《個人與團隊管理》課程.doc

案例（一）： 勤業(yè)家政公司為了實現(xiàn)未來5-10年的遠景規(guī)劃，明確了自己的具體的使命：提供給全市人民最優(yōu)質的家政服務，并能同時取得效益。公司制定了嚴格的制度，并對員工進行了嚴格培訓。為了能夠達到目標，公司召開了一次會議，研究從現(xiàn)在到年底的工作任務安排。會議上何總向各個區(qū)的經理交代了各自的任務，并讓他們在規(guī)定時間內按照要求完成。接到任務后，各區(qū)經理立即召開會議，對工作作了詳細的安排，將任務分配給每一個團隊。然后，各團隊又對任務進行分工，每個人負責一部分工作。但是在實際操作的過程中，出現(xiàn)了一些偏差。服務中心的人員發(fā)現(xiàn)，一些想尋找家政人員的客戶因為公司提供的家政人員不合適而發(fā)愁，而服務中心的人員也沒有辦法替他們找到合適的家政人員，公司因此損失了一部分客戶。根據(jù)以上案例，回答5155題。51、各個區(qū)的經理們召開會議，對每個團隊進行任務分配，然后各團隊對每個人進行具體的分工，這屬于反饋環(huán)中的（ B ）部分。（A）評估工作績效 （B）對工作進行計劃和確認（C）監(jiān)督、控制和支持 （D）其他都不是解析：個人下教材第115頁，反饋環(huán)。對應序號GX39知識點。52、從案例上可以看出，勤業(yè)公司在任務分解時使用了（A）。（A）WBS （B）SMART原則（C）PEST法 （D）5W1H法 解析：個人下教材第106頁，工作分解結構簡稱WBS。對應序號GX37知識點。53、面對任務執(zhí)行中出現(xiàn)的問題，經理們應該積極提供支持，下面不屬于提供支持的方法的是（C）。（A）進行培訓 （B）分享經驗（C）開除業(yè)績差的員工 （D）用新的方法訓練團隊成員解析：個人下教材第122頁，提供支持的方法。對應序號GX43知識點。54、年末各個區(qū)的經理想對工作情況進行正式的評估，他們可以采取的方法有（D）。（A）主管領導評估 （B）自我評估（C）匯報 （D）其他都是解析：個人下教材第127頁，正式評估的方法包括自我評估、主管領導評估、會面和匯報。對應序號GX46知識點。55、要想得到有效的評估，下面事項中最需要注意的是（A）。（A）設定合理的評估目標 （B）進行多次評估（C）讓群眾參與評估 （D）讓員工之間互評解析：個人下教材第128頁。要想得到有效的評估需要注意的內容。對應序號GX47知識點。案例（二）： 本田宗一郎被譽為20世紀最杰出的管理者。在他的管理經歷中，有一件事讓他終身難忘。有一次，來自美國的技術骨干羅伯特來找本田，當時本田正在自己的辦公室休息。羅伯特高興地把花費了一年心血設計出來的新車型拿來給本田看：“總經理您看，這個車型太棒了，上市后絕對會受到消費者的青睞！” 羅伯特看了看本田，話還沒說完就收起了圖紙。此時正在閉目養(yǎng)神的本田覺得不對勁，急忙抬起頭叫了聲羅伯特，可是羅伯特頭也不回地走出了總經理辦公室。 第二天，本田為了弄清事情原委親自邀請羅伯特喝茶。羅伯特見到本田后第一句話就是：“尊敬的總經理閣下，我已經買了返回美國的機票，謝謝您這兩年對我的照顧?！薄鞍?？這是為什么？”羅伯特看著本田的滿臉真誠，便坦言相告：“我離開您的原因是由于您沒有自始至終聽我講話。就在我拿出我的設計前，我提到這個車型的設計很棒，而且還提到車型的上市前景。我是以它為榮的，但是您當時卻沒有任何反應，而且還低著頭閉著眼睛在休息，我于是就改變主意了！” 后來，羅伯特拿著自己的設計到了福特汽車公司，福特公司決定投產這個新車型。新車上市給本田公司帶來了不小的沖擊。根據(jù)以上案例，回答5660題。56、案例中，羅伯特頭也不回地走出了本田的辦公室，他這樣做是因為（A）。（A）他覺得自己沒有受到尊重 （B）他不習慣本田的領導方式（C）他對本田的管理很不滿意 （D）其他都不是解析：個人下教材第155頁，顯示尊重的方法。羅伯特高興地把自己的心血拿給本田看，本田卻在閉目養(yǎng)神，沒有認真傾聽，羅伯特感到自己沒有受到尊重。對應序號GX54知識點。57、羅伯特事件說明，領導者在和員工交談時需要（C）。（A）仔細觀察 （B）心平氣和（C）認真傾聽 （D）居高臨下解析：個人下教材第157頁，交流的過程與技巧。對于某些人來說，傾聽可能是顯示重視的最好方法。對應序號GX55知識點。58、案例中羅伯特和本田之間的溝通障礙主要產生在溝通環(huán)節(jié)中的（ D ）。（A）發(fā)送者羅伯特 （B）傳送過程（C）傳送方法 （D）接受者本田解析：個人上教材第121頁，查找溝通障礙的三個環(huán)節(jié)。造成題中溝通障礙的原因是信息接受者本田沒有注意傾聽。對應序號GS40知識點。59、善于傾聽是溝通中的重要技巧，在傾聽時應該注意的問題包括（ D ）。（A）防止注意力分散 （B）適時提出問題，以便弄清疑惑之處（C）如果對方正在思考，坦然地靜靜等待（D）其他都是解析：個人上教材第123頁，聆聽時應注意的問題。對應序號GS41知識點。60、羅伯特在和本田進行溝通時所使用的溝通方式是（ C ）。（A）書面語言溝通 （B）非語言溝通（C）口頭語言溝通 （D）副語言溝通解析：羅伯特高興地把花費了一年心血設計出來的新車型拿來給本田看：“總經理您看，這個車型太棒了，上市后絕對會受到消費者的青睞！”屬于口頭語言溝通。對應序號GS35知識點。案例（三）： 夏雨碩士畢業(yè)后進入一家中型企業(yè)，半年后他被公司任命為一個新項目的經理。此前，他做過用戶服務部工程師，從事過公司新產品的市場調研、研發(fā)和新項目的可行性分析等工作。近來他感覺到一些來自項目組內部的問題，主要表現(xiàn)如下：項目組中個別成員不及時向他匯報工作進度，需要他去詢問；項目組召開討論會時，參會人員對一個方案發(fā)生爭論，一人因意見相左而中途離開，退出討論；一次總結會議上，一位老員工當著很多人的面批評他工作中的一些問題，讓他覺得很難堪。夏雨畢業(yè)后來到該公司僅半年多，他覺得這一點是員工不愿服從他管理的原因之一，他本人深知溝通在項目管理中的重要性，也盡可能地能實現(xiàn)項目各方之間信息的交流和共享，但初出茅廬的他面對現(xiàn)在的局面還是感覺有些手足無措。根據(jù)以上案例，回答6165題。61、案例中，一位老員工在一次會議上當面批評夏雨，對此夏雨應該（C）。 （A）對這位老員工進行處罰 （B）在工作中排擠他 （C）正視他所提出的問題，積極改正 （D）其他都不對 解析：個人上教材第197頁，處理反對意見的技巧。面對老員工會上的批評，夏雨應該正視并積極改正。對應序號GS58知識點。62、當會議中出現(xiàn)爭論時，作為會議的主持人，夏雨應該（B）。 （A）停止會議，以后再開（B）引導爭論雙方把注意力集中到當前正在討論的議題上 （C）不予理睬，讓他們自然停止爭執(zhí)（D）會后對爭議的雙方進行處罰 解析：個人上教材第165頁，解決困難局面的方法。對應序號GS52知識點。63、從案例中可以推斷出，夏雨所在的團隊最可能處于團隊發(fā)展階段中的（A）。 （A）波動階段 （B）成熟階段 （C）規(guī)范化階段 （D）形成階段 解析：個人下教材第10頁，團隊發(fā)展的四個階段及其特征。對應序號GX4知識點。64、根據(jù)夏雨目前團隊所處的發(fā)展階段，下面幾種需要中處于較高水平的需要是（B）。 （A）任務需要和團隊需要 （B）團隊需要和個人需要 （C）任務需要和個人需要 （D）其他都是 解析：個人下教材第13頁，團隊四個不同階段的發(fā)展方法。對應序號GX5知識點。65、針對團隊目前的狀況，夏雨應該（D）。 （A）積極和團隊成員進行溝通 （B）努力在團隊中營造信任的氣氛 （C）努力改正自己工作中存在的問題 （D）其他都是 解析：個人下教材第170頁，處理員工不滿的方法。A、B、C三項都應該做到。對應序號GX59知識點。案例（四）： 鴻星證券公司是一家全國性的證券公司，1994年經中國人民銀行批準設立，1995年在北京正式營業(yè)，注冊資本1000萬元，經過5次增資擴股目前鴻星證券注冊資本為15億元。公司在北京設有地區(qū)總部，在上海、深圳設有辦事處，在全國大中城市設有20個營業(yè)部。公司自成立十多年來，始終保持穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展勢頭，2004年，鴻星證券公司利潤總額為1.8億元，在全國126家證券公司中名列第12位。經過十多年的發(fā)展，鴻星證券公司最終形成以證券經紀業(yè)務、投資銀行業(yè)務、資產管理業(yè)務為基本架構的較為完善的業(yè)務體系。根據(jù)以往的經營業(yè)績和目標管理的具體要求，鴻星證券公司2006年的利潤總額目標定為2.6億元，具體分解為：經紀業(yè)務部1.2億元，投資銀行部6000萬元，資產管理部8000萬元。經紀業(yè)務部拿到這一任務后，又進一步向全國20個營業(yè)部進行分配，其中楚天營業(yè)部的利潤目標為1200萬元，與2005年利潤持平，這一利潤目標是根據(jù)公司研發(fā)中心的分析報告，2006年我國股市出現(xiàn)大行情的可能性小于10%的前提下確定的。然而，2006年，股市持續(xù)向好。在6月30日大盤收市后，楚天營業(yè)部的利潤便已達1400萬元。與此同時，公司新的利潤指標下來了，要求楚天營業(yè)部2006年要完成2000萬元的利潤指標。這樣，原本已經超額完成全年利潤指標的楚天營業(yè)部的員工們想不通了，大家不斷的抱怨，很多人認為，總部調整目標，說明公司對目標管理的推行出爾反爾，工作作風不嚴謹。如果今年沒有這一波大行情，如果今年上半年只完成400萬元的利潤指標，公司是否也會相應地向下調整利潤指標呢？根據(jù)以上案例，回答6670題。66、案例中，公司給楚天營業(yè)部分配了新的任務，要求他們“完成2000萬元的利潤指標”，這句話最符合SMART原則中的（A）。 （A）明確的 （B）有時間規(guī)定的 （C）可實現(xiàn)的 （D）可達到的 解析：這句話中的“2000萬元”符合SMART原則中的明確的。對應序號GS16知識點。67、2006年股市形勢大好，楚天營業(yè)部用了半年時間就超額完成了原來全年的目標，這時公司下達了新的2000萬的年利潤目標，據(jù)此你認為這個目標（D）。 （A）符合SMART原則 （B）是可實現(xiàn)的 （C）是可達到的 （D）其他都對 解析：個人上教材第41頁，設置SMART目標。新的目標符合SMART原則。對應序號GS16知識點。68、鴻星證券將公司2.6億元的利潤目標分解為經紀業(yè)務部1.2億元，投資銀行部6000萬元，資產管理部8000萬元。經紀業(yè)務部拿到這一目標后，又進一步向全國20個營業(yè)部進行分配，其中楚天營業(yè)部的利潤目標為1200萬元。這一過程屬于目標管理中的（B）。 （A）目標設立 （B）目標分解 （C）目標控制 （D）目標評定與考核 解析：個人下教材第98頁，目標管理計劃的典型步驟。對應序號GX36知識點。69、面對營業(yè)部員工的抱怨和意見，公司負責人應該采取的做法是（C）。 （A）嚴厲批評發(fā)表不同意見的人 （B）直接開除有看法的人，維護公司領導的權威 （C）與員工進行溝通，向他們講明情況爭取他們的支持（D）其他都不對 解析：個人下教材第170頁，處理員工不滿的方法。重在與員工進行溝通。對應序號GX59知識點。70 、如果你是楚天營業(yè)部的經理，面對這種情況，不合適的做法是（A）。 （A）拒不執(zhí)行公司的新利潤指標 （B）積極配合經紀業(yè)務總部的工作 （C）把新的目標分解到團隊和個人 （D）向總部領導表明執(zhí)行中的困難，爭取他們的支持 解析：作為楚天營業(yè)部的經理，應積極配合經紀業(yè)務總部的工作，拒不執(zhí)行公司的心利潤指標的做法不合適。對應序號GX59知識點。案例（五）： 經常去麥當勞的消費者都知道，在任何一個麥當勞餐廳，你所得到的漢堡都是一樣的。這就是麥當勞的連鎖標準化管理。麥當勞的員工培訓，也同樣有一套標準化管理模式，這就是著名的麥當勞培訓模式。培訓從新員工加入麥當勞的第一天開始。這里的新員工直接走向工作崗位，每名新員工都由一名老員工帶著，一對一地訓練，直到新員工能在本崗位上獨立操作。但這并不代表這位新員工在這個崗位上的工作就合格了，他還要通過由經理負責鑒定的崗位觀察檢查表（SOC），上面有崗位工作操作步驟以及各類注意事項。麥當勞的每名員工都必須通過三個崗位的SOC，而且必須在最初的一個月內通過，以后再慢慢地通過其他的SOC，最終精通所有的業(yè)務。尤其重要的是，作為一名麥當勞新員工，從進店伊始，就要邊工作邊培訓，這就是麥當勞培訓新員工的方式，它不像培訓班那樣浪費資源，但效果卻要好許多。邊學邊用比學后再用的學習速度要快上許多，在工作、培訓一體化中將企業(yè)文化逐漸沉淀到麥當勞每一位員工的日常行為中。麥當勞的培訓體系科學完備。對普通員工來說，晉升對每個人是公平合理的。適應快、能力強的人能迅速掌握各個階段的技術，從而更快地得到晉升。在麥當勞，面試合格的人首先要做4-6個月的見習經理。在此期間，他們以普通員工的身份投入到餐廳的各個基層工作崗位，同時，他們將參加培訓中心開設的基本營運課程，課程著重于基本應用，使得見習經理學會最佳的樓面管理。經過考核的見習經理可以升遷為第二副理，他們將負責餐廳的日常營運。在此期間，他們將參加基本管理課程和中間管理課程，經過這些培訓后第二副理就已經能獨立承擔餐廳的部分管理工作。表現(xiàn)優(yōu)異的第二副理在進行完IOC課程培訓之后，將接受培訓部和營運部的考核，考核通過后，將被升遷為第一副理，成為餐廳經理的左膀右臂。以后他們的培訓，全部由在美國和香港的漢堡大學完成。兩個地方的漢堡大學都配備有先進的教學設備及資深的具有麥當勞管理知識的教授。美國的芝加哥漢堡大學是對麥當勞餐廳經理和重要職員進行培訓的基地，是一所名副其實的大學，也是國際培訓中心，他們接待來自全世界的企業(yè)和餐廳經理。 根據(jù)以上案例，回答7175題。71、案例中，麥當勞的新員工入店伊始就在邊工作邊學習，將培訓滲透到日常的點滴工作中。這種學習方式屬于（B）。 （A）脫產培訓 （B）在職學習 （C）遠程學習 （D）集體培訓 解析：麥當勞的新員工是邊工作邊學習，所以是在職學習，不屬于脫產培訓。C項的遠程學習和D項的集體培訓案例中沒有體現(xiàn)。對應序號GX26知識點。72、麥當勞比其它公司更加重視對員工的培訓，這說明麥當勞公司的領導很重視領導者任務中的（B）。 （A）建設團隊 （B）發(fā)展個人 （C）完成任務 （D）提高效率解析：個人下教材第187頁領導者的任務。麥當勞比其它公司更加重視對員工的培訓，說明麥當勞公司的領導很重視領導者任務中的發(fā)展個人。對應序號GX64知識點。73、關于訓練和培訓，下面說法錯誤的是（D）。 （A）訓練屬于發(fā)展活動，培訓屬于學習活動 （B）訓練針對技能、思考能力、解決問題的方法 （C）培訓的步驟包括準備、解釋、示范、再示范或解釋學習者操作和學習者總結 （D）訓練比培訓更有作用，企業(yè)應該多訓練少培訓 解析：個人下教材第81頁，訓練和培訓的區(qū)別。訓練和培訓相互區(qū)別又相互聯(lián)系，二者適用的情況和針對對象不同，同等重要，D的說法錯誤。對應序號GX30知識點。74、在職學習是一個很重要的發(fā)展個人能力的方法，它的優(yōu)點包括（D）。 （A）所學知識和實際聯(lián)系緊密 （B）減少對工作連續(xù)性的干擾 （C）可以在學習過程中檢查進展，以了解學習是否有效 （D）其他都是 解析：個人下教材第65頁，在職學習方法評價中，在職學習的優(yōu)點。對應序號GX26知識點。75、如果你是麥當勞某個團隊的負責人，在支持團隊學習時，下面做法你覺得不合適的是（C）。 （A）合理的安排培訓課程時間 （B）制定發(fā)展計劃 （C）培訓是員工個人的事，無需過問 （D）要求員工在培訓前事先進行準備解析：個人下教材第57頁，團隊領導對團隊成員發(fā)展所承擔的責任中，包括親自學習和培養(yǎng)團隊成員，C項做法不合適。對應序號GX19知識點。案例（六）：北京盛達科技發(fā)展有限公司始建于1994年，公司創(chuàng)辦之初非常艱難。沒有資金，王經理就從親屬那里借了5萬元錢；沒有場地，就從別的公司的營業(yè)場所中租了一間，作為自己的營業(yè)場所；沒有現(xiàn)成的客戶，就從他認識的朋友開始。整個公司就幾個人，推銷、搬運、驗貨、送貨等全部工作王經理都必須親自參與，辛苦自不必說。公司剛開始主要經營打印機，當時賣一臺打印機的利潤還是相當可觀的，這樣一年下來，經營情況還很不錯。 第二年，租了一個門市，招了一名員工幫助進貨，業(yè)務量開始增加。由于對整個市場發(fā)展的行情把握得比較好，發(fā)展速度很快，當年做得比較好的是惠普公司的外設產品，于是他們決定招聘一個在惠普PC和服務器產品方面有豐富經驗的人加入公司。為了吸引對方的加盟，他們提出了加盟者與公司之間對所經營的惠普PC和服務器產品毛利二八分成的分配方式。1997年是公司穩(wěn)定發(fā)展的一年，微機和外設的銷售量都有了明顯增長，人員增加了不少，公司有了自己的獨立門面，有點HP專賣店雛形的味道了。 1998年又是一個轉折點，公司辦公地點從臨街門面搬到寫字樓，同時又吸收一名合作者加盟，任銷售部經理，公司與他毛利潤二八分成。這樣，整個公司的經營分成門面和寫字樓兩個相對獨立的部分，各有一名合伙人負責，權責分明。 從公司的發(fā)展過程來看，還是比較順利的。但隨著公司業(yè)務的不斷發(fā)展，王經理發(fā)現(xiàn)在公司經營中存在的問題也不少：公司各個部門之間各行其事，互相之間很少聯(lián)系。除去加盟者之外，其他員工士氣和熱情不高，團隊成員間經常會出現(xiàn)意見不一，甚至產生矛盾和沖突。公司除了物質上的刺激外，再無其他能夠調動員工積極性的辦法。但像該公司這種規(guī)模和經營情況的企業(yè)在物質刺激方面的余地并不大，因為利潤率已經很薄了，這是IT產業(yè)中硬件銷售業(yè)的總體態(tài)勢。其實，即使是那些平均利潤率比較高的行業(yè)中的小公司也同樣存在相同的問題。王經理為這些事情頭痛不已。根據(jù)以上案例，回答7680題。76、從案例中可以看出，王經理的團隊屬于團隊發(fā)展階段中的（B）。（A）形成階段 （B）波動階段（C）規(guī)范化階段 （D）成熟階段解析：個人下教材第10頁，團隊發(fā)展的各階段的特點。對應序號GX4知識點。77、王經理的各個部門各行其是，團隊之間聯(lián)系很不密切。這樣下去一般情況下不會導致（D）。（A）團隊變得保守、孤立 （B）一個團隊可能會重復另一個團隊的工作（C）團隊之間不能很好地協(xié)作 （D）團隊成員的道德水平下降解析：個人下教材第42頁，團隊聯(lián)系不密切的劣勢。對應序號GX17知識點。78、除了進行物質激勵外，王經理還可以通過（ D ）來進行激勵。（A）公開表揚成績優(yōu)秀的員工 （B）對表現(xiàn)出眾的員工進行提拔（C）當員工順利完成任務時及時贊揚他 （D）其他都可以解析：除了進行物質激勵外，還可以通過公開表揚優(yōu)秀員工、對表現(xiàn)出眾的員工進行提拔、當員工順利完成任務時及時贊揚等方式來進行激勵。對應序號GX57知識點。79、人們在預期他們的行動將會有助于達到某個目標的情況下，會被激勵去做某些事情。這一觀點代表的理論是（A）。（A）期望理論 （B）需求層次理論（C）X理論 （D）Y理論解析：個人下教材第140頁，期望理論。如果人們知道額外的努力可以帶來自己想要的東西，滿足自己的某些期望，人們就會受到激勵，會更努力地工作。對應序號GX49知識點。80、在工作中，影響激勵水平的因素很多，下面因素中對激勵水平沒有什么影響的是（C）。（A）員工對工作的興趣 （B）員工的工作能否獲得他人的認可（C）公司規(guī)模的大小 （D）員工工作的重要性解析：個人下教材第165頁，工作中影響激勵水平的因素。對應序號GX57知識點。案例（七）： 情形一：某市場火車票售票處，一位女售票員正在忙碌地工作著，窗外排著長長的購票隊伍。她在接待兩位外地男旅客，向他們介紹車次，因而放慢了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐煩了，就擠到售票口訓斥這位女售票員：“你是在售票還是在談情說愛？”后面的旅客也不分清紅皂白地起哄。面對這種情景，這位女售票員不是針鋒相對，也不是反唇相譏，而是謙和地說：“非常抱歉，讓你久等了?！苯又€簡要地向這位旅客解釋了放慢售票速度的原因。這一說，女旅客心平氣和地回到自己的位置上，售票工作又正常地進行了。情形二：最近我的工作讓我非常郁悶。事情起源于我們部門下半年的任務安排-在任務指標上我和經理的意見相差甚遠。她提出的指標我們部門絕對不可能完成，我反復地向她解釋理由，但是經理絲毫不考慮我的意見。最后百般無奈之下我只能違心地表示同意，因為她的態(tài)度非常堅決。我能不能在這里繼續(xù)干下去，就取決于我能否承擔這些額外的任務。此后，我對她的看法有了改變，部門中的使我不跟她交流，也不向她尋求幫助和支持。糟糕的事還沒完，部門里的人都因為這些過重的工作任務而抱怨我，導致我的工作根本不能正常開展。這件事對我的上下級關系和職業(yè)前景都產生了很大影響，讓我非?？鄲馈Ｎ艺诳紤]是否離開這家公司。根據(jù)以上案例，回答8185題。81、情形一中，女售票員輕松地化解了旅客的不滿。從這可以看出她（B）。（A）智商比情商高（B）善于進行溝通（C）領導能力很強（D）其他都不對解析：案例中的女售票員態(tài)度謙和，適時解釋，弄清疑惑，是善于進行溝通的表現(xiàn)。對應序號GS41知識點。82、情形一中女售票員和旅客的溝通方式屬于（B）。（A）書面語言溝通 （B）口頭語言溝通（C）身體語言溝通 （D）副語言溝通解析：女售票員和旅客都是通過口頭語言來進行溝通的，屬于口頭語言溝通，資料中為提及其他溝通形式。對應序號GS35知識點。83、情形二中“我”和經理的談判的最終結果應該屬于（A）。（A）雙輸 （B）雙贏（C）一贏一輸 （D）沒有結果解析：個人上教材第184頁，談判的不同結果。資料中的“我”和經理堅持各自的立場，雙方都沒有獲得好處，屬于雙輸?shù)慕Y果。對應序號GS55知識點。84、從情形二中我們可以看出，“我”的經理的領導方式最可能是（C）。（A）授權 （B）說服（C）命令 （D）協(xié)商解析：命令的領導方式是領導者保持完全的控制，命令下屬去干什么并作出決定?！拔摇钡慕浝淼念I導方式最可能是命令。對應序號GX65知識點。85、根據(jù)情形二中的敘述，造成“我”現(xiàn)在非常煩惱的原因是（D）。（A）經理的蠻橫 （B）必要時“我”沒有強烈堅持自己的意見（C）部門里員工的不理解 （D）其他都是解析：A、B、C三項都是造成“我”現(xiàn)在非常煩惱的原因。對應序號GS40知識點。案例（八）： 某市星宇冰箱廠近幾年來有了很大發(fā)展，該廠廠長周冰是個思路敏捷、有戰(zhàn)略眼光的人，早在前幾年“冰箱熱”的時候，他已預見到今后幾年冰箱熱會漸漸降溫,由暢銷產品變成滯銷產品。于是，他命該廠新產品開發(fā)部著手研制新產品，以保證企業(yè)能夠長盛不衰。果然，不久冰箱市場急轉直下，各大商場冰箱都存在著不同程度的積壓，好在星宇廠早有準備，立即將新研制生產出的小型冰柜投入市場，這種冰柜物美價廉且很實用，一問世便立即受到廣大消費者的歡迎，星宇廠不僅保住了原有的市場，還提高了自己產品的市場占用率。但是，近幾個月來，該廠產品銷售出現(xiàn)了一些問題，用戶接二連三地退貨，要求賠償，影響了該廠產品的聲譽。究其原因，原來問題主要出在生產上，主管生產的副廠長李英是半年前從市二輕局調來的。她今年42歲，是個工作勤懇、兢兢業(yè)業(yè)的女同志，工作認真負責，口才好，有一定的社交能力，但對冰箱生產技術不太了解，組織生產能力欠缺。該廠生產常因所需零部件供應不上而不得不歇業(yè)，加之質量檢驗沒有嚴格把關，產品接連出現(xiàn)問題，影響了星宇廠的銷售收入，原來較好的產品形象也受到一定程度的破壞。這種狀況如不及時改變，該廠幾年來的努力就會付諸東流。周廠長為此很傷腦筋，有心要把李英撤換下去，但又很為難，因為李英是市二輕局派來的干部，和上面聯(lián)系密切，并且她也沒犯什么錯誤，如硬要撤，搞得不好會弄僵上下級之間的關系 (該廠隸屬于市二輕局主管) 。若不撤換，廠里的生產又抓不上去，長此以往，企業(yè)很可能會出現(xiàn)虧損。周廠長想來想去不知如何是好，于是就去找該廠的咨詢顧問-某大學王教授商量，王教授聽罷周廠長的訴說，思索一陣，對周廠長說：“你何不如此如此呢”周廠長聽完，喜上屆梢，連聲說：“好辦法、好辦法”,于是便按王教授的意圖回去組織實施。果然，不出兩個月，星宇廠又恢復了生機。王教授到底如何給周廠長出謀劃策的呢？原來他建議該廠再設一生產指揮部,把李英升為副指揮長，另任命一懂生產有能力的趙翔為指揮長主管生產，而讓李英負責抓零部件、外協(xié)件的生產和供應，這樣既沒有得罪二輕局，又使企業(yè)的生產指揮更加有效，同時又充分利用了李、趙兩位同志的特長，調動了二人的積極性，解決了一個兩難的問題。根據(jù)以上案例，回答8690題。86、根據(jù)Ansoff矩陣，星宇冰箱廠采取的戰(zhàn)略屬于（C）。 （A）市場開發(fā)戰(zhàn)略 （B）多元化經營戰(zhàn)略 （C）產品開發(fā)戰(zhàn)略 （D）市場滲透戰(zhàn)略 解析：個人上教材第237頁。產品開發(fā)戰(zhàn)略是向現(xiàn)有客戶提供新的產品和服務，星宇冰箱廠產品研發(fā)部研制了小型冰柜，提高了市場占有率，屬于產品開發(fā)戰(zhàn)略。對應序號GS68知識點。87、市輕工二局屬于星宇冰箱廠的（B）。 （A）內部利益相關者 （B）外部利益相關者 （C）總體利益相關者 （D）個別利益相關者 解析：個人上教材218頁，外部利益相關者。對應序號GS62知識點。88、案例中周廠長很早就預見到冰箱會滯銷，并提早讓公司新產品開發(fā)部研發(fā)新產品，這體現(xiàn)了周廠長的（C）。 （A）個人能力 （B）社會能力 （C）思維能力 （D）其他都不是 解析：個人上教材第183頁，領導者的能力。案例中體現(xiàn)了周廠長辨析局勢，放眼未來的能力，屬于思維能力。對應序號GX62知識點。89、案例中，李英工作勤懇，認真負責，但不熟悉冰箱生產技術，組織生產能力差。對李英這樣能力弱，但工作意愿高的下屬，周廠長應該采取的特定領導方式是（A）。 （A）多指令，低支持 （B）多指令，高支持 （C）少指令，高支持 （D）少指令，低支持 解析：個人下教材第196頁，影響領導方式的因素。李英工作意愿高，但能勝任能力低，應采取多指令，低支持的領導方式。對應序號GX66知識點。90、周廠長采用王教授的建議，把李英安排到生產指揮部當副指揮，由懂生產有能力的趙翔任指揮長。這一做法的好處是（D）。 （A）能更好地發(fā)揮李英的優(yōu)勢 （B）有利于企業(yè)產品質量的提高（C）有利于保持好同輕二局的關系（D）其他都對 解析：這一做法不僅更好的發(fā)揮了李英的優(yōu)勢，還有利于企業(yè)產品質量的提高，同時還保持了同輕二局的關系。對應序號GX3知識點。案例（九）： 一般跨國公司的培訓費用占其營業(yè)收入的2%-5%。而愛立信的培訓投資在這些跨國公司中位居前列。在愛立信接受培訓的員工不以“新老”來劃分，而是以崗位職務來劃分為管理人員和專業(yè)人員。專業(yè)人員又分為兩類：技術人員和職能部門的職員。技術人員一般為售前、售后工程師以及研發(fā)工程師；職能部門職員一般為財務會計、行政文秘、人事等職員，愛立信也把這部分員工劃分在專業(yè)職員的隊伍中。當然，這些員工中有“新手”也有“老手”，但培訓不以這個標準來劃分，在培訓面前只有“通訊兵”和“坦克兵”的區(qū)別，而沒有“新兵老兵”之分。 愛立信的培訓更多在于管理技能方面，而不僅僅是在專業(yè)技術方面。其培訓目前大體分為三四個層次，最低一個層次是基本技能培訓。所謂基本技能培訓，并非技術培訓，而是部分工種的統(tǒng)一培訓，這類培訓主要培養(yǎng)員工的學習能力。基本技能培訓內容包括溝通能力、解決問題的能力和創(chuàng)造性以及基本知識等幾方面?；局R不僅僅限于工作范疇，還包括商業(yè)經營的基礎內容，如在有些公司，技術人員無須了解財務和企業(yè)運作方面的知識，而在愛立信，每個接受基本技能培訓的員工都需要進行這門課程的學習。在愛立信看來，技術人員也得知道“公司的錢從哪里來”，當然，財務人員也有必要知道“GSM和WAP”。愛立信要求員工知識的全面性，目的在于提高員工對工作流程的了解和對他人工作的支持。 愛立信的基本技能培訓適用于全體員工，在此上是提高專業(yè)能力的專業(yè)培訓，在專業(yè)培訓上面是領導能力的培訓，當然，這二者之間會有一些重疊。領導能力的培訓目的有兩個：一是通過他們來加強公司的企業(yè)文化并使公司的戰(zhàn)略決策能夠有效得到傳達。二是讓他們更多了解自己的個性并形成與之“匹配”的領導風格和領導藝術，從而揚長避短，提高領導能力。大多時候，這種領導能力的培訓甚至會細分到針對個別經理人而采用不同的培訓方式。愛立信有一個課程叫“自我了解”，英語原文為“Understanding of yourself”，就是根據(jù)這一培訓思想而設立的。每個學員在參加培訓之前都要先進行一項全面的評估。評估目的是要發(fā)現(xiàn)“別人怎么看他”而不是“他真正怎么樣”，他的素質可能是A，但別人看他可能是B，他就需要了解這個情況。接受培訓的學員僅僅對自己有個評價是不夠的，更重要的是了解別人眼中自己究竟是怎么樣的。兩者之間常常會有誤差，這種誤差對某些學員來說甚至很大，如何避免這種誤差造成的工作障礙則是這類評估的最終目的。 根據(jù)以上案例，回答9195題。91、愛立信有一個課程叫“自我了解”，員工要想自我了解，進行自我評估，可以采取的方法是（C）。 （A）頭腦風暴法 （B）PEST法 （C）SWOT法 （D）思維導圖法 解析：SWOT分析法這種分析工具能夠幫助我們對自己的優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅做出比較詳細的分析。對應序號GS10知識點。92、在愛立信，每個接受基本技能培訓的員工都要學習財務和企業(yè)運作方面的課程，按照KOLB學習周期，這屬于從（ B ）階段開始學習。 （A）計劃 （B）理論化 （C）反思 （D）獲得經驗 解析：個人上教材第29頁。首先從書本或課程中得到相關知識，然后決定怎樣應用理論進行實踐，并對實踐過程做出反思，這是從理論化階段開始學習。對應序號GS12知識點。93、愛立信想通過領導能力培訓讓管理人員更了解自己的個性并形成與之“匹配”的領導風格和領導藝術。在領導者選擇領導方式時，他需要考慮的問題包括（D）。 （A） 自身 （B）下屬 （C）任務及環(huán)境 （D）其他都是 解析：個人下教材第199頁，在選擇恰當?shù)念I導方式時，主要考慮的三方面因素是：（1）考慮你自己（2）考慮你的下屬（3）考慮任務和環(huán)境。對應序號GX67知識點。94、愛立信比一般的跨國公司更注重培訓，這反映出他們公司的領導者很重視領導者任務中的（ A ）。 （A）發(fā)展個人 （B）建設團隊（C）完成任務 （D）制定計劃 解析：個人下教材第187頁，領導者的三項任務。愛立信比一般的跨國公司更注重培訓，反映出他們公司的領導者很重視發(fā)展個人。對應序號GX64知識點。95、下面關于培訓的說法錯誤的是（C）。 （A）培訓是員工學習和發(fā)展的重要途徑 （B）培訓包括五個步驟 （C）培訓應該只對管理人員進行（D）當團隊中有新成員開始工作時需要對其進行培訓 解析：培訓不僅可以對管理人員進行，對于新入職員工和需要學習發(fā)展的普通員工，都是需要進行的。對應序號GX30知識點。案例（十）： 康佳集團自成立之始，就非常重視新員工的入職培訓，把它作為集團培訓體系中的重點，給予很多關注，而且還專門成立了康佳學院來統(tǒng)籌安排新員工的入職培訓。多年新員工入職培訓的組織實踐，使康佳學院摸索出了一套行之有效的針對企業(yè)用工特點的新員工入職培訓方案，最大程度地發(fā)揮了新員工入職培訓的作用，使新入職的員工通過康佳學院的系統(tǒng)培訓，迅速地轉變成為具有康佳企業(yè)文化特色的企業(yè)人，他們敬業(yè)愛崗，為企業(yè)的發(fā)展作出了應有的貢獻?？导鸭瘓F新員工入職培訓的最大特色是能夠根據(jù)新員工的不同類型，規(guī)劃出不同的新員工培訓方案，并且運用多種培訓手段和培訓方式來實施新員工培訓。 比如，康佳集團根據(jù)新員工的學歷、崗位及工作經驗的不同，將新入職的員工培訓分成一線員工入職培訓、有經驗的專業(yè)技術人員入職培訓和應屆畢業(yè)生入職培訓三種類型，不同的類型培訓內容和培訓重點也各有不同。針對一線員工的入職培訓，除了企業(yè)文化、人事福利制度、安全基本常識、環(huán)境與質量體系等共通性的培訓內容以外，還規(guī)劃了一線優(yōu)秀員工座談、生產崗位介紹、生產流程講解、消防安全演練等課程，并且采用師傅帶徒弟的方式，指定專人對新員工進行生活和工作方面的指導；而有經驗的專業(yè)技術人員的入職培訓，除了共同性的培訓內容外，更多地增加了企業(yè)環(huán)境與生產線參觀、企業(yè)歷史實物陳列室講解，集團未來發(fā)展規(guī)劃、團隊建設與溝通技能訓練及公司產品銷售實踐等課程；而對于應屆畢業(yè)生的入職培訓，除了一些共同的課程外，還針對其特點，安排有校友座談、公司各部門負責人討論、極限挑戰(zhàn)、野外郊游等活動，同時，還規(guī)劃有三個月生產線各崗位輪流實習、專業(yè)崗位技術實習等內容，采取導師制的方式，派資深員工輔導新員工進行自我評估，制訂個人職業(yè)生涯規(guī)劃，并對整個一年的工作實習期進行工作指導與考核，使其能盡快熟悉企業(yè)，成為真正的企業(yè)人。 另外，針對企業(yè)用工的特點，康佳還配合人力資源部，對不定期招聘的單個新員工采取報到教育的方式。每一個新招聘的員工，不管是從何時進入企業(yè)，在辦理入職手續(xù)之前，必須經過康佳學院的報到教育，有康佳學院指派專人進行單獨指導，時間安排為3小時，培訓內容包含作為一個新入職的員工必須掌握的內容，如：上、下班時間與規(guī)定、公司基本禮儀、辦公室規(guī)定、公司基本組織架構等，只有等新員工人數(shù)達到康佳學院規(guī)定的培訓人數(shù)后，才針對新員工的類型，組織實施新員工集體入職培訓。根據(jù)以上案例，回答96100題。96、案例中，康佳集團對每一個新招聘的員工指派專人進行3個小時的單獨指導，這屬于在職學習方法中的（C）。（A）工作觀摩 （B）崗位輪換（C）訓練 （D）伙伴工作解析：個人下教材第64頁，在職學習的方法。訓練是指在任務或項目中實施一對一的引導和支持。對應序號GX26知識點。97、案例中，康佳公司派資深員工輔導新員工進行自我評估，新員工在自我評估時可以采用的方法是（B）。（A）PEST法 （B）SWOT法（C）SMART原則法 （D）電子頭腦風暴法解析：SWOT分析法能夠幫助新員工對自己的優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅做出比較詳細的分析，自我評估時可應用這一工具。對應序號GS10知識點。98、除了需要對新員工進行培訓外，下面情況也需要進行培訓的是（D）。（A）團隊的工作內容發(fā)生改變時（B）團隊成員的角色發(fā)生改變時（C）業(yè)務發(fā)生變化或引進新設備和新程序時（D）其他都是解析：個人下第61頁，團隊何時需要進行發(fā)展和培訓。對應序號GX24知識點。99、案例中，康佳的新員工在一年的實習期內需要學習很多與工作相關的知識，這屬于發(fā)展方法里的（B）。（A）脫產培訓 （B）在職學習（C）委托培訓 （D）其他都是 解析：在職學習的方法與實際工作聯(lián)系直接，可以滿足隨時出現(xiàn)的特定工作要求，康佳新員工在實習期內學習與工作相關的知識，屬于在職學習。對應序號GX26知識點。100、康佳公司非常重視對新員工的培訓，這說明公司領導層很重視領導者任務中的（C）。（A）建設團隊 （B）完成任務（C）發(fā)展個人 （D）獲取利潤解析：個人下教材第187頁，領導者的三項任務?？导压痉浅Ｖ匾晫π聠T工的培訓，說明公司領導層很重視發(fā)展個人。對應序號GX64知識點。二、案例題（第51100題，每題1分，共50分。請從四個備選答案中選擇一個最恰當?shù)拇鸢?，將正確答案前的字母填到題目中的括號內，多選、不選或錯選均不得分）案例（一）： 小崔在大學期間所學的專業(yè)是計算機應用，找工作時他沒有仔細考慮自己所學的專業(yè)，大學畢業(yè)后就來到深圳打工。他先在一家公司研發(fā)部任軟件工程師，可是不久他就被派到管理部做MIS（信息系統(tǒng)管理），現(xiàn)在是總經理助理。畢業(yè)后短短兩年里他經過了幾次職位調動，然而他發(fā)現(xiàn)自己現(xiàn)在對哪一行都不是十分精通，面對這種情況，他真不知道該如何選擇自己的職業(yè)道路，才能不使自己和親人失望。根據(jù)以上案例，回答5155題。51、從小崔的例子可以看出，我們應該進行職業(yè)生涯規(guī)劃才不至于使自己迷失方向，下面關于職業(yè)生涯規(guī)劃的說法不正確的是（D）。 （A）職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是制定自己的職業(yè)目標和選擇職業(yè)發(fā)展的道路 （B）職業(yè)生涯規(guī)劃需要對自己的優(yōu)勢和劣勢進行清晰的判斷 （C）職業(yè)生涯規(guī)劃需要對外部環(huán)境和各行業(yè)的發(fā)展趨勢及對人才素質的要求進行客觀了解（D）職業(yè)生涯規(guī)劃的第一步是職業(yè)生涯路線的選擇解析：職業(yè)生涯規(guī)劃的第一步應是確定自己的志向。對應序號GX17知識點。52、小崔在選擇職業(yè)前，可以分析下自己的優(yōu)勢和劣勢、機會和威脅，以便幫他更好的進行選擇，這種分析方法被稱為（C）。 （A）PEST法 （B）頭腦風暴法 （C）SWOT法（D）思維導圖法 解析：個人上教材第24頁，SWOT分析法的概念。對應序號GS10知識點。53、小崔的情況告訴我們找工作前一定要思考自己的目標，下面不屬于我們經常使用的有效的思考方法的是（D）。 （A）全腦思維 （B）思維導圖法（C）頭腦風暴法 （D）PEST法 解析：ABC三項都屬于有效的思考方法，PEST法通常用來分析組織的外部環(huán)境。對應序號GS3知識點。54、通常情況下，小崔在制定目標時需要注意（D）。（A）讓自己的目標遵循并服從團隊的目標 （B）目標要明確、可衡量 （C）目標要可達到和可實現(xiàn)并有時間規(guī)定 （D）其他都是解析：個人目標要遵循并服從團隊的目標，同時注意符合SMART原則。對應序號GS16知識點。55、小崔對自己目前的狀況可以進行一下自我評估，客觀地了解一下自己的情況,在自我評估中，我們應該采?。?A ）的態(tài)度。 （A）實事求是 （B）消極悲觀 （C）盲目樂觀 （D）戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢 解析：個人上教材19頁2.2自我評估中內容：在自我評估過程中需要實事求是的態(tài)度。對應序號GS8知識點。案例（二）： 小劉是某公司業(yè)務處的職員，他最近對一些電話來訪非常頭疼，這些電話有的是咨詢的，有的是投訴的。部門也總有同事找他幫忙做些他職責之外的事情，比如查找一些數(shù)據(jù)，修改一些報告等。一天下來，他覺得自己沒干什么工作就該下班了，其他重要的決策和一些會議都不能正常進行，而該做的工作總是需要加班加點才能完成，或者帶回家去做，這讓他幾乎沒時間來陪家人進行一些休閑活動。針對小劉目前的這種情況，應該怎么解決呢？根據(jù)以上案例，回答5660題。56、從小劉的情況可以看出，他在工作中沒有處理好（ C ）之間的平衡。（A）壓力不足與壓力過度 （B）工作和維持工作的能力 （C）工作和生活 （D）任務、團隊和個人解析：小劉的工作過于繁忙，影響了正常的家庭生活，沒有處理好工作與生活之間的平衡。對應序號GS21知識點。57、小劉的工作過于忙碌，要想改變這種狀況，下面做法不正確的是（B）。（A）明確工作目標 （B）把責任都推給別人 （C）按輕重緩急分配好工作量 （D）思考要著手做的每件工作是不是屬于自己的職責范圍 解析：小劉應設法提高自己的工作效率，而不是把責任都推給別人。對應序號GS27知識點。58、小劉在工作中沒有分清事情的輕重緩急，這是造成他工作安排混亂的主要原因，對此小劉可以通過運用（ B ）幫他分清事情輕重緩急的是。 （A）思維導圖 （B）時間管理矩陣 （C）SMART原則 （D）魚骨圖 解析：個人上第81頁時間管理矩陣。對應序號GS25知識點。59、對于同事總找他幫忙的情況，小劉應該（ A ）。 （A）學會適當?shù)鼐芙^（B）有求必應，不管會不會影響自己的工作 （C）一律嚴詞拒絕 （D）先答應，但是放著不辦 解析：對于自己不想做或無力幫助的事情，應學會適當?shù)木芙^，這也是建立自信的首要步驟。對應序號GS30知識點。60、小劉對自己一天都干了什么工作并不清楚，為此他可以通過（ A ）來了解自己的工作情況，找出無效工作。 （A）填寫活動跟蹤表 （B）運用思維導圖 （C）運用頭腦風暴法 （D）運用雙因素理論 解析：活動跟蹤表能夠幫助你記錄工作中的所有活動，在此基礎上可以總結和分析自己利用時間的效率。對應序號GS18知識點。案例（三）： 環(huán)宇公司原來是一家從事產品加工的小企業(yè)，公司建立之初，江總和員工不分彼此，也沒有明確的分工，一個人頂幾個人用，大家齊心協(xié)力，干勁十足，經過多年的艱苦創(chuàng)業(yè)和努力經營，目前已經發(fā)展成為員工近千的當?shù)匾患掖笮椭圃炱髽I(yè)，有了比較穩(wěn)定的顧客，生存已不再是問題，公司走上了比較穩(wěn)定的發(fā)展道路。然而，隨著公司業(yè)務的發(fā)展，特別是經營規(guī)模不斷擴大以后，江總在管理中不時感到不如以前得心應手了。首先，讓他感到頭疼的是那幾位與自己一起創(chuàng)業(yè)的“元老”，他們自恃勞苦功高，對后來加入公司的員工，不管其職位高低，一律不看在眼里。這些“元老”們工作散漫，不聽從主管人員的安排。這種散漫的作風很快在內部蔓延開來，對新來者產生了不良的示范作用,新來者也開始變得散漫起來，員工之間不斷出現(xiàn)矛盾和沖突，公司里再也感受不到創(chuàng)業(yè)初期的那種工作激情了。其次，江總感覺到公司內部的溝通經常不順暢，大家誰也不愿意承擔責任，一遇到事情就來向他匯報，但也僅僅是遇事匯報而已，很少有解決問題的建議和方法，結果導致許多環(huán)節(jié)只要江總不親自去推動，似乎就要“停擺”。另外，江總還感到公司內部質量意識開始淡薄，對產品質量的要求大不如以前，客戶的抱怨也逐漸增多，江總對此感到非常焦急。根據(jù)以上案例，回答6165題。61、從案例中可以看出環(huán)宇公司的團隊正處于（C）。 （A）形成階段 （B）成熟階段 （C）波動階段 （D）規(guī)范化階段 解析：環(huán)宇公司的團隊成員之間出現(xiàn)意見不一、產生矛盾、陷入沖突的狀況，這是團隊發(fā)展的波動階段的特點。對應序號GX4知識點。62、在團隊發(fā)展的這個階段，江總最需要重視的是（C）。 （A）任務需要和個人需要 （B）任務需要和團隊需要 （C）團隊需要和個人需要 （D）安全需要和自尊的需要 解析：團隊的波動階段，江總最需要重視團隊需要和個人需要，任務需要在此階段處于較低水平。對應序號GX5知識點。63、在江總領導的團隊中，存在著不健康的團隊氣氛，下面情況不太可能發(fā)生在這一氣氛下的是（B）。 （A）對其他員工的不尊重 （B）成員分享感覺和觀點 （C）成員工作散漫，參與不夠 （D）成員之間沖突很多 解析：題干中提到是不健康的團隊氛圍，只有B項是屬于健康的團隊氛圍，可直接選出答案。對應序號GX9知識點。64、江總要想解決目前公司面臨的問題，他需要（D）。 （A）加強員工之間的溝通 （B）培養(yǎng)成員間的融洽關系（C）從“元老”處著手增強員工的紀律意識 （D）其他都是 解析：A、B、C三項都是江總解決目前公司面臨的問題需要做的。對應序號GX13知識點。65、根據(jù)團隊類型，江總所在的團隊屬于（A）。 （A）有明確領導的團隊 （B）項目團隊 （C）質量團隊 （D）任務團隊解析：個人下教材第4頁團隊的類型。江總所在團隊有正式的團隊領導，屬于有明確領導的團隊。對應序號GX1知識點。案例（四）： 資料一幾個月前，張濤參加過一次培訓，學習如