醫(yī)療糾紛的接待和處理技巧.doc

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. 醫(yī)療糾紛的接待和處理技巧 醫(yī)療糾紛的接待技巧 醫(yī)療糾紛的發(fā)生是不可避免的，發(fā)生以后的接待和處理對醫(yī)療糾紛的演變具有重要影響。 ○ 分析事件的性質(zhì) 有的醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)人員在診療過程中有過失，這是要承擔(dān)責(zé)任的。有的醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)人員在診療過程中沒有過失，醫(yī)院不會承擔(dān)責(zé)任。醫(yī)療糾紛的發(fā)生后，應(yīng)該盡快弄清診療過程中是否有過失，分析事件的性質(zhì)，以便采取相應(yīng)策略，應(yīng)對醫(yī)療糾紛。 ○ 分析患方動機 醫(yī)療糾紛的發(fā)生，患者一方有多種不同的動機，患方動機有以下幾方面： ◆ 對不良后果無法接受，尋機索理。這實際上是患者或者親屬的挫折心理反應(yīng)，患者及家屬都希望來醫(yī)院后，能在醫(yī)務(wù)人員的精心治療下盡快祛除疾病、恢復(fù)健康。一旦患者及家屬期盼的目的未實現(xiàn)，患者及家屬在心理上受到打擊，產(chǎn)生挫折感，向醫(yī)院索理。 ◆ 對醫(yī)療服務(wù)不滿的發(fā)泄?；颊邔︶t(yī)院或者醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)不滿意，有意見，尋機造醫(yī)院發(fā)泄，以釋放心中的不滿。 ◆ 對醫(yī)療行為是否有過失進行試探?；颊邔︶t(yī)院的醫(yī)療服務(wù)究竟有無過失不清楚，受他人或者媒體的影響，向醫(yī)院提出索賠要求，“拋個石頭試水深”。 ◆ 對醫(yī)療過失較為強烈索理索賠強烈?；颊呒捌溆H屬對醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)極不滿意，堅定認為醫(yī)療服務(wù)有過錯，要求醫(yī)院予以賠償。 ○ 穩(wěn)定投訴者，緩沖矛盾 醫(yī)療糾紛后，醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員要正確對待。首先要作的工作是穩(wěn)定投訴者的情緒，緩沖矛盾，對醫(yī)療糾紛實行“冷處理”，做到“人躁我靜、人急我緩”，千萬不要激化矛盾。待患者或者親屬冷靜下來后，再行商議解決辦法，有利于醫(yī)療糾紛的解決。對那些無理取鬧的患者及其親屬，如果做工作無效、嚴重影響醫(yī)院正常工作秩序的，應(yīng)該積極給上級主管部門匯報，必要時請公安部門維護醫(yī)院的正常工作秩序。 ○ 作好說服工作，爭取理解 對初步分析醫(yī)院在醫(yī)療活動中沒有過失，醫(yī)療糾紛的發(fā)生是由于患者或者親屬缺乏醫(yī)學(xué)知識，對醫(yī)務(wù)人員的診療行為不理解造成的醫(yī)療糾紛，要盡量耐心解釋，爭取患者的理解。對一時難以分清一責(zé)任或通過初步調(diào)查分析醫(yī)療過程中有過錯的，告知患者或者親屬按照現(xiàn)行的醫(yī)療糾紛處理程序進行，決不能通過取鬧事來解決。 醫(yī)療糾紛的處理技巧 醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故發(fā)生后，正確處理醫(yī)療爭糾紛和醫(yī)療事故，是平息醫(yī)療糾紛、減少醫(yī)療事故造成的損失的關(guān)鍵。 ○ 及時報告 醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療事故、可能引起醫(yī)療事故的醫(yī)療過失行為或者發(fā)生醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)立即向所在科室負責(zé)人報告，科室負責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時向本醫(yī)院負責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的部門或者專(兼)職人員報告；負責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的部門或者專(兼)職人員接到報告后，應(yīng)當(dāng)立即進行調(diào)查、核實，將有關(guān)情況如實向本醫(yī)院的負責(zé)人報告，并向患者通報、解釋。 ○ 分級報告 醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療事故，應(yīng)當(dāng)向所在地衛(wèi)生行政部門報告。發(fā)生下列重大醫(yī)療過失行為的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在12小時內(nèi)向所在地衛(wèi)生行政部門報告：一是導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級以上的醫(yī)療事故；二是導(dǎo)致3人以上人身損害后果的；三是國務(wù)院衛(wèi)生行政部門和省、自治區(qū)、直轄市人民政府衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形的。 ○ 采取措施，減輕損害 發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過失行為，醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。 ○ 允許患者復(fù)印病歷客觀性部分 患者有權(quán)復(fù)印或者復(fù)制其門診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗單(檢驗報告)、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、特殊檢查同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄單、病理資料、護理記錄以及國務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他病歷資料?；颊咭髲?fù)印或者復(fù)制病歷資料的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提供復(fù)印或者復(fù)制服務(wù)并在復(fù)印或者復(fù)制的病歷資料上加蓋證明印記。復(fù)印或者復(fù)制病歷資料時，應(yīng)當(dāng)有患者在場。 ○ 封存病歷主觀性部分 發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫(yī)師查房記錄、會診意見、病程記錄應(yīng)當(dāng)在醫(yī)患雙方在場的情況下封存和啟封。封存的病歷資料可以是復(fù)印件，由醫(yī)院保管。 ○ 封存現(xiàn)場實物 疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)共同對現(xiàn)場實物進行封存和啟封，封存的現(xiàn)場實物由醫(yī)院保管；需要檢驗的，應(yīng)當(dāng)由雙方共同指定的、依法具有檢驗資格的檢驗機構(gòu)進行檢驗；雙方無法共同指定時，由衛(wèi)生行政部門指定。疑似輸血引起不良后果，需要對血液進行封存保留的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)通知提供該血液的采供血機構(gòu)派員到場。 ○ 告知尸解 患者死亡，醫(yī)患雙方當(dāng)事人不能確定死因或者對死因有異議的，應(yīng)當(dāng)在患者死亡后48小時內(nèi)進行尸檢；具備尸體凍存條件的，可以延長至7日。尸檢應(yīng)當(dāng)經(jīng)死者近親屬同意并簽字。尸檢應(yīng)當(dāng)由按照國家有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)資格的機構(gòu)和病理解剖專業(yè)技術(shù)人員進行。承擔(dān)尸檢任務(wù)的機構(gòu)和病理解剖專業(yè)技術(shù)人員有進行尸檢的義務(wù)。醫(yī)療事故爭議雙方當(dāng)事人可以請法醫(yī)病理學(xué)人員參加尸檢，也可以委派代表觀察尸檢過程。拒絕或者拖延尸檢，超過規(guī)定時間，影響對死因判定的，由拒絕或者拖延的一方承擔(dān)責(zé)任。 ○ 提交有關(guān)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的資料 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)自收到醫(yī)學(xué)會的通知之日起10日內(nèi)提交有關(guān)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的材料、書面陳述及答辯。醫(yī)院提交的有關(guān)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的材料應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容： ①住院患者的病程記錄、死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、會診意見、上級醫(yī)師查房記錄等病歷資料原件。②住院患者的住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗單(檢驗報告)、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、特殊檢查同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄單、病理資料、護理記錄等病歷資料原件。③搶救急危患者，在規(guī)定時間內(nèi)補記的病歷資料原件。④封存保留的輸液、注射用物品和血液、藥物等實物，或者依法具有檢驗資格的檢驗機構(gòu)對這些物品、實物作出的檢驗報告。⑤與醫(yī)療事故技術(shù)鑒定有關(guān)的其他材料。⑥在醫(yī)院建有病歷檔案的門診、急診患者，其病歷資料由醫(yī)院提供；沒有在醫(yī)院建立病歷檔案的，由患者提供。 ○ 協(xié)商解決后報告 醫(yī)療事故爭議由雙方當(dāng)事人自行協(xié)商解決的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)自協(xié)商解決之日起7日內(nèi)向所在地衛(wèi)生行政部門作出書面報告，并附具協(xié)議書。 ○ 法院調(diào)解或判決后報告 醫(yī)療事故爭議經(jīng)人民法院調(diào)解或者判決解決的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)自收到生效的人民法院的調(diào)解書或者判決書之日起7日內(nèi)向所在地衛(wèi)生行政部門作出書面報告，并附具調(diào)解書或者判決書。 4 可編輯修改