《突發(fā)事件管理》PPT課件.ppt

第3章突發(fā)事件管理 IncidentManagement 目標(biāo) Objective 盡快恢復(fù)服務(wù)的 正常 運(yùn)作 并將突發(fā)事件給業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)帶來(lái)的負(fù)面影響降至最低 基本概念 突發(fā)事件 Incident 任何不屬于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)范圍內(nèi)的事件 變通方案 Work Around 為使服務(wù)繼續(xù)運(yùn)行而采取的臨時(shí)性措施 服務(wù)請(qǐng)求 ServiceRequest 并非IT基礎(chǔ)設(shè)施故障的事件 突發(fā)事件管理流程 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù) 配置細(xì)節(jié) 事件 解決方案變通方案 變更請(qǐng)求 解決方案 解決方案 變通方案 分配和監(jiān)控 活動(dòng) 突發(fā)事件生命周期 監(jiān)控 跟蹤 溝通 服務(wù)請(qǐng)求 是 否 責(zé)任 突發(fā)事件分類 應(yīng)用軟件服務(wù)不可用應(yīng)用程序缺陷硬件自動(dòng)報(bào)警打印機(jī)無(wú)法工作服務(wù)請(qǐng)求密碼遺忘安全病毒 突發(fā)事件優(yōu)先級(jí) 影響對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)的影響可能危及到的服務(wù)級(jí)別緊急度業(yè)務(wù)可以接受的解決時(shí)間的拖延程度優(yōu)先級(jí)資源人力財(cái)力時(shí)間 優(yōu)先級(jí)編碼舉例 優(yōu)先級(jí) 解決時(shí)間 高 中 低 高 中 低 中 24小時(shí) 中 24小時(shí) 低 48小時(shí) 中 24小時(shí) 低 48小時(shí) 計(jì)劃中 已有計(jì)劃 緊急度 影響 突發(fā)事件匹配 常規(guī)解決 常規(guī)事件數(shù)目 1 通知服務(wù)臺(tái) 問(wèn)題管理 是 是 是 是 否 否 否 支持升級(jí) 職能性升級(jí) 能力 層次性升級(jí) 權(quán)限 收益 提高用戶和客戶滿意度提高人員效率通過(guò)及時(shí)解決問(wèn)題來(lái)降低突發(fā)事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響增強(qiáng)用戶生產(chǎn)力以客戶為中心的突發(fā)事件監(jiān)控提供以服務(wù)級(jí)別協(xié)議為中心的生產(chǎn)信息 可能存在的問(wèn)題 缺乏管理且工作人員不盡責(zé)業(yè)務(wù)需求不清楚工作事件沒(méi)能得到評(píng)審或更新服務(wù)提供不以客戶為中心服務(wù)目標(biāo)和職責(zé)定義模糊沒(méi)有可依據(jù)的服務(wù)協(xié)議收益和成果沒(méi)有告知業(yè)務(wù)客戶 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) KPIs 突發(fā)事件的總數(shù)目解決突發(fā)事件的平均耗時(shí)在規(guī)定響應(yīng)時(shí)間內(nèi)處理完的突發(fā)事件比例處理每個(gè)突發(fā)事件的平均成本由一線解決的突發(fā)事件比例每個(gè)服務(wù)臺(tái)員工處理的事件的數(shù)量遠(yuǎn)程解決的事件數(shù)目和比例 經(jīng)驗(yàn)共享 角色與職責(zé) 突發(fā)事件經(jīng)理 控制和監(jiān)督突發(fā)事件管理過(guò)程的有效性建議和實(shí)施改進(jìn)措施與其他部門 流程 的人員溝通 經(jīng)驗(yàn)共享 角色與職責(zé) 處理突發(fā)事件的支持人員 突發(fā)事件登記初始支持和分類擁有 監(jiān)視 跟蹤和溝通解決和恢復(fù)未指定給二線支持的突發(fā)事件結(jié)束突發(fā)事件 經(jīng)驗(yàn)共享 突發(fā)事件管理實(shí)施指導(dǎo)方針 最好與服務(wù)臺(tái) 問(wèn)題管理 變更管理和發(fā)布管理一同實(shí)施根據(jù)復(fù)雜性 規(guī)劃階段可能長(zhǎng)達(dá)3到6個(gè)月根據(jù)復(fù)雜性 實(shí)施階段可能長(zhǎng)達(dá)3個(gè)月到1年與聯(lián)系密切的系統(tǒng)保持同步 如CMDB 設(shè)計(jì)好與問(wèn)題管理的接口 小結(jié) 目標(biāo)在將突發(fā)事件影響降至最低的同時(shí)盡快恢復(fù)服務(wù)保證服務(wù)質(zhì)量和可用性符合服務(wù)級(jí)別協(xié)議活動(dòng)分類 優(yōu)先級(jí)和分類突發(fā)事件分法 一線 二線和三線支持職能性和層次性升級(jí) 本章練習(xí)題 1 在發(fā)生了一系列的事件后 指派的團(tuán)隊(duì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法提供解決方案 報(bào)告給了事件管理經(jīng)理 這是什么形式的升級(jí) A 正式升級(jí) Formalescalation B 職能性升級(jí) Functionalescalation C 層次性升級(jí) Hierarchicalescalation D 運(yùn)作性升級(jí) Operationalescalation 本章練習(xí)題 2 一個(gè)組織建立了事件管理流程 該組織需創(chuàng)建幾個(gè)小組來(lái)解決某個(gè)特定事件 這些小組包括 PC維護(hù)小組 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)小組 服務(wù)臺(tái) 支持其他小組的專家團(tuán) 在一個(gè)IT組織內(nèi) 支持小組通常根據(jù)級(jí)別分級(jí) 請(qǐng)選擇正確分類上述支持小組的答案 A 0線服務(wù)臺(tái)一線兩個(gè)維護(hù)小組二線專家B 一線服務(wù)臺(tái)二線PC維護(hù)小組三線網(wǎng)絡(luò)維護(hù)小組四線專家C 一線服務(wù)臺(tái)二線兩個(gè)維護(hù)小組三線專家