醫(yī)療糾紛處理制度與操作流程.doc

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. 醫(yī)療糾紛的處理制度與流程 為了妥善處理醫(yī)療糾紛，依據《醫(yī)療事故處理條例》相關規(guī)定，特制定本制度。 一、定義 醫(yī)療糾紛是指患方在醫(yī)院就診過程中因對醫(yī)療機構實施的醫(yī)療診療行為持有異議而引發(fā)的糾紛。 二、適用范圍 全院臨床、醫(yī)技科室 三、規(guī)程 1.醫(yī)務科（投訴辦）接到患者或家屬對我院診療行為有異議后，能當場解決的給予協(xié)調溝通解決，不能當場解決的要求提供書面材料，便于調查了解情況。收到材料后告知患方，院方將于2周內給出答復意見。 2.醫(yī)務科（投訴辦）將患方提交材料交給當事科室，要求根據患者反映情況查找我院醫(yī)療行為有無過錯，與患者的損害結果有無相應關系，進行科內認真分析討論，一周內以書面形式報至投訴辦。 3.醫(yī)務科組織人員調查了解情況，調閱病歷等相關資料。及時組織院內分析、病案討論、死亡討論等，掌握事實真相，做好協(xié)調工作。 4.醫(yī)務科結合患方提交材料及調查的情況和當事科室提交的診療經過的情況說明，提出初步協(xié)調方案，向院領導匯報。 5.積極做好與患方協(xié)調和溝通的工作，并將醫(yī)院初步調查意見反饋于患方。 （1）確定醫(yī)院無過失、無責任的，應將整個診治過程向患方解釋清楚，取得患方的理解。 （2）確定因醫(yī)療過失給患方造成損害的，若患方存有協(xié)商解決的愿望，將與患方協(xié)調解決，并簽訂協(xié)議書。若患方不愿接受我院所能給予的答復或賠償額度，建議患方到第三方（醫(yī)調委）調解或走法律程序維護自己的合法權利。 6.在處理糾紛的同時，相關科室應做好隨時進入訴訟程序的應訴準備工作。 7.流程 出現(xiàn)醫(yī)療糾紛 科室能解決 科室不能解決 協(xié)調解決 醫(yī)務科（投訴辦） 根據患方反映情況，科室書面寫出診療過程 調查分析，組織專家召開分析討論會 將分析意見反饋給患方 患方滿意 患方不滿意 協(xié)調解決 醫(yī)調委 法律訴訟 3 可編輯修改