技術(shù)支持與售后服務(wù).doc

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. 1.1售后服務(wù)體系 針對**系統(tǒng)工程，我公司制定了嚴密的售后服務(wù)體系流程。在合同簽訂后，我公司將嚴格遵循相關(guān)要求，認真做好相關(guān)售后服務(wù)工作，同時承諾并嚴格執(zhí)行24×7服務(wù)。 我公司培養(yǎng)了一批經(jīng)驗豐富的數(shù)字化管理系統(tǒng)集成項目經(jīng)理。為便于及時響應(yīng)倉庫數(shù)字化管理系統(tǒng)故障請求，公司在接到故障通知后1小時內(nèi)響應(yīng)，并在48小時內(nèi)解決問題或提供備用樣機。同時公司也聯(lián)合各個設(shè)備供貨廠商成立數(shù)字化管理項目維護小組，承擔(dān)現(xiàn)場售后服務(wù)工作。 1． 同時我公司將采取以下服務(wù)措施保障倉庫數(shù)字化管理系統(tǒng)正常運行： 2． 電話支持： 3． 提供24×7的電話服務(wù)，解答用戶在系統(tǒng)使用、維護中遇到的各類問題，在接到咨詢電話后，專職技術(shù)工程師保證在4小時內(nèi)提供解決方案，如有需要會及時通知負責(zé)人到場解決問題。 4． 現(xiàn)場響應(yīng)：當(dāng)數(shù)字化管理系統(tǒng)軟硬件發(fā)生故障時，保證在48小時內(nèi)到達現(xiàn)場，進行故障排除，并按合同要求提供故障部件的更換，及保證在24小時之內(nèi)將問題解決。重大技術(shù)問題處理：對重大的技術(shù)問題，我公司協(xié)調(diào)組織技術(shù)專家小組，共同會診，解決問題，保證用戶系統(tǒng)正常運行。 5． 長期服務(wù)：在廠商售后服務(wù)期滿后，繼續(xù)為用戶提供長期保修、維護、服務(wù)和終身技術(shù)支持。建立巡查制度,保證每月至少上門巡查一次,以便更好地為客戶服務(wù)。 1.2緊急技術(shù)救援預(yù)案 緊應(yīng)急服務(wù)為定期維護之外的所有應(yīng)客戶請求所進行的系統(tǒng)服務(wù)，包括庫區(qū)整個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的應(yīng)急故障現(xiàn)場處理、電話指導(dǎo)及遠程維護處理等工作。采用以下處理方式： 1）在公司得到庫戶通知后（通過各種方式和渠道），15分鐘內(nèi)由公司技術(shù)負責(zé)人與客戶進行電話交流，提出解決方式； 2）需現(xiàn)場服務(wù)時，公司技術(shù)人員在四小時之內(nèi)準(zhǔn)備好并出發(fā)。四十八小時內(nèi)到達指定地點并投入工作； 3）公司提供電話、傳真和遠程撥號維護服務(wù)。在公司技術(shù)人員未到達現(xiàn)場時，由公司內(nèi)部技術(shù)人員提供緊急遠程維護，指導(dǎo)客戶盡早解決問題，恢復(fù)系統(tǒng)運行； 4）對硬件設(shè)備按照廠商政策提供免費維修、備件更換服務(wù)； 5）保證客戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在兩天內(nèi)恢復(fù)，決不能影響正常工作； 6）事先與客戶建立應(yīng)急方案，可保證客戶的數(shù)字化管理系統(tǒng)在最短時間完全恢復(fù)正常,盡量避免不必要的損失。 1.3培訓(xùn)體系 1.3.1培訓(xùn)措施 我公司承諾對本項目中所涉及到的各類設(shè)備的安裝、調(diào)試、運行、維護和修理向用戶提供相應(yīng)的免費培訓(xùn)（含食宿及差旅）。 具體培訓(xùn)措施要點如下： 1）培訓(xùn)組織形式分為現(xiàn)場培訓(xùn)、集中式培訓(xùn)兩種模式； 2）由我方提供的所有培訓(xùn)計劃，其中相關(guān)的培訓(xùn)人員人數(shù)、培訓(xùn)時間、地點及培訓(xùn)方式等詳細內(nèi)容與使用方商定。 3）技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容包括系統(tǒng)的安裝、日常操作和管理維護，以及基本的故障診斷與排錯。 4）我方提供培訓(xùn)所需相關(guān)技術(shù)支持，包括：提供最新的文字、音像、電子培訓(xùn)資料；派人到現(xiàn)場作安裝技術(shù)指導(dǎo)；提供用于培訓(xùn)的相關(guān)設(shè)備。 1.3.2培訓(xùn)內(nèi)容及組織形式 我公司選派具有一定資質(zhì)和實踐經(jīng)驗，且受過專門訓(xùn)練的專業(yè)技術(shù)人員負責(zé)技術(shù)培訓(xùn)工作。培訓(xùn)內(nèi)容包括設(shè)備操作培訓(xùn)、業(yè)務(wù)應(yīng)用及系統(tǒng)管理培訓(xùn)（系統(tǒng)平臺培訓(xùn)）等。 l 培訓(xùn)內(nèi)容可分為面向操作人員和面向管理人員兩類。前者注重實際操作，后者偏重系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)、功能和管理等。 ? 各子系統(tǒng)的理論基礎(chǔ)原理結(jié)構(gòu)； ? 主要設(shè)備、器件的作用安裝位置； ? 維護規(guī)程及簡單故障判定排除。 ? 竣工圖的查閱和修改。 l 面向管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容主要包括： ? 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)及各子系統(tǒng)相互間的關(guān)系； ? 系統(tǒng)重要參數(shù)的設(shè)定和修改； ? 竣工圖的查閱； 4 可編輯修改