香格里拉客房部主管培訓(xùn)手冊.doc

早班主管工作內(nèi)容崗位：樓層主管08:10到客房辦公室簽到，領(lǐng)取鑰匙、手機和工作表并集中服務(wù)員準(zhǔn)備早班例會。08:20參加樓層/主持每日早班例會。08:50 檢查樓層公區(qū)衛(wèi)生，特別是走廊地毯、客用電梯間的衛(wèi)生。09:00注意以下內(nèi)容1) 入住及將入住的VIP2) 結(jié)帳房及早入住房3) 團隊房抵達時間4) 空臟房5) 維修單6) 留言板上特別信息7) 遲退房結(jié)帳時間8) 半日租房間10:00 參加部門經(jīng)理主持的會議。09:20-16:00檢查房間1、 用電話放查過的VC或OC房。2、 將需急修的項目報告給文員并由其立即通知工程部。3、 非急修的維修項目記錄在清單上。4、 每小時電話詢問文員VD房狀況、并讓文員在電腦上進行更新。5、 處理差異房并將有特別情況的房間報告主管。6、 跟進: 1) VIP房、長住房、退房、住人房、空房、壞房等各種房間狀態(tài)；2) 與文員復(fù)查團隊房3) 工作間布草/客用品4) 服務(wù)員是否在工作區(qū)域并按標(biāo)準(zhǔn)進行工作5) 工作車的清潔以及物品配備（布草/客用品/清潔用品）6) 員工儀容儀表7) 員工紀(jì)律8) 走廊各種情況9) 退房小酒吧是否檢查10) 服務(wù)員是否已收集了迷你吧帳單11) 跟進延遲結(jié)帳房間的及時清潔12) 跟進已退房但行李仍在房內(nèi)的房間事宜13) 跟進下午2點仍掛DND的房間14) 協(xié)查NB及SO房，防止意外發(fā)生15) 服務(wù)員是否做完區(qū)域內(nèi)的清潔16) 迷你吧酒水的入帳17) 詢問文員電腦中VD房狀況 18) 是否所有的服務(wù)員清潔完所有的房間19) 工作車的配備、吸塵器的保養(yǎng)7、 12:30適當(dāng)安排所屬樓層服務(wù)員及個人午餐時間；將午餐時間和返回時間告訴文員。8、 14:30與客房部文員核對房態(tài)。9、 將額外工作記入工作表并記錄特別信息。10、 交接特別信息給中班領(lǐng)班。 中班主管工作內(nèi)容崗位：樓層主管14:30 到房務(wù)中心簽到，領(lǐng)取鑰匙、手機及工作表等。14:40 參加/主持樓層中班每日工作例會。1) 檢查當(dāng)班員工儀容儀表2) 工作分配3) 今日抵達的VIP及配備狀況4) 入住的VIP房5) 遲結(jié)帳房6) 長住房7) 客人特殊要求8) 遲抵達的團隊房15:00開始-工作內(nèi)容1 下午五點檢查文員打印和分配的工作表2 記錄VIP抵達及入住。3 記錄要清潔的房間（遲結(jié)帳房）。4 向前臺詢問預(yù)抵狀況。5 檢查房間特別是VD房。6 準(zhǔn)備中班樓層房間檢查清單。7 與早班樓層主管交接信息。8 與文員查詢VD房狀況。9 檢查開夜床服務(wù)（至少檢查每個服務(wù)員5間房）。10 與文員保持聯(lián)系。11 晚上六點半與服務(wù)員一起做VIP房的夜床。12 檢查服務(wù)員工作車及工作間。13 檢查走道和所有公共區(qū)域。14 晚上9點半檢查服務(wù)員有多少間房仍需開夜床服務(wù)和判斷是否服務(wù)員能在無人幫助的情況下直到至晚上9:30點前做完。15 對員工的考勤進行監(jiān)督，協(xié)助完成第二天的工作分配。22:001 向文員查詢有無附加信息。2 向文員查詢VD房。3 將額外的工作分配給服務(wù)員。4 檢查走廊、工作間及布草。5 檢查工作間清潔及工作車配備。22:301 電腦上查詢VD房狀況，此時電腦顯示應(yīng)為無。2 向服務(wù)員收集工作報告、呼機和鑰匙。3 與文員檢查鑰匙是否都在鑰匙柜內(nèi)。4 檢查是否所有的信息都已傳達到位。5 確認中班事宜已全部完成。6 交班給夜班。注意事項：1. 計劃衛(wèi)生必須嚴格執(zhí)行并保證質(zhì)量。2. 中班服務(wù)員是否已將夜床全部開完。夜班主管工作內(nèi)容崗位：樓層主管22:50 到管家部辦公室報到，閱讀各班交班簿，記錄當(dāng)天要跟辦的工作，監(jiān)督夜班服務(wù)員簽到，檢查服務(wù)員儀表及儀容。23:00 與中班領(lǐng)班交班。23:201) 巡查樓層，跟辦上一班次未完成的工作，閱讀樓層交班簿。2) 加強巡查樓層公共區(qū)域，注意意外情況。3) 督促完成每日例行計劃衛(wèi)生。 4) 根據(jù)客人離店情況，安排足夠的人手應(yīng)付團體房、散客房退房前檢查及協(xié)助電話房提供叫醒服務(wù)。07:10 最后檢查夜班服務(wù)員工作完成情況。07:30為夜班服務(wù)員簽離，與早班文員交接后簽退。注意事項：1. 查樓層時要注意沒有關(guān)好門的房間，記錄時間及時跟進。2. 夜班時間嚴禁偷閑睡覺。3. 每日計劃衛(wèi)生必須嚴格執(zhí)行并注意質(zhì)量。4. 夜班有處理不了的事情時應(yīng)及時向大堂副理尋求幫助。主管查房程序基本要求：按順時針方向如下：房門衣柜酒水柜行李柜電視柜寫字桌床頭柜沙發(fā)窗簾落地?zé)舸泊差^柜電話掛畫空調(diào)天花地毯整個房間布局，有否異味細則：1. 房門1) 門鈴是否有塵，鈴聲是否正常，門是否拉動正常無異聲2) 閉門器是否能正常使用3) 門框、門板、門牌號是否完好和無積塵4) 門鎖是否運作正常5) 防盜鏈或扣是否完整無積塵6) 貓眼是否清晰7) 門后火警示意圖是否完好8) 取電盒是否能自動工作9) 門后有無“DND”牌，是否按規(guī)定擺放，是否有靜電塵2. 藝術(shù)龕1) 藝術(shù)龕射燈是否工作正常2) 藝術(shù)品是否完好3) 藝術(shù)品內(nèi)是否有雜物或垃圾4) 藝術(shù)品及龕臺是否干凈3. 行李柜1) 行李柜是否穩(wěn)固，柜面有否損壞2) 行李柜護墻板是否松脫或損壞3) 行李柜皮墊是否干凈，無劃痕 4) 行李柜門是否開關(guān)自如，內(nèi)外是否清潔，是否有客人遺留物品4. 寫字桌1) 玻璃桌面是否光亮無破損2) 臺燈是否開關(guān)正常、是否有積塵3) 電話是否有肓音；聽筒及座機均無靜電塵；電話標(biāo)簽無損壞無污跡4) 電話記錄簿正確補充（不少于10張），無筆?。汇U筆已削過，筆尖朝右上方5) 臺歷、宣傳冊等是否擺放整齊和正確、是否是有折印和污跡6) 煙灰缸是否完好，火柴有否用過和配齊7) 服務(wù)指南是否完好，無丟失頁數(shù)，無污跡8) 文件類物品是否齊全無破損，是否按規(guī)定擺放9) 早餐牌是否完好并未被使用10) 吹風(fēng)筒是否能正常使用，線是否纏好11) 備用插座槽是否缺少網(wǎng)線，是否有垃圾或干凈12) 寫字臺下垃圾桶應(yīng)干凈無異味，位置擺放正確5. 梳妝鏡1) 鏡面是否干凈無污跡2) 鏡面射燈是否工作正常3) 鏡面是否有劃痕、走銀或破裂現(xiàn)象4) 鏡框無破損掉漆，無灰塵6. 寫字椅1) 椅面是否有劃痕或破損2) 椅面是滯污漬3) 椅腿是否有積塵4) 椅輪是否靈活自如，無損壞5) 轉(zhuǎn)椅調(diào)節(jié)桿是否能正常使用6) 轉(zhuǎn)椅調(diào)節(jié)桿應(yīng)卡住坐墊和靠背，使其不能往后仰7) 將坐墊調(diào)節(jié)至最低處7. 電視1) 電視機柜外部、內(nèi)部是否完好、整潔2) 電視機頂部、后部、屏幕等是否有積塵或靜電塵3) 電視節(jié)目單及夾均正確擺放無污跡無折痕4) 遙控器有無電池，是否運作正常，并放于節(jié)目單夾上方中間5) 電視機是否操作正常，頻道是否與節(jié)目單一致6) 開啟頻道和聲音是否在指定頻道上7) 電源線及信號線是否有松動8) 電視柜是否有變形或松脫等工程問題8. 落地?zé)?) 燈泡是否工作正常2) 燈罩是否有損壞，表面無污跡，無破損3) 燈座是否松動，干凈無灰塵4) 燈線是否正確纏繞，腳踩按扭能正確開關(guān)9. 沙發(fā)1) 是否整潔無破損2) 沙發(fā)墊下和夾縫處有否藏有頭發(fā)、紙片等雜物3) 沙發(fā)的墊子是否按正面放置，拉鏈向下和向里擺放4) 擱腳凳正確擺放于沙發(fā)前，無破損無污跡10. 茶幾1) 是否穩(wěn)固，有否積塵2) 煙灰缸是否完好，火柴有否用過和配齊3) 臺面有否松動，無破損無污跡4) 臺面物品有否配齊，有否按規(guī)定擺放并保持與沙發(fā)有一個拳頭的距離11. 窗簾1) 是否懸掛美觀，拉動自如2) 遮光布有否漏光，窗簾能否吻合3) 窗簾綁帶是否兩邊一致，無松動4) 窗簾、窗紗有否污漬，長短是否一致，有無脫鉤現(xiàn)象5) 窗軌是否清潔6) 窗玻璃是否清潔7) 窗臺是否無塵12. 床1) 床是否折疊完美、平整、美觀，枕頭有否按規(guī)定擺放2) 床單、被套、被子、毛毯、枕頭等是否有污漬或破損，有否異味3) 床架、輪子是否有積塵4) 床裙是否設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)無破損5) 床是否完全推進并緊靠床頭板6) 床頭板是否有松動和變形7) 床頭裝飾架無松脫，干凈整潔8) 床底是否有雜物 13. 床頭柜1) 床頭燈是否能正常使用，是否有塵；燈罩是否有水銹印2) 節(jié)能卡是否擺放整齊，無污跡3) 鬧鐘斜45度朝向床頭，鬧鐘指針正確設(shè)置在9點刻度，鬧鐘開關(guān)應(yīng)設(shè)在關(guān)閉狀態(tài)4) 電話是否操作正常、清潔衛(wèi)生和定時消毒（電話機及電話線）5) 電話便簽本是否有損壞或變形；鉛筆及便簽紙是否補充并保證正常使用；鉛筆與鬧鐘方向一致6) “LOST HORZON”是否有撕毀，是否整潔7) 手電筒是否電量充足并能正常使用14. 電燈控制板1) 是否操作正常2) 夜燈是否工作正常15. 衣柜1) 衣柜門是否吻合無縫隙，衣柜燈泡是否完好2) 衣架是否夠數(shù)，按規(guī)定擺放，有否積塵3) 不銹鋼桿是否有積塵或損壞4) 保險柜是否清潔完好，運作是否正常5) 浴袍是否夠數(shù)，是否干凈和平整，有無破損；浴袍袋無破損6) 鞋籃是否按規(guī)定擺放且整潔7) 鞋籃內(nèi)物品是否齊全，是否按規(guī)定擺放8) 衣刷、鞋拔有否掛好，是否清潔9) 衣柜內(nèi)墻紙有否開裂10) 備用枕頭、毛毯是否干凈整齊11) 防毒面具有無被拆毀，無灰塵12) 柜內(nèi)洗衣單、洗衣袋、購物袋、多功能袋、鞋撐均擺放到位；洗衣單應(yīng)填寫房號13)16. 酒水柜1) 酒柜鏡面是否光潔2) 酒柜燈是否正常3) 酒水架及其酒水是否整潔，是否按規(guī)定擺放4) 迷你吧臺面及邊角是否有積塵或水漬5) 冰桶、冷、熱水壺是否完好，有無水垢6) 電熱水壺是否運作正常，警示標(biāo)簽是否良好無破損7) 水杯、茶杯、咖啡杯具、酒杯等是否按規(guī)定擺放，是否整潔無破損8) 茶葉盒內(nèi)是否整潔，茶包是否夠數(shù)9) 酒水夾無污漬，不變形；迷你吧單是否配備并不能露出酒水夾10) 小吃有否配齊，有否開封或過期11) 冰箱柜內(nèi)及冰箱內(nèi)是否清潔干凈12) 冰箱是否正常制冷，有否調(diào)到規(guī)定溫度13) 冰箱內(nèi)飲料、食品有否配齊，有否開封或過期（以注明期限提前三個月為準(zhǔn)），有否按規(guī)定擺放14) 酒水及食品商標(biāo)是否完好無破損15) 冰盒內(nèi)是否有水，是否需除霜17. 墻壁1) 墻紙有否污漬或破損2) 壁燈燈座有否指印及積塵，燈罩、燈架、燈泡等有否松動，是否清潔18. 墻壁掛畫1) 是否懸掛穩(wěn)固，有無傾斜2) 有無積塵或破損19. 空調(diào)調(diào)節(jié)1) 調(diào)節(jié)器有否失控或損壞，有否積塵2) 溫度有否調(diào)到規(guī)定位置如（18度，低檔）3) 風(fēng)口有否污漬和積塵4) 有無聲響及漏水20. 全身鏡5) 鏡面是否干凈無污跡6) 鏡面射燈是否工作正常7) 鏡面是否有劃痕、走銀或破裂現(xiàn)象8) 鏡框無破損掉漆，無灰塵21. 天花1) 有無裂縫、漏水或有霉點現(xiàn)象2) 墻角是否有蜘蛛網(wǎng)3) 天花邊角是否有積塵22. 地毯1) 有無破損2) 有無污漬3) 地毯邊是否有灰塵、雜物，是否起毛邊4) 有否頑漬：咖啡漬、茶漬、蠟漬和香口膠漬等23. 房內(nèi)有否異味，有無蟲害等。浴室部份1. 浴室門1) 門框、門板是否完好、清潔2) 門鎖是否完好3) 門后衣鉤有無脫落4) 門下有無污垢5) 門碰是否有膠墊并能正常使用2. 鏡子1) 有否積塵及污漬和印跡2) 有否破裂或脫水銀現(xiàn)象3) 鏡框是否有銀泊起泡或脫落現(xiàn)象4)3. 天花板1) 天花及鋁條有無積塵，風(fēng)口是否清潔2) 排風(fēng)扇運作有否正常，有無噪音 3) 浴室插座是否完好，有否缺蓋板4. 云石臺1) 臺面光亮無劃痕，無污跡2) 面巾紙盒無損壞破裂，無污跡；紙巾充足，折角美觀3) 物品托盤無損壞破損，無污跡；小方巾及客人用品充足無缺少，擺放整齊4) 免費礦泉水?dāng)[放整齊5) 皂碟無破損無皂液，擺放整齊6) 化妝鏡無損壞，按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置，無灰塵，光亮5. 洗手盆1) 水龍頭是否能正常使用，左右擰的方向正確，是否光亮2) 水堵是否能與下水口吻合3) 水堵拉竿是否能正常拉動4) 洗手盆是否有脫瓷或劃傷5) 洗手盆溢水口是否能正常出水或有堵塞物6) 整個面盆干凈無頭發(fā)，無污跡6. 淋浴間1) 淋浴間門是否有異響2) 門的密封膠條是否完好，無缺損3) 淋浴間抽風(fēng)機工作正常，無積塵4) 皂臺無殘留浴液等污跡5) 淋浴噴頭能正常使用無污跡6) 水龍頭光亮無污跡，無損壞，左右擰的方向正確7) 地板無頭發(fā)無污跡8) 地漏工作正常能蓄水避味，能正常下水無異味7. 馬桶1) 蓋板及座板是否清潔（注意蓋板后位）2) 排水系統(tǒng)是否正常3) 馬桶內(nèi)壁是否清潔（特別注意內(nèi)側(cè)）4) 外側(cè)有無污漬5) 水箱按鈕是否正常6) 廁紙架是否清潔，廁紙有無補充7) 馬桶水箱是否好用8. 浴缸1) 下水系統(tǒng)是否正常，水堵有無毛發(fā)2) 浴簾桿有無灰塵，浴簾下部是否有污漬，是否按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置3) 浴缸扶手是否牢固4) 皂托是否干凈無水跡5) 晾衣繩工作是否正常6) 瓷盆內(nèi)壁有否水珠或皂漬7) 冷、熱水操作是否正常8) 水龍頭是否能正常使用，方向正確，無污跡9) 淋浴噴頭設(shè)置正確無破損，無污跡10) 毛巾架光亮無污跡，穩(wěn)固，浴巾擺放正確美觀11) 地巾放在浴缸邊的中間，無污跡9. 地板1) 地漏工作是否正常，有無毛發(fā)，是否暢通，有無異味2) 地板有無污漬、毛發(fā)，有否擦洗干凈3) 健康秤是否清潔4) 毛巾筐是否有損壞或有污跡5) 垃圾筒是否有水、污跡，垃圾袋是否套得正確美觀10. 整個衛(wèi)生間無異味，光線充足，干凈整潔如何簽到崗位：所有樓層員工早班1. 早班以8:00AM為上班時間。2. 7:45AM所有員工在辦公室文員處簽到。1) 文員必須提前準(zhǔn)備好簽到本、鑰匙及手機控制本2) 由文員檢查所有鑰匙及手機是否處于良好的使用狀態(tài)3) 由文員提前將夾板及工作單為員工準(zhǔn)備好4) 由文員查看當(dāng)日上班員工名單5) 員工簽到時必須一個一個進行，要求簽正楷6) 員工必須在鑰匙及手機控制本上簽字后，文員方可發(fā)放鑰匙和手機7) 員工按照所分配的樓層或區(qū)域領(lǐng)取工作單、易耗品、抹布、及清潔用品3. 員工在簽完到并領(lǐng)取相關(guān)物品后在辦公室外等候開會。中班1 中班以2:00PM為上班時間。2 1:45PM所有中班員工在辦公室文員處簽到。1) 文員必須提前準(zhǔn)備好簽到本、鑰匙及手機控制本2) 由文員檢查所有鑰匙及手機是否處于良好的使用狀態(tài)3) 由文員提前將夾板及工作單為員工準(zhǔn)備好4) 由文員查看當(dāng)日上班員工名單5) 員工簽到時必須一個一個進行，要求簽正楷6) 員工必須在鑰匙及手機控制本上簽字后，文員方可發(fā)放鑰匙和手機7) 領(lǐng)取當(dāng)日VIP報表3 員工在簽完到并領(lǐng)取相關(guān)物品后在辦公室等候主管開會。如何簽退崗位：所有樓層員工1 凡有員工需下班時，必須到辦公室簽退。2 如有員工下班，必須由各區(qū)域主管在員工工作單上簽字確認，否則視為早退處理。3 簽退時間以延后五分鐘為準(zhǔn)，順序到辦公室文員處簽到。1) 交鑰匙2) 交手機3) 交當(dāng)日遺留物品4) 交客人借物4 文員需檢查完鑰匙、手機沒有問題后，員工方可簽退下班。5 簽退前，員工應(yīng)先將當(dāng)日拾到的遺留物品與文員交接清楚才可下班，否則視為失職處理。6 所有的客用品籃必須按要求和指定地點擺放整齊后，服務(wù)員方可下班7 任何員工簽完退后，需及時離開辦公室，不得在辦公室逗留。8 在辦公室簽到時，不得大聲喧嘩。如何開會崗位：樓層服務(wù)經(jīng)理、樓層主管、樓層服務(wù)員1. 8:20準(zhǔn)時召開部門早班會議。2. 由文員提前準(zhǔn)備好當(dāng)日VIP報表予樓層服務(wù)經(jīng)理。3. 樓層服務(wù)經(jīng)理必須事先準(zhǔn)備好會議內(nèi)容。4. 會議內(nèi)容應(yīng)包括：當(dāng)日VIP、酒店產(chǎn)品介紹、計劃工作、客人投訴及員工過失、酒店政策、重要人事變更等重要事項。5. 服務(wù)員簽完到及領(lǐng)取工作單后，在指定區(qū)域等候開會。6. 會議由樓層經(jīng)理主持。7. 樓層主管可適當(dāng)補充有關(guān)工作內(nèi)容。8. 會議時間應(yīng)控制在20分鐘以內(nèi)。9. 開會前由主管負責(zé)列隊并維護紀(jì)律。10. 聽取員工建議或意見。11. 會議結(jié)束，員工有秩序的上樓層準(zhǔn)備當(dāng)日工作。12. 員工會議完畢后，由樓層服務(wù)經(jīng)理為主管主持短暫碰頭會議，主要進行管理方面的議題。