技術(shù)支持與售后服務(wù)承諾.doc

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. 技術(shù)支持與售后服務(wù)承諾 1. 技術(shù)支持 單位： 地址： 服務(wù)人員及電話： 服務(wù)內(nèi)容：①協(xié)助甲方完善工程綜合設(shè)計審定。 ②積極主動出謀劃策，使本項目盡可能達(dá)到安全、可靠、經(jīng)濟(jì)。 ③提供系統(tǒng)技術(shù)升級、業(yè)務(wù)擴(kuò)展、新產(chǎn)品新技術(shù)的推廣應(yīng)用。 2. 售后服務(wù)機(jī)構(gòu)及聯(lián)系人 售后服務(wù)單位： 單位地址： 聯(lián)系人及電話： 2.1. 工程保修期限 我公司承諾對本機(jī)房工程提供2年的免費(fèi)質(zhì)保服務(wù)，質(zhì)保期自工程最終竣工驗收合格,雙方簽字驗收之日起開始計算。 2.2. 維修響應(yīng)時間 接到用戶“工程質(zhì)量維修通知”或電話通知后，我公司在30分鐘內(nèi)予以電話回復(fù)，并及時安排維修人員4小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理。 2.3. 緊急搶修處理方案 我公司在接到用戶搶修通知后，將立即啟動“緊急搶修處理方案”，在10分鐘內(nèi)給予電話回復(fù)，并安排人員在最短的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。 2.4. 保修承諾 在保修期內(nèi)，屬于工程質(zhì)量保修范圍、內(nèi)容的，在接到“工程質(zhì)量維修通知”或電話通知后，我公司將及時派人免費(fèi)保修；若屬于我公司責(zé)任而未能按約定期限內(nèi)派人保修的，甲方可以委托第三方進(jìn)行修理，所發(fā)生的費(fèi)用由乙方承擔(dān)，從乙方的工程質(zhì)量保金中扣除。 2.5. 改造服務(wù)承諾 在工程竣工后，若用戶需要對該機(jī)房工程進(jìn)行較小的調(diào)整改造、擴(kuò)充時，我公司將免費(fèi)提供技術(shù)支持，并免費(fèi)增加施工耗材和輔助材料，并及時派專業(yè)技術(shù)人員實(shí)施改造，保證盡快實(shí)施。 若用戶對系統(tǒng)進(jìn)行較大的調(diào)整改造時，我公司將酌情收取施工成本費(fèi)。對于需要增加的材料、設(shè)備及耗材由用戶提供，我公司負(fù)責(zé)安裝調(diào)試。 2.6. 軟件升級服務(wù)承諾 機(jī)房工程系統(tǒng)軟件若有升級，我公司將及時通知甲方，并免費(fèi)到現(xiàn)場進(jìn)行軟件升級服務(wù)。 2.7. 維修服務(wù)流程 問題解決，顧客對維修服務(wù)情況進(jìn)行簽字確認(rèn) 用戶提出工程維修通知 維修信息記錄登記 撥打運(yùn)行工程維修服務(wù)部電話： 010－96096363轉(zhuǎn)337（工作時間） 13321172472（非工作時間） 填寫《顧客維修信息表》（見附表1） 維修信息分析、給出解決方案 到達(dá)現(xiàn)場維修解決 30分鐘內(nèi)電話回復(fù)4小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場 填寫《工程維修單》（見附表2） 問題解決、顧客確認(rèn)，維修資料歸檔 附表1 顧 客 維 修 信 息 表 編號： 顧客信息記錄： 記 錄 人： 記錄日期： 處理部門 處理負(fù)責(zé)人 回復(fù)意見： 處理負(fù)責(zé)人： 回復(fù)日期： 處理結(jié)果： 記 錄 人： 記錄日期： 備 注 附表2： 工 程 維 修 單 工程名稱 項目編號 聯(lián)系人 聯(lián)系電話 維修人員 維修時間 維修內(nèi)容 維修原因 維修情況 甲方人員（簽字）： 日 期： 備注 注： 1、維修人員在維修任務(wù)完成后，必須填寫此表并交甲方簽字認(rèn)可； 2、維修原因須如實(shí)填寫，如填寫不實(shí)，公司將對維修人員予以處罰； 3、維修內(nèi)容如有變動必須書面通知公司，并有甲方簽字認(rèn)可。 3. 巡檢服務(wù)承諾 3.1. 巡檢計劃 在保修期內(nèi)，我公司承諾每季度對工程合同中的各系統(tǒng)進(jìn)行至少2次的全面巡檢服務(wù)，全年為用戶提供不少于8次的主動巡檢服務(wù)，確保機(jī)房處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。 3.2. 服務(wù)流程 制定工程售后巡檢計劃 組織人員對工程進(jìn)行全面巡檢 按計劃上門主動服務(wù) 每年不少于8次巡檢服務(wù) 填寫《工程售后巡檢報告》 對巡檢結(jié)果進(jìn)行分析 針對發(fā)現(xiàn)問題及時處理 顧客確認(rèn)、維修資料歸檔 附表3： 工 程 售 后 巡 檢 報 告 工程名稱 項目編號 工程地點(diǎn) 竣工時間 聯(lián) 系 人 聯(lián)系電話 巡檢人員 巡檢時間 巡檢內(nèi)容 巡檢結(jié)果 甲方意見 注： 1、巡檢人員在巡檢任務(wù)完成后，必須填寫此表并交甲方簽字認(rèn)可； 2、巡檢結(jié)果必須如實(shí)填寫，如填寫不實(shí)，公司將對巡檢人員予以處罰； 3、巡檢結(jié)果若有故障，必須盡快解決。 4. 售后服務(wù)質(zhì)量保證措施 4.1. 服務(wù)監(jiān)督措施 若用戶對售后服務(wù)不滿意，可向公司總部有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行投訴。 電話： 4.2. 服務(wù)質(zhì)量評估 公司根據(jù)日常的維修記錄、巡檢記錄進(jìn)行分析、總結(jié)。公司負(fù)責(zé)人將不定時對客戶進(jìn)行電話或上門回訪，并對顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析原因，以便更好地為用戶服務(wù)。 5. 質(zhì)保期外服務(wù)承諾 5.1. 質(zhì)保期后的服務(wù)項目 2 為用戶提供機(jī)房各系統(tǒng)的技術(shù)支持服務(wù)； 2 為用戶提供機(jī)房各系統(tǒng)的維保服務(wù)； 2 為用戶提供機(jī)房各系統(tǒng)的維修服務(wù)。 5.2. 質(zhì)保期后的服務(wù)費(fèi)用 質(zhì)保期滿后，我公司運(yùn)維部將向貴方繼續(xù)提供有償維保服務(wù)，并與貴方簽訂維保合同。 8 可編輯修改