是深刻而長(zhǎng)遠(yuǎn)的，而美容師留給客戶的每一個(gè)印象都應(yīng)把握在自己手中。美容師必須從細(xì)微處著手去建立與客人相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，美容師的儀容儀表主要包括以下幾個(gè)方面：1、服裝女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西服裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。2、妝飾美容師要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺(jué)為宜，眼線不要勾畫(huà)太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的不足為主；涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉形不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣，體現(xiàn)出專業(yè)水準(zhǔn)；不得留長(zhǎng)指甲，美容師不得在指甲上涂色油；忌用過(guò)多香水或使用氣味強(qiáng)、有刺激性的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無(wú)頭屑。3、整體要求 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。由于美容導(dǎo)師與顧客接觸時(shí)，距離很近，因此上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物； 在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)； 提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味； 美容室、美容柜要保持物品擺放井然有序，時(shí)刻保持整潔。二、美容導(dǎo)師的儀態(tài)1、手勢(shì) 手勢(shì)是人們交往中不可缺少的工具，手勢(shì)運(yùn)用得體、適度，在與大顧客溝通中可起到錦上添花的作用。美容導(dǎo)師提倡這樣一種手勢(shì)：掌心向上、五指并攏、放平手掌。一般認(rèn)為，這種手勢(shì)是虛心誠(chéng)懇的表示，它的暗示語(yǔ)言是“捧心”。在介紹產(chǎn)品、指示方向時(shí)都應(yīng)掌心向上，上體稍前傾，以示敬重，切忌一個(gè)手指點(diǎn)，與顧客交談時(shí)手勢(shì)幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫(huà)蛇添足之感。一般來(lái)講，有豐富社交經(jīng)驗(yàn)的人，與你相交時(shí)常常會(huì)主動(dòng)伸手，但握手是要講究?jī)x。如女士先伸手，上級(jí)先伸手，長(zhǎng)輩先伸手，主人先伸手。握手的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)是：右手的拇指朝上，用手指稍稍用力握住對(duì)方的手掌，對(duì)方也應(yīng)以同樣的姿勢(shì)稍稍用力回握，握手的時(shí)間為15秒鐘。2、站姿人體有三個(gè)生理彎曲，這種結(jié)構(gòu)能給人一種活潑而不松散，有力而不生硬的感覺(jué)。人體站立時(shí)，這個(gè)特征可以明顯地表現(xiàn)出來(lái)。此外，美容師在站立時(shí)還應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)： 身體挺拔、直立、站正、兩腳跟相靠。兩腳分成“V”字形，腳尖開(kāi)度為45度或60度，身體重心主要支撐在腳掌、腳弓上，不要偏移； 兩腳并攏，膝蓋挺直，大腿盡量靠在一起，小腿盡量繃緊； 頭要正，脖頸和后背要挺直，胸略向前上方挺起，雙肩自然展開(kāi)，整個(gè)人體要有一種飄然向上的感覺(jué)； 挺胸、抬頭、收腹、立腰、提臀、兩眼目視前方，下顎略做收起，面帶微笑； 兩臂放松，兩手自然下垂于身體兩側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲地垂落于褲中縫或裙縫上； 在正規(guī)場(chǎng)合，如迎賓、開(kāi)幕式、演示會(huì)等，女士可4指并攏，虎口張開(kāi)，雙臂自然放松，將右手輕輕放在左手上，拇指叉開(kāi)，雙手自然優(yōu)美地交叉于腹前。3、坐姿 眼睛目視前方，用余光注視座位； 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀落座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲； 當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下； 造訪生客時(shí)，落座在座椅前13處；造訪熟客時(shí)，可落座在座椅的23，不得靠依椅背； 落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； 聽(tīng)客人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情，不可東張西望或者心不在焉； 兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄物品或有其他小動(dòng)作； 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿 。兩腿應(yīng)閉式靠攏，腳不要踏拍或亂動(dòng)； 從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起； 離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落落下，忌拖或推椅。4、走姿 行走時(shí)步伐要適中，多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可擦著地板走; 行走時(shí)上身保持站的標(biāo)準(zhǔn)。行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳；幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行； 在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行；遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)” 一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿過(guò)； 和客人、同事對(duì)面擦肩而過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好； 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)并照顧客人； 上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西； 工作時(shí)不得忸怩作態(tài)、做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物品夾于腋下；注意“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕； 社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前屈，雙手在腹前合攏，右手壓左手上。在極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。5、蹲姿優(yōu)美蹲姿的基本要領(lǐng)應(yīng)該是站在所取的物品或要找的東西旁邊，蹲下屈膝去拿，不要低著頭更不要貓著腰或弓著背去拿，而是要慢慢地把腰部低下，兩腿全力支撐住身體，掌握好身體的重心，臂部向下。 交叉式蹲式指人在下蹲時(shí)，應(yīng)該右腳在前、左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，左腿在后與右腿交叉重疊，左膝從后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐住身體，同時(shí)臀部要向下，上身要稍稍向前傾。 高低式蹲式指人下蹲時(shí)將左腳在前，右腳稍后（不重疊），兩腿緊靠向下蹲的姿勢(shì)。下蹲時(shí)左腳應(yīng)全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳的腳跟要提起，腳掌落地，右膝應(yīng)低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)要靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高、右膝低的姿勢(shì)。而且，臀部也要向下，基本上靠右腿來(lái)支撐著身體的重量。 不雅觀的蹲姿女性下蹲時(shí)一定注意避免上身和臀部的高翹。尤其在穿裙裝時(shí)，稍不注意就會(huì)使背后的上衣自然提起，露出內(nèi)衣或肌膚，這是非常不雅觀的情景。即使穿著長(zhǎng)褲，撅起臀部的姿態(tài)也是不美觀的。因此，一定要訓(xùn)練和保持自己有一個(gè)優(yōu)美的蹲姿。6、微笑微笑的效應(yīng)：不同的笑容適合不同的場(chǎng)合，不同的對(duì)象，笑是最好的語(yǔ)言。 三分笑活躍氣氛的笑容：這種笑容可清除初次見(jiàn)面的緊張情緒，也是工作環(huán)境中調(diào)整、緩和沉悶氣氛的笑容。 五分笑儀式上的笑容：這種笑容適合于招待會(huì)、慶祝會(huì)等儀式上，若能神采奕奕，舉止優(yōu)雅端莊，更能增強(qiáng)自身的魅力。 七分笑親切的笑容：這種笑容使人感到心情愉快、精神振奮，有一定的感染力和號(hào)召力。 九分笑感謝的笑容：在七分笑的基礎(chǔ)上，加上肢體語(yǔ)言，透過(guò)這種身體力行，把自已的誠(chéng)意傳達(dá)到對(duì)方的內(nèi)心深處。 十分笑開(kāi)懷大笑：巧妙運(yùn)用開(kāi)懷大笑，常能發(fā)揮意想不到的效果。7、微笑服務(wù)的訓(xùn)練方法：微笑絕對(duì)是美容服務(wù)中的一門(mén)技巧，這種技巧不是天生的，而是通過(guò)后天有意的訓(xùn)練而逐步學(xué)會(huì)的。微笑訓(xùn)練的主要目的： 微笑能尋找到美容服務(wù)中最佳的服務(wù)模式。 微笑可以使自已更加年輕美麗。 微笑會(huì)讓顧客盈門(mén)、財(cái)源不斷。微笑訓(xùn)練的具體方法 拇指法訓(xùn)練：是將自已的雙手4指輕握，兩拳手背向外放在嘴唇的下方；兩拇指伸出，兩個(gè)拇指肚放在唇角處，朝斜上方向輕輕地拉動(dòng)，反復(fù)地動(dòng)作直至尋找出最佳的滿意位置。 食指法訓(xùn)練：是指輕輕握住雙拳，兩個(gè)食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇兩角處，向斜上方輕輕地拉動(dòng)嘴角，以尋找到最佳的位置；也可以雙手緊握，伸出食指，兩拳相靠放于下顎的下方，兩食指放在嘴角的兩端，向斜上方輕輕地推動(dòng)。如此反復(fù)地推動(dòng)多次，一直找到滿意的位置為止。 中指法訓(xùn)練：是將自已兩手的中指伸出，其余4指自然收攏、半握；兩個(gè)中指肚放在嘴角的兩端，輕輕地向斜上方拉動(dòng)。這樣反復(fù)地進(jìn)行多次后，就能尋找到你最美麗微笑的感覺(jué)了。 小指法訓(xùn)練：是將兩個(gè)小手指伸出，其余4指自然收攏呈半握的狀態(tài)；兩小指肚放在嘴角的兩端，輕輕地拉動(dòng)嘴角。反復(fù)動(dòng)作，直到找到滿意的最佳微笑狀態(tài)為止。 雙指法訓(xùn)練：即把雙手的拇指、食指伸出，其余3指輕輕握攏；用兩個(gè)拇指頂在下顎的下面；兩食指的內(nèi)側(cè)面放在嘴角處，向斜上方輕輕地推動(dòng)。或者把雙手的拇指和食指伸出，其余3指握攏；將兩食指按在兩眉的上外端；兩拇指放在嘴角處，向斜上方輕緩地拉動(dòng)。三、美容師的交談禮儀美容師在與人交談時(shí)，應(yīng)注意下述禮儀：1、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔；交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；2、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉于胸前或擺弄其他物品；3、聽(tīng)他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌等；4、嚴(yán)禁大聲說(shuō)話，手舞足蹈；5、在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直恚?、三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言；7、不得模訪他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情；8、在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭譎的微笑，以免產(chǎn)生誤會(huì)；9、講話時(shí)，要經(jīng)常使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言，不開(kāi)過(guò)分的玩笑；10、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜；11、稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”、“某小姐”或“某女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐”或“這位女士”12、幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名“某先生”、“某小姐”或“某女士”13、無(wú)論何時(shí)從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”；對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”，將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上；14、與人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)；15、任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”16、對(duì)客人的問(wèn)詢不能回答“不知道”，對(duì)不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問(wèn)，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系；17、不得用手指或筆桿為客人指示方向；18、在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人；19、確有急事或接電話而離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。20、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位小姐商量”，如獲客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝；21、話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮?。?2、客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”23、說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中24、所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答；25、接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)美容院或公司名稱，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙”，不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去接電話；26、通話時(shí)，手旁必須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)主要內(nèi)容；27、通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與他人交談；28、當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又無(wú)法查清楚的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒(méi)這方面的資料”29、碰到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”30、話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”、“謝謝您”、歡迎您到XX來(lái)“等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒；31、客人與同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說(shuō)”對(duì)不起，打擾您一下”32、客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地予以解答，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付；33、客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，冷靜妥善地處理；34、 公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候35、重視“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。第三節(jié)、電話禮儀的標(biāo)準(zhǔn)一、接聽(tīng)電話的準(zhǔn)則：1、接聽(tīng)電話的準(zhǔn)備 前臺(tái)咨詢員正式上崗之前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一某一產(chǎn)品或服務(wù)口徑。 在電話旁邊預(yù)備紙和筆，并備好相應(yīng)的表格和顧客預(yù)約表，以便做好記錄。 美容院進(jìn)行促銷期間，前臺(tái)咨詢員應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。2、話鈴響時(shí) 電話鈴響立即趨前接聽(tīng)，鈴響最好不要超過(guò)3聲。以左手拿聽(tīng)筒，右手準(zhǔn)備記錄。 立即報(bào)上店名：“您好，這是美容院 對(duì)方若是未報(bào)姓名，要主動(dòng)請(qǐng)教。 如果是顧客預(yù)約，要為顧客安排好相應(yīng)的時(shí)間和美容師。 如果顧客打電話咨詢，在力所能及的范圍內(nèi)給予答復(fù)。不明事項(xiàng)要轉(zhuǎn)給知道的人來(lái)接聽(tīng)。即使打錯(cuò)電話也要親切應(yīng)對(duì)。1、指定接聽(tīng)的人無(wú)法出面接聽(tīng)時(shí)：當(dāng)事人不在時(shí)，請(qǐng)問(wèn)對(duì)方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。當(dāng)事人不在卻遇急事時(shí)，留下對(duì)方電話號(hào)碼，請(qǐng)當(dāng)事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò)。當(dāng)事人在忙碌時(shí)告知對(duì)方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。當(dāng)事人出差或病假時(shí)，告知該人回店或銷假日期。3、 指定接聽(tīng)的人正值開(kāi)會(huì)中或電話中： 確定是否情況緊急。 無(wú)法立即出面接聽(tīng)時(shí)要向?qū)Ψ街虑浮?告知對(duì)方，當(dāng)事人何時(shí)方便接聽(tīng)。電話聯(lián)系事項(xiàng)盡量做成筆記。4、 受托傳話之時(shí)： 善用傳話單或便條紙。 便條紙上記錄對(duì)方的姓名、來(lái)電事項(xiàng)、時(shí)間日期。 復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤。 告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。 傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人。6、談話結(jié)束時(shí)： 親切道別。 等對(duì)方掛斷之后再放下話筒。 輕輕放下話筒。將客戶來(lái)電信息及時(shí)進(jìn)行整理歸納，與美容院老板、專業(yè)工作人員充分溝通交流。二、打出電話的準(zhǔn)則1、對(duì)方有人來(lái)接電話時(shí)：自報(bào)家門(mén)，并簡(jiǎn)單說(shuō)明來(lái)意。確認(rèn)對(duì)方，對(duì)方若先報(bào)名則免確認(rèn)。不要弄錯(cuò)指定通話的人的服務(wù)部門(mén)、職稱、姓名。2、指定通話的人出來(lái)接聽(tīng)時(shí)：報(bào)上自家店名與個(gè)人姓名。再確認(rèn)對(duì)方的身份，對(duì)方若先報(bào)名則免確認(rèn)。盡量避免寒暄，及早言歸正傳。要比平常更加小心說(shuō)話。遣詞用字要讓對(duì)方能懂，語(yǔ)意力求清晰明了。態(tài)度要像當(dāng)面說(shuō)話一樣。聽(tīng)不清時(shí)要向?qū)Ψ阶霰硎尽＞€路混雜或有雜音時(shí)掛斷重打。對(duì)方有所抱怨時(shí)莫要辯解。容易混淆弄錯(cuò)的內(nèi)容要詳加確認(rèn)。需要費(fèi)時(shí)調(diào)查的話現(xiàn)電話聯(lián)絡(luò)。3、指定通話之人不在時(shí)：請(qǐng)問(wèn)何時(shí)人在，再度來(lái)電聯(lián)絡(luò)?？梢源頃r(shí)，委請(qǐng)代理人代辦。問(wèn)明代理人的姓名。委托傳話時(shí)，請(qǐng)問(wèn)傳話者的姓名。有時(shí)也可請(qǐng)求對(duì)方回電4、致謝：向負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接者致謝。向指定通話人致謝。向委托代理人致謝。親切道別，等對(duì)方掛斷之后再輕輕放下話筒。第四節(jié) 接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作一、.坐班1、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉并攏。2、注意事項(xiàng)： 不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾以及一切小東西。 不得與站班人員說(shuō)話。 不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說(shuō)（看書(shū)、看雜志、看報(bào)紙等）。 隨時(shí)注意前方座位或美容室流動(dòng)情況，客人有需求時(shí)，即立刻前往支援。二、站班代表本店的精神，應(yīng)遵守16字原則“姿勢(shì)端莊，眼觀四方，面帶微笑，歡迎光臨”。1、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：（稍息動(dòng)作）兩腿打直，雙腿站開(kāi)與肩同寬。 兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后，眼睛注視著門(mén)口。客人進(jìn)出門(mén)時(shí)，幫客人把門(mén)打開(kāi)或先將自動(dòng)門(mén)打開(kāi)，并向客人行禮說(shuō)：“您好，歡迎光臨！”“謝謝，歡迎再來(lái)！”2、注意事項(xiàng)：身體不得傾斜或倚在柜臺(tái)或門(mén)口。不得與柜臺(tái)人員或同事交談嬉笑。不得接聽(tīng)電話、唱歌。不得站“三七步”。三、引導(dǎo)入座1、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：走在客人前面或左右邊，并以手示意正確方向。到達(dá)座位后，拉出椅子，輕微地拍拍椅面，說(shuō)聲：“小姐（先生），請(qǐng)座！2、注意事項(xiàng)： 引導(dǎo)時(shí)，要不時(shí)注意客人是否跟上來(lái)了； 當(dāng)拍椅面時(shí)，不得用毛巾掃或拍。四、送茶、雜志、書(shū)報(bào)1、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： 奉茶時(shí)，兩手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送入時(shí)說(shuō)：“小姐（先生）請(qǐng)用茶。您可以看一下雜志（報(bào)紙）”； 先端給客人，客人不接時(shí)再放到桌上； 若客人有物品放在桌上，請(qǐng)將茶杯置在物品左邊或右邊；放置書(shū)報(bào)時(shí)必須將書(shū)的封面向客人,并四平八穩(wěn)的擺在桌上，不可歪斜放。2、注意事項(xiàng)： 端茶時(shí)不可將手指攀放在杯口上。 破損或無(wú)封面的雜志不可拿給客人看。 倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。 端兩杯茶以上，一定要用茶盤(pán)端。 茶杯有裂口、缺角時(shí)不可使用。 隨時(shí)注意桌面干凈及給客人添水。 最好使用紙杯、塑膠杯，比較衛(wèi)生。第四節(jié) 不同性格顧客接待方法不同性格顧客接待方法表性格接待方法性急型：性情急躁、愛(ài)發(fā)脾氣，喜歡改變此類顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速給予，使其感到服務(wù)者的動(dòng)作快，切莫讓他感到不耐煩遲鈍型：愛(ài)好易改變不易興奮此類顧客不會(huì)輕易決定購(gòu)買或確定服務(wù)類型，必須要有耐心傾聽(tīng)，再通過(guò)談話方式與溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品含蓄型：性情固執(zhí)、對(duì)周圍事物不熟悉，規(guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對(duì)別人的關(guān)心不加理睬。美容院從顧客的動(dòng)作或表情中留意其關(guān)心的事務(wù)或購(gòu)買動(dòng)機(jī)，進(jìn)行對(duì)答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎。面對(duì)此類顧客，需仔細(xì)觀察其肢體語(yǔ)言，服務(wù)才能正中其下懷健談型：聰明、適應(yīng)力強(qiáng)，為人大方，對(duì)人漠不關(guān)心，易感情用事此類顧客令人很容易探察其消費(fèi)動(dòng)機(jī)及對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)，美容師應(yīng)通過(guò)其談話，掌握其偏好，適時(shí)促銷，應(yīng)能成交抑制型：愛(ài)好持久不易改變，不易興奮此類顧客眼神不定，難做決定，美容師必須詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵觸心理，只要讓其心中有安全感，必能兩全其美疑慮型：聰明、缺乏獨(dú)創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強(qiáng)此類顧客個(gè)性偏執(zhí)且難以相信別人，故美容師在談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一一說(shuō)服，解開(kāi)其心中各種問(wèn)號(hào)，對(duì)方即能在體會(huì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長(zhǎng)期顧客知音型：容易興奮，愛(ài)好不易改變此類顧客自身以為很內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，故應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭(zhēng)取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通，不要因相知而不為其費(fèi)心推銷包容型：樂(lè)觀、親切，害怕權(quán)威此類顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對(duì)話時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺(jué)實(shí)在，可信度高挑剔型：個(gè)性偏執(zhí)，不輕易相信別人，愛(ài)挑剔對(duì)此類顧客切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽(tīng)取其批評(píng)，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽(tīng)了他人的意見(jiàn)所致，要想辦法解開(kāi)其心結(jié)一切的準(zhǔn)備，都為銷售服務(wù)，一切的一切，都是為了贏利服務(wù)！一個(gè)優(yōu)秀的美容師，首先，應(yīng)該是一名優(yōu)秀的銷售員。