購買模式與藥品消費(fèi)行為.ppt

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2222 把握顧客購買時(shí)的心理變化 顧客在一次完整的購買藥品的過程中會(huì)經(jīng)歷八個(gè)階段的心理活動(dòng) 了解他們購藥時(shí)每個(gè)階段的心理活動(dòng) 有助于我們掌握接待顧客的技巧 滿足階段行動(dòng)階段信心階段比較階段欲望階段聯(lián)想階段興趣階段注視階段 注視階段 百聞不如一見 藥品最能打動(dòng)顧客的時(shí)候是顧客將藥拿在手中 仔細(xì)閱讀標(biāo)簽的時(shí)候 如果顧客想買藥 他就會(huì)進(jìn)入店內(nèi) 請店員拿出對癥的藥品 仔細(xì)觀看 閱讀說明書 興趣階段 顧客仔細(xì)觀看藥品時(shí) 其療效說明會(huì)激發(fā)他對該藥品的興趣 這時(shí)他會(huì)注意藥品的其他方面 如使用方法 價(jià)格等等 聯(lián)想階段 一旦顧客對某種藥品有所確定 他就不但想看一看這種藥品 而且會(huì)聯(lián)想自己服用后疾病痊愈時(shí)的情形 聯(lián)想階段在購買過程中起著舉足輕重的作用 它直接關(guān)系到顧客是否要購買這種藥品 顧客在選購藥品時(shí) 店員一定要適度提高他的聯(lián)想力 優(yōu)秀的店員都懂得 要在這個(gè)時(shí)候讓顧客轉(zhuǎn)移到充分認(rèn)可藥品的療效中來 以豐富他的聯(lián)想 促使他下定決心購買 欲望階段 如果顧客對使用這種藥品后的療效有一個(gè)美妙的聯(lián)想 他一定會(huì)產(chǎn)生購買這一藥品的欲望 與此同時(shí)他又會(huì)產(chǎn)生疑問 有沒有更好的藥呢 比較階段 產(chǎn)生購買欲之后 顧客就打起了心中的小算盤 多方比較 權(quán)衡 這時(shí)有關(guān)同類藥品的各項(xiàng)指標(biāo) 如適應(yīng)癥 安全性 劑型 價(jià)格 服用是否方便等都會(huì)進(jìn)入他的腦海 這時(shí)的顧客就會(huì)表現(xiàn)出猶豫不決 此時(shí)正是店員對顧客進(jìn)行咨詢的最佳時(shí)機(jī) 信心階段 在經(jīng)過一番權(quán)衡之后 顧客就會(huì)認(rèn)為 這種藥應(yīng)該還可以 并對藥品建立信心 這一信心可能來源于三個(gè)方面 a 相信店員的誠意 b 相信藥品生產(chǎn)商及品牌 c 相信某種慣用品 優(yōu)秀的店員應(yīng)該從三個(gè)方面全面進(jìn)攻 全方位地幫助顧客建立對藥品的信心 行動(dòng)階段 決心下定之后 顧客一般會(huì)敲定這種藥品 當(dāng)場付清貨款 這時(shí)店員應(yīng)當(dāng)迅速收清貨款 并包裝好藥品 不要耽誤了顧客的時(shí)間 滿足階段 在完成購買藥品過程后 顧客一般都會(huì)有一種欣喜的感覺 這一感覺來源于兩個(gè)方面 其一是在購買藥品中產(chǎn)生的滿足感 包括享受到店員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅 其二是藥品使用后產(chǎn)生的滿足感 這一感覺直接決定顧客下一次還會(huì)不會(huì)來光臨本店 如果在購得一種藥品后 顧客能夠同時(shí)獲得兩種滿足感 他一定會(huì)成為該藥店的忠實(shí)顧客 心理行為特征 1 和其他產(chǎn)品相比 企業(yè)要想形成藥品消費(fèi)的某種態(tài)度更加困難 態(tài)度一旦建立 要想改變也非常困難 2 某些藥品市場的擴(kuò)大有賴于消費(fèi)者能力的提高 而這需要長期的消費(fèi)者教育才可以實(shí)現(xiàn) 3 消費(fèi)者對某種藥品的購買動(dòng)機(jī)和態(tài)度的形成受自身后他人親生經(jīng)歷的影響較大 4 消費(fèi)者對保健品消費(fèi)的心態(tài)比一般藥品復(fù)雜 也更容易受到心理活動(dòng)過程及情感因素的影響 謝謝觀看