信息系統(tǒng)安全集成服務(wù)流程.doc

信息系統(tǒng)安全集成工作流程目 錄1 目的42 適用范圍43 安裝調(diào)試43.1 準備階段53.1.1 準備工作安排63.1.2 技術(shù)支持人員要求63.1.3 險點分析與控制63.1.4 工具及材料準備73.2 施工階段73.2.1 開工73.2.2 施工工藝標準84 信息系統(tǒng)安全集成項目驗收84.1 信息系統(tǒng)安全集成項目自調(diào)測84.2 信息系統(tǒng)安全集成項目驗收步驟84.3 信息系統(tǒng)安全集成項目驗收內(nèi)容105 售后服務(wù)115.1 售后服務(wù)方式115.2 售后服務(wù)流程115.2.1 電話維護125.2.2 現(xiàn)場維護135.2.3 定期回訪146 客戶培訓146.1 培訓人員146.2 培訓目標146.3 培訓方式156.4 培訓內(nèi)容157 建立客戶檔案15l1 目的規(guī)范信息系統(tǒng)安全集成的作業(yè)流程，確保人身和設(shè)備的安全。提高信息系統(tǒng)安全集成的安裝、調(diào)試工作、資料歸納的管理水平及所屬資料文檔的規(guī)范化、標準化。提高信息系統(tǒng)安全集成服務(wù)人員的服務(wù)水平與服務(wù)意思。提高客戶對信息系統(tǒng)安全集成后設(shè)備的操作、使用水平。保障信息系統(tǒng)安全集成后網(wǎng)絡(luò)的安全、穩(wěn)定運行。信息系統(tǒng)安全集成工程的工作主要包括以下三個方面：現(xiàn)場的安裝調(diào)試、工程驗收、售后服務(wù)和客戶培訓。2 適用范圍適用于公司信息系統(tǒng)安全集成項目所有應用產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、驗收、售后服務(wù)和培訓工作。安裝、調(diào)試、驗收和售后服務(wù)部分針對人群為本公司技術(shù)支持工程師；培訓部分針對于客戶信息系統(tǒng)中安全系統(tǒng)的管理、操作和維護人員。3 安裝調(diào)試為保障信息系統(tǒng)安全集成服務(wù)項目的安全、有效的進行。保證設(shè)備驗收一次性通過，以及施工后的維護工作順利進行。項目集成過程中要嚴格按照流程進行操作。一、 遠程核實現(xiàn)場實施條件，協(xié)調(diào)客戶完善現(xiàn)場實施環(huán)境，確認實施日期。二、 現(xiàn)場確認實施條件，協(xié)調(diào)客戶完善現(xiàn)場實施環(huán)境，確認實施日期。三、 與客戶一同進行開箱驗貨，驗貨清單雙方簽字確認。四、 組織開工協(xié)調(diào)會議，確認施工范圍和施工職責。做到安全施工責任到個人。五、 進行安全系統(tǒng)產(chǎn)品的安裝、調(diào)試工作。六、 安全系統(tǒng)設(shè)備運行自檢、觀察。確保產(chǎn)品配置正確，安全、穩(wěn)定的運行。圖一：信息系統(tǒng)安全集成現(xiàn)場安裝流程3.1 準備階段信息系統(tǒng)安全集成項目準備包括現(xiàn)場施工環(huán)境準備、技術(shù)人員配備、危險點預測、工具及材料配備等方面工作，具體要求如下：3.1.1 準備工作安排序號準備項目標準及要求備注1現(xiàn)場勘查勘查現(xiàn)場，確認進場時間及施工材料2工作方案確定施工方案、作業(yè)程序、確認安裝位置及安裝方案等3工具及儀表準備本次施工所必須的施工工具及儀表，絕緣工具等4文明施工準備著裝整潔、胸牌、清潔工作5主要材料扎帶、螺絲等3.1.2 技術(shù)支持人員要求序號要求項目內(nèi)容備注1熟悉工作工作全體成員具備必要的電器知識及熟悉本項目相關(guān)知識。2熟悉規(guī)程工作人員需熟悉本項目所涉及的相關(guān)規(guī)程。3人員配置根據(jù)項目規(guī)模確定施工人數(shù)。4勞動保護安全意識到位。3.1.3 險點分析與控制序號要求項目內(nèi)容備注1設(shè)備現(xiàn)場搬運現(xiàn)場搬運應防止設(shè)備滑落、受潮、碰撞等損失。2電源接入時導致設(shè)備短路或人身觸電a作業(yè)前必須去掉手表等隨身飾品。b使用工具做好絕緣處理。c必須兩個人操作，監(jiān)護到位。3通電設(shè)備燒損及人身觸電a核查電源極性、確認搭接正確。b儀器儀表等帶電工具的金屬外殼應接地。4靜電傷害操作設(shè)備必需戴防靜電手鐲，防止靜電損壞設(shè)備及板卡。5設(shè)備及板卡損壞a確認板卡與槽位滑槽對其后方可插入，操作時不用蠻力。b板卡插拔時應帶靜電手鐲。3.1.4 工具及材料準備序號要求項目規(guī)格單位數(shù)量備注1筆記本電腦通用臺根據(jù)項目規(guī)格確定數(shù)量2萬用表通用臺根據(jù)項目規(guī)格確定數(shù)量3網(wǎng)線測試器通用臺根據(jù)項目規(guī)格確定數(shù)量4網(wǎng)線通用米千兆，根據(jù)項目規(guī)格確定數(shù)量5水晶頭通用個千兆，根據(jù)項目規(guī)格確定數(shù)量6扎帶通用袋根據(jù)項目規(guī)格確定數(shù)量7螺絲通用袋根據(jù)項目規(guī)格確定數(shù)量8改錐特定把根據(jù)項目規(guī)格確定數(shù)量9簽字筆通用只根據(jù)項目規(guī)格確定數(shù)量10標簽紙通用張根據(jù)項目規(guī)格確定數(shù)量3.2 施工階段3.2.1 開工序號工作項目工作內(nèi)容或要求備注1辦理入場許可與客戶協(xié)商設(shè)備入場時間、辦理入場手續(xù)。2制作施工圖根據(jù)現(xiàn)場環(huán)境，設(shè)計施工圖，并存檔。3核對工作范圍及設(shè)備開工前再次核對工作范圍，確定需要動用的設(shè)備(如：電源、接地)等。3.2.2 施工工藝標準序號作業(yè)項目工藝要求備注1機柜安裝機柜安裝要牢固，如果客戶需求可安裝底盤打孔固定。2設(shè)備上架設(shè)備與機柜聯(lián)接符合互聯(lián)網(wǎng)管控及信息安全產(chǎn)品企業(yè)標準，設(shè)備安裝牢固，排列整齊，板卡應通過螺絲固定。3電源電纜、接地線、網(wǎng)線、光纖跳線設(shè)備機架內(nèi)各種線纜走線應橫平豎直，自然彎曲，使用扎帶固定，松緊適度，間距均衡，內(nèi)外層次清晰，不能有線纜穿插明顯扭絞，扎帶頭應隱蔽或者同一方向，上下整齊。4設(shè)備加電、單機測試核查工作電壓是否正常、設(shè)備啟動平穩(wěn)運行是否正常、設(shè)備運行是否正常，軟件是否全部啟動，運行正常。5標簽光纖跳線、網(wǎng)線標簽是否已貼，標簽是否正確。6結(jié)束工作打掃施工現(xiàn)場，保持環(huán)境整潔，撤離施工現(xiàn)場。4 信息系統(tǒng)安全集成項目驗收4.1 信息系統(tǒng)安全集成項目自調(diào)測在信息系統(tǒng)安全集成項目產(chǎn)品安裝完成后，首先要進行產(chǎn)品自調(diào)測工作。自調(diào)測工作內(nèi)容主要包括以下方面：一、 軟件版本確認，軟件運行狀態(tài)檢測二、 硬件版本確認，硬件運行狀態(tài)檢測三、 相關(guān)規(guī)則庫版本確認，系統(tǒng)配置信息的確認四、 相關(guān)產(chǎn)品的功能項目運行正常，功能可實現(xiàn)五、 檢查施工工藝是否符合標準，設(shè)備安裝是否到位4.2 信息系統(tǒng)安全集成項目驗收步驟信息系統(tǒng)安全集成項目驗收共分為三個步驟：初步驗收、試運行和最終驗收。一、組織初步驗收。初步驗收應該在割接之前做，確認設(shè)備符合接入要求。（一）初驗測試應該安裝工藝和軟件版本檢查合格后進行（二）初驗計劃和內(nèi)容應該根據(jù)所上安全產(chǎn)品所上功能模塊要求制定（三）初驗操作方式、方法參照相關(guān)產(chǎn)品說明書和操作手冊二、信息系統(tǒng)安全集成試運行初驗證實產(chǎn)品信息正確，運行穩(wěn)定后，與客戶協(xié)商，把信息系統(tǒng)安全項目產(chǎn)品割接到網(wǎng)絡(luò)中。試運行一段時間。最大限度的保障客戶網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的安全、穩(wěn)定。三、信息系統(tǒng)安全集成最終驗收在試運行階段，設(shè)備運行穩(wěn)定，數(shù)據(jù)采集正確，組織客戶進行最終驗收。驗收完成后移交信息系統(tǒng)安全集成項目相關(guān)文檔和備用配件等，簽署相關(guān)驗收文件，完成驗收工作。圖二：信息系統(tǒng)安全集成項目驗收流程4.3 信息系統(tǒng)安全集成項目驗收內(nèi)容一、軟、硬、配件驗收序號驗收項目驗收標準備注1硬件驗收1、硬件的品名、數(shù)量與訂貨清單一致性2、硬件的外觀完好性3、硬件通電自檢正常2軟件驗收1、軟件的品名、數(shù)量與訂貨清單一致性2、軟件包裝的外觀完好性3、軟件內(nèi)容應可被計算機識別、無病毒、可正常安裝3配件驗收1、配件的品名、數(shù)量與訂貨清單一致性2、配件的外觀完好性3、配件是否可以正常使用二、布線驗收序號驗收項目驗收標準備注1設(shè)備安裝1、是否符合綜合布線標準; 2、是否符合施工工藝;3、連接是否正確2網(wǎng)線1、是否符合綜合布線標準; 2、是否符合施工工藝;3、連接是否正確3電源線1、是否符合綜合布線標準; 2、是否符合施工工藝;3、連接是否正確4視頻線1、是否符合綜合布線標準; 2、是否符合施工工藝;3、連接是否正確5接地線1、是否符合綜合布線標準; 2、是否符合施工工藝;3、連接是否正確6光纖跳線1、是否符合綜合布線標準; 2、是否符合施工工藝;3、安裝是否正確三、功能驗收功能驗收需要按照信息系統(tǒng)安全集成項目所上安全產(chǎn)品功能進行驗收，驗證所上安全產(chǎn)品滿足信息系統(tǒng)安全集成的安全需要。具體內(nèi)容實用信息系統(tǒng)安全集成項目設(shè)備功能表。四、資料驗收序號驗收項目驗收標準備注1產(chǎn)品操作手冊內(nèi)容完整，與所安裝信息系統(tǒng)安全集成項目產(chǎn)品匹配。2產(chǎn)品安裝手冊內(nèi)容完整，與所安裝信息系統(tǒng)安全集成項目產(chǎn)品匹配。3系統(tǒng)拓撲圖與現(xiàn)場安裝環(huán)境吻合。4裝箱清單設(shè)備整體包裝所含配件品名與數(shù)量。5驗收報告包含雙方共同確認、簽字的所有驗收項目的文檔。6設(shè)備配置資料包括信息系統(tǒng)安全集成項目產(chǎn)品置詳細信息7產(chǎn)品檢驗報告設(shè)備出廠檢驗報告，符合公司產(chǎn)品出廠標準。5 售后服務(wù)5.1 售后服務(wù)方式信息系統(tǒng)安全集成售后服務(wù)工作由以下幾個方面組成:一、 信息系統(tǒng)安全集成遠程維護工作二、 信息系統(tǒng)安全集成現(xiàn)場維護工作三、 信息系統(tǒng)安全集成交付后期回訪工作5.2 售后服務(wù)流程對于客戶的維護申請，可以通過遠程維護和現(xiàn)場維護兩種方式進行處理，下圖為售后服務(wù)流程圖。圖三：信息系統(tǒng)安全集成售后項目服務(wù)流程5.2.1 電話維護一、 積極熱情的詢問產(chǎn)品故障信息，調(diào)用客戶產(chǎn)品檔案，查看維修期限。（一）、保修期內(nèi)，判斷故障原因（硬、軟件故障，操作失誤），提供解決方法。（二）、保修期外，及時與客戶代表聯(lián)系，確定解決方式。二、 確定故障點，提供故障解決方式方法。（一）、硬件故障可提供返廠維修服務(wù)或者提供替代設(shè)備和板卡。（二）、軟件故障可通過軟件更新或者知道客戶重新安裝。（三）、如產(chǎn)品需要升級，根據(jù)合同內(nèi)容聯(lián)系相關(guān)人員和部門，及時答復客戶。三、 故障處理后，應完善客戶檔案，定期回訪客戶。四、 故障無法確定，48小時內(nèi)無法解決，需申請現(xiàn)場維護服務(wù)。圖四：信息系統(tǒng)安全集成電話維護流程5.2.2 現(xiàn)場維護一、 了解故障和現(xiàn)場環(huán)境，申請維護相關(guān)工具，配件和升級包。二、 到達客戶處，遵守客戶相關(guān)管理制度，辦理入場手續(xù)。三、 對信息系統(tǒng)安全集成系統(tǒng)進行整體檢測，進一步確認故障點，確定解決方案。四、 系統(tǒng)運行后進行一段時間的觀察工作，保證系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定的運行。五、 清理維護現(xiàn)場，保持現(xiàn)場環(huán)境整潔，做好離場工作。六、 對客戶進行必要的培訓工作。七、 填寫客戶維修記錄，完善客戶檔案信息。進行客戶回訪工作。圖五：信息系統(tǒng)安全集成現(xiàn)場維護流程5.2.3 定期回訪一、客戶回訪目的（一）、準確掌握信息系統(tǒng)安全集成產(chǎn)品的運行情況和狀態(tài)。（二）、了解客戶需求，便于為客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)。（三）、發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，及時改進提高。（四）、提高客戶滿意度。（五）、提升客戶對公司的認知度，認同度。二、信息系統(tǒng)安全集成回訪需求（一）、信息系統(tǒng)安全集成后在一月內(nèi)需要定期回訪兩次。（二）、信息系統(tǒng)安全集成故障維修后在一個月內(nèi)需要定期回訪兩次。三、信息系統(tǒng)安全集成回訪內(nèi)容（一）、信息系統(tǒng)安全集成項目產(chǎn)品運行狀態(tài)。（二）、信息系統(tǒng)安全集成項目產(chǎn)品運行參數(shù)。（三）、客戶對信息系統(tǒng)安全集成項目服務(wù)質(zhì)量、提出的意見、建議等。四、回訪前做好準備工作，詳細了解客戶的維修記錄，設(shè)備型號等信息，為回答客戶問題做好準備。五、回訪中遇到的客戶問題應及時解決和處理。六、對于不能及時解釋清楚或者無法做出明確答復的應告之預約回復時間。七、回訪信息記入客戶檔案。6 客戶培訓6.1 培訓人員信息系統(tǒng)安全集成項目培訓對象包括以下人員：一、 客戶信息系統(tǒng)安全產(chǎn)品操作人員、管理人員和維護人員。二、 其他客戶指定的相關(guān)人員。6.2 培訓目標經(jīng)過培訓，客戶信息系統(tǒng)安全集成項目技術(shù)人員應能達到以下標準：一、 了解客戶信息系統(tǒng)安全集成項目產(chǎn)品的基本原理和功能。二、 熟悉信息系統(tǒng)安全集成項目產(chǎn)品，能夠獨立完成產(chǎn)品的相關(guān)操作。三、 能夠獨立進行網(wǎng)絡(luò)信息查詢。四、 能夠獨立對信息系統(tǒng)安全集成項目產(chǎn)品進行管理。五、 能夠獨立對信息系統(tǒng)安全集成項目產(chǎn)品進行簡單維護。6.3 培訓方式一、 對信息系統(tǒng)安全集成項目產(chǎn)品維護、管理人員講解系統(tǒng)的原理、功能、操作及維護要點二、 向受陪客戶提供和解釋信息系統(tǒng)安全集成產(chǎn)品文件及圖紙等資料。三、 針對信息系統(tǒng)安全集成項目產(chǎn)品的具體操作一一指導。四、 對客戶提出的問題進行詳細解答。6.4 培訓內(nèi)容提供客戶信息系統(tǒng)安全集成產(chǎn)品硬件、軟件技術(shù)資料和操作使用說明。具體培訓內(nèi)容如下：一、 信息系統(tǒng)安全集成項目產(chǎn)品相關(guān)文檔解讀二、 信息系統(tǒng)安全集成項目系統(tǒng)拓撲解讀三、 信息系統(tǒng)安全集成項目產(chǎn)品技術(shù)特點、安裝維護和管理方式解讀四、 信息系統(tǒng)安全集成項目產(chǎn)品日常維護解讀五、 信息系統(tǒng)安全集成項目產(chǎn)品一般故障排查、處理解讀7 建立客戶檔案信息系統(tǒng)安全集成項目交付使用后，應及時加你客戶信息檔案。電子信息應及時錄入到CRM系統(tǒng)中，信息系統(tǒng)安全集成項目實施過程中產(chǎn)生的紙質(zhì)文檔，應及時歸納到客戶檔案室統(tǒng)一管理。